2019英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊.doc

1、英德市怕從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公Hj第丨頁共46頁英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部工作手冊文件編碼：HJ-KF版本號：A/0總頁 數(shù)：共44頁生效日期：2011年日編制：編制日期：2011年月日審核：審核日期：2011年月日批準(zhǔn)：批準(zhǔn)日期：2011年月日（受控文件）目 錄第一節(jié)部門組織架構(gòu).3Twon英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nj第2頁共46頁第二節(jié)部門職能及質(zhì)量目標(biāo).4第三節(jié)前臺工作流程.6第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程.7第五節(jié)費(fèi)用收繳、催繳規(guī)程.9第六節(jié)工作跟進(jìn)及派單程序.10第七節(jié)鑰匙管理規(guī)程.12第八節(jié)客戶投訴管理規(guī)程.14第九節(jié)物品放行規(guī)程.16第十節(jié)商鋪員工出入證辦理規(guī)程.17第

2、十一節(jié)業(yè)主/租戶意見調(diào)査工作流程.19第十二節(jié)文件收發(fā)規(guī)程.21第十三節(jié)廣播系統(tǒng)操作規(guī)程.22第十四節(jié)交接班工作管理規(guī)范.24第十五節(jié)辦理裝修申請工作規(guī)程.26第十六節(jié)裝修管理規(guī)定.27第十七節(jié)商鋪進(jìn)（退）管理程序.32第十八節(jié)廣場信件郵件管理制度.34第十九節(jié)清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程.35第二十節(jié)部門員工行為規(guī)范.39第-I*突發(fā)事件處理程序.43這一章建議放在總規(guī)章里面，因為每個部門都要周知的。另外建議補(bǔ)充非營業(yè)時間加班的管理規(guī)定，因為現(xiàn)時商戶有這種情況的。關(guān)于TtNtn英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公Hj第3頁共46頁有償服務(wù)也內(nèi)該有一個流程規(guī)定。由于你部的文員是物業(yè)部的文 員，因此，在職能里面

3、你們也有說明（笫二節(jié)的3.1.1條）因此對 于物業(yè)部其它部門的資料的收集是否也該有相關(guān)的規(guī)定？我建議 由客服部的客服中心（指的是5樓文員以及辦公京文員）管理及統(tǒng) 籌整個物業(yè)的乞項工作的，由客服部管。第一節(jié)部門組織架構(gòu)1.0目的明確部門的具體職能和各人員崗位的編排，在組織方而冇序地進(jìn)行，達(dá)到統(tǒng)一人爭管 理組織結(jié)構(gòu)。2.0適用范川英德山恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客八服務(wù)部。3.0內(nèi)容4.0備注：4.1客戶服務(wù)中心共由9人組成，包括經(jīng)理1人、文員1人、前臺接待1人、班長2人,客服助理4人：英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第4頁共46頁第二節(jié)部門職能及質(zhì)量目標(biāo)1.0目的為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)呈日

4、標(biāo)，特制定本文件。2.0適用范圍英徳市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。3.0內(nèi)容3.1.1對總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助分行副總經(jīng)理統(tǒng)籌幣個廣場的H常管理工作；3.1.2負(fù)貴制定和執(zhí)行公司對廣場內(nèi)冬業(yè)主、租八的各項管理措施和辦法，做到有章可 循，按章辦事；3.1.3負(fù)責(zé)制定部門的各項規(guī)章制度；3.1.4負(fù)責(zé)對業(yè)主、租戶進(jìn)行依法經(jīng)營和按租賃合同經(jīng)營的監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經(jīng)營的相關(guān)證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經(jīng)營：3.1.5負(fù)責(zé)營業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理；3.1.6處理解決各業(yè)主.租戶的日常事務(wù),協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶間的關(guān)系,接受并處理租戶 的投訴：3.1.7建立、

5、健全廣場接管資料、租戶資料和各項服務(wù)質(zhì)量記錄等檔案管理工作，建立租戶檔案，實施電腦化管理，提高工作效率：3.1.8做好廣場環(huán)境衛(wèi)生的清潔，綠化養(yǎng)護(hù)，配套設(shè)施、設(shè)備的巡査管理，發(fā)現(xiàn)問題及 時跟進(jìn)處理：英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nJ第5頁共46頁3.1.9督促檢査租八的衛(wèi)生，對飲僅、娛樂莎場所的公共衛(wèi)生和fr品衛(wèi)生嚴(yán)格按衛(wèi)生防 疫部門的有關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)管；3. 1. 10協(xié)助有關(guān)部門對商鋪內(nèi)設(shè)備的日常保養(yǎng)檢査及安全防火、治安防范工作的檢査:3.1.11負(fù)責(zé)與租戶保持聯(lián)系，定期拜訪、回訪租戶，廣泛征詢服務(wù)意見，分析意見， 制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難；3.1.12負(fù)貪辦理租戶物品離場放行手續(xù)

6、，對租戶放行物品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)：3. 1. 13負(fù)貴核實租戶的租賃面積和冇關(guān)費(fèi)用的核杳，為財務(wù)部收取租戶管理費(fèi)和水、電費(fèi)等費(fèi)用捉供依據(jù)，解答租戶疑問，并協(xié)助財務(wù)部做好租戶欠費(fèi)的追繳工作：3. 1. 14協(xié)助招商部及推廣部做好廣場的臨租及臨時活動出租場地的管理工作：3. 1. 15負(fù)貴管理廣場內(nèi)前臺接待，安排接待員為客戶提供購物咨詢和商務(wù)服務(wù)；3. 1. 16隨時向公司領(lǐng)導(dǎo)提供物業(yè)管理方而的法規(guī)、政策等信息；3. 1. 17供英州明珠廣場物業(yè)管理的咨詢服務(wù)，受理客戶投訴：3.1. 18受理商鋪鋪內(nèi)設(shè)施設(shè)備冇償服務(wù)的報修及租戶的入場手續(xù)：3. 1. 1負(fù)員廣場的應(yīng)急廣播匸作，辦理租戶非營業(yè)時間加班手

7、續(xù)；3. 1. 20辦理租戶物品放行手續(xù)及廣場商鋪員工出入證；3. 1.21受理廣場各商鋪的裝修申請,3.2質(zhì)量目標(biāo)3. 2. 1業(yè)主/租戶綜合滿意率達(dá)95%及以上：3. 2.2有效投訴處理率達(dá)100%；3. 2.3有償服務(wù)單轉(zhuǎn)呈及時率達(dá)100上：3. 2.4管理費(fèi)及其它費(fèi)用的催繳收繳率達(dá)95%及以上。英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nJ第6頁共46頁第三節(jié)前臺工作流程1.0目的為規(guī)范前臺工作程序，提烏前臺匸作效率。2.0適用范陽英徳山恒基物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司客戶服務(wù)部3.0內(nèi)容3.1前臺工作人員毎大提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位耍求；3.2上班前整理好前臺各文件夾、保持整潔前臺桌

