凈水導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊

1、廣東容聲電器股份有限公司 水家電事業(yè)部容聲水家裝系列導(dǎo)購人員培訓(xùn)手冊廣東容聲電器股份有限公司二00九年六月一、 企業(yè)文化二、 企業(yè)戰(zhàn)略容聲獨創(chuàng)的“1+X”分體式設(shè)計，開創(chuàng)了中國健康飲水之先河，構(gòu)成家庭分質(zhì)供水體系，即通過一臺主機與多個管線飲水機或籠頭等終端進行連接，達成個性化供水之妙用。容聲制水主要采用反滲透技術(shù)（又稱逆滲透），反滲透技術(shù)是由美國花費數(shù)十億美元，經(jīng)過多年研制而成。最初該技術(shù)應(yīng)用于宇航員飲用水，從而使太空飛行不必攜載大量飲用水，它可除去水中90%99%的雜質(zhì)，供宇航員飲用，所以又稱“太空水”。容聲管線飲水機系列產(chǎn)品，內(nèi)膽為食品級不銹鋼，并具有雙重溢水保護裝置、臭氧保鮮技術(shù)、電子防

2、干燒等八大技術(shù)優(yōu)勢。容聲系列管線飲水機適用于小區(qū)分質(zhì)供水體系、賓館分質(zhì)供水體系，甚至是城市大型管網(wǎng)分質(zhì)供水體系，實現(xiàn)群體供水之功效。三、產(chǎn)品知識（一）、基本功能介紹管線機1、優(yōu)質(zhì)不銹鋼內(nèi)膽技術(shù)：超大不銹鋼內(nèi)膽及加熱器均采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼制造，保證水質(zhì)潔凈，并采用高效保溫工藝，每日降低能耗20%以上。2、抑菌設(shè)計：與水接觸的塑料部位（如管線、水龍頭、進氣管和空氣過濾裝置等），均采用抗菌母粒添加劑，可以有效抑制細菌在管線機的滋生和繁殖，防止二次污染。3、雙重液位控制系統(tǒng)、雙重溫度保護系統(tǒng)：本系統(tǒng)具有特有的雙重液位控制及雙重溫度保護功能，使您使用放心。4、臭氧保鮮技術(shù)：容聲系列管線機將臭氧保鮮技術(shù)應(yīng)用于

3、立式管線機上，既使立式管線機的下部空間得到有效的利用，又使管線機同時具有管線和消毒柜的雙重功能，下部消毒柜具有了保鮮、除臭凈化、殺菌消毒等功能。5、電子防干燒技術(shù)：能夠準備判斷飲水機斷水狀態(tài)，并快速關(guān)閉加熱裝配，防止干燒，確保安全。6、超靜音技術(shù)：通過對電加熱裝置結(jié)構(gòu)設(shè)計的革新，解決了管線機在加熱工作時噪音大給用戶帶來的煩惱。7、獨特匠心造型設(shè)計技術(shù)：采用先進的三維造型設(shè)計，精心打造待命現(xiàn)代生活要求的飲水設(shè)備，時尚造型新穎別致，國際流行款式，盡顯時尚魅力。純水機1、自動沖洗系統(tǒng)：本系統(tǒng)每8小時自動沖洗，保證了各道濾芯功能的正常發(fā)揮，延長了濾芯及膜的壽命。2、本系統(tǒng)可直接對接自來水，通電后，CP

4、U全過程自動控制，隨時向你提供潔凈、健康的飲用水，可取代各種瓶裝及桶裝飲用水。3、采用最先進的反滲透RO膜技術(shù)、臭氧消毒技術(shù)，使得去除有害物質(zhì)的同時，又活化了水質(zhì)，解決了用戶處自來水直接生飲問題。4、本系統(tǒng)出水無雜質(zhì)、溶氧量高，能夠活化細胞、促進新陳代謝。用于泡茶、煮咖啡、沖奶粉、煲湯，味道更佳。5、高品質(zhì)的飲用水，滿足現(xiàn)代人對高品質(zhì)生活的追求，一次投資，長期受益。（二）、相關(guān)名稱解釋電導(dǎo)率：水的電導(dǎo)率是指在待定溫度下，1cm3水溶液相對兩面間的電阻的導(dǎo)數(shù)。單位：西門子/厘米（S/CM）TDS: 它表面1升水溶有多少毫克溶解性總固體，測量單位毫克/升（mg/L），從物理意義上來說，水中溶解物越

5、多，水的TDS值就越大，水的電導(dǎo)性也越好，電導(dǎo)率值也越大。RO膜：又稱反滲透膜。反滲透膜對于流體像一塊柵欄板，允許特定物質(zhì)（溶劑）通過，而其它物質(zhì)（溶劑）部分或全部被截留。 容聲制水純水機系統(tǒng)中的RO膜選用的是卷式超低世韓反滲透膜。過濾前處理濾芯：選用食用聚丙烯材料制作，它的孔徑為5微米的，可有效去除水中較粗的固體雜質(zhì)。顆?；钚蕴繛V芯：顆粒狀的高吸附活性炭，可去除水中的氯、臭味、異色及其它有害物質(zhì)。壓縮活性炭濾芯：壓縮活性炭濾芯再次對水進行凈化處理，可進一步去除水中的碌、臭味、異色及其它固體物質(zhì)。后置活性炭濾芯：可去除異味，改善水的口感。超濾膜濾芯：運用超濾原理，有效去除水中的各類有毒物質(zhì)，保

