品牌便利店公司員工手冊(cè)38P

1、目錄第一章前言及說明 1第二章公司介紹 3第三章人事制度及員工關(guān)系 4第四章工作守則 10第五章門店基本操作標(biāo)準(zhǔn) 16第六章危機(jī)防范 24第七章附則 26第八章后記 272第一章 前言及說明一、前言各位萬 XX 通同仁：你們好！ 歡迎你們加入到萬 XX 通這個(gè)快樂的大家庭， 共同規(guī)劃和 參與公司未來的發(fā)展，在此謹(jǐn)祝你們工作愉快！萬XX通過去的每一點(diǎn)成就， 都得益于萬X通每一位員工的共同努 力；萬X通今天的每一個(gè)進(jìn)步， 都與萬X通員工的辛勤付出密切相關(guān)； 萬X通輝煌的未來，也都有賴于你們的創(chuàng)造。這本員工手冊(cè)，將向你介紹萬 XX通的基本情況，介紹萬 X通內(nèi)部最基本的規(guī)章制度，是你盡快達(dá)到工作要求的

2、操作指引，幫助你 更快地融入團(tuán)隊(duì)，愉快地開展工作。如果你在閱讀或執(zhí)行中有任何的疑問，請(qǐng)與我們或你的部門領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系。我們都很樂意解答你的疑惑，并和你坦誠(chéng)地進(jìn)行討論和交流。XX 市萬 XX 通商貿(mào)有限公司 二零 XX 年十二月、說明 （一）手冊(cè)目的1、指導(dǎo)萬 XX 通員工工作。2、使員工明確公司的基本要求。（二）適用范圍適合于所有萬 XX 通門店員工。30第二章公司介紹、公司簡(jiǎn)介公司全稱為X圳市XX通商貿(mào)有限公司（英文名：ShenzhenX Trade Co.Ltd.）。公司于2003年6月成立，總部設(shè)在 XXXX東莞分公司成 立于2004年3月，總部設(shè)在 XXXX萬XX通是一家經(jīng)營(yíng)管理連鎖便利

3、店的專業(yè)品牌企業(yè)。英文名稱 XX,其中的Q” 由 Quality、Quantity、Quickness 演 變而來，意味著萬 XX通力求為廣大顧客提供高品質(zhì)、多樣化、快捷便 利的商品和服務(wù)。二、公司經(jīng)營(yíng)理念1、為顧客提供高品質(zhì)、多樣化、便捷專業(yè)的商品和服務(wù)。2、為股東實(shí)現(xiàn)投資價(jià)值最大化。3、為員工提供成功和發(fā)展的平臺(tái)。4、為供應(yīng)商和加盟商兌現(xiàn)合作、共贏的承諾。三、公司企業(yè)文化公司以“顧客服務(wù)”作為企業(yè)文化的基石， “服務(wù)文化”就是公司的 企業(yè)文化。1、理念：以“顧客滿意”為最高價(jià)值導(dǎo)向2、主題：“陽光、開心、服務(wù)”3、口號(hào)：“陽光的心情、貼心的服務(wù)”“便利新生活”四、公司企業(yè)價(jià)值觀誠(chéng)信 敬業(yè)

4、務(wù)實(shí)專業(yè) 高效 創(chuàng)新ATy *第三章人事制度及員工關(guān)系一、入職指引（一）個(gè)人資料1、誠(chéng)信是公司價(jià)值觀的基石， 員工必須確保其提供個(gè)人資料的真 實(shí)性并在員工履歷表中準(zhǔn)確填報(bào)，須提供的個(gè)人資料包括：身份 證、學(xué)歷證書、健康證、職稱證書、 2 張免冠近照、銀行賬號(hào)等。如 沒有社?？ǖ模氃?15 天內(nèi)提交申報(bào)回執(zhí)到人力資源部。2、公司保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利， 如發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有 虛假，除由員工本人完全承擔(dān)由此引發(fā)的一概后果及責(zé)任外，公司有 權(quán)終止試用或解除勞動(dòng)合同且不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。（二）試用與轉(zhuǎn)正1、員工試用期一般為 1 3 個(gè)月時(shí)間。如果員工的工作無法達(dá)到 要求，公司可終止對(duì)其試用，公

5、司不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，同時(shí)公司也尊 重員工的其他選擇。2、試用 13 個(gè)月合格后，予以轉(zhuǎn)正。此外，對(duì)于表現(xiàn)出色的員 工，可根據(jù)實(shí)際情況予以提前轉(zhuǎn)正。（三）離職1、正式員工離職需提前 30 天（試用期員工提前三天）提出申請(qǐng) 并填寫書面的 離職申請(qǐng)表 ，如無書面申請(qǐng)或未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自離 開工作崗位的，視為員工自動(dòng)放棄作為公司員工應(yīng)享有的權(quán)利，一律 按自動(dòng)離職處理。2、員工填寫離職申請(qǐng)表交店長(zhǎng)簽名后，按離職審批流程逐級(jí) 報(bào)批。3、員工曠工一天，店長(zhǎng)應(yīng)立即通知督導(dǎo)并知會(huì)人力資源部，曠工 三天即按自動(dòng)離職論處。（四）班次1、門店實(shí)行輪班制度。 24 小時(shí)門店實(shí)行三班工作制。 16 小時(shí)門 店實(shí)行兩班工作

6、制。2、門店員工由店長(zhǎng)進(jìn)行排班及安排輪休， 分管督導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督、 管理。（五）考勤1、員工上班應(yīng)提前 15 分鐘到門店，并據(jù)實(shí)填寫員工簽到表 另外一名當(dāng)班員工（或者交班員工）在員工簽到表上簽名確認(rèn)。2、員工如果未按規(guī)定填寫簽到表， 將視為缺勤， 并扣除相應(yīng)工資。3、遲到的情形及罰則： 遲到 30 分鐘以內(nèi)，每次扣除工資 20 元。 遲到超過 30 分鐘（含 30 分鐘）以上 60 分鐘以內(nèi)，每次扣除 工資 50 元。4、曠工的情形及罰則： 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不上班者； 當(dāng)班期間擅自外出者； 早退一律以曠工 1 天論處； 遲到超過 60 分鐘（含 60 分鐘），按曠工 1 天論處；

7、曠工扣除曠工期間工資，同時(shí)可按照萬 XX 通員工行為獎(jiǎng)懲 條例予以懲處。具體規(guī)定請(qǐng)參照考勤管理規(guī)定 、萬 XX 通員工行為獎(jiǎng)懲條例（六）請(qǐng)假程序及要求1、除因急病不能自行呈報(bào)由同事或家屬代辦外，其余假種須親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。2、請(qǐng)假必須提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單 ，并交店長(zhǎng)逐級(jí)上報(bào)審批。 在休假前辦妥相關(guān)審批手續(xù)，并作好工作交接方可休假。請(qǐng)假天數(shù)超 過 3 天以上（含 3 天），必須提前一周辦理請(qǐng)假手續(xù)。3、請(qǐng)假須提供相關(guān)證明。相關(guān)證明原件需附在請(qǐng)假單背面。 其中，病假、產(chǎn)假、看護(hù)假、工傷假必須出具區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的相關(guān)證 明原件；請(qǐng)婚假必須提交結(jié)婚證復(fù)印件一份，同時(shí)將結(jié)婚證原件交由 人力資源部驗(yàn)證。4、由