8、面；3.3按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作：3.4對于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門Hi進(jìn)：3.5保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系：確保方便、快捷聯(lián)系；3.6下班前將當(dāng)天所處理過的文件、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢査、整理，做好交班 記錄；3.7將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理；3.8值班同事F當(dāng)曰卜班前重新整理好前臺的物品，并做好交班記錄，確認(rèn)水電、空調(diào)、 電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班；4.0相關(guān)記錄表格英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nJ第7頁共46頁4.1來電來訪登記表-HJ/KF004-F001；B 8 A 46 M客人來訪、來電登記

9、表時何姓名電話聯(lián)系地址來電 來訪事盍跟進(jìn)怙況記錄經(jīng)予足否 完成檢査經(jīng)手備注B 46 TfMTl英WJ市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第9頁共46頁4.2Fl常工作記錄表-HJ/KF004- F002。我個人認(rèn)為.5樓前臺應(yīng)該更婁地負(fù)貞投訴、fH戶管理的申請接收，并分派給當(dāng)班的同 事跟進(jìn)的這么一個職能,而不是單純的前如接待小姐,她應(yīng)該等于客戶服務(wù)中心.而下 而的客服助理足巡査商場的宦理怙況的.因此， 對F前臺的崗位性質(zhì)我有不同意見.諸 客服部經(jīng)理與我溝通第四節(jié)租戶檔案管理規(guī)程1.0冃的明確規(guī)范客戶服務(wù)部租戶檔案管理工作。2.0適用范帀英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理公司客戶服務(wù)部3.0內(nèi)容3.1建檔3.1.1接

10、到物業(yè)管理合同、新租戶基本情況表？ ？ ，:商丿 場通彳,建立租戶檔案，并將以上資料存檔：3.1.1租戶檔案采用A4紙型，所有資料以左上角為準(zhǔn)對齊，在左側(cè)裝訂：3.1.2首頁封面寫有商鋪號、商鋪名稱、檔案號、建檔日期、檔案關(guān)閉FI期；3. 1.3次頁為H錄，后面每頁編頁碼：3.1.4尾頁封面注有建檔人名字和簽名；Twon英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第10頁共46貝3.1.5必須使用鋼筆或簽字筆填寫，除簽名外所有書寫應(yīng)字跡工整淸晰；3.1.6商鋪裝修竣匸并通過匸程驗收后，將相關(guān)資料存入租戶檔案；建議做個表格范本，這樣會更淸晰3.2日常管理3.2.1有關(guān)資料應(yīng)在處理后即時存檔，資料包括：3. 2

11、. 1. 1租戶來旳、申請：3. 2. 1. 2租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯(lián)系方式變更等文件；3. 2. 1.3租戶確認(rèn)書、檢討書：3.2檔案的定期檢査3. 2.1每月5號前由檔案專管人員檢査；3. 2.2每個季度第一周由經(jīng)理檢査：3. 2.3毎年第一個月由公司組織進(jìn)行全而檢査；3.3檔案的査閱和保密3. 3.1任何人査閱租八檔案必須得到經(jīng)理的許可；査閱者只能在檔案室査閱檔案，未經(jīng) 許可，檔案一律不得復(fù)印或帶離檔案室：檔案復(fù)制和摘抄時要辦好登記手續(xù)；3. 3.2租戶檔案的保管由檔案$管人員負(fù)責(zé)管理和保密，由專門主管監(jiān)管：檔案要做到 防盜、防火、防蟲、防光、防潮、防塵、防鼠、防高溫、

12、保證檔案安全；3.4檔案的保管封存？ ？這一整節(jié)不卮都在i案保U嗎？3.4.1收到審批后的退場申請書,為租戶辦理完退場手續(xù)后，將麗戶退場通紂I書及 相關(guān)資料存檔：3. 4.2在租戶檔案首頁封面填嗎檔案關(guān)閉日期：3. 4.3關(guān)閉后的租戶檔案保存期為五年：保存期滿后，經(jīng)過鑒別和領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可以銷 毀；Tnsvt英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nj第五節(jié) 費(fèi)用收繳、催繳規(guī)程1.0租金及管理費(fèi)n商鋪交付給業(yè)主zH或租戶租賃合同簽訂的起租日為起算日.2.0繳費(fèi)通知書派發(fā)時間毎月的5號前向業(yè)主、租戶發(fā)出繳費(fèi)通知書。3.0繳費(fèi)時間3.1繳費(fèi)時間為每月第一天至第15天，如遇節(jié)假日將順延繳費(fèi)：3.2每月的第八天，財

13、務(wù)部需對尚未按時繳交費(fèi)用的業(yè)主、租戶發(fā)出催款通知書， 并從第I六天起計繳滯納金：3.3毎月的第卜六天，財務(wù)部需對仍未繳交費(fèi)用的業(yè)主、租戶發(fā)出嚴(yán)后催款通知書;4.0對遲交、欠交費(fèi)用的管理4.1超過規(guī)定時間繳交租金、管理費(fèi)等有關(guān)應(yīng)繳費(fèi)用均屬違約行為，應(yīng)按繳費(fèi)金額每日 千分之三計算違約金：4.2對在最后催款通知規(guī)定期限內(nèi)仍未淸繳所欠的應(yīng)繳費(fèi)用的業(yè)主、租戶，管理公司將 對英發(fā)出斷停服務(wù)通知，采取暫停服務(wù)措施，待業(yè)主、租戶交消欠款后的當(dāng)天，即 恢復(fù)對其正常服務(wù)：4.3如租戶連續(xù)兩個丿未能繳足租金或管理費(fèi)等費(fèi)用，1?理公司將通知發(fā)展商根據(jù)租賃 合同規(guī)定收回店鋪，終止合同，沒收保證金：4.4對拒不依時足額繳

14、納租金、管理費(fèi)等費(fèi)用，管理公司將訴諸法律處理：5.0相關(guān)表格5. 1繳費(fèi)通知書-HJ/KF007-F001；第II頁共46頁英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第門頁共46貝5.2般后催款通知書-HJ/KF007-F002；5.3暫停服務(wù)通知-町/KF007-F003。表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內(nèi)第六節(jié)工作跟進(jìn)及派單程序1.0目的明確巡査中發(fā)現(xiàn)的齊類塑問題的匯報、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追溯性。2.0適用范圍英徳市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部3.0內(nèi)容3. 1處理方式客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實悄況，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭 協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理（如

