萬(wàn)科物業(yè)新職員崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)全套

1、萬(wàn)科物業(yè)新職員崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)全套 以下內(nèi)容是萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部針對(duì)下屬的物業(yè)公司新員工培訓(xùn)的各項(xiàng)要求及流程概述。此概述均遵循萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，將為經(jīng)營(yíng)管 理及客戶(hù)服務(wù)提供最佳產(chǎn)品選擇。 2011 * 07 編制：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部規(guī)劃發(fā)展部 地址：深圳市福田區(qū)深南大道7006 號(hào)萬(wàn)科富春東方大廈3 樓 本文件中的內(nèi)容屬于機(jī)密信息、專(zhuān)有商業(yè)信息和商業(yè)秘密。本文件的所有權(quán)屬于萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部，未經(jīng)萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部的預(yù)先書(shū)面批準(zhǔn)不 得對(duì)文件的全部或部分內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制或分發(fā)。本文件的接收人應(yīng)對(duì)其中的信息和秘密保密，并在

2、要求時(shí)將本文件及其復(fù)印件歸還給萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部下屬的物業(yè) 公司。 - Page 2- 目 錄 人行出入口崗 1、崗位職責(zé).3 2、關(guān)鍵服務(wù)流程.3 車(chē)場(chǎng)出入口崗 1、崗位職責(zé).5 2、關(guān)鍵服務(wù)流程.5 安全巡邏崗 1、崗位職責(zé)7 2、關(guān)鍵服務(wù)流程.7 控制中心崗 1、崗位職責(zé).10 2、關(guān)鍵服務(wù)流程10 人行出入口崗 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第2頁(yè)共12頁(yè) - Page 3- 1.1 崗位職責(zé) 1）定期來(lái)訪臨時(shí)人員備案登記管理。 2）核對(duì)、放行物資搬運(yùn)。 3）對(duì)公司內(nèi)部人員、供方人員、辦公/商戶(hù)人員的管理。 4 ）對(duì)裝修施工、外來(lái)維修服務(wù)人員的管理。

3、5）對(duì)參觀、來(lái)訪、執(zhí)行公務(wù)人員的管理。 1.2 關(guān)鍵服務(wù)流程 入場(chǎng)： 詢(xún)問(wèn) 核對(duì) 登記 放行 跟進(jìn) 出場(chǎng)： 服 務(wù) 流 核銷(xiāo) 換證 放行 程 物資搬運(yùn) 核對(duì)信息 繳費(fèi)清理 登記放行 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第3頁(yè)共12頁(yè) - Page 4- 行 為 規(guī) 范 禮貌用語(yǔ) 認(rèn)真核對(duì) 履行登記 放行指引 微笑并致敬問(wèn)好：“早上好/ 中午好 “請(qǐng)您稍等，我馬上為您聯(lián)系業(yè) 明確來(lái)訪、施工人員目的后，崗位 登記換證后，主動(dòng)為來(lái)訪/施工人 /下午好/ 晚上好，先生/女士， 主”。核對(duì)證件的有效性。無(wú)證 登記或換證管理。 員刷卡、開(kāi)門(mén)、指引。 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”。 人員須核對(duì)確切的

4、來(lái)訪對(duì)象。 1、 核對(duì)物資來(lái)源，知會(huì)控制中心、部門(mén)財(cái)務(wù)核查費(fèi)用清繳情況，辦理放行手續(xù)。 2、 對(duì)已經(jīng)登記或換證的外來(lái)人員控制在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。 工 作3、 無(wú)明確來(lái)訪對(duì)象不得進(jìn)入小區(qū)。 要4、 不及客戶(hù)或外來(lái)人員發(fā)生語(yǔ)言或肢體上的沖突。 求 5、 內(nèi)部人員需憑有效工作證件進(jìn)入小區(qū)，對(duì)下班時(shí)間進(jìn)入小區(qū)的供方人員、辦公/商戶(hù)人員需進(jìn)行登記管理。 6、 裝修人員、裝修車(chē)輛指定通道放行，臨時(shí)出入卡、A/B 證須佩戴在左胸位置，或懸掛在胸前，便于崗位識(shí)別。 職 1、及過(guò)激客戶(hù)保持1 米距離，委婉相勸。 業(yè) 2、客戶(hù)采取過(guò)激行為，及時(shí)躲避，并在監(jiān)控鏡頭下有效保護(hù)自己，尋求崗位支援。 安 全3、對(duì)夜間醉酒