8、于特殊原因需要請(qǐng)假而又不能馬上提供相關(guān)證件的，可先請(qǐng)事假，事后憑相關(guān)有效證件用其他假種抵消部分或全部事假。5、所有員工在假期結(jié)束后須立即返崗， 返崗的第一個(gè)工作日需辦 理銷假手續(xù)。二、福利及薪酬（一）假期員工的假期分為以下幾種：1、帶薪假： 國(guó)家法定假日：元旦節(jié)、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、國(guó) 慶節(jié)。法定假休假天數(shù)及薪酬等按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 年休假：?jiǎn)T工在公司連續(xù)服務(wù)滿 12 個(gè)月可享受年休假。 病假：?jiǎn)T工因患病或非因公負(fù)傷，需要停止工作進(jìn)行醫(yī)療時(shí)， 可以給與一定天數(shù)的病假。 婚假：?jiǎn)T工可按國(guó)家相關(guān)規(guī)定享受一定天數(shù)的婚假 （及晚婚假） 但婚假須在婚前或者婚后 1 個(gè)月內(nèi)一次性休完，如有特

9、殊情況需作調(diào) 整的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。 產(chǎn)假： 已婚女員工生育可以享受產(chǎn)假， 具體休假辦法參照國(guó)家 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 喪假：?jiǎn)T工直系親屬死亡可以給予 3 天喪假。2、無薪假： 事假：事假期間不發(fā)放工資。 具體規(guī)定參考公司最新的休假管理規(guī)定 。（二）賀儀 中秋、春節(jié)等重大節(jié)日，公司為員工發(fā)放禮品或節(jié)日慰問金。（三）公司活動(dòng) 公司為員工組織經(jīng)常性體育活動(dòng)、娛樂活動(dòng)和座談會(huì)，員工均有 機(jī)會(huì)參加公司每年定期和不定期舉行的體育比賽、郊游活動(dòng)、陽光家 庭日懇談會(huì)、春茗晚會(huì)等各項(xiàng)活動(dòng)。（四）社會(huì)保險(xiǎn) 公司依照國(guó)家和地方有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)的規(guī)定為員工辦理各項(xiàng)社會(huì)保 險(xiǎn)。（五）醫(yī)療福利1、員工因工負(fù)傷，患病或非因工

10、負(fù)傷和在職期間因工、非因工死 亡的待遇按國(guó)家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、員工享受國(guó)家規(guī)定的醫(yī)療期待遇。3、女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的待遇，按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定 執(zhí)行。4、員工應(yīng)享受的其他保險(xiǎn)福利待遇按國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（六）招調(diào)工 有意在公司長(zhǎng)期發(fā)展的員工，在向公司書面申請(qǐng)后，公司按其貢 獻(xiàn)大小、服務(wù)年限長(zhǎng)短對(duì)其調(diào)戶申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)于獲得批準(zhǔn)的且符 合招調(diào)工條件的員工，由人力資源部為其辦理相關(guān)手續(xù)。對(duì)于招調(diào)成 功的員工，須與公司簽訂一定期限的服務(wù)合同。七）薪酬1、薪酬構(gòu)成： 基本工資：崗位的基礎(chǔ)工資。 崗位工資：崗位工資以按勞分配為原則，以勞動(dòng)技能、勞動(dòng)責(zé) 任、勞動(dòng)強(qiáng)度和勞動(dòng)條件等勞動(dòng)基

11、本要素進(jìn)行核定。 長(zhǎng)效獎(jiǎng)： 將根據(jù)員工在公司服務(wù)年限的長(zhǎng)短， 每月對(duì)符合長(zhǎng)效 獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)取的員工發(fā)放不同金額的長(zhǎng)效獎(jiǎng)。長(zhǎng)效獎(jiǎng)發(fā)放辦法參照公司相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 績(jī)效工資：為促進(jìn)門店基礎(chǔ)服務(wù)水平與管理水平的整體提升， 公司根據(jù)門店績(jī)效考核考評(píng)辦法對(duì)門店相關(guān)人員實(shí)行績(jī)效考核。 考核結(jié)果作為對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，并與人員月 度工資掛鉤，確保獎(jiǎng)優(yōu)罰末，有獎(jiǎng)有罰。 代職津貼： 指門店在特殊情況下， 門店某層級(jí)人員全權(quán)頂替其 上級(jí)管理崗位獨(dú)立管理門店所得的每月相對(duì)固定的補(bǔ)貼。 加班工資：加班工資在每月工資中體現(xiàn)。 其他補(bǔ)貼：夜班補(bǔ)貼等。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除個(gè)人所得稅， 并代員工 向

12、政府稅務(wù)部門繳納。 公司按規(guī)定從員工當(dāng)月工資收入中扣除社會(huì)保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳 納的部分，并代向勞動(dòng)和社會(huì)保障部門繳納。2、薪酬調(diào)整： 轉(zhuǎn)正：在當(dāng)月 15 日前（含 15 日）轉(zhuǎn)正的，從當(dāng)月 1 日起調(diào)整 為轉(zhuǎn)正工資，在當(dāng)月 15 日后轉(zhuǎn)正的，從次月 1 日起調(diào)整為轉(zhuǎn)正工資。 行政職務(wù)變動(dòng)： 工資調(diào)整日期根據(jù)公司正式通報(bào)發(fā)文日期核定， 在當(dāng)月 15 日前任命的，當(dāng)月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資，在當(dāng)月 15 日 以后任命的，次月 1 日起調(diào)整為新職務(wù)工資。3、薪酬發(fā)放： 公司在每月 15 日發(fā)放上月（自然月）的工資并打入個(gè)人銀行 賬戶（以本人身份辦理的招商銀行賬號(hào)） 。 離職員工工資于離崗的次月工資發(fā)

13、放日打入個(gè)人銀行賬戶。 工資發(fā)放日如遇法定休息日或者節(jié)假日相應(yīng)順延。三、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、如有下列情形，公司對(duì)員工予以獎(jiǎng)勵(lì)： 個(gè)人業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、銷售業(yè)績(jī)完成情況優(yōu)秀者。 卓越的服務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度，受到顧客表揚(yáng)者。 工作積極投入，一貫忠于職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度奉獻(xiàn)精神 和敬業(yè)精神者。 維護(hù)公司和顧客利益，避免重大事故或挽回較大經(jīng)濟(jì)損失。 因優(yōu)質(zhì)服務(wù)或拾金不昧而受到顧客表揚(yáng)為公司贏得贊譽(yù)。 提出合理化建議被公司采納，且效果顯著。 檢舉揭發(fā)毀壞或偷盜公司財(cái)物的行為。 對(duì)門店突發(fā)事件、事故妥善處理者，妥善處理顧客投訴者。 為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者。 得到政府有關(guān)部門表彰

