質(zhì)量總監(jiān)工作手冊

1、質(zhì)量總監(jiān)工作手冊1.1 認(rèn)識質(zhì)檢部案例GE公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷有誰負(fù)責(zé)2008年5月，深圳寶昌電力公司進(jìn)口的GE公司生產(chǎn)的PG9171E型號燃?xì)廨啺l(fā)電機(jī)組的燃?xì)廨啓C(jī)，在正常運(yùn)行中發(fā)生機(jī)組振動大跳機(jī)，從而造成了機(jī)組的損壞。 經(jīng)國家質(zhì)檢總局組織專家鑒定，機(jī)組中的發(fā)電機(jī)（型號9A5）的設(shè)計(jì)存在缺陷。后經(jīng)調(diào)查，在2003-2005年間，中國共進(jìn)口存在設(shè)計(jì)缺陷的該型號發(fā)電機(jī)組24臺。在經(jīng)國家質(zhì)檢總局與GE公司多輪談判后，GE公司最終承認(rèn)產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷，并在其套改方案經(jīng)國家禁止進(jìn)口。PG9171E型號燃?xì)廨啺l(fā)電機(jī)組多次發(fā)生重大事故，不僅給用戶造成了巨大經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)也威脅到使用地區(qū)的電網(wǎng)安全及其電力供應(yīng)。對

2、于這些涉及質(zhì)量安全的問題產(chǎn)品，質(zhì)檢總局高度重視，并都將依法進(jìn)行相應(yīng)的禁止進(jìn)口、退運(yùn)、索賠等處理，同時(shí)，也將進(jìn)一步完善相關(guān)進(jìn)口措施，加強(qiáng)進(jìn)口檢驗(yàn)監(jiān)管，確保進(jìn)口產(chǎn)品特別是涉及安全的重大設(shè)備的質(zhì)量。 此案例讓我們發(fā)出疑問，為什么GE公司的產(chǎn)品存在如此嚴(yán)重的質(zhì)量問題，而GE公司卻視若無睹呢？GE公司以及深圳寶昌申力公司質(zhì)檢部為什么沒有把好質(zhì)量關(guān)呢？1.1.1質(zhì)檢部的職能 質(zhì)檢部是保障整個(gè)工藝操作和產(chǎn)成品、半成品合格生產(chǎn)的關(guān)鍵性部門。隨著質(zhì)量意識的深化，質(zhì)檢部在企業(yè)部門中的重要性日益上升。質(zhì)檢人員和生產(chǎn)車問緊密配合，完善工藝上的操作規(guī)程，樹立“不合格的半成品不轉(zhuǎn)入下一道工序、不合格的產(chǎn)品就是廢品”的工作

3、標(biāo)準(zhǔn)；每一個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都有化驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，層層落實(shí)，以化驗(yàn)的指標(biāo)來保障產(chǎn)品工藝流程上的準(zhǔn)確率，才能保證最終產(chǎn)品質(zhì)量。從上面的案例中可以看到：正是由于GE公司質(zhì)檢人員沒有盡好應(yīng)有職責(zé)，質(zhì)檢部門沒有很好的發(fā)揮出應(yīng)有作用才會造成產(chǎn)品出現(xiàn)多次不合格現(xiàn)象從而對GE公司的企業(yè)信譽(yù)造成損害。那么到底質(zhì)檢部門有什么樣的崗位設(shè)置，各崗位上的員工又有什么樣的職責(zé)呢?質(zhì)檢部職責(zé)包括以下幾點(diǎn)。 （1）負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，按ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)、ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)等要求建立質(zhì)量管理體系，確保及提高產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求。 （2）制定產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范。（3）建立原材料、在制品、外協(xié)品和成品檢驗(yàn)記錄及質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)

4、表，每月進(jìn)行質(zhì)量總結(jié)分析，提出改進(jìn)意見。（4）及時(shí)收集產(chǎn)品和器械在使用過程中的質(zhì)量異常反應(yīng)信息，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)、制造、審核結(jié)果、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告和顧客投訴進(jìn)行分析，以查明并消除不合格的潛在原因并提出解決辦法。（5）負(fù)責(zé)檢驗(yàn)儀器的配置、使用、校正和維護(hù)保養(yǎng)，保證檢驗(yàn)工作的正常進(jìn)行。（6）每月召開一次質(zhì)量分析會，以團(tuán)隊(duì)精神共謀產(chǎn)品質(zhì)量的改善，組織公司內(nèi)各部門和生產(chǎn)骨干開展質(zhì)量管理活動，提高全員質(zhì)量管理意識，推動質(zhì)量管理工作邁上新的臺階。小知識 除以上職能外質(zhì)檢部還包括以下監(jiān)管職能：對原料供應(yīng)商、外協(xié)加工廠商等交貨質(zhì)量的實(shí)際整理與評價(jià)。制定制程檢查標(biāo)準(zhǔn)，并稽查檢查人員是否確實(shí)實(shí)施。其監(jiān)管范圍

5、包括：質(zhì)檢部、質(zhì)量控制相關(guān)各部門，質(zhì)檢部、辦公用品、所有質(zhì)檢儀器。 1.1.2 質(zhì)檢部的崗位設(shè)置質(zhì)檢部根據(jù)工作需要設(shè)置質(zhì)檢部經(jīng)理、質(zhì)檢員崗位。1. 質(zhì)檢部經(jīng)理的崗位職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量工作。（2） 負(fù)責(zé)公司的原材料進(jìn)貨、生產(chǎn)過程以及成品檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)工作。（3） 負(fù)責(zé)質(zhì)檢部門的儀器、設(shè)備以及公司的計(jì)量器具的校正、維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施。（4） 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的統(tǒng)計(jì)分析，即時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的溝通。（5） 參加公司內(nèi)部質(zhì)量審核，協(xié)調(diào)和落實(shí)糾正和預(yù)防措施，跟蹤驗(yàn)證，負(fù)責(zé)供貨方審核驗(yàn)證工作。（6） 完成公司安排的其他臨時(shí)性工作。 2、質(zhì)檢人員崗位職責(zé) （

6、1）公司檢驗(yàn)人員歸屬質(zhì)量檢驗(yàn)部門。 （2）公司質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品技術(shù)圖紙、工藝文件、檢驗(yàn)卡片，客觀地記錄檢驗(yàn)測量情況。 （3）質(zhì)量檢驗(yàn)人員嚴(yán)格按操作規(guī)程和使用說明開啟實(shí)驗(yàn)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)儀器。 （4）質(zhì)量檢驗(yàn)人員在試驗(yàn)和測量中應(yīng)詳細(xì)記錄檢驗(yàn)儀器、設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)及環(huán)境情況。 （5）質(zhì)量檢驗(yàn)人員在工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)異?，F(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)部門主管，即時(shí)糾正、處理異常情況。 （6）完成公司安排的其他臨時(shí)性工作。1.2質(zhì)量總監(jiān)的基本條件和職責(zé)權(quán)限案例三鹿問題奶粉事件2008年甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，石家莊三鹿

