煙草行業(yè)卷煙商業(yè)企業(yè)電話(huà)訂貨員作業(yè)手冊(cè)

1、煙草行業(yè)卷煙商業(yè)企業(yè)電話(huà)訂貨員作業(yè)手冊(cè)（征求意見(jiàn)稿）電話(huà)訂貨員作業(yè)手冊(cè) 征求意見(jiàn)稿 目 錄第一章 崗位說(shuō)明1一、崗位業(yè)務(wù)能力1二、崗位職責(zé)2三、崗位要求3第二章 作業(yè)流程5一、準(zhǔn)備工作流程5二、需求記錄及訂單采集流程6三、信息處理流程9四、應(yīng)急處理流程10第三章 作業(yè)內(nèi)容11一、訂單采集11（一）界面說(shuō)明11（二）作業(yè)說(shuō)明13（三）客戶(hù)服務(wù)要領(lǐng)17（四）服務(wù)用語(yǔ)19二、咨詢(xún)解答24三、信息傳遞25附錄1 問(wèn)答指南29附錄2 零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)49附錄3 KPI指標(biāo)52附錄4 Call Center基礎(chǔ)知識(shí)53第一章 崗位說(shuō)明牢記四個(gè)責(zé)任，提升四種能力n 客戶(hù)“買(mǎi)不到”是我們的責(zé)任，提升商品推介能

2、力；n 客戶(hù)“賣(mài)不出去”是我們的責(zé)任，提升營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)能力；n 客戶(hù)“不賺錢(qián)”是我們的責(zé)任，提升規(guī)范管理能力；n 客戶(hù)“不滿(mǎn)意”是我們的責(zé)任，提升服務(wù)客戶(hù)能力。電話(huà)訂貨員是在訂單部主管領(lǐng)導(dǎo)下具體從事訂貨工作的一線(xiàn)操作崗位，主要任務(wù)是利用現(xiàn)代的信息與通訊技術(shù)，通過(guò)電話(huà)完成客戶(hù)的需求記錄、訂單采集、咨詢(xún)解答、信息傳遞等項(xiàng)服務(wù)工作。本崗位說(shuō)明包括崗位業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)、崗位要求三部分內(nèi)容。一、崗位業(yè)務(wù)能力（一）具有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和客戶(hù)服務(wù)能力。（二）具有能夠適應(yīng)崗位環(huán)境的心理素質(zhì)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和聲音條件，善于傾聽(tīng)和解答問(wèn)題。（三）具有適應(yīng)本職工作的理解能力、學(xué)習(xí)能力、綜合分析能力和文

3、字能力等崗位素養(yǎng)。（四）具有較好的計(jì)算機(jī)操作水平，能熟練使用電話(huà)訂貨管理信息系統(tǒng)。二、崗位職責(zé)電話(huà)訂貨員主要崗位職責(zé)是采集市場(chǎng)真實(shí)需求，記錄客戶(hù)訂單要求，解答客戶(hù)咨詢(xún)，傳遞經(jīng)營(yíng)信息，為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其主要職責(zé)是： （一）訂單采集根據(jù)客戶(hù)的訂貨意愿，準(zhǔn)確地采集客戶(hù)需求，快速、準(zhǔn)確、完整地記錄和確認(rèn)客戶(hù)訂購(gòu)的品種和數(shù)量；做好訂單報(bào)價(jià)工作；提示客戶(hù)準(zhǔn)備貨款，提醒客戶(hù)及時(shí)存款。 （二）咨詢(xún)解答根據(jù)商品知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)資料庫(kù)以及問(wèn)答指南（見(jiàn)附錄），及時(shí)、準(zhǔn)確地解答客戶(hù)一般的咨詢(xún)查詢(xún)。（三）信息傳遞做好新品上市、價(jià)格調(diào)整、包裝變更、品牌置換、合理定量等信息的傳遞工作；適時(shí)協(xié)助開(kāi)展新品及重點(diǎn)品牌的宣傳推

4、薦工作；反饋客戶(hù)訂單的異常情況、未撥通客戶(hù)信息；采集、反饋客戶(hù)訂貨相關(guān)的意見(jiàn)和建議。三、崗位要求（一）全面掌握崗位知識(shí)技能崗位知識(shí)技能：指從事崗位工作所必須掌握和具備的基礎(chǔ)知識(shí)和技能。1、崗位知識(shí)包括行業(yè)的法律法規(guī)、卷煙商業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)規(guī)定和營(yíng)銷(xiāo)策略、卷煙基礎(chǔ)知識(shí)、品牌知識(shí)、客戶(hù)基礎(chǔ)信息等，要求熟練掌握。2、崗位技能包括計(jì)算機(jī)操作技能、發(fā)音技能、溝通能力、表達(dá)能力等，要求熟練操作電子商務(wù)系統(tǒng)和軟電話(huà)系統(tǒng)；聲音甜美、熱情、抑揚(yáng)頓挫，標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，語(yǔ)速適中，吐詞清晰；認(rèn)真傾聽(tīng)，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔、有條理，按照規(guī)范的操作流程和服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)展訂貨工作。（二）快速而準(zhǔn)確地完成訂單采集工作1、真實(shí)、完整記錄客戶(hù)對(duì)

5、品牌的需求情況。2、卷煙代碼、數(shù)量錄入準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)。3、訂單報(bào)量、報(bào)價(jià)正確，無(wú)差錯(cuò)。4、適時(shí)提醒客戶(hù)及時(shí)存款。5、嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售策略，確保訂單規(guī)范。（三）努力做到訂貨服務(wù)零投訴堅(jiān)持規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則，提高電話(huà)訂貨成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。1、每時(shí)每刻友好、禮貌、真誠(chéng)地對(duì)待每一位客戶(hù)，尊重客戶(hù)需要，無(wú)論在什么情況下，都保持良好的服務(wù)態(tài)度，絕不能對(duì)客戶(hù)發(fā)火。 2、認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄客戶(hù)的需求。 3、及時(shí)處理訂貨過(guò)程中的客戶(hù)咨詢(xún)；如果不能回答客戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處尋求幫助；對(duì)于超出職責(zé)范圍的咨詢(xún)，及時(shí)將其轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。（四）信息傳遞工作做到準(zhǔn)確、及時(shí)和有效1、信息宣傳按照公司的要求，及時(shí)通知客戶(hù)

6、企業(yè)銷(xiāo)售政策以及卷煙價(jià)格調(diào)整、包裝變更、品牌置換、合理定量、新品上市等商品信息。適時(shí)協(xié)助開(kāi)展新品及重點(diǎn)品牌的宣傳推薦工作。2、信息采集及時(shí)采集、記錄、反饋客戶(hù)的訂貨信息、未訂貨信息、訂單的異常情況；對(duì)卷煙品牌的需求情況、銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)反響情況、客戶(hù)的意見(jiàn)和建議等信息。3、信息分析與反饋認(rèn)真分析采集的信息，按時(shí)提交工作日志和分析報(bào)告，并按公司規(guī)定，傳遞給相關(guān)人員。第二章 作業(yè)流程作業(yè)流程主要包括準(zhǔn)備工作流程、訂單采集流程、信息處理流程、應(yīng)急處理流程等四項(xiàng)內(nèi)容。一、準(zhǔn)備工作流程（一）晨會(huì)參加由訂單部主管組織召開(kāi)的晨會(huì)，及時(shí)總結(jié)前日工作情況，重點(diǎn)注意了解掌握當(dāng)日與電話(huà)訂貨相關(guān)的政策變動(dòng)等信息及注意事

7、項(xiàng)。（二）登入電話(huà)訂貨信息系統(tǒng)每個(gè)電話(huà)訂貨員以系統(tǒng)指定或分配的工號(hào)和密碼登入系統(tǒng)，及時(shí)檢查系統(tǒng)是否正常。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管報(bào)告，以便及時(shí)解決。（三）接收信息查閱報(bào)表主要信息：貨源投放信息、銷(xiāo)售策略信息、合理定量信息、新品信息、價(jià)格調(diào)整信息及促銷(xiāo)信息等。（四）記錄重點(diǎn)信息對(duì)于重點(diǎn)信息，將其記錄在旁，方便訂貨服務(wù)時(shí)及時(shí)提示。（五）開(kāi)始訂貨服務(wù)根據(jù)規(guī)定的訂貨方式，并調(diào)整心態(tài)，以飽滿(mǎn)精神狀態(tài)開(kāi)始訂貨服務(wù)工作。二、需求記錄及訂單采集流程（一）接聽(tīng)零售客戶(hù)電話(huà)問(wèn)候客戶(hù)，表明身份。根據(jù)電話(huà)采集訂單的不同方式，可分為電話(huà)呼出訂貨或電話(huà)呼入訂貨。1、電話(huà)呼出對(duì)于選擇呼出方式的客戶(hù)，訂單部主管根據(jù)客戶(hù)的撥打周期

