績效評(píng)價(jià)與管理

1、績效績效 單純從語言學(xué)的角度來看，績效包含有成績和效益的單純從語言學(xué)的角度來看，績效包含有成績和效益的意思。從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組意思。從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，也織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，也有學(xué)者提出績效包括行為和結(jié)果。有學(xué)者提出績效包括行為和結(jié)果。l個(gè)人績效個(gè)人績效l部門績效部門績效l組織績效組織績效個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效個(gè)人績效部門績效部門績效組織績效組織目標(biāo)組織目標(biāo)圖圖1 1 績效的三個(gè)層次關(guān)系績效的三個(gè)層次關(guān)系績效評(píng)價(jià)績效評(píng)價(jià) 績效評(píng)價(jià)是個(gè)綜合性的概念，是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)績效評(píng)價(jià)是個(gè)綜合

2、性的概念，是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量定性對(duì)比，對(duì)組織一定經(jīng)按照一定的程序，通過定量定性對(duì)比，對(duì)組織一定經(jīng)營時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績做出客觀、公正營時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。衛(wèi)生系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)衛(wèi)生系統(tǒng)績效評(píng)價(jià) 衛(wèi)生系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的思想和方法主要是由世界衛(wèi)生組衛(wèi)生系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)的思想和方法主要是由世界衛(wèi)生組織（織（WHOWHO）倡導(dǎo)和發(fā)展。）倡導(dǎo)和發(fā)展。WHOWHO在在20002000年世界衛(wèi)生報(bào)告年世界衛(wèi)生報(bào)告中提出衛(wèi)生系統(tǒng)的目標(biāo)主要

3、有三個(gè)：中提出衛(wèi)生系統(tǒng)的目標(biāo)主要有三個(gè)：l促進(jìn)健康促進(jìn)健康l增強(qiáng)反應(yīng)性增強(qiáng)反應(yīng)性l確保衛(wèi)生籌資的公平性。確保衛(wèi)生籌資的公平性。衛(wèi)生系統(tǒng)績效就是指在給定的衛(wèi)生資源下，衛(wèi)生系統(tǒng)衛(wèi)生系統(tǒng)績效就是指在給定的衛(wèi)生資源下，衛(wèi)生系統(tǒng)三個(gè)總目標(biāo)的完成情況。三個(gè)總目標(biāo)的完成情況?？冃Ч芾砜冃Ч芾?所謂績效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織所謂績效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用以及績效目標(biāo)提升的持續(xù)循考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用以及績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個(gè)人、部門和

4、組環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效?？椀目冃АD圖2 2 個(gè)人績效管理循環(huán)個(gè)人績效管理循環(huán)在新績效期間開始在新績效期間開始階段與員工一起確階段與員工一起確定績效標(biāo)準(zhǔn)和績效定績效標(biāo)準(zhǔn)和績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃觀察、記錄、輔導(dǎo)、觀察、記錄、輔導(dǎo)、總結(jié)員工績效，就總結(jié)員工績效，就存在的問題和員工存在的問題和員工進(jìn)行探討，提供及進(jìn)行探討，提供及時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)及建時(shí)的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)及建議議將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與績效工資、獎(jiǎng)金掛績效工資、獎(jiǎng)金掛鉤，與工資晉級(jí)、鉤，與工資晉級(jí)、職務(wù)晉升、員工培職務(wù)晉升、員工培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃相聯(lián)相聯(lián)評(píng)價(jià)員工

5、的績效，評(píng)價(jià)員工的績效，主管將績效評(píng)估結(jié)主管將績效評(píng)估結(jié)果和員工討論棉桃，果和員工討論棉桃，肯定成績，找出不肯定成績，找出不足，協(xié)助員工制定足，協(xié)助員工制定績效改計(jì)劃績效改計(jì)劃績效管理與績效評(píng)價(jià)績效管理與績效評(píng)價(jià) 績效管理與績效評(píng)價(jià)含義有差別，兩者既不能混淆，績效管理與績效評(píng)價(jià)含義有差別，兩者既不能混淆，也不能等同。也不能等同。l績效管理的根本目的是幫助員工個(gè)人及組織提高績效管理的根本目的是幫助員工個(gè)人及組織提高績效，績效評(píng)價(jià)只是對(duì)過去的回顧；績效，績效評(píng)價(jià)只是對(duì)過去的回顧；l績效管理是完整的系統(tǒng)，績效評(píng)價(jià)只是這個(gè)系統(tǒng)績效管理是完整的系統(tǒng)，績效評(píng)價(jià)只是這個(gè)系統(tǒng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)；中的一個(gè)環(huán)節(jié)；1.績