6、留了人體需要的各類營養(yǎng)成份。（三）、容聲制水產(chǎn)品簡介（1）、容聲制水系列產(chǎn)品分類及型號（貨號）系列型號功能管線飲水機TR-TG-R95臺式TR-LG-R15立式溫熱TR-LG-R1A立式溫熱TR-LG-R2立式溫熱TR-LG-R33A立式溫熱TR-LG-R06立式溫熱TR-LG-R08立式溫熱TR-LG-R09立式溫熱TR-LG-R6G立式溫熱超濾 管線直飲機TR-UF4-R2溫熱超濾(UF) 直飲機TR-UF4-R06TR-UF4-R33ATR-UF4-R08TR-UF4-R09反滲透 管線直飲機TR-RO4-R1A溫熱反滲透(RO)直飲機TR-RO4-R2TR-RO4-R33ATR-RO4

7、-R06TR-RO4-R08TR-RO4-R09TR-RO4-R33ETR-RO4-R06E櫥下式RO機TR-XRO-5A自動沖洗TR-XRO-5C八字無罩TR-XRO-5B五燈上罩TR-XRO-5D八字上罩TR-XRO-5E上罩LED臺掛式RO機TR-BRO-5A外置桶TR-BRO-5B內(nèi)置桶TR-BRO-HH1010快接濾芯臺掛式UF機TR-BUF-6A六級超濾系列型號功能櫥下式 凈水器TR-XUF-5A五級超濾TR-XUF-6A六級超濾單孔管道機TR-UFG-500U+超濾膜+進口KDFTR-UFG-500E超濾膜+進口KDF+麥飯石+活化石+天然磁石TR-UFG-1000UH超濾膜+進

8、口KDFTR-UFG-2000UHTR-UFG-2500UH商用機TR-YRO-100A框架 TR-YRO-200ATR-YRO-400ATR-YRO-100B普通低柜 TR-YRO-200BTR-YRO-400BTR-YRO-200C豪華低柜TR-YRO-400D豪華高柜反滲透 工程機TR-CRO-0.25T/H不銹鋼裸機、304不銹鋼機架、海德能反滲透膜TR-CRO-0.5T/HTR-CRO-1.0T/HTR-CRO-2.0T/H不銹鋼 飲水平臺TR-TJ-2C開水20L/H；溫開水80L/HTR-TJ-3C開水30L/H；溫開水150L/HTR-TJ-4C開水45L/H；溫開水250L/

9、HTR-TJ-6C開水60L/H；溫開水350L/H（2）、各系列容聲制水產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理與主要技術(shù)參數(shù)壁掛式管線飲水機電源220V/50HZ制熱溫度90輸入功率550w熱水箱容量1.2L適用環(huán)境溫度540立式管線飲水機主要技術(shù)參加數(shù)電源220V/50HZ熱水溫度90制熱功率550w熱水箱容量1.7L制熱水能力5L/h適用環(huán)境溫度540溫熱直飲機主要技術(shù)參數(shù)電源220V/50HZ熱水溫度90加熱功率0.55KW工作壓力0.5MPa流量7.8L/h制熱水能力5L/h家用櫥下式純水機適用當今美國新技術(shù)，采用RO膜逆滲透原來，對原水進行逆滲透過濾處理，經(jīng)過五道過濾使過濾后的產(chǎn)水水質(zhì)達到衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)發(fā)（19

10、98）第19號附件4的要求。50加侖RO型家用櫥下式純水機主要技術(shù)參數(shù)電源220V/50HZ輸入總功率24W工作壓力0.5MPa流量7.8L/h壓力儲水桶3.2加侖商用櫥下式純水機適用當今美國最新技術(shù)，采用RO膜逆滲透原理，對原水進行逆滲透過濾處理，經(jīng)過五道過濾使過濾后的產(chǎn)水水質(zhì)達到衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)發(fā)（1998）第19號附件4的要求。RO100型商用櫥下式純水機主要技術(shù)參數(shù)電源220V/50HZ輸入總功率24W工作壓力0.5MPa流量15.6L/h壓力儲水桶11加侖RO200型商用櫥下式純水機主要技術(shù)參數(shù)電源220V/50HZ輸入總功率48W工作壓力0.5MPa流量31.2L/h壓力儲水桶11加侖R

11、O400型商用櫥下式純水機主要技術(shù)參數(shù)電源220V/50HZ輸入總功率48W工作壓力0.5MPa流量62.4L/h壓力儲水桶11加侖凈水器主要技術(shù)參數(shù)適用水壓0.150.3MPa適用環(huán)境溫度540制水流量4000L（三）、容聲制水產(chǎn)品各級濾芯更換時間參考表5微米PP濾芯 約3-6個月顆粒活性炭濾芯 約6-12個月壓縮活性炭濾芯 約6-12個月 （更換方法與安裝方法相同）超濾膜濾芯 約6-1個月RO膜逆滲透膜 約2年后置活性炭濾芯 約1年（四）、純水機常見故障排除故障現(xiàn)象故障原因解決方法熱水不熱（冷水不冷）1.加熱（制冷）鍵未打開2.熱（冷）水短時間內(nèi)用量過多1.打開加熱（制冷）開關(guān)2.稍等片刻

