5星酒店客務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)6

1、客房服務(wù)與管理教案第六單元 客房設(shè)備用品管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：能力目標(biāo) 能夠識(shí)別不同類型的客房設(shè)施用品 正確選擇、使用和保養(yǎng)客房設(shè)施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定額的計(jì)算方法知識(shí)目標(biāo) 了解客房設(shè)施用品管理的目標(biāo) 了解客房設(shè)施用品的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 了解客房設(shè)施用品的使用和保養(yǎng)常識(shí) 了解客房用品的管理要求 了解客房用品的定額標(biāo)準(zhǔn)第一部分 客房設(shè)備用品管理概述 一、客房設(shè)備用品的管理范圍 通常對(duì)于客房用品的管理范圍我們僅限于單純的倉(cāng)庫(kù)管理。但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了服務(wù)產(chǎn)品之間的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，從而使處飯店利潤(rùn)急劇下降。因此，控制經(jīng)營(yíng)成本，開 源節(jié)流，越來(lái)越多地受到管理者的重視?？头坑闷饭芾碓诮M織

2、上的業(yè)務(wù)范圍也更為擴(kuò)大 和系統(tǒng)化。一般來(lái)說(shuō)，客房設(shè)備用品的管理大致包括：客房設(shè)備用品的選擇與采購(gòu)、使 用與保養(yǎng)、儲(chǔ)存與保管。對(duì)于客房部門來(lái)說(shuō)，主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲(chǔ)存保管工作。 二、客房設(shè)備用品管理的要求 為了便于管理，客房的基本設(shè)備用品可分為兩大類：一類是設(shè)備部分，屬于企業(yè)的固定資產(chǎn)，如機(jī)器設(shè)備、家具設(shè)備等；另一類是用品部分，屬于企業(yè)的低值易耗物料用 品，如玻璃器皿、各種針、棉織品、清潔用品、一次性消耗品等。這些設(shè)備用品的質(zhì)量 和配備的合理程度，裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)，是制定房?jī)r(jià) 的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)達(dá)到 4R 的管理要求：手把手地教他們使用儀

3、器、計(jì)算公式，遇到測(cè)量上的問題，他都耐心地解答。一分耕耘，一分收獲，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的精心調(diào)教我們無(wú)法預(yù)知死亜，但是也許每喪人都憮耂過(guò)死亜會(huì)帶來(lái)什么，戒多戒少，覘度也丌盡相同?？晌覀兌紩r(shí)帯感到人生苦短無(wú)帯，同時(shí)又感到過(guò)程沉悶苦痛。of the contract must be "/" Seven or one copy of the contract, each contract form, contents and elements; VIII, master/slave contract and complete specification interface, contr

4、act number. 5.9 other provisions the Bank supports risk managers, accompanied by professional risk management, such as account managers handle the pre-loan investigation, contracts and other key sectors. Risk managers and other professional accompanied by risk managers, account managers are still su

5、bject to these measures (procedures) for the fulfilment of duties, qilu Bank risk managers, risk managers, in accordance with the administrative procedures (trial implementation) called for duties. Risk management risk managers and other professional personnel involved in handling, account manager w

6、ith double handle. 6. the credit policy of the Bank to support capital uses reasonable and sufficient source of repayment, parties of good credit personal loans. As described in the Bank's credit policy, marketing advice, business management and other documents. 7. process description and contro

7、l business processes including personal loans loan application, acceptance and investigation, risk assessment and review, loan approval, Contracting, loan origination, loan payments, credit administration and loan recovery and disposal after nine stages. Process input for receipt of the borrower'

8、;s application, the output of the process for loan recovery. Process description and control of specific requirements are as follows: node operation flow control point 1. loan application 1. loan borrowers applying for the loan. Risk 1: risk Description: loan qualifications did not meet the Bank req

9、uirements. Control measures: according to the preliminary information provided by the borrower selected clients shall not be artificially reduce credit terms第 1 頁(yè) 共 8 頁(yè)（一）適時(shí)(Right Time)在要用的時(shí)候，能夠及時(shí)供應(yīng)，保證服務(wù)的延續(xù)性和及時(shí)性。（二）適質(zhì)(Right Quality)提供使用的客房設(shè)備用品的品質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足客人的需要。（三）適量(Right Quantity)計(jì)劃采購(gòu)的數(shù)量要適當(dāng)控制，確定合適