6、效管理是一個(gè)過程，注重過程的管理，而績效績效管理是一個(gè)過程，注重過程的管理，而績效評(píng)價(jià)是一個(gè)階段性的總結(jié)；評(píng)價(jià)是一個(gè)階段性的總結(jié)；l績效管理具有前瞻性，能幫助組織和管理者有效績效管理具有前瞻性，能幫助組織和管理者有效規(guī)劃組織和員工的未來，績效評(píng)價(jià)則是回顧過去規(guī)劃組織和員工的未來，績效評(píng)價(jià)則是回顧過去的一個(gè)時(shí)期的成果，沒有前瞻性；的一個(gè)時(shí)期的成果，沒有前瞻性；l績效管理有著完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和績效管理有著完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和手法，而績效評(píng)價(jià)只是考核一個(gè)手段；手法，而績效評(píng)價(jià)只是考核一個(gè)手段；l績效管理能建立管理者與員工之間的績效合作伙績效管理能建立管理者與員工之間的績效合作伙

7、伴的關(guān)系，而績效評(píng)價(jià)經(jīng)常使管理者與員工站到伴的關(guān)系，而績效評(píng)價(jià)經(jīng)常使管理者與員工站到了對(duì)立的兩面，制造緊張的氣氛和關(guān)系。了對(duì)立的兩面，制造緊張的氣氛和關(guān)系。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可劃分為三類：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可劃分為三類：l公共衛(wèi)生服務(wù)公共衛(wèi)生服務(wù)l基本醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療服務(wù)l其他規(guī)定范圍內(nèi)的特需服務(wù)。其他規(guī)定范圍內(nèi)的特需服務(wù)。20062006年年6 6月，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)月，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合下發(fā)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法( (試行試行) )，明確了，明確了CHSCHS機(jī)構(gòu)提供的十二類公共衛(wèi)生服務(wù)：（機(jī)構(gòu)提供的十二類公

8、共衛(wèi)生服務(wù)：（1 1）衛(wèi)生信息）衛(wèi)生信息管理；（管理；（2 2）健康教育；（）健康教育；（3 3）傳染病、地方病、寄生）傳染病、地方病、寄生蟲病預(yù)防控制；（蟲病預(yù)防控制；（4 4）慢性病預(yù)防控制；（）慢性病預(yù)防控制；（5 5）精神衛(wèi)）精神衛(wèi)生服務(wù)；（生服務(wù)；（6 6）婦女保健；（）婦女保健；（7 7）兒童保?。唬ǎ﹥和＝?；（8 8）老）老年保健；（年保健；（9 9）殘疾康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)訓(xùn)練；（）殘疾康復(fù)指導(dǎo)和康復(fù)訓(xùn)練；（1010）計(jì)）計(jì)劃生育技術(shù)咨詢指導(dǎo)，發(fā)放避孕藥具；（劃生育技術(shù)咨詢指導(dǎo)，發(fā)放避孕藥具；（1111）協(xié)助處）協(xié)助處置轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；（置轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；（12

9、12）政府衛(wèi)生行政）政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他公共衛(wèi)生服務(wù)。部門規(guī)定的其他公共衛(wèi)生服務(wù)。對(duì)于政府和衛(wèi)生行政管理部門對(duì)于政府和衛(wèi)生行政管理部門l有利于完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共衛(wèi)生服務(wù)功有利于完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的公共衛(wèi)生服務(wù)功能能 很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)都將工作重心放在基本醫(yī)療很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)都將工作重心放在基本醫(yī)療上，在公共衛(wèi)生服務(wù)方面做的遠(yuǎn)不到位，很多功上，在公共衛(wèi)生服務(wù)方面做的遠(yuǎn)不到位，很多功能和職責(zé)都沒有完成，不能很好地承擔(dān)公共衛(wèi)生能和職責(zé)都沒有完成，不能很好地承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)體系網(wǎng)底的作用。開展績效評(píng)價(jià)，可以促進(jìn)服務(wù)體系網(wǎng)底的作用。開展績效評(píng)價(jià)，可以促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生服務(wù)

10、功能的完善。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生服務(wù)功能的完善。l有利于有利于“收支兩條線收支兩條線”政策和制度的實(shí)施政策和制度的實(shí)施 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是新醫(yī)改的重要內(nèi)容，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是新醫(yī)改的重要內(nèi)容，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)行實(shí)行“收支兩條線收支兩條線”以后，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工資以后，社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工資費(fèi)用基本都由政府保障，這樣可能出現(xiàn)干多干少、費(fèi)用基本都由政府保障，這樣可能出現(xiàn)干多干少、干好干壞都一樣的干好干壞都一樣的“大鍋飯大鍋飯”現(xiàn)象。制定一套科現(xiàn)象。制定一套科學(xué)合理的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系，政府學(xué)合理的社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系，政府通過社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行績效考核，將考評(píng)結(jié)通過社區(qū)公共衛(wèi)

