車險查勘定損員工作手冊

1、查勘定損員工作手冊一、查勘定損員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職工作，精通業(yè)務(wù)，以飽滿的精神和強烈的責(zé)任心投入工作；2、秉承公司“誠信、專業(yè)、效率、和諧”的經(jīng)營理念，客觀公正、準(zhǔn)確快速地處理每一個案件；3、牢固樹立以客戶服務(wù)為中心的指導(dǎo)思想，真誠對待每一個客戶；4、遵紀(jì)守法、秉公辦事、廉潔奉公，不謀私利。（二）服務(wù)規(guī)范1、熱情大方、微笑服務(wù)、舉止文雅、言語禮貌；2、尊重客戶，誠實守信，講事實、重證據(jù)，滿足客戶的合理要求及需要；3、對客戶不合理的要求應(yīng)堅持“有理有節(jié)、不卑不亢”的原則，但嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)，面對客戶的過急言行，應(yīng)做到克制、以理服人、友好化解；4、說話語音、語調(diào)、語速要口齒清晰，

2、表達(dá)清楚；5、語言表達(dá)準(zhǔn)確、簡潔明了、主體明確、重點突出。（三）著裝、儀容儀表規(guī)范1、工作時間必須按公司的要求統(tǒng)一著裝（男裝為西裝、襯衫、西褲、領(lǐng)帶; 女裝為西裝、馬甲、西褲、西裙或公司的查勘服）。2、衣物應(yīng)保持清潔平挺，不得有破綻、污漬、皺折。3、按公司要求戴司徽和服務(wù)工牌（姓名、本人照片、職務(wù)）。4、男員工應(yīng)每天修面，不得蓄須，不準(zhǔn)理光頭，發(fā)型要求前不蓋眉、側(cè)不掩耳、后不遮領(lǐng)。5、女員工淡妝上崗，必須擦色調(diào)溫和的口紅，不準(zhǔn)上濃妝，不準(zhǔn)噴濃烈的香水。6、女員工只能配戴項鏈、戒指、手表三類飾品(總數(shù)不能超過三件)，款式應(yīng)樸素大方。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（一）聯(lián)系客戶話術(shù)：1、“您好，您是XX先生（女

3、士）嗎，我是永誠保險公司查勘定損員，負(fù)責(zé)您這次事故的查勘定損工作?！?、“您好，請問您的車目前在什么地方，我目前在XX地點（處理另外一起事故），大概XX點到達(dá)，請不要移動現(xiàn)場。”3、“您好，我正在趕往您出險的地點，因為XX原因，我將于XX時間趕到您那?！?、“請問您是XX先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了?！保ǘ┌才啪仍捫g(shù)：“我司可幫您聯(lián)系救援車輛，您是否需要我們安排救援？”（三）指導(dǎo)客戶填寫索賠申請書話術(shù)：1、“您好，這是您的索賠申請書，請您逐項填寫，如果您有不清楚的的地方我會為您解釋清楚。”2、“您好，這是我公司的索賠須知，請您于事故處理后10天內(nèi)或XX時間內(nèi)帶齊索賠資料到我司辦理理賠

4、手續(xù)，如有疑問請撥打我司客戶服務(wù)熱線95552?！?、“我公司提供轉(zhuǎn)帳服務(wù)，如果您需要轉(zhuǎn)帳，您提供帳號我們在核賠后會將您的理賠款及時打入您的帳號?！保ㄋ模┈F(xiàn)場查勘話術(shù)：“根據(jù)您的事故成因分析，您在本次事故中無責(zé)或承擔(dān)次要責(zé)任，請及時向上一級公安機關(guān)申請重新核定”（五）調(diào)查取證話術(shù)：1、“為了保證及時領(lǐng)取賠款（確認(rèn)損失），我們需要對和您的交談進行記錄并請您簽字?！?、“由于XX原因，此案需要報交警（消防）等處理”（六）定損核價話術(shù)：1、“您的心情我可以理解，根據(jù)保險原則，車輛損失以修為主，XX配件修復(fù)后在外觀和功能上都能滿足車輛安全行駛的需要”，“XX配件由于您的擅自處理，造成我司無法定損確認(rèn)，

5、所以此項損失我們不能承擔(dān)?！?、“請問您以前在什么修理廠維修的，本次事故您仍可以自由選擇，我們有一些資質(zhì)好的不同類型的合作修理廠供您選擇。”3、“您可以自由選擇修理廠，但是希望您可以理解，我們的定損核價是按照維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定的合理修理金額，也經(jīng)得起公估的檢驗。從維修市場來看，由于進貨渠道的不同，可能維修價格也不一樣，超過定損價格的修車費用我司不能予以承擔(dān)，請您理解?！?、“我們的價格是按照市場行情合理確定的，保證有價有市，您可以再去了解一下，如果您買不到我們可以給您供貨?！?、“這是您的損失確認(rèn)書，如果發(fā)現(xiàn)有其他損失您和修理廠請及時通知我司，我們有義務(wù)對您的損失重新核定追加，但是由于修理造成的