7、集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。為什么要用三聚氰胺呢？關(guān)鍵是含氮量很高，生產(chǎn)工藝簡單、成本很低，給了摻假、造假者極大的利益 ，有人估算在植物蛋白粉和飼料中使蛋白質(zhì)增加一個(gè)百分點(diǎn)，用三聚氰胺的花費(fèi)只有真實(shí)蛋白原料的1/5.所以“增加”產(chǎn)品的表觀蛋白質(zhì)含量是添加三聚氰胺的主要原因，三聚氰胺作為一種白色結(jié)晶粉末，沒有什么氣味和味道，摻雜后不易被發(fā)現(xiàn)等也成了摻假、造假者心存僥幸的輔助原因。1994年國際化學(xué)品安全手冊表明：長期或反復(fù)大量攝入三聚氰胺可能對腎與膀胱產(chǎn)生影響，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)石。三鹿奶粉事件，從一個(gè)側(cè)面反映了中國嚴(yán)重的食品安全問題，暴露了中國奶業(yè)的不良狀態(tài)，包括長期以

8、來存在的奶站管理松散、企業(yè)自律不嚴(yán)、重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重、競爭秩序混亂等問題。對三鹿集團(tuán)出現(xiàn)的致命質(zhì)量問題，我們不禁發(fā)問到底是什么原因使其出現(xiàn)如此嚴(yán)重的質(zhì)量問題？對于三鹿問題奶粉事件，該公司的質(zhì)量總監(jiān)有著不可推卸的責(zé)任，那么要成為一個(gè)合格的質(zhì)檢總監(jiān)應(yīng)該怎樣做呢？1.2.1質(zhì)量總監(jiān)的基本條件面對日趨復(fù)雜的競爭環(huán)境，多層次的顧客需求及飛速發(fā)展的質(zhì)量技術(shù)，并不是每個(gè)管理者或質(zhì)量從業(yè)人員都能勝任質(zhì)量總監(jiān)這一職位。只有滿足一定條件后，才能有效地行使其權(quán)利、履行其職責(zé)。（1） 堅(jiān)實(shí)的知識基礎(chǔ)。質(zhì)量總監(jiān)是一個(gè)對知識要求極高的職位。說它要求高，并不是指其高深莫測，是因?yàn)樗闹R十分專業(yè)，既要求掌握與質(zhì)量有關(guān)的知識，有

9、要求熟悉生產(chǎn)領(lǐng)域內(nèi)的知識，同時(shí)還必須具備數(shù)理統(tǒng)計(jì)方面的知識。它的全部知識歸集到一點(diǎn)，就是質(zhì)量總監(jiān)必須是一位質(zhì)量專家，并以其堅(jiān)實(shí)的知識基礎(chǔ)，在企業(yè)樹立起權(quán)威。他必須具有全面的質(zhì)量理論知識、現(xiàn)代管理科學(xué)的知識、數(shù)學(xué)及統(tǒng)計(jì)方面的知識。（2） 卓越的創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是當(dāng)今社會發(fā)展的永恒主題。作為質(zhì)量總監(jiān)，應(yīng)能根據(jù)新的質(zhì)量管理理論，在質(zhì)量管理實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造和探索有特色的質(zhì)量管理方法。（3） 出色的管理能力。要成為一名出色的質(zhì)量總監(jiān)，需要有比非管理者更出色的管理能力，而這些能力并不神秘，只要注意進(jìn)行修煉，就能具備。1.2.2質(zhì)量總監(jiān)職責(zé)權(quán)限1.質(zhì)量總監(jiān)職責(zé)小知識 質(zhì)量總監(jiān)的職責(zé)，是代表公司總經(jīng)理行使質(zhì)

10、量管理的職能，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理部門建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，并定期向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的要求，同時(shí)協(xié)調(diào)企業(yè)各有關(guān)部門完成其在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施中的相應(yīng)職責(zé)。企業(yè)質(zhì)量管理師企業(yè)重要的專業(yè)管理之一，它包含的內(nèi)容是全方位的，因而質(zhì)量管理的職責(zé)必須由包括質(zhì)量部在內(nèi)的各部門共同承擔(dān)。同時(shí)質(zhì)量總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理部門，作為企業(yè)質(zhì)量管理的主力軍，必須對各部門承擔(dān)的質(zhì)量方面的職責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)，以使企業(yè)的質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，分解到每一個(gè)生產(chǎn)崗位，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)量責(zé)任。從三鹿問題奶粉事件可以看出，一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量總監(jiān)的職責(zé)是何等的重要，如果一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量總監(jiān)玩忽職守，不把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，那么該企業(yè)生產(chǎn)的

11、產(chǎn)品終究會出問題，三鹿問題奶粉初見端倪如果該企業(yè)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人及其他高層管理人員能迅速采取正確且切實(shí)有效地措施，力挽狂瀾，那么結(jié)局也不會如今這樣。他們在出現(xiàn)問題后，并不是及時(shí)召回全部問題奶粉，并賠償受害者損失、向受害者公開道歉，而是通過收買各大媒體及網(wǎng)絡(luò)搜索引擎來企圖掩蓋此事。但玩火者必自焚，廣大消費(fèi)者不會被一直騙下去，他們越來越懂得如此來維護(hù)自己的合法權(quán)益。任何有損消費(fèi)者權(quán)益的事情終將會敗露，所以以誠信為本，做好企業(yè)的質(zhì)檢工作，并提高職業(yè)素養(yǎng)對于質(zhì)量總監(jiān)來說是非常重要的。質(zhì)檢總監(jiān)的主要職責(zé)，是代表公司總經(jīng)理行使質(zhì)量管理的職能，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理部門建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系，并定期向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體

12、系的業(yè)績，包括改進(jìn)要求，同時(shí)協(xié)調(diào)企業(yè)各部門完成起在質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施中的相應(yīng)職責(zé)。具體而言，質(zhì)量總監(jiān)的職責(zé)有以下13項(xiàng)，主要包括:建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系，文件控制，質(zhì)量記錄，質(zhì)量評審，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)，處理與顧客有關(guān)的質(zhì)量問題，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與開發(fā)，生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量監(jiān)控，測量和監(jiān)控裝置管理，內(nèi)部審核，不合格品控制，數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)控制。2. 質(zhì)檢總監(jiān)的權(quán)限為了履行職責(zé)，質(zhì)量總監(jiān)必須擁有與其職位相應(yīng)的權(quán)限。質(zhì)量總監(jiān)的權(quán)限一般是在總經(jīng)理的授權(quán)下，調(diào)動企業(yè)資源對質(zhì)量管理體系的運(yùn)作進(jìn)行協(xié)調(diào)與監(jiān)控，確保在整個(gè)企業(yè)中質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并指導(dǎo)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)工作。質(zhì)檢總監(jiān)形式職權(quán)的具體表現(xiàn)

13、形式，是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)來行使其權(quán)利的，其具體的權(quán)限如表1-1所示。表1-1 質(zhì)量管理權(quán)限表區(qū)分業(yè)務(wù)內(nèi)容經(jīng)辦單位權(quán)限承辦人質(zhì)量組長質(zhì)量主管質(zhì)量經(jīng)理質(zhì)量總監(jiān)總經(jīng)理質(zhì)量計(jì)劃1.質(zhì)量管理點(diǎn)設(shè)定品2.管理圖設(shè)定品3.質(zhì)量管理制度及方案品4.質(zhì)量基準(zhǔn)設(shè)定品5.作業(yè)基準(zhǔn)設(shè)定技6.收料基準(zhǔn)設(shè)定技7.檢查基準(zhǔn)設(shè)定品8.操作基準(zhǔn)設(shè)定技9.作業(yè)指導(dǎo)書科質(zhì)量變異處理1.質(zhì)量變異處理室2.不良品修改后再用品3.不良品作廢品4.不良損失計(jì)算室資料管理1.不良率目標(biāo)設(shè)定室2.質(zhì)量管理周報(bào)品3.質(zhì)量管理月報(bào)品4.質(zhì)量管理年報(bào)品注：“”為擬案經(jīng)辦單位，“”為審核，“”為核定；“品”為品管部，“技”為技術(shù)部，“室”為

