客戶關(guān)系管理 - 3.

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理2第四講第四講 客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶和業(yè)務(wù)員之間事務(wù)處理流程圖： 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 電話拜訪電話拜訪 約見約見 談判談判 簽署協(xié)議簽署協(xié)議 售后服務(wù)售后服務(wù) （投訴處理）（投訴處理） 4一、開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作 1、對產(chǎn)品保持足夠的熱情、對產(chǎn)品保持足夠的熱情 2、充分了解產(chǎn)品信息、充分了解產(chǎn)品信息 3、認(rèn)真搜集篩選客戶資料、認(rèn)真搜集篩選客戶資料 4、制定好銷售目標(biāo)和計劃、制定好銷售目標(biāo)和計劃 5、擁有良好的心態(tài)、擁有良好的心態(tài)51、對產(chǎn)品保持足夠的熱情 客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。候源自于你對產(chǎn)品或服

2、務(wù)的態(tài)度。62、充分了解產(chǎn)品信息 1）了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求）了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求 2）了解相關(guān)產(chǎn)品知識是銷售人員的職責(zé)）了解相關(guān)產(chǎn)品知識是銷售人員的職責(zé)7 3）熟悉公司產(chǎn)品的基本特征）熟悉公司產(chǎn)品的基本特征 產(chǎn)品的基本構(gòu)成：產(chǎn)品的基本構(gòu)成： 產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱 物理特性：材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和物理特性：材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝包裝 產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能 技術(shù)含量技術(shù)含量 價格和付款方式價格和付款方式 運輸方式運輸方式8產(chǎn)品為消費者帶來的價值 品牌價值品牌價值 性價比性價比 服務(wù)特征服務(wù)特征 特殊優(yōu)勢特殊優(yōu)勢9 3）公司的具體情況）公司的具體情況 4）競爭對手的相關(guān)信

3、息）競爭對手的相關(guān)信息 5）產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)）產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)103、認(rèn)真搜集篩選客戶資料 客戶姓名客戶姓名 電話號碼電話號碼 職務(wù)職務(wù) 公司名稱公司名稱 客戶的需求和業(yè)務(wù)范圍客戶的需求和業(yè)務(wù)范圍 地址和郵編地址和郵編 其他相關(guān)資料：公司網(wǎng)址、其他相關(guān)資料：公司網(wǎng)址、e-mail、QQ、MSN、興趣、興趣愛好等愛好等114、制定銷售目標(biāo)和計劃 1）確定實現(xiàn)目標(biāo)的步驟）確定實現(xiàn)目標(biāo)的步驟 長期目標(biāo)長期目標(biāo) 中期目標(biāo)中期目標(biāo) 短期目標(biāo)短期目標(biāo)122）設(shè)定目標(biāo)時的注意事項 目標(biāo)要具體目標(biāo)要具體 目標(biāo)要可行目標(biāo)要可行 目標(biāo)要能激勵行動目標(biāo)要能激勵行動 目標(biāo)要寫下來目標(biāo)要寫下來135 5、擁有良好的心態(tài)、擁

4、有良好的心態(tài) 銷售工作銷售工作80%的基礎(chǔ)在于的基礎(chǔ)在于20%的心理態(tài)的心理態(tài)度，我們必須培養(yǎng)更積極樂觀，更重視度，我們必須培養(yǎng)更積極樂觀，更重視客戶價值，更追求卓越的態(tài)度！客戶價值，更追求卓越的態(tài)度！141）三心二意）三心二意 企圖心企圖心信心信心恒心恒心愿意愿意樂意樂意 152）三大定律）三大定律堅信定律堅信定律:當(dāng)你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它當(dāng)你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它最后就會變成事實。最后就會變成事實。期望定律期望定律:當(dāng)我們懷著對某件事情非常強(qiáng)烈期望的時候，當(dāng)我們懷著對某件事情非常強(qiáng)烈期望的時候，我們所期望的事物就會出現(xiàn)。我們所期望的事物就會出現(xiàn)。吸引定律吸引定律:

5、當(dāng)你的思想專注在某一領(lǐng)域的時候，跟這個當(dāng)你的思想專注在某一領(lǐng)域的時候，跟這個領(lǐng)域相關(guān)的人、事、物就會被你吸引而來領(lǐng)域相關(guān)的人、事、物就會被你吸引而來. 163）三大作風(fēng)）三大作風(fēng) 認(rèn)真認(rèn)真 快快 堅守承諾堅守承諾 17二、客戶開發(fā)方法1、逐戶訪問、逐戶訪問 也稱為也稱為“地毯式尋找客戶法地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在，指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或向客戶潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或向客戶提供產(chǎn)品說明書。通過這種渠道，可以對特定提供產(chǎn)品說明書。通過這種渠道，可以對特定區(qū)域內(nèi)的個人、家庭或組織進(jìn)

6、行逐個的尋找。區(qū)域內(nèi)的個人、家庭或組織進(jìn)行逐個的尋找。 關(guān)鍵點：一是無遺漏，不放過任何一個有望成關(guān)鍵點：一是無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶，二是銷售人員的素質(zhì)和能力非常關(guān)交的客戶，二是銷售人員的素質(zhì)和能力非常關(guān)鍵。鍵。優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點范圍廣、涉及客戶多范圍廣、涉及客戶多可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶的需求傾向，了解客戶的需求傾向，并挖掘潛在客戶并挖掘潛在客戶是與各種類型的客戶是與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗的打交道并積累經(jīng)驗的好機(jī)會好機(jī)會盲目性大，容盲目性大，容易遭受拒絕易遭受拒絕耗費大量的人耗費大量的人力和時間力和時間若贈送樣品則若贈送樣品則成本更高成本更高逐戶訪問

7、的優(yōu)缺點逐戶訪問的優(yōu)缺點192、廣告搜尋 是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又稱稱“廣告開拓法。廣告開拓法?！奔蠢脧V告媒體來發(fā)布產(chǎn)即利用廣告媒體來發(fā)布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由銷售人員對被品信息，并對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由銷售人員對被廣告吸引來的客戶進(jìn)行銷售。廣告吸引來的客戶進(jìn)行銷售。20目標(biāo)對象的選擇性不目標(biāo)對象的選擇性不易掌握易掌握廣告費用日益昂貴廣告費用日益昂貴企業(yè)難以掌握客戶的企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)反應(yīng)優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點傳播速度快傳播速度快傳播范圍廣傳播范圍廣節(jié)約人力、節(jié)約人力、物力和財力物力和財力廣告搜尋法的優(yōu)點和缺點廣告搜尋法的優(yōu)點和缺點2

8、13、連鎖介紹、連鎖介紹n是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的一種方法，又稱品的其他客戶的一種方法，又稱“介紹尋找法介紹尋找法”或或“無限尋找法無限尋找法”。22BCDEFGA231）優(yōu)點）優(yōu)點 信息比較準(zhǔn)確、有用信息比較準(zhǔn)確、有用 能夠增強(qiáng)說服能力能夠增強(qiáng)說服能力2）注意事項）注意事項 運用卡片：不管業(yè)務(wù)達(dá)成與否都拿出卡片，讓運用卡片：不管業(yè)務(wù)達(dá)成與否都拿出卡片，讓他介紹兩名朋友。他介紹兩名朋友。 讓客戶相信：只有客戶相信了你的產(chǎn)品，你的讓客戶相信：只有客戶相信了你的產(chǎn)品，你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶，所以一為人，才有可能為你

9、介紹更多的客戶，所以一定要爭得客戶得信任。定要爭得客戶得信任。244、名人介紹法 是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)選擇一些有是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)銷售對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)銷售對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買客戶的開發(fā)方法，又稱為購買客戶的開發(fā)方法，又稱為“中心開花法中心開花法”。255、會議尋找 是指銷售人員利用參加會議的機(jī)會，與其他與是指銷售人員利用參加會議的機(jī)會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找客戶的方法。該法在人際會者建立聯(lián)系，尋找客戶的方法。該法在人際交往時要注意一定的技巧