8、、撥打順序、客戶(hù)代碼等排成呼出隊(duì)列或分配任務(wù)，通過(guò)自動(dòng)呼出服務(wù)器或電話(huà)訂貨員預(yù)覽呼出等方式致電卷煙零售客戶(hù)。2、電話(huà)呼入由客戶(hù)主動(dòng)撥打訂貨電話(huà)，當(dāng)電話(huà)接通后，系統(tǒng)語(yǔ)音會(huì)提示“您好！這里是ÍÍ煙草。請(qǐng)輸入您的客戶(hù)代碼，按#鍵確認(rèn)?！笨蛻?hù)輸入正確的代碼后，系統(tǒng)將再次語(yǔ)音提示“請(qǐng)輸入您的訂貨密碼，按#鍵確認(rèn)。”客戶(hù)輸入正確的訂貨密碼后，由系統(tǒng)語(yǔ)音提示引導(dǎo)并轉(zhuǎn)接到空閑座席，完成電話(huà)接入。（二）核對(duì)客戶(hù)信息系統(tǒng)客戶(hù)信息顯示包括：客戶(hù)名稱(chēng)（店鋪名稱(chēng)或負(fù)責(zé)人姓名）、經(jīng)營(yíng)地址、許可證號(hào)、客戶(hù)代碼、客戶(hù)分類(lèi)、結(jié)算方式（傳統(tǒng)結(jié)算、電子結(jié)算）、訂貨頻度、責(zé)任客戶(hù)經(jīng)理等信息。主要通過(guò)客戶(hù)名稱(chēng)和許可

9、證號(hào)進(jìn)行核對(duì)。核實(shí)后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要訂購(gòu)卷煙。（三）輸入客戶(hù)提報(bào)卷煙的代碼。錄入卷煙代碼后系統(tǒng)首先顯示卷煙名稱(chēng)、計(jì)量單位、單價(jià)信息。（四）記錄客戶(hù)需求。應(yīng)該如實(shí)準(zhǔn)確記錄客戶(hù)提報(bào)的需求。復(fù)述并錄入零售戶(hù)的實(shí)際需求量后，系統(tǒng)將顯示該品種的投放量、該客戶(hù)該品種的合理定量。（五）確定訂貨數(shù)量。1、根據(jù)系統(tǒng)提示，錄入并告知客戶(hù)每個(gè)品種訂單量。如果訂單量核定方式為自動(dòng)核定，則訂單量由系統(tǒng)自動(dòng)生成；如果訂單量核定方式為人工核定，則由電話(huà)訂貨員錄入訂單量。2、需求量一旦錄入后，不能隨意修改。在錄入過(guò)程中如果確需對(duì)此訂單某條明細(xì)記錄的需求量進(jìn)行修改，則需先將該明細(xì)記錄標(biāo)注為作廢，重新錄入需求量，系統(tǒng)在保存訂單的

10、同時(shí)，也保存作廢記錄，作廢記錄將保存到作廢訂單表中，以供后期分析。3、在時(shí)間允許情況下，電話(huà)訂貨員可適時(shí)協(xié)助開(kāi)展新品牌、重點(diǎn)培育品牌的上柜宣傳工作，告知斷貨品牌到貨情況，推介相應(yīng)替代品牌。（六）核對(duì)訂單電話(huà)訂貨員應(yīng)按訂單明細(xì)逐個(gè)品種與客戶(hù)核對(duì)訂單情況，提醒客戶(hù)及時(shí)存款或根據(jù)存款余額調(diào)整訂單。（七）確認(rèn)訂單電話(huà)訂貨員應(yīng)提醒客戶(hù)相關(guān)注意事項(xiàng)，如訂貨總量、金額以及送貨時(shí)間、準(zhǔn)備貨款等，訂單核對(duì)完畢進(jìn)行確認(rèn)并保存。若需實(shí)時(shí)扣款，則進(jìn)行扣款操作。（八）感謝結(jié)語(yǔ)（參照服務(wù)用語(yǔ)）（九）訂貨進(jìn)度查詢(xún)?cè)陔娫?huà)訂貨過(guò)程中，可利用系統(tǒng)適時(shí)查詢(xún)訂貨進(jìn)度，顯示訂貨進(jìn)度情況，包括應(yīng)訂貨戶(hù)數(shù)、已訂貨戶(hù)數(shù)、未訂貨戶(hù)數(shù)等。（十）

11、轉(zhuǎn)接下一個(gè)訂單。電話(huà)呼入操作提示：1、客戶(hù)沒(méi)有登記電話(huà)號(hào)碼及電話(huà)帶有分機(jī)或已設(shè)置為自動(dòng)傳真，只能選擇呼入方式。2、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通用戶(hù)需要撥打指定的電話(huà)訂貨號(hào)碼，自付通話(huà)費(fèi)用。3、系統(tǒng)默認(rèn)客戶(hù)的電話(huà)訂貨密碼為煙草專(zhuān)賣(mài)許可證上的法人/負(fù)責(zé)人身份證的后六位數(shù)。如果法人/負(fù)責(zé)人身份證的最后一位數(shù)為Í，客戶(hù)在輸入時(shí)需將Í改為0。4、當(dāng)客戶(hù)被轉(zhuǎn)接到座席但沒(méi)有空閑的電話(huà)訂貨員時(shí)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示客戶(hù)等待（“電話(huà)訂貨員正忙，請(qǐng)稍候”）并播放音樂(lè)；當(dāng)有空閑電話(huà)訂貨員時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接給最先就緒的電話(huà)訂貨員。5、當(dāng)客戶(hù)輸入卡號(hào)或密碼錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示“您的輸入有誤，請(qǐng)重試。請(qǐng)輸入您的卡

12、號(hào)/密碼，按#鍵確認(rèn)?！碑?dāng)客戶(hù)連續(xù)Í次輸入錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示“對(duì)不起，您的輸入錯(cuò)誤Í次，系統(tǒng)將掛機(jī)。”并自動(dòng)掛機(jī)。6、客戶(hù)輸入代碼、密碼后必須按#鍵確認(rèn)。7、客戶(hù)輸入間隔不能超過(guò)Í秒。超過(guò)Í秒，系統(tǒng)按超時(shí)處理，將自動(dòng)掛斷。8、在系統(tǒng)播放提示語(yǔ)音時(shí)，客戶(hù)可按鍵打斷提示，向后操作。9、當(dāng)客戶(hù)使用非系統(tǒng)預(yù)留電話(huà)呼入時(shí)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示“對(duì)不起，請(qǐng)使用您的預(yù)留電話(huà)呼入?！比?、信息處理流程（一）傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)在電話(huà)訂貨過(guò)程中，客戶(hù)如有投訴或意見(jiàn)和建議，電話(huà)訂貨員應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)。（二）記錄客戶(hù)意見(jiàn)準(zhǔn)確記錄零售客戶(hù)意見(jiàn)以及訂貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)或客戶(hù)異動(dòng)。（三）妥善處理客戶(hù)咨

13、詢(xún)和投訴屬于訂貨職責(zé)范圍的客戶(hù)咨詢(xún)和投訴，電話(huà)訂貨員能立即解答或處理的應(yīng)立即處理，不能立即處理或不屬于訂單部訂貨職責(zé)范圍的，轉(zhuǎn)上一級(jí)主管處理。（四）信息整理、反饋填寫(xiě)工作日志；匯總記錄的信息，并向相關(guān)部門(mén)反饋。（五）歸檔應(yīng)及時(shí)整理、裝訂或利用系統(tǒng)錄入信息的報(bào)告、檔案等資料，歸檔保存。四、應(yīng)急處理流程（一）發(fā)現(xiàn)緊急情況主要緊急情況一般指發(fā)生信息系統(tǒng)故障，電話(huà)線(xiàn)路阻塞不暢或電力供應(yīng)停止等情況。（二）及時(shí)匯報(bào)主管應(yīng)在第一時(shí)間將情況向主管匯報(bào)，及時(shí)取得相關(guān)部門(mén)支持。（三）及時(shí)告知客戶(hù)通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音向客戶(hù)提供故障提示或由客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行宣傳。（四）啟用應(yīng)急預(yù)案利用應(yīng)急預(yù)案指定的訂貨方式、途徑采集客戶(hù)訂單，或轉(zhuǎn)

14、入其它應(yīng)急救助措施。（五）協(xié)助解決故障積極協(xié)助信息中心或電信等部門(mén)處理解決故障，直到問(wèn)題解決。第三章 作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容主要包括訂單采集、咨詢(xún)解答、信息傳遞三項(xiàng)內(nèi)容。一、訂單采集（一）界面說(shuō)明訂單采集界面應(yīng)為煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)電話(huà)訂貨管理信息系統(tǒng)規(guī)范要求達(dá)標(biāo)的界面，主要提供了以下信息：1、客戶(hù)信息包括客戶(hù)名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)地址、許可證號(hào)、客戶(hù)代碼、客戶(hù)分類(lèi)、結(jié)算方式、訂貨日程、客戶(hù)經(jīng)理等信息?？蛻?hù)名稱(chēng)：指系統(tǒng)中客戶(hù)煙草經(jīng)營(yíng)許可證登記名稱(chēng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。經(jīng)營(yíng)地址：指客戶(hù)煙草經(jīng)營(yíng)許可證上登記的地址。許可證號(hào)：指客戶(hù)煙草經(jīng)營(yíng)許可證的編號(hào)?？蛻?hù)代碼：指由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)給出的客戶(hù)編號(hào)，該編號(hào)是唯一的，由12位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，前

