吳裕泰連鎖總部管理手冊

1、連鎖總理手冊修訂記錄序號修訂 內 容修訂日期生效日期修訂人目錄手冊范疇與撰寫目標、手冊簡介吳裕泰特許經營體系采取中央模式輸出制， 所有經營、管理業(yè)務活動由連鎖總部統(tǒng) 一籌劃，連鎖店根據授權并結合連鎖店具體情況執(zhí)行指令。 吳裕泰連鎖總部不僅承擔連 鎖經營體系運轉的策劃、實施、控制、協(xié)調工作，而且還承擔連鎖店的服務后勤工作。維護吳裕泰連鎖體系健康發(fā)展是一個長期、 不能間斷的工作。 吳裕泰連鎖總部管 理手冊是吳裕泰連鎖總部管理的行動指南， 本手冊介紹了連鎖體系的構成， 連鎖總部 的組織機構，并把連鎖總部各職能部門具體職能、責任、權力都做了詳細說明。特別是 連鎖總部應該履行的各項管理職能，都一一加以介

2、紹。吳裕泰連鎖總部在日常運作中要不斷總結、督導、溝通、協(xié)調，盡可能的把連鎖總 部的經營理念、 意圖、策略、經營計劃、管理制度完全體現(xiàn)在日常門店的營運工作中間， 目標就是使吳裕泰各個門店成為吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點和利潤產生點。、手冊保密1、連鎖總部管理手冊版權與知識產權歸“北京吳裕泰公司”所有。2、連鎖總部人員不得以任何方式向吳裕泰連鎖經營體系以外的人透露本手冊。3、連鎖總部人員在使用本手冊前，應與吳裕泰公司簽署保密協(xié)議。三、手冊使用及保管1、連鎖總部管理手冊是吳裕泰公司的獨有資產，受版權法的保護。連鎖總部 人員與吳裕泰公司簽訂保密協(xié)議后，吳裕泰連鎖總部將本手冊借給連鎖總部人員， 連鎖總部人

3、員有責任和義務小心保管好這份重要手冊。 若本手冊失落、 遭竊或破壞， 應 立即向吳裕泰公司報告，并承擔相應責任。2、為維護吳裕泰特許經營體系規(guī)范化，連鎖總部人員應將連鎖總部管理手冊 當作“業(yè)務運作備忘錄”，經常查閱并了解所應遵守的規(guī)定，它將有助于連鎖總部提高 工作效率。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供寶貴意見供參考。3、本手冊只有以下人員有權使用：? 吳裕泰連鎖總部人員；? 經吳裕泰公司認可并經書面同意的使用者。4、本手冊不得隨意拿離吳裕泰連鎖總部，除非有吳裕泰公司授權。5、不得隨意抄寫或復印本手冊內容，或者以口頭傳達、錄音或其他方式將內容轉 告他人，除非經吳裕泰公司的書面認可。四、手冊修

4、訂為了面對市場的劇烈競爭，吳裕泰公司將根據連鎖總部管理的需要， 不斷完善修訂 吳裕泰連鎖總部管理手冊。連鎖總部人員都應擔負起修訂的重任，只有不斷地把在 實際運作中的經驗、教訓、新方法、新思路等收入在連鎖總部管理當中，才能使各 職能部門的工作重點和要點越來越清晰，才能更好地去完成連鎖總部下達的任務。連鎖總部一旦接到吳裕泰公司發(fā)出的正式書面修訂文件，就應將其收錄在手冊里, 并在本手冊首頁修訂記錄表上做記錄。吳裕泰公司也將定期檢查連鎖總部管理手冊的收錄情況。修改的新文件應該加插在本手冊內的恰當位置， 并取出舊文件，將它收集在另一個 文件夾里。這是為了：表示已經接到正式書面修訂文件；確定修訂詳情；避免

5、在修訂文件的問題上引起爭執(zhí)。若吳裕泰公司承印新的連鎖總部管理手冊，則將新版本借給連鎖總部，并收回 舊版本。第一章連鎖體系組織機構及職能說明吳裕連鎖負連鎖體系架立科學、合理的組織結構是搭建吳裕泰連鎖體系的前 提和基礎。完善的組織結構和明確的職責劃分是吳裕泰連鎖 本系總架構圖體系健康運轉的保障。本章重北介吳裕泰泰連股股體系1的搭司及其組成，包括連加盟店鎖體系架構、連鎖總部組織機構和連鎖店組織機構，并對吳 裕泰公司各部門使命及職立卷本章包括下列主題：旗艦店目 小型店 裕泰連鎖體系架構旗艦店標準店小型店吳裕泰公司職能 總經理職能注：旗艦店使用面積:iooM以上標準店使用面積:65M以上小型店營業(yè)面積:

6、5OM以下連鎖總部組織機構圖總括來說，吳裕泰連鎖總部最凸顯的功用就是:“每一個吳裕泰連鎖店卓越經營的幕后支援系統(tǒng)！”總經理職能根據吳裕泰公司要求，制定吳裕泰連鎖經營發(fā)展戰(zhàn)略、經營方針和工作計劃;組織實施吳裕泰連鎖發(fā)展戰(zhàn)略、經營方針和工作計劃;全面主持吳裕泰連鎖經營日常工作;審定所屬部門工作計劃并監(jiān)督實施； 召集連鎖總部會議和協(xié)調各部門工作;擬訂、起草、審閱和簽發(fā)連鎖總部的重要工作文件;負責連鎖總部的組織結構設計、人事編制方案以及管理職務;負責所屬部門人員調配、調動以及聘用、晉升、加薪、獎懲與辭職等相關人事 管理工作;負責連鎖總部財務預算、費用審批、資產管理和投資分析;負責連鎖總部重要經營管理工

