新一代客票系統(tǒng)培訓(xùn)-0919.

1、新一代客票系統(tǒng)客服培訓(xùn)新一代客票系統(tǒng)客服培訓(xùn)單杏花單杏花中國鐵道科學(xué)研究院中國鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所電子計(jì)算技術(shù)研究所2012年年9月月19日日目錄目錄一、一、12306售退分離售退分離二、二、12306交易排隊(duì)交易排隊(duì)三、手機(jī)售票三、手機(jī)售票四、團(tuán)體訂票四、團(tuán)體訂票五、電話通訂通取五、電話通訂通取六、位圖挑票六、位圖挑票七、常旅客計(jì)劃七、常旅客計(jì)劃八、車票預(yù)約八、車票預(yù)約一、一、 12306售退分離售退分離Company Logo1、首頁、首頁（1）將）將“購票購票”鈕改為鈕改為“購票購票/改簽改簽”；（2） “購票購票/改簽改簽”下方增加下方增加“退票退票”鈕。鈕。 2、登錄頁

2、、登錄頁一、一、 12306售退分離售退分離溫馨提示溫馨提示 可與正常登錄顯示不同文字可與正常登錄顯示不同文字二、二、12306交易排隊(duì)交易排隊(duì)1、排隊(duì)策略、排隊(duì)策略（1）按列車始發(fā)局）按列車始發(fā)局+列車字頭列車字頭+直通直通/管內(nèi)管內(nèi)（2）當(dāng)旅客進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，系統(tǒng)提示旅客正處于交易排隊(duì)。）當(dāng)旅客進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，系統(tǒng)提示旅客正處于交易排隊(duì)。三、手機(jī)售票三、手機(jī)售票1、支持平臺(tái)、支持平臺(tái) IOS和安卓兩個(gè)手機(jī)平臺(tái)。和安卓兩個(gè)手機(jī)平臺(tái)。2、上線形式、上線形式 在在12306首頁增加動(dòng)態(tài)提示首頁增加動(dòng)態(tài)提示“鐵路手機(jī)售票開通試運(yùn)行鐵路手機(jī)售票開通試運(yùn)行”，點(diǎn)，點(diǎn)此超鏈后，進(jìn)入提示頁面，展示安卓平臺(tái)和此

3、超鏈后，進(jìn)入提示頁面，展示安卓平臺(tái)和IOS平臺(tái)的軟件下載位平臺(tái)的軟件下載位置和方法。置和方法。3、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)功能 與互聯(lián)網(wǎng)售票功能保持一致，包括：與互聯(lián)網(wǎng)售票功能保持一致，包括： 登錄管理、車票查詢、車票預(yù)訂、在線支付、短信登錄管理、車票查詢、車票預(yù)訂、在線支付、短信郵件通郵件通知、訂單查詢、改簽、退票、注冊、修改個(gè)人資料、常用聯(lián)系知、訂單查詢、改簽、退票、注冊、修改個(gè)人資料、常用聯(lián)系人管理、修改密碼等全部的售票相關(guān)功能。人管理、修改密碼等全部的售票相關(guān)功能。Company Logo4、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)功能（1）手機(jī)售票是作為互聯(lián)網(wǎng)售票的接入渠道補(bǔ)充?；ヂ?lián)網(wǎng)）手機(jī)售票是作為互聯(lián)網(wǎng)售票的接入渠

4、道補(bǔ)充。互聯(lián)網(wǎng)用戶可以直接在手機(jī)上登錄。用戶可以直接在手機(jī)上登錄。（2）手機(jī)售票的預(yù)售期、使用票額用途、購票張數(shù)控制、）手機(jī)售票的預(yù)售期、使用票額用途、購票張數(shù)控制、返票策略等相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和管理辦法與互聯(lián)網(wǎng)售票一致。所返票策略等相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則和管理辦法與互聯(lián)網(wǎng)售票一致。所有針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票的相關(guān)定義同樣作用于手機(jī)售票。有針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票的相關(guān)定義同樣作用于手機(jī)售票。（3）手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)購買的車票可以互相辦理退簽手續(xù)。）手機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)購買的車票可以互相辦理退簽手續(xù)。一背景三管理辦法二技術(shù)方案四系統(tǒng)功能四、企業(yè)團(tuán)體四、企業(yè)團(tuán)體一、背景一、背景Company Logo 隨著鐵路車票實(shí)名制的實(shí)施，不同地區(qū)旅行團(tuán)