5、回家的業(yè)主，崗位應(yīng)避免及其發(fā)生正面糾紛，若其在小區(qū)內(nèi)借酒滋事，可及時(shí)通知其家人到場(chǎng)處理。 1、 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)問(wèn)好、微笑、認(rèn)真聽(tīng)取、記錄并及時(shí)上報(bào)。 2、 不配合現(xiàn)場(chǎng)管理工作的客戶(hù)，應(yīng)呼叫當(dāng)值班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理。 常 見(jiàn)3、 客戶(hù)物資搬運(yùn)離開(kāi)小區(qū)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、核對(duì)，搬家離開(kāi)小區(qū)的客戶(hù)，應(yīng)通知部門(mén)財(cái)務(wù)核對(duì)費(fèi)用交納情況。如是出租戶(hù)，應(yīng)知會(huì)控制中心通 問(wèn) 知業(yè)主。 題 4、小區(qū)發(fā)生被盜事件、打架事件的處理流程： 封鎖出入口 通報(bào)嫌疑人特征 尋求崗位支援 盤(pán)查。 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第4頁(yè)共12頁(yè) - Page 5- 車(chē)場(chǎng)出入口崗 2.1 崗位職責(zé) 1）進(jìn)出場(chǎng)車(chē)

6、輛敬禮，并指引車(chē)輛。 2）負(fù)責(zé)車(chē)輛安全、有序放行。 3）對(duì)于駛出車(chē)輛嚴(yán)格執(zhí)行 “二核制度”（核卡、核車(chē)）。 4 ）按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行收費(fèi)。 5）公務(wù)車(chē)、行政執(zhí)法車(chē)進(jìn)出場(chǎng)的管理要求。 2.2 關(guān)鍵服務(wù)流程 外來(lái)車(chē)輛 致禮問(wèn)好 信息核對(duì) 放行指引 車(chē)輛進(jìn)場(chǎng) 月卡車(chē)輛 致禮問(wèn)好 指引手勢(shì) 服 務(wù) 流 程 執(zhí)法車(chē)輛 致禮問(wèn)好 信息核對(duì) 專(zhuān)人跟進(jìn) 車(chē)輛出場(chǎng) 致禮問(wèn)好 刷卡 確定收費(fèi) 指引手勢(shì) 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第5頁(yè)共12頁(yè) - Page 6- 行 為 規(guī) 范 禮貌用語(yǔ) 詢(xún)問(wèn)核實(shí) 放行指引 出場(chǎng)兩核 微笑并致敬問(wèn)好：“早上好/ 中午好/ “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”。 幫

7、助刷卡放行，行政執(zhí)法車(chē)輛、來(lái) 核對(duì)車(chē)牌及讀卡后電腦顯示車(chē) 下午好/晚上好，先生/女士”。 訪車(chē)輛安排專(zhuān)人跟進(jìn)。 輛車(chē)牌、車(chē)型是否一致。 1、 錢(qián)票核實(shí)，票據(jù)整理。 工2、崗?fù)ぶ車(chē)l(wèi)生狀況保持清潔。 作 3、出場(chǎng)車(chē)輛落實(shí)核車(chē)、核卡制度。 要 求4、停車(chē)憑證或臨?？ㄓ袩o(wú)缺少、遺失，保證崗位現(xiàn)場(chǎng)有足夠數(shù)量的停車(chē)憑證。 5、收費(fèi)不給、少給票據(jù)屬貪污行為，強(qiáng)制解除勞動(dòng)合同。 職 業(yè)1、 車(chē)輛沖崗：注意躲避、切勿以身?yè)踯?chē)，通知中心錄像、報(bào)警處理。 安2、 停車(chē)場(chǎng)夜間（19:00次日7:00）崗位須穿反光衣。 全 1、 無(wú)牌無(wú)照車(chē)輛嚴(yán)禁駛?cè)胪＼?chē)場(chǎng)。 2、 行政執(zhí)法車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，指定專(zhuān)人跟進(jìn)。 3、 公安、消

