婚紗影樓門人員手冊(cè)

1、新門市人員的訓(xùn)練守則（一）第一節(jié)新門市要起一個(gè)新名字新門市起一個(gè)新名是工作需要。 婚紗攝影行業(yè)象時(shí)裝業(yè)、 演藝界等時(shí)尚類的行業(yè)一樣， 工作 人員都要求有“藝名”， 這與其它行業(yè)有所不同， 這既是一種時(shí)尚的表現(xiàn)， 又是一種工作的 需要。 故影樓中所有的客戶有接觸的前方工作人員，都應(yīng)該有一個(gè)在工作中的名字， 也就是“藝名”。工作中有“藝名”有以下幾大好處： 給人以時(shí)尚的感覺(jué)；容易記住，比較親切，方便拓展人際關(guān)系； 利于門市人員推銷自己；“藝名”可以使該工作人員的工作與生活截然分開(kāi)； 可以當(dāng)做品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，并一直延續(xù)下去。1、給人以時(shí)尚的感覺(jué)： 影樓行業(yè)毫無(wú)疑問(wèn)是一個(gè)時(shí)尚的行業(yè)， 而我們絕大多數(shù)的從業(yè)

2、人員， 本身的名字缺乏時(shí)尚的 味道，故在與客戶交往的過(guò)程中， 稱呼時(shí)不能給客戶以時(shí)尚的感覺(jué)， 我們就不再一一舉例了。 名字我們一般是父母給起的， 一般不好隨意就改， 但起一個(gè)非常時(shí)尚化的“藝名”， 既無(wú)傷 大雅，而且以上問(wèn)題就可以輕松的解決。門市人員能否取得好的業(yè)績(jī)， 關(guān)鍵在于能否把自己很好的推銷給客人， 使自己在客戶的眼中 留下美好的印象，而一個(gè)好的名字可以給顧客留下非常好的印象，這是無(wú)可質(zhì)疑的。2、容易記住， 3 、比較親切， 4、方便拓展人際關(guān)系：起一個(gè)好的“藝名”大有學(xué)問(wèn)， 可以請(qǐng)主管或同事幫忙參謀， 一塊來(lái)起一個(gè)既好聽(tīng)、 又好記、 又親切的雅俗共賞的名字。例如： 某門市人員本名叫“劉

3、春玲”，客戶不太容易記住。后來(lái)經(jīng)與同事一起商量，改藝名 為“阿玲”， 改名后該門市人員的名字被客戶記住的機(jī)率大大增加了。 這是因?yàn)樵撻T市人員 原名有三字，特點(diǎn)也不是很明顯，故第一次見(jiàn)面報(bào)也自己的名字后，客人的確難以記住。改 為“阿玲”后， 雖然只有二個(gè)字， 但實(shí)際客人需要記憶的只有一個(gè)“玲”字而已。 故該門市 人員對(duì)客人記住的機(jī)率大大增加了。再如： 某門市人員本名叫“程云青”， 也是一個(gè)不容易被客人記住的名字， 后改藝名為“青 青”，被客人記住名字的機(jī)率幾乎達(dá)到的百分之百。為什么在這里要不斷強(qiáng)調(diào)門市的名字一定要讓客人記住呢？因?yàn)殚T市人員是用自己的服務(wù) 來(lái)贏得客戶的，而要提供值得客戶信賴的服務(wù)，

4、首先必須與客戶成為朋友。如果在服務(wù)中， 客戶連門市人員的名字都不知道， 門市人員就無(wú)法進(jìn)入客人的內(nèi)心， 與客戶成為朋友。 這樣 就只能在商言商，不能以“服務(wù)的心、朋友的情”來(lái)感動(dòng)客人，提升業(yè)績(jī)。 門市人員的服務(wù) 于是只能停留在表面，業(yè)績(jī)難以成長(zhǎng)。5、利于門市人員推銷自己： 門市人員為了業(yè)績(jī)不斷地提升， 首先要把自己推銷出去， 讓客戶認(rèn)識(shí)自己、 了解自己， 進(jìn)而 讓客戶喜歡自己， 而最終使自己和客戶成為朋友。 而這里的前提， 首先是要讓客戶記住自己， 這就需要門市人員在與客人談話的過(guò)程中， 不斷地推銷自己的名字， 爭(zhēng)取使自己給客人留下 更深刻的印象。具體的方法就是：門市人員在與客人談話過(guò)程中，