7、作的檢查監(jiān)督和專題調研； 負責連鎖總部的內部溝通和對外聯(lián)絡;代表吳裕泰公司進行重要合同的簽署；將吳裕泰連鎖體系運營情況上報董事會及上級主管部門;完成吳裕泰公司交辦的其他工作。副總經理職能經總經理會議授權行使各項職權；根據吳裕泰公司要求，負責制定所分管部門的發(fā)展計劃、經營計劃、工作計劃;負責組織、實施、監(jiān)督所分管部門的發(fā)展計劃、經營計劃、工作計劃;負責召集所分管部門會議;負責所分管部門業(yè)務的內部溝通和對外協(xié)調;負責擬訂、起草、審閱和簽發(fā)所分管部門的工作文件; 負責所分管部門經營管理工作的檢查監(jiān)督和專題調研;及時將分管工作上報總經理審查或審批;協(xié)助總經理完成連鎖總部相關管理工作;完成總經理交辦的其

8、他工作。連鎖總部各職能部門職能開發(fā)部 ? 開發(fā)拓展職能根據吳裕泰公司年度連鎖發(fā)展規(guī)劃，制定年度直營連鎖和特許經營拓展計劃； 執(zhí)行吳裕泰公司連鎖經營政策及拓展計劃；負責直營店的開發(fā)工作； 負責加盟店的開發(fā)工作； 根據實際情況向連鎖總部提出補充、完善加盟條件及合同建議； 負責吳裕泰公司加盟事項的說明、解釋、宣傳工作； 負責接待加盟咨詢人員； 對有意加盟吳裕泰體系的加盟商進行資格考查； 審核準加盟商的資信狀況；? 店鋪營建職能連鎖店鋪的選址評估、分析；得到吳裕泰公司授權簽字后，代表吳裕泰公司與受許加盟商簽訂特許加盟合 同； 指導加盟商簽訂租房合同； 簽訂直營店租房合同； 直營店全程裝潢工作； 指導加

9、盟商辦理各項開店行政審批手續(xù)； 協(xié)助加盟商選定裝修工程吳裕泰公司； 協(xié)助加盟商進行裝潢設計、工程預算工作； 協(xié)助加盟商進行裝潢實施工作； 店鋪的裝修裝飾工程的審核、驗收工作； 協(xié)助加盟商做好新店開業(yè)的準備活動并提供相應的開店支持服務；連鎖店的房屋、日常水電、柜臺、貨架、消防設施、辦公設施、安防設施和其 它輔助設施維護、維修工作，特殊設施、設備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。? 其他職能及時修訂加盟招募手冊、店鋪營建手冊、 VI 、SI 手冊等市場開發(fā) 操作手冊； 銷售渠道開發(fā)；開發(fā)與營建資料管理； 對本部門員工日常專業(yè)技術的內部培訓； 完成分管副總交辦的其他工作。營銷部采購管理職能及時跟蹤了解、調研分析各類

10、物料市場供需、價格、品種、品質變化情況，編制采購計劃并上報分管副總審閱，最后上報總經理辦公會審批，并確保計劃貫 徹實施； 以最優(yōu)的性價比采購物料； 原、輔材料供應商的考察、 業(yè)務洽談和合同簽訂工作， 并建立供貨商管理檔案；負責吳裕泰公司原、輔材料的采購及退換貨工作； ? 新產品研發(fā)職能負責研發(fā)新產品工作，并協(xié)調各部門開發(fā)事宜； 負責新品檢驗標準的收集工作；? 營運管理職能負責制定并執(zhí)行吳裕泰公司年度營運計劃；負責日常對加盟商及各連鎖店的管理工作； 協(xié)助加盟商及各連鎖店做好新店開業(yè)的準備活動并提供相應的開店支持；負責組織協(xié)調加盟商會議及直營店會議； 吳裕泰加盟店及直營店績效評估計劃、組織及實施；

11、根據吳裕泰連鎖總部管理手冊、店務營運手冊等手冊的要求完善營運 督導項目； 組織實施營運督導工作； 對吳裕泰公司現(xiàn)有物價執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；? 品牌規(guī)劃職能負責吳裕泰品牌建設的計劃、組織、實施，管理、監(jiān)控和評估；研究吳裕泰品牌內涵及構成，尋找吳裕泰品牌發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進； 組織連鎖總部各部門配合品牌建設工作， 拜訪大客戶，商討品牌建設中的缺陷； ? 營銷策劃職能負責吳裕泰公司新聞宣傳的組織落實； 負責市場調研的計劃、組織、實施、管理、監(jiān)控和評估；負責廣告及促銷推廣活動的計劃、組織、實施、管理、監(jiān)控和評估；負責各連鎖店使用的POP宣傳品、促銷品、禮品等宣傳物料的設計、制作;建立健全營銷管理

12、信息系統(tǒng)，為吳裕泰公司營銷決策、產品決策等提供信息支持，并向連鎖總部提交定期和不定期的營銷戰(zhàn)略、策略和建議，對品牌有關的 重大營銷決策進行論證;建立、維護、拓展商業(yè)情報網、連鎖店情報網和競爭情報網，并充分利用;收集和整理各種營銷信息、各類專項研究成果，并對消費者、各連鎖店、以及同行業(yè)進行分析與研究，定期和不定期的提供相應的營銷建議;做好對產品賣點、消費者利益點的提煉、包裝定位及設計開發(fā);? 受理顧客投訴職能負責受理各連鎖店日常營運中的顧客投訴， 并及時上報連鎖體系發(fā)生的緊急事 件;? 其他職能監(jiān)督連鎖店計量器具的使用;對本部門員工日常專業(yè)技術的內部培訓;負責本部門員工的考勤管理;完成分管副總交