8、防、救護(hù)、工程搶險(xiǎn)等需到物業(yè)區(qū)域工作的車(chē)輛，經(jīng)核實(shí)后可直接通行。 常4、 撞車(chē)事件處理流程： 見(jiàn) 中心錄像 通知班長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)警戒 交通疏導(dǎo) 引導(dǎo)協(xié)商、報(bào)警。 問(wèn) 題5、 車(chē)輛沖崗處理流程： 注意躲避 中心錄像 通知班長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 報(bào)警。 6、 對(duì)拒不交費(fèi)和免費(fèi)車(chē)輛的處理流程： 認(rèn)真解釋 中心錄像 通知班長(zhǎng) 車(chē)輛疏導(dǎo) 報(bào)警。 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第6頁(yè)共12頁(yè) - Page 7- 安全巡邏崗 3.1 崗位職責(zé) 1）落實(shí)消防巡查制度。 2）停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛檢查和記錄。 3）制止各種擾亂公共秩序行為。 4 ）關(guān)注小區(qū)的物防、技防完好性。 5）裝修巡查、發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)上報(bào)。 6 ）

9、小區(qū)和辦公區(qū)域重點(diǎn)部位的巡查。 7）異常天氣情況下，提醒業(yè)主安全事項(xiàng)和關(guān)注小區(qū)的設(shè)施設(shè)備。 8 ）日常巡邏關(guān)注樓內(nèi)、樓外公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，并記錄、匯報(bào)。 3.2 關(guān)鍵服務(wù)流程 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn) 解答或幫助 指引 或有需求 服 務(wù) 按路線巡邏 流 程 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 處理或匯報(bào) 記錄 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第7頁(yè)共12頁(yè) - Page 8- 行 為 規(guī) 范 禮貌用語(yǔ) 詢(xún)問(wèn)核實(shí) 違章處理 未盡事宜 微笑并致敬問(wèn)好：“早上好/ 中午好/ 遇到外來(lái)閑逛人員，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)： 遇到亂踏草坪、亂搭亂晾、噪音 將現(xiàn)場(chǎng)未處理完，需要繼續(xù)跟進(jìn)的事宜 下午好/晚上好，先生/女士”。 “請(qǐng)問(wèn)有什

10、么可以幫到您”，進(jìn)一步 污染、車(chē)輛亂停放、排放等違章 記錄在巡邏崗交接班記錄本上，并督 核實(shí)。 情況，及時(shí)上前勸止并使用禮貌 促下一班次跟進(jìn)。 語(yǔ)言：“您好，為了給您和他人營(yíng) 造舒適的環(huán)境，請(qǐng)不要，謝 謝”。 1、“三多四勤”：多看、多聽(tīng)、多問(wèn)；眼勤、手勤、腿勤、腦勤。 2、巡邏的重點(diǎn)區(qū)域：辦公區(qū)域、控制中心、設(shè)備房、倉(cāng)庫(kù)、操作間。 工3、空置房每天至少檢查一次。 作 4、及時(shí)提醒底層住戶(hù)關(guān)好門(mén)窗。 要 求5、制止亂搭亂晾、亂停放等違章行為。 6、消防設(shè)施設(shè)備的日常測(cè)試、記錄。 7、盤(pán)查技巧：“四看四對(duì)”：看證件、對(duì)姓名；看籍貫、對(duì)口音；看物品、對(duì)來(lái)由；看同伴、對(duì)關(guān)系。 職 1、工作過(guò)程中注意