5、取消第一人稱我，而改成“藝名”， 而且 要反復(fù)不斷的重復(fù)，直到客人牢記而再也不能忘記。以前面門市人員“阿玲”為例，她對(duì)客人不能講：“我?guī)銈內(nèi)⒂^一下”或“我來(lái)給你們作介紹”等話，而要改為“阿玲帶你們?nèi)⒂^一下”或“阿玲來(lái)給你們作介紹”。以上方法很靈， 通常與客人打過(guò)一次交道后， 客人就能牢牢記住門市人員的名字。 這個(gè)方法 有一個(gè)前提，就是門市人員在與客人第一次見(jiàn)面時(shí)，要首先做自無(wú)介紹，如：“我叫阿玲， 很高興為兩位服務(wù)”，很多門市人員不會(huì)、不懂或不敢介紹自己，這是一件非常封閉的 心態(tài)，是門市人員應(yīng)當(dāng)加以克服的。6、可以當(dāng)作品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)， 7、并一直延續(xù)下去：門市人員的名字就是一塊品牌， 現(xiàn)在影

6、樓中客人介紹新的客人回來(lái)， 一般都是找到其服務(wù)過(guò) 的門市人員，所以門市人員如果做得好，其名字本身就擁有極大的價(jià)值。有句古話“生當(dāng)做人杰，死當(dāng)為鬼雄”在這里提醒門市人員，門市人員的名字就是一塊品牌, 要做就做名牌門市。常言道：“鐵的營(yíng)盤流水的兵”，一個(gè)門市人員再優(yōu)秀，也不可能在門市上干一輩子，如果一個(gè)影樓名牌門市的離職，造成了這塊品牌從此消失，顯然是對(duì)影樓資源的一種浪費(fèi)。 變通 的辦法就是由新的門市人員來(lái)頂替這塊品牌。還是以門市人員“阿玲”為例，當(dāng)阿玲的合同期滿離開(kāi)影樓后，就可以由新的門市人員頂替阿玲這個(gè)名字，這樣當(dāng)客戶打電話來(lái)找阿玲時(shí)， 新的阿玲就可以對(duì)客人講：“我就是阿玲?！?， 如果客人提出

7、異議，新的阿玲可以講：“我正好跟阿玲姐重名，阿玲姐拜托我好好照顧她的 老朋友?！比绻腿藛?wèn)及阿玲的去向，可以用“調(diào)到總部去了”等來(lái)搪塞。注意不要給客人造成不好的感覺(jué)。五、“藝名”可以使工作人員的工作與生活截然分開(kāi)：現(xiàn)在人崇尚工作就是工作，生活就是生活，“藝名”可以使門市人員在工作中為了創(chuàng)立自己 的品牌，而努力工作，下班后則恢復(fù)自己的本來(lái)面目。大家知道，門市人員的工作是一項(xiàng)充滿壓力和挑戰(zhàn)的工作，下班后恢復(fù)自己的本來(lái)面目，這有利于門市人員放松身心。第二節(jié)新門市人員的個(gè)人形象設(shè)計(jì)門市人員要給客人留下美好的印象， 其個(gè)人形象必須是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的， 而且是具有一定品味的。 大方得體的著裝，能夠帶給門市積極的

8、心態(tài)和飽滿的工作熱情， 同時(shí)使門市看起來(lái)比較有氣 質(zhì)，極易博得客人的好感。新門市來(lái)自四面八方， 過(guò)去也從事著不同的職業(yè)， 故每個(gè)門市人員對(duì)著裝和儀容儀表的要求 是不一樣的。有的人素面朝天，從不化妝，衣著也較為簡(jiǎn)樸；有的人則濃妝艷抹、 衣著華麗， 這與專業(yè)門市人員的職業(yè)形象要求都存在著較大的差距。影樓一般要求門市人員著裝統(tǒng)一，同時(shí)具有活潑、友善、熱情、禮貌的門市服務(wù)風(fēng)格，故門 市人員的個(gè)人形象，必須符合公司的要求，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)都要限期改正。并寫常規(guī)的情況下，影樓新來(lái)的門市人員， 要由影樓的化妝造型部為其作基礎(chǔ)的形象設(shè)計(jì),出書面改正意見(jiàn)。值得一提的是，個(gè)人形象完全不需要做任何改進(jìn)的情況極少，絕大多數(shù)