6、損失擴大部分我司不予承擔(dān)?！?、“您的車損較大，我們必須對您負(fù)責(zé)，保證有價有市，為了不影響您的修車速度，您可以先做鈑金維修，我們會盡快給您核定價格”7、“您的XX損失不屬于保險責(zé)任，因此以上損失不能合并本次事故處理。”三、現(xiàn)場查勘工作（一） 現(xiàn)場查勘前期保證工作1、在接到查勘派工指令后5 分鐘內(nèi)，及時與報案人取得聯(lián)系，進一步核實地點，告知預(yù)計到達(dá)時間；因特殊原因不能按約定時間到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向客戶說明原因。 2、根據(jù)機動車輛保險單抄件提供的信息，了解出險車輛的承保、出險情況。 3、攜帶相機、電腦等設(shè)備和相關(guān)單證，趕赴查勘地點。 4、攜帶的查勘單證主要有：機動車輛保險索賠申請書、賠

7、款收據(jù)、機動車輛保險調(diào)查筆錄等。（二） 到達(dá)現(xiàn)場后的首要工作1、到達(dá)查勘地點后，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)向客戶進行自我介紹。 2、當(dāng)查勘員到達(dá)現(xiàn)場時事故尚未控制或保險車輛及財產(chǎn)尚處于危險狀態(tài)時，應(yīng)積極幫助客戶采取施救、保護措施，保護現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險因素，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機關(guān)報案。對于出險車輛需施救時，查勘定損人員應(yīng)主動與95552聯(lián)系，通知查勘救援服務(wù)中心進行施救，采取合理的施救措施。3、現(xiàn)場查勘時必須掌握車輛的承保情況，無抄件或客戶現(xiàn)場無法提供保單或保險卡時，應(yīng)及時向95552詢問。 4、涉及兩輛以上機動車輛的事故，要查明事故各方車輛的強制保險（可通過是否具有強制保險標(biāo)識進行初

8、步判斷）和商業(yè)機動車輛保險的投保情況。 5、對于損失超過交強險責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門更換處理單。 6、指導(dǎo)客戶填寫機動車輛保險索賠申請書。（三）第一現(xiàn)場查勘要求：1、查明肇事駕駛員和報案人情況（1）確認(rèn)肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關(guān)系。 （2）查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認(rèn)駕駛證是否有效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機拍照

9、，取得證據(jù)。 （3）若發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng)時未向交管部門報案的，應(yīng)主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案并做好詢問及取證工作。 （4）準(zhǔn)確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。 （5）如果發(fā)現(xiàn)本次事故的損失未在標(biāo)的車的其它有效保險單上被關(guān)聯(lián)，應(yīng)認(rèn)真記錄相關(guān)信息，及時反饋給接報案人員（6）超萬元及有疑問案件制作事故詢問筆錄。現(xiàn)場查勘所取得的事實必須以詢問筆錄等書面形式記錄下來，并經(jīng)當(dāng)事人簽字或指印確認(rèn)，才能成為有效證據(jù)材料。詢問筆錄包括但不限于：核實駕駛員的真實身份；核實駕駛員與被保險人的關(guān)系；核實駕駛員是否存在酒后駕車、頂包、擺設(shè)假現(xiàn)場、故意碰撞

10、等違約情形；核實車輛是否存在違反裝載規(guī)定的情形（超高、超寬、超長、超重、超載）；核實車輛是否存在非法營運的情形等；2、查驗出險車輛情況，核對承保信息（1）查驗保險車輛信息1）驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機號、VIN 碼/車架號、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標(biāo)志所載內(nèi)容進行核對； 2）查驗標(biāo)的車輛行駛證記錄是否年審合格，并作好記錄，異常情況復(fù)印或拍照留存； 3）標(biāo)的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符； 4）車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝;是否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備； 5）是否運載危險品； 6）是否有超載情況。（2）查驗第三方車輛信息1）查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，

11、交強險和商業(yè)險的承保公司。 2）記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。 3）核對交強險標(biāo)志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。3、查明出險經(jīng)過步驟和要求（1）核實出險時間 1）對出險時間接近保險起起止期出險的案件，應(yīng)特別引起注意，認(rèn)真查實。 2）了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。 3）核對報案時間是否超過出險時間48 小時以上。 4、核實出險地點 （1）查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。 （3）查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是（2）對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進一步深入調(diào)查。否為事故第一

12、現(xiàn)場。 （4）盜搶險案應(yīng)在車輛被盜地點周圍進行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停放過。5、查明出險原因 出險的真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷。對于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素，還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運用近因原則進行分析，通過對一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論

13、。具體工作如下： （1）根據(jù)車輛的損失狀況和現(xiàn)場情況，對照報案人所陳述的出險經(jīng)過，進行科學(xué)的分析和判斷，確認(rèn)事故原因和損失結(jié)果中是否存在合理的邏輯關(guān)系。 （2）注意查證事故中是否存在故意行為。 （3）對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過做進一步調(diào)查，必要時可到交管部門請求查閱事故資料，對有較高技術(shù)性的勘查，可聘請專業(yè)部門進行調(diào)查鑒定。對肇事的相關(guān)人員的詢問應(yīng)按照詢問程序做好詢問筆錄。 （4）凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。 （5）對可能存在酒后駕車或無照駕駛，執(zhí)照的準(zhǔn)駕車型與實際車型不符等情況，應(yīng)立即同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證