15、遇魚大事情、事件要即時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部 門處理）；3.2處理原則為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3. 2. 1派單3. 2.1.1如工作是涉及到需耍領(lǐng)取材料的，就耍求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。即：判斷一 項匚作是否需耍發(fā)出維修單還是以其他方式進(jìn)行協(xié)調(diào)足以是否需耍領(lǐng)取材料為依據(jù)：3. 2. 1. 2如匸作人員需要進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)進(jìn)行匸作的一定要由客戶服務(wù)部出單給責(zé) 任部門，責(zé)任部門的人員經(jīng)允許后方可進(jìn)入業(yè)主/商戶室內(nèi)工作，如屬于有償服務(wù)需要 按有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)：3. 2.1.3帶有周期性的工作計劃或短期計劃、階段件計劃由客戶服務(wù)部出單給責(zé)任部 門，如定期或不定

16、期的消潔外墻、消理化糞池等：英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第門頁共46風(fēng)3. 2.1.4匚程設(shè)備的質(zhì)雖問題、I：程的驗收遺留問題、保修期內(nèi)的產(chǎn)品的質(zhì)蜃問題、公 司內(nèi)的同定資產(chǎn)的維修更換、 智能化系統(tǒng)的維護(hù)和涉及到需耍外單位提供技術(shù)、 設(shè)備的 支援問題應(yīng)通過客戶服務(wù)部派單給責(zé)任部門，由責(zé)任部門解決或中轉(zhuǎn)相關(guān)單位；3. 2.2口頭協(xié)調(diào)3. 2. 2. 1如可通過即時的協(xié)調(diào)就可以解決的問題，不需要由客戶服務(wù)部出單：3. 2. 2. 2不需要領(lǐng)取材料的維修工作。如當(dāng)值工程人員如能滿足到現(xiàn)場解決問題的悄況 下，可直接聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，而無需箜派單；3. 2. 2. 3涉及到已指定負(fù)貴具體項日的爭件，

17、如不需耍領(lǐng)料的，可口頭協(xié)調(diào)解決：3. 2. 2. 4需要通過其它貴任部門負(fù)貴人協(xié)調(diào)處理的事件，經(jīng)拚調(diào)后，客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助 相關(guān)部門員工的工作；3. 2.3書而建議客戶服務(wù)部由于匸作原因需更改相關(guān)服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)流程時，但涉及公司或?qū)嵥块T 匸作決策時，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人提出書而建議J：公司和相關(guān)部門進(jìn)行詭見反映，不適 用I頭協(xié)調(diào)及派單跟進(jìn)：3.2.4緊急事情處理發(fā)現(xiàn)重大事悄事件時，如人員傷害、自然災(zāi)害等，應(yīng)馬上匯報部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)， 獲得明確的指示后方可作出相應(yīng)的行動；3. 3派單流程3. 3.1將所需翌派單的事件報給責(zé)任部門的當(dāng)值丁作人員，并取得派單編號和派單人姓 名作為留底依據(jù)，并做好記錄

18、：3. 3.2八小時內(nèi)跟進(jìn)事件的落實情況，如遇卜班、交接班或例休時，交另一同事跟進(jìn)此 項工作：3. 3. 3根據(jù)派單編號在規(guī)定的時間內(nèi)通過復(fù)檢或回訪的方式跟進(jìn)事件的落實情況：3. 3.4在確認(rèn)事件已跟進(jìn)或幣改后，在記錄表上消單硝認(rèn)：3. 3.5在規(guī)定的時間內(nèi)沒有完成梢改工作或尚不具備消單條件的，再跟進(jìn)此編號單據(jù)， 直至工作完成為止。4.0相關(guān)表格英誼市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公第15頁共46貝第七節(jié)鑰匙管理規(guī)程1.0目的為嚴(yán)格控制客戶服務(wù)部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理匸作及防止鎖匙流失，特制定此 規(guī)定.2.0適用范圍英徳市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部全體員工3.0內(nèi)容3.1鑰匙管理范崩客戶服務(wù)

19、部負(fù)貴保管廣場己出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走 火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。3.2鑰越管理規(guī)定3. 2.1客戶服務(wù)部對鑰匙實行專人負(fù)責(zé)制，由客H服務(wù)部鑰匙專管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理；3. 2.2鑰匙專管員每月核査鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：粶[時， 應(yīng)重新配備或貼上新標(biāo)簽，以便識別：3. 2.3鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當(dāng)班管理員需耍領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長批準(zhǔn)，鑰匙專管員在鑰 匙領(lǐng)用登記表上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰虺后耍小心使用，妥善保管， 并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究貴任。部門主管應(yīng)加強(qiáng)配合 鑰匙專管員的鑰匙管理工

20、作，做好鑰匙交接工作.因管理不善或交接不清造成鑰匙遺, 理應(yīng)追究半班班長責(zé)任：3.2.4胡匙借用手續(xù)：苴他部門因工作需要借用鑰匙.須經(jīng)當(dāng)班班長批準(zhǔn).鑰匙專管員 在鑰匙借用登記表上登記，歸還后注銷晉記。若逾期未還，鑰匙專世員負(fù)貴追收：3. 2.5飲匙&管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時發(fā)給借用/領(lǐng)用鑰匙人員， 避免彩響工作效率；3. 2.6任何人員不得私配各類鑰匙。若因工作需耍須配備多套鑰匙時，應(yīng)向部門經(jīng)理提 出申請，經(jīng)4.1工作聯(lián)絡(luò)單HJ/KF008-F001Ttwert英徳市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第16頁共46貝同意后統(tǒng)一由部門安排配制：3.3商鋪鑰匙的管理：（己出租和未出租

21、商鋪的鑰匙）3. 3.1客戶服務(wù)部必須備有廣場內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或 以上；3. 3.2己出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急悄況經(jīng)租戶同意進(jìn)入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙 待新租戶進(jìn)場驗鋪時交租戶一套，做好簽收，鑰匙專管員在鑰匙借用登記表登記， 另一套作備用保存；3. 3.3鑰匙專管員嚴(yán)格做好商鋪鑰匙的管理工作， 所有鑰匙按樓層、 分區(qū)分類存放在商 鋪鑰匙柜內(nèi)，商鋪鑰匙柜應(yīng)長期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時要做好記錄：3. 3.4租戶因遺失商鋪門匙需要氓新配匙或開門，必須書而屮i扒 并th商鋪承租人或印 鑒上的兩名以上負(fù)貴人簽名（蓋章）。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙&管員及時為租八辦理鑰

22、 匙借用手續(xù)：3. 3.5當(dāng)租戶退場，辦理完退場驗收后，租戶交回商鋪鑰匙，鑰匙專管員在鑰匙領(lǐng)用 登記表注銷，并將鑰匙按類存放：3.4空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場*出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房 鑰匙的管理：3 4 1鑰匙專管員應(yīng)對以匕鑰匙分類存放，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長負(fù)賁交 接，并做好交接登記：5.0相關(guān)表格5.1鑰匙領(lǐng)用夥記表-HJ/KF009-F001：5. 2鑰匙借用豈記表-HJ/KF009-F002。TTNOTt英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nj第17頁共46貝第八節(jié)客戶投訴管理規(guī)程1.0目的為使明珠廣場客門服務(wù)部處理客戶投訴更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化、介理化。2