9、的新人，在個(gè)人形象方面都或多或少有不符合公司規(guī)定的地方。新到公司的門市人員要知道，改進(jìn)個(gè)人形象， 對(duì)工作業(yè)績(jī)的提升， 有非常好的幫助，這是工 作的需要，并非人格上的歧視， 新門市一定要端正心態(tài)， 按照化妝造型部提出的個(gè)人形象收 面改進(jìn)意見(jiàn)，進(jìn)行相應(yīng)的改正。主管人員在這里要注意的是：指出別人在個(gè)人形象方面的缺點(diǎn)，不是一件非常容易的事情，做的不好，極易刺傷別人的自尊心，而導(dǎo)致消極敵對(duì)情緒的產(chǎn)生。新門市人員也要積極的同事同仁請(qǐng)教，看自己的個(gè)人形象能否符合公司門市的要求。大多數(shù)的女孩子都自我感覺(jué)太好，不太容易接受別人的批評(píng)，主管要適時(shí)的指出這類門市的缺點(diǎn)， 并督促其改正。個(gè)人形象改進(jìn)的重點(diǎn)是發(fā)型和化妝

10、。具體的要求由主管人員制定出來(lái)，使之有一個(gè)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，主管要在早會(huì)時(shí)和午飯后重點(diǎn)檢查門市人員的妝面。每個(gè)門市人員可以在影樓統(tǒng)一服務(wù)風(fēng)格的要求下，發(fā)展具有自己獨(dú)特個(gè)性的服務(wù)風(fēng)格。第三節(jié)新門市人員的笑容訓(xùn)練沒(méi)有哪一個(gè)成功的門市人員，不善于運(yùn)用具有高度親和力的笑容這的這一制勝法寶。所以新門市人員的笑容訓(xùn)練，應(yīng)該是主管考核新門市人員最嚴(yán)格的一個(gè)環(huán)節(jié)。笑容在門市人員的服務(wù)過(guò)程中，具有決定性的重要意義。 其介紹、交談、引導(dǎo)、問(wèn)候等服務(wù)，無(wú)一不需要笑容穿插其中。笑是友善、笑是熱忱、笑是禮貌、笑是友情。故笑是新門市人員 必須掌握的一個(gè)重要技能。在這里有的門市人員可能會(huì)認(rèn)為很簡(jiǎn)單，笑誰(shuí)不會(huì)??？這里我們做一個(gè)

11、實(shí)驗(yàn)：請(qǐng)兩個(gè)門市人員，一個(gè)模仿顧客，一個(gè)做門市接待。要求做接待的門市人員，從開(kāi)始接待客人起，在十分鐘內(nèi)一直保持高度親和力的笑容和眼神，就連說(shuō)話，也 不能終止笑容。俗話說(shuō)：“是虎上山，是龍下海”。好多門市人員平時(shí)說(shuō)自己對(duì)客人服務(wù)有多好多好，往往最簡(jiǎn)單的笑容考試訓(xùn)練卻難以通過(guò)。由此可見(jiàn)，許多門市人員往往是自我感覺(jué)良好，或者是眼高手低， 根本還算不是一個(gè)稱職的門市人員。 我們應(yīng)該知道， 只有真誠(chéng)的微笑才能打開(kāi)客 人心扉，讓客人接納你。現(xiàn)在影樓中，能夠做到連續(xù)性的微笑的門市人員不足 20% 。影樓 對(duì)門市人員的服務(wù)過(guò)程中的笑容要求是： 具有高度的親和力的不間斷的微笑， 并用眼神來(lái)加 強(qiáng)笑的感覺(jué)。訓(xùn)練方