10、的采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)次數(shù)，在確保適時(shí)性的同時(shí)，做到不囤積，避免資金積壓。（四）適價(jià)(Right Price)以最合理的價(jià)格取得所需的客房設(shè)備用品。 三、客房設(shè)備用品的管理方法 飯店客房設(shè)備用品種類繁多，價(jià)值相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，做好管理工作。(一) 核定需要量飯店設(shè)備用品的需要量是由業(yè)務(wù)部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況和自身的特點(diǎn)提出計(jì)劃，由飯店 設(shè)備用品主管部門進(jìn)行綜合平衡后確定的?？头吭O(shè)備用品管理，首先必須科學(xué)合理地核 定其需要量。(二) 設(shè)備的分類、編號(hào)及登記為了避免各類設(shè)備之間互相混淆，便于統(tǒng)一管理，客房部要對(duì)每一件設(shè)備進(jìn)行分類、 編號(hào)和登記?？头坎抗芾砣藛T對(duì)采購(gòu)供應(yīng)部門所采購(gòu)的設(shè)備必須嚴(yán)格審

11、查。經(jīng)過(guò)分類、 編號(hào)后，需要建立設(shè)備臺(tái)賬和卡片，記下品種、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)值、位置，由哪 個(gè)部門、班組負(fù)責(zé)等。(三) 分級(jí)歸口管理分級(jí)就是根據(jù)飯店內(nèi)部管理體制，實(shí)行設(shè)備主管部門 、使用部門、班組三級(jí)管理， 每一級(jí)都有專人負(fù)責(zé)設(shè)備管理，都要建立設(shè)備賬卡。歸口是將某類設(shè)備歸其使用部門管 理，如客房的電器設(shè)備歸樓層班組管理。幾個(gè)部門、多個(gè)班組共同使用的某類設(shè)備，歸 到一個(gè)部門或班組，以它為主負(fù)責(zé)面上的管理，而由使用的各個(gè)部門、各個(gè)班組負(fù)責(zé)點(diǎn) 上的使用保管、維護(hù)保養(yǎng)。分級(jí)歸口管理，有利于調(diào)動(dòng)員工管理設(shè)備的積極性，有利于建立和完善責(zé)任制，切 實(shí)把各類設(shè)備管理好。(四) 建立和完善崗位責(zé)任制設(shè)備用品的

12、分級(jí)管理，必須有嚴(yán)格明確的崗位責(zé)任作保證。崗位責(zé)任制的核心是責(zé)、權(quán)、利三者的結(jié)合。即要明確各部門、班組、個(gè)人使用設(shè)備用品的權(quán)利，更要明確他們第 7 頁(yè) 共 8 頁(yè)用好、管理好各種設(shè)備用品的責(zé)任。責(zé)任訂得愈明確，對(duì)設(shè)備用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地發(fā)揮設(shè)備用品的作用。 (五) 客房用品的消耗定額管理 客房用品價(jià)值雖然較低，但品種多，用量大，不易控制，容易造成浪費(fèi)，影響客房的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行客房用品的消耗定額管理，是指以一定時(shí)期內(nèi)，為保證客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 正常進(jìn)行必須消耗的客房用品的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將客房用品消耗數(shù)量定額落實(shí)到每個(gè) 樓層，進(jìn)行計(jì)劃管理，用好客房用品，達(dá)到增收節(jié)支的目的。第二部分

13、客房設(shè)備管理 一、客房設(shè)備的分類和選擇(一)客房設(shè)備分類客房設(shè)備主要包括家具、電器、潔具、安全裝置及一些配套設(shè)施。1.家具 家具是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹饕钣镁摺？头渴褂玫募揖咧饕校号P床、床頭柜、寫字臺(tái)、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。2.電器設(shè)備客房?jī)?nèi)的主要電器設(shè)備有：(1) 照明燈具?？头?jī)?nèi)的照明燈具主要有門燈、頂燈、地?zé)簟⑴_(tái)燈、床頭燈等。他們既是照明設(shè)備，又是房間的裝飾品。(2) 電視機(jī)。電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的生活。 (3) 空調(diào)?？照{(diào)是使房間保持適當(dāng)溫度和調(diào)換新鮮空氣的設(shè)備。 (4) 音響。供客人收聽有關(guān)節(jié)目或欣賞音樂的設(shè)備。(5) 電冰箱。為了保證客人飲