12、即可再次取熱（冷）水機器報警1.進水球閥未打開2.水壓較低1.請打開進水球閥2.待水壓上升后自動恢復(fù)水嘴放不出水短時間內(nèi)用水量過多稍等片刻即可恢復(fù)燈光板不亮1.電源插頭接觸不良2.保險絲燒斷1.插好電源插頭2.更換保險絲泵不啟動1.進水球閥未打開2.原水水壓較低1.打開進水球閥2.待水壓恢復(fù)后泵可恢復(fù)正常（五）、基本行業(yè)知識水中污染物主要有：1）、懸浮固體物：泥沙、鐵銹、肉眼可見物；2）、微生物：細菌、病毒、有害藻類、敗落晶等；3）、溶解無機物：氧化物、氟化物、硫磺化物、硝酸鹽等；4）、重金屬：汞、砷、鉛、鎘等；5）、有機物：農(nóng)藥、化肥、工業(yè)溶劑、清潔劑、染料、消毒劑等；6）、放射性粒子，如核

13、能廢料。危害物：7）、有機物、農(nóng)藥、氨、氮、三氯甲烷、四氯化碳等是強致癌物質(zhì)；8）、重金屬、汞、砷、鉛、鎘、鉛等可引起中毒性疾??；9）、微生物、細菌、病毒等可引起甲肝、脊髓灰質(zhì)炎、霍亂、傷寒等疾病。幾種水處理方法：1、目前常用的自來水處理方法主要有混凝、沉淀、過濾、消毒，最常使用的消毒方法是液氯消毒，剛放出的自來水常有混濁和漂白粉異味，這是因此余氯的作用，加氯雖能殺死水中大部分細菌，但氯元素具有活潑的化學(xué)性質(zhì)，易與水中機雜質(zhì)發(fā)生反應(yīng)，生成三氯甲烷，加上常年陳舊的自來水管網(wǎng)末端含有超量的細菌，鐵銹，特別是高層建筑，二次污染所造成的嚴重污染，所以自來水不能生飲，我們沿用燒開水的方法只能殺死部分大腸

14、桿菌，在自來水中，游離的氯在加熱的過程中加快了對有機物的氯化作用，這是引起人類各種胃腸癌的最大根源。2、用普通活性碳為材料的凈水器主要靠大量的微孔來過濾吸附水中的大部分有機污染物及異味，對無機污染物無法處理，易造成二次污染。3、用超濾薄膜及中空纖維超濾薄膜為材料的凈水器雖能有效去除細菌及部分有機污染物，但無法去除水中的無機污染物，因此，不能從根本上改變水的質(zhì)量。各種水處理方式效果優(yōu)劣比較種類優(yōu)缺點初過濾1、只能過濾顆粒較大的物質(zhì)。2、需經(jīng)常更換濾芯?；钚蕴歼^濾1、品質(zhì)不均，功效差異大。2、不能去除細菌、重金屬、石棉、硝酸鹽及鹽類。3、易成為細菌的溫床。超過濾除細菌外，其它有害物質(zhì)去除能力低。逆

15、滲透1、使水成為活水，含氧氣能活化細胞，有益于內(nèi)臟，增強免疫力與抵抗力。2、無重金屬雜質(zhì)及細菌，含有少量礦物離子。3、甘醇爽口，可直接生飲。微過濾1、只能過濾細胞及細菌尸體。2、無法過濾較小的病毒。離子交換1、操作費用高，需專業(yè)保養(yǎng)。2、只能去除重金屬，但留下大量的鈉離子引起高血壓和心血管病變。3、無法去除有機化合物、細菌等污染物。紫外線殺菌1、只能殺菌，效果差于燒開水。2、費用高，需經(jīng)常更換紫外線燈管。3、除殺菌外，不能去除其它污染物。煮沸1、能殺菌但留下細菌尸體。2、加速水中有機物與氯氣反應(yīng)，產(chǎn)生三氯甲烷。3、燒開水時，水蒸氣揮發(fā)，增加水中污染物濃度及水逅。蒸餾1、費用高并需時常清洗沉淀粉

16、。2、水中缺氧，是一種“死水”，無礦物質(zhì)存在，有異味。3、對有機揮發(fā)性物質(zhì)無法去除，如三氯甲烷。沉淀式濾水1、品質(zhì)統(tǒng)一不均，功效差異大。2、不能去除水中的細菌、重細菌、石棉、硝酸鹽及鹽類。礦泉水1、礦泉水約50%含熒光物質(zhì)。2、品質(zhì)不一，衛(wèi)生難保證。四、導(dǎo)購人員的基本要求導(dǎo)購員的基本素質(zhì)：1）、良好的品性：端正的儀表，制服整潔，面帶微笑，熱情大方，精神飽滿，記憶力較強，掌握豐富的產(chǎn)品知識。2）、要有用戶意識：“用戶永遠是對的”。具有艾博特人高尚、良好的素質(zhì)，耐心地回答顧客提出的各類問題，要有良好的自我控制能力，在任何情況不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3）、較高的工作能力：頭腦機警，能察言觀色，談吐活潑，

