公司連鎖直營專賣店管理手冊

1、公司連鎖直營專賣店管理手冊一、直營店管理的重要性 直營專賣店是工廠建立企業(yè)形象、 品牌形象的有利場所， 是直接的利潤與信息來 源，是與消費者溝通的平臺，是各加盟專賣店的樣板，也是營業(yè)員培訓(xùn)的基地。二、直營店管理目標(biāo)和策略 通過先進(jìn)的商店管理技術(shù)和技巧使直營店達(dá)到一流店內(nèi)形象， 創(chuàng)造最大銷售， 并 與消費者建立長期的良好的合作關(guān)系。三、直營店管理運作系統(tǒng) 明確直營店管理責(zé)任及考核標(biāo)準(zhǔn)，制定有關(guān)約束措施。四、直營店銷售隊伍建設(shè)直營店營業(yè)人員素質(zhì)相對要求較高， 因此要選擇最穩(wěn)定的營業(yè)人員組成直營店隊伍。作為直營店人員，除了一般要求外，以下三點要特別注意：1. 要有積極進(jìn)取、百折不撓的工作熱情和精神由

2、于直營店店內(nèi)形象、 銷量等問題都比較突出， 而且需要不斷跟進(jìn)， 加之促銷活 動日益增多， 很易使?fàn)I業(yè)人員在壓力下厭倦和懈怠。 因此，始終保持積極進(jìn)取的 工作態(tài)度是非常重要的。2. 要有創(chuàng)新精神不管是銷售觀念還是銷售技巧， 都不會是一成不變的。 作為工作在第一線的營業(yè) 人員，能否出色地完成工廠促銷計劃和日常的銷售目標(biāo)， 很大程度上取決于他如 何將工廠的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端， 這需要營業(yè)人員對客戶不斷研 究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象工廠的包點開發(fā)設(shè)計人員一樣，用同 一種理念能設(shè)計開發(fā)出適合不同時期不同客戶的不同式樣需求的包點， 而不是生 產(chǎn)線上的產(chǎn)品，千篇一律。3. 要有較強

3、的溝通能力和客戶滲透能力 做到既要達(dá)到生意目標(biāo)，又要讓客戶滿意我們的服務(wù)水平。五、直營店貨品運作分析 貨品進(jìn)銷存分析：關(guān)注直營的銷售情況，分析出各類別貨品的銷存結(jié)構(gòu)合理性， 從類別上進(jìn)行分析， 分析出每類包點占整個銷售的比例， 從而洞察目前的市場動 態(tài)；分析出暢銷包點、滯銷包點、重點推廣包點，為工廠下一期間的銷售情況進(jìn) 行數(shù)量和金額上的預(yù)測，并結(jié)合下一期間所要影響銷售的各種因素（市場前景、 新老客戶帶來的成長 / 萎縮、天氣因素、促銷活動、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化、銷售歷史數(shù) 據(jù)），在現(xiàn)有貨品庫存的基礎(chǔ)上協(xié)助進(jìn)行貨品推廣以及從工廠配貨建議。 直營銷售、庫存分析：A、一方面從整體營業(yè)額的角度進(jìn)行分析，落實到

4、每一個單店，并找出上升和下降的原因， 進(jìn)而對本月的工作做出指導(dǎo)。 另一方面從單店每天的營業(yè)額的角度進(jìn) 行對比分析， 評估每家店鋪的經(jīng)營質(zhì)量， 以便于工廠其他部門相關(guān)同事對每家店 鋪經(jīng)營效益的了解。B、從銷售類別上進(jìn)行分析，對直營的庫存和后期組織貨源進(jìn)行建議。C、 根據(jù)“二八原則”，對動銷貨品、滯銷貨品進(jìn)行分析，動銷貨品按照前10 名的銷售、 庫存分別進(jìn)行對照分析， 并可供加盟店的貨源組織提供意見； 針對滯 銷商品進(jìn)行推廣建議。發(fā)現(xiàn)庫存不合理提出直營配發(fā)建議信息傳遞直營跟進(jìn)落實情況 庫存合理化分析：考慮到直營的特殊性（不需貨款、無退貨限制），所以，在店 鋪組織貨品的同時又需要我們從整個工廠的運作