13、辦的其他工作。生產配送部生產加工職能擬定吳裕泰公司年度生產計劃報總經理辦公會審批， 季度生產計劃報分管副總審批，并確保計劃貫徹執(zhí)行;按時、保質、保量完成吳裕泰公司下達的生產任務;生產的統(tǒng)籌計劃，加強生產過程的調度和監(jiān)督，不斷優(yōu)化生產操作流程; 提高原材料利用效率， 減少浪費，在保證品質的情況下， 盡可能降低生產成本;負責生產加工的成本核算;生產配送部機電設備的檢修、維護和保養(yǎng);制定生產設備操作規(guī)范和設備保養(yǎng)制度;計量器具登記及使用;負責生產部門的安全和消防工作，實現(xiàn)安全生產;? 物流配送職能完善倉庫管理、運輸管理制度與操作流程；負責吳裕泰公司倉儲產品的收、發(fā)、存管理，定期進行實物盤點，確保賬物

14、相 符；倉庫庫存的分析（庫容利用率、庫存結構等），并定期提交庫存報表及庫存分 析報告； 產品、配料、促銷品及宣傳品的發(fā)貨及配送； 各類倉儲、配送費用的管理和控制； 連鎖店退貨相關手續(xù)的辦理；與運輸協(xié)作單位的溝通、管理，并定期進行運作質量、服務質量考評； 調配、監(jiān)控各連鎖店庫存產品情況；處理運輸質量事故，辦理運輸保險的索賠、理賠、沖賬事宜；貨運車輛的日常管理、調度，確保安全運輸； ? 其他職能對本部門員工日常專業(yè)技術的內部培訓； 負責本部門員工的考勤管理； 完成分管副總交辦的其他工作。質量技術部質量技術職能擬定吳裕泰公司年度質量計劃上報總經理辦公會審批， 季度質量計劃上報分管 副總審批，并確保計

15、劃貫徹實施； 生產工藝流程的編制和優(yōu)化，組織完善各關鍵工序和制定成品的質量檢驗標 準；從原材料到成品各個環(huán)節(jié)的檢驗； 吳裕泰產品來樣的感官評審并出具評審報告單； 按吳裕泰標準擬定茶葉拼單，上報分管副總審批； 連鎖店、生產部門質量的過程控制和成品質量抽檢并出具報告； 協(xié)助有關部門對大宗原輔材料和成品供應商的資格評審；參與吳裕泰原材料和成品采購合同的評審； 定期和不定期對同行業(yè)產品進行抽樣審評并向相關部門通報信息； 宣傳和貫徹國家及行業(yè)的相關質量法規(guī)和規(guī)范，及時了解相關標準的變更，引 用最新版本； 制定并監(jiān)督貫徹吳裕泰的產品質量管理制度、規(guī)范和質量管理程序；技術質量圖書與資料的管理； 負責吳裕泰公

16、司各種商品編碼的制定和管理工作； 制定計量器具配置及使用、檢驗標準； 負責對直營店的計量器具登記、監(jiān)督、檢測； 指導加盟店計量器具登記、監(jiān)督、檢測；? 物價管理職能組織新產品定價的評定工作，做好與各部門的協(xié)調工作； 按照國家物價相關政策制定本吳裕泰公司物價管理標準；負責匯總并分析吳裕泰公司現(xiàn)有物價執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查結果； ? 其他職能負責協(xié)調與政府質檢相關部門的聯(lián)絡和溝通； 對本部門員工日常專業(yè)技術的內部培訓；完成分管副總交辦的其他工作。財務部 ? 財務核算與管理職能組織吳裕泰公司經營計劃和財務預算的擬定、編制和管理，并對計劃和預算的 執(zhí)行情況進行監(jiān)督考核；對連鎖店的財務指標進行監(jiān)督、分析、指

17、導、考核； 嚴格執(zhí)行吳裕泰公司制定的有關特許經營的財務政策； 吳裕泰的財務風險管理，包括資產負債風險、信用風險、加盟商的資產監(jiān)控和 防范經營風險等； 定期進行運行狀況財務分析，為經營管理決策提供財務支持； 統(tǒng)一管理吳裕泰公司的各項資金，籌措吳裕泰公司經營發(fā)展所需資金，并進行 綜合平衡、統(tǒng)籌使用、控制檢查； 進行各項成本的預測、計劃、分析和考核，加強對成本費用的控制； 辦理吳裕泰公司抵押擔保事項；各直營連鎖店財務人員委派、管理工作，并參與對財務人員的培訓、考核；制定吳裕泰的資產管理制度，主持吳裕泰公司的資產管理和盤點工作，并對各 直營連鎖店的資產管理情況進行監(jiān)督和管理； 吳裕泰公司的收入、成本、

18、費用的會計核算，并匯總各連鎖店的會計核算形成 吳裕泰公司的財務報表；執(zhí)行國家規(guī)定的會計準則，制定吳裕泰公司內部財務、會計制度和工作程序， 經審定后監(jiān)督執(zhí)行； 進行稅務籌劃，辦理稅務事宜； 吳裕泰公司的綜合統(tǒng)計工作，統(tǒng)一向國家有關部門報送、提供綜合統(tǒng)計信息； 對吳裕泰公司投資項目進行財務可行性分析論證； 接受授權辦理投融資事務并負責吳裕泰公司的投融資日常財務管理；記錄、分析各連鎖店的資信等級； 協(xié)助營銷部審核連鎖店的資金信用狀況，管理連鎖店的資金結算；? 審計管理職能擬定吳裕泰公司審計計劃并報總經理辦公會審批，并確保計劃貫徹執(zhí)行； 根據總經理授權，對吳裕泰公司的難點問題、重點問題進行審計監(jiān)察；根