14、或媒介的點(diǎn)名表揚(yáng)。(11) 顧全大局，主動(dòng)維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者。(12) 培養(yǎng)和舉薦人才方面成績(jī)顯著者。(13) 具有卓越的執(zhí)行能力，模范遵守公司規(guī)章制度。(14) 滿足公司設(shè)立的其它獎(jiǎng)勵(lì)條件者。2、獎(jiǎng)勵(lì)的方式： 通報(bào)表揚(yáng)。 QQ 獎(jiǎng)勵(lì)。 頒發(fā)獎(jiǎng)金。 提前轉(zhuǎn)正。 晉級(jí)(職位晉升、工資晉級(jí)等) 。 授予榮譽(yù)稱號(hào)(授予服務(wù)明星、優(yōu)秀員工、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等榮譽(yù) 稱號(hào))等。具體獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施細(xì)則參照公司相關(guān)規(guī)定。(二) 懲處1、如有下列情形，公司將對(duì)員工進(jìn)行懲處：|/ |72 3 / / )/ |74 5/ / 違反公司勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)金管理制度或者其他規(guī)章制度。 不服從工作安排的。 拾遺不報(bào)，有

15、損社會(huì)公德和公司形象的。 遭到顧客或其他員工的有效投訴的。 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、斗毆的。 損壞或偷盜公司財(cái)物或者其他員工的財(cái)物的。 違反崗位職責(zé)及操作規(guī)范的。 工作期間發(fā)生意外不及時(shí)向公司匯報(bào)的。 違反員工手冊(cè)的其他情形的。 觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。2、處分的類型： 通報(bào)處理：口頭或者書面警告、通報(bào)批評(píng)等。 經(jīng)濟(jì)處罰：罰款、降工資等。 職務(wù)處罰：退回試用期、停崗、留崗查看、降級(jí)、降職、免職 等。 解除勞動(dòng)合同：終止試用期、辭退、除名等。3、以上各種處分形式可以單獨(dú)使用，也可以合并使用。4、觸犯法律被司法機(jī)關(guān)依法懲處者，公司將無條件予以除名處理。5 、停崗期間每天到總部人力資源部報(bào)到（按照

16、總部上下班時(shí)間），停崗期間不準(zhǔn)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自離開，否則按曠工論處。具體實(shí)施細(xì)則按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，如萬 XX 通員工行為獎(jiǎng)懲條例。四、職業(yè)發(fā)展 （一）晉升1、公司實(shí)行崗位競(jìng)聘制，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供平臺(tái)，促進(jìn)員工 努力工作和學(xué)習(xí)。2、表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工有機(jī)會(huì)獲得破格提拔。（二）培訓(xùn) 1、入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)包括公司為員工提供的“課堂培訓(xùn)”及“門店 操作培訓(xùn)”兩種，入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： 使員工理解對(duì)顧客的服務(wù)理論。 使員工了解公司的企業(yè)文化。 員工對(duì)公司的基本管理制度和操作要求有總體了解。2、在職培訓(xùn)：公司定期或不定期為在職員工做專項(xiàng)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)包 括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種。內(nèi)訓(xùn)即公

17、司內(nèi)部組織相關(guān)人員對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 外訓(xùn)即公司聯(lián)系外部的一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來公司或者到約定的地點(diǎn)進(jìn)行培 訓(xùn)。3、晉級(jí)培訓(xùn)：公司對(duì)新晉升的員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)及管理方面的培訓(xùn)。第四章 工作守則一、工作要求1、門店收集到的顧客抱怨、建議、意見和不滿信息在第一時(shí)間上 報(bào)總辦（通過電話、郵件等形式） 。2、禁止本店員工、 營(yíng)運(yùn)管理部人員和公司領(lǐng)導(dǎo)之外的其他人員進(jìn) 入收銀臺(tái)、倉(cāng)庫或者辦公室內(nèi)，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)的除外。3、注意與顧客保持密切聯(lián)系， 每個(gè)員工應(yīng)知道 50 名顧客的姓名、 性別、住址及喜好。4、發(fā)現(xiàn)有違反公司制度的行為， 員工應(yīng)該向人力資源部或者總辦 投訴，受理投訴部門會(huì)嚴(yán)格為投訴人保密。5、除門店間調(diào)撥

18、外，非經(jīng)公司主管營(yíng)運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，任何人不 能隨意拿走商品、設(shè)備和現(xiàn)金等門店資產(chǎn)離開賣場(chǎng)。6、顧客遺留物品一律上交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)請(qǐng)示督導(dǎo)妥善處理。二、工作紀(jì)律1、員工必須服從上級(jí)的指令。如有不同意見，遵循“先服從、后投訴” 的原則。2、就餐要求 就餐時(shí)間：午餐 11：0014：00，晚餐 18： 0021：00； 就餐地點(diǎn)： 有休閑桌椅的門店在休閑桌椅區(qū)就餐； 無休閑桌椅 的門店就餐地點(diǎn)設(shè)在除倉(cāng)庫、 收銀臺(tái)、美味吧臺(tái)之外店長(zhǎng)指定的位置； 員工就餐時(shí)間可以在門店購(gòu)物，但必須保留電腦小票； 員工就餐期間不能身著工衣。3、個(gè)人物品存放要求：上班期間不允許隨身攜帶手機(jī)、現(xiàn)金等個(gè) 人物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手袋等

19、私人物品在指定位置集中存放。4、上班期間如需接待親友拜訪，須向店長(zhǎng)說明原因并征得同意。三、工作禮儀（一）著裝1、上班期間以及在店內(nèi)從事與工作相關(guān)的事務(wù)（如開店務(wù)會(huì)等） 的時(shí)間， 必須穿有領(lǐng)有袖的上衣 （翻領(lǐng)， 衣袖至少遮住上臂的 1/3 處） 配長(zhǎng)褲（褲腳長(zhǎng)過膝蓋、非低腰） ，外著公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)的工衣。員工上 班期間可以穿平底皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋。腳趾、腳后跟不能外露。2、工衣外不得著其他服裝。3、 上班時(shí)間必須佩戴工牌、 QQ牌。工牌在上、QQ牌在下，間隔 2CM寬，工牌掛在工衣上的工牌專用懸掛位。工牌、QQ牌僅在營(yíng)業(yè)區(qū) 域佩戴（因工作需要的情況除外） 。4 、女員工頭上扎的頭巾從額頭開始向后扎緊。前

20、額可留出劉海， 劉海的長(zhǎng)度以不蓋過眉毛為準(zhǔn)。5、工衣須妥善保管，每星期至少清洗一次。具體管理要求參照公 司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。（二）儀容1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止梳奇異 發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度） ，禁止剃 光頭、留胡須。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不及肩。2、女員工上班提倡化淡妝。3 、指甲應(yīng)定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油， 指甲的長(zhǎng)度以不空出 2mm標(biāo)準(zhǔn)為宜（不超過手指指尖）。4、注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等 異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得