12、法如下： 微笑練習(xí)：自我對(duì)鏡練習(xí)，以三分鐘一個(gè)次，共練習(xí)三次； 眼神練習(xí)： 自我對(duì)鏡練習(xí)，用書或本子擋住臉的下半部分，只留出眼睛，檢查自己的眼睛表 達(dá)和微笑情緒的能力。以三分鐘一個(gè)次，共練習(xí)三次。門市上崗以前的考試， 應(yīng)該模擬現(xiàn)場(chǎng)的氣氛來(lái)考試， 主管考核的重點(diǎn)之一就是門市人員的笑 容的連續(xù)程度。 如不達(dá)標(biāo)，為了該門市人員的未來(lái)和影樓的業(yè)績(jī)， 絕對(duì)不能允許其上崗。主 管一定要把住這一關(guān)。新門市人員的基本禮儀訓(xùn)練人與人素質(zhì)的區(qū)別， 在舉手投足的瞬間， 將一切表露無(wú)遺。 訓(xùn)練有素的門市人員， 談吐優(yōu)雅、 舉止得體， 給客人留下了美好的印象， 于是業(yè)績(jī)自然也就一路攀升； 而缺乏訓(xùn)練的門市人員， 談話不

13、得體、行為不準(zhǔn)，如此難以給客人留下美好的印象，業(yè)績(jī)提升自己也就談不上了。高素質(zhì)、 高消費(fèi)的客人， 肯定希望有較高層次的門市人員來(lái)為自己服務(wù)。 而如果由缺乏訓(xùn)練 的門市人員上前接待， 一般來(lái)講接單難以成功； 而如果一個(gè)訓(xùn)練有素的門市人員則成功的希 望要大得多。 所以影樓要下大力氣加強(qiáng)對(duì)門市人員的基本禮儀訓(xùn)練， 因?yàn)檫@直接影響到影樓 的經(jīng)濟(jì)效益。門市人員的基本禮儀訓(xùn)練包括：坐姿、立姿、行姿、談話的節(jié)奏、笑容的連續(xù)等內(nèi)容。 站姿：（挺胸、后腦勺、肩胛骨、后腳跟靠墻練習(xí)）第三點(diǎn)頂立，個(gè)人練習(xí)糾正1、以直線為中心線， 2、右腳 45 擺，3、左腳也呈 45 擺，4、右腳跟放在左腳中間， 5 、 成三個(gè)

14、45 ；6 、兩手虎口交叉輕放于小腹上， 7 、使胸挺起， 8 、收腹（提醒自己不 9 、要有 6 個(gè)月的大 肚子）；10 、不 11 、能東靠墻西靠桌的（示范， 12 、大家一起操練， 13 、并糾正錯(cuò)誤）。坐姿：（示范并請(qǐng)大家一起做）14 、不 15 、能靠著椅背坐， 16 、要稍 17 、稍 18 、靠前， 19 、人挺直， 20 、只能坐一會(huì)椅 子（才不 21 、會(huì)坐久， 22 、容易看起懶散， 23、并不 24 、尊重對(duì)方的感覺(jué)）；25 、談話時(shí)兩手虎口交叉放于胸前桌上（不26 、要托下巴或托腮）；27 、聽(tīng)人談話要看著對(duì)方， 28 、并點(diǎn)頭微笑給對(duì)方自信和尊重的感覺(jué)；29 、兩腿并

15、攏并稍 30 、稍 31 、傾斜， 32、不 33 、能兩腿張開(kāi)， 34 、不 35 、要抖腿。36 、切 37 、忌談話時(shí)手托著臉， 38、或抓頭發(fā)。手的姿態(tài)：39 、招呼客人時(shí)：（先示范， 40 、后大家起模仿， 41 、再糾正錯(cuò)誤）五指 42 、并攏， 43 、手心向右側(cè)， 44 、手臂稍 45、抬， 46 、帶開(kāi)引路，同 47 、時(shí)另一手輕扶客人；48 、介紹相片、禮服 49 、時(shí)：配合談話、適當(dāng)做些手勢(shì)；50 、介紹相本時(shí)：（示范， 51 、逐個(gè)表演并糾正）一手輕扶相片， 52 、另一只手在相片上 適當(dāng)?shù)乇葎潱?53 、吸引客人注意力；54 、感謝同 55 、事時(shí)：（示范， 56 、

