配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊

1、九州通醫(yī)藥集團(tuán)杭州公司 2012年7月第一版配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊前言 配送服務(wù)是九州通面對客戶的最直接的服務(wù)，也是九州通的核心競爭優(yōu)勢。因為做好配送服務(wù)，不但能極大提升客戶滿意度和依賴度，也能傳遞“醫(yī)藥通九州，健康送萬家”的企業(yè)精神。九州通一直都致力于不斷改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，但目前現(xiàn)階段的流程管理僅僅只停留在描述流程中每一個步驟的先后順序和執(zhí)行者，并沒有詳細(xì)描述流程中的每一個節(jié)點(diǎn)具體操作。而湖北事業(yè)部配送部多年不斷編撰和更新的配送員SOP手冊，則詳細(xì)的描述了配送流程中的21個節(jié)點(diǎn)，每一步的具體操作步驟和可能會遇到的問題及對策；但是仍然存在一個問題，就是對于每一個步驟的細(xì)節(jié)沒有描述到具體操作到什么

2、程度？同時標(biāo)準(zhǔn)化是需多生產(chǎn)企業(yè)不斷追求卓越的過程，而九州通雖然不是實(shí)體生產(chǎn)企業(yè)，但是其實(shí)我們也有產(chǎn)生，那就是生產(chǎn)服務(wù)，服務(wù)便是我們的核心商品?；谝陨显?，編撰此冊。主要目的是希望對配送操作過程中每一個細(xì)節(jié)的實(shí)施程度做具體要求，一旦能將每一步都做到標(biāo)準(zhǔn)化了，那么根本就不存在可能遇到的問題和解決對策。因為實(shí)施過程中做到了一切標(biāo)準(zhǔn)化，其結(jié)果一定是唯一且可度量的。因此配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也將會是今后幾年的重點(diǎn)研究和改進(jìn)方向，力求建立“具備高知識素質(zhì)、好職業(yè)形象、優(yōu)服務(wù)品質(zhì)、最一流的九州通流動品牌”。 由于作者水平有限，如正文中出現(xiàn)錯誤，還請見諒！第一章：對外宣傳 配送員是公司流動的服務(wù)品牌，因此做好對客戶

3、的宣傳，是保證九州通品牌能傳播到市場的重要環(huán)節(jié)。主要宣傳九州通的配送服務(wù)有如下三種，可根據(jù)實(shí)際情況選擇一條，告知客戶。一、一天兩配：九州通對于公司所在地主城區(qū)客戶實(shí)施一天兩次配送服務(wù)?？蛻羯衔?1：30前報完采購計劃，當(dāng)天下午滿足配送；下午18：00前報完采購計劃，第二天上午即可送達(dá)。同時對于遠(yuǎn)城區(qū)客戶，如遇緊急需求或特殊要求，也可實(shí)現(xiàn)即時配。二、配送服務(wù)五項承諾：l 質(zhì)量優(yōu)質(zhì)有保障l 送貨準(zhǔn)時有速度l 手續(xù)完備有記錄l 服務(wù)規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn)l 信息到位有溝通1、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)有保障：九州通有著嚴(yán)格的商品質(zhì)量管理體系，包括計劃采購關(guān)、入庫驗收關(guān)、在庫養(yǎng)護(hù)關(guān)、出庫復(fù)核關(guān)、配送保障關(guān)、售后服務(wù)關(guān)。與國內(nèi)外知名

4、廠家合作，最低價采購最優(yōu)秀的商品，通過嚴(yán)格的藥品及單位資質(zhì)審核，藥品驗收防止假劣藥，建立在庫定期保養(yǎng)，查看藥品存儲及近效期，出庫檢查藥品是否貨單一致，配送時輕拿輕放減少破損，配送完成后對于服務(wù)不滿或者商品有疑問還可以通過4008813756客服熱線投訴。2、送貨準(zhǔn)時有速度：九州通100萬元的藥品從訂貨到裝車只需2個小時，出庫效率5000行/小時，出庫準(zhǔn)確率99.99%。一般貨物200公里內(nèi)12小時送達(dá)、200公里外500公里內(nèi)24小時到達(dá)。配送員及司機(jī)對于交通地理均是爛熟于心，每次配送均能選擇最優(yōu)化配送線路，保證配送路程最科學(xué)，有效降低配送成本。3、手續(xù)完備有記錄：九州通作為上市企業(yè)，經(jīng)營管理