17、有競爭力。4）、樂于服務(wù)的精神和態(tài)度，多說謝謝，多贊美顧客等等。導(dǎo)購人員的崗位職責：1、根據(jù)公司確定的工作計劃完成個人的銷售目標。2、充分利用公司所提供的資源，以達成預(yù)期的銷售成果。3、充分了解銷售地區(qū)的銷售特性，有效的抓住銷售機會，擴大銷售范圍。4、及時反映銷售中出現(xiàn)的問題。導(dǎo)購人員的基本要求：1、導(dǎo)購員應(yīng)在每日在指定的商場及規(guī)定時間進行現(xiàn)場咨詢服務(wù)，不得遲到早退、缺勤和脫崗。每日早晚均應(yīng)用手巾擦拭樣機、展臺，特別是機殼內(nèi)也要打開擦拭干凈，樣機電線、盤管要規(guī)整好，樣機周圍要保持清潔，宣傳單頁不能斷檔。2、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，換好工作服或商場統(tǒng)一要求的服裝，做好準備工作。遵守公司既商場有

18、關(guān)規(guī)定，不允許有違紀現(xiàn)象。3、導(dǎo)購員不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不允許有侵犯顧客的行為。工作時間不許吃零食，看報紙雜志，干與工作無關(guān)的事情。4、導(dǎo)購員應(yīng)協(xié)調(diào)好與商場的關(guān)系，密切注意其他廠家的活動，銷售情況，積極搜集市場信息資料并反饋回所屬經(jīng)銷代理單位。5、對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品應(yīng)立即即將其移至隱蔽的地方，記錄下機器編號，并迅速與當?shù)厥酆筘撠熑寺?lián)系，鑒定處理，于一天內(nèi)處理完畢，然后將處理結(jié)果反饋艾博特公司，絕不允許將其暴露在導(dǎo)購現(xiàn)場或當眾進行修理。6、對用戶的投訴，導(dǎo)購員應(yīng)盡力安撫，并將情況匯報至當?shù)厥酆筘撠熑搜杆偬幚?，絕不允許推委、怠慢用戶。五、導(dǎo)購現(xiàn)場規(guī)范人員的要求到位了，導(dǎo)購展示現(xiàn)場則需進一步

19、要求。因為良好的現(xiàn)場能促進銷售，體現(xiàn)艾博特制水產(chǎn)品的高品位，因此必須加以規(guī)范，以提高艾博特制水的美譽度。導(dǎo)購現(xiàn)場，環(huán)境應(yīng)新穎明快，能夠吸引顧客注意力，傳遞產(chǎn)品信息，并激起顧客的購買欲望。盡可能將產(chǎn)品信息化，感性化，營造出精品名牌的銷售氣氛，讓顧客留連忘返，這就需要從以下方面加以規(guī)范。導(dǎo)購現(xiàn)場規(guī)范所設(shè)內(nèi)容：標準的導(dǎo)購現(xiàn)場首先要占領(lǐng)商場最優(yōu)勢、最引人注目的位置擺放規(guī)范展臺，展臺內(nèi)要有品種齊全，擺放整齊的樣機，與樣機配套的POP和宣傳單頁，工整詳細的用戶登記臺帳，干凈明亮的裝飾標牌，清潔的環(huán)境和熱情大方的導(dǎo)購員。規(guī)范導(dǎo)購現(xiàn)場標準：樣機擺放標準：爭取全系列展示，也可根據(jù)當?shù)貙嶋H銷售特色進行調(diào)整，依展區(qū)

20、大小制作展示架，擺放樣機，布置POP宣傳單頁及演示道具。POP懸掛標準： 店中店、家電大賣場、大商場布置演示道具時，POP陳列應(yīng)豐滿。 廣告橫豎要嚴格符合VI標準，同時要有容聲制水榮譽榜等宣傳裝飾，橫豎幅一般懸掛在商場門外，如果掛在專柜，應(yīng)醒目且不遮擋展臺，內(nèi)容與公開開展的活動相一致，并及時撤換。六、導(dǎo)購技巧知識是解釋“什么和為什么”技巧是解決“怎么做”態(tài)度是一個人表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)這三著是相輔相成缺一不可，其中知識最容易提高，最難提高的是一個人的素質(zhì)，并且需要從心態(tài)和技巧兩方面著手，只有具備了良好的心態(tài)再加上導(dǎo)購的技巧，才能達到增加銷售的目的一、基本導(dǎo)購知識：首先，一個合格的導(dǎo)購員在詳盡所有

21、產(chǎn)品知識結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當了解：1、顧客及顧客滿意：顧客就是具有消費能力或消費潛力的人。顧客滿意是成功地理解某部分顧客的愛好并著手為滿足顧客需要而作出相應(yīng)努力的結(jié)果。顧客滿意是保證顧客忠誠和創(chuàng)造長期卓越經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉快悅感。2、達到顧客滿意的三個關(guān)鍵因素是什么？A、卓越的產(chǎn)品；B、卓越的服務(wù)；C、卓越的服務(wù)意識。3、服務(wù)是什么？服務(wù)是：A、微笑待客；B、精通業(yè)務(wù)上的工作；C、對顧客的態(tài)度親切友善；D、將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物；E、邀請每一位顧客下次再光臨；F、為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境；G、用眼神表達對顧客的關(guān)心。4、什么是關(guān)心

22、顧客的服務(wù)：A、探求顧客的期望努力探求顧客的需求，并提供相應(yīng)服務(wù)；B、友善的服務(wù)態(tài)度顧客需要禮貌的尊重，他們希望感到自己很重要；C、靈活、變通的服務(wù)思方行圓的服務(wù)方法和服務(wù)方式；D、解決問題要以用戶為姻親的真誠態(tài)度為用戶解決問題，而不是永遠等領(lǐng)導(dǎo)來解決；E、查漏補缺當公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤時，顧客希望我們道歉并立即糾正錯誤，并做得更多，更深入，他們才會滿意。5、服務(wù)中的七大過失：A、漠然、滿不在乎當對慣常的工作厭煩時，有些員工表現(xiàn)出對顧客需求漠不關(guān)心，好象這些與他沒能任何關(guān)系。B、推卸責任顧客提出需求時，有些員工習(xí)慣于千方百計地逃避責任。 例如：他們會拿出公司煩惱的操作規(guī)程了搪塞顧客，或說