21、超過二件。6、員工上班不得灑香水。（三）舉止表情1、站立時(shí)應(yīng)挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設(shè)備、物品 上。2、舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、 修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3、語言要求： 聲音甜美、親切友善、自然、自信。 語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。 語調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)，與顧客溝 通時(shí)用降調(diào)。 與顧客交流時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或粵語， 有國(guó)際友人可盡量用 英語進(jìn)行交流。 不得模仿他人說話的語氣腔調(diào)。 上班時(shí)間不得大聲喊叫、開過分玩笑、閑聊，不得哼唱歌曲和 吹口哨。4、微笑及表情要求 服務(wù)過程中應(yīng)保持真誠(chéng)、

22、 溫馨、甜美燦爛的微笑 （可參照標(biāo)準(zhǔn)： 自然露出 6-8 顆牙齒，嘴角微微上翹） 。 迎接顧客時(shí)，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。 微笑時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，面部要有親和力，給顧客以 親人、朋友、鄰 居般 的溫馨感受。四、服務(wù)要求（一）服務(wù)用語1、賣場(chǎng)六大用語： 您好！ 歡迎光臨萬 X 通！ 請(qǐng)稍等！ 對(duì)不起！ 謝謝！ 歡迎下次光臨！2、招呼用語： 顧客進(jìn)店時(shí)目視顧客并以 熱情、真誠(chéng)、響亮 的聲音喊：“歡迎 光臨”，在場(chǎng)員工聽到后應(yīng)同時(shí)呼應(yīng)“歡迎光臨” 。 對(duì)顧客的稱呼 按性別：先生、小姐。 按輩份： 小朋友、 小妹、 小弟、 大哥、 大姐、 阿姨、 叔叔、 大媽、阿婆等。 指第三人時(shí)不能講“他”

23、，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位 小姐（女士） ”。 顧客出店時(shí)以響亮、真誠(chéng)、熱情的聲音喊： “歡迎下次光臨” 。3、電話用語： 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！萬X通XX分店”。 撥打電話接通后標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！萬X通XX分店，請(qǐng)問您是XXX 嗎？” 需找當(dāng)事人接聽時(shí)： “請(qǐng)您稍等” 。 通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 ” 通話言簡(jiǎn)意賅，結(jié)束談話之前應(yīng)說“謝謝，再見！ ”（二）收銀步驟（三）電話送貨處理1、接到電話訂貨時(shí)，對(duì)顧客信息進(jìn)行登記，包括顧客姓名、住址、電 話、所購(gòu)商品明細(xì)。2、確定顧客所需要的商品及顧客是否有零錢、 開心卡。若沒有會(huì)員卡，

24、則在送貨的時(shí)間要帶上會(huì)員卡、 開卡申請(qǐng)表 及筆，以便向顧客推薦。3、登記送貨人員離開門店的時(shí)間。4、送貨到顧客家時(shí)應(yīng)注意做到彬彬有禮，不得收取顧客的小費(fèi)。5、送貨人員回店后登記回到門店的時(shí)間。6、在以下特殊情況下員工應(yīng)委婉致歉顧客不予送貨（或者推遲送貨） ： 營(yíng)業(yè)高峰期間， 門店可以與顧客溝通推遲送貨， 但應(yīng)承諾送貨 時(shí)間； 時(shí)間太晚（ 晚上 22： 00早上 7：00 期間可視送貨路程及送 貨金額而定是否送貨） ； 狂風(fēng)暴雨等惡劣天氣； 路程超過公司要求范圍等。7、顧客要求送貨的總金額超過 150 元時(shí)， 門店可委婉地答復(fù)顧客不予 送貨（門店老顧客除外） 。五、幾種特殊情形下顧客意見應(yīng)對(duì)辦法

25、1、顧客提出商品價(jià)格較高時(shí)的處理要求： 以微笑、自然、誠(chéng)懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見： “非常感謝 您提出這個(gè)問題，我們會(huì)將您的意見向公司反饋” 。 與顧客溝通， 詢問顧客是否住在門店附近， 并告知我們可以為 周邊顧客提供免費(fèi)送貨服務(wù)。2、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品： 委婉地解釋：“對(duì)不起， 我們店屬于明碼標(biāo)價(jià)， 商品價(jià)格合理， 沒有打折”； 推薦顧客試用開心卡進(jìn)行積分。3、遇到缺貨的情形： 試著推薦替代品； 顧客不接受替代品時(shí)， 員工可征求顧客意見留下其姓名和聯(lián)系 電話，并告知顧客貨到店后門店會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系； 遇到顧客需求的商品是公司尚未引進(jìn)的商品時(shí)， 應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇地 告訴顧

26、客：“對(duì)不起，我們店目前沒有引進(jìn)該商品，我們會(huì)將您需求的 商品記錄下來并向公司反饋” 。4、顧客要求退貨或者換貨的處理要求： 煙酒一經(jīng)銷售（顧客買完單，商品已經(jīng)給到顧客）不予退貨； 對(duì)于煙酒外的其他非質(zhì)量問題商品， 顧客離開賣場(chǎng)后不予退貨； 如因商品質(zhì)量問題顧客要求退換貨的， 門店應(yīng)先判斷商品是否 確實(shí)有質(zhì)量問題并將質(zhì)量問題商品予以保留。5、遇到顧客抱怨或者投訴的處理要求： 應(yīng)很誠(chéng)懇地傾聽顧客的抱怨和意見，并說“對(duì)不起，給您添麻 煩了?！?； 仔細(xì)傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點(diǎn)；全部聽完后，再 平靜地說明事件的要點(diǎn)，最后再誠(chéng)心的道歉；雙方溝通后，再說出處 理方式，如“我想這樣做好不好，不知道

27、您認(rèn)為呢？”以詢問顧客意 見并作記錄； 顧客無法諒解并要求現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)， 門店應(yīng)盡量緩和顧客情緒并 及時(shí)通知上級(jí)。第五章 門店基本操作標(biāo)準(zhǔn)一、門店基本管理要求（一）店面基本清潔1、每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔的良好工作習(xí)慣： 營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下， 做到隨時(shí)清潔， 對(duì)于 廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)簽等必須隨時(shí)清理；廢棄的紙箱應(yīng)拆平 折疊并擺放于指定地點(diǎn)，隨時(shí)保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 見到店內(nèi)店外的垃圾時(shí)應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶； 對(duì)顧客遺留 的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對(duì)掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位。2、店內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。3、垃圾超過桶的三分之二時(shí)應(yīng)立即清理。4、天花、燈及燈罩、地

28、面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、 桌、椅、貨架、地柜、箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明 亮，無塵、無水跡、無印痕，無壞損、 無蜘蛛網(wǎng)， 不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。 其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。5、門店應(yīng)注意維護(hù)墻壁、地板、設(shè)備、設(shè)施等的整潔，使用過程 中應(yīng)注意保持原有的模樣。6、各類制作工具、餐具、器皿必須及時(shí)清潔干 凈，不得留有殘漬；必須保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。7、洗手臺(tái)面及洗手池應(yīng)保持清潔、無垃圾、無污漬、無積水；洗 手間要保持空氣清新， 無異味； 便池及其四周應(yīng)隨時(shí)沖洗， 保持清潔， 不得堵塞。8、洗手池下水道應(yīng)保證暢通、污水不外滲，盆內(nèi)無積物，四周無

