客戶服務(wù)管理師(二)客戶服務(wù)控制練習(xí)

1、客戶服務(wù)控制考點(diǎn)及練習(xí)題一、客戶服務(wù)質(zhì)量控制1、服務(wù)的特征以下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征D。（A）服務(wù)是一個過程（B）服務(wù)是一個系統(tǒng)（C）顧客參與服務(wù)（D）顧客親自到服務(wù)場地服務(wù)的特征包括B。（A）服務(wù)是感官刺激（B）服務(wù)是一個系統(tǒng)（C）服務(wù)是無形的（D）顧客親自到服務(wù)場地按照顧客參與的程度，我們可以把服務(wù)分成哪些水平（A）高度參與（B）一般參與（C）中度參與（D）低度參與（E）不參與ACD。2、服務(wù)過程的內(nèi)容C由針對顧客的實(shí)物的無形行為組成。（A）人體處理（B）物體處理（C）信息處理（D）腦刺激處理服務(wù)的過程由針對顧客身體的A組成。（A）有形行為（B）無形行為（C）信息處理（D）物體處理服務(wù)過程包括

2、以下哪些內(nèi)容ABCD。（A）人體處理；（B）物體處理（C）腦刺激處理（D）信息處理（E）行為處理3、服務(wù)實(shí)體顯示的劃分從構(gòu)成要素的角度對實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，以下（A）環(huán)境與氣氛要素（B）設(shè)計要素（C）社交要素（D）關(guān)系要素D不是實(shí)體顯示的要素類型。在產(chǎn)品營銷中，實(shí)體顯示基本上就是（A）環(huán)境本身（B）設(shè)計本身（C）產(chǎn)品本身（D）關(guān)系本身C。從構(gòu)成要素的角度對實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，以下（ACD）是實(shí)體顯示的要素類型（A）環(huán)境與氣氛要素（B）關(guān)系要素（C）設(shè)計要素（D）社交要素（E）服務(wù)要素4、服務(wù)實(shí)體顯示的作用實(shí)體顯示是 B的組成部分，但也是最能有形地、具體地傳達(dá)企業(yè)形象的工具。（A）服務(wù)質(zhì)量（B）服務(wù)

3、產(chǎn)品（C）客戶服務(wù)（D）產(chǎn)品形象實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化的一種手段，在服務(wù)營銷過程中具有重要的作用。其作用包括 A。（A）引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。（B）引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。（C）影響老顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象（D）影響新顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象實(shí)體顯示作為服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品有形化、 具體化的一種手段， 在服務(wù)營銷過程中具有重要作用，具體包括（ ABCDE）。（A）引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望（B）影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象（C）幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象（D）協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工（E）促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺5、服務(wù)質(zhì)量的概念C

4、描述的是顧客接受服務(wù)時對服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時的禮貌和能力。（A）服務(wù)可靠度（B）服務(wù)反應(yīng)（C）服務(wù)保證（D）服務(wù)能力A是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。（A）服務(wù)質(zhì)量（B）服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（C）服務(wù)水平（D）服務(wù)能力服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及以下（BDE ）概念（A）經(jīng)濟(jì)效益（B）目標(biāo)客戶（C）服務(wù)工作程序（D）服務(wù)水平（E）連貫性6、服務(wù)質(zhì)量的評估B是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。（A）服務(wù)態(tài)度（B）服務(wù)反應(yīng)（C）服務(wù)能力（D）服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的評估不像對有形產(chǎn)品質(zhì)量的評估那樣容易，括 D。（

5、A）服務(wù)設(shè)備（B）服務(wù)實(shí)體（C）服務(wù)能力（D）服務(wù)保證一般來說， 評價服務(wù)質(zhì)量有指標(biāo)包評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)一般有（A）服務(wù)反應(yīng)（B）有形因素ABCDE ）（C）服務(wù)人員的投入（D）服務(wù)的可靠度（E）服務(wù)保證7、有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以下 D不屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（A）滿足顧客的期望（B）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性（C）員工接受（D）員工培訓(xùn)企業(yè)難以把握客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指C。（A）科技性質(zhì)量（B）技術(shù)性質(zhì)量（C）功能性質(zhì)量（D）功效性質(zhì)量以下（ ABCDE ）屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（A）滿足顧客的期望（B）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性（C）員工接受（D）具體（E）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)8、提高服務(wù)質(zhì)量的