5、均出現(xiàn)了“火車團(tuán)”改“飛機(jī)團(tuán)”和“汽車團(tuán)”的現(xiàn)象，主要原因?yàn)椋?一是工作量大，易出差錯(cuò)。車站窗口辦理團(tuán)體票時(shí)，售票員需要輸入大量的身份信息，工作量大，易出差錯(cuò)，隨著實(shí)名制驗(yàn)證檢票工作的加強(qiáng)，旅客進(jìn)站易出現(xiàn)糾紛，不利于團(tuán)體旅客服務(wù)質(zhì)量的提升。 二是先拿票再組團(tuán)，鐵路無法留票。大多數(shù)旅行社是先拿票再組團(tuán)，基本無法在鐵路預(yù)售期之外拿到旅客身份信息，而鐵路必須在預(yù)售期開始前將“團(tuán)體”用途車站轉(zhuǎn)入“公用”用途發(fā)售，各鐵路局和車站無法為旅行社留票，不利于淡季營銷。一、背景一、背景 三是自行購票，席位分散。進(jìn)入預(yù)售期后，旅行社雖然可以在12306網(wǎng)站上自行購票，但一次僅能辦理5張，且席位不能相對(duì)集中，不利于

6、旅行社組織團(tuán)體。二、辦票流程二、辦票流程（一）基本思路：（一）基本思路： 1 1、鐵路局或車站接洽旅行社、審驗(yàn)旅行社，并發(fā)放數(shù)、鐵路局或車站接洽旅行社、審驗(yàn)旅行社，并發(fā)放數(shù)字證書；字證書； 2 2、鐵路設(shè)定允許旅行社團(tuán)體訂票的時(shí)間范圍、車次以、鐵路設(shè)定允許旅行社團(tuán)體訂票的時(shí)間范圍、車次以及團(tuán)體特征等；及團(tuán)體特征等； 3 3、旅行社通過、旅行社通過網(wǎng)站提交訂票需求；網(wǎng)站提交訂票需求； 4 4、鐵路審批、鐵路審批旅行社的訂票需求旅行社的訂票需求； 5 5、旅行社收集并在、旅行社收集并在網(wǎng)站上錄入旅客身份網(wǎng)站上錄入旅客身份證信息；證信息； 6 6、旅行社到車站窗口批量制票。、旅行社到車站窗口批量制票

7、。（二）辦票流程：（二）辦票流程： 針對(duì)旅行社團(tuán)體票辦理具體流程，給出三種方案：針對(duì)旅行社團(tuán)體票辦理具體流程，給出三種方案：方案一：網(wǎng)上訂票不支付方案一：網(wǎng)上訂票不支付 網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)下審批、網(wǎng)下取票支付網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)下審批、網(wǎng)下取票支付方案二：網(wǎng)上訂票支付方案二：網(wǎng)上訂票支付 網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)下審批、網(wǎng)上支付、網(wǎng)下制票網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)下審批、網(wǎng)上支付、網(wǎng)下制票方案三：網(wǎng)上購票方案三：網(wǎng)上購票 網(wǎng)上查詢團(tuán)體余票、取票、支付，網(wǎng)下制票網(wǎng)上查詢團(tuán)體余票、取票、支付，網(wǎng)下制票二、辦票流程二、辦票流程（三）具體流程：（三）具體流程： （1 1）旅行社在）旅行社在1230612306網(wǎng)站辦票時(shí)，分冷熱門車次分別辦網(wǎng)

8、站辦票時(shí)，分冷熱門車次分別辦理；理； （2 2）對(duì)于冷門車次，團(tuán)體用戶比照散客方式直接在網(wǎng)）對(duì)于冷門車次，團(tuán)體用戶比照散客方式直接在網(wǎng)上購票，稱為網(wǎng)上上購票，稱為網(wǎng)上“團(tuán)體預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂”； （3 3）對(duì)于熱門車次，團(tuán)體用戶比照學(xué)生團(tuán)體方式，在）對(duì)于熱門車次，團(tuán)體用戶比照學(xué)生團(tuán)體方式，在網(wǎng)上提交需求后，由鐵路人工進(jìn)行配票，稱為網(wǎng)上網(wǎng)上提交需求后，由鐵路人工進(jìn)行配票，稱為網(wǎng)上“團(tuán)體團(tuán)體預(yù)約預(yù)約”。 （4 4）“團(tuán)體預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂”和和“團(tuán)體預(yù)約團(tuán)體預(yù)約”的車票，團(tuán)體用戶的車票，團(tuán)體用戶均須于配票成功后在網(wǎng)上進(jìn)行電子支付。均須于配票成功后在網(wǎng)上進(jìn)行電子支付。二、辦票流程二、辦票流程（三）具體流程：（三