5、思路上進(jìn)行過程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于店鋪量 +12 天日均銷售。貨品 的控制：不能讓店鋪對貨品進(jìn)行囤貨，阻礙貨品的流通，影響產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定； 也不能讓店鋪出現(xiàn)貨品不夠銷售的情況。 結(jié)構(gòu)的合理性： 盡量讓店鋪做到銷售結(jié) 構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致。補貨建議： 為了提高直營營業(yè)員貨品組織能力， 每天補貨流程由營業(yè)員根據(jù)店鋪 的銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。但是，工廠也需要對直營店鋪的銷售和庫存 進(jìn)行對比分析，從橫向(各店之間)、縱向(預(yù)計后期銷售)方面進(jìn)行分析，發(fā) 現(xiàn)貨品不夠， 將需要補貨的建議提供給直營店營業(yè)員， 讓店鋪進(jìn)行及時的配發(fā)到 位。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的

6、時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計不足，和營業(yè) 員進(jìn)行溝通，由工廠進(jìn)行及時的配發(fā)。貨品信息傳遞： 直營店應(yīng)時刻關(guān)注庫存情況， 將庫存結(jié)構(gòu)、庫存貨品現(xiàn)有“有”、 “無”情況、 后期貨源補充情況、 主推情況向工廠進(jìn)行傳遞。 以便于他們及時對 貨品組織生產(chǎn)。六、運作流程營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為： 06： 0023：301. 營業(yè)前1) 人員出勤，儀容、儀表；營業(yè)員的儀表包括他(她)的容貌、服飾著裝、姿 態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了他(她)給顧客的第一印象如何，而這 一印象又決定了顧客的購買行為。2) 清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土；3) 檢查店內(nèi)設(shè)

7、施，如有損壞及時報工廠修理；4) 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；5) 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價格；6) 認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題的商品，要及進(jìn)剔除或處理。這是維 護(hù)消費者利益， 也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作， 營業(yè)員必須認(rèn)真做好， 不得 掉以輕心。7) 上貨。經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，應(yīng)該是已經(jīng)全部 賣完的狀態(tài)，營業(yè)員必須及時進(jìn)行上貨蒸熱。要求庫有柜有，出樣齊全。要依據(jù) 往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補充商品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨， 要通知工廠及時提供商品。8) 對貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、 整理，做到整齊、 充足、 美觀

8、大方；2. 營業(yè)中1) 了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動，新品、促銷品及標(biāo)志的放置；2) 檢查貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；3) 本著充足、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放陳列不當(dāng)者，應(yīng)作 合理的調(diào)整，使其整體美觀，可以招來顧客，利于銷售；4) 注意店內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；5) 待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，營業(yè)員 邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會：A. 正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；B. 正確的待機(jī)位置： 正確的待機(jī)位置， 是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域， 并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；C. 待機(jī)工作

9、：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查貨架和商品；整理與補充商品等其他準(zhǔn)備 工作；D. 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；E. 不正確的待機(jī)行為有：i躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；ii聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；iii動作懶散、無神；iv背靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；v吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。6) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；7) 為顧客做結(jié)款及產(chǎn)品包裝服務(wù)；8) 補貨：在營業(yè)過程中， 營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、 架上已售完的商品。 要注意保持柜位、 貨架上的商品滿足銷售需要， 不能讓柜臺貨架出現(xiàn)空檔， 影響 顧客購買。3. 營業(yè)后1) 進(jìn)

10、行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表，清點賬目；2) 整理貨品貨架，整理衛(wèi)生。3) 檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上，安排定貨。訂貨的方式有 電話訂貨和傳真兩種， 為避免聽錯電話導(dǎo)致訂貨數(shù)量出現(xiàn)差錯， 訂貨最好使用傳 真；訂貨細(xì)則：A. 白天營業(yè)、晚上不營業(yè)的專賣店，須于每天晚上 8 點鐘以前向工廠下訂單；B. 白天和晚上都營業(yè)的店要在晚上 10 點前向工廠下訂單。C. 訂貨的單位：粽子、煎炸品種使用“個”，豆?jié){使用“斤”，其他品種統(tǒng)一 使用“袋”。D. 訂貨單價統(tǒng)一按照工廠的出廠價，工廠制定的零售價供專賣店參見“產(chǎn)品介 紹”之包裝規(guī)格數(shù)量單價。E. 每次下訂單，應(yīng)計劃好當(dāng)天的銷售數(shù)量，若