11、生服務(wù)進(jìn)行績效考核，將考評(píng)結(jié)果作為核撥經(jīng)費(fèi)和工作獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，進(jìn)而促果作為核撥經(jīng)費(fèi)和工作獎(jiǎng)懲的主要依據(jù)，進(jìn)而促進(jìn)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效果的改善。進(jìn)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效果的改善。l有利于提高政府投入的績效有利于提高政府投入的績效 開展社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評(píng)價(jià)，關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服開展社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)績效評(píng)價(jià)，關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入與產(chǎn)出，有助于提高政府投入的成本效務(wù)的投入與產(chǎn)出，有助于提高政府投入的成本效益與成本效果，提高社區(qū)衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)的使用效率。益與成本效果，提高社區(qū)衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)的使用效率。 對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)l 有利于組織和個(gè)人績效的提升有利于組織和個(gè)人績效的提升績績效

12、效管管理理績效績效溝通溝通發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的發(fā)現(xiàn)下屬工作中存在的問題，給下屬提供必要問題，給下屬提供必要的指導(dǎo)和支持的指導(dǎo)和支持下屬工作態(tài)度及下屬工作態(tài)度及工作方法改進(jìn)工作方法改進(jìn)保保證證績績效效目目標(biāo)標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績效績效考核考核對(duì)個(gè)人和部門的工作進(jìn)對(duì)個(gè)人和部門的工作進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，明行客觀公正的評(píng)價(jià)，明確個(gè)人和部門對(duì)組織的確個(gè)人和部門對(duì)組織的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)高績效部門和員高績效部門和員工繼續(xù)努力，督工繼續(xù)努力，督促低績效部門和促低績效部門和員工改善績效員工改善績效績效績效反饋反饋與被考核者面對(duì)面的交與被考核者面對(duì)面的交流溝通，幫助被考核者流溝通，幫助被考核者分析長處和不足分析長處和不足鼓勵(lì)下屬揚(yáng)

13、長避鼓勵(lì)下屬揚(yáng)長避短，促進(jìn)個(gè)人得短，促進(jìn)個(gè)人得到發(fā)展到發(fā)展l促進(jìn)管理流程和服務(wù)流程的優(yōu)化促進(jìn)管理流程和服務(wù)流程的優(yōu)化 在績效管理過程中，各級(jí)管理者都應(yīng)從機(jī)構(gòu)的整體在績效管理過程中，各級(jí)管理者都應(yīng)從機(jī)構(gòu)的整體利益以及工作效率出發(fā)，盡量提高服務(wù)效率，對(duì)利益以及工作效率出發(fā)，盡量提高服務(wù)效率，對(duì)于每一個(gè)任務(wù)為何去做，由誰去做，如何去做，于每一個(gè)任務(wù)為何去做，由誰去做，如何去做，結(jié)果如何應(yīng)用等環(huán)節(jié)不斷調(diào)整和優(yōu)化，使組織運(yùn)結(jié)果如何應(yīng)用等環(huán)節(jié)不斷調(diào)整和優(yōu)化，使組織運(yùn)行效率逐漸提高，在提升了組織運(yùn)行效率的同時(shí)，行效率逐漸提高，在提升了組織運(yùn)行效率的同時(shí)，逐步優(yōu)化了管理流程和業(yè)務(wù)流程。逐步優(yōu)化了管理流程和業(yè)務(wù)

14、流程。 結(jié)果績效論結(jié)果績效論 這是最常見的一種績效理論，這種理論認(rèn)為，既然績這是最常見的一種績效理論，這種理論認(rèn)為，既然績效是指組織的業(yè)績（外部成果）和效率（內(nèi)部成果），效是指組織的業(yè)績（外部成果）和效率（內(nèi)部成果），那么理應(yīng)去關(guān)注結(jié)果。按照結(jié)果績效論進(jìn)行績效管理那么理應(yīng)去關(guān)注結(jié)果。按照結(jié)果績效論進(jìn)行績效管理的方法主要有如目標(biāo)管理法（的方法主要有如目標(biāo)管理法（MBOMBO）、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（法（KPIKPI）等。）等。結(jié)果績效論的不足結(jié)果績效論的不足l實(shí)際應(yīng)用中，如果只關(guān)注結(jié)果不關(guān)注過程，會(huì)導(dǎo)實(shí)際應(yīng)用中，如果只關(guān)注結(jié)果不關(guān)注過程，會(huì)導(dǎo)致結(jié)果也同時(shí)受損，甚至某些部門和個(gè)人，可以致