19、據審計監(jiān)察結果提出處理意見； 負責協(xié)調與政府審計監(jiān)察部門事宜；IT 管理職能 負責吳裕泰公司局域網建設規(guī)劃和維護工作； 吳裕泰公司計算機軟、硬件、電腦耗材等 IT 辦公設備維護； 負責連鎖店進行信息網絡建設工作，對其工作給予指導和監(jiān)督； 負責吳裕泰公司數(shù)據庫管理、保密和備份工作；協(xié)助吳裕泰公司培訓部門做好信息技術相關專業(yè)知識培訓工作； 做好機房的安全維護工作，避免遭到人為破壞。配合連鎖總部做好互聯(lián)網絡宣傳工作； 其他職能吳裕泰公司員工工資的發(fā)放； 財務檔案的管理、財務保密工作； 對本部門員工日常專業(yè)技術的內部培訓；完成分管副總交辦的其他工作。綜合事務部行政管理職能吳裕泰公司各類合同及來往文件的

20、檔案管理； 吳裕泰公司文檔管理，包括機要文件、受控文件、文件公函、領導批示以及宣 傳資料等的收發(fā)流轉和建檔備查； 協(xié)調吳裕泰公司會議事宜，承擔會務工作，并協(xié)助其他部門主辦的會議； 吳裕泰公司有關工作文件以及通知的起草，重要工作會議的記錄及其紀要整 理、傳達、督辦； 吳裕泰公司的營運證件和印章管理，包括申請辦理、使用登記、年檢年審等工 作；吳裕泰公司往來客戶接待工作，來信來函處理工作； 吳裕泰公司固定資產維護及協(xié)助調配使用和易耗品管理； 條碼管理； 各類企業(yè)標準體系文件的策劃、編制、年檢、監(jiān)督、管理等工作；吳裕泰公司車輛的管理以及公務用車的安排； 社會刊物的訂購與發(fā)放；? 后勤保障職能吳裕泰公司

21、的房屋、日常水電、柜臺、貨架、消防設施、辦公設施、安防設施 和其它輔助設施維護、維修工作，特殊設施、設備須按規(guī)定定期保養(yǎng)； 吳裕泰公司辦公及生活用品、器具、設備、設施及勞保用品的采購、保管與發(fā) 放工作； 吳裕泰公司基礎設施建設； 吳裕泰公司網站宣傳及更新工作；吳裕泰公司內部刊物的組編、印刷與發(fā)放； 吳裕泰公司與政府有關部門的協(xié)調工作； 吳裕泰公司的安全、保衛(wèi)和治安綜合治理工作； 吳裕泰公司的衛(wèi)生和環(huán)境治理工作；? 法律事務職能吳裕泰公司的法律事務工作，包括對內報告文件的會簽流轉、對外合同協(xié)議的 會簽流轉、執(zhí)行監(jiān)督和期限提示等； 連鎖總部與加盟商之間法律事務處理工作； 受理日常經營中的加盟商投訴

22、；? 人力資源管理職能人員考勤考績的記錄;根據吳裕泰公司戰(zhàn)略規(guī)劃制定吳裕泰公司人力資源規(guī)劃并組織落實;負責做好、協(xié)調人力資源外包管理工作，如：人員招聘、培訓、績效考核、激 勵、薪酬、晉升等規(guī)章制度的制定；吳裕泰公司人員勞動關系、勞動保險、工資福利等工作；及時掌握國家及地方勞動政策法規(guī)、處理員工申訴、辦理員工勞動合同、社會保障等工作；吳裕泰公司員工和離退休人員的人事檔案；外來員工有關證件的辦理；吳裕泰公司員工薪酬福利的制訂工作；組織吳裕泰公司 各部門績效考評；培訓管理職能根據吳裕泰連鎖經營目標、員工狀況、加盟商的要求和特點、本期工作重點等,制定吳裕泰年度培訓計劃，報總經理審批； 負責組織實施年度

23、培訓計劃中的各個集中培訓項目;負責連鎖店員工崗前培訓和在崗培訓； 企業(yè)內部人員培訓需求調研和加盟商培訓安排;? 其他職能對本部門員工日常專業(yè)技術的內部培訓； 完成分管副總交辦的其他工作。第二章計劃審批管理計戈制定連鎖總部是吳裕泰連鎖經營體系的核心，連鎖總部一方面通過指導和管理下屬各職能部門的日常工作來實現(xiàn)對連鎖 年度經營目標體系的控制，另一方面要帶領管理團隊成為各連鎖店的有力 支持后盾，進而完成即定經營目標與管理目標。本章介紹吳裕泰連鎖總部以中、長期規(guī)劃及預期效益為依據確定年度經營奮斗目標，并有計劃的帶領管理團隊對各 項經營指標進行管理及目標實施。本章包括下列主題:計劃 審批 工作進度匯簽以吳

24、裕泰事業(yè)和品牌發(fā)展的愿景為指引， 以中、長期規(guī)劃為依據，以連鎖經營操作的預期效益為基礎，提出年度經營目標。(1)(4)(5)吳裕泰公司以文件形式下達吳裕泰公司年度經營目標。流程說明:吳裕泰公司各分管副總根據以往各年度經營指標及實際情況匯總資料、本期預計社會經濟變化和重大經營活動資料， 擬定分管部門的年度經營目標（草案）；將年度經營目標（草案）報送吳裕泰公司總經理并就有關問題進行說明；吳裕泰公司總經理召開中高層經理辦公會研究商討年度經營目標（草案）并進行修改;吳裕泰公司總經理對年度經營目標（附件 2-1 ）進行最終修改和定稿;分解年度經營目標將上述連鎖總部經營目標合理分解，結合年度特征將計劃落實