14、檔案研究室。1.3為什么質(zhì)量能夠提高利潤案例汽車公司總裁的質(zhì)量觀美國某著名汽車公司致力于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。在高層管理者和一位著名的質(zhì)量顧問參加的一次會議上，有人偶然的提出質(zhì)量水平有季度性變化質(zhì)量在夏季比較差。質(zhì)量顧問問：為什么會這樣？是否使用了不同的設(shè)計(jì)？機(jī)器是否不同？供應(yīng)商的原材料是否有變化？這些問題的答案是“不”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，問題在于休假。當(dāng)一個(gè)人去休假時(shí)，其他人頂替他工作，但不熟練。而頂替他的那個(gè)人的工作又需要?jiǎng)e人來干，如此結(jié)果是一個(gè)人休假，導(dǎo)致六個(gè)人所做的工作都不是常規(guī)的工作。解決方案是在兩周的休假期間關(guān)閉工廠。結(jié)果大大減少了頂班的人數(shù)，夏季的質(zhì)量水平又恢復(fù)到平均的質(zhì)量水平上。這一辦法有效地

15、延續(xù)了幾年，因?yàn)槟菚r(shí)汽車工業(yè)不景氣，生產(chǎn)力過剩。然而，某年夏季，財(cái)務(wù)部門要求高級管理重新考慮這項(xiàng)政策。市場需求已經(jīng)上升，公司能賣掉他們所生產(chǎn)的每輛轎車。會計(jì)賬目顯示，這項(xiàng)政策每天銷售損失為1億美元?？ㄜ嚪植康母笨偛脝柕?，是否采用了什么辦法來解決夏天質(zhì)量下滑的問題?；卮鹗菦]有。總裁又問：“如果我們回到以前的老辦法，質(zhì)量水平還會像原來那樣下滑嗎？”“是的?！比藗兏嬖V他?！澳俏覀兙途S持現(xiàn)有的政策，休假期間關(guān)閉工廠?！笨偛眯?。財(cái)務(wù)副總裁不同意總裁的決定：“我知道我們對質(zhì)量作出了承諾，但是，你是否了解，為了證明我們的承諾，我們得損失14億的銷售收入？”總裁回答道：“弗蘭克，我這樣做并不是為了證明什么。

16、幾年前由于我們質(zhì)量水平趕不上國外競爭者，我們得公司幾乎關(guān)門，只看重這14億美元的損失，是一種短視，會把我們拉回到過去的困境。我作此決定是為了省錢?！边@位總裁的決定是令人佩服的，短暫的損失，換來長期的質(zhì)量保證。也就是換來了長期的利潤。實(shí)踐證明，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的生存之本。綜合企業(yè)的質(zhì)量數(shù)據(jù)和運(yùn)營狀況可以說明質(zhì)量和利潤的關(guān)系是非常密切的。不管企業(yè)對質(zhì)量帶來的效益是否進(jìn)行過測定，但可以至少說明：質(zhì)量計(jì)劃的成敗最終都會對企業(yè)的損益產(chǎn)生影響。1.3.1 質(zhì)量與企業(yè)利潤美國著名質(zhì)量管理學(xué)家約瑟夫·朱蘭博士說：20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。那

17、么，質(zhì)量對一個(gè)企業(yè)來說意味著什么呢？質(zhì)量又是如何影響企業(yè)運(yùn)營從而或促進(jìn)或制約企業(yè)發(fā)展的呢？產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)利潤又有怎樣的關(guān)系呢？案例G公司的產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量團(tuán)隊(duì) 專門生產(chǎn)登山靴的G公司，為生產(chǎn)出有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，成立了專門的產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)分成三隊(duì)登門拜訪產(chǎn)品的主要消費(fèi)者-獵人，到獵人家中和他們促膝長談。這些成員要了解獵人們對登山靴的要求，并詳細(xì)記錄下來?；毓竞?，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)將搜集回來的信息列在白板上，一一篩選，列出最重要的市場需求，根據(jù)市場需求找出市場定位，交由生產(chǎn)部門生產(chǎn)樣品。樣品生產(chǎn)出來后，首先交給員工試穿，同事質(zhì)量團(tuán)隊(duì)帶著樣品和競爭公司的產(chǎn)品與獵人一起去登山打獵。獵人和質(zhì)量團(tuán)隊(duì)成員親

18、自體驗(yàn)對產(chǎn)品的感受。途中，獵人會試穿不同型號的靴子，由質(zhì)量團(tuán)隊(duì)記錄下詳細(xì)的數(shù)據(jù)。由此設(shè)計(jì)出產(chǎn)品，定制出受市場歡迎的產(chǎn)品-獵人登山靴。這種以用戶需求為產(chǎn)品質(zhì)量保證的做法，不僅給產(chǎn)品帶來了良好的聲譽(yù)，也維護(hù)了固定的用戶群體?？梢哉f，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，沒有生產(chǎn)出過硬的、適合市場需求的優(yōu)秀產(chǎn)品，沒有拳頭產(chǎn)品，企業(yè)經(jīng)營及企業(yè)生存就無從談起。可見，質(zhì)量已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的核心要素，質(zhì)量競爭力已成為衡量一個(gè)企業(yè)競爭力的重要標(biāo)志，過硬的質(zhì)量是參與競爭的保證。1.3.2 質(zhì)量如何提高利潤這里以PCB行業(yè)為例來說明質(zhì)量是如何提高利潤的。在PCB行業(yè)，質(zhì)量計(jì)劃的基礎(chǔ)是優(yōu)化生產(chǎn)流程，對生產(chǎn)過程實(shí)施有效監(jiān)控，促

19、使PCB生產(chǎn)工作一次性成功。就PCB行業(yè)而言，提高質(zhì)量能使成本降低、降低顧客流失和吸引新顧客。1. 降低質(zhì)量成本在PCB行業(yè)，印刷線路板的各類生產(chǎn)成本是非常多的，如材料成本、管理成本、銷售成本、人力成本等。曾經(jīng)也有人說過：“質(zhì)量是不花錢的?！笔聦?shí)上想把質(zhì)量成本減為零，無疑是天方夜譚。人們常說，企業(yè)必須要實(shí)施全面質(zhì)量管理，而恰恰全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容就是“以質(zhì)量求效益”。這一說法就很好地體現(xiàn)在了PCB行業(yè)上，一個(gè)PCB生產(chǎn)企業(yè)在沒有實(shí)行全面質(zhì)量管理之前，其主要質(zhì)量成本是過失成本、質(zhì)檢成本，而企業(yè)實(shí)行了全面質(zhì)量管理之后，則會發(fā)現(xiàn)把錢花在預(yù)防措施上，才是最經(jīng)濟(jì)有效的。有時(shí)候之所以通過加強(qiáng)質(zhì)檢而非預(yù)防