15、結(jié)果也同時(shí)受損，甚至某些部門和個(gè)人，可以通過損害其他部門利益或者損害組織未來利益的通過損害其他部門利益或者損害組織未來利益的方式達(dá)到短期內(nèi)績效結(jié)果的優(yōu)異表現(xiàn)。方式達(dá)到短期內(nèi)績效結(jié)果的優(yōu)異表現(xiàn)。l在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域結(jié)果的影響因素眾多，過分關(guān)注在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域結(jié)果的影響因素眾多，過分關(guān)注結(jié)果指標(biāo)，不利于改善衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平結(jié)果指標(biāo)，不利于改善衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平和效率。和效率。行為績效論行為績效論 組織的績效結(jié)果是員工在行為上的努力和外部環(huán)境因組織的績效結(jié)果是員工在行為上的努力和外部環(huán)境因素共同影響的產(chǎn)物。由于外部環(huán)境很難去用人為影響，素共同影響的產(chǎn)物。由于外部環(huán)境很難去用人為影響，如果忽略外部

16、環(huán)境因素，好的行為必然導(dǎo)致好的績效如果忽略外部環(huán)境因素，好的行為必然導(dǎo)致好的績效結(jié)果。如行為錨定等級(jí)考核法是基于對(duì)被考核者的工結(jié)果。如行為錨定等級(jí)考核法是基于對(duì)被考核者的工作行為進(jìn)行觀察、考核，從而評(píng)定績效水平的方法。作行為進(jìn)行觀察、考核，從而評(píng)定績效水平的方法。行為績效論的不足行為績效論的不足l第一，對(duì)行為的判斷本身就有許多主觀成分存在，第一，對(duì)行為的判斷本身就有許多主觀成分存在，且缺乏科學(xué)的量化的方法；且缺乏科學(xué)的量化的方法；l第二，這種方式并不是對(duì)所有的員工都適用，對(duì)第二，這種方式并不是對(duì)所有的員工都適用，對(duì)員工行為的過多限制往往會(huì)扼殺某些員工的積極員工行為的過多限制往往會(huì)扼殺某些員工的

17、積極性和創(chuàng)造性。員工的行為與績效結(jié)果不一定對(duì)應(yīng)，性和創(chuàng)造性。員工的行為與績效結(jié)果不一定對(duì)應(yīng)，在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，有些醫(yī)護(hù)人員可能考勤制度遵在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，有些醫(yī)護(hù)人員可能考勤制度遵守不好，但不妨礙患者的治療效果和滿意度。守不好，但不妨礙患者的治療效果和滿意度。技能與價(jià)值觀績效論技能與價(jià)值觀績效論 這種理論認(rèn)為與組織價(jià)值觀一致性強(qiáng)的員工只要具備這種理論認(rèn)為與組織價(jià)值觀一致性強(qiáng)的員工只要具備足夠的技能，必然能產(chǎn)生對(duì)組織有益的行為，從而導(dǎo)足夠的技能，必然能產(chǎn)生對(duì)組織有益的行為，從而導(dǎo)致良好的績效結(jié)果。提升員工技能必然會(huì)導(dǎo)致組織整致良好的績效結(jié)果。提升員工技能必然會(huì)導(dǎo)致組織整體績效的提升。常見的技能與價(jià)值

18、觀績效論的績效管體績效的提升。常見的技能與價(jià)值觀績效論的績效管理方法有：理方法有：360360度考核法、勝任力評(píng)估等。度考核法、勝任力評(píng)估等。技能與價(jià)值觀績效論的不足技能與價(jià)值觀績效論的不足l第一，工作繁瑣。建立素質(zhì)模型庫的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)第一，工作繁瑣。建立素質(zhì)模型庫的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于建立績效指標(biāo)庫和職位說明書的工作量。要高于建立績效指標(biāo)庫和職位說明書的工作量。此外，還要根據(jù)組織的發(fā)展及時(shí)更新素質(zhì)能力要此外，還要根據(jù)組織的發(fā)展及時(shí)更新素質(zhì)能力要求。求。l第二：并不是所有員工都適合技能與價(jià)值觀績效第二：并不是所有員工都適合技能與價(jià)值觀績效論的績效管理方法。如對(duì)于基層員工和事務(wù)性管論的績效管理方法。如