23、.0適用范圍明珠廣場客戶服務(wù)部對客戶投訴的處理工作。3.0客八投訴處理原則當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚、一報告”的處理原則。3. 1. 1聽清楚在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)：3.1.2問淸楚待客戶講完后，耍進(jìn)一步問消仃關(guān)悄況。切忌與客戶1E而辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述消楚實際悄況：3.1.3跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講淸楚，并確定下次回復(fù)的時間；3.1.4復(fù)清楚對客八的投訴在充分了解有關(guān)情況后.應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果消楚地回交客八.以表明客戶的投訴已得到

24、足夠的重視和妥善的解決：3.1.5記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表：3. 1.6報告重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后將結(jié)果回交公司領(lǐng)導(dǎo). 如部門經(jīng)理不能處理的必須馬上報告上一級領(lǐng)導(dǎo)；3. 2.投訴處理程序3. 2.1一般性投訴英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第門頁共46貝當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向冇關(guān)職能部門反映，并立 即將情況凹丈客戶。通過客戶服務(wù)部處理的一般性投訴冇；A廣場內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；B茶水間、測所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題：C租戶（業(yè)主）室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修；D租戶（業(yè)主）

25、郵件報紙遺失或欠收；E廣場公共區(qū)域環(huán)境淸潔衛(wèi)生及園藝花卉問題：F廣場廉蟲害防治問題：G涉及管理公司所捉供各類服務(wù)的問題：3. 3.2重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，然后向投訴客 戶解釋原因，并確定回復(fù)時間；3. 3.4書而投訴對客戶的書而投訴，婆在部門收文住記簿匕住記后早.相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的 結(jié)果以書ifiilHlS客八：3. 3.5投訴匯總每周對投訴進(jìn)行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)投訴匯總表，對客戶進(jìn)行回訪；4.0相關(guān)記錄4. 1客戶投訴記錄表-HJ/KF010-F001.第九節(jié)物品放行規(guī)程1.0目的為維護(hù)商場內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場

26、的物品放行手續(xù)特制訂本制度。2.0適用范圍明珠廣場客戶服務(wù)部對租戶物品放行的處理匸作。英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nj第18頁共46頁3.0物品放行規(guī)程3. 1. 1各商鋪將物品運(yùn)出廣場,需在正常上班時間（8： :00-12： 00） （14： :30-18:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺辦理物品放行條（以下簡稱放行條）；3.1.2辦理人員憑有效證件及證明資料（租戸/業(yè)主簽名），到五樓客戶服務(wù)部前臺辦理 放行手續(xù)：3. 1.3攜帶人必須憑有效的明珠廣場商鋪員工出入證將貨物帶出廣場：3.1.4裝修商鋪辦理物品放行條憑有效的證件（裝修負(fù)責(zé)人或商鋪租八/業(yè)主）到五樓 客戶服務(wù)部前臺辦理放行手續(xù)：3. 1

27、.5客戶服務(wù)部經(jīng)理以上及公司副總經(jīng)理以上授權(quán)的人員簽批并加方能生效：3.1.6放行條一式兩份，一份客戶服務(wù)部存檔，一份由申請人放行時保衛(wèi)部存檔；3.1.7中請人人員憑有效的放行條將物品運(yùn)出廣場，當(dāng)值保衛(wèi)值班員核査物品筑稱、 數(shù)駅等是否與放行條內(nèi)容相符，核對無誤后，收回放行條方可放行：3.1.8放行條必須提前一天在正常辦公時間內(nèi)辦理，中請放行時間內(nèi)有效，逾期無 效：3.1.9放行條不得涂改，否則無效；4.0相關(guān)表格英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第20頁共46貝第十節(jié)商鋪員工出入證辦理規(guī)程1.0目的為規(guī)范明珠廣場商鋪員工出入證的辦理工作。2.0適用范圍英徳市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。3.

28、0辦理程序3. 1商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時間內(nèi)提交明珠廣場商鋪員工出入證中請表（以卜簡稱出入證中請表），同時備齊申請辦證人員身份證12印件及小一寸證件相片 兩張?？蛻舴?wù)部對相關(guān)資料進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包扌鼻3.1.1商鋪負(fù)貴人簽名（蓋章）必須與印鑒表內(nèi)的簽名（蓋章）相符：3.1.2申請辦證人員所填的姓名、身份證號碼必須與身份證原件相符；3.2客戶服務(wù)部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持明珠廣場商鋪員工出入證中 諸表到財務(wù)部繳交辦證費(fèi)用；3.3辦證費(fèi)用：新證每證70元，其中工本費(fèi)20元，押金50元：換證毎證20元（只收 工本費(fèi)）；3.4繳齊費(fèi)用后，由客戶服務(wù)部辦證，商鋪人員憑有效票據(jù)

29、取證。客八服務(wù)部發(fā)證后在 票據(jù)背后注明“已發(fā)證”，租戶領(lǐng)證人員需在申請表內(nèi)的“租戶簽收”欄內(nèi)簽上經(jīng) 手人名稱和日期：3.5出入證內(nèi)填寫的內(nèi)容不得涂改.如有錯誤應(yīng)重新境耳。商鋪人員在簽收時應(yīng)檢査消 楚：3.6商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)Z日起生效：裝修人員出入證有效期按裝修 公司審核批準(zhǔn)1期。有效期滿，需重新辦證；3.7商鋪員匸需退證，憑押金收據(jù)到客八服務(wù)部交回出入證?？桶朔?wù)部在押金收據(jù)背 后注明“已收回證件”，并簽上經(jīng)手人名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財務(wù)部辦 理退還押金手續(xù)；3.8在非營業(yè)時間商鋪員工應(yīng)持證按規(guī)定時間進(jìn)出廣場：3.9如在檢査過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證冇涂改，保安人員將對

30、其沒收并1：交客服部，同時 住記違規(guī)員工，出入證須重新繳費(fèi)辦理；4.1物品放HJ/KF011-F001.英穗市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第21頁共46貝4.0相關(guān)記錄：4. 1出入證中請表HJ/KF012-F001：4.2營業(yè)人員出入證-HJ/KF012-F002omevt英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公Hj第22頁共46貝第十一節(jié)業(yè)主/租戶意見調(diào)查工作流程1.0冃的建立業(yè)主/租戶對服務(wù)效果意見的收集和分析秤序，使服務(wù)信息能得到及時反饋，確 保服務(wù)滿足規(guī)定要求。2.0適用范國適用明珠廣場客戶服務(wù)部對客戸進(jìn)行意見調(diào)査的處理工作。3.0調(diào)直方式業(yè)主/租戶意見調(diào)査工作主要以向業(yè)主/租戶征集業(yè)主/租戶意見調(diào)