20、來處理質(zhì)量問題，是因?yàn)橘|(zhì)量管理本身就存在著缺陷，人們常認(rèn)為，質(zhì)檢是最后一道工序，可以通過加嚴(yán)檢驗(yàn)的方法，提高出貨產(chǎn)品的質(zhì)量，降低客戶的投訴。殊不知，此舉治標(biāo)不治本，從某種意義上講是變相地加大了質(zhì)量成本的投入。如果真想杜絕質(zhì)量問題，就必須對整個(gè)生產(chǎn)制造流程進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，規(guī)范生產(chǎn)工藝、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，把問題消除在工序流程之外。消除過失是有良好的經(jīng)濟(jì)意義的。站在全面質(zhì)量管理的角度分析，從費(fèi)用效益比考慮，在預(yù)防上花費(fèi)代價(jià)比支付過失成本合算，生產(chǎn)無缺陷產(chǎn)品比補(bǔ)料和返工都要合算。事實(shí)證明：杜絕產(chǎn)品缺陷能節(jié)省大量資金。據(jù)報(bào)道，在大部分行業(yè)，每為預(yù)防措施投入1元，就能報(bào)內(nèi)部過失成本節(jié)省10元，把外部過失成本節(jié)約多

21、達(dá)100元。2.留住老顧客 對利潤產(chǎn)生影響的第二個(gè)因素是減少顧客流失。PCB行業(yè)是一個(gè)競爭非常激勵(lì)的行業(yè)。擁有一定數(shù)量的顧客群，是PCB企業(yè)生存的基礎(chǔ)。質(zhì)量的穩(wěn)定一定程度上決定了顧客的流失率?？梢赃@樣比喻：一個(gè)公司的顧客群就相當(dāng)于水桶里的水，如果水桶質(zhì)量不好、到處漏水的話，水位勢必會逐漸下降。同樣，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，不能滿足顧客日益高漲的質(zhì)量要求，顧客的流失就像水桶漏水，最終會造成銷售量水平的降低。家室現(xiàn)在要是水位上升，那么從上面注入的水必須比從下面流失的多才行。做到這點(diǎn)有兩條途徑：一是“加大注水量”，努力爭取更多的新顧客的費(fèi)用，比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的費(fèi)用大約多五倍。而在競爭激勵(lì)的成熟市場中

22、，我們簡直無法想象能夠輕易地贏得新顧客去取代失去的老顧客所帶來的后果，所以，如何提高產(chǎn)品質(zhì)量留住老顧客越來越成為PCB企業(yè)考慮的重點(diǎn)，PCB企業(yè)必須砸質(zhì)量成本中考慮到質(zhì)量缺陷引起銷售下降而帶來的機(jī)會成本。隨著產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提高，客戶群也會越來越穩(wěn)定，企業(yè)的利潤也會隨之大幅增長，專家認(rèn)為：顧客流失率每降低5%，利潤就能增加25%-80%。其奧妙就在于贏得新顧客比保住老顧客花費(fèi)大。企業(yè)通過努力擁有了長期滿意的顧客后不僅僅穩(wěn)定了顧客群，而且往往有助于改善工作條件，增加企業(yè)員工的滿意度，從而減少員工流動成本。另外，顧客流失率低也是企業(yè)極為有效地競爭武器，因?yàn)閷κ植蝗菀姿愠瞿愕念櫩土魇?，甚至意識不到這

23、是企業(yè)成長的源泉。競爭對手是不容易把你滿意的顧客挖走的。3.吸引新顧客 質(zhì)量提高帶來利潤的第三方面體現(xiàn)在對新顧客的吸引上，通過正規(guī)營銷宣傳或口碑，新顧客會初步了解到企業(yè)的生產(chǎn)和質(zhì)量狀況。企業(yè)的競爭關(guān)鍵在于市場的競爭，而市場的競爭又取決于產(chǎn)品的質(zhì)量、交期和價(jià)格。所以說質(zhì)量的象征是“品牌”，只有過硬的“品牌”才能吸引更多更好的新客戶，從而帶來新的利潤增長點(diǎn)。 通過以上分析，可以看出產(chǎn)品質(zhì)量對企業(yè)來說非常重要，因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量或直接或間接影響著企業(yè)的營業(yè)利潤，更長期來說它也決定著企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。所以對于一個(gè)企業(yè)的高層管理人來說，熟悉產(chǎn)品質(zhì)量與利潤的關(guān)系，使二者很好結(jié)合，從而更加有力地促進(jìn)

24、企業(yè)發(fā)展是非常重要的。1.4質(zhì)量的真正內(nèi)涵案例韓國：劣質(zhì)速凍餃子案經(jīng)過：2004年6月，據(jù)朝鮮日報(bào)等媒體披露，經(jīng)韓國警察廳調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾家不法食品原料企業(yè)將本應(yīng)當(dāng)垃圾扔掉、含有大量大腸桿菌細(xì)菌的蘿卜廢料做成餃子餡，賣給生產(chǎn)速凍餃子和包子的食品企業(yè)，其中一家企業(yè)的餃子餡產(chǎn)量甚至占了70%的市場份額。據(jù)韓國食品醫(yī)藥品安全廳公布，有18家企業(yè)銷售劣質(zhì)餃子，其中還包括一些著名的大型食品企業(yè)。結(jié)果：2004年6月13日，涉案公司“景象食品公司”總經(jīng)理寫下遺書向國民謝罪，然后投江自殺，震動全國。在處理過程中，檢察機(jī)關(guān)沒收和銷毀了制造劣質(zhì)食品的設(shè)備，海菜去了取消許可證、封閉工廠、通報(bào)給稅務(wù)局等強(qiáng)硬措施。事后，

25、韓國修改了食品衛(wèi)生法，將銷售有害食品定為“保健犯罪“，規(guī)定制售劣質(zhì)食品者將被處以一年以上有期徒刑；對國民健康產(chǎn)生嚴(yán)重影響的將被處以三年以上有期徒刑。制售有害食品的人，五年內(nèi)禁止從事相關(guān)經(jīng)營活動。由此可知，質(zhì)量代表的是企業(yè)的形象，是企業(yè)的生命之所在。每個(gè)企業(yè)要有好的效益，就必須對產(chǎn)品有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求。質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性是至關(guān)重要的，一家企業(yè)想要發(fā)展更大更好的市場，產(chǎn)品的質(zhì)量問題是重中之重。1.4.1質(zhì)量概念 一個(gè)企業(yè)如果不重視產(chǎn)品質(zhì)量那么它最終會走向衰退甚至破產(chǎn)，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的例子屢見不鮮。作為質(zhì)量總監(jiān)，必須樹立先進(jìn)質(zhì)量理念、高度重視產(chǎn)品質(zhì)量。那么如何認(rèn)識質(zhì)量、如何界

26、定質(zhì)量的好壞呢？1. 質(zhì)量的含義人們對質(zhì)量的認(rèn)識來源于人們的質(zhì)量實(shí)踐活動。對“質(zhì)量”的含義存在許多不同的解釋。最早是朱蘭博士提出的，他指出質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性。適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標(biāo)的程度，這一觀念一般用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品的服務(wù)。適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有用的，如面包的新鮮，廣播的清晰。后來，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，質(zhì)量管理專家提出：質(zhì)量是符合規(guī)格。只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予了定義和衡量，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進(jìn)行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務(wù)是符合既定的規(guī)定的。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。一輛符合所