11、安全防護(hù)（如臺(tái)風(fēng)天氣，戴安全帽巡邏）。 業(yè) 2、客戶(hù)過(guò)激行為，通知中心錄像，尋求崗位支援。 安 全3、駕駛電瓶車(chē)、電動(dòng)車(chē)巡邏車(chē)速控制在15 公里/小時(shí)。 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第8頁(yè)共12頁(yè) - Page 9- 1、火警突發(fā)事件處理流程： 趕到現(xiàn)場(chǎng) 確認(rèn)火情 報(bào)警 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 2、電梯困人突發(fā)事件處理流程： 通知技術(shù)員 送鑰匙到機(jī)房 現(xiàn)場(chǎng)做好提示。 3、住戶(hù)被盜事件處理流程： 常 通知現(xiàn)場(chǎng)各崗位封鎖出口 人員排查 向中心和上級(jí)匯報(bào) 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) 疏散圍觀人員。 見(jiàn)4、裝修違章處理流程： 問(wèn) 題 發(fā)現(xiàn)違章裝修 通知現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)和技術(shù)人員 現(xiàn)場(chǎng)拍照存證 信息上報(bào)。 5、公共設(shè)

12、備設(shè)施損壞處理流程： 信息上報(bào) 追查責(zé)任人 留存證據(jù) 要求責(zé)任者及時(shí)修復(fù)或賠付。 6、打架、斗毆事件處理流程： 可控制：尋求崗位支援 及時(shí)勸止 通知中心報(bào)警處理。 不可控制：控制場(chǎng)面 尋求崗位支援 通知中心錄像 中心報(bào)警處理。 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第9頁(yè)共12頁(yè) - Page 10- 控制中心崗 4.1 崗位職責(zé) 1）突發(fā)事件協(xié)調(diào)、指揮。 2）來(lái)訪人員信息的核對(duì)、反饋。 3）拾遺物品的接收、保管、認(rèn)領(lǐng)等。 4 ）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)控、提醒現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)。 5）各種消防報(bào)警信息處理，定期測(cè)試消防聯(lián)動(dòng)柜。 6 ）住戶(hù)意見(jiàn)和投訴信息的收集、處理、反饋；投訴報(bào)修的協(xié)助處理。 4

13、.2 關(guān)鍵服務(wù)流程 客戶(hù)訴求 記錄或派單 信息反饋 服 務(wù) 流 程 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 通知處理 跟進(jìn) 記錄 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第10頁(yè)共12頁(yè) - Page 11- 行 為 規(guī) 范 禮貌用語(yǔ) 接收信息 信息傳遞 信息記錄 “您好，這里是服務(wù)中心， “您反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄，會(huì)及 “崗，中心呼叫，棟 左手接聽(tīng)電話(huà)，右手握筆，準(zhǔn)備紙和信 為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以 時(shí)及您聯(lián)系”，“請(qǐng)您稍等，服務(wù)中 單元房，業(yè)主反映（投訴） 息工作記錄本，詳細(xì)記錄業(yè)主訴求或 幫到您”？ 心馬上安排人員前去處理”。 問(wèn)題，請(qǐng)前往處理，處理結(jié)果報(bào)中 重要事項(xiàng)。 心”，“崗，出現(xiàn)違章 情況