25、到各部門及各連鎖店。流程說明:(1)吳裕泰公司各部門部長根據年度經營目標（附件2-1 ）及本期市場情況，編 制年度經營計劃月度分解表（草案）和年度經營計劃區(qū)域分解表（草案）； 分管副總召集部門經理辦公會，研究和進一步完善年度經營計劃月度分解表（草案）和年度經營計劃區(qū)域分解表（草案）； 分管副總最終確定并審批年度經營計劃月度分解表（附件 2-2 ）和年度經營計劃區(qū)域分解表（附件 2-3）；(4)以文件形式下發(fā)各分管職能部門;(5)報送吳裕泰公司總經理審閱并備案。審批連鎖總部通過管理各職能部門實現(xiàn)對連鎖體系的管理，對于解決一般性工作問題的流程如下:流程說明:(1)吳裕泰公司各部門將日常管理情況與營

26、運情況上報主管副總;主管副總對各部門情況進行審察;(3)發(fā)現(xiàn)工作中的問題；(4)(5)組織會議進行分析研究;制定可行性解決方案；(7)(8)綜合事務部將處理的問題記錄存檔;(9)上報總經理審閱。安排、指示職能部門實施方案；各職能部門將落實情況反饋到分管副總;部門工作進度匯簽吳裕泰公司多數(shù)工作是在各職能部門的共同努力下完成的，為了明確各部門職責、提高工作效率，各部門在處理涉及需要多部門合作的工作時，要使用吳裕泰部門工作 進度匯簽單（附件2-4），部門工作進度匯簽單由綜合事務部統(tǒng)一編號管理，這也 是部門績效評估的重要資料之一。對于吳裕泰公司經常性管理工作（如：營建工作、培訓工作等）部門工作進度匯簽

27、 單在使用初期要進行部門部長會議，由會議決定工作進度及各工作環(huán)節(jié)責任人， 并制 訂相關工作規(guī)范，工作規(guī)范確定后各部門按規(guī)范進行工作進度匯簽。對于非經常性管理工作，需要的部門可向綜合事務部領取部門工作進度匯簽單， 使用完畢后要交回綜合事務部存檔。附件 :附件2-1吳裕泰年度經營目標序號項目經營目標合計說明1營業(yè)額制表人:時間:年月日2成本3費用4利潤5產品庫存6廣告投放7網點拓展與調整8客戶管理9規(guī)范化管理達標程度10人員素質11其他報送部門/人員:附件2-2吳裕泰年度經營計劃月度分解表月 份前兩年同期A前一年同期B變動率()C=(B/A-1) X 100%本期計劃D=BX (C+1)本期實際備

28、注123時間:制表人:年月日456789101112合計報送部門/人員:附件2-3吳裕泰年度經營計劃區(qū)域分解表時間:制表人:區(qū)域'、123456789101112合計計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際合計計劃實際報送部門/人員:附件2-4 吳裕泰部門工作進度匯簽單部門工作進度匯簽單編號:工作 描述協(xié)作 部門計劃完成 時限計劃完成 效果實際完成 時間實際完成 效果經辦人 簽字責任人 簽字備注各部門意見第三章市場開發(fā)管理(7)營銷部發(fā)布廣告和相關招募信息，注意：廣告宣傳中須附有加盟申請表；(8)開發(fā)部根據加盟招募推廣活動計劃書組織招募實施。開發(fā)實施工作評估、分析，準備洽談提綱t加盟洽談，記錄

29、加盟洽談紀要流程說明:(1)開發(fā)部對收回的加盟申請表(附件3-3)進行分類處理;表示感謝并說(3)對暫時不能發(fā)展為加盟商但存在今后發(fā)展可能的客戶進行回復,說明原因并保(4)持聯(lián)絡；對符合加盟要求的客戶發(fā)放加盟商資格評估表（見加盟招募手冊）；(5)開發(fā)部與準加盟商進行初次面談，了解加盟商的基本情況和加盟動機，做出初步判斷;開發(fā)部收回加盟商資格評估表，根據申請人填寫的情況進行分析，準備洽談提綱;(7)與加盟候選人進行加盟洽談，提供各類加盟資料，并將洽談情況整理成加盟 洽談紀要并存檔；(8)初步確定加盟商人選、加盟形式和加盟條件;(9)(10)對加盟商加盟條件進行實地考察；與加盟商簽定加盟意向協(xié)議書

30、（見加盟招募手冊），對加盟形式和加盟條(11)件進行意向性確定；根據協(xié)議的約定，要求加盟商在規(guī)定期限內將約定額度保證金的資金匯入吳裕泰公司財務部指定的賬戶;(12)財務部在資金到位后立即開具資金到帳證明，通知開發(fā)部進行后續(xù)操作;(13)如保證金未按時到位，則另尋備選加盟商;(14)確定加盟商保證金到位后，報分管副總最后審定;對不符合加盟要求或不可能發(fā)展為加盟商的申請當即進行回復, 明原因;(15)與加盟商簽訂正式的特許加盟合同，并約定加盟金到位日期;(16)確定加盟商加盟金到位后，吳裕泰連鎖總部發(fā)放特許經營授權書、店務 營運手冊以及商標注冊證等各類資料；(17)協(xié)助加盟商進入開店程序。注：招募