23、：“這事不歸我的部分負責！”C、冷若冰霜那種將顧客的厭煩不滿，甚至故意清清楚楚的寫在臉上的惡劣服務(wù)態(tài)度。D、自高自大以高人一等的服務(wù)態(tài)度對待顧客，好象人家什么也不懂。E、機械的服務(wù)對所有顧客都一成不變的，機械的服務(wù)模式，不能使顧客感到一絲的真誠、溫暖、與個人無關(guān)。F、頑固于公司規(guī)定硬把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而作出任何“例外”的規(guī)定。G、“踢皮球”對顧客的問題總是不積極解決，而是讓顧客去找公司的其他部門，顧客常常被指使得疲憊不堪，然而，問題仍然得不到徹底的解決。6、與顧客溝通不暢的主要表現(xiàn)：A、責備 顧客對產(chǎn)品、廠家或?qū)з弳T本身提出的批評。B、退切 顧客表示出不想再聽導(dǎo)購

24、員介紹下去的神態(tài)。C、解釋 在聽完導(dǎo)購員熱情的介紹后沒有購買計劃或暫不考慮等。D、冷漠 顧客對導(dǎo)購員的介紹無反映。7、影響與顧客溝通敞開度的因素：目的不明確 沒有正確理解顧客的真正需要。主觀判斷 自己的觀念先入為主，認為顧客不懂或認為顧客不理解導(dǎo)購員所表達的意思。不作讓步 對于顧客提出的觀點不作讓步，堅持已見。時間的壓力 顧客也許只給導(dǎo)購員兩分鐘的時間來介紹產(chǎn)品。情緒的壓力 導(dǎo)購員自身帶有情緒或顧客本身心情不好?？臻g和環(huán)境的壓力 導(dǎo)購現(xiàn)場顧客很多，導(dǎo)購員照顧不過來或者有很嘈雜的噪音干擾等。從心態(tài)上接受了以上內(nèi)容，并從意識上防范了服務(wù)的誤區(qū)，接下來就需要了解，作為導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中，要在最短的時

25、間內(nèi)取得顧客的信任并了解顧客的需要，進一步推薦產(chǎn)品，達成銷售可以采用的一些導(dǎo)購技巧二、 達成銷售的技巧1、一般性引導(dǎo)（引導(dǎo)顧客進入角色）在現(xiàn)場推銷時，首先要與顧客溝通，從距離上，心理上拉近與顧客之間的距離，面微笑親切自然，讓他注意到你可以隨時為他服務(wù)，不要馬上迎上去宣傳產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，讓顧客停留2、3秒鐘后，再遞上一張產(chǎn)品宣傳單頁，這樣就容易與顧客溝通，在導(dǎo)購中不能盲目出擊，要通過細致地觀察，適時地為顧客提出一些建議，引導(dǎo)他們進入容聲制水世界，進入角色，要讓顧客多看，引導(dǎo)顧客觸摸，操作產(chǎn)品，增加其興趣，讓顧客提出問題，通過看、聽、問、分析顧客心理，了解顧客的需求，才能

26、做好進一步的工作。2、重復(fù)當顧客表達完自己的需求后，導(dǎo)購員需重復(fù)一遍顧客所提出的問題，請顧客衡量是否正確理解了顧客的意思。3、陳述主意導(dǎo)購員根據(jù)對顧客需求的了解，結(jié)合產(chǎn)品的特性，向顧客進行解答，試探對本產(chǎn)品的那一種功能最滿意，揚長避短側(cè)重介紹并詳細說明此產(chǎn)品的功能特性如何能夠滿足顧客的需求。4、處理反對意見顧客在產(chǎn)生購買欲望后會再次提出他們十分關(guān)心的各種問題和意見，要使顧客下決心購買，就要將這些問題和意見及時解釋清楚。第一步，要搜集全部反對意見，請顧客把心中的疑問全部講出來。第二步，重復(fù)，明確反對意見，導(dǎo)購員認真理解顧客的疑問，避免顧客重復(fù)提問和不斷提問。第三步，找出真正的反對意見，能過了解顧

27、客的需求，找出顧客最關(guān)心的是什么。第四步，轉(zhuǎn)化反對意見，通過耐心細致的講解轉(zhuǎn)化顧客的反對意見，對于一時無法轉(zhuǎn)化的反對意見不能強行讓顧客接受導(dǎo)購員的看法，導(dǎo)購員也不能為迎合顧客去認同顧客不合理的意見，而是形成一個共同理解的事實。同時，強調(diào)本產(chǎn)品可以滿足顧客最關(guān)鍵的需求。5、要求訂單要求訂單有開放和閉合式兩種提問方法。開放式：如“您準備購買容聲制水哪一款產(chǎn)品呢？”這種提問方式范圍太大顧客如何回答都可以。閉合式：如：“您是購買立式一體機呢還是購買櫥下式純水機？”這種提問方式給顧客立出界限不是購買立式一體機就是購買櫥下式純水機，所以要求訂單時注意要提出閉合式問題。6、創(chuàng)造或?qū)で笙乱粋€銷售機會（不要放棄