5、規(guī)范。藥品配送時，有藥品出庫復(fù)核單、藥品檢驗報告單；拒絕不帶票經(jīng)營，每次結(jié)算時，均有稅票，同時客戶如要辦理臨時欠款，可在配送員協(xié)助下填寫臨時欠款單；處理退貨時，屬正常售后工作范圍，只需預(yù)先填好“九州通商品銷售退回申請單”，并隨同銷售出庫復(fù)核四聯(lián)單（或銷售出庫復(fù)核單復(fù)印件）隨貨交配送員清點(diǎn)帶回即可。每一次銷售出庫金額，配送貨物品種、件數(shù)，均在配送員處有詳細(xì)記錄和單據(jù)憑證，方便客戶查詢，保障客戶利益。4、服務(wù)規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn)：配送員嚴(yán)格按照九州通配送服務(wù)規(guī)范（內(nèi)部SOP手冊）進(jìn)行配送操作規(guī)范，包括上門見面要問好，貨物交接要仔細(xì)，結(jié)算收款要禮貌，退貨處理要耐心，送后道別要真誠。5、信息到位有溝通：九州通配

6、送員會主動提供廠家及公司營銷政策、總代理高毛利推廣品種、熱門商品最新市場行情、九州通商情雜志、廠家終端信息推廣、市場促銷禮品禮金交接。同時客戶還可以向配送員了解行業(yè)新政、促銷信息、新品引進(jìn)、公司經(jīng)營管理經(jīng)驗等各種信息。三、免檢式配送服務(wù)：九州通擁有處于行業(yè)領(lǐng)先水平的物流配送能力，秉承“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為客戶服務(wù)，客戶是我們的上帝！”的服務(wù)觀，以“醫(yī)藥通九州，健康送萬家”為企業(yè)形象用語。我們的配送服務(wù)是九州通對外銷售的第一優(yōu)質(zhì)商品，我們的配送服務(wù)不僅高效快捷，安全可靠，而且管理有效，服務(wù)深刻。 我們的配送服務(wù)免檢的九大理由如下：l 藥品優(yōu)質(zhì)無差錯l 送貨速度無懈怠l 票據(jù)規(guī)范無風(fēng)險l 貨款結(jié)

7、算無紕漏l 禮品禮金無催促l 員工素質(zhì)無參差l 投訴處理無怠慢l 信息溝通無障礙l 客戶服務(wù)無止境1、藥品優(yōu)質(zhì)無差錯。九州通藥品經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量管理出入庫，有效防止假劣藥，同時現(xiàn)代化物流倉儲操作及細(xì)致的人工再復(fù)核，保證藥品出庫準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。2、送貨速度無懈怠。九州通每天安排兩班配送車，每次配送出車前，配送車準(zhǔn)時準(zhǔn)點(diǎn)離開公司。每一次配送前均有專人負(fù)責(zé)配送線路安排，以滿足客戶需求為前提，通過科學(xué)分析，制訂最優(yōu)化的配送路線，不僅保證了藥品準(zhǔn)時達(dá)到客戶手中，同時也降低了配送成本。3、票據(jù)規(guī)范無風(fēng)險。九州通以符合國家GSP標(biāo)準(zhǔn)和市場經(jīng)營規(guī)范要求，每一筆藥品出庫均有出庫復(fù)核單，每一件商品均有藥檢報告

8、單，每一次銷售均有稅票，特殊藥品銷售均有單獨(dú)開票刷卡結(jié)算標(biāo)記。4、貨款結(jié)算無紕漏。九州通現(xiàn)款結(jié)算采取現(xiàn)金結(jié)款、協(xié)議欠款兩種方式。對于現(xiàn)款結(jié)算，配送員與客戶當(dāng)面結(jié)清金額，大額現(xiàn)金和特殊藥品銷售結(jié)算采用移動POS機(jī)刷卡付款；協(xié)議欠款客戶與配送員一同填寫欠款單；配送員當(dāng)天返司后將當(dāng)天當(dāng)次貨款交付財務(wù)處下賬，欠款單交于財務(wù)備份，交付流程清晰，管理嚴(yán)格，不會發(fā)生配送員攜款不交現(xiàn)象。5、禮品禮金無催促。九州通對于廠家促銷措施的大部分禮品禮金采取隨貨同行的配送模式，整套發(fā)放流程如藥品同等對待，專門設(shè)置了禮品負(fù)責(zé)復(fù)核及裝車人員。貨物到達(dá)客戶后，配送員會將禮品禮金第一時間交給客戶。少部分禮品禮金則會由業(yè)務(wù)員（開