15、兩位代表省、自治區(qū)、直轄市，第3、4位代表地區(qū)，第5、6位代表區(qū)縣，第7位代表客戶(hù)性質(zhì)，第8-12位為客戶(hù)順序碼。客戶(hù)分類(lèi)：依據(jù)客戶(hù)的地理位置、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、售賣(mài)方式、服務(wù)時(shí)間、管理信息系統(tǒng)等特點(diǎn)劃分為食雜店（代碼Z）、便利店（代碼B）、超市（代碼C）、商場(chǎng)（代碼S）、煙酒店（代碼Y）、娛樂(lè)服務(wù)（代碼F）和其他（代碼Q）七大類(lèi)。（詳見(jiàn)附錄）結(jié)算方式：指?jìng)鹘y(tǒng)結(jié)算和電子結(jié)算兩種方式。訂貨日程：指客戶(hù)的訂貨周期?？蛻?hù)經(jīng)理：指聯(lián)系卷煙客戶(hù)的直接責(zé)任人。2、訂單錄入?yún)^(qū)包括卷煙代碼、卷煙名稱(chēng)、計(jì)量單位、單價(jià)、需求量、訂單量、投放量、合理定量、金額、品牌規(guī)格數(shù)、合計(jì)數(shù)量和金額等。需求量： 指客戶(hù)實(shí)際需要的數(shù)量，

16、最小數(shù)量為1條，最大數(shù)量為條。錄入后不可更改。訂單量： 指公司對(duì)客戶(hù)的需求量通過(guò)審核后，確認(rèn)得出的實(shí)際成交數(shù)量。投放量： 指公司根據(jù)當(dāng)日各種品牌規(guī)格卷煙的庫(kù)存情況，結(jié)合市場(chǎng)投放策略制定的可供當(dāng)日銷(xiāo)售的卷煙數(shù)量。合理定量：指公司在遵守專(zhuān)賣(mài)法規(guī)的前提下，為更好地實(shí)現(xiàn)貨源的平衡供應(yīng)，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，提高市場(chǎng)控制力，依據(jù)緊俏品牌分配和限量供貨辦法等得出的客戶(hù)可供卷煙數(shù)量。（二）作業(yè)說(shuō)明進(jìn)入訂單采集頁(yè)面，通過(guò)與客戶(hù)電話(huà)溝通，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)訂購(gòu)的品種和需求數(shù)量。本部分訂貨操作示例以煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)電話(huà)訂貨管理信息系統(tǒng)規(guī)范要求的基本功能為主進(jìn)行。1、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的表述，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)需求的卷煙代碼。（1）對(duì)于客戶(hù)

17、表述不明確的品種，可通過(guò)價(jià)位、軟/硬包裝、包裝顏色等品牌基礎(chǔ)信息與客戶(hù)核對(duì)。核對(duì)時(shí)要提問(wèn)選擇問(wèn)句的封閉式問(wèn)題，而不要提開(kāi)放式問(wèn)題，也不要憑經(jīng)驗(yàn)推斷。示例：客戶(hù)：紅塔山5條P 電話(huà)訂貨員：請(qǐng)問(wèn)，您要的紅塔山是軟包的還是硬包的？客戶(hù)：軟的 P 電話(huà)訂貨員：軟白的還是軟紅的？客戶(hù)：軟白的。Ð 電話(huà)訂貨員：什么樣的？（開(kāi)放式問(wèn)題）Ð 電話(huà)訂貨員：軟白的？（憑經(jīng)驗(yàn)推斷）若客戶(hù)不清楚包裝顏色，適時(shí)提示客戶(hù)各品牌的批發(fā)價(jià)。電話(huà)訂貨員：軟白的還是軟紅的？客戶(hù)：電話(huà)訂貨員：63元的還是85元的？客戶(hù)：63元的。提示：封閉式問(wèn)題：引發(fā)確定性的議論，可以用選擇問(wèn)句或是非問(wèn)句；回應(yīng)是簡(jiǎn)短的。開(kāi)放式

18、問(wèn)題：引發(fā)概括性的。用“什么、何時(shí)、為什么、怎樣”等提問(wèn)。電話(huà)訂貨員提出選擇問(wèn)句的封閉式問(wèn)題后，客戶(hù)必須要思考，必須要做出選擇，會(huì)給電話(huà)訂貨員一個(gè)明確的答案。而開(kāi)放式問(wèn)題及電話(huà)訂貨員憑經(jīng)驗(yàn)做出的判斷，客戶(hù)往往很少思考或不加思考。比較而言，選擇問(wèn)句的封閉式問(wèn)題造成訂單差錯(cuò)的機(jī)率是很小的。（2）若客戶(hù)對(duì)卷煙的價(jià)位、包裝均不清楚并且要求訂購(gòu)上次定購(gòu)的品種，需查看客戶(hù)上次定購(gòu)的商品并與客戶(hù)核對(duì)。2、錄入卷煙代碼回車(chē)后，系統(tǒng)自動(dòng)彈出卷煙名稱(chēng)（例圖1）。復(fù)述客戶(hù)需求的卷煙名稱(chēng)并與系統(tǒng)彈出的卷煙名稱(chēng)核對(duì)，如有不符，及時(shí)更正。例圖13、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的品牌，在需求量列中準(zhǔn)確地記錄客戶(hù)需求的數(shù)量。錄入需求量回車(chē)后

19、，需求量被鎖定，系統(tǒng)顯示該品種的投放量、該客戶(hù)該品種的合理定量（例圖2）。例圖2公司不再經(jīng)營(yíng)/供應(yīng)商停產(chǎn)的品牌，可以不記錄客戶(hù)的需求量，但要告知客戶(hù)該品不經(jīng)營(yíng)/停產(chǎn)的信息。4、若系統(tǒng)自動(dòng)生成訂單量，則錄入需求量回車(chē)后，即可錄入下一個(gè)品牌規(guī)格；若系統(tǒng)不能自動(dòng)生成訂單量，則根據(jù)系統(tǒng)提示，手工錄入訂單量（例圖2），回車(chē)后即可錄入下一個(gè)品牌規(guī)格。5、當(dāng)客戶(hù)需要修改訂單時(shí)，可作如下處理：（1）客戶(hù)要求增加品種時(shí)，在新增行內(nèi)直接錄入即可。（2）客戶(hù)要求刪減品種時(shí)，查找并選定需要?jiǎng)h除的訂單行，點(diǎn)擊頁(yè)面中的“刪除”按鈕，回車(chē)后即可刪除。刪除后，訂單標(biāo)志由“正?！弊兏鼮椤白鲝U”，訂單行的底色轉(zhuǎn)變?yōu)榧t色（例圖3）

20、。例圖3（3）客戶(hù)修改已訂購(gòu)品種的數(shù)量時(shí)，在新增行內(nèi)錄入需修改品種的卷煙代碼、需求數(shù)量，系統(tǒng)自動(dòng)記錄訂單量的同時(shí)作廢該品種原先的訂單行。若系統(tǒng)無(wú)此功能，參照（2）刪除已錄入的需修改的品種行，再參照（1）錄入新行即可（例圖4）。例圖4（4）客戶(hù)要求取消整筆訂單時(shí)，點(diǎn)擊頁(yè)面中的“取消訂單”按鈕后，該筆訂單的標(biāo)志變更為“作廢”。（5）客戶(hù)要求清除已訂購(gòu)的所有品種后再重新訂購(gòu)時(shí)，選中已訂購(gòu)的所有品種，點(diǎn)擊頁(yè)面中的“刪除”按鈕，回車(chē)作廢所有已訂購(gòu)的品種后，重新錄入。提示：只能對(duì)未確認(rèn)狀態(tài)的訂單進(jìn)行修改。6、客戶(hù)需求提報(bào)完畢后，通知客戶(hù)本次訂購(gòu)的訂單總量和總金額并保存訂單。7、若實(shí)時(shí)扣款，則進(jìn)行扣款操作。