14、料供應(yīng)，在客房?jī)?nèi)放置小冰箱，在冰箱內(nèi)放置酒品飲料，方便客人隨意飲用。(6) 電話。房間內(nèi)一般設(shè)兩架電話機(jī)，一架放在床頭柜上，另一架裝在衛(wèi)生間。方便客人接聽電話。3.衛(wèi)生設(shè)備衛(wèi)生間的設(shè)備主要有：洗臉臺(tái)、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。4.安全裝置為了確保賓客安全，客房?jī)?nèi)一般都裝有煙霧感應(yīng)器，門上裝有窺視鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監(jiān)控器，自動(dòng)滅火器。安全門上裝有晝夜照明指示燈。 (二)客房設(shè)備選擇 選擇客房設(shè)備，是為了選購(gòu)技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理，適合飯店檔次的最優(yōu)設(shè)備，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。每個(gè)飯店要根據(jù)自身

15、的特點(diǎn)，確定客 房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)，這是進(jìn)行客房設(shè)備管理的基礎(chǔ)。1客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)(1) 適應(yīng)性。適應(yīng)性是指客房設(shè)備要適應(yīng)客人需要，適應(yīng)飯店等級(jí)，與客房的格調(diào)一致，造型美觀，款式新穎。(2) 方便性。方便性是指客房設(shè)備的使用方便靈活，簡(jiǎn)單易操作，同時(shí)易于維修保 養(yǎng)、工作效率高的設(shè)備。(3) 節(jié)能性。節(jié)能性是指能源利用的性能。隨著水、電能源的日益緊張，人們節(jié)能 意識(shí)也逐漸加強(qiáng)。飯店用電、用水量都比較大，節(jié)水、節(jié)電成了大家比較關(guān)心的問題。 在選擇設(shè)備時(shí)，應(yīng)該選擇節(jié)能設(shè)備。(4) 安全性。安全是飯店客人的基本要求。在選擇客房設(shè)備時(shí)要考慮是否具有安 全可靠的特性和裝有防止事故發(fā)生的各種裝置，商家有無(wú)售

16、后服務(wù)也是設(shè)備安全的重要 保證。(5) 成套性。成套性是指各種設(shè)備的配套。以保持家具的一致性和外觀的協(xié)調(diào)性。(6) 可發(fā)展性。為了配合新時(shí)代商務(wù)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需要，飯店在選購(gòu)設(shè)備時(shí)要綜合考慮其設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性和發(fā)展性。以上是選擇客房設(shè)備要考慮的主要因素，對(duì)于這些因素要統(tǒng)籌兼顧，全面權(quán)衡利弊。2客房主要設(shè)備的選擇 (1)家具的選擇。家具必須實(shí)用、美觀。構(gòu)架結(jié)實(shí)、耐用和易于保養(yǎng)。 客房用床要求： 尺寸合適。床是飯店為客人提供休息和睡眠的主要設(shè)備，大多數(shù)的床包括彈簧、 床墊和架三個(gè)部分。彈簧使床具有彈性并提供支撐；床墊覆蓋彈簧并加以襯料；彈簧和 床墊都安放在床架上。(2)衛(wèi)生間設(shè)備的選擇客房衛(wèi)生間是客

17、人盥洗空間，它的面積一般為 47 平方米，主要設(shè)備是浴缸、馬桶和洗臉盆三大件。浴缸有鑄鐵搪瓷、鐵板搪瓷和人造大理石等多種。以表面耐沖擊、易清潔和保溫性 良好為最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三種。一般飯店多采用中型的一種，高檔飯店采 用大型浴缸。浴缸底部要凹凸或光毛面相間的防滑措施。馬桶、洗臉盆有瓷質(zhì)、鑄鐵搪瓷、鐵板搪瓷和人造大理石等多種，使用最多的是瓷質(zhì)。它具有美觀且容易清潔的優(yōu)點(diǎn)。 衛(wèi)生間的三大件設(shè)備應(yīng)在色澤、風(fēng)格、材質(zhì)、造型等方面相協(xié)調(diào)。 (3) 地毯的選擇地毯主要有純毛地毯、混紡地毯、化纖地毯和塑料地毯四種。不同種類的地毯有不 同的特點(diǎn)。純毛地毯好看、彈性強(qiáng)、耐用、便于清潔，但價(jià)格較高?；?/p>