9、票員）與客戶充分協(xié)商后，另行交付。且每月公司均有專人負(fù)責(zé)禮品禮金到位抽查，對于沒有發(fā)放到位和兌現(xiàn)的禮品禮金，公司嚴(yán)格按照制度追究相關(guān)人員的責(zé)任。6、員工素質(zhì)無參差。九州通配送員（業(yè)務(wù)員、開票員、客服員）均經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)的崗前培訓(xùn)，包括專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、思想心態(tài)、服務(wù)禮儀、著裝規(guī)范等全方位培訓(xùn)和模擬，保證了每個員工工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，達(dá)到了客戶滿意的水平。7、投訴處理無怠慢。九州通非常重視客戶投訴，公司內(nèi)部提出“客戶投訴是我們進(jìn)步的動力?！笨蛻羧鐚τ诠痉?wù)有任何異議，可以通過免費(fèi)客服熱線4008800829將問題反饋至公司客服人員，保證在第一時間解決問題并反饋給客戶。同時每月公司內(nèi)部會召開服務(wù)提

10、升會，通報重點(diǎn)客戶投訴問題，公司總經(jīng)理親自安排專人落實(shí)解決問題，確?？蛻敉对V24小時內(nèi)解決，如遇重大疑難問題客戶投訴在72小時內(nèi)解決。8、信息溝通無障礙。九州通配送員主動向客戶提供廠家及公司營銷政策、總代理高毛利推廣品種、熱門商品最新市場行情、九州通商情雜志；同時客戶對于公司經(jīng)營管理方面若存在其他疑問，可直接詢問配送員或業(yè)務(wù)員（開票員），也可以要求客戶領(lǐng)導(dǎo)專程登門拜訪，保證了客戶與九州通零距離的信息溝通。9、客戶服務(wù)無止境。九州通自成立以來，一直把客戶服務(wù)放在公司經(jīng)營管理第一位，專門成立市場部負(fù)責(zé)售后服務(wù)，企管部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)精細(xì)化研究，物流部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)快捷流程優(yōu)化，配送部負(fù)責(zé)客戶第一現(xiàn)場服務(wù)

11、及反饋，銷售部負(fù)責(zé)客戶全面服務(wù)管理。公司每年花大量人力物力財力，成立專門項目組，開展服務(wù)提升項目，并舉辦各類客戶服務(wù)主題文化活動，如：配送服務(wù)提升月，陽光客戶服務(wù)工程，努力將客戶服務(wù)做到最佳。第二章：配送前管理配送服務(wù)是一個過程管理的結(jié)果，因此嚴(yán)格控制配送過程中的每一個環(huán)節(jié)，做好配送前的準(zhǔn)備工作顯得尤為重要。既有利于減少配送現(xiàn)場的不可控突發(fā)事件，又有利于將配送效率和配送價值最大化。配送前主要應(yīng)做到五個方面：1、配送工具完備2、配送單據(jù)清晰3、自我形象對照4、車貨安全檢查5、客戶信息知曉一、出行工具六必到：配送前每位配送員要仔細(xì)檢查配送工具，包括六項必要工具及相關(guān)輔助工具。相關(guān)口訣：自備簽字筆，

12、單據(jù)上留底；收好票據(jù)夾，保管就靠它；寫字不方便，小板來做墊；錢款收取散，現(xiàn)金袋裝滿；隨身帶茶杯，不喝客戶水；勤整名片夾，信息全不拉；自備好零鈔，方便你我他。藥品應(yīng)緊急，健康自珍惜。必要工具：1、簽字筆：黑色簽字筆或黑色鋼筆一支，需要客戶簽收單據(jù)時，主動遞上，使用完后收回。切記不許使用紅色筆、鉛筆、藍(lán)色圓珠筆。出發(fā)前應(yīng)檢查筆是否書寫流暢，墨水是否充足，筆帽是否完整，筆芯是否漏水。2、票據(jù)夾：票據(jù)夾一個，將未配送客戶票據(jù)與已配送完成客戶票據(jù)分開裝訂，票據(jù)夾內(nèi)至少保證有20個回形針，方便將同一家客戶多個票據(jù)裝訂至一起。 出發(fā)前應(yīng)檢查票據(jù)夾里面是否有上次配送存留或退貨交接單據(jù)，隨貨帶去的資料、證照和相

13、關(guān)憑據(jù)等。查看回形針、欠條單、POS機(jī)打印紙是否足夠。3、寫字板：藍(lán)色寫字板一個，可墊在寫字板上將每次需要記錄的信息在配送車上完成填寫。 出發(fā)前應(yīng)檢查寫字板是否有破損（破損處可能會劃破墊寫單據(jù)），板面是否干凈無污（板面臟可能會弄臟墊寫單據(jù)和紙張）。4、移動POS機(jī)及現(xiàn)金袋：移動POS機(jī)及藍(lán)色現(xiàn)金袋各一個，收取少量現(xiàn)金后，可將金額裝入現(xiàn)金袋中，每個客戶的金額分層分開存放，返司交款核對現(xiàn)金時，方便尋出差異?？蛻舸箢~付款時，需使用移動POS機(jī)刷卡，原則上不允許個人收取大額現(xiàn)金。（特殊情況除外） 出發(fā)前應(yīng)檢查現(xiàn)金袋中是否存留有現(xiàn)金，是否有破漏（防止錢幣掉落）；移動POS機(jī)是否能正常使用，電量是否充足。