21、根據(jù)系統(tǒng)提示，提醒扣款不成功客戶(hù)存款或根據(jù)客戶(hù)存款余額調(diào)整訂單。 （三）客戶(hù)服務(wù)要領(lǐng)1、客戶(hù)服務(wù)七法則（1）時(shí)時(shí)刻刻以客戶(hù)為中心，客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有小問(wèn)題，個(gè)個(gè)要引起重視；（2）時(shí)時(shí)刻刻用真誠(chéng)的心面對(duì)客戶(hù)，微笑面對(duì)來(lái)自客戶(hù)的任何問(wèn)題；（3）時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶(hù)的需求，體察客戶(hù)需求的變化，將責(zé)難看成改進(jìn)的機(jī)會(huì)；（4）時(shí)時(shí)刻刻記著進(jìn)行換位思考，己所不欲勿施于客戶(hù)，在公司承諾的范圍內(nèi)兌現(xiàn)客戶(hù)應(yīng)得到的承諾；（5）時(shí)時(shí)刻刻檢視公司服務(wù)策略是否適應(yīng)市場(chǎng)需求，是否需要改進(jìn)；（6）時(shí)時(shí)刻刻將自己作為公司形象代言人，將樹(shù)立公司品牌作為自己的最大責(zé)任；（7）時(shí)時(shí)刻刻記得充滿(mǎn)情感地工作，富有激情和感情的服務(wù)，可以讓客戶(hù)感受

22、到人情和溫情。2、電話(huà)服務(wù)四法則（1）使用專(zhuān)業(yè)的電話(huà)禮節(jié)（2）使用積極的語(yǔ)音（3）使用正面的言辭（4）有效地傾聽(tīng)3、有效傾聽(tīng)技巧（1）注意力集中，要洗耳恭聽(tīng)。（2）不要打斷客戶(hù)的話(huà)。（3）不要主觀假設(shè)，不要還沒(méi)聽(tīng)完就跳到結(jié)論。（4）用自己的話(huà)復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的重要內(nèi)容，對(duì)重要的信息加以確認(rèn)。（5）客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要說(shuō)回應(yīng)詞語(yǔ)，如“對(duì)，是”等，讓客戶(hù)知道你在用心聽(tīng)。（6傾聽(tīng)時(shí)要?jiǎng)幽X筋，一邊聽(tīng)一邊搜集客戶(hù)信息，一邊了解客戶(hù)的需求。4、語(yǔ)言表達(dá)技巧（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)合適。（2）使用正面的言辭。（3）使用明確的語(yǔ)言。（4）避免使用術(shù)語(yǔ)。（5）根據(jù)不同場(chǎng)合分別選擇開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)。5、語(yǔ)音運(yùn)用技巧（1）音高：音高

23、低，聽(tīng)起來(lái)比較悅耳。（2）語(yǔ)速：根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速來(lái)調(diào)整你的語(yǔ)速。通常情況下語(yǔ)速控制在120-140字/分鐘比較合適。（3）語(yǔ)調(diào)：要做到抑揚(yáng)頓挫，不能太平板。要有重音（漢語(yǔ)的重音是由加重音強(qiáng)，加長(zhǎng)音節(jié)，特別是加長(zhǎng)元音構(gòu)成的）。（4）語(yǔ)氣：快樂(lè)，有自信，把微笑放在你的聲音。6、苛刻的客戶(hù)處理要領(lǐng)（1）傾聽(tīng)，表示理解。（2）弄清為什么提出這種要求。（3）說(shuō)清楚，如果能做到一定提供幫助，并表示出幫助的實(shí)際行動(dòng)。（4）如果有可能，提供一定變通的辦法。提供其它多種解決方案。7、發(fā)怒的客戶(hù)處理要領(lǐng)（1）傾聽(tīng)，道歉，適當(dāng)?shù)亟档吐曊{(diào)。（2）控制情緒，讓客戶(hù)發(fā)泄（牢記客戶(hù)不是針對(duì)你個(gè)人的）。（3）說(shuō)明愿意提供幫助。

24、（4）適當(dāng)接過(guò)話(huà)題，轉(zhuǎn)移話(huà)鋒，圍繞事情本身提問(wèn)，迫使客戶(hù)恢復(fù)理智。（5）想辦法解決問(wèn)題。（四）服務(wù)用語(yǔ)1、電話(huà)接聽(tīng)您好！您是××食雜店嗎？(××煙草)××號(hào)很高興為您服務(wù)。您今天需要訂購(gòu)卷煙嗎？（需要）好的，請(qǐng)講。（不需要）好的，×月×日我們會(huì)再次給您打電話(huà)。再見(jiàn)。2、訂單錄入 復(fù)述客戶(hù)訂購(gòu)的品種和數(shù)量。××品種×條，請(qǐng)繼續(xù) 當(dāng)客戶(hù)訂購(gòu)的品種定量或缺貨時(shí)，通知客戶(hù)定量或斷貨信息。抱歉，××品種定量×條或暫時(shí)缺貨，請(qǐng)繼續(xù) 對(duì)不明確的品種予以提示。請(qǐng)問(wèn)，您要的

25、××品種是軟包的還是硬包的（紅色的還是白色的）？××品種目前有三種，××規(guī)格、××規(guī)格和××規(guī)格。請(qǐng)問(wèn)，您要哪一種？3、訂單修改請(qǐng)問(wèn)，您需要修改訂單嗎？好，請(qǐng)講。增加（刪減）××煙××條。（修改過(guò)程要復(fù)述客戶(hù)需修改的品種和數(shù)量）（修改結(jié)束后）您訂購(gòu)了××條煙××元。4、訂單取消請(qǐng)問(wèn)，您要取消這筆訂單嗎？好的，請(qǐng)稍等。您的訂單已取消。5、推介新品、替代品和促銷(xiāo)商品 對(duì)不起，您需要的煙暫時(shí)沒(méi)有貨。××

26、是新到的品牌，價(jià)位、吸味、包裝等方面與您需要的品牌較為接近，（××品牌的賣(mài)點(diǎn)）您可以訂一條試試。 ××煙是新品牌，它的特點(diǎn)是，請(qǐng)您拿一條試試。 ××煙正在促銷(xiāo)，購(gòu)×條贈(zèng)送××，請(qǐng)您選購(gòu)幾條試試。 對(duì)不起，××煙暫時(shí)沒(méi)有貨，今天有同××煙價(jià)位相近的YY煙和ZZ煙，您要哪一種？6、解釋定量和缺貨 對(duì)不起，××煙定量銷(xiāo)售，滿(mǎn)足不了您的要求，請(qǐng)諒解！ 對(duì)不起，××煙由于需求量很大，為了保證大多數(shù)客戶(hù)都能購(gòu)買(mǎi)到，我們實(shí)行定量×

27、條供應(yīng)，請(qǐng)諒解！ 對(duì)不起，××煙暫時(shí)沒(méi)貨，等來(lái)貨時(shí)我們通知您。 對(duì)不起，××品種我公司目前（已經(jīng)）不經(jīng)營(yíng)。 對(duì)不起，××品種工廠已經(jīng)不生產(chǎn)了。7、特殊情況應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 當(dāng)核對(duì)店名，對(duì)店名或負(fù)責(zé)人有疑問(wèn)時(shí)對(duì)不起，您的店名和電腦保存的資料不符，目前無(wú)法給您訂貨，請(qǐng)您與客戶(hù)經(jīng)理××聯(lián)系好嗎？謝謝，再見(jiàn)。 當(dāng)遇客戶(hù)有特殊原因需要推遲訂貨時(shí)間時(shí)好的，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候再給您打電話(huà)比較合適？（客戶(hù)說(shuō)出具體時(shí)間后）好的，××時(shí)請(qǐng)您保持電話(huà)暢通。謝謝，再見(jiàn)！ 當(dāng)遇聽(tīng)不清客戶(hù)地方方言時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)好嗎？對(duì)不起，我聽(tīng)不

28、懂，請(qǐng)您讓別人代替一下，好嗎？ 當(dāng)遇客戶(hù)責(zé)罵或故意刁難時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您別生氣，如果我們工作有不到之處，請(qǐng)您多包涵，并請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 當(dāng)遇客戶(hù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)對(duì)不起，是我們的工作沒(méi)做好，請(qǐng)多包涵！我們一定注意改進(jìn)。8、結(jié)語(yǔ)訂貨后：您今天的煙訂完了嗎？（客戶(hù)確認(rèn)后），您今天共訂了××條，金額是×××元，非常感謝您的訂貨，再見(jiàn)！問(wèn)題解決后：謝謝您的來(lái)電。有問(wèn)題請(qǐng)您再撥打我們的客服熱線(xiàn)（或投訴電話(huà)） 。 9、其他用語(yǔ)聽(tīng)不清：對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。麻煩您，聲音稍微大些，可以嗎？謝謝麻煩您慢點(diǎn)說(shuō)，可以嗎？謝謝客戶(hù)等待過(guò)久：抱歉讓您久等了，今天的客戶(hù)是特別多了