14、言和檢驗證明。（四）現(xiàn)場取證步驟和要求 1、記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述，并記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等； 2、核對出險車輛駕駛員的駕駛證，主要內(nèi)容包括：姓名、年齡、性別、駕駛證號、準(zhǔn)駕車型、年審有效期等，并作好記錄，異常情況復(fù)印留存；對事故處理機關(guān)扣留駕駛證的，在查勘記錄中說明； 3、了解出險時的施救方式、費用等情況，并作好記錄； 4、核實出險車輛的使用性質(zhì)，與承保時不符的，在查勘記錄中說明； 5、核實出險車輛的裝載情況，在查勘報告中記錄載客人數(shù)、貨物重量、高度等；車輛裝載異?；驋煊袪I運牌的，注意索取運單、發(fā)貨票等資料留存； 6、檢驗事故車輛的接觸點或撞擊部位，查找現(xiàn)場遺留物，分

15、析事故發(fā)生的原因，對存在疑點或報案不符的事項做重點調(diào)查；必要時對當(dāng)事人或目擊人做詢問筆錄； 7、繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況； 8、車輛全損或推定全損案件，了解車輛購置時間、價格、渠道等情況，并作好記錄；取得車輛購置的發(fā)票或其他證明；9、現(xiàn)場查勘情況必須業(yè)務(wù)系統(tǒng)說明，重大、疑難案件另附綜合報告； 10、單方事故的處理：對于單方事故，查勘人員應(yīng)盡快趕到第一現(xiàn)場查勘，按照上述要求詳細(xì)了解出險經(jīng)過，重點核查事故真實性，特別注意事故當(dāng)事人是否被保險人允許的合格駕駛員、是否存在酒后駕駛或其它故意行為。如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，

16、應(yīng)認(rèn)真分析，排除疑點。若事故不屬于保險責(zé)任范圍，應(yīng)立即進行現(xiàn)場取證、向現(xiàn)場有關(guān)人員做問詢筆錄并由被問詢?nèi)撕灻_認(rèn)，情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報公安、交警對現(xiàn)場取證做記錄；對于未在現(xiàn)場查勘定損的，必須認(rèn)真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因經(jīng)過進行核對分析，若有疑問，則應(yīng)立即與當(dāng)事人到事故發(fā)生地進行復(fù)勘現(xiàn)場，根據(jù)承保及出險情況確定事故是否屬于保險責(zé)任范圍的事故。 11、按險別分別記錄損失項目和預(yù)計損失金額，損失的項目要齊全，預(yù)計損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況做說明。對受損部位作以大體的描述，對損壞的零配件明細(xì)作詳細(xì)的記錄。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院、傷情等；對事故中

17、受損的財產(chǎn)，按機動車輛保險物損清單的要求，記錄名稱、類型、數(shù)量、重量等；（五）對事故是否屬于保險責(zé)任進行初步判斷1、對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。 2、暫時不能對保險責(zé)任進行判斷的，應(yīng)在查勘處理意見中寫明理由。 3、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責(zé)任險別。 4、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及定損資料，確認(rèn)是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。 5、初步判斷事故責(zé)任劃分情況 （1）交警部門介入事故處理

18、的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定； （2）交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當(dāng)事人根據(jù)中華人民共和國道路交通安全法及實施條例、交通事故處理程序規(guī)定和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫協(xié)議書。 （3）當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。（六）告知客戶索賠事項1、查勘定損人員現(xiàn)場查勘，將索賠書交給保險人及其授權(quán)代表填寫及確認(rèn)；若保險車輛屬單位所有，索賠書、賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書、委托書需要蓋公章，要求報案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回；2、查勘定損人員根據(jù)承

19、保信息及事故損失情況，確定擬賠付險別，將索賠須知及所需單證清單、賠款收據(jù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓書、委托書等資料交給報案人，詳細(xì)告知理賠流程、所需單證及其他注意事項，并請客戶簽收；3、交警立案處理的案件，除完成上述第1、2項工作外，應(yīng)向客戶說明交通事故處理流程，重點說明對于事故損失，保險人是按責(zé)任比例賠付，事故損失以修復(fù)為原則情況下由保險人根據(jù)維修市場行情據(jù)實核定，不是完全以事故扣車場損失鑒定價格為準(zhǔn)，對損失鑒定價格有異議的，應(yīng)及時申請復(fù)議。（七）下列類型事故，必須進行現(xiàn)場查勘及復(fù)勘1、標(biāo)的車全損（含推定全損）的事故，包括盜搶、火災(zāi)、自燃或傾覆等原因造成的全損或部分損失的事故；2、單方事故（損失超過800元