19、對(duì)于基層員工和事務(wù)性管理人員，行為績論的方法更為有效。理人員，行為績論的方法更為有效。任何一種績效評(píng)價(jià)理論都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)組任何一種績效評(píng)價(jià)理論都有各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)組織的具體情況選擇合適的績效評(píng)價(jià)和管理方法?？椀木唧w情況選擇合適的績效評(píng)價(jià)和管理方法。l首先看組織發(fā)展階段。如果組織處在基礎(chǔ)管理的構(gòu)建首先看組織發(fā)展階段。如果組織處在基礎(chǔ)管理的構(gòu)建階段，考慮使用目標(biāo)管理法。如果組織發(fā)展已具有比階段，考慮使用目標(biāo)管理法。如果組織發(fā)展已具有比較健全的戰(zhàn)略思維，可采用關(guān)鍵績效指標(biāo)法。較健全的戰(zhàn)略思維，可采用關(guān)鍵績效指標(biāo)法。l其次對(duì)于不同類別的人員可采用不同的績效管理方法。其次對(duì)于不同類

20、別的人員可采用不同的績效管理方法。如果是事務(wù)性管理人員，行為導(dǎo)向最為有效；對(duì)于工如果是事務(wù)性管理人員，行為導(dǎo)向最為有效；對(duì)于工作在一線，與結(jié)果關(guān)系密切的人員，可以采用目標(biāo)管作在一線，與結(jié)果關(guān)系密切的人員，可以采用目標(biāo)管理法；對(duì)于組織核心人員或技術(shù)層次較高的人員可以理法；對(duì)于組織核心人員或技術(shù)層次較高的人員可以引進(jìn)素質(zhì)模型進(jìn)行勝任力評(píng)估引進(jìn)素質(zhì)模型進(jìn)行勝任力評(píng)估世界衛(wèi)生組織歐洲辦事處世界衛(wèi)生組織歐洲辦事處 平等性指標(biāo)；平等性指標(biāo)；改善健康、減少疾病及其后果的指標(biāo)；改善健康、減少疾病及其后果的指標(biāo)；促進(jìn)健康的社會(huì)方式的指標(biāo)；促進(jìn)健康的社會(huì)方式的指標(biāo)；保證健康的生活環(huán)境的指標(biāo)；保證健康的生活環(huán)境的指

21、標(biāo)；適當(dāng)?shù)尼t(yī)療保健指標(biāo)；適當(dāng)?shù)尼t(yī)療保健指標(biāo)；知識(shí)的發(fā)展和其他指標(biāo)。知識(shí)的發(fā)展和其他指標(biāo)。 Donabedian組織結(jié)構(gòu)與衛(wèi)生資源：醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的組織、分組織結(jié)構(gòu)與衛(wèi)生資源：醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)的組織、分布、結(jié)構(gòu)、層次、類別，衛(wèi)生部門的人力、物力、布、結(jié)構(gòu)、層次、類別，衛(wèi)生部門的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)、信息等；財(cái)力、技術(shù)、信息等；工作指標(biāo)：包括診斷、治療、預(yù)防、康復(fù)等工作，工作指標(biāo)：包括診斷、治療、預(yù)防、康復(fù)等工作，完成工作的數(shù)量和質(zhì)量；完成工作的數(shù)量和質(zhì)量；結(jié)果指標(biāo)：通過衛(wèi)生服務(wù)工作產(chǎn)生的結(jié)果和影響，結(jié)果指標(biāo)：通過衛(wèi)生服務(wù)工作產(chǎn)生的結(jié)果和影響，引起社會(huì)衛(wèi)生狀況變化及居民健康狀況變化的指引起社會(huì)衛(wèi)生狀況

22、變化及居民健康狀況變化的指標(biāo)標(biāo) 英國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)按質(zhì)計(jì)酬體系（英國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)按質(zhì)計(jì)酬體系（QOF）臨床領(lǐng)域指標(biāo)臨床領(lǐng)域指標(biāo)：主要考察各種疾病的登記造冊(cè)、：主要考察各種疾病的登記造冊(cè)、診斷和首診管理和持續(xù)管理方面。診斷和首診管理和持續(xù)管理方面。組織領(lǐng)域指標(biāo)組織領(lǐng)域指標(biāo)：病歷信息管理、與病人的信息交：病歷信息管理、與病人的信息交流、人員教育和培訓(xùn)、醫(yī)務(wù)管理和藥品管理等。流、人員教育和培訓(xùn)、醫(yī)務(wù)管理和藥品管理等。病人體驗(yàn)指標(biāo)病人體驗(yàn)指標(biāo)：診察時(shí)間和針對(duì)患者的調(diào)查分析：診察時(shí)間和針對(duì)患者的調(diào)查分析附加服務(wù)指標(biāo)附加服務(wù)指標(biāo)：子宮頸篩查、兒童健康水平監(jiān)測、：子宮頸篩查、兒童健康水平監(jiān)測、孕婦保健服務(wù)和避