18、紡地毯具有純毛 地毯質(zhì)感舒適的特點(diǎn)，價(jià)格又低于純毛地毯。化纖地毯外表與觸感均像羊毛地毯，阻燃、 耐磨，且價(jià)格低廉。塑料地毯則質(zhì)地柔軟、耐用、耐水、可用水沖洗。如圖 11-1 所示。（三）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)客房設(shè)備的使用，主要涉及員工與客人兩方面?？头坎恳訌?qiáng)對(duì)職工的技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的操作技術(shù)水平，懂得客房部設(shè)備的用途、性能、使用方法及保養(yǎng)方法。（四）設(shè)備的管理建立客房設(shè)備檔案：客房裝修資料、 客房歷史檔案、 工作計(jì)劃表?？头吭O(shè)備的更新改造：1 年更新、5 年更新、10 年更新 第三部分：布草的管理（略） 第四部分：客房用品的日常管理客房用品的日常管理是客房用品控制工作中最容易發(fā)生問題的一環(huán)

19、，也是最重要的一環(huán)。1控制流失（1）建立客用品領(lǐng)班責(zé)任制。各種物資用品的使用主要是在樓層進(jìn)行的，因此， 對(duì)客用品使用的好壞及定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握，關(guān)鍵在領(lǐng)班。各樓層應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)樓層物資 用品的領(lǐng)用、保管、發(fā)放、匯總以及分析的工作。（2）控制日?？陀闷废牧??？头坑闷返牧魇е饕菃T工造成的。比如有些員工 在清潔整理房間時(shí)圖省事，將一些客人未使用過(guò)的消耗品當(dāng)垃圾扔掉，因此領(lǐng)班做好員 工的思想工作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)，是減少客用品浪費(fèi)和損壞的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，還要為員工創(chuàng)造不需要使用客房用品的必要條件?？头咳沼闷返陌l(fā)放和使用控制客房用品的發(fā)放應(yīng)根據(jù)樓層小庫(kù)房的配備定額明確一個(gè)周期和時(shí)間。這不僅方便中 心庫(kù)

20、房的工作，也是促使樓層日常工作有條理以及減少漏洞的一項(xiàng)有效措施。在發(fā)放日期之前，樓層領(lǐng)班應(yīng)將其所管轄樓段的庫(kù)存情況了解清楚并填明領(lǐng)料單見表 11-7。憑領(lǐng)料單領(lǐng)取貨物之后，即將此單留在中心庫(kù)房以便作統(tǒng)計(jì)用。日常消耗品申領(lǐng)單樓層：日期： 申領(lǐng)數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)申領(lǐng)數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)普通信箋火柴航空信箋水杯普通信封小香皂航空信封煙缸明信片圓珠筆門后指示圖服務(wù)指南便箋紙門把菜單賓客意見書干洗單住客預(yù)訂表濕洗單小酒吧賬單垃圾袋大香皂浴帽衛(wèi)生紙?jiān)∫好娼砑埿⑸觐I(lǐng)者：發(fā)放者： 2每日統(tǒng)計(jì)服務(wù)員按規(guī)定數(shù)量和品種為客房配備和添補(bǔ)用品，并在服務(wù)員做房報(bào)告上做好登 記。樓層領(lǐng)班通過(guò)服務(wù)員做房報(bào)告匯總服務(wù)員在每房、每客的客用品的耗用量

21、。見表11-8。3定期分析一般情況下，這種分析應(yīng)每月作一次。其內(nèi)容有：（1）根據(jù)每日耗量匯總表制訂出月度各樓層耗量匯總表。（2）結(jié)合住客率及上月情況，制作每月客用品消耗分析對(duì)照表。（3）結(jié)合年初預(yù)算情況，制作月度預(yù)算對(duì)照表。（4）根據(jù)控制前后對(duì)照，確定間天平均消耗額?？陀闷废M(fèi)定額制定(一) 一次性消耗品的消耗定額制定一次性消耗品消耗定額的制訂方法，是以單房配備量為基礎(chǔ)，確定每天需要量，然后根據(jù)預(yù)測(cè)的年平均出租率來(lái)制訂年度消耗定額。 計(jì)算公式為：A=b×x×f×365其中：A 表示每項(xiàng)日用品的年度消耗定額；b 為每間客房每天配備額；x 為飯店客 房總數(shù)；f 為預(yù)測(cè)的年平均出租率。例題：某飯店有客房 300 間，年平均出租率為 80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為 2 支、1 支。求該飯店牙膏、圓珠筆的年度消耗定額。根據(jù)上述公式計(jì)算得：牙膏的年度消耗定額= b×x×f×365=2 支×300 間×80%×365=17.52（萬(wàn)支）圓珠筆的年度消耗定額= b×x×f×365=1 支×300 間×80%×365=8.76（萬(wàn)支） (二) 多次性消耗品的消耗定