6、措施服務(wù)人員是 B的提供者。（A）服務(wù)質(zhì)量（B）服務(wù)行為（C）服務(wù)意識（D）服務(wù)效果要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高C。（A）服務(wù)觀念（B）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（C）領(lǐng)導(dǎo)能力（D）現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須具備以下（ABDE ）特點(diǎn)（A）服務(wù)觀念（B）高標(biāo)準(zhǔn)（C）服務(wù)能力（D）現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)（E）職業(yè)道德9、服務(wù)專業(yè)人員的能力A的目的是促使專業(yè)人員增強(qiáng)服務(wù)意識和職業(yè)道德、搞高服務(wù)質(zhì)量。（A）建立客戶反饋制度（B）進(jìn)行客戶調(diào)查（C）進(jìn)行員工培訓(xùn)（D）服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃C應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。（A）客戶培訓(xùn)制度（B）客戶獎勵制度（C）客戶反饋制度（D）客戶指導(dǎo)管理人員應(yīng)通過長期

7、的培訓(xùn)，提高專業(yè)人員以下的交際能力：（ BCDE）（A）對客戶找借口（B）學(xué)會說服（C）做好會議組織工作（D）認(rèn)真編寫各類報告（E）幫助客戶按本企業(yè)的意見采取行動方案10、服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)劃客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)A 的標(biāo)準(zhǔn)。（A）客戶反饋制度效果（B）服務(wù)質(zhì)量管理（C）管理（D）培訓(xùn)結(jié)果服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高B屬性的質(zhì)量。（A）顧客最滿意的（B）顧客最不滿意的（C）服務(wù)合同（D）服務(wù)流程服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作(ABCDE )（A）考核（B）管理（C）指導(dǎo)（D）培訓(xùn)（E）獎勵11、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的技巧廣告宣傳強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量” 。在設(shè)計廣告

8、宣傳時應(yīng)針對此種心理狀態(tài)形象地突出C。（A）營銷推廣（B）服務(wù)企業(yè)文化（C）產(chǎn)品質(zhì)量特征與水平（D）顧客滿意減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施包括B。（A）建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化（B）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化（C）重視產(chǎn)品質(zhì)量（D）重視廣告投入為減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險，服務(wù)企業(yè)可以考慮以下因素（ABCD）（A）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化（B）重視員工培訓(xùn)（C）加強(qiáng)營銷推廣（D）善用口碑營銷（E）建立顧客反饋制度12、全面服務(wù)質(zhì)量管理理論C是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。（A）服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃（B）減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險（C）全面服務(wù)質(zhì)量管理（D）企

9、業(yè)內(nèi)部和外部溝通國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采用一系列D措施，提高服務(wù)的質(zhì)量。（A）提高服務(wù)質(zhì)量（B）減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險（C）不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量（D）全面服務(wù)質(zhì)量管理根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論，（ AC）是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份（A）員工（B）內(nèi)部溝通（C）顧客（D）外部溝通（E）顧客滿意13、全面服務(wù)質(zhì)量管理原則全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則不包括B。（A）顧客滿意原則（B）企業(yè)文化原則（C）整體企業(yè)原則（D）不斷改進(jìn)原則全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括C。（A）顧客不滿意原則（B）企業(yè)文化原則（C）整體企業(yè)原則（D）不斷溝通原則全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括（BCE ）（A）顧客反饋原則（B）顧

10、客滿意原則（C）整體企業(yè)原則（D）企業(yè)文化原則（E）不斷改進(jìn)原則二、客服服務(wù)質(zhì)量控制1、服務(wù)產(chǎn)品與成本的關(guān)系提高服務(wù)質(zhì)量會D 。（A）增加成本（B）降低工作效率（C）提高工作效率（D）消除部分成本A為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。（A）經(jīng)驗(yàn)曲線（B）效率曲線（C）成本曲線（D）分析曲線服務(wù)產(chǎn)品的成本分為（ABC ）（A）固定成本（B）變動成本（C）準(zhǔn)變動成本（D）經(jīng)驗(yàn)成本（E）質(zhì)量成本2、服務(wù)成本的構(gòu)成以下 A不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動成本。（A）工資（B）郵寄費(fèi)（C）水電費(fèi)（D）運(yùn)輸費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的成本包括B。（A）機(jī)會成本（B）固定成本（C）水電費(fèi)（D）運(yùn)輸費(fèi)以下（ABCDE）屬于服務(wù)產(chǎn)品中