11、貨量少，工廠一般不派車補送。F. 第二天休息或者不要貨的店必須提前一天通知工廠，以便工廠做好生產(chǎn)計劃 和發(fā)貨安排。4) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好(鎖好)，總結(jié)當(dāng)天工作；5) 檢查店內(nèi)燈具、煤氣等設(shè)備開關(guān)是否關(guān)閉，確保無隱患。七、店鋪管理系統(tǒng)化的管理， 有助于店鋪提高營業(yè)員工作效率及增加營業(yè)效益。 店鋪管理主要 分三大部分，分別是：1. 人事管理 專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他(她)的行為舉止即 影響銷售及店鋪整體形象； 經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。 如何妥當(dāng)安排營 業(yè)員工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。1) 營業(yè)員管理A. 安排新營業(yè)員入職，介

12、紹店鋪日常運作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項。在 入職前，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人須對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；B. 走訪營業(yè)員日常工作表現(xiàn)，激勵士氣，以確保所有營業(yè)員達(dá)至要求；C. 安排營業(yè)員上班。在正常情況下，店營業(yè)員的假期盡量安排在平日，在星期 六/ 日及假期，則安排較多營業(yè)員上班；D. 培訓(xùn)在職營業(yè)員，以提高營業(yè)員整體素質(zhì)；E. 定期考核營業(yè)員工作表現(xiàn)，作為營業(yè)員晉升或得到獎勵的依據(jù)。營業(yè)員須知A. 敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪；B. 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；C. 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；D. 以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識；E. 維護(hù)品牌形

13、象，不賣上一天已經(jīng)上籠蒸熱過或油炸過的產(chǎn)品，不做有損品牌 形象的事宜。2) 營業(yè)員職責(zé)A. 店鋪每日工作流程；B. 了解貨品資料、總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品信息(新貨與暢銷貨)；C. 向工廠匯報及反映在工作上存在的問題；D. 處理投訴；E. 保持營業(yè)員間團(tuán)結(jié)合作精神；與同事保持良好的關(guān)系；F. 協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理安排做好店內(nèi)安全衛(wèi)生工作；G. 協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)新進(jìn)營業(yè)員；樹立良好榜樣；H. 提供顧客服務(wù)，竭力為工廠爭取最佳營業(yè)額；I. 接受工作分配及遵守專賣店制度；2. 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況， 最衛(wèi)生的狀態(tài)以備顧客消 費。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物； 良好的貨品管

14、理， 能減少不必要 的誤會發(fā)生，保持產(chǎn)品給顧客最高價值的感覺。主要包括：次貨、退換貨處理及 存貨等幾方面。1) 次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品， 因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p， 不能銷售 給顧客，稱為次貨。次貨處理：若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2) 退換貨處理 退換貨：因工廠原因?qū)е滤l(fā)產(chǎn)品有數(shù)量或質(zhì)量問題于收貨前提出， 經(jīng)同意后進(jìn) 行退貨。3) 存貨貨品儲備是店鋪營運基礎(chǔ)， 其重要性不可忽視。 有效的庫存不僅能滿足顧客的需 求，對直營店來說， 也有助于提升產(chǎn)品銷量， 這就要求每個直營店不論收貨或營 業(yè)：盛裝成品的工具不能直接放在地面上， 不可把粽子、 包裝的產(chǎn)品直

15、接放置在 地面上， 消費者不會吃扔在地面上的食品； 收貨后不可急于拆包裝， 要連包裝一 起及時放入冰箱，切忌在高溫環(huán)境里長時間放置。 盤點存貨及應(yīng)注意事項：A. 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)B. 每天填寫日銷售報表，方便定期整理C. 每月月初 5 號之前，將上月銷售報表反饋到工廠，如遇新品上市應(yīng)以每周上 報一次，以便工廠及時掌握銷售及庫存情況D. 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期對滯銷貨，破損貨做分析與匯報，及時 采取相應(yīng)措施3. 直營店管理（1）直營店環(huán)境提供一個新鮮、 衛(wèi)生的消費環(huán)境， 不僅能吸引顧客樂意光臨本店， 同時也能使工 作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極