20、或僅造成保險標(biāo)的尾部損失），指機動車與靜止物體發(fā)生碰撞或單獨傾覆事故，不包括自燃災(zāi)害原因引起的事故，也不包括玻璃單獨破損案件；3、損失超過一萬元的事故；4、出險時間在當(dāng)日晚八時至次日凌晨三點之間的事故，是酒后駕駛的高發(fā)案率時間段（各分支機構(gòu)需從嚴(yán)掌握）；5、在非道路地區(qū)出險的事故；6、未經(jīng)交警處理的單、雙方事故（事故出險當(dāng)?shù)匾褜嵭锌焖偬幚碇贫惹沂鹿暑愋瓦m用快速處理規(guī)定的案件除外）；7、同一標(biāo)的在同一保單年度內(nèi)出險3次以上（含）（累計損失金額在保費之內(nèi)的且事故沒有疑點的除外）的事故；8、標(biāo)的車或三者車為老舊（車齡八年以上）或稀有車型的事故；9、出險日期距保單起期或止期20天（含）之內(nèi)的事故；10

21、、存在疑點的保險事故。（八）查勘定損照相的工作要求1、查勘定損照相內(nèi)容（1）現(xiàn)場方位、概覽、中心（重點）、細(xì)目照相；（2）現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體（傷痕）照相；（3）道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；（4）分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物品規(guī)格型號/編碼照相；（5）車輛檢驗 （車架號、發(fā)動機號）（6）相關(guān)必要單證照相(索賠申請書、兩證檢驗照相等)；2、查勘定損照相步驟 現(xiàn)場方位現(xiàn)場概貌道路標(biāo)識重點部位損失細(xì)目這五個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。3、查勘定損照相原則（1）先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；（2）先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；（3）先拍攝易破壞易消失

22、的，后拍攝不易破壞和消失的。 總之，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運用、采取交叉拍攝的方法，力求查勘定損的準(zhǔn)確高效。4、查勘定損照片要求（1）照相機的日期順序調(diào)整為年、月、日；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機后備日期； （2）數(shù)碼相機象素調(diào)整為640×480，照片大小不超過200k； （3）每個案件必須拍攝查勘定損員（包括相關(guān)證人）與受損車輛拍攝合影照片。（4）上傳理賠系統(tǒng)的文件資料應(yīng)先行篩選處理，傳輸?shù)馁Y料要做到必須、必要和完備，應(yīng)用最少的傳輸資料將案件定損、定性工作表達(dá)清楚，尤其是對傳輸圖片超過25張的案件，理賠

23、人員要認(rèn)真篩選傳輸資料，杜絕大量的、重復(fù)性的、不必要的電子文件擠占傳輸通道，最大限度地減少傳輸時間，提高網(wǎng)絡(luò)傳輸效率。（5）準(zhǔn)確全面地反映保險責(zé)任及事故車的受損范圍和程度；（6）對于拍攝事故第一現(xiàn)場（包括補勘第一現(xiàn)場）照片能夠反映事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照物標(biāo)志物，如路標(biāo)、建筑物等，以便于反映大致現(xiàn)場方位；順著車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點；（7）理賠系統(tǒng)上傳順序。照片按先現(xiàn)場后車輛損失、先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳。對于較難判斷的配件及不明顯的受損處，應(yīng)對照片進行說明標(biāo)明配件名稱及受損處；（8）在維修廠或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車（能反映車牌號碼45

24、6;方向拍攝），以判斷標(biāo)的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，用粉筆標(biāo)記車牌號，嚴(yán)禁單獨拍攝車牌及損失部位；（9）對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；（10）凡需更換或修理的部件、部位均必須進行局部特寫拍照；（11）車輛拆解前必須拍攝發(fā)動機倉內(nèi)部損失情況、底盤部分損失情況等車輛受損原始痕跡；（12）內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補拍照片，并能反映事故損傷原因；（13）對照片不能較清晰反映的零件裂紋、變形、要用手指或其他道具指像損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈蚺恼蘸髮⒄掌幚碇该鲹p傷處，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；（14）拍攝玻璃

25、照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損傷不嚴(yán)重，先拍一張照片，然后打擊玻璃受損使其受損處擴大，再拍一張照片；（15）一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復(fù)拍照，但重大配件或價格較昂貴的配件或我司定損按原廠配件定價但極有可能采用非原廠配件的必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；（16）局部拍照時，需持穩(wěn)相機，同時相機要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；（17）受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及受損部位原因，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物再分類后

26、單獨編號拍攝；對于投保了車上貨物責(zé)任險或有超載可能的需要對貨單進行拍攝上傳。四、車輛和財產(chǎn)定損要求（一） 事故車輛的定損要求1、查勘定損人員在規(guī)定的時間內(nèi)會同被保險人一起對事故車輛核定損失，確定修理價格。事故車輛堅持“以修為主”的原則，同時注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損；對被保險人擅自送修的，定損人員應(yīng)重新核定修理費用。 2、事故車輛的定損堅持“以我為主”，嚴(yán)禁交由維修廠定損和抄錄維修廠修車明細(xì)。 3、超查勘定損人員查勘權(quán)限案件，按時登錄網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳案件定損明細(xì)和定損照片。（二）財產(chǎn)損失的定損要求 1、簡單財產(chǎn)損失應(yīng)會同被保險人一起根據(jù)財產(chǎn)價值和損失程度確定損失