23、孕保健服務(wù)等。孕婦保健服務(wù)和避孕保健服務(wù)等。投入指標(biāo)投入指標(biāo) 服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)滿意度指標(biāo)滿意度指標(biāo)效果效果/ /效益指標(biāo)效益指標(biāo)支持指標(biāo)支持指標(biāo) 服務(wù)功能落實(shí)服務(wù)功能落實(shí)績效指標(biāo)績效指標(biāo)政府扶持政府扶持基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)服務(wù)服務(wù)管理管理效果效益效果效益國內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評(píng)價(jià)大多遵從結(jié)構(gòu)國內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效評(píng)價(jià)大多遵從結(jié)構(gòu)-過程過程-結(jié)結(jié)果模式：果模式：l結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)：即投入或支持指標(biāo)，如政策、資金、網(wǎng)絡(luò)：即投入或支持指標(biāo)，如政策、資金、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及人員配備等；建設(shè)以及人員配備等；l過程過程：即服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)職能落實(shí)指標(biāo)，包括社：即服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)職能落實(shí)指標(biāo)，包括社區(qū)診斷、健康教育、疾病

24、診治及慢性病管理、全區(qū)診斷、健康教育、疾病診治及慢性病管理、全科醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)的開展情況?？漆t(yī)療服務(wù)等服務(wù)的開展情況。l結(jié)果結(jié)果：包括效果、效益、滿意度、公平性等指標(biāo)。：包括效果、效益、滿意度、公平性等指標(biāo)。（一）目標(biāo)管理法（一）目標(biāo)管理法 目標(biāo)管理法（目標(biāo)管理法（MBOMBO），是一種綜合性的績效管理方法，），是一種綜合性的績效管理方法，是將組織的年度計(jì)劃、部門職責(zé)、工作計(jì)劃設(shè)計(jì)成量是將組織的年度計(jì)劃、部門職責(zé)、工作計(jì)劃設(shè)計(jì)成量化指標(biāo)進(jìn)行考核的方法。目標(biāo)管理是一種領(lǐng)導(dǎo)者與下化指標(biāo)進(jìn)行考核的方法。目標(biāo)管理是一種領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的雙向互動(dòng)過程，它使組織中的上級(jí)和下級(jí)一屬之間的雙向互動(dòng)過程，它使組

25、織中的上級(jí)和下級(jí)一起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和起商定組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，然后把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)分目標(biāo)，然后把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理有三個(gè)要點(diǎn)目標(biāo)管理有三個(gè)要點(diǎn)l上下級(jí)共同確定目標(biāo)；上下級(jí)共同確定目標(biāo)；l根據(jù)目標(biāo)確定各自的責(zé)任；根據(jù)目標(biāo)確定各自的責(zé)任；l根據(jù)目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行控制。根據(jù)目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行控制。目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)，是以目標(biāo)來激勵(lì)員工的自我管理意目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)，是以目標(biāo)來激勵(lì)員工的自我管理意識(shí)，激發(fā)員工的行動(dòng)的自覺性，充分發(fā)揮其智慧和創(chuàng)識(shí)，激發(fā)員工的行動(dòng)的自覺性，充分發(fā)

26、揮其智慧和創(chuàng)造力，以期最終形成員工與企業(yè)共命運(yùn)、同呼吸的共造力，以期最終形成員工與企業(yè)共命運(yùn)、同呼吸的共同體。同體。目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)目標(biāo)管理法的優(yōu)點(diǎn)l有效管理：有效管理：目標(biāo)管理迫使組織的每一層次、每個(gè)部門目標(biāo)管理迫使組織的每一層次、每個(gè)部門及每個(gè)成員首先考慮目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，盡力完成目標(biāo)，及每個(gè)成員首先考慮目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，盡力完成目標(biāo)，l明確任務(wù)：明確任務(wù)：使組織各級(jí)主管及成員都明確組織的總目使組織各級(jí)主管及成員都明確組織的總目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)體系、組織的分工與合作及各自任務(wù)。標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)體系、組織的分工與合作及各自任務(wù)。l形成激勵(lì)：形成激勵(lì)：如果目標(biāo)成為組織的每個(gè)部門和每個(gè)成員如果目標(biāo)成為組織的每個(gè)部門