14、5、保溫杯：保溫杯應(yīng)隨車出行一同攜帶，出車前先去公司飲水機(jī)前在保溫杯中打充足的純凈水，蓋好水杯后，檢查杯子是否漏水（以免打濕票據(jù)等）。盡量做到現(xiàn)場配送時不喝水，在前往下一客戶的路途中于配送車上飲水。 不喝客戶的水，不用客戶的一次性水杯。同時為了個人衛(wèi)生，保持每天清洗一次水杯。6、名片夾：印有公司LOGO的名片夾一個。每次收到客戶名片時，認(rèn)真觀看后裝入名片夾，并按順序擺放好。當(dāng)客戶需要名片時，從名片夾中取出名片，雙手遞給客戶，同時主動尋求對方的聯(lián)系方式，爭取商機(jī)。每次出發(fā)前檢查名片夾中自己名片數(shù)量是否充足，名片夾空余空間是否充足，名片夾內(nèi)是否有污染。輔助工具：1、雨傘：如遇下雨天，攜帶雨傘，并帶

15、一個塑料袋，雨傘收起時裝入塑料袋中，避免水漬亂灑。2、手套：冬天或者如有需要時，帶上防護(hù)手套，避免手凍傷或者卸貨時被弄傷。3、小推車：遇配送同一客戶大量貨物，且卸貨地點(diǎn)與停車地點(diǎn)較遠(yuǎn)時，提前攜帶便攜式小推車，方便客戶處因道路擁擠狹窄，配送車輛不能通過的貨物轉(zhuǎn)移送達(dá)。4、毛巾：夏季隨身攜帶毛巾，可及時擦洗臉及身體，以最好的形象展示給客戶。5、紙巾：配送車上備抽紙，配送包中備紙巾，在需要時使用。6、零鈔：適當(dāng)備用零鈔，用于客戶現(xiàn)金結(jié)算找零。7、緊急藥品：視具體情況，隨身攜帶少量防暑藥、創(chuàng)可貼、感冒藥及其他藥品。二、單據(jù)備齊六不少：單據(jù)是配送服務(wù)中最重要的資料，可以說是配送服務(wù)的靈魂，做好單據(jù)交接工

16、作，能保證配送服務(wù)的完整。相關(guān)口訣：銷售匯總單，交接貨物后簽字；質(zhì)檢報告單，藥品驗收時出示；銷售出庫單，卸貨完成給客戶；發(fā)票稅票單，財務(wù)結(jié)算前交付；協(xié)議欠款單，不付現(xiàn)金需蓋章；退貨申請單，符合規(guī)定再辦理。1、銷售出庫復(fù)核單：卸貨完成后，將單據(jù)交給客戶收貨入庫人員，要求單據(jù)不得破損和遺失。2、發(fā)票稅票：與客戶結(jié)款時，將稅票交給財務(wù)人員，要求稅票清晰不模糊。3、銷售開票匯總單：又稱貨物交接單，卸貨完成后，與客戶一同清點(diǎn)貨物，確認(rèn)無誤后，注明品種、件數(shù)，請收貨人員確認(rèn)簽字后回收。（要求收貨人員簽字清晰可認(rèn)）。4、藥品質(zhì)檢報告單：卸貨完成后，將藥品質(zhì)檢報告單交給客戶收貨人員或質(zhì)量管理員，若客戶需要電子

17、版報告單，聯(lián)系公司質(zhì)管員。5、欠款單：協(xié)議款項不能辦理現(xiàn)款結(jié)算時，與客戶財務(wù)人員一同完成欠款單并回收，欠款單需有客戶簽字或蓋章。6、銷售退回申請單：當(dāng)客戶需要退貨，且符合退貨要求或經(jīng)聯(lián)系采購員、業(yè)務(wù)員協(xié)商后同意退貨時，與客戶共同填寫完成銷售退回申請單并回收，同當(dāng)次銷售退回四聯(lián)單或銷售清單復(fù)印件隨貨帶回。三、自我形象六對照： 保持良好的職業(yè)形象不僅能提升個人素質(zhì)和品位，也能為客戶留下美好的印象，要做到心靈手巧，陽光健康。相關(guān)口訣：短發(fā)精神又陽光，面部干凈沒胡渣；項鏈戒指都不帶，不留指甲免劃傷；衣服整潔勤換洗，鞋子舒適又防滑；自我形象要提高，配送留下好印象。1、發(fā)型陽光：不留長發(fā)不染發(fā)，短發(fā)有型無

