商務(wù)禮儀禮節(jié)培訓(xùn).

1、 主講人：李曉霞 福建鑫遠(yuǎn)建工有限公司綜合部商務(wù)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)商務(wù)禮儀禮節(jié)培訓(xùn)為什么學(xué)禮儀？為什么學(xué)禮儀？第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”荀子第二 提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng) “不學(xué)禮，無以立” 孔子 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 個人道德、水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度培培 訓(xùn)訓(xùn) 宗宗 旨旨 提升素質(zhì)提升素質(zhì)-你是自己形象的設(shè)計(jì)師你是自己形象的設(shè)計(jì)師 塑造形象塑造形象-你是組織的形象大使你是組織的形象大使學(xué)禮儀修煉優(yōu)雅個性知禮儀傳播文明理念講禮儀美化國家形象用禮儀促進(jìn)社會和諧 一、什么是禮儀

2、？一、什么是禮儀？ 禮儀是人們在日常生活和社會交往中表示對他人禮儀是人們在日常生活和社會交往中表示對他人的尊重和表達(dá)友好情感時所遵循的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。的尊重和表達(dá)友好情感時所遵循的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。是人們在生活和交往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗習(xí)慣和是人們在生活和交往中逐漸形成的，并以風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)等形式固定下來的。傳統(tǒng)等形式固定下來的。其主要內(nèi)容包括禮貌、禮節(jié)、其主要內(nèi)容包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。儀表、儀式等。 禮儀的核心內(nèi)容是真、善、美禮儀的核心內(nèi)容是真、善、美。 禮貌不用花錢，卻能贏得一切。 -蒙塔克 二、禮儀的本質(zhì)二、禮儀的本質(zhì)-尊重尊重 o 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職o 尊重下

3、級是一種美德尊重下級是一種美德o 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識o 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分o 尊重對手是一種風(fēng)度尊重對手是一種風(fēng)度o 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三尊重他人的三A A原則原則 與人相處的秘訣o 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。o 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。o 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。三、禮儀的表現(xiàn)形式禮儀的表現(xiàn)形式語語 言言舉舉 止止儀儀 表表交交 際際 -魅力的個性化展現(xiàn)魅力的個性化展現(xiàn)o （1）與陌生人第一

4、次見面，別只靠對方的儀容儀表就輕易對這個人做出判斷。o （2）與陌生人第一次見面，別忽視自己的儀容儀表。o （3）與他人長期交往，修養(yǎng)美和心靈美比外表美更加重要。儀儀 表表 美美 儀容儀表儀容儀表1 1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式 頭發(fā)應(yīng)潔凈、清爽；發(fā)型應(yīng)簡潔干練，勿過于復(fù)雜、夸張。 發(fā)絲勿遮擋視線。 發(fā)型時尚得體，美觀大方、符合身份。 女士發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。儀容儀表儀容儀表2、面部修飾、面部修飾上班時面容應(yīng)保持清潔、精神飽滿的狀態(tài)；面部表情大方、保持微笑。上班時面容應(yīng)保持清潔、精神飽滿的狀態(tài)；面部表情大方、保持微笑。 女員工應(yīng)化女員工應(yīng)化淡妝，用餐淡妝，用餐后應(yīng)及時補(bǔ)后應(yīng)及時補(bǔ)妝。妝。男員

5、工不男員工不留小胡子、留小胡子、大鬢角。大鬢角。 眼睛明亮有神，不疲倦。儀容儀表儀容儀表3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝：合體合身、切忌雜亂 忌殘忌破、忌污忌皺1、要求：色彩少 質(zhì)地好 款式雅 做工精 搭配準(zhǔn)2、五忌： 過分炫耀，過分裸露（胸 、肩、背、腰、腿） 過分透視，過分短小，過分緊身 服飾的服飾的“TPO”原則原則 Time時間時間 Place地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion場合場合 服飾應(yīng)時、應(yīng)景、應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制服飾應(yīng)時、應(yīng)景、應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制儀容儀表儀容儀表 商務(wù)著裝五不準(zhǔn)商務(wù)著裝五不準(zhǔn) 一種裙子不能穿 正式場合不光腿 鞋襪搭配要得當(dāng) 不穿鏤花的襪子 避免出現(xiàn)三節(jié)腿儀容儀表儀容

6、儀表 -細(xì)節(jié)見風(fēng)度，文明就在舉手投足間細(xì)節(jié)見風(fēng)度，文明就在舉手投足間一、坐姿二、站姿三、走姿四、表情五、蹲姿六、手勢 舉止舉止 美美 -細(xì)節(jié)見風(fēng)度，文明就在舉手投足間細(xì)節(jié)見風(fēng)度，文明就在舉手投足間一、坐姿一、坐姿端莊穩(wěn)重端莊穩(wěn)重1.入坐要輕要穩(wěn)，一般坐滿椅子的三分之二即可。2.頭正、雙目平視前方，嘴唇微閉、面容自然。3.上身挺直、雙肩平正、立腰。4.兩膝并攏，腳跟靠攏。5.離座時，右腳向后收半步，而后站起，動作要輕。6.與人談話時，可以側(cè)坐，此時上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè) 幾種優(yōu)美坐姿幾種優(yōu)美坐姿 標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式側(cè)掛式前交叉式 二、站姿二、站姿挺直如松挺直如松規(guī)范的站姿規(guī)范的站姿：頭正、肩平、臂垂、軀