10、，以獲得對方的信任交往時要注意一定的技巧，以獲得對方的信任（可暫時不提或婉轉(zhuǎn)提出客戶開發(fā)意圖）。（可暫時不提或婉轉(zhuǎn)提出客戶開發(fā)意圖）。266、會議直銷 是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少時間得到更多客戶和銷售的直銷方式。又分為時間得到更多客戶和銷售的直銷方式。又分為家庭聚會示范銷售會和工作聚會銷售兩種形式：家庭聚會示范銷售會和工作聚會銷售兩種形式： 家庭聚會示范銷售會：一般由銷售人員物色一家庭聚會示范銷售會：一般由銷售人員物色一位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家中聚位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家中聚會，銷售人員在會上把商品商品陳列出來，并會

11、，銷售人員在會上把商品商品陳列出來，并進(jìn)行展示表演和宣傳，請顧客隨意選購，散會進(jìn)行展示表演和宣傳，請顧客隨意選購，散會后銷售人員會根據(jù)銷售額付給女主人一定的酬后銷售人員會根據(jù)銷售額付給女主人一定的酬勞。勞。277、電話探詢 指以打電話的形式來尋找客戶的方法。采用該指以打電話的形式來尋找客戶的方法。采用該方法一定要注意談話技巧，明白打電話的目的方法一定要注意談話技巧，明白打電話的目的是獲得一個約會。最好能用簡短的語言吸引對是獲得一個約會。最好能用簡短的語言吸引對方的注意力，并引發(fā)其興趣，促使他想進(jìn)一步方的注意力，并引發(fā)其興趣，促使他想進(jìn)一步了解產(chǎn)品的欲望，否則極易遭到拒絕。通話時了解產(chǎn)品的欲望，

12、否則極易遭到拒絕。通話時間一般控制在間一般控制在35分鐘左右。分鐘左右。288、直接郵寄 指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶。指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶。 這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數(shù)量較這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數(shù)量較多，但成本高，時間較長，而且除非商品有特多，但成本高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。299、個人觀察法 指銷售人員通自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來指銷售人員通自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法。尋找客戶的方法。3010、設(shè)立代理店 指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽

13、訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的銷售點來尋找客代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的銷售點來尋找客戶的方法。戶的方法。3111、導(dǎo)購協(xié)助 指開發(fā)人員委托或聘請有關(guān)人員，利用受委托指開發(fā)人員委托或聘請有關(guān)人員，利用受委托的人員來開發(fā)前期客戶或是小客戶，而自己則的人員來開發(fā)前期客戶或是小客戶，而自己則集中精力針對有價值的大客戶進(jìn)行開發(fā)的一種集中精力針對有價值的大客戶進(jìn)行開發(fā)的一種銷售商品、尋找客戶的方法。銷售商品、尋找客戶的方法。3212、俱樂部尋找 進(jìn)入特定的活動場所，加入客戶的圈子進(jìn)入特定的活動場所，加入客戶的圈子3313、利用緣故 通過以往的人際關(guān)系網(wǎng)來接近客戶群以達(dá)到拓通過以往的人際關(guān)系網(wǎng)來接近客戶群以達(dá)到拓展業(yè)務(wù)的方法。展業(yè)務(wù)的方法。3414、T訪問（順便拜訪） 指銷售人員在外進(jìn)行一次面談之后順便向左轉(zhuǎn)、指銷售人員在外進(jìn)行一次面談之后順便向左轉(zhuǎn)、向右轉(zhuǎn)或向后轉(zhuǎn)尋找客戶的方法。向右轉(zhuǎn)或向后轉(zhuǎn)尋找客戶的方法。3515、事件召集 即通過一個事件的效應(yīng)來影響客戶作