電商淘寶天貓運營必備店鋪運營手冊

1、16店鋪運營技巧手冊運營技巧你懂多少？想做好 淘寶運營可不是一件很簡單的事情，很多伙伴剛 接觸淘寶時，都在問運營淘寶店鋪每天都需要做些什么， 下面整理了一份 淘寶運 營技巧手冊，看看你作為淘寶運營做到了幾點 ？ 你要關注的5個點&你要做的5件事c淘寶潮過推廣堪加展現鄂力的展現提高點擊率,勾起消物者購買欲提高咕化率.癡利魅杠桿降低糾紛率，構建粉絲社群提升短購率你要關注的5個點&你要做的五件事：通過推廣增加展現量，有吸引力的展現提高點擊率，勾起消費者購買欲提高 轉化率，調整利益杠桿降低糾紛率，構建粉絲社群提升復購率。展現量：一段時間內寶貝獲得的展現次數。什么地方該燒錢 ？什么地方燒

2、錢 也沒用？營銷推廣是一門聊不完的藝術：1、站內:免費推廣：SEO優(yōu)化、類目流量、其它推廣。付費推廣：阿里媽媽、折扣促銷、其它。2、站外：自媒體。CPC廣告聯(lián)盟：點擊付費廣告。獨立網站：提升自有品牌知名度的自營網站。購物網站營銷。SEO優(yōu)化-寶貝質量分：1、相關性：類目準確。關鍵屬性匹配。標題：搜索下拉框長尾詞、搜索頁“你是不是想找"、淘寶 TOP排行榜、 手機淘寶二級導航。2、上下架時間：市場行情趨勢。買家網購習慣：上午10點12點、下午13點17點、晚上20 點23點。上下架競爭情況。3、銷量：30天銷量。7天銷量。連續(xù)成交天數。4、其它因素：收藏量。轉化率。復購率。主圖視頻。手

3、機詳情頁。櫥窗推薦。作弊降權。訪客跳失率、平均停留時間、訪問深度長條形主圖有利于手機端瀑布流SEO優(yōu)化-店鋪質量分:1、店鋪基本情況：主營占比。全店轉化率。動銷率。滯銷寶貝率。商品成交量。暢銷寶貝率。DSR評分。違規(guī)扣分。消費者保障服務保證金。2、客服服務質量：PC千牛旺旺在線時長。首次響應時間。平均響應時間。3、售后服務：糾紛退款率。退款速度。類目流量&其它免費推廣活動：1、類目流量：熱賣屬性。首頁類目展現關鍵詞。搜索頁價格維度。2、推廣活動：淘江湖微淘無線手淘活動：A級大促活動、B級行業(yè)活動、C級日?；顒印０⒗飲寢?amp;折扣促銷推廣：1、直通車：全域搜索、定向推廣、店鋪推廣。2

4、、智鉆：展示廣告、移動廣告、視頻廣告、明星店鋪。3、分享+:分享好店、分享評價。4、淘寶客：鵲橋互動招商平臺、如意投。5、麻吉寶：答題推廣、二階任務、天貓猜品牌、猜價格。6、品銷寶：品牌專區(qū)、一夜霸屏。7、天天特價：類目活動、10元包郵、主題活動。8、淘寶清倉：品牌清倉、好貨抄底。9、聚劃算：冏品團、品牌團、生活團、聚名品、聚新品、克拍團。其它付費推廣：1、手機淘寶：買家秀、投票。2、淘金幣：品牌匯、主題購。3、官方大促：年中66大促、雙11淘寶嘉年華、雙12年終盛典4、淘公仔。5、淘搶購。6、集分寶。7、淘寶眾籌。自媒體&其它購物網站營銷：1、自媒體運營：平臺：微博、知乎、騰訊（QQ

5、、微信）、百度（貼吧、文庫、空間、知道）。模式：導購模式（意見領袖發(fā)表對商品的獨到見解、時尚達人型的搭配分享）、粉絲經濟（時尚搞笑類博主自帶鐵粉的硬推）。2、購物網站營銷：美麗說、蘑菇街、九塊郵、翻東西、尋購網、卷皮網、特價貓、折800、返利網。點擊率：一定時間內寶貝被點擊的次數占寶貝展現總次數的百分比。怎么讓人一眼看到就很想進去？有內涵就要表現出來：選款：消費趨勢/新款/差異化。主圖。營銷詞。關鍵詞：匹配度。價格：搜索頁價格維度。銷量：拒絕零銷量。發(fā)貨地：物流時間/特產地。包郵。主圖視覺：1、寶貝突出。2、品牌信息。3、產品特點：群體定位/品質/顏色/質感。4、寶貝優(yōu)勢：價格/質量/銷量。5

6、、差異化：整體/局部，內部/外部。6、特殊賣點：勾起好奇心。7、背景：色系獨立/加邊框。8、促銷字眼。9、拒絕“牛皮薛”：文字直接加在背景、上文字超過 1/4版面營銷詞：1、新品：年新款2、價格：特價、清倉、秒殺、促銷、反季特賣、沖鉆、沖皇冠。3、銷量：爆款、特賣。4、質量：品牌正品、假一賠十。5、性能:升級、科技。轉化率：成交量占訪客量的百分比客單價與平均獲客成本之比。促進成交的同時提高客單價。有轉化率才能維持現金流：1、優(yōu)惠活動：免郵 > 贈品秒殺/限時折扣,商品打折>退換貨免郵費。2、客戶思維：FAB原則（Feature屬性、Advantage 作用、Benefit益處）3、