31、査表和上門拜訪兩種方式進(jìn)行；4.0以業(yè)主/租戶意見調(diào)査表進(jìn)行調(diào)査的流程4.1毎年一月份和七月份的第二周，客戶服務(wù)部向全場業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放業(yè)主/租 戶意見調(diào)査表，并于發(fā)出兩周后收回；4.2設(shè)計的業(yè)主/租戶意見調(diào)査表應(yīng)淸晰描述物業(yè)管理及有關(guān)服務(wù)過程屮需經(jīng)業(yè)主/ 租戶評價的項冃和內(nèi)容：4.3業(yè)主/租戶意見調(diào)査表中業(yè)主、租戶評價總評分達(dá)100分的為“很滿意” ：80分以上，100分以下的（不含100分）為“滿意”；“60分以上，80分以下的（不含80分為較滿意” ：60分以下的（不含60分）為“不滿盤”:4.4業(yè)主/租戶盤見調(diào)杳表的回收率廉則上應(yīng)不低發(fā)放數(shù)最的80%：4.5業(yè)主/租戶意見調(diào)查表 中租

32、戶反映的問題客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行核實， 并將核實的 情況記錄在 明rtNcn英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第23頁共46風(fēng)珠廣場業(yè)主/租戶意見調(diào)査跟進(jìn)處理情況記錄表上，由相關(guān)部門處理: 業(yè)主反映的問題由客服部核實后，向總經(jīng)理提交專題報告處理。4.6客八服務(wù)部根據(jù)有關(guān)部門的處理意見和結(jié)果向業(yè)主、租八作出解釋；5.0統(tǒng)計分析5.1客戶服務(wù)部對收集的業(yè)主、客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析：5.2每年3月、9月前將統(tǒng)計分析結(jié)果形成分析報告，統(tǒng)計分析報告經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后呈報副總經(jīng)理；6.01：門拜訪業(yè)主/租戶流程6.1客戶服務(wù)部每年需對經(jīng)営面積達(dá)500平方米以上的業(yè)主/租戶及部份對物業(yè)公司工 作提出怠見或建議的業(yè)

33、主/租戶上門拜訪一次：6.2計劃：在拜訪業(yè)主/租戶活動前，客服部應(yīng)編制相應(yīng)的計劃，內(nèi)容包描開展本次拜 訪活動的目的、拜訪對象、拜訪時間及人員安排等；6.3計劃的批準(zhǔn)及實施：由客戶服務(wù)部編制拜訪活動實施計劃，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核, 報劇總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施；拜訪活動結(jié)束后，須編制總結(jié)報告上報副總經(jīng)理；7.0相關(guān)表格7. 1業(yè)主/租戶總見調(diào)査表-HJ/KF013-F001：7.2明珠廣場業(yè)主/租八意見調(diào)査跟進(jìn)處理悄況記錄表HJ/KF013-E002oTtNCTt英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nj第24頁共46貝第十二節(jié)文件收發(fā)規(guī)程1.0目的為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。2.0適用范圍明珠廣場客

34、服部對文件的收發(fā)處理工作。3.0收發(fā)程序3. 1公司文件在收發(fā)、樂發(fā)過程屮應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文處理的各項規(guī)定：3.2公司文件在收發(fā)過程中，對有關(guān)涉密事項應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴(kuò)散；3.3客服員在收到文件時，應(yīng)即時上報經(jīng)理，由經(jīng)理按相關(guān)規(guī)定指定客服員送往相關(guān)部 門/人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收匸作；3.4復(fù)印收發(fā)文件應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行文件處理手續(xù)：3.5在收到公司召開的齊類會議、會議紀(jì)要及會議文件應(yīng)注意做好保密匸作，及時送到 相關(guān)部門/相關(guān)人員；3.6不得私|銷毀文件、凡屈銷毀的文件應(yīng)報經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān) 銷；3.7在非上班時間收到文件時，需在上班時間轉(zhuǎn)交接收部門的，

35、需在前臺交接班注明下 一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺文件柜鎖好；3.8客服員在收到租戶文件時要確認(rèn)是否為有效文件，冇效文件必須有發(fā)文公司名稱、 接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公玳或公司負(fù)貴人簽名。如為失效文件客服員婆退 還送件人或發(fā)文公司：英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第25頁共46風(fēng)3.9客服員在接到密封信函時，耍確認(rèn)消楚足否有淸晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的 名稱；并耍確認(rèn)封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的浪跡需送函人簽名確認(rèn)；3.10客服員在收到文件時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。然后通知經(jīng)理發(fā)到 收文單位。第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程1.0目的為規(guī)范明珠廣場內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特

36、制定本規(guī)程。2.0總則2.1應(yīng)急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應(yīng)急廣播、尋人廣播、尋物廣播;2.2客八服務(wù)部員工進(jìn)行廣播時必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語；2.3除上述廣播功能外的廣播內(nèi)容，遇臨時突發(fā)事件需進(jìn)行廣播時（尋人廣播除外）， 需由申請部門填寫明珠廣場廣播申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后才能播放，并由客戶 服務(wù)部員工進(jìn)行廣播.3.0消防應(yīng)急廣播操作規(guī)定3.1.1消防應(yīng)急廣播分消防演習(xí)廣播和火警廣播兩種，消防演習(xí)廣播必須在接到消防中 心的書而通知才能廣播，發(fā)生貞實火警時必須接到副總經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)或總值經(jīng)理的通 知才能廣播，并由客戶服務(wù)部人員進(jìn)行廣播：3.1.2消防演習(xí)廣播內(nèi)容：親愛的顧客，您們好，明珠廣場

37、現(xiàn)在（或即將于XX地點(diǎn)） 進(jìn)行消防測試，請您聽到警鈴聲后不要驚慌；3.1.3消防演習(xí)廣播毎次必須用普通話、粵語、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘取復(fù)一次，ft 至一次，直至消防中心通知演習(xí)結(jié)束。4.0尋人應(yīng)急廣播操作規(guī)定4.1應(yīng)急廣播播出標(biāo)準(zhǔn)：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場尋找車主（必須 由車場當(dāng)值英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第26頁共46風(fēng)主管以上人員通知）才可提供應(yīng)急廣播服務(wù)，非特殊情況，需填寫明珠廣TtMtrt英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第25頁共46恥播登記表，經(jīng)客八服中心主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可播出：4.2在進(jìn)行廣播時，廣播員需使用標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：4.3尋人廣播內(nèi)容4. 3. 1

38、 XXX（姓名）小朋友（先生/女士），請您聽到廣播后即到XXX（地點(diǎn)），您的家人 在等你；4. 3.2現(xiàn)有身穿XXXX（衣物特征/顏色）的小朋友（或老人）與家人走失，請他的家人 聽到廣播后速到XXX（地點(diǎn)）；4. 3.3現(xiàn)有車牌號碼為XXX, XX（顏色）的XXX（車熨）車一部，請車主聽到廣播后速 到XXX（地點(diǎn)）：4. 3.4進(jìn)行尋人廣播時，每次用通話、粵語（顧客有特別要求的除外）各廣播二次， 相隔五分鐘后重復(fù)第二次，每個尋人廣播次數(shù)不超過六次（向顧客明確播放六次后就暫 停播放，若還未找到，相關(guān)人員可致電XXXXXXXo當(dāng)接到第二次廣播時，除按正常流程 外.建議顧客從其它途徑尋找：4. 3.