16、逐個(gè)表演并糾正）可以配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，57 、如敬禮等， 58 、再加上甜言蜜語(yǔ)。走姿：（先示范多次并講解，然后逐個(gè)表演，找出錯(cuò)誤并糾正）59 、挺胸收腹， 60、腰部以下跨動(dòng)， 61 、腰部以上自然擺動(dòng)。62 、腳繼續(xù)以下 45 的方向朝前交替邁出。63 、兩手放于身側(cè)并肩自然擺動(dòng)。64 、眼視前方， 65 、面帶微笑， 66 、踩快節(jié)奏。歡迎光臨的姿態(tài)：（先請(qǐng)人示范，再相互表演，相互糾正）67 、兩手虎口交叉放于小腹前；68 、在說(shuō)：“歡迎光臨”的時(shí)候要彎腰， 69、頭稍 70 、稍 71 、側(cè)向客人， 72 、并點(diǎn)頭微點(diǎn)頭的姿態(tài)：（由主管先示范錯(cuò)誤的點(diǎn)頭方式，然后再示范正確的姿勢(shì)）73、頭

17、稍 74 、稍75 、側(cè)一下地點(diǎn)下去， 76、不 77 、要太重； 78 、面帶笑容。 和人初次相見(jiàn)的態(tài)度：（先請(qǐng)一個(gè)人一起演示，然后一對(duì)一練習(xí)）79 、和對(duì)方問(wèn)好并握手。80 、握手時(shí)稍 81 、有力度。82 、握手時(shí)間不 83 、易過(guò)長(zhǎng)。和領(lǐng)導(dǎo)碰到時(shí)的態(tài)度（舉例說(shuō)明）84 、向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。85 、相互介紹自己的名 86 、字。和同事實(shí)初次相見(jiàn)時(shí)的態(tài)度；87 、相互握手。88 、相互介紹自己的名 89 、字。90 、贊美一下對(duì)方（兩人一組互相練習(xí)， 91 、各自說(shuō)出對(duì)方的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)）。 和顧客初次見(jiàn)面時(shí)的態(tài)度：92 、誠(chéng)摯的握手。93 、直視客戶的雙眼問(wèn)好。94 、微笑地向客戶致謝。95 、利用

18、問(wèn)話開(kāi)場(chǎng)白。96 、交換名 97 、片復(fù) 98 、誦對(duì)方頭銜， 99 、贊美對(duì)方。100 、很短時(shí)間與顧客打成一片并建立友誼。101 、講話口音清楚， 102 、聲調(diào)堅(jiān)定柔和。103 、關(guān)心對(duì)方、態(tài)度熱忱。 禮儀對(duì)于女性更為重要，無(wú)論她是做什么樣的工作，或是在什么樣的場(chǎng)合，有教養(yǎng)， 懂禮儀的女性會(huì)更易被人們接受和喜歡。門市人員應(yīng)該知道， 現(xiàn)在影樓之間競(jìng)爭(zhēng)激烈， 各家的技術(shù)水平日趨接近?？腿伺幕榧喺眨援?dāng)客般都要東逛逛、 西逛逛， 但讓客人真正覺(jué)得哪家好，相信大部分客人也不好區(qū)分。 人決定在那一家拍時(shí)， 一般都是沖動(dòng)型的決定， 而決定的首要因素， 是他們覺(jué)得哪家的門市 人員給他們留下的印象好。

19、 即因?yàn)閷?duì)某家影樓的門市人員有特別的好感， 而產(chǎn)生了對(duì)某影樓 的信任；或因?yàn)樘貏e喜歡某家影樓的某項(xiàng)產(chǎn)品，而決定在某家拍攝。 所以客人決定在哪一有影樓拍照， 有較大的隨意性， 全憑門市的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 沒(méi)有人會(huì)喜歡一 個(gè)沒(méi)有教養(yǎng)的人， 也沒(méi)有人會(huì)喜歡講話粗鄙的人。 門市人員要想創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)， 首先要把自 己訓(xùn)練成為一個(gè)具有基本禮儀的人。這既是工作的要求，也是做人的起碼準(zhǔn)則。 第五節(jié)新門市人員的基本禮貌訓(xùn)練 中國(guó)是古老的禮儀之邦， 但目前國(guó)人的禮貌水平， 實(shí)在讓人不敢恭維。 君不見(jiàn)，當(dāng)街對(duì)罵的 大有其人； 酒店中大吆小喝，旁若無(wú)人者十分常見(jiàn)；至于某些政府機(jī)關(guān)人員，更是一個(gè)個(gè)的 一張后娘臉；改革開(kāi)放后，