28、每一個顧客）當進行完以上溝通，不論他當時是否購買，都要認真宣傳，給顧客留下一個良好的印象，當時活象他并沒有購買，但在以后如果他有這方面的意向，或者他的親朋好友有購買需要時，他會首先考慮到容聲制水，并再次光臨容聲制水專柜?！笆ヒ粋€顧客相當于失去250名潛在顧客”，因此不要放過每一個光臨現(xiàn)場的顧客，也不要放過你身邊的每個人。7、登記臺帳顧客購買產(chǎn)品應(yīng)正確、及時、規(guī)范的做好用戶登記臺帳。8、送別顧客送別顧客就象謝幕一樣，給顧客留下一個更深刻和持久的印象是很重要的，要給顧客一個完美的印象，使他有一定的忠誠度并促使他再次光臨，歡送顧客并告之期待他的再次光臨，無論顧客是否購買了產(chǎn)品都不能突然收回你的熱情

29、和興趣。七、 導(dǎo)購員常見問題及解答一、熟知自己產(chǎn)品及行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品1、容聲純水機系列產(chǎn)品屬高科技、逆滲透技術(shù)，人們認知甚少，正因為知得少，顧客就需要更多了解，以便判斷，促銷人員對該專業(yè)知識掌握得越多，越有助于顧客消除疑慮，實現(xiàn)消費，因此要使自己成為“專家”，以客觀、科學(xué)、有效的介紹行業(yè)及相關(guān)知識，若能使顧客信服，銷售行為就會產(chǎn)生。2、容聲制水系列產(chǎn)品屬高值的用品，每個消費者消費行為只有一次，不會像日常消費品那樣重復(fù)購置，正因“只有一次”，顧客相當慎重，不會情感沖動而購買，因此促銷人員要善于運用自己充分了解產(chǎn)品的相關(guān)知識的優(yōu)勢，針對顧客關(guān)心點，加強情感勸說，以理服人、一情感人，耐心地激發(fā)顧客的興趣

30、與欲望，是銷售成功的第一步。3、把自己當作顧客同來的朋友、家人，設(shè)身處地替顧客著想，從顧客真實需要出發(fā)，誠心而不隱瞞，是銷售的關(guān)鍵點，千萬不要站在銷售角度來介紹產(chǎn)品如何如何好，顧客戒備心會加強，這時看似熱情的介紹越多效果反而差。4、不要不耐煩顧客提問，顧客問得越多、銷售成功機會也多。5、注意：我們不是在賣產(chǎn)品，而是在賣水的安全。為什么是賣水的安全，能講得清楚，顧客聽得明白，銷售就會有望發(fā)生。1、掌握顧客的消費心理行為心理：家庭消費也是“計劃經(jīng)濟”，購大件耐用品，多是夫妻同往進行判斷選擇。決定權(quán)在女方，決策在男方。女性屬情感型，重產(chǎn)品外觀、重效果、計較價格、主意難下、心態(tài)游移，易于情感沖動而消費

31、。對策：對女性顧客多以帶情感性的事實誘導(dǎo)，促使其下決心。 男性屬理智型、重實質(zhì)、重實用，講究合理有效，言語不多，慣于用心比較，有疑慮會提出詢問，判斷后會向女方提出建議。對策：對男性顧客應(yīng)以理性事實證明，講究合乎邏輯、合乎科學(xué)、合乎道理，方能促起決策。2、心理活動過程 顧客在購物時接受信息與實現(xiàn)購買的心理活動規(guī)律：注意：顧客從廣告或有關(guān)方面獲得產(chǎn)品信息。興趣：對產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣，但仍有一定疑慮與想法。比較：對同類產(chǎn)品進行比較，證實產(chǎn)品確是其所必需與必備。欲望：有消費產(chǎn)品的欲望權(quán)衡：權(quán)衡產(chǎn)品品質(zhì)、自己經(jīng)濟能力、使用成本、服務(wù)保障、確立消費信心。決定：實現(xiàn)購買顧客產(chǎn)生注意與興趣是廣告與場所陳列結(jié)果，

32、顧客能作決定則是促銷人員在興趣、比較、欲望、權(quán)衡上細心工作才能達到。重視各段心理活動的情況，適時服務(wù)則效果倍顯。3、顧客形體語言反映心理活動 顧客有購買意向時的形體語言： 1.再一次拿起產(chǎn)品介紹樣本仔細閱讀。2.剛問過價格，現(xiàn)在又一次再問價格。3.再一次審視產(chǎn)品，并就產(chǎn)品的某一特點同意促銷人員看法。4.說話充滿信心，肩下垂，手自然握拳。5.詢問以后的事，如“送不送貨”、“服務(wù)保障如何”、“保修期”、“本地有幾個維修服務(wù)點”、“上不上門維修”等等。 顧客不想購買時形體語言： 1.抬肩、搖頭、放開手心伸出手指2.雙手抱胸或把雙手背在背后3.漫不經(jīng)心聽介紹，眼不注視介紹產(chǎn)品，左看右看。4.不自覺拉緊