16、性、創(chuàng)造性。A. 店面門前清潔衛(wèi)生：沒有亂扔包裝袋、包裝物，沒有紙屑，沒有積水，整潔 干凈。B. 店鋪衛(wèi)生：設(shè)備用具要擺放在指定的地方，排放整齊，干凈，沒有污跡，沒 有破損。C. 六面：四面墻壁、地面和天花板要求整潔光亮，沒有蜘蛛網(wǎng)，沒有污跡。D. 電器設(shè)備：沒有污跡，沒有污垢，沒有殘留原料，沒有缺少零配件，電線沒 有掛花、掛物。E. 爐臺、工作臺：物品陳列整齊，用品用具干凈，沒有污跡。F. 溝道：沒有垃圾、污垢，水流暢通。G. 每年度安排店面刷新一次。 確保營業(yè)員士氣高昂 營業(yè)時可以適中音量播放音樂 直營店內(nèi)不可放置其它雜物，確保專賣店形象（2）產(chǎn)品陳列 良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增

17、加專賣店生意及給顧客留下良好的印 象。目的：A. 體現(xiàn)工廠產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；B. 讓顧客容易了解貨品的品種、質(zhì)量、搭配；C. 直接刺激顧客購買，提升銷量。 陳列原則：A. 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！B. 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序： 店左區(qū)煎炸品系列中央?yún)^(qū)包子系列店右區(qū) - 點心系列C. 包子籠的陳列以34籠高為宜；D. 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；E. 產(chǎn)品必須做到適量陳列，但又要給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的 視覺感受，產(chǎn)生購買欲望F. 盡量所有系列的不同產(chǎn)品均以展示；（3）人手分配 店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手

18、予以配合，以求增加銷售機(jī)會；八、服務(wù)與銷售除了產(chǎn)品有競爭力之外， 銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。 為提高各專賣店的服務(wù) 水平，工廠制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考， 用以培訓(xùn) 員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1. 服務(wù)宗旨 新鮮營養(yǎng)、美味健康，三百六十五天，天天都新鮮。2.5S 原則（1）真誠在面對顧客時一定要有眼神接觸及誠懇的措詞 確保購買與未購買產(chǎn)品的顧客均得到禮貌招呼； 給顧客以真誠的建議（2）保持微笑 發(fā)自內(nèi)心的微笑 要心胸開闊、排除煩惱 微笑服務(wù)不僅僅是一種表情上的服務(wù)， 更重要的是與顧客感情上的溝通。（微 笑服務(wù)應(yīng)至始至終貫穿整個銷售過程中）（ 3） 靈活敏捷 在銷售過程

19、中要靈活掌握情況，及時做出反應(yīng) 面對突發(fā)事件有冷靜及機(jī)靈的頭腦去處理突發(fā)事件（4）講求速度 在接觸顧客或是進(jìn)行銷售是一定要講究工作速度及效率（5）不斷研究顧客行為 對進(jìn)店的顧客進(jìn)行自我分析及研究，有助于順利開展工作 對以往的銷售情況進(jìn)行分析，以幫助專賣店的調(diào)整3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 是指示導(dǎo)購員如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則 （ 1） 打招呼：（重視顧客，給顧客一個好的印象） 要求：以客為先，馬上招呼客人 親切笑容，目光接觸 口齒清晰，聲調(diào)適中 使用適當(dāng)?shù)恼泻粽Z避免：#只顧自己埋頭做事，不理會顧客#以貌取人，先敬羅衣后敬人 #說話時不正視客人 #對貨品或店鋪不熟悉，以至答非所問（ 2） 貨品推介（讓客

20、人了解商品，促成交易） 要求：*留意顧客的購買信息，迅速、靈活做出反應(yīng) *主動展示貨品，讓客人去感知 *掌握充分的貨品賣點，并簡略地介紹給顧客（主料、配料、口感、營養(yǎng)等） *耐心聆聽顧客需求，有針對性地介紹合適的產(chǎn)品*主動幫客人作產(chǎn)品搭配 *用開放式問題與顧客溝通，注意語言技巧（婉轉(zhuǎn)） 避免：#妄下判斷，加入自己的個人意見#不理會客人的需要，胡亂介紹產(chǎn)品#只講原料而不提及口感和營養(yǎng) #同時介紹三款以上的貨品（ 3） 主動要求購買試吃，讓顧客親身體會產(chǎn)品口感 要求：*如客人對以往所購產(chǎn)品不滿意應(yīng)問清原因并作相應(yīng)的解釋 避免：#以奇異的目光觀察顧客#及時反對客人的意見#當(dāng)顧客表示不滿意時，面露不悅