27、有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛擁有“質(zhì)量”的小汽車。又有質(zhì)量管理專家認(rèn)為，質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過顧客需要的能力?！巴ㄓ眯浴?、“符合要求”、“顧客滿意”等都只表示了質(zhì)量的某些方面。適用性和符合性是在含義和范疇上本質(zhì)完全不同的兩個(gè)概念，符合性是從生產(chǎn)者角度出發(fā)，判斷產(chǎn)品是否符合規(guī)格。一般通過培訓(xùn)和積累經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)的管理部門將產(chǎn)品的合格性判斷交給基層的現(xiàn)場人員去完成。他們遵照企業(yè)的產(chǎn)品檢驗(yàn)制度，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，如果符合規(guī)格就放行，流轉(zhuǎn)到下一地點(diǎn)。如果不符合規(guī)格。則根據(jù)不符合規(guī)格的程度分別加以處理。適用性是從顧客的角度出發(fā)，是指產(chǎn)品在使用期間能滿足顧客的需求，顧客有資格對產(chǎn)品的實(shí)

28、用性程度作出評價(jià)。而不斷滿足顧客對產(chǎn)品適用性的需求是企業(yè)永恒的目標(biāo)。實(shí)際上企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的適用性。但是，企業(yè)的大多數(shù)成員的質(zhì)量職責(zé)卻是去符合產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格的要求：除少數(shù)開發(fā)和研究部門級人員之外，企業(yè)大多數(shù)部門的質(zhì)量職責(zé)也同樣是去符合產(chǎn)品規(guī)格的要求。這是客觀存在的矛盾和規(guī)律性，因?yàn)?，企業(yè)在運(yùn)作過程中，只能假設(shè)只要產(chǎn)品合規(guī)格，產(chǎn)品才能滿足適用性的規(guī)定。關(guān)鍵在于如何將經(jīng)過顧客識別確認(rèn)的適用性更加科學(xué)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為在生產(chǎn)過程中可以驗(yàn)證的規(guī)格要求。小知識 質(zhì)量的本質(zhì)是消費(fèi)者對一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所作出的評價(jià)。因此，也是消費(fèi)者通過把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來以后所得出的結(jié)論

29、。事實(shí)上，顯而易見，在消費(fèi)者眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的某一方面的附屬物，而是產(chǎn)品或服務(wù)各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)特征。2. 質(zhì)量的術(shù)語定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)不同的質(zhì)量概念，歸納提煉出了一個(gè)含義十分廣泛的質(zhì)量定義。ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中將“質(zhì)量”定義為：質(zhì)量（quality）：一組固有特性滿足要求的程度。【注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種長久的特性。】理解這一定義，要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)。（1）“固有特性”是指產(chǎn)品具有的技術(shù)特征，不是后來人為附加的內(nèi)容。例如，汽車零部

30、件的尺寸，發(fā)動機(jī)的功率，航空公司的準(zhǔn)班率和差錯(cuò)率，物流配送公司的服務(wù)流程等。顯然，產(chǎn)品的價(jià)格不屬于“固有屬性”范疇。可見，國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000:2005中關(guān)于質(zhì)量的定義以“固有屬性”限定了產(chǎn)品質(zhì)量范疇，這樣，使質(zhì)量的概念就更加明確了。（2）“滿足要求的程度”是指將產(chǎn)品的固有特性和要求相對比，根據(jù)產(chǎn)品“滿足要求的程度”對其質(zhì)量的優(yōu)劣作出評價(jià)。由此可見該質(zhì)量定義的客觀性、合理性和科學(xué)性。（3）質(zhì)量可存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中，既可以描述產(chǎn)品和活動，也可用來對過程、人員、體系、組織進(jìn)行描述。（4）該質(zhì)量定義也包括以下三方面內(nèi)涵。第一，質(zhì)量的動態(tài)性。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和顧客需求的不斷改變，質(zhì)量要求

31、也應(yīng)當(dāng)適應(yīng)上述變化，適時(shí)準(zhǔn)確識別顧客的質(zhì)量要求，修訂規(guī)定規(guī)范、改進(jìn)流程和方法、研究開發(fā)新產(chǎn)品，以滿足顧客的需求和期望。第二，質(zhì)量的相對性。企業(yè)應(yīng)該注意到市場需求的區(qū)域性差別，包括不同國家和地區(qū)的自然環(huán)境條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、技術(shù)發(fā)達(dá)程度、文化傳統(tǒng)習(xí)慣等諸多方面的因素。企業(yè)針對不同的目標(biāo)市場應(yīng)該能夠提供具有不同性能的產(chǎn)品，使產(chǎn)品對環(huán)境有較好的適應(yīng)性。第三，質(zhì)量的可比性。產(chǎn)品的等級高和產(chǎn)品的質(zhì)量好是完全不同的兩個(gè)概念。例如，一支高級的金筆可能質(zhì)量很差，而一支普通的簽字筆質(zhì)量卻很好。所以在評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該注意到將比較的對象限制在同一“等級”基礎(chǔ)上。（5）質(zhì)量相關(guān)方，指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的

32、個(gè)人或團(tuán)體。如顧客、所有者、員工、供方、銀行、公會、合作伙伴或社會。對質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、供方的利益和社會利益等多種需求，如安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求。（6）取得滿意的質(zhì)量需要組織所有階段人員的共同努力。好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。全員參與是保證質(zhì)量“產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)”各個(gè)階段都能滿足顧客要求的關(guān)鍵。（7）在一定條件下，相對質(zhì)量水平越高越好。產(chǎn)品質(zhì)量不是越高越好。為什么呢？提高質(zhì)量是要花錢的，但這個(gè)錢能不能不花，花多少，就大有文章可做，這就是質(zhì)量成本問題。在理論上講，好的質(zhì)量水平應(yīng)該在質(zhì)量成本曲線和質(zhì)量收益曲線距離最遠(yuǎn)的那一點(diǎn)

33、，也就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)這個(gè)過程中，輸出與輸入的比值盡可能大，其絕對值就是組織的利潤。1.4.2 質(zhì)量特性含義與類型為了使?jié)M足顧客各相關(guān)方要求的質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)，就必須對這些要求進(jìn)行變換，將之用清晰的、理性的、技術(shù)的或工程的語言表述出來，就是質(zhì)量特性。如性能、壽命、安全性、可靠性、服務(wù)等。就拿酒來說吧，人們的要求無非是“好喝、無毒”，而在生產(chǎn)和經(jīng)營實(shí)踐中，把它轉(zhuǎn)化為多種感官指標(biāo)和理化指標(biāo)，在理化指標(biāo)中又規(guī)定了特性指標(biāo)和衛(wèi)生指標(biāo)等。在這里要注意，質(zhì)量特性值并不完全是顧客要求的質(zhì)量（適用性質(zhì)量），它往往是組織為了方便檢驗(yàn)而轉(zhuǎn)化的（符合性質(zhì)量），它與顧客的要求一般或多或少存在一定的差別。由于質(zhì)量特性是人為變換的

34、結(jié)果，因此，所確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對與顧客等 相關(guān)方的要求的一種代用特性。質(zhì)量特性一般可以分為以下幾種類型。（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。指機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性，例如，機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性等。（2）感覺特性。如嗅覺、味覺、視覺、聽覺等。（3）行為特性。如禮貌、誠實(shí)、正直等。（4）時(shí)間特性。如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性等。（5）人體功效特性。如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等。（6）功能特性。如飛機(jī)的最高速度、汽車的最大裝載量等。1.4.3 產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)