31、實施具體內容詳見加盟招募手冊店鋪營建(3)(4)(5)(7)(8)(9)(10)(11)（(13)開發(fā)部派專人實地勘察現(xiàn)場，主要從商圈性質、客流量、人口素質等對商圈進行評估;填寫選址評估表（見店鋪營建手冊），備齊必要的說明附件;開發(fā)部人員指導加盟商簽訂租房合同；分管副總審查，報總經理批準，對加盟商授權;為加盟商提供CI、SI系統(tǒng)資料；加盟商向開發(fā)部提交連鎖店裝潢設計申請表（見店鋪營建手冊）；開發(fā)部營建主管推薦裝修公司或經吳裕泰公司同意加盟商在當?shù)卣袠朔蠀窃Ｌ┮蟮难b修公司，按吳裕泰公司標準進行裝修;開發(fā)部營建主管會同加盟商督察連鎖店裝修中裝修材料、情況，填寫連鎖店裝潢工程驗收表（見店鋪營建手

32、冊）反原則的情況，及時提醒加盟商，如加盟商未能及時整改,VI及SI標準的執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)有明顯違必須上報分管副總正式交涉，直到符合吳裕泰公司要求，否則連鎖店不準開業(yè);開發(fā)部指導加盟商進行各項開店行政審批手續(xù)的辦理；加盟商根據開店需要，招聘店長及店員；由綜合事務部培訓主管人統(tǒng)一安排協(xié)調員工培訓的時間、內容、場地等工作;由吳裕泰公司培訓師進行培訓;(14)(15)營銷部積極配合指導、協(xié)助加盟商制定開業(yè)慶典方案;營銷部協(xié)助加盟商籌備開店進貨及設施配置事宜， 同時指導和協(xié)助加盟商制定年度和近期的市場營銷計劃;(16)(17)開業(yè)前，營銷部派專人到現(xiàn)場指導開業(yè)，協(xié)助加盟商處理開業(yè)慶典的準備工作, 同時現(xiàn)場傳

33、授服務、管理、營銷等方面的技能技巧，指導處理經營運轉初期的 各種事宜;開業(yè)日，依照開業(yè)典禮表舉行開業(yè)儀式。注：開店支持具體內容詳見營建手冊維修管理吳裕泰各連鎖店的房屋、柜臺、貨架、消防設施、辦公設施、安防設施和其它輔助設施，如岀現(xiàn)損壞時, 維修人員接到報修后應及時進行維護、維修，特殊設施、設備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。日常維修流程房消辦安其屋防公防他維設設設輔修施施施助工作進行考核、監(jiān)督。附件 :附件3-1吳裕泰年度、季度連鎖店推進計劃月份開店類型（旗艦店、標準店、小型店）（直營、加盟）數(shù)量城市1月2月3月4月5月制表人:時間:年 月 日6月7月8月9月10月11月12月合計報送部門/人員:附件3-2

34、 吳裕泰加盟招募推廣活動計劃書項目名稱:地區(qū)招募推廣活動計劃書文件序號:時間地點活動名稱工作內容負責人備注制表時間:制表人:年 月 日:附件3-3 吳裕泰加盟申請表加盟申請表姓名性別年齡籍貫婚姻狀況最咼學歷身份證號碼固定電話傳真手機小靈通E-MAIL申請加盟地區(qū)公司名稱開戶銀行及賬號注冊地址法人代表家庭地址是否從事過茶類經營對茶類經營的認識對特許經營的基本認識對吳裕泰的基本認識申請加盟吳裕泰的主要原因準備投資的金額希望吳裕泰提供哪些支持申請人:第四章店務營運管理【點和.管理的三個視鎖總部對各連鎖店的有效管理與維護是保障整個體系 健康營運的重點，這里既需要連鎖總部與加盟店雙方契約的 特許纟T是吳

35、裕泰公司與又需要我們細致、務續(xù)合體溝通與管理。店我是吳裕不連鎖體系的戰(zhàn)略支撐 效益支撐點；與體系店務營運方面的管理經功連鎖為營體系連基體系管理水平的提吳裕泰沖在日升營運管善工作當依據以下面三個視點為指導:視點一本章包括下列主題:門店視顧客之所及視點二營運管理的三個視點連鎖總部視門店之所及營運計劃視點三全體員常管吳裕泰公司之所及心，緊急事務管理圍繞顧客的需求為中心，連鎖總部工作應以服務、管理好門店為 全體員工應以吳裕，1店的工作應任。勺部年度經營與顧客理計劃加盟商會議制定營銷部年度經營與管理計劃質營銷部部長組織實施上報分管副總審閱(1)營銷部根據營銷部年度經營目標(2)上報分管副總審閱;制定營銷

36、i復年度經營與管理計劃。審召開部門辦公會討論研究(4)(5)分管副總召集部門辦公會，詳細研究營銷部年度經營與管理計劃，提出修改意見和建議;度庫二二1 二二二二部年度報綜合事務部備案；營銷部完善年度經營與管理計劃營銷部根據部門辦公會精神修改確定營銷部經營與管理計劃；(6)營銷部年度經營與管理計劃由營銷部部長負舒實施。上報分管副總審批采«報綜合事務部備案日常管理吳裕泰與加盟商之間建立良好、健康、信任的合作關系（既是業(yè)務關系，也是人際關系），是連鎖業(yè)務 全面發(fā)展的重要因素，所以日常管理加盟商我們要遵循“先溝通與服務再進行管理”的原則。在此，雙 方必須承擔各自的義務，建立互惠互利的工作關系，