39、 5進(jìn)行廣播的同時知會保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員；4. 3.6如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時間，需填寫明珠廣播放屮諸表，經(jīng)副總經(jīng)理以 上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。5.0播放顧客注意事項的操作規(guī)定5.1.1星期六、日及節(jié)假日廣場人流就較多，容易出現(xiàn)顧客走失或丟人財物的現(xiàn)彖，播 放顧客注意事項可提解顧客已減少此類情況的發(fā)生：5.1.2顧客注慮事項的播放時間：星期六、日及節(jié)假日每一小時間播放一次，每次用普 通話.粵語各廣播兩次：5.1.3顧客注意事項內(nèi)容：各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場。由于現(xiàn)時廣場內(nèi)顧客較多，請您照顧好自己 的小孩和老人妥善保管好隨身攜帶的物品，以免走散或丟失。如需協(xié)助，請與就近的 廣場

40、工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXXo祝您購物愉快！6.0相關(guān)表格：英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第28頁共46貝6. 1明珠廣場廣播屮諸表-HJ/KF015-F001；英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第29頁共46貝第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范1.0目的客服部是明珠廣場管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進(jìn)一步完善客服部的 對內(nèi)對外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員匸作銜接流程，特制定本規(guī)定.2.0適用范圍適用丁客服部班長及客服助理3.0工作規(guī)范3.1班前會3. 1.1班前會是當(dāng)班班長與當(dāng)值客服員崗前工作安排會議：3. 1.2開會時間：早班：9： 00時 中班：15： 30：3. 1.3當(dāng)班人

41、員必須于班前會開會前穿好工作服到一樓服務(wù)臺集中：3.2班前會內(nèi)容3. 2.1辦公用品的分配、崗位物品的査核；3. 2.2當(dāng)班班長對上一班次需進(jìn)跟匸作的交辦；3. 2.3當(dāng)班班長對公司垠新文件的卜達(dá)，需由各員匸閱知的文件作現(xiàn)場傳閱及督辦工 作：3. 2.4半班班長對當(dāng)值客服員專業(yè)知識的考核；3. 2.5當(dāng)班班長對前期工作跟進(jìn)惜況匯集：3. 2.6客服員工作悄況的反饋。6.2明珠廣HJ/KF015-F英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公HJ第30頁共46風(fēng)3.3交班物品客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計，對各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn) 行有效的估計：物品不足時及向當(dāng)班班長匯報補(bǔ)充，決不可出現(xiàn)下班次

42、接班時物品短缺 的情況；3.4填寫工作日志工作FI志是記錄部門工作的主耍工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)：3. 4. 1班長工作日志3.4. 1.1“裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門 提供的垠新文件進(jìn)行記錄，對己失去時效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場實際的悄況進(jìn)行過濾， 列出商鋪鋪號（或簡單悄況）：3. 4. 1. 2“客戶服務(wù)部當(dāng)值崗位悄況”欄：填寫當(dāng)值客服員悄況。必須員工到崗簽名：3. 4.1.3“班前會記錄”欄：根據(jù)實際簡耍寫出班前會中工作卜達(dá)情況、客服員反饋情 況等；3. 4.1.4“工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班惜況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘 述

43、清楚，目的是為了對日常工作經(jīng)驗的積累；3. 4.1.5“交班事項”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)爭項；3.4. 1.6“跟進(jìn)事項”欄： 由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接， 注 時處理結(jié)果；3.4. 1. 7班長工作H,忐必須由當(dāng)班班長及接班班長簽名確認(rèn)：3. 4.2五樓前臺工作日志3. 4. 2. 1“裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班K捉供 的披新記錄進(jìn)行登記，淸楚列出商鋪鋪號（或簡單悄況）。及時更新資料，不可把過期 記錄留到下一班次：3. 4. 2. 2“工作內(nèi)容”欄：認(rèn)貞塩寫當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概耍敘 述清楚，不可只是形

44、式上列出工作內(nèi)容：3. 4. 2. 3“交班事項”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項；3. 4. 2. 4“跟進(jìn)事項”欄： 由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接， 寫 明處理結(jié)果：3. 4. 2. 5前臺工作H志必須由半班客服員、領(lǐng)班及接班客服員、領(lǐng)班簽爼確認(rèn)：英市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第31頁共46貝3.5當(dāng)值記錄3. 5.1審核當(dāng)值記錄表，對記錄表中未完成事項進(jìn)行跟進(jìn)解決，如本部門未能完成需 由英他部門協(xié)助完成的事項，必須在當(dāng)值記錄表屮注明跟進(jìn)悄況，爭取在當(dāng)周內(nèi)完成該 事項；3. 5.2即日核査當(dāng)值記錄表，于次日早上10點(diǎn)前將昨天全天的當(dāng)值記錄交給部門經(jīng)理 審核；3. 5

45、.3受理情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對客戶進(jìn)行反饋，并將情況記錄在表：第十五節(jié)辦理裝修申請工作規(guī)程1.0目的為使客戶服務(wù)部受理租戶一次、二次裝修申請工作更淸晰、規(guī)范化。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)部受理明珠廣場內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請.3.0一次裝修辦理工作規(guī)范建議：這矣阪小心處理3. 1租戶在正常上班時間（8： 0012： 00） （14:30-18:00）憑有效的收鋪記錄表（印件）和收鋪證明（原件）一I么文件來的？哪個部門H?到五樓前臺辦理一次裝修手續(xù)?？头T在收到以上資料時，必須認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后，指引租戶進(jìn)行填 寫裝修申請表：3.2客服員核對已填寫完的裝修申請表，無誤后，收齊所