9、）具體流程： 4 4、團(tuán)體用戶辦票的其他相關(guān)要求不突破現(xiàn)有規(guī)章。例、團(tuán)體用戶辦票的其他相關(guān)要求不突破現(xiàn)有規(guī)章。例如距如距開車開車4848小時(shí)小時(shí)之內(nèi)不允許退簽。之內(nèi)不允許退簽。 5 5、需建立團(tuán)體用戶的辦票約束機(jī)制，根據(jù)其辦票情況，、需建立團(tuán)體用戶的辦票約束機(jī)制，根據(jù)其辦票情況，按規(guī)定定期審定其網(wǎng)上辦理團(tuán)體票的資格。按規(guī)定定期審定其網(wǎng)上辦理團(tuán)體票的資格。二、辦票流程二、辦票流程（四）熱門車次辦票流程：（四）熱門車次辦票流程： 1 1、定義管理數(shù)據(jù)、定義管理數(shù)據(jù) （1 1）熱門車次：）熱門車次：鐵路局需通過管理程序定義熱門車次。 （2 2）熱門車次例外：）熱門車次例外：鐵路局需通過管理程序定義熱

10、門車次的不辦票時(shí)間段； （3 3）熱門車次限售區(qū)段：）熱門車次限售區(qū)段：鐵路局需通過管理程序定義熱門車次允許訂票的乘車站和限以遠(yuǎn)站； （4 4）預(yù)售期：）預(yù)售期：需定義下單日期段、配票日期、支付日期和取票日期； （5 5）辦票張數(shù)：）辦票張數(shù)：也需定義允許單筆訂單的張數(shù)控制；二、辦票流程二、辦票流程 2 2、團(tuán)體網(wǎng)上下單：、團(tuán)體網(wǎng)上下單：距開車前15-20天，旅行社在網(wǎng)站上提交訂票需求，包括乘車日期、車次、上車站、下車站、席別、票種和張數(shù)。 3 3、鐵路配票：、鐵路配票：距開車前14天，鐵路局或車站根據(jù)團(tuán)體票的票額情況審批旅行社需求，接受或不接受旅行社提交的訂票需求。 4 4、網(wǎng)上支付：、網(wǎng)上

11、支付：距開車前13天，團(tuán)體用戶在12306網(wǎng)站上查詢并確認(rèn)鐵路的審批結(jié)果，確認(rèn)并調(diào)整后后立即配票形成訂單，訂單中記錄的證件信息為團(tuán)體企業(yè)號(hào)+批次號(hào)，并在當(dāng)天完成票款的網(wǎng)銀支付。若團(tuán)體改變行程，可以取消訂單，取消訂單的團(tuán)體記灰名單。二、辦票流程二、辦票流程（四）熱門車次辦票流程：（四）熱門車次辦票流程： 5 5、不支付訂單返庫：、不支付訂單返庫：距開車前12天，未支付訂單返庫，未使用的“團(tuán)體”用途車票轉(zhuǎn)入“公用”用途發(fā)售。 6 6、補(bǔ)登乘車人身份信息：、補(bǔ)登乘車人身份信息：距開車前5-13天，旅行社可在12306網(wǎng)站上為已支付訂單收集并錄入真實(shí)的旅客身份信息。 7 7、批量制票：、批量制票：對(duì)于