27、和每個(gè)成員未來時(shí)期內(nèi)欲達(dá)到的結(jié)果，且實(shí)現(xiàn)的可能性較大時(shí)，未來時(shí)期內(nèi)欲達(dá)到的結(jié)果，且實(shí)現(xiàn)的可能性較大時(shí)，目標(biāo)就成為組織成員們的內(nèi)在激勵(lì)。目標(biāo)就成為組織成員們的內(nèi)在激勵(lì)。l促進(jìn)自我管理：促進(jìn)自我管理：實(shí)施目標(biāo)管理過程中，成員不只是做實(shí)施目標(biāo)管理過程中，成員不只是做工作，執(zhí)行指示，已成為有明確目標(biāo)的單位或個(gè)人。工作，執(zhí)行指示，已成為有明確目標(biāo)的單位或個(gè)人。1.有效控制：有效控制：一套明確的可考核的目標(biāo)，是進(jìn)行監(jiān)控的一套明確的可考核的目標(biāo)，是進(jìn)行監(jiān)控的最好指導(dǎo)。最好指導(dǎo)。目標(biāo)管理法的不足目標(biāo)管理法的不足強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)：強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)：短期目標(biāo)比較具體易于分解，易迅速短期目標(biāo)比較具體易于分解，易迅速見效。所

28、以，在目標(biāo)管理實(shí)施中，組織似乎常常強(qiáng)調(diào)見效。所以，在目標(biāo)管理實(shí)施中，組織似乎常常強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而對(duì)長期目標(biāo)不關(guān)心。短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而對(duì)長期目標(biāo)不關(guān)心。目標(biāo)不易設(shè)置。目標(biāo)不易設(shè)置。組織實(shí)際上是一處產(chǎn)出聯(lián)合體，目標(biāo)組織實(shí)際上是一處產(chǎn)出聯(lián)合體，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是成員共同合作的成果，可度量的目標(biāo)確定比的實(shí)現(xiàn)是成員共同合作的成果，可度量的目標(biāo)確定比較困難。此外，有時(shí)目標(biāo)只能定性地描述，無法定量。較困難。此外，有時(shí)目標(biāo)只能定性地描述，無法定量。1.缺少權(quán)變：缺少權(quán)變：目標(biāo)管理執(zhí)行過程中目標(biāo)是不可以改變的，目標(biāo)管理執(zhí)行過程中目標(biāo)是不可以改變的，否則會(huì)導(dǎo)致組織的混亂。因此組織運(yùn)作缺乏彈性。否則會(huì)導(dǎo)致組織的混亂。因

29、此組織運(yùn)作缺乏彈性。（二）關(guān)鍵業(yè)績考核（二）關(guān)鍵業(yè)績考核 簡稱簡稱KPI，是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，其，是衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，其目的是建立一種機(jī)制，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的過目的是建立一種機(jī)制，將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可衡量的過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，通過對(duì)這些指標(biāo)的監(jiān)控和管理，程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，通過對(duì)這些指標(biāo)的監(jiān)控和管理，激勵(lì)員工完成這些關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，從而保證組織目標(biāo)激勵(lì)員工完成這些關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。并不是所有反映工作過程和工作結(jié)果的指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。并不是所有反映工作過程和工作結(jié)果的指標(biāo)都是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，只有反映組織核心價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，都是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，只有反映組織核心價(jià)

30、值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，能給組織帶來效益作用的指標(biāo)，才是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。能給組織帶來效益作用的指標(biāo)，才是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。 設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則（設(shè)定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則（SMART原則）原則）l具體的（具體的（Specific）：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是具體而不：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是具體而不是抽象的。是抽象的。 l可度量的（可度量的（Measurable）：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是可：績效考核指標(biāo)應(yīng)該是可度量的；對(duì)于過程指標(biāo)，可以用關(guān)鍵流程控制點(diǎn)行為度量的；對(duì)于過程指標(biāo)，可以用關(guān)鍵流程控制點(diǎn)行為特征來進(jìn)行描述；對(duì)于結(jié)果指標(biāo)，可以用數(shù)字進(jìn)行衡特征來進(jìn)行描述；對(duì)于結(jié)果指標(biāo)，可以用數(shù)字進(jìn)行衡量。量。 l可實(shí)現(xiàn)的（可實(shí)現(xiàn)的（Att

31、ainable）：績效考核指標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)：績效考核指標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，目標(biāo)過高和過低都會(huì)影響績效管理的效果。的，目標(biāo)過高和過低都會(huì)影響績效管理的效果。 l現(xiàn)實(shí)的（現(xiàn)實(shí)的（Realistic）：績效考核指標(biāo)是可觀察、可證：績效考核指標(biāo)是可觀察、可證明的。明的。 1.有時(shí)限的（有時(shí)限的（Time-bound）：績效考核有時(shí)間期限，：績效考核有時(shí)間期限，是一段時(shí)間內(nèi)的績效。是一段時(shí)間內(nèi)的績效。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立方法關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立方法l依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)來設(shè)計(jì)依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)來設(shè)計(jì) 依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系，部門的關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)