35、格、維修費(fèi)用等；還有其他方面的特性，如交貨期、安全、環(huán)境等。1. 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性（1） 性能。綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用和外觀性能。（2） 可用性。指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力；維修性是指在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力。維修保障性是指維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力。（3） 安全性。對傷害或損壞得風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。（4） 適應(yīng)性

36、。指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。（5） 經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。（6） 時(shí)間性。指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。2. 服務(wù)類別產(chǎn)品的特性（1） 功能性。某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的功效和作用。（2） 經(jīng)濟(jì)性。顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性。（3） 安全性。保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力。（4） 時(shí)間性。服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)）。（5） 舒適性。在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時(shí)間等方面前提下，服務(wù)過程中的舒適程度。（6） 文明性。顧客在接受服務(wù)過程中滿足精

37、神需求的程度。3. 軟件類別產(chǎn)品的特性對于軟件產(chǎn)品，其質(zhì)量特性大致可以歸納為：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性等。1.4.4質(zhì)量的重要性產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。企業(yè)要發(fā)展就要把質(zhì)量放在首位，更要落實(shí)到企業(yè)的每一位員工心中，形成牢固的質(zhì)量意識；求品質(zhì)，更要注重細(xì)節(jié)，從小事做起，要像呵護(hù)生命一樣呵護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量。（1）質(zhì)量是提高競爭力的關(guān)鍵。提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅對企業(yè)發(fā)展有至關(guān)重要的意義，還將對社會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和競爭優(yōu)勢的主要因素。 （2）質(zhì)量是構(gòu)成社會財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容。沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量，也就沒有經(jīng)濟(jì)價(jià)

38、值。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營火丁必須堅(jiān)持質(zhì)量第一，堅(jiān)持產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值的統(tǒng)一。質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。要想提高我國的產(chǎn)品質(zhì)量必須從提高全民族的素質(zhì)入手。而民族的素質(zhì)，除了民族的精神、民族的優(yōu)良傳統(tǒng)外，主要取決于這個(gè)民族的科學(xué)技術(shù)和文化水平?？v觀現(xiàn)代產(chǎn)品，無論是從其設(shè)計(jì)、制造和使用，還是從其更新?lián)Q代和發(fā)展，無一不是集中了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、科學(xué)管理和文化發(fā)展的最新成果。 （3）質(zhì)量是產(chǎn)品打入國際市場的前提條件。人們常說，產(chǎn)品質(zhì)量是進(jìn)入現(xiàn)代國際市場的“通行證”、“敲門磚”。企業(yè)要想使產(chǎn)品打入國際市場，參加國際大循環(huán)，其前提條件就是要有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、適宜的價(jià)格和約定的交貨期。質(zhì)量是企業(yè)的生

39、命。產(chǎn)品質(zhì)量好壞，決定著企業(yè)有無市場，決定著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，決定著企業(yè)能否在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”以成為廣大企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。 （4）質(zhì)量是人民生活的保障。產(chǎn)品質(zhì)量與人們的工作、生活息息相關(guān)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，輕則造成經(jīng)濟(jì)損失，重則導(dǎo)致人員傷亡等事故。因產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不良而造成的燃燒、爆炸、建筑物倒塌、毒氣泄漏、機(jī)毀人亡等惡性事故，給人們造成的災(zāi)難，令人觸目驚心。這些血的沉痛教訓(xùn)，在現(xiàn)實(shí)生活中屢見不鮮。質(zhì)量問題如此重要，因此，必須正確的理解質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵，增強(qiáng)質(zhì)量意識，掌握質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的概念和實(shí)質(zhì)。這樣，不僅對質(zhì)量

40、管理的深入發(fā)展，而且對企業(yè)的經(jīng)營決策和提高經(jīng)濟(jì)效益，都有著十分重要的意義。三鹿問題奶粉事件事發(fā)之后，隨著行業(yè)內(nèi)的各大知名企業(yè)紛紛被查出產(chǎn)品含三聚氰胺，整個(gè)乳制品行業(yè)面臨著巨大的危機(jī)。再大的企業(yè)，不注重產(chǎn)品質(zhì)量，最終也會寸步難行，功虧一簣。只意識到質(zhì)量的重要性還不夠，還要把它做好，這就要求從小事做起，做好細(xì)節(jié)，把握質(zhì)量。因?yàn)榧?xì)小，人們常常把它忽視掉，由于工作時(shí)間、精力有限而顧不上細(xì)節(jié)。其實(shí)，應(yīng)該科學(xué)的看待細(xì)節(jié)同整體的關(guān)系。不要只看到其細(xì)小而認(rèn)為不足為道，更要看到是因每個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)生變化而改變的。因?yàn)槿魏握w變化是由具體的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，要認(rèn)真分析購物的實(shí)質(zhì)性變化所在。不能疏忽在細(xì)節(jié)之上的問題，在工作中絕

41、對不要忘記這一點(diǎn)。時(shí)代在發(fā)展，社會在進(jìn)步，這就要求企業(yè)緊跟時(shí)代的步伐，把質(zhì)量放在第一位，樹立質(zhì)量高于一切的意識，精益求精保證質(zhì)量才能讓產(chǎn)品在競爭中取勝。小知識產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和衰亡的過程。對于質(zhì)量形成過程，質(zhì)量專家朱蘭稱之為“質(zhì)量螺旋”，意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)查研究開始，到形成，實(shí)現(xiàn)后交付使用，在使用中又產(chǎn)生新的想法，構(gòu)成動力再開始新的質(zhì)量過程，產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。影響產(chǎn)品質(zhì)量因素為5M1E，即人（Man）、材料（Material）、機(jī)器（Machine）、工藝方法（Method）、測量（Measure）、環(huán)境（Environment）。1.5改善質(zhì)量并不簡單案例M

42、公司的質(zhì)量改善廣東某企業(yè)（下稱M公司）是國內(nèi)著名的空調(diào)器生產(chǎn)廠家，20世紀(jì)90年代后期，面臨國內(nèi)外企業(yè)強(qiáng)有力的競爭，公司領(lǐng)導(dǎo)意識到只有通過嚴(yán)格的質(zhì)量管理，塑造優(yōu)質(zhì)品牌，才能取得競爭優(yōu)勢。公司決定與天津大學(xué)管理學(xué)院工業(yè)工程系合作，共同組成項(xiàng)目組，通過以生產(chǎn)系統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)的建立、考核及工序控制和生產(chǎn)系統(tǒng)檢測與檢驗(yàn)系統(tǒng)的完善為主線，綜合采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）與統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）集成的方法，通過強(qiáng)化的培訓(xùn)和具體應(yīng)用的在線輔導(dǎo)，基本上建立了連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，完善了企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作并進(jìn)一步提高了企業(yè)的質(zhì)量管理水平。根據(jù)對M公司質(zhì)量指標(biāo)考核體系現(xiàn)狀的診斷和調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)考核體系十分薄弱，生