21、之色#粗手粗腳處理貨品（ 4） 附加推銷（抓住一切機(jī)會向顧客做附加推銷） 要求：*介紹系列產(chǎn)品*介紹新產(chǎn)品*介紹促銷產(chǎn)品避免：#過分的強行推銷#只說產(chǎn)品特性，沒介紹優(yōu)點及好處#機(jī)械式推銷#對所售貨品不熟悉#推銷不成功時，面露不悅之色（ 5） 安排付款（良好的銷售過程會使顧客對店鋪服務(wù)留下深刻印象） 要求：*與顧客核對所購產(chǎn)品的個數(shù)、價格 *雙手遞送錢物并使用禮貌用語表示感謝 避免：#認(rèn)為銷售過程已結(jié)束，而忘記繼續(xù)禮貌地對待顧客 #只顧收錢，跟顧客沒有語言及眼神的交流 #客人剛將錢那出，便從其手上搶過來 #客人數(shù)錢時，顯出不耐煩的神情（ 6） 歡送服務(wù)（令顧客留下美好印象，成為榮豐的忠實消費者）

22、 要求：*無論顧客是否購物，店員都須歡送顧客 *面帶微笑，目光注視顧客* 針對不同類型、不同熟悉程度的顧客，采用不同的語言 避免：#顧客離店時視而不見、不理不睬#對沒有購物的顧客面露不悅之色 #只顧生意，忽略離店顧客特別是老顧客 #送客時面無表情、態(tài)度生硬4. 答問規(guī)范關(guān)于工廠方面（1）怎樣可以（加盟）？ 您可以與我們工廠聯(lián)系具體的加盟事宜。電話： * 聯(lián)系人： *（2）需要多少錢或有什么加盟程序？ 請您按照這個電話聯(lián)系，工廠會給您詳細(xì)的解釋和說明。（3）工廠成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？ 具實回答。關(guān)于專賣店方面（1）專賣店的開業(yè)時間？ 年月。（2）專賣店營業(yè)時間？早上6: 00晚上（3）專賣店是

23、誰開的？ （具實回答，說明是工廠的直營店或是加盟店）（4）專賣店經(jīng)營哪些商品？ 品牌系列產(chǎn)品。（5）銷售額多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。（6）你們工資是多少？ 對不起，我未被授權(quán)回答此問題。關(guān)于產(chǎn)品方面（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 目前市場定位中高檔。（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗， 符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 消費者對榮豐品牌產(chǎn) 品的質(zhì)量一直反映不錯。（3）打折嗎？ 解釋本工廠產(chǎn)品的定價為全市統(tǒng)一零售價， 并實行科學(xué)定價方法， 已充分考 慮到消費者的利益 , 營養(yǎng)豐富，物有所值。（4）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我工廠電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評， 如果您

24、對我們的服務(wù)不滿意， 可以向工廠投 訴（電話： * 聯(lián)系人： * ），工廠會做出合理、公正的調(diào)查、處理。5. 服務(wù)禁忌語言不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 要買就買，不要亂翻亂拿！ 不能光看不賣哦！ 你到底買不買？ 少見多怪。 我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 這里有便宜貨，要不要買？ 這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 不想買看什么！我們是專賣店，不是走鬼擺攤！ 行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看 說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間 過多使用流行語，對顧

25、客品頭論足，說三道四 手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架 吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話 發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本工廠的經(jīng)營狀況 倚墻而立，議論同事及上司 對顧客不耐煩。6. 服務(wù)細(xì)節(jié) 營業(yè)員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)水平，不理睬或過分熱情都會令顧客反感 缺乏對商品的認(rèn)識，不能很好地為顧客介紹、推薦產(chǎn)品 急于完成交易，催促客人，更容易引起他們的反感和懷疑 靠強迫或是欺騙的方法去達(dá)到目的，絕非正確的服務(wù)態(tài)度 顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不能購買的原因，絕不可因此而嘲笑、諷刺 不可不懂裝懂、敷衍了事 不可在店內(nèi)議論顧客，或是對顧客指手劃腳絕不可與顧客發(fā)生爭執(zhí) 永遠(yuǎn)不可對顧客說