37、吳裕泰特許連鎖經營體系才能健康、長遠的發(fā)展。管理必備資料1、加盟商基本檔案，具體內容有：投資人情況（獨資或合資；姓名；性別；年齡；學歷；曾從事行業(yè)；以往經 營業(yè)績） 店長（姓名；性別；年齡；學歷；曾從事行業(yè)；培訓經歷；以往經營業(yè)績） 店員（人數(shù)；姓名；性別；年齡；學歷；曾從事行業(yè)；培訓經歷；以往經營 業(yè)績） 店面積（店內使用面積；門窗面積；店口面積） 店址（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境）2、加盟合同，具體內容有：主合同 合同附件 追加契約3、管理文案店務營運手冊 連鎖總部管理手冊 員工手冊 吳裕泰公司年度經營指標與計劃 營銷部年度工作指標與計劃 督導記錄 加盟商會議記錄 其

38、他連鎖總部管理文件4、營業(yè)資料營銷部督導信息（報告；檢查巡記；筆記；上幾次督導情況；其他信息 ） 連鎖店經營環(huán)境（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境； 經營對手情況）銷售（總銷量；分類銷量；總毛利；分類毛利；銷售結構分析） 回款（回款時限；應收款） 資信狀況及等級5、其他資料加盟商口碑 加盟商會議信息 連鎖總部其他信息流程說明:日常營運管理流程營運管理計劃(1)營運主管制訂營運管理計劃;(2)營銷部部長審批營運管理計營銷部部長審批營運管理計劃萬案分丄洛實;(4)(5)(6)(7)(8)分析、方案分丄落實個人營運管理計劃、反饋及匯報;營運間、通知）(9)? 加盟商事件：對方單方毀約

39、、對方嚴重經濟虧損、對方出現(xiàn)重大經濟糾紛、對方違反國家法規(guī)等；? 媒體事件：連鎖店違規(guī)操作被媒體曝光、媒體編造新聞等；? 店務事件：出現(xiàn)嚴重經營糾紛、違反社會治安行為、失竊、失火、其他自然災害等。建立緊急事務處理通道? 緊急事務處理意見制定人：總經理、分管副總、營銷部部長；? 設置緊急事務報告專用電話；? 成立緊急事務處理工作組；? 建立處理緊急事務相關政府部門（及個人）支援名錄。督導管理連鎖店是吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點和效益支撐點，督導就是將各個支撐點連起來的鏈條與紐帶，督 導管理時刻貫穿于營運管理的整個過程當中。督導既是吳裕泰公司管理的延伸，又是各店鋪的資源，沒 有有效的督導就沒有真正的

40、連鎖。督導工作重點輔導交流與協(xié)調（連鎖總部制度與政策、市場信息、經驗推廣）輔導店員獲得知識、技能、幫助分析問題、提出改進建議）監(jiān)察檢查、巡視、發(fā)現(xiàn)問題）考核人員、營業(yè)額、利潤、服務水平）報告營業(yè)額、利潤率、人事、顧客滿意度、促銷報告）公關人際關系、社區(qū)、政府、媒體）投訴的終結者 會議的召集人與組織者督導工作流程店務督導的主要任務在于以操作手冊為基準，強化“吳裕泰”工作模式，切實體現(xiàn)吳裕泰連鎖經營的核 心實質，隨時解決連鎖店及連鎖體系中存在的問題。1、制定督導規(guī)劃流程流程說明:(1)(4)督導計劃確定督導方式營運主管根據吳裕泰公司的統(tǒng)一安排根據連鎖丿占經營業(yè)績的信息反饋情況，規(guī)劃年度、季度、月度

41、督導計劃;培訓督導人員根據督導對象情況確定督導方式和人員。可選取的方式有：現(xiàn)場觀察法、訪談分析法、神秘顧客法或小組工作法;選定督導項目培訓督導人員，熟悉督導管理應備資料;根據督導對象的特征和督導方式準備實施裕泰督導項目提綱（附件4-1）中選定實施督導的主要項目(5)讓督導人員通過以往資料對督導對象有盡可能多的了解;(6)準備實施督導。(8)2、督導實施流程流程說明:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)9)營銷部負責對限期整改的連鎖店進行檢查， 如仍維持原狀， 視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以罰沒保證金、通報批評乃至取消加盟資格等處罰。10)處理方案分工落實；11)營運主管寫督導工作總結，上報

42、營銷部經理并備案。督導方法1、遠程監(jiān)控遠程監(jiān)控是常規(guī)性的督導方法， 費用省，涉及范圍廣， 重要的是要規(guī)范性運作和持之以恒。具體流程如下：1)營銷部每月將連鎖店經營情況月統(tǒng)計表 (附件 4-3) 收集匯總；2)根據店務營運手冊、吳裕泰特許加盟合同對連鎖店的經營狀況以及由此透露出的服務管理狀況進行研究，并提出針對性的改進意見；3)營銷部及時與加盟商、店經理進行反饋，對有誤的行為限期整改；4)營銷部對限期整改的連鎖店、直營店進行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以通報批評、罰沒保證金乃至取消加盟資格等處罰。2、現(xiàn)場督導現(xiàn)場督導與培訓、現(xiàn)場交流相結合。1)營銷部人員應對本市連鎖店進行每月一