43、產(chǎn)線上考核作業(yè)質(zhì)量的指標(biāo)是一次裝機(jī)合格率，該指標(biāo)可以較好地反映裝配線的工作質(zhì)量，但該指標(biāo)在使用中存在以下問題。（1）在計(jì)算一次裝機(jī)合格率時(shí)，對于一臺空調(diào)器在裝配中出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上缺陷時(shí)，只計(jì)算一次不合格，因此對產(chǎn)品缺陷的統(tǒng)計(jì)是不完全的，對產(chǎn)品質(zhì)量的反映也是不完全的。（2）一次裝機(jī)合格率為考慮不同生產(chǎn)線的裝配復(fù)雜程度以及出錯(cuò)機(jī)會數(shù)，因此不能作為橫向比較的指標(biāo)，不可用于對不同復(fù)雜度產(chǎn)品裝配質(zhì)量的考核。（3）一次裝機(jī)合格率只是衡量整條裝配線的裝配質(zhì)量，而對于那些常發(fā)生缺陷或主要零部件裝配加工的工序質(zhì)量反映不足。為了更全面地反映工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)，項(xiàng)目組提出另外兩個(gè)輔助指標(biāo)DPU（單位缺陷數(shù)

44、）和DPMO（百萬出錯(cuò)機(jī)會缺陷數(shù)）。通過項(xiàng)目組的共同努力，項(xiàng)目取得了良好的效果。具體表現(xiàn)在 ：第一，通過建立生產(chǎn)過程的質(zhì)量考核績效考核。第二，綜合運(yùn)用DOE/SPC，實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵工序過程的連續(xù)改進(jìn)。對于充氟工序，充氟量偏差由原來的波動范圍在±20g之間，到目前控制在±5g范圍內(nèi)。既節(jié)約了氟利昂用量，又保證了產(chǎn)品質(zhì)量。1.5.1企業(yè)停止改進(jìn)就等于開始倒退 不斷持續(xù)的質(zhì)量改善是企業(yè)生命中必要的生活方式的過程。改善質(zhì)量并不是一蹴而就的。它是一個(gè)復(fù)雜的需要企業(yè)全員共同努力地過程。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，用戶對一款產(chǎn)品的感知從最初的外形、價(jià)格等，最終必定完全落在質(zhì)量和服務(wù)上。因此，各企業(yè)都

45、把質(zhì)量提升放在極其重要的位置上。且隨著人們消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)需求的提升，對質(zhì)量的投訴和抱怨一定會升級。昨天滿意的產(chǎn)品，明天會由于競爭對手的進(jìn)步而變得不可忍受。因此，不管多么完美的產(chǎn)品都必須經(jīng)歷不斷改進(jìn)和完善，質(zhì)量不斷提升的過程。換句話說：一家企業(yè)，碰到質(zhì)量投訴并不可怕，關(guān)鍵在于如何對待。找準(zhǔn)原因，分析質(zhì)量問題的癥結(jié)，然后，全力予以質(zhì)量改進(jìn)，滿足用戶的需求。1.5.2持續(xù)質(zhì)量改善需要一系列活動做支柱首先，管理層要有領(lǐng)導(dǎo)變革的決心，尤其是主要負(fù)責(zé)人（董事長、總裁等）要具有不容置疑的決心，要制定強(qiáng)有力的政策，要集中必要地資源，要樹立好的榜樣，要以身作則。其次，整個(gè)組織要圍繞質(zhì)量提升予以變革，或作適

46、應(yīng)性調(diào)整。要教育和培訓(xùn)全體員工樹立質(zhì)量意識，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃并協(xié)調(diào)、督導(dǎo)實(shí)施之。第三，要采取相應(yīng)的措施激勵(lì)員工改進(jìn)和提升質(zhì)量，要敢于說真話，要全身心地投入，要相互配合，做好各自的工作，而不是相互推諉和指責(zé)。第四，要起始階段就對質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)予以明確的衡量，各方面均圍繞這一設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)（即目標(biāo)）去實(shí)現(xiàn)，并要明確不符合要求的代價(jià)是什么，且可以用金錢來衡量，這樣可考核和處罰。然后，齊心協(xié)力地朝著同一目標(biāo)走。第五，說一千，道一萬，計(jì)劃最好，規(guī)劃最美，關(guān)鍵是實(shí)施，組織得力隊(duì)伍切實(shí)予以實(shí)施，以真正解決錯(cuò)誤的成因或質(zhì)量問題的癥結(jié)，從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。當(dāng)制定了達(dá)成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的好制度之后，必須建設(shè)性地使用它，才能改善質(zhì)量并解

47、決問題。1.5.3質(zhì)量改善過程遇到問題的解決方案在質(zhì)量改善過程中必然會遇到這樣那樣的問題，應(yīng)當(dāng)建立完善的信息系統(tǒng)，盡早發(fā)現(xiàn)并解決重大問題。作為質(zhì)量總監(jiān)必須要做以下工作。1、 了解問題（1） 影響是什么？（2） 規(guī)模有多大？（3） 誰會受到影響？（4） 公司的成本如何？（5） 原因是什么？ 也許，你必須指定某人對這些問題展開更進(jìn)一步的調(diào)查。2、 記錄問題簡單扼要地摘錄這些問題，包括其原因及影響。這樣做能幫你在腦海中弄清這些問題，并有助于你與他人溝通這些問題。3、 討論替代方案對于重大問題討論，邀請其他相關(guān)部門的人員參與。4、 決定行動對策分析可能的替代方案及預(yù)算成本。平衡各個(gè)方案的利益與成本，并

48、選擇其中符合公司的最大利益的方案。記住，如果整個(gè)替代方案的成本過高，最好是保持現(xiàn)狀。倡導(dǎo)下列與質(zhì)量有關(guān)的信念。（1） 每一次都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并非不可能。（2） 每一次就將事情做對，永遠(yuǎn)是比較經(jīng)濟(jì)的。（3） 使程序單純化往往有助于達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4） 注意細(xì)節(jié)能幫助達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，你的下屬必須確實(shí)關(guān)心所有細(xì)節(jié)。（5） 永遠(yuǎn)質(zhì)疑一切。為什么這樣做或究竟為什么要做這些事等。如果你能夠看出來一個(gè)與某員工或其他部門有關(guān)的問題，千萬不要忽視它，以建設(shè)性的方式提出來。質(zhì)量與每個(gè)人都有關(guān)系，質(zhì)量對每個(gè)人都有利。1.6質(zhì)量管理及其最新進(jìn)展案例長春通威公司的質(zhì)量管理長春通威公司是一家以生產(chǎn)飼料為主的企業(yè)。該公司將整個(gè)質(zhì)量

49、管理體系貫穿到各個(gè)部門，人人樹立“從我做起，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)”的思想。各崗位嚴(yán)格按程序文件要求執(zhí)行，認(rèn)真貫徹質(zhì)量方針，確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以顧客滿意為中心，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品性價(jià)比，滿足顧客需求。在生產(chǎn)任務(wù)較緊的情況下，對公司各個(gè)重要崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識，為質(zhì)量認(rèn)證復(fù)審提供了有力的保證。在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量。公司員工每個(gè)人都把下一道工序當(dāng)做是自己的顧客，高效、高質(zhì)量地完成自己的工作。公司制定全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，從進(jìn)廠到出廠，各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的服務(wù)細(xì)則。幾年來，長春通威以滿腔的熱情與真誠對待養(yǎng)殖用戶，無論出現(xiàn)什么質(zhì)量問題，都實(shí)事求是，對用戶的困難鼎力相助。