29、垃圾、蠅蟲。9、促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、 壞損應(yīng)馬上重新粘 貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。店外的宣傳海報(bào)應(yīng)該按照最新的 規(guī)定要求張貼。（張貼標(biāo)準(zhǔn)：海報(bào)必須低于三色條1CM海報(bào)于玻璃門邊線間隔距離為 2CM海報(bào)之間的間隔為 3CM10 、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔，無卷邊，不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià) 簽。標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。（二）環(huán)境管理基本要求1 、招牌燈開關(guān)要求： 12月 1 日至次年 4月 30日期間招牌燈于早 上 7 點(diǎn)關(guān)閉，晚上 6 點(diǎn)鐘開啟； 5 月 1 日至 11 月 30 日期間招牌燈于早上6點(diǎn)關(guān)閉，晚上7點(diǎn)開啟。2、 賣場(chǎng)內(nèi)空氣清新、宜人，室溫應(yīng)保

30、持在2528度之間，門店 員工根據(jù)溫度計(jì)顯示的溫度決定是否開風(fēng)扇或空調(diào)。3、 門店音樂的播放時(shí)間要避開分眾傳媒的廣告時(shí)間。背景音樂保 持音量適中，應(yīng)根據(jù)節(jié)假日及促銷活動(dòng)需求播放符合時(shí)宜的音樂。在 銷售高峰期間應(yīng)選擇節(jié)奏較明快的音樂，在非高峰期間應(yīng)選擇舒緩、輕柔的音樂。適合播放的 CD帶是國(guó)語或西洋流行曲、演奏曲，注意禁 止播放方言、戲曲帶。4、員工應(yīng)保持店面的陳列、布局。各類證照、獎(jiǎng)牌的懸掛、擺放 不得隨意改變，如有污損、殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新；賣場(chǎng)人員不得隨 意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。5、 門店吊旗懸掛前后必須保持一條線，進(jìn)門正面不能看到其裝訂 線，同時(shí)不能遮住燈光和監(jiān)控?cái)z像頭。（三）商品日

31、期管理要求1 一般食品驗(yàn)收規(guī)定序號(hào)保質(zhì)期門店收貨（說明）11天當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收|23天以內(nèi)（含3天）當(dāng)天非當(dāng)天送貨則不予驗(yàn)收37天以內(nèi)（含7天）保質(zhì)期前3天保質(zhì)期到第4天不予驗(yàn)收j410天以內(nèi)（含10天）保質(zhì)期前4天保質(zhì)期到第6天不予驗(yàn)收515以內(nèi)（含15天）保質(zhì)期前5天保質(zhì)期到第8天不予驗(yàn)收630天以內(nèi)（含30天）前保質(zhì)期1/2內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過一半的門 店不予驗(yàn)收790天以內(nèi)（含90天）8180天以內(nèi)（含180天）9360天以內(nèi)（含360天）101年以上，2年以下112年以上? ? log? ? ?琰茞?2進(jìn)口食品驗(yàn)收規(guī)定？U序號(hào)保質(zhì)期門店收貨（說明）11年以下（含1年）前3/5保質(zhì)期

32、內(nèi)保質(zhì)期已經(jīng)過3/5的門店 不予驗(yàn)收21年以上前3/5保質(zhì)期內(nèi)（四）商品管理基本要求1、商品陳列： 貨架商品陳列按照區(qū)域督導(dǎo)核定下發(fā)的貨架基本陳列量陳列， 庫存商品遵循“賣場(chǎng)貨架優(yōu)先陳列”的要求進(jìn)行上貨。 一個(gè)單品一個(gè)排面； 同一個(gè)單品不允許同時(shí)在多組貨架或者相 同組貨架多個(gè)陳列位陳列（特殊情況拉排面的除外，但只能用臨近的 商品拉排面； 促銷或熱點(diǎn)商品可以按照公司的要求多處陳列） ，同一排 面前后是相同的商品。 賣場(chǎng)商品正面朝外陳列， 且中文標(biāo)示面向顧客 。 貨架商品陳列遵循“先進(jìn)先出”原則。 新品到店后，盡可能陳列在該中類商品貨架最上層左邊第一、 第二兩個(gè)陳列位上或按照公司下發(fā)要求進(jìn)行陳列。

33、 商品陳列的其他要求，統(tǒng)一按照店鋪商品處理及陳列手冊(cè) 的要求執(zhí)行。2、商品驗(yàn)收： 在驗(yàn)收中應(yīng)注意商品的資料與配送單上的資料一致， 即單據(jù)與 實(shí)物相符。 煙酒等高值商品驗(yàn)收時(shí)，必須檢查防偽標(biāo)簽。 商品的日期不符合公司驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的不予驗(yàn)收。 所有粘貼有其他商場(chǎng)打價(jià)紙的商品不予驗(yàn)收。 所有標(biāo)注兩種生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量的商品不予驗(yàn)收。生 產(chǎn)日期、 保質(zhì)期 / 保存期標(biāo)貼單獨(dú)粘貼的不予驗(yàn)收； 生產(chǎn)日期模糊不清 不能辨別的不予驗(yàn)收。 所有外表生銹的商品 （如罐頭食品、 鐵罐裝奶粉等） 不予驗(yàn)收。 所有包裝破損、扁罐等變形的商品不予驗(yàn)收。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識(shí)別。不得利用標(biāo)識(shí)掩蓋產(chǎn)品 的瑕疵。

34、對(duì)于整箱（整件）的商品，要開箱驗(yàn)收。 除出現(xiàn)質(zhì)量問題或標(biāo)識(shí)不合規(guī)定的商品需要拒收外， 其它的商 品、道具等需要拒收定要上報(bào)店長(zhǎng)進(jìn)行處理。（11）食品送貨驗(yàn)收、銷售時(shí)段、撤柜時(shí)間的日期規(guī)定（參照相關(guān)規(guī) 定）。（五）高值商品交接1、交接班本填寫的商品數(shù)量必須與實(shí)際庫存數(shù)量相符，雙方當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)數(shù)量并簽字，對(duì)賬實(shí)不符的須查明原因后方可交接，若發(fā)現(xiàn)商品有丟失的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告門店店長(zhǎng)進(jìn)行處理。2、 交接班本不得隨意撕頁， 應(yīng)完整保存， 下月初重新建立新的一 本交接班本3、交接班本應(yīng)妥善保管， 營(yíng)運(yùn)管理部將不定期對(duì)交接本進(jìn)行抽查 進(jìn)銷存填寫說明4、進(jìn)方填制內(nèi)容， 商品的驗(yàn)入、商品調(diào)入、銷售退回（紅字說明）