43、次以上的現(xiàn)場督導；2)營銷部在適當時候，也就是加盟商有一定的數(shù)量時，可以召集業(yè)績較為優(yōu)良的加盟商、業(yè)績較差的加盟商組成另一類型督導小組，一起對典型連鎖店進行巡查交流；3)督導小組及時與加盟商進行反饋，對有誤的行為限期整改；4)對限期整改的連鎖店進行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以罰沒保證金、通報批評乃至取消加盟資格等處罰。3、秘密顧客督導采用秘密顧客的方法能獲取第一線的資料和信息。(1)(3)(4)秘密顧客進行督導實施;營運主管應每季根據吳裕泰公司政策和重點項目，協(xié)助營銷部經理制定連鎖經營秘密顧客督察單；由營運主管提供培訓學員、各地客戶名單資料，由營銷部經理挑選秘密顧客;營運主

44、管安排對秘密顧客書面或電話培訓，安排督導內容;D、提前預知連鎖體系的問題與困難，及時解決問題；(5)(7)流程說明:(1)(3)收集信息營銷部要收集各種營運管理信息（包括：督導記錄、營業(yè)數(shù)據、庫存信息、財 務信息、連鎖店經營信息、相關總信息市場信息I）;營銷部定期匯總通過各種上報信,(4)綜合分析營運情況(5)(7)提交營報分管報告； 分管副總審閱后要對營運提出下一步工作要求; 營銷部接到分管副總工作要示要求計劃落實。營銷部編寫營運管理報告,r報分秘密顧客將了解的信息用文字的形式匯總交給營運主管；營銷部總結秘密顧客信息，對相關連鎖店提出整改意見方案，同時抄送分管副 總、總經理;營銷部負責對限期

45、整改的連鎖店進行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對其處以罰沒保證金、通報批評乃至取消加盟資格等處罰。市場信息管理面對市場的復雜與多變，營銷部要及時掌握市場第一手信息，并將信息進行匯總分析，將近期市場動態(tài)報告分管副總，幫助進行經營調整。市場信息管理流程:顧客服務建立投訴渠道顧客投訴是對品牌督導的一個有效手段。建立通暢的投訴渠道，是獲取公眾信息、緩解品牌危機的重要環(huán)節(jié)。1)顧客投訴接待受理工作由營銷部負責；2)營銷部將吳裕泰公司服務監(jiān)督電話、辦公地址、郵政編碼、傳真、 E-mail 等制成“投訴聯(lián)系卡”分發(fā)各連鎖店，要求連鎖店員工熟記；3)吳裕泰連鎖店發(fā)生顧客糾紛時，先由連鎖店處理，連鎖店

46、解決不了，報營銷部處理；4)顧客對連鎖店處理情況不滿，希望連鎖總部處理時，連鎖店需幫助顧客聯(lián)系或向顧客提供聯(lián)系方式。顧客投訴處理處理顧客投訴，首先表明解決誠意，消融顧客怨氣，了解矛盾緣由，解決問題。1)營銷部收到顧客投訴，即填寫顧客投訴處理表，由營銷部(或指定責任人)進行處理；重大投訴事件報分管副總或吳裕泰公司總經理處理；2)人事糾紛或微小事件當時調查當時處理， 較復雜的事件或難度較大的事件五天之內處理完畢，向顧客提供滿意的解決方案；3)詳細填寫顧客投訴處理表存檔備查；4)顧客投訴理賠辦法參見消費者權益保護法相關理賠規(guī)定。注：顧客服務及投訴管理，詳見店務營運手冊第七章 - 顧客管理連鎖店會議直

47、營店會議每一個直營店都是連鎖體系的樣板店，直營店一方面起著模范作用、另一方面直接反映連鎖體系各方面 營運狀態(tài)。為掌握連鎖體系狀況的第一手資料，營銷部要定期組織直營店會議，以保持整個連鎖經營體 系的健康發(fā)展，并做好會議記錄。A、會議目的：通過總結、溝通、協(xié)調，把吳裕泰公司的經營理念、意圖、策略、經營計劃、管理制度傳達給各直營店；B、強化直營店執(zhí)行標準；C、通過交流體會，充分挖掘吳裕泰品牌內涵；E、總結經營及管理經驗，讓整個連鎖經營體系受益。加盟商會議盟主與加盟商、各店與連鎖總部之間有效的溝通，是成功連鎖經營體系的重要條件之一。營銷部要定期 組織加盟商舉行加盟商會議，以保持整個連鎖經營體系的健康發(fā)

48、展，并做好會議記錄。通知方式：電話/傳真；手機；電子郵件；信件；訪問；吳裕泰公司內部網絡及刊物;會議目的:F、通過總結、溝通、協(xié)調，把吳裕泰公司的經營理念、意圖、策略、經營計劃、管理制度傳達給加盟商;G、使各連鎖店日常經營標準化、統(tǒng)一化，充分發(fā)揮吳裕泰品牌規(guī)模效益;有利于業(yè)務支援，在雙方遇到困難時共同解決問題;加盟商提出的建設性、合理性建議也可以因此更快被采納，使整個連鎖經營 體系受益。合同續(xù)簽流程特許經營是一項持續(xù)性的工作，合同到期時要及時續(xù)簽或改換加盟商，以維護吳裕泰公司的利益，保證合作的合法性。具體流程如下:（附件合同終止時應注意辦理好有關財務、檔案等的清理退結工作。具體流程如下:合同終止合同到期（或加盟商嚴重違約）需要終止合同，營銷部部長組織相關部門召開專題會議研究具體事宜；2）上報分管副總審核；3）上報總經理審批；4）營銷部需提前 30 天通知加盟商并下發(fā)授權終止通知書（附件 4-5）、債務清償通知書（附件 4-6 ），并附有歸還清單； 5）加盟商接到吳裕泰營銷部的授權終止通知書（附件 4-5 ）、債務清償通知書（附件 4-6 ）及歸還清單之后，清點有關材料，做好準備工作； 6）吳裕泰營銷部按照清償清單，要求加盟商將與