32、根據(jù)部門職責(zé)來進(jìn)行分部門的關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)根據(jù)部門職責(zé)來進(jìn)行分解設(shè)計(jì)，崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)來進(jìn)行解設(shè)計(jì)，崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)來進(jìn)行分解設(shè)計(jì)。分解設(shè)計(jì)。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：設(shè)計(jì)過程簡單，好操作；設(shè)計(jì)過程簡單，好操作； 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：不能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)思想，因不能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)思想，因?yàn)閸徫宦氊?zé)太多，設(shè)計(jì)重點(diǎn)往往放在常規(guī)工作為崗位職責(zé)太多，設(shè)計(jì)重點(diǎn)往往放在常規(guī)工作上，而對(duì)非常規(guī)重要工作可能會(huì)忽視。上，而對(duì)非常規(guī)重要工作可能會(huì)忽視。 l依據(jù)管理流程和業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)依據(jù)管理流程和業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì) 通過分析核心管理流程和業(yè)務(wù)流程，提煉關(guān)鍵業(yè)績通過分析核心管理流程和業(yè)務(wù)流程，提煉關(guān)鍵

33、業(yè)績指標(biāo)。這種設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)是能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)。這種設(shè)計(jì)方法的特點(diǎn)是能很好地體現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)思想，結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)均能得到很業(yè)績指標(biāo)思想，結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)均能得到很好的體現(xiàn)；但這種方法經(jīng)常會(huì)被發(fā)現(xiàn)有些指標(biāo)找好的體現(xiàn)；但這種方法經(jīng)常會(huì)被發(fā)現(xiàn)有些指標(biāo)找不到責(zé)任人的情況，因?yàn)楹芏嗔鞒淌强绮块T運(yùn)作不到責(zé)任人的情況，因?yàn)楹芏嗔鞒淌强绮块T運(yùn)作的，如果流程關(guān)鍵控制點(diǎn)正好是兩個(gè)部門的接口的，如果流程關(guān)鍵控制點(diǎn)正好是兩個(gè)部門的接口部分，那么就容易引起扯皮現(xiàn)象。部分，那么就容易引起扯皮現(xiàn)象。l依據(jù)平衡計(jì)分卡來設(shè)計(jì)依據(jù)平衡計(jì)分卡來設(shè)計(jì) 平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)過程比較復(fù)雜，需要機(jī)構(gòu)具有比較平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)過程比較復(fù)雜，

34、需要機(jī)構(gòu)具有比較高的管理基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)能注重多方高的管理基礎(chǔ)。平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)能注重多方面的平衡，能兼顧組織的長期利益和短期利益的面的平衡，能兼顧組織的長期利益和短期利益的均衡。平衡計(jì)分卡指標(biāo)大多為定量指標(biāo)，有些數(shù)均衡。平衡計(jì)分卡指標(biāo)大多為定量指標(biāo)，有些數(shù)據(jù)獲取比較困難，考核成本比較大。據(jù)獲取比較困難，考核成本比較大。（三）平衡計(jì)分卡（三）平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡（平衡計(jì)分卡（BSC）是由美國哈佛商學(xué)院諾頓和卡普）是由美國哈佛商學(xué)院諾頓和卡普蘭提出的，平衡計(jì)分卡的突出特點(diǎn)是，將企業(yè)的愿景、蘭提出的，平衡計(jì)分卡的突出特點(diǎn)是，將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績?cè)u(píng)估系統(tǒng)聯(lián)系起來，把使

35、命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績?cè)u(píng)估系統(tǒng)聯(lián)系起來，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和考核指標(biāo)。企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和考核指標(biāo)。平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，包括：合為一個(gè)有機(jī)的整體，包括：財(cái)務(wù)維度；財(cái)務(wù)維度；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度；客戶維度；客戶維度；學(xué)習(xí)和成長維度。學(xué)習(xí)和成長維度。有學(xué)者提出雖然平衡計(jì)分卡提出的初衷與應(yīng)用是為了有學(xué)者提出雖然平衡計(jì)分卡提出的初衷與應(yīng)用是為了改善營利性組織的管理，但是將其運(yùn)用在改善政府和改善營利性組織的管理，但是將其運(yùn)用在改善政府和非營利組織的管理上閉效果會(huì)更好。近年平衡計(jì)分卡非營利組織的管理上閉效果會(huì)更好。近年平衡計(jì)分卡在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中應(yīng)用逐漸增多。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中應(yīng)用逐漸增多。l優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標(biāo)和行動(dòng)；的績效指標(biāo)和行動(dòng)；有利于各級(jí)員工對(duì)組織目有利于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的