29、一些。感謝您的耐心等待。問(wèn)題解答：由于我們工作上的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，真是對(duì)不起。您看您還有其它問(wèn)題需要了解嗎？這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍藢?shí)一下，您方便在線(xiàn)等待嗎？其它：請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。10、日常禮貌用語(yǔ)您好！ 謝謝！ 對(duì)不起！ 請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)稍后！ 您貴姓？ 請(qǐng)多指教！ 請(qǐng)說(shuō)對(duì)不起，麻煩您了。對(duì)不起，打擾您了。對(duì)不起，讓您久等了。沒(méi)關(guān)系！ 不用客氣！ 11、服務(wù)忌語(yǔ)- 也許、可能、好像等模糊用語(yǔ) - 不是已經(jīng)告訴你了，怎么還不明白？- 到底要不要，想好了沒(méi)有？- 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？- 有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。- 急什么，等一會(huì)兒不行啊。- 什么時(shí)候有貨，不知道。- 不知道，沒(méi)貨。- 我只管訂貨，不負(fù)責(zé)

30、解答問(wèn)題。- 煩躁。12、節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)（元旦后上班一周內(nèi)）新年好?。ù汗?jié)后上班一周內(nèi)）過(guò)年好！二、咨詢(xún)解答（一）當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)時(shí)，根據(jù)商品知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)資料庫(kù)以及問(wèn)答指南（見(jiàn)附錄）答復(fù)客戶(hù)；不能答復(fù)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)求助于同事和領(lǐng)導(dǎo)?？蛻?hù)咨詢(xún)查詢(xún)的內(nèi)容主要為： 查詢(xún)客戶(hù)的基礎(chǔ)信息，如：訂貨周期、訂貨電話(huà)、訂貨密碼等； 結(jié)算方面信息，如：銀行余額數(shù)，信用卡年費(fèi)等； 送貨方面信息，如：商品、促銷(xiāo)品未送到原因等； 客戶(hù)服務(wù)方面信息，如：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)號(hào)碼，需要卷煙價(jià)格目錄等； 貨源方面信息，如：當(dāng)日限量的商品，缺貨的商品等； 其它信息。（二）當(dāng)接到客戶(hù)的投訴舉報(bào)電話(huà)時(shí)，需將電話(huà)即時(shí)轉(zhuǎn)接到投訴處理部門(mén)或請(qǐng)客戶(hù)

31、撥打投訴處理部門(mén)電話(huà)。三、信息傳遞信息傳遞包括宣傳信息、采集信息、反饋信息三項(xiàng)內(nèi)容。（一）宣傳信息包括公司的銷(xiāo)售政策、卷煙價(jià)格調(diào)整、卷煙包裝變更、卷煙條碼變更、專(zhuān)賣(mài)管理信息、會(huì)員活動(dòng)等信息的宣傳。1、銷(xiāo)售政策宣傳電話(huà)訂貨員接到銷(xiāo)售政策的宣傳通知后，宣傳一個(gè)訂貨周期。一個(gè)訂貨周期后，不再主動(dòng)宣傳，但客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須耐心回答。2、卷煙價(jià)格調(diào)整宣傳當(dāng)商品批發(fā)價(jià)調(diào)整時(shí)，電話(huà)訂貨員在價(jià)格調(diào)整之日起，利用一個(gè)訂貨周期，通知客戶(hù)相關(guān)信息。一個(gè)訂貨周期后，不再主動(dòng)通知，但客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須耐心回答。對(duì)于主動(dòng)訂購(gòu)調(diào)價(jià)商品的客戶(hù)，在錄入調(diào)價(jià)商品編碼后通知。對(duì)于沒(méi)有訂購(gòu)調(diào)價(jià)商品的客戶(hù)，在訂單保存前通知。3、包裝變更宣

32、傳當(dāng)商品包裝變更時(shí)，電話(huà)訂貨員在接到通知后，宣傳一個(gè)訂貨周期，通知客戶(hù)相關(guān)信息。一個(gè)訂貨周期后，不再主動(dòng)通知，但客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，必須耐心回答。4、其它信息宣傳根據(jù)公司的安排進(jìn)行宣傳。（二）采集信息采集客戶(hù)的訂貨信息、未訂貨信息、訂單的異常情況、客戶(hù)的意見(jiàn)和建議、電話(huà)未撥通客戶(hù)信息以及客戶(hù)對(duì)卷煙品牌的需求情況、銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)反響情況等。信息采集的主要內(nèi)容：1、新客戶(hù)基本情況 客戶(hù)對(duì)品牌的接受能力。比如：是否對(duì)新品、促銷(xiāo)商品感興趣，ÍÍ價(jià)類(lèi)的卷煙銷(xiāo)售較好等。 客戶(hù)的特點(diǎn)。比如：是否有外地口音，語(yǔ)速的快與慢等。 客戶(hù)對(duì)工作的配合程度。比如：對(duì)訂單差錯(cuò)或其它突發(fā)事件的理解與否以及態(tài)度好

33、壞等。 客戶(hù)訂貨的其它信息。比如：是否出現(xiàn)其他戶(hù)代為訂煙，不允許他人更改電話(huà)號(hào)碼等。2、商品訂貨信息 客戶(hù)銷(xiāo)售特別好的但不能滿(mǎn)足需求的商品情況。 客戶(hù)對(duì)新品的需求情況、銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)反響情況。 客戶(hù)需要更改訂貨周期、訂貨聯(lián)系電話(huà)等。 客戶(hù)訂單的異常情況。 未撥通客戶(hù)明細(xì)。3、客戶(hù)臨時(shí)服務(wù)需求信息 客戶(hù)需要卷煙價(jià)格表等。 卷煙/促銷(xiāo)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要調(diào)換。 客戶(hù)需要辦理暫停。 卷煙銷(xiāo)售遇有困難，請(qǐng)求幫助。 特殊原因需要臨時(shí)更改送貨地點(diǎn)或需在指定時(shí)間內(nèi)送貨。4、客戶(hù)反映的涉及其它部門(mén)需要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映的信息 送貨前需打電話(huà)聯(lián)系。 需求煙箱等包裝物。 非渠道品牌及假煙信息。 客戶(hù)的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

34、。 供應(yīng)商的不規(guī)范行為。 經(jīng)營(yíng)人員的違規(guī)違紀(jì)行為。（三）分析反饋信息查詢(xún)報(bào)表，分析采集的信息，并通過(guò)報(bào)表（例5）、工作日志（例6）、分析報(bào)告等方式按時(shí)傳遞給相關(guān)人員。序號(hào)客戶(hù)代號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)經(jīng)理反饋內(nèi)容例5客戶(hù)信息反饋例6 XX市煙草公司客服中心電話(huà)訂貨員代表工作日志日志填寫(xiě)說(shuō)明： 日志的文件名為：姓名日期，如：XX03.01（月份、日期為兩位數(shù)，點(diǎn)為半角）。 日志的版式為“頂端對(duì)齊”。不要把日志的表頭刪除，也不要隨意添加行。 各項(xiàng)均須填寫(xiě)，特別是“信息反饋”和“工作心得”兩欄不得空白，無(wú)反饋時(shí)要注明“無(wú)”。 “工作情況”欄內(nèi)的數(shù)字全部居中，其中：銷(xiāo)售金額欄內(nèi)的數(shù)字格式為#,#.0

35、0（逗號(hào)與小數(shù)點(diǎn)為半角）。 百分比數(shù)字保留兩位小數(shù)，小數(shù)點(diǎn)為半角。 每天下班前傳給主管。附錄1 問(wèn)答指南一、電話(huà)訂貨問(wèn)題1、我為什么總也掛不通電話(huà)？總是占線(xiàn)？答一：由于撥打電話(huà)的客戶(hù)太多，導(dǎo)致我們的線(xiàn)路太忙。遇到這種情況，請(qǐng)您過(guò)一段時(shí)間重新?lián)艽?，最好是下午撥打。盡量避免在上午特別是早晨撥打電話(huà)，因?yàn)樯衔缡呛羧腚娫?huà)的高峰期，您在下午撥打電話(huà)就會(huì)容易得多。答二： 電話(huà)線(xiàn)路出現(xiàn)故障，剛剛搶修好，請(qǐng)您諒解。2、我不會(huì)撥打電話(huà)，有時(shí)卡號(hào)沒(méi)有輸完就掉線(xiàn)了，怎么辦？答：（首先詳細(xì)地教授客戶(hù)如何撥打電話(huà)）您輸入卡號(hào)和密碼的速度要稍微快一點(diǎn)，因?yàn)檩斎肟ㄌ?hào)和密碼是有時(shí)限的，輸入太慢就會(huì)掉線(xiàn)。建議您最好記住卡號(hào)和密

36、碼，一次性輸入，不要一邊看一邊輸入。（如果客戶(hù)實(shí)在學(xué)不會(huì)的話(huà)，請(qǐng)客戶(hù)留下卡號(hào)和電話(huà)，讓客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)教客戶(hù)撥打電話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理教會(huì)客戶(hù)后要把落實(shí)情況電話(huà)反饋給訂單部）。3、我想查詢(xún)訂貨密碼？答：請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)是多少？店名是什么？查出密碼后要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)負(fù)責(zé)人的姓名，以驗(yàn)證客戶(hù)的真?zhèn)?，客?hù)準(zhǔn)確說(shuō)出負(fù)責(zé)人姓名后，告知客戶(hù)密碼，提醒客戶(hù)要牢記密碼，不要隨便告訴外人。4、為什么我在打訂貨電話(huà)時(shí)，經(jīng)常會(huì)提示密碼錯(cuò)誤，可我的密碼是正確的呀？答：因?yàn)槲覀兊挠嗀涬娫?huà)是有時(shí)間限制的，如果您輸入得太慢，超過(guò)系統(tǒng)限制輸入的時(shí)間，系統(tǒng)就會(huì)提示您密碼錯(cuò)誤。請(qǐng)您最好記住卡號(hào)和密碼，一次性輸入，不要一邊看一邊輸入。5、現(xiàn)在是農(nóng)忙的時(shí)