20、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)則更是被外國(guó)友人或港澳臺(tái)同胞譏笑不已， 這不能不說(shuō)是國(guó)人的悲哀。 影樓的服務(wù)水準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中已算是中上等，但仍嫌不足。 影僂門市人員在接待客人的服務(wù)過(guò)程中， 普遍缺乏的是禮貌修養(yǎng)。 禮貌能代表的是一人的格 調(diào)和修養(yǎng)。很多門市人員也想給客人留下一個(gè)好印象，無(wú)奈禮貌缺乏，只能是事與愿違。 表現(xiàn)禮貌的最佳方式是；禮貌用語(yǔ)不離口，要時(shí)時(shí)刻刻營(yíng)造一種尊敬別人的氣氛。 筆者有一次在美國(guó)紐約的一家的大商場(chǎng)購(gòu)物， 發(fā)現(xiàn)有一處裝修非常美的地方， 想在那給妻子 拍一張照片。 于是， 便讓妻子站過(guò)去， 而筆者端著像機(jī)又是構(gòu)圖、 又是調(diào)焦， 過(guò)了一段時(shí)間， 筆者發(fā)現(xiàn)有一些不對(duì)勁， 原來(lái)筆者身邊已

21、經(jīng)站了好多過(guò)路人， 大家都默不作聲， 靜靜的等待 筆者拍完。 筆者感覺(jué)非常抱歉， 就做手勢(shì)請(qǐng)他們先過(guò)去， 等候的這群人，過(guò)去時(shí)每個(gè)人都向 筆者兩人抱歉地說(shuō)：“ Sorry ！”。明明是我們擋住了他們的道路， 但反過(guò)來(lái)他們反而向自己道歉。 此一小事讓筆者感到了西方 國(guó)家的禮貌程度。試想在國(guó)內(nèi)以上情況又是怎樣？大家可想而知。 讓人哭笑不得的是， 在國(guó)人禮貌普遍缺乏的 今天， 對(duì)于門市人員在服務(wù)中更好地表現(xiàn)自己， 倒是一件有利的事情， 因?yàn)榫哂辛己枚Y貌修 養(yǎng)的人，現(xiàn)在是如此的罕見(jiàn)，以至于只要門市人員把自己訓(xùn)練成為一個(gè)具有高度禮貌的人， 就極易給客人留下非常美好的印象，對(duì)未來(lái)門市業(yè)績(jī)的提升有非常大的幫

22、助。 以下基本禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)與標(biāo)準(zhǔn)禮儀相配合，方有好的效果。 為等候的客人遞書或遞水時(shí)，“您好，這有報(bào)紙 或請(qǐng)喝水 ，您隨便看一下，有什么事情您隨時(shí)招呼我好了！” 當(dāng)希望客人走向你指定的地方時(shí)；“不好意思，麻煩您到這邊來(lái)一下如交款、換衣服等 ”。當(dāng)需要打斷客人時(shí)；“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)”當(dāng)客人四處張望時(shí)，迎上問(wèn)候；“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？”當(dāng)客人有要求時(shí)；(1) “好的，您先稍等，我馬上替您去辦”(2 ) “好的，我?guī)^(guò)去”當(dāng)希望客人做什么事情時(shí)；“不好意思，麻煩您”當(dāng)客人幫助工作人員做了某件事情時(shí)；“要說(shuō)“謝謝、謝謝”(重復(fù)多遍)” 第六節(jié)新門市人員的親和力訓(xùn)練 門市人員在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，

23、親和力的表達(dá)，是衡量門市人員服務(wù)水平的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。 通俗的來(lái)講， 親和力是指門市人員的親切感程度的高低。 親和力強(qiáng)的門市， 能贏得的客人的 好感， 迅速接近與客人的心理距離， 而進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的談話；親和力弱的門市，難于贏得客人 的好感，客人只會(huì)敷衍，與門市人員在商言商，難以進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的談話。沒(méi)有人會(huì)喜歡滿臉冷冰冰的人， 我們會(huì)討厭并拒絕與這種人打交道。 故門市人員的親和力的 水平，是提升業(yè)績(jī)的重要突破口之一。 而且良好的親和力， 及時(shí)準(zhǔn)確地了解客人的心理需求， 必須將前面所講的個(gè)人形象設(shè)計(jì)、笑容訓(xùn)練、基本禮儀訓(xùn)練、基本禮貌訓(xùn)練等綜合到一起， 并恰如其分的運(yùn)用。經(jīng)過(guò)調(diào)查，門市人員的親和力是給客