11、的固定成本。（A）建筑物（B）工資（C）服務(wù)設(shè)施（D）維修成本（E）家俱3、服務(wù)企業(yè)的定價水平一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，不涉及B。（A）成本（B）生產(chǎn)效率（C）競爭者（D）對顧客的價值一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，涉及D。（A）利潤（B）生產(chǎn)效率（C）服務(wù)態(tài)度（D）對顧客的價值一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，涉及（BD）（A）生產(chǎn)效率（B）成本（C）產(chǎn)品（D）競爭者（E）對顧客的價值4、服務(wù)的定價目標(biāo)在顧客對競爭性服務(wù)進(jìn)行評價的時候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的（A）負(fù)價值（B）凈價值（C）質(zhì)量（D）價格B。一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標(biāo)包括（A）以市場為導(dǎo)的定價目標(biāo)C。（B）以功能為導(dǎo)

12、的定價目標(biāo)（C）以生產(chǎn)為導(dǎo)的定價目標(biāo)（D）以質(zhì)量為導(dǎo)的定價目標(biāo)一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標(biāo)有（ADE）（A）以收益為導(dǎo)向的定價目標(biāo)（利潤或成本）（B）以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的定價目標(biāo)（C）以生產(chǎn)效率為導(dǎo)向的定價目標(biāo)（D）以生產(chǎn)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)（E）以顧客為導(dǎo)向的定價目標(biāo)5、服務(wù)價格策略的制定服務(wù)定價的目標(biāo)是與A相連的。（A）企業(yè)的總目標(biāo)（B）合理的利潤率（C）投資回報（D）顧客的重復(fù)購買率企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時，需要考慮的因素包括B。（A）企業(yè)的總目標(biāo)（B）合理的利潤率（C）顧客回頭率（D）顧客的重復(fù)購買率企業(yè)在制定服務(wù)價格策略時，需要考慮以下（ABC ）。（A）合理的利潤率（B）投資回報（

13、C）銷售最大化（D）服務(wù)質(zhì)量（E）質(zhì)量成本6、服務(wù)投資回報投資回報不包括D（A）直接的經(jīng)濟(jì)收益（B）顧客的重復(fù)購買率（C）顧客忠誠度帶來的收益（D）服務(wù)質(zhì)量在市場經(jīng)濟(jì)中，機(jī)構(gòu)追求投資回報。投資回報包括C（A）間接的經(jīng)濟(jì)收益（B）品牌價值（C）顧客忠誠度帶來的潛在收益（D）服務(wù)質(zhì)量投資回報包括（ABC ）（A）直接的經(jīng)濟(jì)收益（B）顧客的重復(fù)購買率（C）由顧客忠誠度帶來的潛在收益（D）市場占有率（E）銷售最大化7、低成本戰(zhàn)略如果消費(fèi)者對價格很敏感， 而產(chǎn)品的品種和質(zhì)量沒有太多的特殊要求， 企業(yè)間的競爭主要是以 A為主導(dǎo)的。（A）價格競爭（B）服務(wù)質(zhì)量（C）工作效率（D）質(zhì)量成本B形成全體員工的共同

14、信念，對服務(wù)企業(yè)發(fā)展尤為重要。（A）服務(wù)意識（B）企業(yè)文化（C）管理者領(lǐng)導(dǎo)力（D）成本意識服務(wù)企業(yè)要達(dá)到低成本運(yùn)營，可采用以下（CDE）（A）提高服務(wù)質(zhì)量（B）提高顧客的重復(fù)購買率（C）控制成本驅(qū)動因素（D）改造公司的價值鏈（E）培養(yǎng)低成本的企業(yè)文化愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)

15、會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩

16、子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。愛人者，人恒愛之；敬人者，

17、人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人