37、候，我每天都要到地里干活，家里沒(méi)有人接聽(tīng)電話(huà)，怎么辦？答：請(qǐng)您與您的客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系，反映您的情況并請(qǐng)客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)預(yù)覽客戶(hù)單，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)中心領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)給我們，我們會(huì)根據(jù)您要求的撥打時(shí)間給您打電話(huà)，為您提供差異化服務(wù)。6、能不能每天上午（或幾點(diǎn)）給我電話(huà)？ 答：對(duì)不起，我們的呼出電話(huà)是由電腦系統(tǒng)自動(dòng)排列、自動(dòng)呼出的，不能確保在您指定的時(shí)間給您撥打電話(huà)，請(qǐng)您諒解。您如果有事情不能等待，可以通過(guò)訂貨電話(huà)主動(dòng)打給我們?；蛘咧苯由暾?qǐng)轉(zhuǎn)成呼入戶(hù)，以后由您給我們打電話(huà)，我們不再撥給您。7、我是呼出戶(hù)，為什么在規(guī)定的日期沒(méi)有接到電話(huà)？ 答：（系統(tǒng)中查詢(xún)撥打記錄并告知客戶(hù)）我們的呼出電話(huà)是由電腦系統(tǒng)自動(dòng)排列的，當(dāng)天自

38、動(dòng)撥打兩次，如果您的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，我們會(huì)稍后再給你撥打一次，如果還是占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，電腦系統(tǒng)就不再給您撥打了。對(duì)于連續(xù)兩次都無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)，我們會(huì)在下午人工再給您撥打一次，如果再?zèng)]有人接聽(tīng)就不再撥打了。您沒(méi)有接到電話(huà)就是因?yàn)槲覀儞艽驎r(shí)恰巧您的電話(huà)正占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)。如果您在Í點(diǎn)以后還沒(méi)有接到我們的電話(huà)，可以通過(guò)訂貨電話(huà)主動(dòng)打給我們。8、我是聯(lián)通/移動(dòng)/鐵通用戶(hù)，撥打你們的800電話(huà)需要付費(fèi)嗎？答：對(duì)不起，您不可以直接撥打800電話(huà)。中國(guó)聯(lián)通/移動(dòng)/鐵通客戶(hù)需要撥打ÍÍÍÍÍÍÍ，這個(gè)號(hào)碼是需要客戶(hù)付費(fèi)的。（

39、中國(guó)電信、網(wǎng)通的客戶(hù)撥打800電話(huà)訂貨由我們公司付費(fèi)，客戶(hù)不需要付費(fèi)。）9、（接到我們呼出客戶(hù)電話(huà)）我按照你們說(shuō)的去做，沒(méi)有掛斷電話(huà)，可我等了半個(gè)小時(shí)，也沒(méi)有人給我訂貨呀？答：（不會(huì)出現(xiàn)這種情況，系統(tǒng)呼出接通客戶(hù)的電話(huà)后，設(shè)置的轉(zhuǎn)接時(shí)間為Í秒，如果Í秒內(nèi)沒(méi)有轉(zhuǎn)接到電話(huà)訂貨員，電話(huà)會(huì)自動(dòng)掉線(xiàn)。）非常抱歉，電話(huà)接通后，電腦會(huì)在Í分鐘內(nèi)將電話(huà)轉(zhuǎn)接到電話(huà)訂貨員，如果Í分鐘內(nèi)您沒(méi)有聽(tīng)到電話(huà)訂貨員的聲音，就說(shuō)明電話(huà)掉線(xiàn)了，我們系統(tǒng)會(huì)在下午為您撥打第二次電話(huà)的，請(qǐng)您等待。10、我剛接起你們的電話(huà)就掉線(xiàn)了，你們還會(huì)給我來(lái)電話(huà)嗎？答：電腦呼出接通客戶(hù)的電話(huà)后，我們?cè)O(shè)置的轉(zhuǎn)

40、接時(shí)間為Í秒，如果Í秒內(nèi)你沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)會(huì)自動(dòng)掉線(xiàn)。一般情況下，我們會(huì)為您（呼出客戶(hù)）撥打Í次電話(huà)，保證您能訂上貨。11、我上午接到你們的電話(huà)，聽(tīng)到電腦在說(shuō)話(huà)，我就把電話(huà)掛了，你們還會(huì)給我打電話(huà)嗎？答：當(dāng)您聽(tīng)到電腦語(yǔ)音提示“電話(huà)訂貨員正忙，請(qǐng)稍候”時(shí)，請(qǐng)您不要掛斷電話(huà)。您拿著電話(huà)稍微等候幾秒鐘就會(huì)轉(zhuǎn)到我們這兒。一般情況下，我們會(huì)為您（呼出客戶(hù)）撥打Í次電話(huà)，保證您能訂上貨。12、我家里今天沒(méi)有人接聽(tīng)電話(huà)，訂不了貨怎么辦？答：您可以主動(dòng)撥打訂貨電話(huà)，在電話(huà)接通后按照語(yǔ)音提示操作就可以了。13、電話(huà)接通那么長(zhǎng)時(shí)間，為什么才接電話(huà)？答：十分感謝您的耐心等待

41、。由于主動(dòng)撥打訂貨電話(huà)的客戶(hù)比較多，電話(huà)訂貨員都非常忙，沒(méi)有空席。您打進(jìn)來(lái)的電話(huà)是需要排隊(duì)等候的，只要有空閑電話(huà)訂貨員，您的電話(huà)就會(huì)轉(zhuǎn)給我們的。14、電話(huà)訂貨員正忙，你們?yōu)槭裁催€給我打電話(huà)？答：我們給您撥打的電話(huà)是電腦自動(dòng)撥號(hào)的，因?yàn)殡娫?huà)訂貨員都在接電話(huà)，沒(méi)有空席，所以電腦語(yǔ)音提示您稍等。如果遇到這種情況，請(qǐng)您拿著電話(huà)稍等，不要掛機(jī)，只要有空閑電話(huà)訂貨員，您的電話(huà)就會(huì)轉(zhuǎn)給電話(huà)訂貨員。如果因?yàn)榈却龝r(shí)間超時(shí)掉線(xiàn)了，請(qǐng)您不要著急，我們還會(huì)為您撥打第二遍和第三遍電話(huà)的。您也可以主動(dòng)撥打訂貨電話(huà)。15、為什么才給我打電話(huà)？答：（在電子商務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)歷史呼叫記錄中查詢(xún)?yōu)樵搼?hù)撥打的時(shí)間）抱歉讓您久等了。今天&

42、#205;點(diǎn)Í點(diǎn)我們已經(jīng)給您撥過(guò)電話(huà)，您的電話(huà)占線(xiàn)。這是第Í次給您打電話(huà)。如果您著急，可以主動(dòng)撥打訂貨電話(huà)。16、為什么還沒(méi)有給我打電話(huà)？答：（在電子商務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)歷史呼叫記錄中查詢(xún)?yōu)樵搼?hù)撥打的時(shí)間）抱歉讓您久等了。今天Í點(diǎn)、Í點(diǎn)我們已經(jīng)給您撥過(guò)電話(huà)，您的電話(huà)占線(xiàn)。在您的訂貨日，我們會(huì)為您撥打Í次電話(huà)，確保您訂上貨。您今天需要訂購(gòu)什么卷煙17、你們電話(huà)怎么打的這么晚，我存款都來(lái)不及了，下次能不能早點(diǎn)給我打電話(huà)？答：（在電子商務(wù)系統(tǒng)客戶(hù)歷史呼叫記錄中查詢(xún)?yōu)樵搼?hù)撥打的時(shí)間）抱歉讓您久等了。今天Í點(diǎn)、Í點(diǎn)我們已經(jīng)給您撥過(guò)兩次電話(huà)，您

43、的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)。這是第Í次給您打電話(huà)。在您的訂貨日，我們會(huì)為您打Í次電話(huà)，如果您在Í點(diǎn)前沒(méi)有接到我們的電話(huà)，您可以先到銀行存款；如果您等不及，可以主動(dòng)撥打訂貨電話(huà)。18、我有兩盤(pán)電話(huà)，如果這盤(pán)電話(huà)打不通，你們給我打另一盤(pán)電話(huà)，行嗎？答：可以的。前Í次呼出是電腦自動(dòng)呼出，我們會(huì)撥打您的主叫號(hào)碼，第Í次預(yù)覽呼出時(shí)，您的主叫號(hào)碼仍無(wú)法接通，我們會(huì)撥打您的備用電話(huà)。19、800電話(huà)怎么打？答：中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)撥打800ÍÍÍÍÍÍÍ，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通、中國(guó)聯(lián)通的客戶(hù)撥打Í