50、長春通威人堅(jiān)信做人要講信譽(yù)，做企業(yè)也是一樣。誠信的經(jīng)營之道，在給別人帶來效益的同時(shí)，也會取得用戶的信任，給企業(yè)帶來更大的市場空間。長春通威2008年榮獲全國飼料企業(yè)唯一一家質(zhì)量效益型企業(yè)，又被評為“明星企業(yè)”。長春通威“講誠信，保質(zhì)量”的經(jīng)營之道，凝聚著長春通威人的汗水，更是長春通威人的驕傲。在成績面前，長春通威人并沒有滿足于現(xiàn)狀，而是一如既往地腳踏實(shí)地，圍繞總部的指導(dǎo)方針，積極尋求問題，不斷進(jìn)取，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。 當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正在發(fā)生巨大變化。全球一體化進(jìn)程的加快，促進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)及消費(fèi)在世界范圍內(nèi)的競爭。同時(shí)，隨著人類的知識指數(shù)性地?cái)U(kuò)張，產(chǎn)品的復(fù)雜程度越來

51、越高，而消費(fèi)者對其產(chǎn)品的多功能化為、及時(shí)性和個(gè)性化的需求不斷擴(kuò)大，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來也苛刻。生產(chǎn)者面對來自全球的競爭和消費(fèi)者的要求，都日益認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)生存的必要條件。因此，質(zhì)量管理理論也隨之發(fā)展起來。1.6.1 什么是質(zhì)量管理長春通威公式可說是成功實(shí)施質(zhì)量管理的典型例子。那么到底什么是質(zhì)量管理？企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施質(zhì)量管理呢？小知識 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量管理涉及組織的各個(gè)方面，它要求圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形式的全過程，通過建立和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，從而向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品。質(zhì)量管理是企業(yè)全部管理活動中的一個(gè)方面，包括以下幾個(gè)方面。（1）

52、 制定質(zhì)量方針/政策/計(jì)劃總的宗旨、目標(biāo)、原則、指南、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、水平。（2） 建立質(zhì)量體系實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源。（3） 開展質(zhì)量控制和保證活動監(jiān)控、糾偏、認(rèn)證。（4） 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)全組織內(nèi)進(jìn)行。 質(zhì)量管理的支柱通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。在這些活動中，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)都是為制定和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的。當(dāng)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后應(yīng)重新進(jìn)行質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。因此，可以說質(zhì)量管理是一種不斷實(shí)施質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)的循環(huán)活動，是一個(gè)周而復(fù)始、不斷進(jìn)步的過程。1.6.2日本和美

53、國質(zhì)量管理思潮的演變和發(fā)展質(zhì)量運(yùn)動可謂戰(zhàn)后最富影響力的管理思想，它起源于日本。由于當(dāng)時(shí)日本商品的質(zhì)量低劣，他們引入了美國質(zhì)量管理專家戴明的PDCA理論（質(zhì)量循環(huán)理論）。1951年日本首次頒布的戴明獎(jiǎng)標(biāo)志了質(zhì)量管理的開始。A.V.菲根鮑姆于20世紀(jì)60年代提出了TQC（全面質(zhì)量控制）的概念，他的理論在日本被普遍接受。經(jīng)過幾十年的努力，到80年代中期日本經(jīng)濟(jì)達(dá)到最輝煌的時(shí)期，其產(chǎn)品如汽車、家電等充斥世界各國市場。著名質(zhì)量管理專家朱蘭對日本經(jīng)濟(jì)奇跡的評價(jià)是“日本的經(jīng)濟(jì)振興是一次成功的質(zhì)量革命?！泵绹髽I(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒。在美國50年代后期，美國國防部頒布和實(shí)施了有關(guān)軍工產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

54、，后被英國標(biāo)準(zhǔn)局采用，現(xiàn)已發(fā)展成為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，隨著日本商品的質(zhì)量在世界領(lǐng)先，20世紀(jì)80年代，美國人轉(zhuǎn)而向日本學(xué)習(xí)質(zhì)量管理，并把它發(fā)展成為TQM，即全面的質(zhì)量、全過程的質(zhì)量、全員參與的質(zhì)量和全企業(yè)的質(zhì)量。1987年8月20日，里根總統(tǒng)在公共法100-107上簽字，即馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案，它具有劃時(shí)代的立法意義。在美國，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理、到馬爾科姆·鮑德里奇獎(jiǎng)（核心是定點(diǎn)超越）4個(gè)階段。1996年日本人開始也隨美國把TQC改做TQM（全面質(zhì)量管理理論）。美國企業(yè)界在實(shí)踐中，認(rèn)為TQM太過于籠統(tǒng)，沒有數(shù)字，也

55、認(rèn)為TQM的東方哲學(xué)難以適應(yīng)西方文化，并且對TQM的“不斷改進(jìn)”的慢節(jié)奏也頗為疑問，隨之他們提出了嶄新的管理理論6（六西格瑪）。從菲利浦·克羅斯比的預(yù)防思想，到W.愛德華·戴明的科學(xué)管理PDCA理論，到約瑟夫· M.朱蘭博士的質(zhì)量三部曲，再發(fā)展到邁克·哈里博士的6實(shí)踐，從歷史的進(jìn)程看，質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗(yàn)發(fā)展到質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理，直到當(dāng)前的綜合管理系統(tǒng)。小知識·手工時(shí)代：徒弟和師傅，肩負(fù)身家性命。·工業(yè)革命：勞動分工，工頭個(gè)人行為。·20世紀(jì)初，泰勒：引入產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的概念。·20-30年代，貝爾的修哈特：

56、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制表。·40年代：美國軍方Z系列標(biāo)準(zhǔn)，抽樣統(tǒng)計(jì)方法的完善，專業(yè)質(zhì)量管理組織出現(xiàn)ASQC。·50年代，戴明、朱蘭：質(zhì)量保證，在日本取得成功，菲根鮑姆提出TQC概念。·60年代，克勞斯比：零缺陷，盡善盡美。·70年代：政府行政管理及服務(wù)業(yè)開始重視質(zhì)量問題。·80年代：日本用質(zhì)量戰(zhàn)略大范圍取得成功，歐美急起直追。·90年代至今：國際認(rèn)證的流行，6管理的盛行，以及全面地質(zhì)量提升。1.6.3質(zhì)量管理新發(fā)展朱蘭博士的觀點(diǎn)將質(zhì)量管理理論帶到了新的高度?；仡欃|(zhì)量管理理論發(fā)展的百年歷史，可以發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理從人的下意識、自覺地觀念出發(fā)，最終又將回歸到人本身，而從技術(shù)出發(fā)的觀點(diǎn)必將回歸到從人出發(fā)的觀點(diǎn)。而質(zhì)量管理理論到了全面質(zhì)量管理階段所誕生的各種工具和方法數(shù)不勝數(shù)，尤其是日本的質(zhì)量管理專家對此作出了重大的貢獻(xiàn)。近年來，質(zhì)量管理日益受到重視，出現(xiàn)了很多新的趨勢。（1） 以6管理為核心的精益質(zhì)量管理日益受到重視。在質(zhì)量管理百年歷程中，先后經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理幾大階段，目前以6管理為核心的精益質(zhì)量管理正成為質(zhì)量管理新的發(fā)展趨勢。隨著GE、摩托羅拉等企業(yè)應(yīng)用6的巨大成功，6管理正被越來越多的企業(yè)所了解和認(rèn)識。從整個(gè)質(zhì)量管理理論發(fā)展來看，6方法本意是用統(tǒng)計(jì)學(xué)上非常小的標(biāo)準(zhǔn)差來表示產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和零缺陷，但是