18、頭屑，頭發(fā)每天均要洗。2、面部干凈：面部不臟痕，若送貨后出現(xiàn)臉部弄臟，在客戶處用水清洗干凈，或用毛巾紙巾擦拭干凈，保證到下一家客戶時，面部永遠(yuǎn)都是干凈。不留胡須，保證每天或每兩天刮一次胡子，胡須長度不超過1厘米。3、不帶首飾：不帶項鏈，不帶耳釘、耳環(huán)，盡量不要帶結(jié)婚戒指，避免影響工作，也防止劃傷手部。4、不留指甲：不留長指甲，避免卸貨時出現(xiàn)指甲斷裂，或戳傷他人，傷及手指。5、衣服整潔：夏季著工裝（不允許短褲），冬季著深色衣服上下班。做到夏季每天更換衣褲，冬季保證不穿臟衣服上班。6、鞋子舒適：夏季不可穿涼鞋或拖鞋上班，盡量選擇深色運(yùn)動鞋或軟底皮鞋，方便卸貨和上下樓梯，也防止腳部損傷。四、車貨安全

19、六查找：養(yǎng)成檢查車輛貨物安全的習(xí)慣，保證貨物完整正確，車輛安全順暢。相關(guān)口訣：檢查細(xì)周到，禮品核對好；貨物無破損，品種不短少；車輛有保障，司機(jī)狀態(tài)高；天氣提前防，安全有必要。1、貨物破損：出行前應(yīng)認(rèn)真檢查藥品貨物是否存在破損，特別本次貨物多為糖水時，同時對于零貨，可查看時，查看外包裝是否破損。若貨物明顯出現(xiàn)破損影響銷售時，應(yīng)立刻更換貨物。2、禮品禮金：出行前再次核對本次配送客戶的禮品禮金是否正確，禮品主要查看有無缺少、損壞，禮金查看數(shù)目是否正確，是否需要包裝封口。3、品種清查：出行前，抽出5分鐘時間簡單核對貨物品種與單據(jù)上是否一致，防止因裝車出錯，導(dǎo)致品種短缺或多出，以免引起連串的查找。4、車

20、輛狀況：出行前查看車輛，對于車輛有明顯損傷或者明顯安全隱患時（如：車后門關(guān)不上，車胎明顯變形，該車曾出現(xiàn)過小故障但未及時修理），及時要求更換車輛；對于配送途中，若發(fā)生臨時車輛狀況，提前聯(lián)系客戶告訴原因，并誠懇請求客戶諒解。同時及時聯(lián)系公司，要求立刻增援補(bǔ)救。5、司機(jī)狀態(tài)： 查看司機(jī)精神狀況是否良好，有無疲勞駕駛，飲酒駕駛，帶病駕駛，若司機(jī)狀態(tài)存在駕駛安全隱患，可要求運(yùn)輸部更換司機(jī)，但要注意溝通技巧和說話方式，以免影響人情關(guān)系。6、極端天氣：若遇雷雨、暴雨、大雪、酷暑、狂風(fēng)、沙塵暴等極端惡劣天氣時，出門前應(yīng)做好相關(guān)防護(hù)準(zhǔn)備，備足防護(hù)工具；同時駕駛途中，嚴(yán)格按照安全駕駛準(zhǔn)則，不趕不超不急不躁。五、

21、客戶信息六知曉：俗話說：知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝。熟悉客戶信息，有利于提前做好各類問題預(yù)防，保證配送服務(wù)的最佳效果。相關(guān)口訣：客戶名稱要記牢，詳細(xì)地址心里裝；保持暢通聯(lián)系到，歷史欠款多與少；配送要求有木有，結(jié)款是否能付夠；禮品禮金別送丟，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)一流。1、客戶公司所在地：客戶公司具體地址，哪個區(qū)哪條街哪一號，從哪條路走比較便捷，哪里停車方便，是送去店面還是送去倉庫？ 如對客戶地址不了解或首次配送的新客戶，要提前聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員，確認(rèn)配送路線和地點(diǎn)，保證配送效率。2、主要負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式：包括采購員、收貨員（庫管員）、門店營業(yè)員、財務(wù)人員、公司負(fù)責(zé)人（業(yè)務(wù)經(jīng)理、采購經(jīng)理、小門店老板）等聯(lián)系方式，方