44、;ÍÍÍÍÍÍ，電話(huà)接通后，按語(yǔ)音提示，輸入客戶(hù)卡號(hào)，按#鍵；再按語(yǔ)音提示，輸入電話(huà)訂貨密碼（電話(huà)訂貨的初始密碼為負(fù)責(zé)人/法人身份證的后六位數(shù)），按#鍵；接著按語(yǔ)音提示，按0鍵轉(zhuǎn)人工電話(huà)訂貨員，按1鍵修改電話(huà)訂貨密碼。20、我要更改訂貨電話(huà)號(hào)碼，怎么辦理？答：請(qǐng)您將新的訂貨電話(huà)號(hào)碼告訴您的客戶(hù)經(jīng)理就可以了。21、撥打800是否收費(fèi)？為什么計(jì)費(fèi)器計(jì)費(fèi)？答：中國(guó)網(wǎng)通座機(jī)電話(huà)和小靈通電話(huà)撥打800電話(huà)是由我們公司付費(fèi)的，不收您的錢(qián)。計(jì)費(fèi)器上計(jì)的是代辦費(fèi)，您在繳電話(huà)費(fèi)時(shí)會(huì)扣除的。22、訂煙的人不在，我把他的電話(huà)給你，你跟他聯(lián)系，可以嗎？答：可

45、以。記錄訂煙人的電話(huà)并與之聯(lián)系。（只限預(yù)覽呼出）二、電子結(jié)算問(wèn)題1、我想查我的帳戶(hù)有多少錢(qián)？ 答：告知客戶(hù)賬戶(hù)金額。具體情況，請(qǐng)您到所開(kāi)戶(hù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)或撥打開(kāi)戶(hù)銀行客服電話(huà)查詢(xún)。2、我的帳戶(hù)里有足夠的存款，為什么還是扣款不成功？答：可能有兩種原因：一是銀行扣款是要從您的信用卡里扣款，而不是從存折里扣款，您如果自己取消了信用卡只保留存折，就會(huì)造成扣款不成功；二是您是否自己更換了帳戶(hù)，而沒(méi)有把新帳戶(hù)的帳號(hào)通知給我們，如果是這樣也會(huì)造成扣款不成功。3、這么晚來(lái)電話(huà)，銀行已經(jīng)下班了，我明天存款行不行？答：對(duì)不起，我們是訂貨當(dāng)日進(jìn)行扣款的，所以您訂貨當(dāng)日必須存款，如果沒(méi)有存款，您的訂單將會(huì)被取消。今天

46、我們是第三次給您打電話(huà)，之前已經(jīng)撥過(guò)兩個(gè)電話(huà)而您沒(méi)有接到，因?yàn)槲覀兪请娔X自動(dòng)呼出，如果您家電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，電腦就會(huì)自動(dòng)撥下一戶(hù)。如果以后您Í點(diǎn)仍沒(méi)有接到我們的電話(huà)，您可以先到銀行存款或者您主動(dòng)撥打訂貨電話(huà)。4、我今天來(lái)不及存款了，送貨時(shí)交現(xiàn)金可不可以？答：對(duì)不起，不可以。因?yàn)槟倾y行扣款客戶(hù)，銀行在您訂貨當(dāng)日Í點(diǎn)鐘扣款，如果您的存款不足的話(huà)，我們就不能給您送貨了。我們建議您以后提前存款。5、我的銀行余額不夠，明天補(bǔ)存可以嗎？答：對(duì)不起，不可以。銀行在您訂貨當(dāng)日Í點(diǎn)鐘扣款，如果您的存款不足的話(huà)，我們就不能給您送貨了。您今天就根據(jù)您的銀行余額來(lái)訂貨，可以嗎？6、如

47、果我存款不夠，你們給我減幾條煙行嗎？答：可以。7、我訂貨時(shí)存款不夠，你們?yōu)槭裁床惶崆巴ㄖ?？答：非常抱歉，我們只能在每次訂貨結(jié)束后提醒您存款。8、為什么扣款多扣了10元錢(qián)？答：這是銀行每年固定扣除的年卡費(fèi)。第一年的費(fèi)用已由我們公司繳納完畢，第二年開(kāi)始需由客戶(hù)自行繳納。9、我的退貨款什么時(shí)候給我？答：在您退貨的Í個(gè)工作日內(nèi)（節(jié)假日順延），銀行會(huì)將您的退貨貨款打到您的扣款賬戶(hù)上。10、我剛辦理了網(wǎng)扣業(yè)務(wù)，今天第一次訂貨，怎么交款？答：您將您今天訂貨的貨款于下午Í點(diǎn)前存到您的銀行卡或存折上（建議客戶(hù)使用存折，因?yàn)槊看未?、扣款情況會(huì)及時(shí)反映出來(lái)）?？鄢浛钔?，您的存折上還必須至少留

48、有1元錢(qián)。11、我想辦理網(wǎng)扣業(yè)務(wù)，應(yīng)該怎么辦理？答：請(qǐng)您先到銀行辦理開(kāi)戶(hù)，簽訂三方（銀行、煙草、客戶(hù)）協(xié)議書(shū)，然后，您帶著法人身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、煙草許可證副本、銀行卡和存折、三方協(xié)議書(shū)到專(zhuān)賣(mài)辦證科辦理。12、我訂完貨再去存款，可以嗎？答：您只要在訂貨日當(dāng)天Í點(diǎn)前將貨款存到銀行就可以。三、送貨問(wèn)題本著首問(wèn)責(zé)任制原則，如果客戶(hù)有問(wèn)到以下問(wèn)題，在條件許可情況下，簡(jiǎn)要為客戶(hù)進(jìn)行解答；或轉(zhuǎn)接投訴中心。1、為什么前天訂的貨今天還沒(méi)有送到？答一：（查詢(xún)系統(tǒng)，訂單狀態(tài)為確認(rèn)）您的貨已經(jīng)出庫(kù)了，現(xiàn)在正給您送的途中，請(qǐng)您不要著急，今天一定給您送到。答二：（查詢(xún)系統(tǒng)，顯示因存款余額不足訂單被取消）對(duì)不

49、起，由于您的銀行存款余額不足，我們?nèi)∠四挠唵?，今天就不能給您送貨了。2、昨天為什么沒(méi)有給我送貨？答：請(qǐng)您稍等。（系統(tǒng)中查詢(xún)是否退貨）（退貨）告知客戶(hù)退貨及退貨原因。（未退貨）我與相關(guān)部門(mén)銜接后再給您回電話(huà)，好嗎？（與配送部溝通后電話(huà)回訪客戶(hù)）3、能不能下午2點(diǎn)給我送貨？答：對(duì)不起，我們每天的送貨路線(xiàn)都是由電腦系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的地理位置和道路情況自動(dòng)排列成的最合理、最高效率的，無(wú)法在您指定的時(shí)間送貨，請(qǐng)您諒解。4、這次貨不送到我店里，給我送到××處，可以嗎？答：對(duì)不起，我們是根據(jù)您商店的注冊(cè)地址給您送貨，不可以送到別處。如果您的經(jīng)營(yíng)地址更改，要到專(zhuān)賣(mài)部門(mén)重新辦理煙草專(zhuān)賣(mài)許可證

50、。5、我訂了許多貨，為什么送貨時(shí)連個(gè)煙箱都不給？答：給您帶來(lái)不便，非常抱歉。我們每臺(tái)送貨車(chē)上都備有塑料袋，如果您需要，請(qǐng)您與送貨員聯(lián)系。如果送貨車(chē)上的塑料袋送完了，您可以跟送貨員預(yù)約，讓他下次送貨時(shí)給您帶來(lái)。6、上次你們給我送的ÍÍ煙擠壓了?？梢越o我調(diào)換一下嗎？答：非常抱歉，送貨員離開(kāi)后您所發(fā)現(xiàn)的擠壓煙是不可以退換的。（因?yàn)榫頍煂儆谔厥馍唐罚厥馍唐吩谑鄢龊笫遣豢梢哉{(diào)換的。）以后，在送貨員給您送貨時(shí)，請(qǐng)您仔細(xì)驗(yàn)貨，沒(méi)有問(wèn)題后，您在送貨單回執(zhí)聯(lián)上簽字，送貨員方可離開(kāi)。如果有問(wèn)題當(dāng)送貨員在的時(shí)候向送貨員申請(qǐng)退貨。在送貨員離開(kāi)后，如果您發(fā)現(xiàn)卷煙存在內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題（工廠方面的問(wèn)題），