33、背包帶或拉動提包5.側(cè)著身對促銷人員面微笑二、營造良好銷售氛圍1、理性產(chǎn)品情感促銷情感促銷即是使顧客有個好心情，顧客有好心情，促銷工作就會有效進行，因此在促銷活動中，充分認知“好心情就是促銷力”。時刻本著為顧客帶來好心情，進而帶來好生活的心態(tài)進行工作。說好見面的第一句話。熱情禮貌待客，使顧客有“上帝”感。不能讓顧客因為你不勝其煩而買你的產(chǎn)品，而更讓顧客對產(chǎn)品感興趣，真正感到必需購買。讓顧客體驗到我們的一起服務(wù)行為是發(fā)自內(nèi)心的真誠。注意維護消費者的情緒，不要否定消費者的觀點，要順著其角度思考問題，恰當引導(dǎo)。恰當?shù)皿w地贊揚顧客眼光與判斷力，知識功力。不要冷落顧客帶來的小孩。談?wù)摦a(chǎn)品競爭對手，一定要

34、顯示出客觀態(tài)度，公正評價，故意貶低對手言辭，會使消費者疑慮加大，也會懷疑我們的產(chǎn)品。讓顧客能感到你是善解人意，設(shè)身處地為顧客著想。臉帶自然微笑，語調(diào)溫和，使顧客愿意與你多說話，問得多，促銷成功率也越多。2、高科技產(chǎn)品要用知識促銷高科技、高價值的耐用品消費屬理智，應(yīng)充分認識到知識就是促銷力，運用所熟知知識溝通顧客，去疑解惑，才能實現(xiàn)促銷。把復(fù)雜的科技，抽象的理論問題通俗易懂、形象化、生動化的比喻來加深理解?？梢铆h(huán)境污染、水污染事實的嚴重性，引發(fā)顧客認識飲用水質(zhì)惡化危機，啟動自我保護的消費動機，必要時可讓顧客參與試驗以事實服人。用數(shù)據(jù)說服。數(shù)字化能給顧客一個科學(xué)、嚴謹、準確的印象，提高說服力。讓

35、顧客親身感受產(chǎn)品，通過觸摸與操作產(chǎn)品會有感知的印象，加強判斷。要讓顧客真正認知產(chǎn)品的優(yōu)勢，科技領(lǐng)先，同時還要讓其認識到使用過程，售后服務(wù)保障的方便。不要把顧客看成低能，要針對不同對象、不同情況涉及不同知識深度。3、針對實際問題，有的放矢地突破 顧客有需求欲望不等于就能實現(xiàn)銷售，這時需要了解顧客不能實現(xiàn)購買的癥結(jié)所在，對癥下藥，有的放矢突破。顧客產(chǎn)生價格太高的疑慮。原因： 對產(chǎn)品真實價格缺乏了解以往購買經(jīng)驗影響暫不急需購買產(chǎn)品經(jīng)濟狀況對策：利益化解強調(diào)產(chǎn)品可帶來利用與實惠優(yōu)點化解產(chǎn)品優(yōu)點分析，促其感到花錢是值得的事實比較與其它產(chǎn)品費用、成本、積累費用等進行比較時間分解將產(chǎn)品按時間分解，單位費用變

36、小顧客對安全可靠性產(chǎn)生疑慮。原因：安全難以視覺化感知，心里不塌實擔心宣傳過頭實際不對號以往購買的經(jīng)驗對策：權(quán)威證明展示權(quán)威部門對產(chǎn)品評價與檢測、質(zhì)量認證報告證明實力保障以企業(yè)實力與技術(shù)實力來證明服務(wù)保障以免費檢測與服務(wù)保障系統(tǒng)證明指示知道以產(chǎn)品的面板上指示燈啟迪指示工作內(nèi)涵三、開放式與限定式的提問方法貫穿與整個導(dǎo)購過程中1）開放式問題：擴散性的思維方式，一個問題可以有許多回答方式。例如：“您知道現(xiàn)有水的污染物有哪幾類嗎？” “您知道臭氧的氧化功能主要能起到哪些作用嗎？” 開放式的提問方法可以提高顧客的參與，并引起他們的興趣，積極地與你討論；導(dǎo)購人員利用這種提問方式可以啟發(fā)出顧客潛在的需求。2）

37、限定性的問題：對問題的回答進行限定。例如：“您家的水龍頭在一段時間不使用打開時，會流出黃色的水，是不是？” 通過限定性的提問，將潛在的需求變成明確的需求，并且進行需求的確定。七、導(dǎo)購員常見問題及解答一 、價格類1、價格為什么這么高？不能說價格高，應(yīng)該說是物有所值吧。我公司容聲制水系列產(chǎn)品提供的是家庭、商務(wù)、高校等處的終端制水系統(tǒng)，它能方便的提供給您健康、安全、合格、新鮮的水，它是多學(xué)科、高科技結(jié)合運用的產(chǎn)物。同時，我公司為您提供的完善的售后服務(wù)也將使產(chǎn)品增值。用容聲產(chǎn)品還可以避免桶裝水送水換水的麻煩，關(guān)鍵在于健康是無價的，了解了這些，您就不會說價格高了。二、產(chǎn)品技術(shù)類1、家庭使用純水機如何判斷