12、已錄入身份信息的訂單，距開車前5-13天以內(nèi)，旅行社可到鐵路指定窗口（車站或代售點(diǎn)），憑原件或復(fù)印件輸入訂單號(hào)，按真實(shí)旅客證件號(hào)碼和姓名制票。 8 8、退票：、退票：距開車5天前，團(tuán)體不補(bǔ)登信息，則只能在網(wǎng)上距開車48小時(shí)以前辦理退票。二、辦票流程二、辦票流程（五）冷門車次辦票流程：（五）冷門車次辦票流程： 1 1、管理數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù) （1 1）冷門車次：）冷門車次：除熱門車次外的列車，均歸為冷門列車。 （2 2）冷門車次限售區(qū)段：）冷門車次限售區(qū)段：不進(jìn)行特殊控制，與散客購買保持一致 （3 3）預(yù)售期：）預(yù)售期：鐵路放開車次的團(tuán)體票預(yù)售期為5-15天。 （4 4）辦票張數(shù)：）辦票張數(shù)：團(tuán)體用

13、戶在12306網(wǎng)站取票時(shí)，設(shè)定單批次張數(shù)的上限，例如50100張； 二、辦票流程二、辦票流程（五）冷門車次辦票流程：（五）冷門車次辦票流程： 2 2、購票并支付：、購票并支付： （1）距開車前13-15天，系統(tǒng)支持團(tuán)體用戶在12306網(wǎng)站上從“團(tuán)體”用途中取票，距開車前5-12天，系統(tǒng)支持團(tuán)體用戶在12306網(wǎng)站上從“公用”用途中取票； （2）訂票時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按團(tuán)體號(hào)+批次號(hào)作為乘車人身份信息； （3）必須通過網(wǎng)銀進(jìn)行支付，未支付訂單在45分鐘內(nèi)返庫。 二、辦票流程二、辦票流程（五）冷門車次辦票流程：（五）冷門車次辦票流程： 3 3、補(bǔ)登乘車人身份信息：、補(bǔ)登乘車人身份信息：對(duì)于支付成功的訂單

14、，距開車前5-15天，團(tuán)體用戶可在12306網(wǎng)站上錄入真實(shí)的旅客身份信息（證件號(hào)碼和姓名）； 4 4、指定窗口批量制票：、指定窗口批量制票：對(duì)于已錄入身份信息的訂單，距開車前5-15天，旅行社可到鐵路指定窗口（車站或代售點(diǎn)），憑原件或復(fù)印件輸入訂單號(hào)，按真實(shí)旅客證件號(hào)碼和姓名制票。 5 5、退票：、退票：距開車5天前，團(tuán)體不補(bǔ)登信息，則只能在網(wǎng)上距開車48小時(shí)以前辦理退票。二、辦票流程二、辦票流程五、電話通訂通取五、電話通訂通取 旅客預(yù)訂異地路局乘車站的車票時(shí)，撥打加乘車站或乘車站路旅客預(yù)訂異地路局乘車站的車票時(shí)，撥打加乘車站或乘車站路局所在地長途區(qū)號(hào)的訂票電話，接入乘車局電話訂票系統(tǒng)，進(jìn)行訂

15、票局所在地長途區(qū)號(hào)的訂票電話，接入乘車局電話訂票系統(tǒng)，進(jìn)行訂票。每個(gè)路局的電話訂票系統(tǒng)只提供預(yù)訂本局乘車站車票的服務(wù)。每個(gè)路局的電話訂票系統(tǒng)只提供預(yù)訂本局乘車站車票的服務(wù)。 特點(diǎn)：各局接入規(guī)模可控，與現(xiàn)有接入方式保持一致，后臺(tái)數(shù)據(jù)特點(diǎn)：各局接入規(guī)?？煽兀c現(xiàn)有接入方式保持一致，后臺(tái)數(shù)據(jù)交互少，訂外局車票時(shí)需旅客負(fù)擔(dān)長途話費(fèi)。交互少，訂外局車票時(shí)需旅客負(fù)擔(dān)長途話費(fèi)。 需調(diào)整內(nèi)容：各運(yùn)營商應(yīng)允許外局長途呼入。需調(diào)整內(nèi)容：各運(yùn)營商應(yīng)允許外局長途呼入。1. 近期，支持刷二代身份證取本局電訂車票，憑訂單號(hào)和證件號(hào)取近期，支持刷二代身份證取本局電訂車票，憑訂單號(hào)和證件號(hào)取本局和外局電訂車票。遠(yuǎn)期，新一代客票系統(tǒng)中支持刷二代身份證取本局和外局電訂車票。遠(yuǎn)期，新一代客票系統(tǒng)