衛(wèi)生有害生物防制服務(wù)質(zhì)量與評價

1、本項目是基于質(zhì)檢公益性行業(yè)科研專項城市擾害生物防治服務(wù)通用技術(shù)標準研究(國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局，項目號：201310255)研究成果之一“城市擾害生物防制服務(wù)質(zhì)量與評價方法”，并在后續(xù)的文獻研究、座談?wù){(diào)研的基礎(chǔ)上，制定標準文稿。國家標準立項編號為20170532-T-361。接受課題研究和標準制定任務(wù)后，本標準起草工作組進行了廣泛的調(diào)研、試驗和資料的整理工作。查閱了國內(nèi)外關(guān)于衛(wèi)生有害生物防制的大量文獻，并參考了其他服務(wù)類已頒布的質(zhì)量標準或評價方法。最后進行了分析歸納。為保證標準的先進性和適用性，確立編制原則和實施工作計劃，在充分分析和研究國內(nèi)外有關(guān)方法及數(shù)據(jù)資料的基礎(chǔ)上，起草工作組確立了本標

2、準的編制原則和工作實施計劃。經(jīng)過本研究的市場調(diào)研，結(jié)果表明：一方面，防制業(yè)市場上目前缺少一套能夠滿足對參與市場服務(wù)競爭的質(zhì)量評價標準；另一方面，對于這些防制服務(wù)本身而言，也存著缺少科學(xué)有效的質(zhì)量標準來自我評價與管理，以提高這些防制服務(wù)機構(gòu)的工作效率與市場效益。所以本研究建立一套科學(xué)合理的質(zhì)量標準，不但對于防制機構(gòu)本身提高工作效率，增加經(jīng)濟效益有著重要的作用，而且對于當今國內(nèi)有害生物防制市場日益擴大的形勢也急需要一套質(zhì)量管理標準來對這些參與市場服務(wù)競爭的防制機構(gòu)進行評價。二、與我國有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和其他標準的關(guān)系本標準作為病媒生物防制服務(wù)的推薦性國家標準，符合衛(wèi)生有害生物防制標準

3、專業(yè)委員會制定的標準體系要求，與(GB/T27770-2011)病媒生物密度控制水平鼠類、病媒生物密度控制水平蚊蟲(GB/T27771-2011)、病媒生物密度控制水平蠅類(GB/T27772-2011)、病媒生物密度控制水平蜚賺(GB/T27773-2011)系列標準協(xié)調(diào)使用；也與病媒生物化學(xué)防治技術(shù)指南系列標準、衛(wèi)生殺蟲劑安全使用準則系列標準等相關(guān)國家標準相配套。本標準與有害生物防制服務(wù)機構(gòu)服務(wù)能力等級評定(T/CPCACN001-2016)和有害生物防制服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)程(T/CPCACN001-2018)聯(lián)合組成了對衛(wèi)生有害生物防制服務(wù)科學(xué)評價體系。編寫格式依據(jù)GB/T1.1-2009標

4、準化工作導(dǎo)則第1部分：標準結(jié)構(gòu)和編寫，服務(wù)標準編寫通則(GB/T28222-2011)和服務(wù)標準化工作指南(GB/T15624)給出的規(guī)則進行標準的編寫。三、國外相關(guān)法律、法規(guī)、文件和標準情況的對比說明本標準在編制過程中，通過文獻搜索與整理，主要研究了美國害蟲防制協(xié)會的害蟲防制標準PestManagementStandardsforFoodPlants和PestManagementStandardsforFoodProcessing、美國總務(wù)部關(guān)于害蟲防制合同協(xié)議簽訂的規(guī)定IntegratedPestManagementProgramContractGuideSpecification、Nar