26、“沒有”、“不知道” 快速為顧客服務(wù)，不要讓顧客久等 盡量照顧到每一位臨店的顧客 即使沒有做成銷售也不能改變態(tài)度 不要讓私人問題和私人情緒影響工作 隨時注意個人形象及衛(wèi)生 看見垃圾或產(chǎn)品包裝物掉在地上應(yīng)立即撿起處理 身體語言的表達(dá)：微笑、語氣語調(diào)、目光的接觸、手勢等九、顧客管理1. 顧客的心理 從眾心理：顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導(dǎo)致感性、盲 目性 顧客的好奇心理：在賣什么？發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理； 樂意接受優(yōu)惠 的顧客超過 1/3 ；但理性顧客呈增加趨勢2. 影響集客的因素個性化： 與其訴求你比人家好， 不如訴求你與別人的不同； 裝修具備明顯的視覺 沖擊力；店內(nèi)

27、氣氛；視聽效果：可以播放一些音樂；人為氣氛調(diào)節(jié)(營業(yè)員、顧 客)：營業(yè)員保持良好的工作心情，熱情待客；適當(dāng)贊美顧客；邀請顧客 臨店；在店門宣傳促銷。十、 直營管理每月工作流程1. 每月月初 5 號之前提供各店鋪總銷售業(yè)績，匯總至工廠核算工資。店鋪營業(yè) 員考勤收集交財務(wù)部計算工資，跟進(jìn)上月店鋪差額( 15 號前完成)2. 根據(jù)上月各店營業(yè)員銷售、 考核情況評選各店獎項， 15號前完成。 15 號前后 由業(yè)務(wù)經(jīng)理開會時發(fā)放獎金， 具體獎金數(shù)目可根據(jù)當(dāng)月實際情況制訂下月評獎項 目。3. 每月 15 號店鋪營業(yè)員工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后營業(yè)員的反映4. 其它時間以店鋪日常工作為主。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，

28、并防范一些不能和不 該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)與銷量、提高管理、提升品牌形象。5. 每月 15 日前匯總完各店上月總報廢產(chǎn)品數(shù)量金額，跟進(jìn)分析各店的銷售質(zhì) 量，提高各店的銷售服務(wù)水平與銷售質(zhì)量。6. 每月店鋪需交上個月營業(yè)員請假明細(xì)。以便業(yè)務(wù)經(jīng)理更好的把握跟進(jìn)營業(yè)員 情況。附錄：營業(yè)員基本素質(zhì)要求一、職業(yè)道德要求道德是指人們共同生活有其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范， 又是對人們的思想和行為進(jìn)行評 論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。1. 職業(yè)道德 就是從事一定職業(yè)的人，在工作遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。2. 營業(yè)員職業(yè)道德 就是營業(yè)員在接待顧客所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。 它的核心

29、是為顧客服務(wù)， 向消 費者負(fù)責(zé)， 并通過全體營業(yè)員的一言一行， 表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神， 反映出企 業(yè)的精神面貌。二、職業(yè)道德的內(nèi)容1. 思想方面的要求1) 樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2) 在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。2. 服務(wù)精神方面的要求1) 熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧 客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。2) 要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括 (1) 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、 公平、周到、負(fù)責(zé)； (2) 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿 足顧客的多種需要； (3) 專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需

30、要。3) 平等待客。對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人 一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。3. 工作態(tài)度方面的要求1) 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。2) 要愛護(hù)保護(hù)商品，使商品不受自然和人為的損壞。三、儀容儀表規(guī)范營業(yè)員、促銷員的儀容儀表規(guī)范，是指在崗時的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮以及姿 態(tài)、言談舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。1. 儀容端莊所謂儀容端莊， 就是要求營業(yè)員及促銷員要注意自己的儀容美， 而這美是符合生 活習(xí)慣、符合營業(yè)員及促銷員工作的職業(yè)特點的。 具體地說， 就是要有健美的體 態(tài)容貌，精神飽滿，講究清潔衛(wèi)生，能給顧客于美、健、潔、雅的良好形象。 營業(yè)員、促銷員健美