35、， 若進(jìn)方有變動(dòng)則在交接班本背面注明商品配送單號(hào)、 驗(yàn)收單號(hào) 或商品出庫單號(hào)、 調(diào)撥（調(diào)入） 單號(hào)等信息， 由交班人和接班 人同時(shí)簽名確認(rèn)，并由店長(zhǎng)審核。5、銷損方填制內(nèi)容： 商品銷售、 商品調(diào)出、 進(jìn)貨退回 （退回供應(yīng) 商或返配回倉(cāng)庫， 用紅字說明） 和熟食商品報(bào)損等， 若銷損方 有變動(dòng)則在交接班本背面注明銷售小票流水號(hào)、調(diào)撥（調(diào)出） 單號(hào)及熟食商品報(bào)損單號(hào)， 由交班人和接班人同時(shí)簽名確認(rèn)并 由店長(zhǎng)審核。6、存方填制內(nèi)容：為（上班存 +本班進(jìn) - 本班銷損）的數(shù)值。7、填寫交接班本時(shí)字跡要工整，不得潦草，所填寫的數(shù)字大小不 得超過該表格的 2/3 。（六）單據(jù)管理 門店單據(jù)類型：街貨收貨單、

36、街貨退貨單、配送單、退倉(cāng)單、調(diào) 撥單、報(bào)損單、配送差異單、高值商品銷售小票等；1、按單據(jù)類別分類存放在指定的文件夾， 同時(shí)存放時(shí)按照日期的 先舊順序進(jìn)行整理；2、收銀小票必須給到顧客。不給屬貪污行為。 注意：?jiǎn)螕?jù)管理如同現(xiàn)金，請(qǐng)妥善保管每張單據(jù)七）交接班1、換穿規(guī)定工裝，整理儀容儀表，并互相檢查。2、填寫交接班本。3、備用金交接。4、高值商品交接。5、補(bǔ)充物料、原料，上貨，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。6、查看員工交接班本，了解當(dāng)天需要交接的內(nèi)容。、門店清潔衛(wèi)生實(shí)操要求1、拖地 準(zhǔn)備工作： 拖桶內(nèi)添水至桶內(nèi)三分之一處，加入兩膠紙杯洗衣粉（50g ）（漂白水一周可用兩次） ，攪動(dòng)均勻后放入干凈的拖把，浸泡 2

37、分鐘； 將浸泡好的拖把擰成半干狀態(tài)后備用； 對(duì)于需要清潔的地面， 用掃把做徹底的清掃 （保證沒有沙粒和 紙屑）。清潔程序： 拖地的順序應(yīng)由賣場(chǎng)內(nèi)向外拖， 收銀區(qū)域內(nèi)側(cè)及倉(cāng)庫地面做最 后清潔。 拖把拖至變色時(shí)（淡黑色）應(yīng)清洗一次，拖把每清洗一次拖桶 應(yīng)換水一次（拖桶內(nèi)的水以添至三分之一處為準(zhǔn)） 。 以賣場(chǎng)地面 50 平方米為標(biāo)準(zhǔn)，拖把應(yīng)清洗三次以上。 整個(gè)賣場(chǎng)拖地要重復(fù)三次， 第一次為用洗衣粉拖地， 第二次為 用清水拖地，第三次用干拖把拖。 地角線、貨架邊緣處的清潔，用拖把沿底邊拖擦，必要時(shí)對(duì)頑 固污漬用刀片鏟除。中間地面用拖把由左至右橫向拖動(dòng)。注意事項(xiàng)： 拖地應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作，其

38、它操作時(shí)間參照 門店員工班次工作內(nèi)容 。 衛(wèi)生死角及可移設(shè)備地面（如：報(bào)紙架、雪糕柜、供應(yīng)商品牌 形象架等）做重點(diǎn)清潔，非可移動(dòng)設(shè)備地面（如：水柜、可樂機(jī)等） 每周至少?gòu)氐浊鍧嵰淮巍?拖地時(shí)員工必須雙手緊握拖把，在所需清潔地面左右拖動(dòng)。 因?yàn)槠姿g性特強(qiáng)， 建議每周使用兩次， 平時(shí)盡量多用洗 衣粉，以拖桶內(nèi)裝入三分之一容積的水為準(zhǔn)，加入兩膠紙杯（50g ）洗衣粉即可。 每天通宵班對(duì)清潔工具做徹底的清洗， 拖把洗凈后正確懸掛于 洗手間墻壁，工具頭部離地面 20 公分。2、洗地毯 操作程序： 首先用竹簽把地毯上的粘物（如口香糖）除去。 把地毯反過來，先用腳在上面用力跺，再將地毯拿起來，用木 棒

39、在地毯背面大力敲打，將地毯上的沙粒去掉。 再次，把地毯打濕，然后在地毯的四角和中心澆灑洗衣粉，用 地刷在地毯上來回刷洗至出現(xiàn)泡沫為止。用清水把地毯上的洗衣粉沖 洗干凈，地毯反復(fù)洗 23 遍，以地毯在放于地面上沒有污漬，沙子和 洗衣粉泡沫為準(zhǔn)。 把地毯反過來，再用清水把地毯底層的雜物沖掉。 拿到廁所或通風(fēng)的地方晾干。注意事項(xiàng)： 地毯清洗以一周二次為宜 （請(qǐng)參照門店員工班次工作內(nèi)容 ）， 其它清潔時(shí)間請(qǐng)門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定。 地毯接觸的門前三包地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。 地面衛(wèi)生死角做徹底 清掃。 工具的保管： 使用過的地刷等清潔用具正確懸掛于洗手間墻壁， 工具頭部離地面 20 公分。3、擦玻璃 操作程序

40、： 用刀片輕輕刮掉玻璃表面存留的膠紙痕及其它固體污漬。 先用半干的毛巾擦拭玻璃兩面的灰塵及邊角較臟地方， 擦至無 明顯灰塵后即可。取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范圍內(nèi)橫向噴一次玻璃水，然后立即用玻璃刮進(jìn)行從上往下清潔，等玻璃干后用報(bào)紙全 部擦拭一次，達(dá)到清潔效果后，仍采用上述方法擦左側(cè)玻璃。 兩面玻璃分塊擦拭一遍后， 觀察一下整體清潔狀況， 如個(gè)別地 方未清潔到位則立即補(bǔ)缺。注意事項(xiàng)： 擦玻璃應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以外其它時(shí)間操作， 其它操作時(shí)間參照 門店員工班次工作內(nèi)容 ，玻璃門拉手處應(yīng)隨時(shí)保持無水印、手印。 使用玻璃水時(shí)應(yīng)防止液體濺入眼睛， 如不慎入眼立刻用清水沖 洗，禁止用手揉擦。

41、玻璃水橫向噴一次大概可清潔40CM*40CM勺玻璃，用報(bào)紙擦?xí)r應(yīng)盡可能用力。 清潔過程中必要時(shí)可借助人字梯或四腳凳。4、清洗熱狗機(jī)操作程序： 將熱狗機(jī)的有機(jī)玻璃罩和熱狗機(jī)內(nèi)的鐵制油托 （ 用來裝熱狗燒 烤時(shí)滲透出來的油 ）取出來， 放到洗手盆里用洗潔精將表面的油漬清洗 干凈，再用干毛巾將其擦干，避免多余的水珠掉到熱狗機(jī)里。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)上的導(dǎo)熱管輕輕逐條抹擦， 直到 將其表面的油漬抹干凈再用干毛巾擦干即可。 用半干狀態(tài)的濕毛巾將熱狗機(jī)的整個(gè)外圍抹擦干凈。注意事項(xiàng)： 清潔過程中必須先斷開電源。 在熱狗機(jī)的清潔過程中切忌將熱狗機(jī)整個(gè)拿到洗手盆或水龍 頭上沖洗，這樣會(huì)導(dǎo)致熱狗機(jī)內(nèi)的電器