22、便及時聯(lián)系到相關(guān)人員辦理配送手續(xù)。 要求至少有兩種客戶的聯(lián)系方式。3、客戶歷史欠款情況：包括客戶歷史欠款是多少，欠款時間是多少，本次收款需收多少，上次臨時欠款還款日期，客戶是否為授信客戶，業(yè)務(wù)員是否同意本次臨時欠款發(fā)貨，客戶目前的經(jīng)營和財務(wù)狀況。 對于存在風(fēng)險客戶，需提前和開票員業(yè)務(wù)員確認(rèn)本次發(fā)貨是否允許欠款。4、客戶本次配送要求：客戶對于配送到貨時間的要求，客戶是否指定卸貨地點(diǎn)，對于特殊藥品、冷藏藥品、中藥材、醫(yī)療器械等藥品是否有特殊卸貨要求。 與客戶協(xié)商好送貨時間后，要保證送貨時間與規(guī)定時間誤差不超過5分鐘，如遇路上堵車，要提前打電話告知客戶。5、客戶本次結(jié)款方式：客戶結(jié)款時間段是幾點(diǎn)至幾

23、點(diǎn)，本次貨款是現(xiàn)金結(jié)算還是授信欠款或是臨時欠款，現(xiàn)金結(jié)算是付現(xiàn)金還是刷卡，是否能辦理欠款，是否需要收取上次欠款的金額。 大額現(xiàn)金需使用POS機(jī)刷卡，少量現(xiàn)金要客戶提前準(zhǔn)備好貨款，客戶需臨時欠款，要提前與業(yè)務(wù)員開票員溝通確定。6、禮品禮金送付方式：要提前與客戶采購員或本公司業(yè)務(wù)員開票員溝通，禮品禮金給客戶哪些人，是對公還是對私?？蛻舳Y品收取人的聯(lián)系方式。提前與客戶禮品收取人聯(lián)系，確定禮品交付方式，對公禮品要求對方在禮品回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。第三章：配送中管理配送是一個綜合而復(fù)雜的服務(wù)過程，手要快、心要細(xì)、眼要尖、嘴要甜，牽一發(fā)而動全身。配送服務(wù)做得好壞，直接影響到客戶對于九州通的認(rèn)同感和滿意度，甚至

24、可以說配送服務(wù)影響了70%的銷售。因此留給客戶最好的印象，打造優(yōu)質(zhì)一流的配送服務(wù)，有利于創(chuàng)造卓越的公司業(yè)績。配送中管理應(yīng)該做到以下三個方面：1、上門前自我調(diào)整2、配送交接貨物3、貨物結(jié)算服務(wù)一、上門之前六確認(rèn)：當(dāng)配送下一家客戶時，距客戶所在地車程5分鐘時，提前告知客戶即將達(dá)到，并與客戶充分溝通確認(rèn)以下六件事：相關(guān)口訣：上門之前六確認(rèn)，卸貨地點(diǎn)要定準(zhǔn)；停車安全有保證，付款方式要確認(rèn)；退貨換貨提前問，禮品交付找對人；促銷信息不能等，時刻溝通記腦門。1、卸貨地點(diǎn)及卸貨要求客戶要求的卸貨地點(diǎn)是哪里，是直接放到店內(nèi)，還是下貨到庫房，是放到一樓，還是放到幾樓；對于基藥，是否需要幫忙上架；器械大型設(shè)備如何送

25、達(dá)，哪里安裝；如果貨物較多，要提醒客戶本次貨物較多，請客戶準(zhǔn)備足夠的空間存放；如果有特殊貨物，如需冷藏藥品，與客戶確認(rèn)保存地點(diǎn)。對于醫(yī)院類客戶，有時可能不同的藥品需要放至不同的庫房，需要與客戶溝通清楚每個卸貨地點(diǎn)，提高卸貨工作效率。2、停車地點(diǎn)對于沒有自己停車場或者大院的客戶，特別是終端藥房，或者停車場已經(jīng)停滿車的情況下，及時尋求客戶幫助，確認(rèn)可以停車的地點(diǎn)。若該地點(diǎn)屬于交通禁止停車點(diǎn)或有交警巡查，請客戶與交警協(xié)商，避免因違規(guī)停車導(dǎo)致罰款。停車地點(diǎn)應(yīng)做到：不擋住別人門口，離客戶卸貨地點(diǎn)近，不影響其他車輛通過，車子停靠穩(wěn)，不要停靠在臺階上下坡處，以免發(fā)生藥品摔落。3、本次貨物能否現(xiàn)金付款提前告知