31、的體態(tài)容貌，對顧客有著一定的影響力。精神飽滿，衣著整 潔，往往給顧客以安全、衛(wèi)生和愉快的感覺。顧客受到這樣的營業(yè)員接待，能放 心地購買其銷售的商品。相反地，如果營業(yè)員萎靡不振，蓬頭垢面，顧客便會產(chǎn) 生不快之感，將會讓顧客產(chǎn)生厭惡心理。雖然，良好的體態(tài)容貌與先天的條件有關(guān)， 但是我們強調(diào)的是要求營業(yè)員， 通過 后天的努力鍛煉與修飾， 即一方面通過體質(zhì)， 促進(jìn)健美體態(tài)的形成； 另一方面講 究容貌修飾，一定要符合生活習(xí)慣，才能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥 發(fā)的美感。如果無視生活特點，如男營業(yè)員燙發(fā)留長胡須，梳怪發(fā)型，女營業(yè)員 濃妝艷抹，便會給顧客以不倫不類、庸俗頹廢的心理感覺，使之見而生厭，望

32、而 卻步。此外，營業(yè)員還要養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗 澡，勤理發(fā)，男性勤刮胡須，勤洗換工作服。養(yǎng)成上崗前不喝酒和吃帶有強烈異 味的食物，不隨地吐痰，不用手挖鼻孔、捏鼻涕、抓頭發(fā)的習(xí)慣。2. 裝扮得體 所謂裝扮得體，就是要求營業(yè)員在上崗時，服飾穿著要整潔合體，美觀大方，與 工作環(huán)境、工作特點、個人體型等協(xié)調(diào)一致，和諧統(tǒng)。營業(yè)員的服飾穿著要求衣冠端莊， 美觀大方，舒適自然，能給顧客一個清新明快， 樸素穩(wěn)重的視覺印象，從而產(chǎn)生各種不同程度的信任感，促進(jìn)購買活動的進(jìn)行。 反過來，如果營業(yè)員、促銷員穿著褶皺不堪，印有污跡、污垢的工作服，就會給 顧客一個極不雅觀的印象， 導(dǎo)致顧

33、客不愿與他 （她）交談，不愿請他 （她）幫助選購 商品，從而抑制顧客的購買欲望，損壞商店的聲譽。營業(yè)員、促銷員的服飾穿著， 要符合衛(wèi)生要求。 清潔衛(wèi)生， 是指營業(yè)員的手、 臉、 衣服、頭發(fā)、胡須、指甲等等符合衛(wèi)生要求；工作服穿著合體，色調(diào)一致；工號 牌，要佩戴整齊規(guī)范；耳環(huán)、戒指、項鏈要符合要求，不要戴手鐲，不能戴有色 眼鏡，不準(zhǔn)穿著拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀上班。3. 舉止文雅所謂舉止文雅，就是要求營業(yè)員、 促銷員在經(jīng)營服務(wù)過程中， 在體態(tài)動作、氣質(zhì)、 風(fēng)度等方面，表現(xiàn)出大方、端莊、有禮、富有教養(yǎng)，顯現(xiàn)出素質(zhì)高、修養(yǎng)好的雅 潔形象。營業(yè)員及促銷員主要包括站立、行走、拿遞、展放和接待顧客時迎客、介紹

34、、答 詢、道別等的行為。 營業(yè)員和促銷員舉止文雅的具體要求是： 站立，要有一種挺、 直、高而自然的感覺；行走，要矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙；拿遞商品，要準(zhǔn) 確、敏捷、 方法對頭、輕拿輕放； 招呼顧客，要心誠語悅， 臉帶微笑， 聲音清晰； 介紹商品，要態(tài)度誠懇，敘說得當(dāng)，聲音和緩；同顧客道別，要彬彬有禮，語調(diào) 親切。4. 談吐得體 就是要求營業(yè)員與促銷員在接待顧客的時候， 能針對不同類型的顧客， 使用適合 的語言，很有分寸地交談。具體要求是：在談吐的措辭、語調(diào)、表情等方面，能夠清晰準(zhǔn)確，快慢適度，充 滿誠摯善意，富有感染力和說明力。做到微笑自然、語氣和藹、情緒飽滿、精神 集中，姿態(tài)與語境合適。營