24、人留下美好印象和讓客人信賴的，最重要的一項(xiàng)技能。 親和力的訓(xùn)練，要求門市人員時(shí)時(shí)刻刻對(duì)客人或同事、同仁表示友善、熱情、積極、關(guān)心,不斷的提高自己的親和力的水平，同時(shí)要接愛(ài)主管的督導(dǎo)， 不斷的完善自己。親和力的訓(xùn)練并非一朝一夕之功，門市人員要把它作為自己最重要的訓(xùn)練之一，不斷提高親和力水平。親和力在不同的場(chǎng)合下有不同的表達(dá)要求。一個(gè)游泳教練性格直爽，且嗓門極大。一天在商場(chǎng)購(gòu)物遇見(jiàn)一個(gè)漂亮的小姐向他打招呼，仔細(xì)一看原來(lái)是自己的游泳學(xué)員，不由得高興地叫道：“原來(lái)是你！你現(xiàn)在穿上衣服，還真認(rèn)不出來(lái)了。”第七節(jié)新門市人員的韌性訓(xùn)練門市人員的工作充滿了挑戰(zhàn)和壓力，所以要求門市人員的韌性也要非常好。主要包括

25、兩個(gè)方面：精神上的韌性和方法上的韌性。精神上的韌性：門市人員在日常工作中， 難免會(huì)遇到挫折。這要求門市人員要盡快地從失敗中跳出來(lái)，調(diào)整心態(tài)，否則工作壓力會(huì)感覺(jué)越來(lái)越大，直到無(wú)法接受。精神上的韌性主要表現(xiàn)就是百折不撓，勝不驕敗不餒。筆者與影樓的老板們交談中發(fā)現(xiàn)，最可貴的門市人員，也就是老板最器重的門市人員就是愈挫愈勇的人，公司愿意為這樣的門市人員提供最好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。老板最看不起的就是那種一遇困難就倒下，一遇挫折就淚流滿面的門市人員。所以門市人員應(yīng)該知道，自己的韌性是自己能否獲得老板器重的重要因素之一。方法上的韌性：客人五花八門，什么樣的人都有。專業(yè)的門市人員必須具備訓(xùn)練有素的韌性， 以應(yīng)付各種不

26、同的客人，提升自己的業(yè)績(jī)。比如來(lái)選片的客人，當(dāng)他說(shuō)：“算了，我就放大這么多吧”。你的業(yè)績(jī)也并非就到此為止了。 別急，也許這并不是他的真正意思， 也許通過(guò)努力還可以改變， 這都要求你具有再試一試的 勇氣和韌性。此時(shí)門市人員要求要察言觀色， 看看客人真正的意思是什么？有的客人說(shuō)這句話的意思，其實(shí)是在要挾你，意思是我多放大你必須給我優(yōu)惠， 否則我就放大這么多，不再多花錢。 此時(shí) 門市人員就要建議客人多放大，并告之多放大可以優(yōu)惠，具體情況可以請(qǐng)示主管決定。還有的人是對(duì)照片的重視程度不夠，認(rèn)為照片沒(méi)有必要放大那么多、那么大，這一部分人就需要門市人員對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服引導(dǎo)?？梢愿嬷喾糯蟮暮锰幖皟?yōu)惠條件，介紹得

27、當(dāng)，有絕大部分客人在此時(shí)可以扭轉(zhuǎn)心態(tài)，放棄自己原有的觀念。影樓要求門市人員具備永不放棄的從業(yè)精神，而且這種韌性一定要經(jīng)過(guò)刻意的訓(xùn)練，才能具備。新門市人員的訓(xùn)練方法，主要還是一對(duì)一式的模擬訓(xùn)練。 由老門市人員對(duì)新門市人員進(jìn) 行刁難訓(xùn)練，并指出新的門市人員在回答提問(wèn)時(shí)的缺點(diǎn)和不足，反復(fù)演練，直至純熟。韌性考核也是新門市人員的重要考核內(nèi)容之一。第八節(jié)新門市人員的友情訓(xùn)練能在最快的時(shí)間內(nèi)與客人成為朋友的門市人員，一定是業(yè)績(jī)不凡。因?yàn)橹挥信c客人成為朋友，客人才會(huì)信任你，客人信任你，才會(huì)把自己拍結(jié)婚照的大事托付給你來(lái)替他們服務(wù)?？腿藖?lái)自四面八方，絕大多數(shù)的客人我們是不認(rèn)識(shí)的，那么我們?nèi)绾闻c客人在最短時(shí)間內(nèi)