7、挺頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并攏腿并攏 不雅站姿不雅站姿 1、東倒西歪，探脖，塌腰，聳肩。 2、站立交談時身體倚門、靠墻；雙 手放在衣兜里，下意識地做小動作。 3、腿腳不由自主地抖動，雙腳左右 開立時，距離過大 。三、走姿三、走姿輕松穩(wěn)健輕松穩(wěn)健 規(guī)范的走姿：規(guī)范的走姿： 不雅的走姿：不雅的走姿： 頭正頭正 方向不定方向不定 肩平肩平 瞻前顧后瞻前顧后 軀挺軀挺 速度多變速度多變 步位直步位直 聲響過大聲響過大 步幅適當(dāng)步幅適當(dāng) 八字步態(tài)八字步態(tài) 步速平穩(wěn)步速平穩(wěn) 低頭駝背低頭駝背 走與坐的次序：走與坐的次序：o 兩人并行，右者為大；o 兩人前后行，前者為尊；o 三人并行，中者為尊；o 三人前

8、后行，前者為尊；o 三人并坐，中者為大；o 室內(nèi)圍坐時，面對門口的中間位置為尊；o 上樓梯時，前者為尊；o 下樓梯時，特別是樓梯較陡時，尊者在一人之后；四、表情四、表情 o 表情是指人的面部情態(tài)。o 人身之有面，猶室之有門，人未入室，先見大門 o 現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)了一個公式： 感情的表達(dá)=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%） o （一）目光o 1、目光的基本要求是：坦然、親切、和藹、有神的。o 2、各種凝視：u視線的位置視線的位置社交視線社交視線親密視線親密視線 公務(wù)視線公務(wù)視線言談舉止言談舉止o 禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光要友善，與人目光交流時間3

9、5秒，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示尊重，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢、落落大方，切忌假笑、冷笑。o 可以調(diào)節(jié)情緒o 可以消除隔閡o 可以獲取回報(bào)o 有益身心健康喜悅的心乃是良藥笑容笑容“希爾頓式”微笑微笑的意義微笑的意義o 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn) 了人類最真誠的相互尊重與親 近。微笑也是最基本的禮儀， 它伴隨著我們度過工作和生活 中的每一刻。o 微笑是“誠于忠而形于外”， 因此，它應(yīng)是出自內(nèi)心的真城。 親切的微笑是最美麗的語言！親切的微笑是最美麗的語言！五、蹲姿五、蹲姿大方得體大方得體六、手勢六、手勢 恰當(dāng)恰

10、當(dāng) 適度適度o 1、手勢的高度要適中，左右擺動幅度不要太大。o 2、不能用手指對他人指指點(diǎn)點(diǎn)。o 3、一般情況下做手勢時不能掌心向下。o 4、為人指明方向時，手指伸直并攏，手掌與前臂成一條直線，掌心向上。o 5、引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢o 6、電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則七、遞、接物七、遞、接物o 遞物與接物最關(guān)鍵的一點(diǎn)是：要使用雙手遞接。上身可稍前傾以表示敬重，遞帶文字的物品時，文字的正面要指向?qū)Ψ?，遞刀、剪等帶有尖端的物品時，尖端不要對著對方。養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣o 個人舉止行為的禁忌n忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音n忌用手抓撓身體的任何部位

11、n公開露面前需整理好衣褲n參加正式活動前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物n忌在公共場所大聲喧嘩n忌對陌生人盯視或評論n在公共場合最好不要吃東西n感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動n遵守一切公共活動場所的規(guī)則n在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要躺在沙發(fā)里 內(nèi)在文明的標(biāo)志內(nèi)在文明的標(biāo)志 語言美語言美 內(nèi)在文明的標(biāo)志內(nèi)在文明的標(biāo)志 2、語言要標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（用好普通話、禮貌用語）1、精神專注態(tài)度坦誠（目光、表情）3、親切動聽語氣恰當(dāng)（節(jié)奏感、音量、語速）5、善于聆聽隨機(jī)應(yīng)變4、委婉含蓄富于幽默感6、有所顧忌周到體貼（換位思考）-良好人際關(guān)系的基石良好人際關(guān)系的基石 一、見面禮儀一、見面禮儀 二、電