14、，請(qǐng)前往制止”。 1、 每班次檢查消防主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜、中心無(wú)線對(duì)講主機(jī)。 2、 檢查中心重要物品（相機(jī)等）、鑰匙的使用和歸還情況、住戶(hù)家政維修完成情況。 3、 關(guān)注關(guān)鍵鏡頭畫(huà)面，出現(xiàn)異常情況及時(shí)知會(huì)崗位處理。 工 作4、 夜間22:00次日6:00，每隔半小時(shí)呼叫各崗位一次。 要5、 監(jiān)控資料的保密：做好客戶(hù)信息和資料保密工作，嚴(yán)禁客戶(hù)信息外泄。 求 6、 客戶(hù)訴求信息詳細(xì)記錄在信息工作記錄本上。 7、 停電停水、水泵房報(bào)警、業(yè)主家中水管爆裂等緊急事情，中心接到或發(fā)現(xiàn)有上述事情時(shí)，應(yīng)立即通知巡邏崗前往查看，并立即通知相關(guān)責(zé)任人趕 至故障現(xiàn)場(chǎng)，控制故障影響范圍，同時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人。 職 業(yè) 1、控

15、制中心人員須持有當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)所頒發(fā)的消防上崗證（或依當(dāng)?shù)毓芾硪?，持證上崗）。 安2、設(shè)置保險(xiǎn)柜的控制中心崗位，應(yīng)及時(shí)記錄現(xiàn)金流量，督促節(jié)假日期間、夜間崗位的收費(fèi)正常上交至控制中心的保險(xiǎn)柜，預(yù)防職務(wù)行為風(fēng)險(xiǎn)。 全 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第11頁(yè)共12頁(yè) - Page 12- 1、火警突發(fā)事件處理流程： 查看火情地址 通知崗位 確認(rèn)誤報(bào) 主機(jī)復(fù)位 信息記錄。 查看火情地址 通知崗位 確認(rèn)火情 信息上報(bào)、組織滅火 火情升級(jí) 報(bào)警處理 信息記錄。 2、電梯困人突發(fā)事件處理流程： 通知技術(shù)員 對(duì)講安撫受困業(yè)主 取電梯鑰匙 信息記錄。 3、住戶(hù)被盜事件處理流程： 通知封鎖出口

16、 監(jiān)控各出口、電梯和主干道 向上級(jí)匯報(bào) 可疑情況立即通知崗位處理 信息記錄。 4、裝修違章處理、公共設(shè)備設(shè)施損壞處理流程： 常 信息記錄 信息上報(bào)。 見(jiàn)5、打架、斗毆事件處理流程： 問(wèn) 通知崗位 及時(shí)錄像 報(bào)警處理 信息記錄。 題 6、對(duì)拒不交費(fèi)、車(chē)輛沖崗、撞車(chē)事件處理流程： 中心錄像 信息上報(bào) 信息記錄。 7、突發(fā)停水事件處理流程： 廣播知會(huì)業(yè)主 擬好廣播通知 電話(huà)咨詢(xún)供水部門(mén)了解 搶修情況及時(shí)廣播全體知悉 信息記錄。 8、停電事件處理流程： 廣播知會(huì)業(yè)主 檢查電梯是否困人 通知技術(shù)員啟動(dòng)發(fā)電機(jī) 電話(huà)咨詢(xún)供電部門(mén)了解 搶修情況及時(shí)廣播全體知悉 信息記錄。 9、高水位報(bào)警、水管爆裂突發(fā)事件處理流程： 通知技術(shù)員 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 緊急搶修 隔離、警戒 信息記錄。 版權(quán)所有：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部 頁(yè)碼：第12頁(yè)共12頁(yè)- Page 1- 新職員崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè) 環(huán)境類(lèi) 以下內(nèi)容是萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部針對(duì)下屬的物業(yè)公司新員工培訓(xùn)的各項(xiàng)要求及流程概述。此概述均遵循萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，將為經(jīng)營(yíng)管 理及客戶(hù)服務(wù)提供最佳產(chǎn)品選擇。 2011 * 05 編制：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司物業(yè)事業(yè)本部規(guī)劃發(fā)展部 電話(huà)：+ 86 755 22198435 地址：深圳市福田區(qū)深南