42、因遇水而燒掉或短路導(dǎo)致熱狗 機(jī)不能正常運(yùn)作。 24 小時(shí)門店每天凌晨 2 點(diǎn)清潔，非 24 小時(shí)門店下班前一個(gè)小 時(shí)清潔。 督導(dǎo)每周帶螺絲刀將每個(gè)門店的熱狗機(jī)底座拆下來清潔。5、清洗蒸包機(jī) 清洗前準(zhǔn)備： 關(guān)掉電源，待機(jī)器冷卻。 取出蒸包機(jī)內(nèi)剩余商品 （根據(jù)商品賣相以及味道判定是否保存 以備繼續(xù)銷售和作報(bào)損申報(bào)，對(duì)于保留繼續(xù)銷售的商品應(yīng)該使用保鮮 袋包裝保存放入開口柜中存放） 。清洗工作： 排完蒸包機(jī)喉管內(nèi)的剩水 （打開蒸包機(jī)背后放水閥， 使用水盤 接收蒸包機(jī)內(nèi)排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影響第二天 蒸包機(jī)內(nèi)加工商品的新鮮品質(zhì)） 。 除下蒸包機(jī)內(nèi)可移動(dòng)的部件（層板） 。 在層板清洗前，

43、 先加放一些洗潔精， 使用洗碗布徹底洗刷層板 上的商品遺留物，接著用清水洗凈層板。 使用專用毛巾、 洗滌劑清洗層板。 （無洗滌劑的可用 80 攝氏度 熱水清洗層板） 。 使用已用洗滌劑清洗過的專用毛巾或者熱水清洗過的專用清 洗蒸包機(jī)衛(wèi)生毛巾抹干層板。 使用專用清洗毛巾對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行全面徹底清潔， 確保機(jī) 內(nèi)無遺留物、無異味。 裝上已經(jīng)清洗好的蒸包機(jī)層板。 對(duì)蒸包機(jī)內(nèi)加水至指示線以上， 把溫度調(diào)節(jié)器轉(zhuǎn)到 100 度的刻 線上，等待加工。注意事項(xiàng)： 要求每天清洗時(shí)必須排完蒸包機(jī)內(nèi)剩余水， 以確保第二天蒸包 機(jī)內(nèi)新加工商品品質(zhì)新鮮。 用于清洗蒸包機(jī)的毛巾必須專職專用， 不可使用其他清潔衛(wèi)生 毛巾

44、進(jìn)行清潔蒸包機(jī)衛(wèi)生。因此，清潔蒸包機(jī)的專用毛巾需要單獨(dú)掛 放。6、清洗可樂機(jī) 可樂機(jī)外部機(jī)身清洗： 首先關(guān)閉機(jī)器電源。 用干抹布把機(jī)器頂部擦拭干凈 （標(biāo)準(zhǔn)為平視看不到浮塵為準(zhǔn)） 擦拭側(cè)邊機(jī)器溢出的水珠，達(dá)到外觀干凈沒有水珠為準(zhǔn)。 用洗潔精水把抹布先洗凈， 將可樂機(jī)接水盒用洗潔精水清洗干 凈，以盒內(nèi)沒有糖漿殘留物為準(zhǔn)。 再用洗凈的濕抹布把可樂機(jī)的外觀徹底擦拭， 達(dá)到外觀干凈整 潔。可樂機(jī)底側(cè)（存糖漿處）清洗： 首先把可樂機(jī)下方存放的糖漿桶全部拖出來。 然后用浸泡好洗潔精水的拖把將可樂機(jī)底側(cè)的地板清潔干凈， 達(dá)到與賣場(chǎng)地面衛(wèi)生干凈程度一樣為準(zhǔn)（沒有紙屑與污跡） ?？蓸窓C(jī)出水口清洗： 首先用右手握住

45、可樂機(jī)出水嘴 （外可樂機(jī)嘴） 用力向左旋轉(zhuǎn)后 可以取下，然后再把里面的白色汽水機(jī)嘴用力拽下，同時(shí)把兩種汽水 機(jī)嘴放在100C開水中浸泡2分鐘，汽水機(jī)嘴上面沒有糖漿殘留為準(zhǔn)， 最后將開水倒掉，汽水機(jī)嘴拿出放在涼水壺中。 用牙刷刷掉白色汽水機(jī)嘴上面的可樂糖漿殘留物及死角衛(wèi)生， 達(dá)到干凈看不到黑色物為準(zhǔn)。 浸泡好的汽水機(jī)嘴由先里面后外面的順序重新安裝到可樂機(jī) 上面，注意用手拖住汽水機(jī)嘴看一下是否容易掉下來，一定要確定把 汽水機(jī)嘴牢固地安裝到可樂機(jī)上，如汽水機(jī)嘴脫落造成配件弄丟由門店負(fù)責(zé)。 用濕抹布把可樂機(jī)出水口上面的水珠徹底清潔一遍， 達(dá)到外面 干凈沒有水珠。 以上步驟全部完成后，重新打開機(jī)器電源開

46、關(guān)開始銷售。注意事項(xiàng)： 洗可樂機(jī)以每天清洗一次為宜 （請(qǐng)參照 門店員工班次工作內(nèi) 容），其它清潔時(shí)間請(qǐng)門店根據(jù)衛(wèi)生狀況而定，但應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰期以 外其它時(shí)間操作。 可樂機(jī)汽水機(jī)嘴死角、可樂機(jī)底側(cè)地面應(yīng)做重點(diǎn)清潔。7、清洗風(fēng)扇1、關(guān)閉風(fēng)扇電源、拆下風(fēng)扇.2、用螺絲刀擰開風(fēng)扇鋼絲外罩的螺絲，拆除鋼絲外罩及扇葉。3、倒洗衣粉1湯匙在清潔盆里并加入適量清水，將扇葉和鋼絲外罩浸泡在盆里洗凈后晾干.4、用半干濕毛巾擦凈風(fēng)扇背網(wǎng)污漬，裝好清潔后的扇葉及鋼絲外罩并裝回風(fēng)扇注意事項(xiàng)：1. 注意將螺絲保管好，避免風(fēng)扇無法正常使用.2. 清潔好后需要等風(fēng)扇上面無水漬的時(shí)候進(jìn)行安裝， 避免發(fā)生意 外.8、清潔防火板1