27、金額，必要時請生產(chǎn)廠家進行鑒定。 2、對受損財產(chǎn)技術(shù)性強、定損較高的、難度大的物品，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請技術(shù)監(jiān)督部門或?qū)I(yè)維修部門鑒定，嚴(yán)禁盲目定價； 3、根據(jù)車險條款規(guī)定，損失殘值應(yīng)協(xié)商折價折歸被保險人，并由被保險人進行處理。 4、其它物資查勘定損 （1）市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電燈桿、防護欄、隔離樁、綠化樹等，在定損中按損壞物產(chǎn)的制作費用及當(dāng)?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定； （2）房屋建筑：了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請當(dāng)?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費用； （3）農(nóng)田莊稼：在青苗期按青苗費用加上一定的補貼即可，成熟

28、期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算定損； （4）家畜、牲畜：牲畜受傷以治療為主，受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償； （5）車上貨物及其它貨品：應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)核實具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠，可向市場或生產(chǎn)廠了解物品價格。另外，對于車上貨物還應(yīng)取得運單、裝箱單、發(fā)票，核對裝載貨物情況，防止虛報損失。（三）定損工作次序及內(nèi)容1、根據(jù)抄單信息、查勘錄入信息、行駛證信息、受損車輛照片信息，了解受損車輛型號、規(guī)格、年款及車身構(gòu)造的類型，比對上述四處提供的車牌號碼、發(fā)動機號和車架號（VIN碼）是否一致。 2、通過抄單信息、報案信息、查勘

29、情況說明了解事故發(fā)生的時間、地點、原因及碰撞過程情況，確定保險責(zé)任范圍。 3、翻看現(xiàn)場照片記錄、損失照片痕跡記錄，核對出險原因、經(jīng)過及大概損失情況是否相符，有無擴大損失部分。 4、查看所有受損車輛照片，目測碰撞位置、碰撞方向，判斷碰撞力大小、走向，初步確定事故損失范圍，并估計可能有的損傷。 5、沿著碰撞力傳遞路線系統(tǒng)地檢查車輛配件的損傷，直到?jīng)]有任何損傷痕跡的位置，以防遺漏間接損失（間接損失是由碰撞力的沖力沿著車身傳輸和慣性力的作用在車身其他部位引起的損壞。間接損失較難全面地確定和分析，但是，無論碰撞力來自哪個方向，都會使車架或車身變形。所以，定損人員在定損時必須設(shè)法找出各個部位變形的痕跡，并

30、檢查所有螺栓、墊片或其他緊固件有沒有發(fā)生移動或離位，有沒有露出未涂漆的金屬面，內(nèi)涂層有無開裂或出現(xiàn)裂紋等），同時又要注意間接損失和非事故損失的區(qū)分（例如：車頂褶皺、彎曲與頂平面凹陷，發(fā)動機機腳膠、懸掛、轉(zhuǎn)向、底盤等部位機件機械磨損、老化與外力撞擊損傷）。 6、注意觀察里程表數(shù)和車內(nèi)各種開關(guān)、設(shè)施及輪胎的磨損。 7、確定損傷是否限制在車身范圍內(nèi)，是否還包含功能部件、元件或隱藏件（如車輪、懸架、發(fā)動機、儀表臺內(nèi)藏件等），根據(jù)碰撞力傳導(dǎo)范圍、損傷變形情況和配件拆出來后的損失照片區(qū)分事故損傷與拆裝損傷。 8、嚴(yán)格按拆裝、鈑金修復(fù)、機修、電工、沙板噴漆分類確定修理項目和按碰撞線路和碰撞力傳導(dǎo)線路確定換件

31、項目，并及時記錄照片中反映出的零配件型號、規(guī)格及零配件上有的配件編碼。 9、根據(jù)型號、規(guī)格、年款及配件編碼向市場測價，按“有價有市”的原則確定配件價格和根據(jù)維修當(dāng)?shù)毓r費標(biāo)準(zhǔn)確定維修工時價。（四）定損工作需要掌握的原則1、定損工作總原則：“以我為主”，掌握定損主動權(quán)。具體要求如下： （1）修理范圍僅限于本次事故所造成的車身損失； （2）事故車輛以修復(fù)為主，能修復(fù)的配件盡量修復(fù)，不能隨便更換新的配件； （3）可局部修復(fù)的不可按總成大修計算工時費，可更換配件的不能按更換總成計算費用； （4）配件價格、修理工時定額（或工時費）分開計算，只有更換的配件才有管理費，被更換的配件要計算殘值； （5）管理費