12、話禮儀二、電話禮儀 三、握手禮儀三、握手禮儀 四、介紹禮儀四、介紹禮儀 五、名片禮儀五、名片禮儀 社交美社交美-良好人際關(guān)系的基石良好人際關(guān)系的基石 不同場合、不同民族、不同見面的禮節(jié)o 鞠躬禮、握手禮、起立禮、舉手禮、欠身禮、注目禮、鳴炮禮、軍禮、少先隊(duì)隊(duì)禮、抱拳禮、合十禮、擁抱禮等.一、見面禮儀一、見面禮儀 （1）接電話1.1.迅速的接聽迅速的接聽鈴聲不超過三聲鈴聲不超過三聲 3 3、正確的姿勢、正確的姿勢面帶微笑，面帶微笑， 左手接電話左手接電話2.2.重要的第一聲重要的第一聲親切、熱情、優(yōu)美親切、熱情、優(yōu)美 4 4、認(rèn)真清楚的記錄、認(rèn)真清楚的記錄簡要、簡要、 完備、復(fù)述完備、復(fù)述 掛電

13、話前的禮貌掛電話前的禮貌-道別、道別、 讓對方先掛機(jī)讓對方先掛機(jī) 二、電話禮儀二、電話禮儀接電話應(yīng)注接電話應(yīng)注意的事項(xiàng)意的事項(xiàng)l先自報(bào)家門先自報(bào)家門-“-“你好！你好！XXXX公司公司”并使并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等；用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等；l與對方通話時最好不要與旁人交談。若有與對方通話時最好不要與旁人交談。若有需要，應(yīng)捂住話筒；需要，應(yīng)捂住話筒；l通知別人接電話時，不能遠(yuǎn)距離大聲喊叫；通知別人接電話時，不能遠(yuǎn)距離大聲喊叫；l不能兩手同時接電話，盡量不要和兩位客不能兩手同時接電話，盡量不要和兩位客戶同時通話戶同時通話l談話結(jié)束時，要道一聲談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝謝謝”或或“

14、再見再見”l控制接聽電話時間，一般而言，接聽電話控制接聽電話時間，一般而言，接聽電話以以2-32-3分鐘最佳分鐘最佳談話中應(yīng)注談話中應(yīng)注意的事項(xiàng)意的事項(xiàng)禁止禁止不能將公司內(nèi)部情況透露給不認(rèn)識的人不能將公司內(nèi)部情況透露給不認(rèn)識的人辦公室電話是工作用具，禁止用于私事及辦公室電話是工作用具，禁止用于私事及聊天；聊天；在與客人交談時，要設(shè)法取得我們想要的在與客人交談時，要設(shè)法取得我們想要的信息，信息，如客人姓名、地址、聯(lián)系電話和要求等；如客人姓名、地址、聯(lián)系電話和要求等；（2 2）電話留言）電話留言二、電話禮儀二、電話禮儀（3 3）打電話）打電話選擇適當(dāng)?shù)臅r間先通報(bào)、后征詢文明禮貌、簡明扼要掛電話前的

15、禮貌-道別讓對方先掛機(jī) 三、握手禮儀握手禮儀握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。 1、握手的順序： 尊者決定，尊者居前（主賓相見例外）。2、握手的禁忌：、握手的禁忌：禁忌一：握手時心不在焉；禁忌一：握手時心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手時左手

16、拿東西禁忌七：握手時左手拿東西或插兜或插兜里里三、握手禮儀握手禮儀四、介紹禮儀四、介紹禮儀1、自我介紹、自我介紹o 時間控制：時間控制：一分鐘或半分鐘一分鐘或半分鐘o 基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ浇榻B自己，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。o 內(nèi)容：內(nèi)容：o 寒暄式寒暄式姓名o 公務(wù)式（商務(wù)式）公務(wù)式（商務(wù)式）單位；部門；職務(wù)；姓名 o 社交式社交式 姓名；職業(yè)；籍貫；愛好等 1）、介紹的手勢）、介紹的手勢 2）、介紹的順序：）、介紹的順序： 尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況 先向身份高者介紹身份低者；先向身份高者介紹身份低者； 先向年長者介紹年輕者；先向年長者介紹年輕者； 先向女士介紹男士等先向女士介紹男士等 先向主人介紹客人先向主人介紹客人 先向早到的客人介紹晚到的客人先向早到的客人介紹晚到的客人 3）、介紹的內(nèi)容：）、介紹的內(nèi)容： 社交式社交式 ；公務(wù)式；簡略式；公務(wù)式；簡略式 四、介紹禮儀四、介紹禮儀2、介紹他人、介紹他人 1 1、遞名片禮儀、遞名片禮儀 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 名片的遞送技巧名片的遞送技巧 觀察意愿觀察意愿 把握時機(jī)把握時機(jī) 講究順序講究順序 方法正確方法正確2 2、接名片禮儀、接名片禮儀 起身迎接起身迎接 口頭致謝口頭致謝 仔細(xì)閱讀仔細(xì)閱讀 回敬對方回敬對方 放置到位放置到位五、名片禮儀五、名片禮儀o 守時守時o 形象禮儀與辦公禮儀相符形