46、需提交的裝修圖紙資料，簽署 相關(guān)的文件，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回更其受理悄況：3.3客服員將裝修屮諸表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進(jìn)行報批；并將收鋪證明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件交進(jìn)行存檔；4.0二次裝修辦理工作規(guī)范4. 1租戶在正常上班時間（8： 0012：00）（14:30-18:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺填 寫裝修申請表，客服員核對填寫完畢的裝修申請表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表 簽名模式無謀后，告之客八將F三個工作日內(nèi)回Silt受理情況：4.2客八服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申諸表送到工程部簽署審批意見（一個工作II內(nèi)返英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第32頁共46風(fēng)回），客八服

47、務(wù)部根擁匸程部簽署的意見遞送致財務(wù)部或回租戶。 （如：匸程部簽署“不 同意”意見時耍了解原因，聯(lián)系客戶耍按工程部簽署意見進(jìn)行整改方可繼續(xù)辦理二次裝 修）：4.3根據(jù)財務(wù)部的審批意見遞送致客戶服務(wù)部或回復(fù)租戶 （一個工作日內(nèi)） （財務(wù)部簽 署“不同意”意見時，必須要客戶交納完相關(guān)費(fèi)用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）；4.4客戶服務(wù)部審批完二次裝修中請后，將裝修申請表返回客戶服務(wù)部；4.5客戶服務(wù)部將己通過的裝修中請表丈印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。第十六節(jié)裝修管理規(guī)定1.0目的為了規(guī)范英州明珠廣場裝修管理，特制定本規(guī)定。2.0適用范圍英州明珠廣場各業(yè)主商戶裝修管理。3.0內(nèi)容3.1裝修申請、審批3

48、.1.1區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實施Z前會同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請：3. 1.2須提供的裝修中請資料包括：業(yè)主身份證H印件、施工單位負(fù)趺人身份證復(fù)印件、 施工單位營業(yè)執(zhí)照丈印件、裝修人員身份證丈印件以及是次裝修方案，所冇證件、資料 應(yīng)真實，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場內(nèi)進(jìn)行裝修的資格：3.1.3物業(yè)公司裝修管理員對業(yè)主提岀的裝修申請進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝 修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等各項費(fèi)用（見附表），之后由 物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)施匸許可證；3.2製修規(guī)則3. 2.1不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、

49、外貌及公共設(shè)施，不得改變房燿及配套設(shè)施的使 用功能；TtNn英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第33頁共46風(fēng)3. 2.2對房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得彫響樓F天花。3. 2.3樓板及墻體內(nèi)某些部位埋設(shè)有電線管、給排水借，在鉆孔或射釘前應(yīng)査明管線， 以免引起破壞；3. 2.4不得隨意增加厲用荷載，如在室內(nèi)砌墻或超負(fù)荷吊頂或安裝大型燈具等；3. 2.5不得以任何形式封閉陽臺或改變其使用功能，陽臺上不允許安裝防盜網(wǎng)；3. 2.6門窗玻璃外側(cè)嚴(yán)禁安裝防盜網(wǎng)及任何設(shè)施，不得封堵或改變?nèi)魏瓮忾T窗，不得改 變玻璃顏色或在上而噴漆、張貼；3. 2.7不得改變進(jìn)八門的朝向、位置及門洞尺寸，

50、若需加裝防盜門則必須以不妨礙相鄰 住八以及不礙觀瞻，安裝Z前應(yīng)征得物業(yè)公司同意；3. 2.8嚴(yán)禁改動或損壞房屋的承重墻、柱、梁、板及房屋的防水、隔熱層，不得改變廚 厲、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能；3. 2.9嚴(yán)禁改動給排水管道、消防、供電線路、通訊智能化線路（電話、電視、寬頻、 門鈴、緊急按鈕等:3. 2.10嚴(yán)格控制用電器功率，確保用電負(fù)荷不超出設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；3. 2.11不得改變預(yù)留空調(diào)安裝位置，空調(diào)支架必須使用足夠強(qiáng)度的不銹鋼或鋁材，固 定螺栓須經(jīng)防銹處理：3. 2. 12業(yè)主在天臺、底層搭建花架、涼亭、雨蓬等構(gòu)筑物，爭先必須獲得物業(yè)公司批 準(zhǔn)，且不得影響相鄰住戶通風(fēng)、采光、安全防盜以及妨礙觀瞻

51、。：3.3現(xiàn)場施工3. 3.1進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)裝修的人員必須持有效的裝修人員出入證（一人一證）并 接受該區(qū)域安ff員的檢査、住記，裝修作業(yè)時間為公司的正常作息時間.如因足次裝修 需耍，確實需加時裝修或延長工期的，應(yīng)到物業(yè)公同辦理好相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行：3. 3.2嚴(yán)禁裝修人員串棟、串戶以及涂改、偽造、轉(zhuǎn)借裝修人員出入證，一經(jīng)査出， 予以沒收證件、扣除押金、直至取消進(jìn)小區(qū)裝修資格；3. 3.3裝修施工必須按申報的項冃進(jìn)行。如有更改，應(yīng)報物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；TfNtrt英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司3. 3.4未經(jīng)允許不得損11占用樓梯、通道、屋而、平臺、道路、停車場、門行車房（棚） 等公用設(shè)施

52、及公共場所（地）堆放,裝修材料或施匸垃圾；3. 3.5散類材料（如泥頭、砂石等）以及裝修垃圾都應(yīng)以袋裝搬運(yùn)，裝修垃圾應(yīng)當(dāng)做到 及時清理（停留不能超過2小時），并按規(guī)定放置到指定地點(diǎn)，以保持裝修單元及周圍 環(huán)境干凈、整潔；3. 3.6裝修時須盡就采取防御措施以減少產(chǎn)生的刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙 石、化礫或其他雜物不得倒入測所或卜水管道，以免屮起阻塞；3. 3.7裝修時不得超負(fù)荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實需要，須報物業(yè)公司 同意后方可進(jìn)行：3. 3.8不得在施工現(xiàn)場居住或煮負(fù)，裝修人員必須穿若適當(dāng)?shù)囊路?，不得赤足、赤膊?入施工現(xiàn)場，以防發(fā)生愆外及有礙觀瞻；3. 3.9裝修人員

53、在轄區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、隨地大小便以及喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸 毒等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理直至送交公安機(jī)關(guān)：3. 3.10裝修人員必須保證公共場地和設(shè)施的完好、消潔，不得在樓道、電梯等公共地 方涂畫、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資料, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除負(fù)貪消除外，還須扣除部分押金作為違約金：3. 3.11裝修人員不得攀越住戶陽臺、窗戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以入室盜竊交公安機(jī)關(guān)嚴(yán)懲：3. 3.12物業(yè)公司設(shè)專人每天不定時進(jìn)行裝修巡査，施工單位及施工人員必須予以積極 配合，閉門不開者.當(dāng)即予以停工處理：3.4防火、安全U理3. 4.1施工單位必須自備滅火器，毎戶至少配2個（2k