32、、殘值要參照當(dāng)?shù)仄奘袌鲂星楹捅ｋU同業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)（或慣例）確定; （6）配件價格必須按總公司相關(guān)規(guī)定上報，配件費遵循“有價有市”和“報供結(jié)合”的原則； （7）殘值處理給被保險人或維修廠的，從總維修費中扣除，保險人收回的配件殘值不在總維修費中扣除； （8）查出屬于客戶自修的部分應(yīng)在定損報告中列明，并有客戶確認(rèn)。 2、 定損的修換原則。事故車輛損失應(yīng)掌握 “以修為主、能修不換”的總原則，在實際定損過程中應(yīng)掌握以下具體原則： （1）對既不影響使用性能又不影響外觀質(zhì)量，且利用簡單工藝即可恢復(fù)的，應(yīng)以修復(fù)為主； （2）以二類以上維修企業(yè)技術(shù)水平無法修復(fù)或在工藝上無法保證修后質(zhì)量的應(yīng)更換； （3）當(dāng)配件修復(fù)費

33、用超過或等于該配件更換費用時應(yīng)更換； （4）所有更換件定損規(guī)格不得高于原車事故前裝配的品牌、規(guī)格。五、特殊案件調(diào)查（一）酒后駕車出現(xiàn)場指駕駛員在飲酒后駕駛保險車輛發(fā)生事故造成損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、駕駛員呈現(xiàn)有飲酒后的特征。B、道路現(xiàn)場留下的車輛制動拖印較短或沒有。C、追尾碰撞事故居多，撞護欄和路加固定物體的單方事故時有發(fā)生。D、車輛損害程度較大。E、司機傷亡情況較常見。F、車輛經(jīng)常占道行駛或逆向行駛或在道路上不規(guī)則行駛等?，F(xiàn)場詢問提綱：A、請你陳述一下事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過？你認(rèn)為是什么原因造成事故的？B、發(fā)生事故時標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)？何時何地出發(fā)到哪里去？C、發(fā)生事故前用餐否？在哪里用

34、餐？D、幾個人用餐？吃了什么飯菜？飲酒否？（如果是數(shù)人喝酒，則要問明是哪些人）E、你認(rèn)識被保險人*嗎？你與他是何種關(guān)系？（如果有借車情節(jié)，要了解清楚借車的詳細(xì)經(jīng)過情況）（二）違反裝載規(guī)定出現(xiàn)場指保險車輛違反了國家或行業(yè)有關(guān)裝載規(guī)定裝載貨物或超過車輛行駛證上核定的人數(shù)載人，增加了保險車輛的危險程度并發(fā)生事故及造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、貨車運載有質(zhì)量較重或體積寬大的貨物。B、標(biāo)的車多為大型拖車，長途貨運車及面包車等小型客運車型，在客運高峰期大型客車也常見超載現(xiàn)象。C、事故車在現(xiàn)場留下的制動拖印較明顯較寬。D、事故車車身下沉，輪轂發(fā)熱，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及制動系統(tǒng)可能出現(xiàn)故障。E、客運車輛出險現(xiàn)場

35、，常見傷亡，在現(xiàn)場的乘客會較多?，F(xiàn)場詢問提綱：對駕貨車超載的駕駛員的詢問：A、發(fā)生事故時標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？B、車上裝載的是什么貨物？貨物是怎么包裝的？C、貨主是誰？是誰裝貨的？裝貨時你在場嗎？何時何地裝貨啟運的？目的地是哪里？D、貨物有多少件？每件多重？共重多少？E、你駕駛的車上除運貨外還載了多少人？（如果超員，則要問乘車人的姓名、身份、住址等；如果有人貨混裝的情況，則要問明坐在貨物一起的人員數(shù)量、人員姓名等）F、有無該批貨物的清單和憑證？能否提供給我們？G、你認(rèn)識被保險人*嗎？與他是何種關(guān)系？對駕客車超載的駕駛員的詢問：A、發(fā)生事故時標(biāo)的車在執(zhí)行什么任務(wù)？從何時何地出

36、發(fā)到哪里去？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？B、車上坐的是什么人？與你是何關(guān)系？在哪里上的車？C、共有多少乘客？分別坐在哪個座位上，請在圖上標(biāo)示出來可以嗎？D、你認(rèn)識被保險人*嗎？你與他是何種關(guān)系？（三）改變使用性質(zhì)的車輛出險現(xiàn)場：指被保險人改變保險車輛的使用性質(zhì)，將保險車輛用于投保時告知保險公司該車的使用性質(zhì)以外的用途，增加了保險車輛的危險程度并發(fā)生了事故及造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場。主要表現(xiàn)形式：A、非營運車輛用于營運活動。B、按非營運投保的車輛進行營運活動時發(fā)生保險事故?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、標(biāo)的車多為貨車，面包車及藍(lán)牌小型客車。B、客車載貨的通常座位已被拆除。C、司機多為個體運載人員和外地人員。D、司機對乘客

37、的情況和姓名等不了解。現(xiàn)場詢問提綱：載貨：A、發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？B、車上運載的是什么貨物？貨主是誰？何時何地裝貨啟運的？目的地是哪里？C、你和貨主是什么關(guān)系？D、運輸這批貨物收取多少運費？E、怎樣收取運費的？載人：A、發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)？是誰派你執(zhí)行任務(wù)的？B、車上坐的什么人？有幾個人？何時何地上的車？目的地在哪里？C、車上乘客與你是何種關(guān)系？D、他們坐車需向你交多少車費？交費了嗎？E、你認(rèn)識被保險人*嗎？你與他是何種關(guān)系？（四）未經(jīng)檢驗合格的車輛出險現(xiàn)場：指投保人將未經(jīng)檢驗合格的車輛向保險公司投保，或在保險有效期內(nèi)，保險車輛檢驗合格期屆滿，被保險