26、客戶準(zhǔn)備好付款金額（授信客戶且在授信期則不需要），若客戶說明本次不能付現(xiàn)金，可聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員大區(qū)經(jīng)理等，確定能否給客戶辦理臨時欠款。若能辦理臨時欠款，則準(zhǔn)備好臨時欠款單。如客戶準(zhǔn)備好現(xiàn)金付款，且是不刷卡付現(xiàn)，則準(zhǔn)備好一定數(shù)量的零錢以備找零。4、上次配送遺留問題與客戶充分溝通后，了解到是否有退貨需要處理，上次配送后有沒有遺留問題，如：藥品破損、禮品發(fā)錯，包裝短少等。其次就是客戶是否上次有臨時欠款的，要與客戶溝通好，今天能否還款，若客戶需要再增加臨時欠款，應(yīng)與對應(yīng)業(yè)務(wù)員或大區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，確定是否允許。了解到客戶問題后，做好相關(guān)問題處理的準(zhǔn)備，備好資料和工具，并對可能會發(fā)生的情景糾紛在腦海中簡單模擬。

27、5、禮品禮金收付人 應(yīng)提前與客戶的禮品禮金的接收人聯(lián)系，說明交付地點(diǎn)和交付方式，特別是對私禮品禮金。對公禮品禮金應(yīng)再一次確認(rèn)送付數(shù)量，不要多帶或少帶禮品給客戶。6、需帶給客戶的促銷信息及書刊雜志 下車前，整理好需要傳達(dá)給客戶的信息和資料，如：促銷政策、告客戶通知書、九州通商情、熱門商品市場價格等。對于有紙質(zhì)版的文字信息，要將資料分類整理好，交付給客戶；對于口頭傳遞的信息，要提前在腦海中簡單模擬一遍，傳達(dá)給客戶時，會讓人感覺到清晰有邏輯，信息準(zhǔn)確可靠，職業(yè)化程度高。二、貨單交接六步法：交接貨物和單據(jù)是配送環(huán)節(jié)最核心的一步，這一步完成后才結(jié)束了商品銷售流程。因此貨物和單據(jù)的交接一定要仔細(xì)，清楚，明

28、確，無誤。相關(guān)口訣：交接貨物六步法，一是見面要問好；二是卸貨質(zhì)量高，三是數(shù)量無誤差；四是單據(jù)不缺少，五是簽字確認(rèn)到；六是禮品送到位，配送效率趕比超。1、見面問好：下貨前先向客戶接貨人員簡單問好，并說明本次貨物數(shù)量及貨物劑型（如糖水較多，應(yīng)告知客戶，卸貨時輕拿輕放，避免藥品破損），如時間充足，可以簡單與客戶庫管人員了解熱銷商品庫存情況及滯銷積壓商品情況。將相關(guān)有用信息記錄在心中，返司后及時反饋給開票員。2、卸貨碼放：貨物按照客戶要求碼放到指定區(qū)域，要做到輕拿輕放、不倒置、不拋擲，如果客戶貨堆里有剩余的老批號同類貨物，要主動將老批號放上面，新批號放下面。大不壓小，重不壓輕，糖水放下，零貨放上，標(biāo)簽

29、統(tǒng)一朝外，器械、中藥、特殊藥品等另單獨(dú)碼放，冷藏藥品要提前告知客戶，協(xié)同客戶在第一時間做好藥品轉(zhuǎn)移。3、數(shù)量清點(diǎn)：卸貨完成后，與客戶一同清點(diǎn)貨物數(shù)量，并與出庫單上的數(shù)量核對。若貨物數(shù)量不對，先請求客戶一同在周圍附件尋找，然后去車上尋找是否漏掉，同時聯(lián)系配送組長，若數(shù)量仍不準(zhǔn)確，按實(shí)際數(shù)量記錄貨物，向客戶致歉，并承諾下次將缺貨帶給客戶。4、單據(jù)交接清點(diǎn)完貨物后要將相關(guān)單據(jù)整理好交給客戶，分別為：二聯(lián)西藥、計生、器械、中藥、特殊藥品出庫單。若出現(xiàn)銷售出庫復(fù)核單缺少或者不符，應(yīng)及時聯(lián)系配送組長幫忙解決，向客戶致歉，并承諾客戶下次將缺貨單據(jù)補(bǔ)齊。5、簽字確認(rèn)：貨物清點(diǎn)、單據(jù)交接無誤后，請客戶接貨人員在

30、銷售匯總單上簽字確認(rèn)。注意：簽字人員需是該公司協(xié)議指定人員或授權(quán)人，對于經(jīng)常配送的客戶，若更換了收貨人，應(yīng)及時與客戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)。簽字時，配送員主動遞上隨身攜帶的黑色簽字筆。注意簽字時，不能寫草字，不能用紅色筆簽字。6、禮品交付：將相關(guān)禮品禮金交付給客戶接付人，并簽字、聯(lián)系電話交接，注意對私禮品禮金，應(yīng)在客戶約定處交付；對公、促銷禮品隨貨物直接配送到客戶單位。若出現(xiàn)禮品變形、破損、短缺、過期，應(yīng)向客戶致歉，并聯(lián)系公司市場部客服人員予以解決。三、一步結(jié)算六到位： 結(jié)算是藥品銷售完成后，找客戶收取貨款的環(huán)節(jié)，是公司現(xiàn)金流轉(zhuǎn)，銷售利潤等資金的來源，做好貨物結(jié)算，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度，能現(xiàn)款現(xiàn)貨的不應(yīng)賒賬