54、g/個），且放在施工現(xiàn)場明顯易 拿位置；3. 4.2施工單位必須負(fù)貴施工現(xiàn)場的消防工作，應(yīng)指定一名安個貴任人，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場施 工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教17,并落實、跟蹤各項安全措施：3. 4.3施工場地內(nèi)嚴(yán)禁便用電爐、電炊具、電熱水棒毎電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用咼瓦數(shù)燈照 明（一般限制在1000W以卜裝修人員使用電器設(shè)備時，務(wù)必采取可靠的安全措施，英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司第35頁共46貝包松用良好的絕緣電線，臨時接駁線路應(yīng)保證一機(jī)一閘一個漏電開關(guān)，施1：完成后應(yīng)及 時拆除；3. 4.4施匸單位應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保不雇用“三無”人員，確保按有關(guān)規(guī)定需持證上 崗人員（如電工、電焊工等）

55、證件齊全并有效：3.4.5裝修人員進(jìn)行高空作業(yè)時，務(wù)必采取有效防護(hù)措施以防傷己傷人，不得高空拋物:3.4.6如發(fā)生消防、安全事故，施匸單位負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任；3.5裝修驗收3. 5. 1裝修工程完工后，業(yè)主（住戶）和裝修單位負(fù)責(zé)人應(yīng)共同向物業(yè)公司中諸完工驗 收；3. 5.2隱蔽匸程須在隱蔽Z前進(jìn)行驗收，如未驗收，物業(yè)公司有權(quán)耍求拆除部分匸程進(jìn) 行檢驗，合格后方可隱蔽，由此而造成的額外費(fèi)用由施工單位負(fù)責(zé)支付：3. 5.3物業(yè)公司裝修管理員接獲裝修竣工驗收申請后，應(yīng)按裝修管理規(guī)定各條款內(nèi) 容到現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)核實、檢査、試驗，對合格者簽發(fā)合格證明書，對不合格者限期胳改, 直至合乎耍求為止：

56、3. 5.4施工單位在裝修驗收合格15天內(nèi)，須持合格證明書到物業(yè)公司辦理退押金手續(xù)。 如裝修施工期間有違約行為的將會從按金中扣除部分或全部金額作為違約金。3.6違章處理：物業(yè)公司裝修管理員在工作巡査中可對違規(guī)情況現(xiàn)場予以糾止，并有權(quán)作如下處理：3. 6.1貴令停工；3. 6.2責(zé)令恢殳原狀：3. 6.3扣留或收繳工具；3. 6.4賈令賠償損失：3. 6.5扣除部分或全部施工按金作為違約金：3. 6. 5. 1違反第3.2條款第112項，除恢復(fù)原狀，賂償損失外，還須繳交違約金500-2000元3. 6. 5. 2違反第3.3條款第1一12項，除停止違章、賠償損失外，還須繳交違約金第32頁共46頁

57、TfNtrt英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公司100-1000元：3. 6. 5. 3違反第3. 4條款第1-6項，第3. 5條款第1一4項，除糾正違章外，還須繳交 違約金100-500元。3. 6.6以上五種處理可以單獨(dú)執(zhí)行也可以合并執(zhí)行；3.7聲明本規(guī)定未盡事宜，均遵照政府有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行：4.0相關(guān)表格4. 1裝修許申請表-HJ/KF018-F004.2裝修許可證-HJ/KF018-F002：4.3裝修工人證樣本HJ/KF018-F003；4.4明火作業(yè)申請表 町/KF018-F004；4.5裝修延期中諸書 町/KF018-F005；4.6裝修違規(guī)記錄表一-HJ/KF018-F006

58、：4.7裝修驗收表-HJ/KE018-E007oTtiort英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇限公nJ第37頁共46貝第十七節(jié)商鋪進(jìn)（退）管理程序1.0目的對商鋪的進(jìn)、退場進(jìn)行有效管理和控制。2.0適用范圍適用于明珠廣場商鋪的進(jìn)場及退場。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)商鋪的進(jìn)場、退場管理工作及進(jìn)場裝修和退場驗收的申諸工 作，招商部提供協(xié)助；3.2服務(wù)部負(fù)貴商鋪進(jìn)場前鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢査匸作；3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好收鋪商鋪的消潔工作；3. 4工程部及客戶服務(wù)部負(fù)賁商鋪進(jìn)場收鋪及退場驗鈉的移交工作：3.5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向租戶提供入場裝修的冇關(guān)咨詢及辦理入場裝修的有關(guān)手續(xù)，工程 部協(xié)助做好技術(shù)指導(dǎo)；4.0

59、工作程序4.1進(jìn)場管理4. 1. 1租戶攜帶收鋪通知書、租賃合同、物業(yè)借理合同、承租人身份證到招商 部核定身份，由招商部協(xié)調(diào)出具商鋪進(jìn)場內(nèi)部通知單至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部收 到商鋪進(jìn)場內(nèi)部通知單后予以辦理，同時填寫租戶基本情況表；4.1.2客戶服務(wù)部工作人員聯(lián)同租戶、工程服務(wù)部工作人員到租戶承租商鋪內(nèi)檢査設(shè) 施、設(shè)備情況，填寫收鋪確認(rèn)書商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表，雙方簽名確認(rèn)后關(guān)閉該鋪 電源，客戶服務(wù)部移交商鋪鑰匙給租戶，同時向租戶岀具客戶收鋪證明；4.1.3如驗鋪時商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施存在問題需返修，在商鋪設(shè)備設(shè)施驗收表備注欄 注明，然后由英德市恒從物業(yè)經(jīng)營管理冇融公Hj第38頁共46貝工程服務(wù)部填寫遺留

60、工程維修表協(xié)調(diào)有關(guān)部門跟進(jìn)解決，所記錄問題 解決后由客戶服務(wù)部、匸程服務(wù)部及租戶到現(xiàn)場驗收，并在遺留匸程維修表上簽名 確認(rèn)，然后該表一式兩份由客戶服務(wù)部和工程服務(wù)部存檔：4. 1. 4租戶或其委托代理人持客戶服務(wù)部出具的客戶收鋪證明和收鋪確認(rèn)書到 客服務(wù)部辦理進(jìn)場裝修申請手續(xù)：4.1.5客戶服務(wù)部對每一個租戶建立客戶檔案，收鋪確認(rèn)書及所有同租戶有關(guān)的資 料歸檔保存；4.2退場管理4. 2.1租戶如提前退場，須事先到客戶服務(wù)部提出申請，填寫退場屮請書，經(jīng)審批 同意后由客戶服務(wù)部發(fā)出書面通知租戶，出具退場通知書；4. 2.2租八持客八服務(wù)部開出的退場通知書及身份證明在約定退場日一星期前到 客戶服務(wù)部辦理退場相關(guān)