38、人沒有再對車輛安全技術(shù)條件進行檢驗，卻繼續(xù)使用標(biāo)的車致使保險合同失效，發(fā)生事故并造成相當(dāng)?shù)膿p失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、標(biāo)的車多為舊款車型及外地車。B、行駛證上沒有當(dāng)年年檢記錄或年檢記錄為私自刻章蓋制?，F(xiàn)場詢問提綱：A、你駕駛的車每年是何時年檢的？B、你駕車發(fā)生事故前車況如何？最近維修保養(yǎng)過嗎？C、該車今年有無到車輛檢測部門進行例行檢測？有無到車管所年檢？（五）虛構(gòu)駕車肇事經(jīng)歷，頂替肇事司機承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)場：指無駕駛證駕駛保險車輛或酒后駕車的駕駛員在保險車輛發(fā)生事故后找有合法駕駛資格或其他人員頂替承擔(dān)責(zé)任及處理事故的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、此類情況多為酒后駕車或無駕駛證后發(fā)生。B、事故現(xiàn)場的特點

39、與酒后駕車及無證駕駛事故特點相似。C、駕駛員不能清楚描述事故經(jīng)過，對車主及被保險人的情況，車內(nèi)物體存放及車上乘客座位不清楚?，F(xiàn)場詢問提綱：A、發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)？B、該車的車主是誰？被保險人是誰？C、你與車主是何種關(guān)系？你認(rèn)識被保險人*嗎？你與他是何關(guān)系？D、該車為何由你駕駛？你駕駛該車多長時間了？平時該車由誰駕駛？E、該車是什么車輛？車況如何？最近維修情況？有無辦理年檢？F、發(fā)生事故的詳細(xì)經(jīng)過？（何時從何地到哪里？干何事？幾個人？什么人？坐的位置？車速及車輛損失情況等）對現(xiàn)場勘查過程中必須對標(biāo)的車出險時駕駛室內(nèi)的現(xiàn)場狀態(tài)進行測量和拍照(從車輛兩側(cè)車門位置拍照,記錄車內(nèi)狀態(tài)),具體

40、測量方法:1、測量方向盤底端與駕駛員座椅座墊前沿正中間的最短距離。2、測量方向盤底端與座椅靠背正中心的最短距離。3、測量剎車板下沿與駕駛員座椅座墊前沿正中間的最短距離。4、測量剎車板下沿與座椅靠背正中心的最短距離。5、測量駕駛員座椅座墊前沿與座椅靠背中心的最短距離。測量過程中注意事項：1、測量同時應(yīng)對所測量的數(shù)據(jù)進行拍照取證。2、測量數(shù)據(jù)時要進行詳細(xì)記錄并要求事故駕駛員簽名確認(rèn)。3、觀察駕駛室內(nèi)倒后鏡的角度是否在事故駕駛員的視線范圍內(nèi)。（六）無駕駛證或年審過期后駕車出險的現(xiàn)場：指無車輛管理部門核發(fā)的合法的合格駕駛證件的駕駛員或有駕駛證但沒有經(jīng)必要年審的駕駛員駕駛保險車輛時發(fā)生事故并造成相當(dāng)損失

41、的現(xiàn)場。現(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、駕駛員情緒緊張。B、駕駛員可能謊稱沒有帶駕駛證。C、事故現(xiàn)場比較異常。D、駕駛證上沒有當(dāng)年年審記錄?，F(xiàn)場詢問提綱：A、你有無駕駛證？準(zhǔn)駕車型是什么？何時考的駕駛證？哪里考的證？B、駕駛證有無年審？C、為何沒有年審？（七）不是被保險人允許的駕駛員駕車出險的現(xiàn)場：指不是被保險人或車主允許的駕駛員駕駛保險車輛發(fā)生事故并造成損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、駕駛員對車主及被保險人的情況不太了解，可能刻意隱瞞車的來歷。B、駕駛員可能隱瞞駕車執(zhí)行何任務(wù)?，F(xiàn)場詢問提綱：A、該車的車主是誰？被保險人是誰？B、你與車主或被保險人是何關(guān)系？C、該車為何由你駕駛？D、被保險人知不知道你駕駛該車

42、？有沒有經(jīng)過他的同意？E、發(fā)生事故時你駕車在執(zhí)行什么任務(wù)？（八）套牌車輛發(fā)生事故后報出險的現(xiàn)場：指保險標(biāo)的車為無牌車輛，套用其他車輛牌照使用并發(fā)生事故及造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、事故車車架號和發(fā)動機號字體不正規(guī)不清晰。B、行駛證印制得較粗糙，是偽造證件。現(xiàn)場詢問提綱：A、該車的車主和被保險人分別是誰？B、你和車主及被保險人是何關(guān)系？C、該車是何時何地購買的？購置價格是多少？D、何時何地上的車牌？（九）人為故意制造假事故的現(xiàn)場：指被保險人或其他相關(guān)人員在保險車輛沒有發(fā)生保險事故的情況下，人為故意制造事故，并造成損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、事故車輛多為老款殘舊的進口車型。B、事故時間