38、水質(zhì)的好壞？如果測試？家庭使用純水機，判斷水質(zhì)的好壞，主要靠口感、色感和產(chǎn)品的制水量，若純水機的產(chǎn)水量明顯減少則說明濾芯吸附雜質(zhì)較多，水質(zhì)便差。而測試則需使用專業(yè)的儀器，不過您放心，我公司專業(yè)的售后服務(wù)會保證您一直飲用標準的健康水。2、怎樣才能延長RO膜的使用壽命？我公司容聲制水系列產(chǎn)品是按美國標準直飲水的制水流程設(shè)計的，RO膜前配置了三道濾芯，它們吸附、攔截大量顆粒雜質(zhì)、有機物及殘余游離氯，這就有效延長了RO膜的壽命，而且我公司專業(yè)的售后服務(wù)人員還會為您定期更換這些配置。另外，容聲產(chǎn)品還設(shè)置了RO膜的沖洗功能，立式、臺式為自動沖洗，櫥下式為自動、手動沖洗，該功能亦有效延長了RO膜的使用壽命。

39、3、櫥下式純水機、掛壁式溫熱管線機有無消毒裝置？會不會產(chǎn)生二次污染？大家知道，我們現(xiàn)在所用的自來水不達標，為什么呢？其實自來水從水廠出來的時候是完全達標的，但因其流經(jīng)的管網(wǎng)年久失修等原因會帶進大量的雜質(zhì)以及細菌病毒，從而導(dǎo)致水質(zhì)的不合格。這也就是我們所說的二次污染。我們生產(chǎn)的櫥下式純水機因為采用的是逆滲透技術(shù)，從而有效的濾去了水源中的雜質(zhì)，細菌病毒。又因為其整個制水系統(tǒng)是密封的，細菌無法進入因而杜絕了二次污染的發(fā)現(xiàn)。所以我們的掛壁式，以及櫥下式都不需要消毒裝置，也不會產(chǎn)生二次污染。4、凈水器能否直接飲用？凈水器初步過濾了水中一些較粗的固體雜質(zhì)及臭味、異色，離達標的合格的生飲水還有一段距離，故不

40、能直接飲用。5、長期停機，再使用純水機其水質(zhì)有無影響？長期停機后再次使用時應(yīng)用消毒藥片或消毒水對水箱進行消毒，并將制出的第一輪水排空，如此，所制水質(zhì)應(yīng)無影響，若有影響可與公司服務(wù)部門聯(lián)系，更換有關(guān)濾芯配置。三、售后服務(wù)1、容聲產(chǎn)品安裝是否方便？會不會損壞已裝修好的房屋？容聲產(chǎn)品安裝只需兩個前提條件：一是水源，二是電源，安裝幾乎不存在困難。同時我們公司有專業(yè)的售后工程師，他們都是經(jīng)過公司的嚴格培訓(xùn)和考核具備豐富的工作經(jīng)驗。他們會親臨現(xiàn)場并根本您的要求為您設(shè)計出滿意的方案。2、各種濾芯為何要定期更換？能否清洗處理后重復(fù)使用？因容聲純水機使用，自來水中的顆粒雜質(zhì)及有計物吸附在各級濾芯上，而此吸附是不

41、可逆的，故濾芯也有一定壽命。而為了保證水質(zhì)，保護您和家人的健康，濾芯必須定期更換，不可清洗后重復(fù)使用。四、健康類1、容聲純水機除能飲用水，還有其它用途呢？容聲制水系列產(chǎn)品是用于家庭、商務(wù)、學(xué)校等處的終端制水系統(tǒng)，制出的水是標準健康水，除用于飲用外，還可用于淘米、洗菜、清洗瓜果、美容、淋浴等，對人體的表皮吸收及活化極為有益。2、容聲純水機制出的水中是否含礦物和微量元素，如果沒有，長期飲用是否對人體有益？ 容聲純水機制出的水中含有少量礦物質(zhì)和微量元素，而人體每天所需礦物質(zhì)和微量元素不全靠喝水來得到，人體不可缺少的常量和微量元素中，如鈣、鎂、鉀、鈉、鐵、鋅、錳、鉻、錫、硅、釩等十幾種元素主要來源于食

42、物，正常的膳食結(jié)構(gòu)完全能夠保證上述元素的有效攝入。在一般食物中含量較低而主要由水提供的微量元素只有碘、硒、氟三種。拿碘來說，除沿海外，內(nèi)地許多城鎮(zhèn)中，水中缺碘的確非常普遍，但近年大力推廣碘化食鹽，缺碘狀況得到了有效改善；硒在各地水中的含量不一，不過，硒在海味、肝、腎、肉中含量還是較多的，不少植物食品中也含有硒；氟在水中含量雖很低，但茶葉中含量卻非常豐富。所以，全面推廣碘化食鹽，平時注意調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，養(yǎng)成飲茶的習(xí)慣，是可以防止這類元素缺乏的。人們每天的食物中具有過量的礦物質(zhì)與微量元素與水結(jié)合后可被人體有效吸收，故長期飲用容聲純水機制出的水對人體無害，也更不可能影響健康。3、相隔一段時間再使用飲用容聲純水機的水，會不會產(chǎn)生二次污染？容聲純水機整個制水流程是密封的，而且是現(xiàn)制現(xiàn)喝，故相隔一段時間使用不會產(chǎn)生二次污染。4、老年人能否長期飲用容聲純水機做制的水？有否醫(yī)療權(quán)威機構(gòu)證明？老年人能夠長期飲用艾博特純水機制出的水，因為容聲純水機所制出的水是標準健康水，是獲得衛(wèi)生部衛(wèi)生許可批準的。五、同類產(chǎn)品比較類：1、容聲純水機與同類其他產(chǎn)品比較有什么特點？容聲純水機運用逆滲透原理制水，其RO膜從韓國本土進口，主要元器件均