35、業(yè)員應(yīng)掌握的基本知識及技能1. 了解公司的情況 公司的形象、規(guī)模實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧 客對產(chǎn)品的信任。 營業(yè)員了解公司情況， 既可以使說服顧客的工作更容易， 也可 以對公司有一種榮譽感、 自豪感， 從而增強銷售信心。 營業(yè)員要了解公司情況包 括：公司的歷史（發(fā)展歷程）現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、 形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價） 和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽） 等。2. 了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力， 產(chǎn)品技術(shù)含量越高， 產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。 營業(yè)員 要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。營業(yè)員掌握產(chǎn)品知識的途徑有： 聽聽

36、專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識； 看親自觀察產(chǎn) 品；用親自使用產(chǎn)品；問疑問要找到答案；感受仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點； 講自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進(jìn)一步，營業(yè)員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：1）找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。賣點既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨特賣點是顧客 為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭產(chǎn)品的理由。 營業(yè)員面對顧客不能說出三個顧客 買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。2）出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并指定相應(yīng)對策。營業(yè)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把他作 為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。 實踐中存在的問題是， 一些營業(yè)員對產(chǎn)品了解的越多， 就對產(chǎn)品的缺點了解的越 透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟

37、視無睹，營業(yè)員的視線被缺點擋住了。3）信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，營業(yè)員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品 的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好的產(chǎn)品， 是一個能為顧客帶來好處的產(chǎn)品， 一 個值得顧客購買的產(chǎn)品。 這種信賴會給營業(yè)員以信心， 從而使說服顧客的能力更 強?？梢哉f： 初級的營業(yè)員知道產(chǎn)品的基本知識， 中級的營業(yè)員能進(jìn)一步的了解 產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點， 并制定應(yīng)對之策， 高級的營業(yè)員則在了解產(chǎn)品的餓基礎(chǔ)上 信賴產(chǎn)品。3. 了解競爭品牌情況 顧客常常會把營業(yè)員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問 題。營業(yè)員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1） 品種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么

38、？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主 要賣點是什么？質(zhì)量、 性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格 差別？是否推出新產(chǎn)品？2）陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？P0曠告表現(xiàn)怎么樣？3）促銷方式。 包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？ ） 和促銷宣傳（減 價popr告好不好？）4）營業(yè)員的銷售技巧。競品營業(yè)員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確 與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力5）顧客。競爭品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？營業(yè)員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、 你負(fù)責(zé)的柜臺與競爭對手進(jìn)行比較， 力求比 他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。4. 售點知識

39、營業(yè)員的一個 重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、P0曠告等創(chuàng)造出賣場氣氛， 吸引顧客購買。 因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本 知識是必須的。1）產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一。調(diào)查表明：顧客的購 買決定 87%取決于該商品的顯眼度，店面如能正確運用商品的配置和陳列技術(shù)， 銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高 10%。陳列黃金標(biāo)準(zhǔn)是： （1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）； （2） 陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4 ） 陳列地點及位置更多；（ 5）品種齊全、數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動連帶 購買；（7）按規(guī)定

40、順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞 產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（ 10）先進(jìn) 先出，保持產(chǎn)品新鮮。2）POPT告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可 提升18%勺銷量，貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升 23%勺銷量。POP的形式多種 多樣，需要注意其不同的作用。5. 了解顧客 顧客是銷售過程中最重要的人物，營業(yè)員必須對顧客的購買心理有詳細(xì)的了解。1）顧客購買動機(jī)。顧客購買動機(jī)取決于顧客的需求，營業(yè)員只有了解顧客的購買動機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。購買動機(jī)常見的主要有以下幾種：（1）實用、省錢、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也

41、是最主要的購買動機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3） 舒適和方便；（4）安全動機(jī)；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機(jī)； （6） 聲譽和認(rèn)可，商品本身的聲譽并不重要， 重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么； （7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)， 而是多種購買動機(jī)同時并存。 一個聰明的營業(yè)員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。 營業(yè)員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)， 有的放矢地進(jìn)行銷售 工作。2）顧客的類型。營業(yè)員面對的顧客可以分為三種類型：以決定要買某種商品的 顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。A. 以決定要買某種商品的顧客： 當(dāng)營業(yè)員把商品拿給他后， 他會詢問幾個問題， 然后就會付款。 接待這類顧客時， 營業(yè)員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)