43、多為深夜和凌晨時分。C、事故地點多為偏避少人的道路及空地。D、車損部位和痕跡不吻合，地上車身的殘片往往不能拼湊成型。E、如有氣囊爆裂，無異味和高于常溫的情況，氣囊的接頭也有異常。F、離碰撞部位較遠(yuǎn)的部位也有損傷。G、事故車身上往往有舊的痕跡和銹跡，或有現(xiàn)場不存在的漆印。H、事故道路上很少有制動拖印。I|、事故現(xiàn)場附近停有無關(guān)車輛。J、駕駛員多為有多年駕齡的司機。K、駕駛員故意表現(xiàn)出急躁情緒，對事故經(jīng)過很難描述清楚或虛構(gòu)情節(jié)，事故中很少有人員受傷。L、如是雙方事故存在攬責(zé)和推卸責(zé)任的情況?，F(xiàn)場詢問提綱：A、司機的身份（駕駛證、身份證、行駛證）？B、車主及被保險人的姓名等情況？C、你與車主*及被保

44、險人*是何種關(guān)系？D、該車為何由你駕駛？E、事故的詳細(xì)經(jīng)過？（何時何地到哪里去？做什么？車上坐有幾個人？車速多少？什么情況下發(fā)生的事故？當(dāng)時采取了何種措施？車損部位等）（十）標(biāo)的車進廠修理期間出險現(xiàn)場：指被保險人或車輛的使用人將保險車輛送至修理廠維護修理期間，修理廠人員及相關(guān)人員駕駛保險車輛發(fā)生事故并造成相當(dāng)損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、駕駛員多為修理廠修理人員。B、除了現(xiàn)場碰撞痕跡外還有其他修理期間出現(xiàn)的特征。C、駕駛員可能刻意隱瞞修車事實?，F(xiàn)場詢問提綱：A、車主姓名及被保險人姓名等情況？B、你與車主*及被保險人*是何種關(guān)系？C、該車為何由你駕駛？D、車主允許你駕駛該車出廠嗎？E、該車是何時

45、進廠維修的？什么原因進廠維修？F、該次事故發(fā)生前該車修理情況怎樣了？當(dāng)時維修費用預(yù)計多少？（十一）非親屬或家庭共同生活成員借用被保險人車輛出險的現(xiàn)場：指除被保險人的親屬和家庭成員以外的第三者借用保險車輛時發(fā)生事故并造成損失的現(xiàn)場?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、事故現(xiàn)場的標(biāo)的車司機對車主和被保險人的情況不太了解。B、駕駛員不愿將事故情況告訴被保險人?，F(xiàn)場詢問提綱：A、該車車主姓名及被保險人姓名等情況？B、你和車主*及被保險人*是何種關(guān)系？C、該車為何由你駕駛？D、你是何時何地借到該車的？向誰借的？E、借車時有無辦理租借手續(xù)？被保險人*有無告知你車況及用車注意事項？有無約定還車時間？（十二）標(biāo)的車在進行違法活

46、動時出險的現(xiàn)場：指被保險人或車輛的使用人利用保險車輛作為其實施違法活動的工具，導(dǎo)致增加危險程度而發(fā)生事故?，F(xiàn)場常見現(xiàn)象：A、標(biāo)的車駕駛員神情緊張，不能清楚描述事故詳細(xì)經(jīng)過。B、事故現(xiàn)場表現(xiàn)出異常，如在嫖宿賣淫過程中出現(xiàn)，在實施盜、搶活動中出現(xiàn)、在打架斗毆過程中出現(xiàn)等?，F(xiàn)場詢問提綱：A、車主姓名及被保險人姓名等情況？B、你和車主*及被保險人*是何種關(guān)系？C、事故詳細(xì)經(jīng)過？從哪里出發(fā)去哪里？執(zhí)行什么任務(wù)？期間曾發(fā)生何種性質(zhì)的事件？D、該車為何由你駕駛？車上坐有幾個人？何時何地上車的？他的詳細(xì)姓名、工作單位等情況？六、查勘報告書寫范例玻璃定損x年x月x日x時x分，查勘員x赴（什么地點，什么汽修廠）對 x號標(biāo)的車x玻璃進行查勘定損。經(jīng)查： 、標(biāo)的車x玻璃有擊碎點，自爆屬實，屬保險責(zé)任范圍； 、標(biāo)的車購買了進口（國產(chǎn)）玻璃險； 、已定損 x元；請審核。查勘員：xX 年x月x日或x/x/x 現(xiàn)場查勘x年x月x日x時x分，接總臺調(diào)度我組查勘員于x時x分到達(dá)x號標(biāo)的車事故現(xiàn)場進行查勘，經(jīng)查：x年x月x日x時x分，駕駛員x駕標(biāo)的車