51、請(qǐng)您與您的客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系。7、上次你們訂貨時(shí)告訴我ÍÍ煙有促銷(xiāo)品的，為什么送貨時(shí)沒(méi)有促銷(xiāo)品？答：我們與配送部門(mén)溝通后再給您電話(huà)。（提醒客戶(hù)）送貨員送貨時(shí)給您的配送單上的備注欄內(nèi)標(biāo)明促銷(xiāo)信息，請(qǐng)您按照電腦打印的配送單查驗(yàn)商品和促銷(xiāo)品，無(wú)誤后，在配送單回執(zhí)聯(lián)內(nèi)簽字，送貨員方可離開(kāi)。如果有疑義，不要在配送單回執(zhí)聯(lián)上簽字。8、我訂的貨與你們送貨時(shí)配送的卷煙不一致，怎么辦？答：如果您訂的煙與送貨員送貨時(shí)配送的卷煙不一致，在送貨員沒(méi)走之前，您可以退貨。送貨員走了之后，就不退不換了。我們建議您：在送貨員給您送貨時(shí)，請(qǐng)您仔細(xì)驗(yàn)貨。四、貨源問(wèn)題本著首問(wèn)責(zé)任制原則，如果客戶(hù)有問(wèn)到以下問(wèn)題，在條件

52、許可情況下，簡(jiǎn)要為客戶(hù)進(jìn)行解答；或轉(zhuǎn)接投訴中心。1、會(huì)不會(huì)出現(xiàn)上午訂貨品種齊全，下午訂貨會(huì)有一些品種短缺？答：一般不會(huì)出現(xiàn)這種情況，我們每天供應(yīng)的品種和數(shù)量都是有保證的，上午訂貨和下午訂貨可供您選擇的品種是一樣的，緊缺品種的限量是從早晨開(kāi)始的，不會(huì)出現(xiàn)上午滿(mǎn)足供應(yīng)，下午限量或者不供應(yīng)的現(xiàn)象。（極特殊品種除外）2、為什么有些低檔卷煙的貨源不能保證？ 答：第一，近年來(lái)，中國(guó)煙草行業(yè)正在進(jìn)行體制改革，組建煙草集團(tuán)，很多實(shí)力不強(qiáng)的小型卷煙廠被大型企業(yè)兼并或重組，其原來(lái)生產(chǎn)的低檔卷煙品牌同時(shí)停產(chǎn)。第二，煙草是一種特殊的產(chǎn)品，受?chē)?guó)家現(xiàn)行稅制（從量稅）影響，不論生產(chǎn)高檔卷煙還是生產(chǎn)低檔卷煙都要繳一樣的稅，卷

53、煙廠生產(chǎn)低檔卷煙就要面臨虧損。因此各卷煙廠紛紛削減低檔卷煙的產(chǎn)量或停止生產(chǎn)。3、為什么有些品種經(jīng)常定量？答：我們實(shí)行定量的品種都是市場(chǎng)需求量特別大但供貨量不足的品種，為了保證大多數(shù)客戶(hù)都能購(gòu)買(mǎi)到該商品，我們實(shí)行定量供應(yīng)。同時(shí)，我們保證一個(gè)訂貨周期內(nèi)的定量標(biāo)準(zhǔn)是一致的。4、為什么有些品種會(huì)出現(xiàn)斷貨？答：卷煙是一種特殊的產(chǎn)品，工廠是按照國(guó)家下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)來(lái)組織生產(chǎn)的。有些品種的市場(chǎng)需求量特別大，但工廠受生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)的限制不能多生產(chǎn)，因此會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間的斷貨。另外，卷煙廠分布在全國(guó)各地，受交通運(yùn)輸條件和天氣等因素的影響，個(gè)別卷煙偶爾也會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間的斷貨。對(duì)此，我們會(huì)采取靈活多變的方式來(lái)盡量解決這些問(wèn)題

54、，減少斷貨情況的發(fā)生。5、為什么煙草公司沒(méi)有××卷煙品種？答：非常抱歉，我們公司暫不經(jīng)營(yíng)××卷煙。目前YY卷煙的價(jià)格和口味與××卷煙很相近，您可以進(jìn)一條試試。6、為什么煙草公司缺貨或者不經(jīng)營(yíng)的卷煙，其它食雜店卻有貨？答：有兩種情況：一是有的客戶(hù)因前期進(jìn)貨量較大而仍有部分庫(kù)存；二是客戶(hù)可能從非法渠道進(jìn)貨，如果確定是外渠道的卷煙，您可以撥打?qū)Ｙu(mài)部門(mén)電話(huà)進(jìn)行舉報(bào)。7、為什么有的卷煙不再生產(chǎn)？答：為了增強(qiáng)我國(guó)卷煙品牌的集中度和競(jìng)爭(zhēng)力，卷煙工業(yè)企業(yè)正在對(duì)國(guó)產(chǎn)卷煙品牌進(jìn)行整合。對(duì)于部分競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的牌號(hào)，卷煙工業(yè)企業(yè)就不再生產(chǎn)了。工業(yè)企業(yè)將集中計(jì)劃

55、指標(biāo)生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)且市場(chǎng)需求量大的品牌，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)和消費(fèi)者的需求。8、ÍÍ卷煙剛上市，怎么就沒(méi)有貨了？答：ÍÍ卷煙上市后，得到大多數(shù)客戶(hù)的認(rèn)可和喜愛(ài)，銷(xiāo)售非常好。我們公司正在與廠家聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后我們會(huì)通知您的。10、有些品種我想多訂些可以嗎？答：我們公司規(guī)定，單品卷煙每次訂貨最多只能訂購(gòu)Í條。11、限量品種可不可以多給？答：非常抱歉，不可以。我們公司制定的定量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一位客戶(hù)都是公平的。我們是按照您的守法情況、業(yè)態(tài)類(lèi)型、規(guī)模大小、訂貨數(shù)量等因素來(lái)制定定量標(biāo)準(zhǔn)的。制定好的定量標(biāo)準(zhǔn)是受電腦控制的的，多了根本打不上去。12、我一個(gè)星期只訂一次

56、貨，等我訂貨時(shí)，有些定量煙會(huì)不會(huì)就沒(méi)有了？答：不會(huì)出現(xiàn)這種情況的。我們公司確定了定量周期性原則，對(duì)于定量的煙，我們保證一個(gè)訂貨周期的供應(yīng)。13、ÍÍ卷煙上次訂貨還有，這次訂怎么就沒(méi)有了？答：ÍÍ卷煙，工廠已經(jīng)不生產(chǎn)了（我們公司已經(jīng)不經(jīng)營(yíng)）。上次您訂的是庫(kù)存產(chǎn)品，售完之后就沒(méi)有了。YY卷煙口味與ÍÍ卷煙相近，您可以進(jìn)一條試試。15、ÍÍ煙上次訂貨時(shí)給10條，今天怎么就給5條？答：在一個(gè)訂貨周期內(nèi)，我們的定量標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。一個(gè)訂貨周期結(jié)束后，我們會(huì)根據(jù)貨源情況調(diào)整下一個(gè)訂貨周期的定量標(biāo)準(zhǔn)。16、ÍÍ

57、卷煙什么時(shí)候到貨？答：（不清楚到貨時(shí)間）我們正在與工廠聯(lián)系發(fā)貨，到貨后我們通知您。（知道預(yù)計(jì)到貨時(shí)間）預(yù)計(jì)在Í天后到貨，到貨后我們通知您。17、今天煙怎么都這么少啊？/ ××牌號(hào)能不能再多給我?guī)讞l啊？答：目前我們貨源緊張，請(qǐng)您諒解。不過(guò)您的實(shí)際需求我會(huì)記錄下來(lái)的。18、可是你們的客戶(hù)經(jīng)理跟我說(shuō)過(guò)可以拿這么多的呀？答：不好意思，根據(jù)目前貨源情況我們只能能提供這些，不過(guò)您的實(shí)際需求我會(huì)記錄下來(lái)的。19、我報(bào)了這些貨，你們最后卻給我這么點(diǎn)，尋我開(kāi)心?。看穑耗壳拔覀冐浽淳o張，請(qǐng)您諒解。不過(guò)您的實(shí)際需求我會(huì)記錄下來(lái)的。20、你按照你能給我的最大數(shù)量開(kāi)單，不就行了嗎？/你就按我的周轉(zhuǎn)數(shù)給我開(kāi)香煙吧？答：對(duì)不起，如果您不報(bào)您的需求，我這里無(wú)法為你進(jìn)行開(kāi)單，請(qǐng)配合一下，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際需求報(bào)貨謝謝您的支持與合作。21、今天我××香煙能訂幾條啊？答：您可以按您的實(shí)際需求報(bào)貨，稍后我會(huì)與您確認(rèn)實(shí)際能配送的卷煙訂單量。22、我的××牌香煙怎么沒(méi)有的？答：很抱歉，這個(gè)品種目前暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您諒解。23、那××香煙什么時(shí)候有呢？答：如果××香煙有貨了，我們的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。24、可是別人都有××牌