28、成為朋友呢？門市人員一定要運(yùn)用前面講到的各種方法，與客人有技巧的拉近心理距離，此時(shí)注意的是“有技巧”三個(gè)字。多談客人，少談自己；多談客人感興趣的話題，少談自己感興趣的話題；多與客人溝通，因?yàn)橹挥袦贤ǖ煤茫庞锌赡芘c客人成為朋友，而沒(méi)有與客人溝通的門市人員，是永遠(yuǎn)也不可能成為客人的朋友的。與客人有技巧的接近心理距離，主要表現(xiàn)在以下方面：多贊美客人：注意要單點(diǎn)單項(xiàng)的贊美，要具體，勿籠統(tǒng)。比如你對(duì)客人說(shuō)：“您氣質(zhì)真好”或“你長(zhǎng)得真漂亮”等贊美方式，極易給客人的感覺(jué)是在拍馬屁， 不實(shí)在，大多數(shù)的情況下，不能立刻獲得客人的好感。而單點(diǎn)單項(xiàng)的贊美，是指贊美客人一個(gè)獨(dú)具品味的細(xì)節(jié)。女口： “你的發(fā)型真好，我

29、一直都想剪一個(gè)這樣的發(fā)型，但一直剪不出來(lái)”或“你的絲巾真漂亮， 在哪里買的”等，極易使客人 產(chǎn)生滿足感，而對(duì)自己形成好感。強(qiáng)調(diào)與客人相同的觀點(diǎn)和愛(ài)好： 在與客人聊天的過(guò)程中， 客人往往不知不覺(jué)地表現(xiàn)出自己的 愛(ài)好或?qū)δ臣碌挠^點(diǎn)， 此時(shí)沒(méi)有必要與客人唱反調(diào)， 盡量表達(dá)自己與客人相同的愛(ài)好和觀 點(diǎn)，容易獲得客人的心。但注意也沒(méi)有必要完全一致，讓客人覺(jué)得自己是在溜須。 與客人拉關(guān)系：中國(guó)是一個(gè)人情社會(huì)，這已人所共知的。當(dāng)你很技巧地與客人拉上關(guān)系時(shí)， 客人對(duì)你的信任程度就大大提升了，而且訂單的機(jī)率也大大增加了。 具體的方法有很多，在此僅舉幾個(gè)小例子：某門市人員在客人聊天時(shí)， 客人說(shuō)自己的工作單位是電

30、業(yè)局。 門市人員馬上說(shuō)： “你們營(yíng)業(yè) 所的小梅前幾天到我這里來(lái)拍的結(jié)婚照，就是我為他們服務(wù)的。他們對(duì)我的服務(wù)非常滿意， 你如果與他們熟，可以去找他了解一下，您就全知道了?！遍T市人員這樣說(shuō)了以后， 如果客人與小梅熟， 可以隨時(shí)與其聯(lián)系， 一般情況下，客人的訂單 率會(huì)大大提高。如果客人與小梅不熟，聽(tīng)過(guò)以后，對(duì)門市人員的信任感也會(huì)增強(qiáng)幾分。 與客人拉關(guān)系的方法有很多種， 如是否是同學(xué)、是否是老鄉(xiāng)、 是否是老顧客介紹回來(lái)的、是 否是同事、是否一起參加過(guò)一個(gè)什么活動(dòng)等等，都可以做為拉關(guān)系的話題。 方法多多，其實(shí)就是看門市人員是不是一個(gè)有心人。4 、強(qiáng)調(diào)自己非常樂(lè)意為客人服務(wù)： 中國(guó)人一直是一個(gè)比較含蓄的民族， 對(duì)自己家人、 愛(ài)人、 同事、朋友的愛(ài)，從來(lái)只是埋在心里，從來(lái)不會(huì)說(shuō)出來(lái)。問(wèn)題是家人或朋友，我們可以奉行 “路遙知馬力、 日久見(jiàn)人心”的策略，可是只有一面之緣的客人， 你不說(shuō)