7、客服：熟悉產品、接待引導、客服態(tài)度、響應時間。4、詳情頁:關聯(lián)營銷、引導消費。5、評價因素。6、流量路徑：流失客戶分析、客戶群重合區(qū)間。優(yōu)惠活動：1、店鋪紅包、優(yōu)惠券、搭配套餐、購物車營銷、淘金幣、全店折扣、限時 打折、滿就減、滿件優(yōu)惠。2、讓買家覺得占了便宜，而非買得便宜。客戶思維-買家購物時都在想什么：1、激發(fā)欲望：引發(fā)興趣、激發(fā)潛在需求、情感營銷引發(fā)共鳴。2、產品價值：模特圖、款式、產品圖、細節(jié)圖、效果質量、尺寸信息、基 本屬性、產品包裝。3、樹立信任感：賣家說明、正品、品牌說明、人氣、評價展示。4、打消疑慮：售后承諾（7天無理由退換貨、15天無理由換貨卜售后服務、 購物保障、質檢證書。

8、5、促使下單：物流體系、促銷信息。詳情頁=關聯(lián)營銷+引導消費：1、關聯(lián)營銷：場景化Package清單搭配分類導航頂部3屏8個寶貝底 部相關推薦。2、引導消費：造勢：品牌價值塑造、正仿品對比、測試檢驗、賣點、銷量、客戶見證。消費媒體：買手推薦、Leader意見領袖、生活方式、導購、有溫度的交 流、場景帶入原則。定程度表糾紛率：售后產生的利益損失或潛在損失占銷售收入的百分比, 現為買家的滿意度。糾紛率-利益是衡量一切行為的唯一標準：1、DSR評分。2、退換貨。3、客戶抱怨處理。4、客戶滿意度。DSR評分-進店印象分：1、描述相符：性價比、質量、特性明顯注明、增加保修期。2、服務態(tài)度：客服（響應時間

9、-自動回復、快捷短語、服務態(tài)度、專業(yè)知識、 相關推薦）、售后服務（短信提醒、物流追蹤、好評返現）。3、物流服務：時間（庫存ERP系統(tǒng)、包裝時間卜速度（快遞合作商、倉庫所 在地、核對地址卜服務（快遞態(tài)度、破損補發(fā)）?？蛻舯г固幚恚?、問題確認：請求買家提供證據。2、責任認定&解決措施：惡意買家：積極解釋、淡化沖突（避免糾紛放大，減少負面影響 卜尋求官 方解決（惡意買家的四種類型：不合理要求、買家脅迫、同行、第三方詐騙。官 方解決：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提， 利用中差評謀取 額外錢財或其它不當利益的評價）。賣家失誤：未評價投訴（道歉、針對性措施-退換貨、聯(lián)系快遞）、好

10、評抱怨 解釋（道歉/解釋原因/證明責任/糾正措施）、中差評處理（一道歉、二解釋、三賠 償）。3、內部糾正：原因分析、確定責任人、擬定改善措施、措施執(zhí)行、效果確 認。退換貨&客戶滿意度：1、退換貨：7天無理由退換貨、15天退貨承諾、破損補寄、運費爭議、售 后態(tài)度、售后速度。2、客戶滿意度=收到時感覺-收到前預期：祝?？ā⒉鸢@喜 -非售中提 及贈品、包裝外表、售后服務卡。復購率：一部分來自于老客戶的再次購買，更重要的是老客戶的正面口碑轉 播降低你的獲客成本。SCRM -社會化客戶關系管理：1、客戶數據庫。2、客戶對接。3、客戶互動。4、客戶流失。5、粉絲社群?？蛻魯祿?amp;客戶對接

11、：1、客戶數據庫：客戶存檔：旺旺名、訂單數、交易總額、商品類別 -實現精準營銷?？蛻舴旨墸簳T制、分級折扣制。2、客戶對接：對接平臺：微信、微博。對接鏈：線上（旺旺、短信、E-Mail）、包裹（二維碼、宣傳單、卡片）?？蛻艋樱?、營銷推廣：新品通知、定期會員商品、優(yōu)惠信息、節(jié)日營銷、定向優(yōu)惠2、客戶關懷：情感互動（節(jié)日關懷、節(jié)日紅包問候、個性化禮品 卜技術支3、利益互動：利用會員折扣制為新品提高銷量、分享傳播（老客戶吸引新客戶、識別意見領袖型客戶：耐用品購買頻率高的客戶 卜提高客戶轉移成本（沉沒 成本、新交易成本、折扣成本）。4、服務拓展：“一對一”營銷、定制化服務。客戶流失：1、流失原因：

12、自然流失：客戶需求消失。競爭流失：缺乏優(yōu)勢。過失流失：工作人員過失。惡意流失：主動放棄。2、保留成本收益分析：測定客戶保留率。識別造成客戶流失的原因及各原因比率。估計由于不必要的客戶流失而引起的企業(yè)利潤損失。決策，維系客戶成本只要小于損失的利潤， 企業(yè)就應支付降低客戶流失率 的費用。粉絲社群的構建:1、聚焦點：產品、行為、標簽、情感、三觀、空間2、平臺：內部溝通分享（微信群+微博群）、對外開放傳播吸粉（微信公眾號+ 微博）。3、內容：專業(yè)性、買點、個性化、導購、展示優(yōu)勢。4、高質量活動：優(yōu)惠活動、正面口碑、收集聲音。5、重度常與：客戶體驗、個性化需求。總結：淘寶C店倒閉潮，你的店鋪還好嗎？你要看懂淘寶的今天與未來。淘寶C店的現狀vs發(fā)展趨勢：1、淘寶現狀：高昂的獲客成本代替被擠掉的中間商成本。同質化與價格透明引發(fā)惡性競爭。大商家