47、、 必備工具：水盆、干凈的干、濕抹布各一條及去污粉 ；2、對(duì)防火板面墻先用濕抹布全部清潔一遍。3、再將沾有去污粉的濕抹布， 對(duì)防火板面墻進(jìn)行全面徹底清潔， 直到 沒有任何污跡為止 。4、用清洗干凈后的濕抹布將墻面上的粉沫進(jìn)行清潔。4、最后用干抹布將防火板面墻水漬清潔干凈。9、清潔空調(diào)機(jī)1 、關(guān)閉電源。2 、揭開空調(diào)外殼蓋取出過濾網(wǎng)。 （立式空調(diào)用螺絲刀打開空調(diào)外殼） 3、 正反兩面沖洗過濾網(wǎng)，甩掉水漬晾干。4、裝回清潔后的過濾網(wǎng)、蓋好空調(diào)外殼并清潔空調(diào)外殼。注意事項(xiàng) ：1、在使用的情況下，每月清潔一次（視門店情況而定）2、盡量在夜班進(jìn)行清潔，避免影響門店正常運(yùn)營(yíng)3、安裝時(shí)需要等水分瀝干，避免發(fā)

48、生火災(zāi)10、清潔貨架1 、必備工具：兩條干凈抹布（一濕一干） 、空紙箱（或者購(gòu)物籃） 、清 潔劑； 2、移下所需清潔貨架高品放入紙箱或購(gòu)物籃。 （不可直接放在 地上）3 、用半濕的毛巾清潔貨架層板及背網(wǎng)。 （對(duì)頑漬可使用潔而亮）4 、用另一條干毛巾清潔商品， 并將清潔后的商品按原樣陳列到貨架上， 并核對(duì)好標(biāo)價(jià)簽。注意事項(xiàng)：1、清潔完貨后上貨時(shí)需要注意先進(jìn)先出，避免過期商品在貨架上；2 、 商品標(biāo)價(jià)簽放于商品左下角；11、清潔垃圾桶1 、當(dāng)垃圾桶垃圾超過 2/3 之時(shí)應(yīng)清除垃圾，同時(shí)每天對(duì)垃圾桶進(jìn)行清 潔；2 、在洗手間用洗衣粉水浸泡 1-3 分鐘后用地刷里外刷洗。 （沒有洗手 間的門店可在店外

49、下水道附近清洗）3、刷完后用清水將垃圾桶沖洗干凈，并用抹布擦干水漬。4、套上垃圾袋，將垃圾桶放到原位注意事項(xiàng)：1. 垃圾桶每天晚班進(jìn)行清潔2. 清潔時(shí)也需要對(duì)垃圾桶周邊進(jìn)行清潔12、清潔天花板、 燈管 1、必備工具： 人字梯、 抹布、 干凈干拖把。2、清潔時(shí)關(guān)閉燈管電源，待管體冷卻后進(jìn)行擦拭。3 、借助人字梯清除掉燈管、天花板上蜘蛛網(wǎng)。 （梯子不夠高的情況下 可使用干凈的干拖把）4、用半干濕抹布清潔燈管及背部灰塵、污漬；注意事項(xiàng)：1、在梯子上清潔時(shí)務(wù)必要小心人員安全。13、清潔水柜1 、將需清潔水柜商品下架放入準(zhǔn)備好的紙箱內(nèi)。2、用干凈的濕抹布清潔每一層陳列層板及死角污漬。 （包括底部積水）3

50、 、再先用干凈的濕抹布清潔水柜玻璃門及外殼，再用干抹布擦干水柜內(nèi)外部水漬。4、將商品按原陳列圖陳列并核對(duì)標(biāo)價(jià)簽。注意事項(xiàng)：1、水柜上方的小風(fēng)扇也需要徹底清潔；2、玻璃門需要及時(shí)清潔（上面的手?。?；3、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放于商品左下角； 上貨時(shí)注意商品先進(jìn)先出， 同時(shí)注 意一個(gè)商品一個(gè)排面。14、清潔洗手盆1、清除洗手盆內(nèi)所有雜物；（包括出水管道內(nèi)雜物）2、倒入適量清潔劑，用清潔球?qū)ο词峙韪魈庍M(jìn)行全面清潔。3、對(duì)清潔后的洗手盆用清水沖洗，并確保出水管道無雜物。4、檢查出水管道的出水暢通。注意事項(xiàng)：1、濾網(wǎng)也同時(shí)清潔 2、洗手盆里面的濾網(wǎng)不要隨意取出，避免雜物 堵塞通道 15、清潔雪糕柜1、關(guān)閉電源。

51、2、拿出雪糕柜所有陳列及儲(chǔ)存雪糕。3、用塑膠鏟清除雪糕柜內(nèi)積 累的冰、霜。 （注意不要用力過大） 4、用濕抹布清除雪糕柜內(nèi)及外部 污漬。（注意清潔四角污垢）5、清除玻璃蓋污漬用清水沖洗干凈，擦干6 、按標(biāo)準(zhǔn)陳列好雪糕，并及時(shí)打開電源。注意事項(xiàng)：1 、 從關(guān)閉電源后，清潔雪糕柜時(shí)間不易過長(zhǎng)。（避免雪糕融化）16、清潔燈箱1、關(guān)閉電源。2、借助人字梯用干抹布清潔燈箱外部污漬。3、對(duì)于燈箱外部頑固污漬可用半干濕抹布清潔。4、清潔完畢后，及時(shí)測(cè)試一下燈箱是否能正常照明。注意事項(xiàng)：1、在清潔過程中盡可能不要接觸電線接頭，更不要讓電線沾到水漬；第六章 危機(jī)防范一、高值商品銷售1、高值商品一旦售出不予退貨，

52、 如顧客當(dāng)場(chǎng)拆開有質(zhì)量問題可以 退貨。2、在銷售高值煙酒和電話卡時(shí)，要注意防止調(diào)包。整條香煙和高 值酒必須核對(duì)商品的防偽標(biāo)簽，電話卡要核對(duì)系列號(hào)是否與高值商品 交接班本登記的序列號(hào)相符，同時(shí)必須是先給錢后給商品。3、高值商品銷售完后必須重打銷售小票進(jìn)行交接。二、大單銷售顧客購(gòu)買商品單價(jià)在 200 元以上的，視作大單銷售，門店當(dāng)班員 工先登記顧客所需商品再向店長(zhǎng)匯報(bào)，同時(shí)在大單銷售過程中必須注 意以下幾點(diǎn) ：1、門店兩人同時(shí)當(dāng)班的，大單銷售時(shí)必須有兩名員工同時(shí)在場(chǎng)。2、大單銷售時(shí)，顧客繳納現(xiàn)金或者刷卡經(jīng)過 POS機(jī)結(jié)算后再將裝 袋好的商品交給顧客。3、銷售整條香煙和高值酒 （白酒/洋酒價(jià)值高于 100 元）時(shí)，在顧 客尚未買單前不能將商品實(shí)物直接給到顧客手里 （ 高值酒類商品可將 外包裝給顧客查看 ） 。如顧客強(qiáng)烈要求要查看實(shí)物時(shí)， 門店員工必須保 持高度警惕，收銀員的視線不能離開商品，另一名員工靈活地站在顧 客身旁避免顧客調(diào)包等異常情況，顧客看完商品后收銀員立即將商品 收回來，