31、，需要欠款的根據(jù)公司相關(guān)制度辦理，無法確定的及時聯(lián)系業(yè)務(wù)員或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)口訣：結(jié)算做到一條龍，先交票據(jù)再結(jié)算；如有歷史欠貨款，主動出示欠款單；大額付現(xiàn)要刷卡，小額現(xiàn)金仔細(xì)看；支票核對把好關(guān)，臨時欠款耐心辦；還款約定講原則，服務(wù)優(yōu)秀很簡單。1、現(xiàn)金結(jié)算：卸貨完成后，前往客戶財務(wù)處，將稅票、退補(bǔ)價、出庫復(fù)核單、上次退貨單等交給財務(wù)人員，并辦理結(jié)款。若出現(xiàn)結(jié)款金額與賬務(wù)不符，及時與公司開票員或業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并查明原因。2、回收歷史欠款： 配送員應(yīng)在客戶付現(xiàn)金前，出示并交付上次或歷史欠款單，請客戶還款付現(xiàn)。要求客戶還款時，應(yīng)注重溝通技巧，要真誠禮貌，把握原則。除特殊情況外，歷史欠款未還清，本次盡量不要

32、再為客戶辦理臨時欠款。3、收取現(xiàn)金：收取大額現(xiàn)金時，可要求客戶刷POS機(jī)付款，取得客戶的支持。若客戶不能刷卡付款，則仔細(xì)核對錢幣數(shù)量及是否有假鈔，盡量要求客戶一次性支付對等貨款，減少找零，避免出錯同時自己也有更多零錢應(yīng)對下一家客戶。并將該筆現(xiàn)金簡單打扎后放至現(xiàn)金袋專門一格處，方便后期核對。4、收取匯票：當(dāng)客戶以支票付款時，應(yīng)仔細(xì)核對出票人，承票方，單位全稱，金額大小寫、日期、加蓋單位公章和法人（財務(wù)專用章）私章，齊縫章等，一一核準(zhǔn)無誤，方可帶回。當(dāng)客戶以電匯形式付款時，到賬后，要在手工賬本上做記錄，以防重復(fù)。5、辦理臨時欠款：若客戶本次無法現(xiàn)金付款，根據(jù)客戶合作關(guān)系、經(jīng)營狀況等，與業(yè)務(wù)員或大區(qū)

33、經(jīng)理確認(rèn)后，為客戶辦理臨時欠款。辦理欠款時，欠款單一律由配送員自己填寫單據(jù)內(nèi)容，最后由客戶簽字并蓋公章。簽字人必須為客戶負(fù)責(zé)人或協(xié)議約定人，簽字要用正楷，清晰可見，不得用紅色筆簽字。6、約定收款時間： 與客戶辦理欠款后，同時約定好收款時間，一般原則上市內(nèi)欠款4天內(nèi)還款，市外8天內(nèi)（預(yù)計下一個配送周期內(nèi)）還款。若客戶有特殊情況，與業(yè)務(wù)員大區(qū)經(jīng)理確認(rèn)后，可適當(dāng)放緩幾天。對于能及時配送到位的小客戶，注重欠款期限溝通技巧，可在原則上縮短客戶還款期限，以加強(qiáng)客戶采購頻率。第四章：配送末管理 真正的銷售是在銷售之后，同樣真正的配送服務(wù)是在配送貨物之后，現(xiàn)場配送考驗的更多的是配送員的工作技能熟練度和配送員配送操作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性。而配送后的服務(wù)則是一個多樣化，個性化的工作，是真正能夠體現(xiàn)九州通“客戶至上、用心服務(wù)”的理念，也是留給客戶美好印象，創(chuàng)造客戶感動體驗的重要環(huán)節(jié)。配送末的管理應(yīng)做到以下兩方面：1、增值附加服務(wù)2、禮貌真誠道別相關(guān)口訣：增值服務(wù)似蜜糖，客戶需求心里裝；信息政策及時講，書刊海報勤發(fā)放；產(chǎn)品推廣跟蹤上，解決問題不退讓；遇到困難熱伸手，臨時道別不要忘；提高服務(wù)多思想，真誠傳遞送健康。一、增值服務(wù)1+5：