5、eshDuggal和ZiaSiddiqi在第六屆城市害蟲國際論壇上發(fā)表的全球害蟲防制服務(wù)質(zhì)量標準Globalqualitystandardsandpestmanagemenservice,美國Orkin公司Orkin提供更可靠服務(wù)從而防客戶流失的內(nèi)部流程Orkinsinternalauditprocessfostersmorereliableservice,reducescustomerchurn,澳大利亞病蟲害管理技術(shù)人員許可國家標準Nationalstandardforlicensingpestmanagementtechnicians等關(guān)于害蟲防制服務(wù)涉及到人員、技術(shù)、設(shè)備、藥品、質(zhì)量標

6、準、等級計算等相關(guān)內(nèi)容。本標準參考使用了以上國外相關(guān)標準與文獻的部分內(nèi)容，注意與這些國際標準協(xié)調(diào)一致，標準內(nèi)容與架構(gòu)與這些標準或文獻不存在沖突的地方。四、標準制定原則本標準的制定依據(jù)以下原則：1 .標準文本編寫原則本標準的編寫嚴格按照GB/T1.1-2009標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準結(jié)構(gòu)和編寫，服務(wù)標準編寫通則(GB/T28222-2011)和服務(wù)標準化工作指南(GB/T15624)給出的規(guī)則進行標準的編寫。2 .與其他相關(guān)標準協(xié)調(diào)的原則本標準與已經(jīng)發(fā)布的標準相協(xié)調(diào)。本標準中定義的闡述，術(shù)語、符號和概念的使用，力求與GB/T317212015病媒生物控制術(shù)語與分類及現(xiàn)行應(yīng)用病媒生物密度監(jiān)測方

7、法系列標準保持一致。并且與有害生物防制服務(wù)機構(gòu)服務(wù)能力等級評定(T/CPCAC0001-2016)和有害生物防制服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)程(T/CPCACN0001-2018保持協(xié)調(diào)一致，確保標準的可應(yīng)用性。3 .按體系制定標準的原則本標準的制定遵循了衛(wèi)生有害生物控制標準體系的基本原則，符合衛(wèi)生有害生物控制標準體系的整體思路和框架，最終成文可以成為衛(wèi)生有害生物控制系列標準中的有機組成部分。五、確定各項技術(shù)內(nèi)容（如技術(shù)指標、參數(shù)、公式、試驗方法、檢驗規(guī)則等）的依據(jù)1 .衛(wèi)生有害生物防制服務(wù)過程劃分通過課題組的調(diào)研，包括服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南（1-4）對服務(wù)組織標準化原則性要求，有害生物防制服務(wù)機構(gòu)服務(wù)能

8、力等級評定、有害生物防制服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)程、美國Orkin公司服務(wù)流程標準中涉及到的衛(wèi)生有害生物防制過程內(nèi)容，亦或是其他行業(yè)的服務(wù)標準如：“北京人家”服務(wù)標準與評定（北京DB11T7322010）、旅游涉外飯店星級的劃分及評定（GB/TI4308-1997）對于服務(wù)業(yè)一般性過程要求。除了規(guī)定了與其他服務(wù)都有的服務(wù)合同約定、服務(wù)實施、服務(wù)合同交付和服務(wù)售后與滿意度調(diào)查四個主要環(huán)節(jié)外。還結(jié)合衛(wèi)生害蟲服務(wù)工作的特點，本研究參考以上文獻把衛(wèi)生有害生物防制服務(wù)過程細分為：1）防制服務(wù)項目實施前，要對服務(wù)場所的害蟲密度及歷史防制（用藥）情況進行調(diào)查。2）制訂詳細的防制方案和作業(yè)計劃，并提前告知客戶，征得客戶

9、同意和配合。3）防制服務(wù)過程中，防制操作嚴格按制定的操作規(guī)程、標準及與客戶約定的內(nèi)容與步驟開展工作。4）服務(wù)人員現(xiàn)場應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量要求5）現(xiàn)場服務(wù)時器械與藥品使用的安全要求。5）服務(wù)現(xiàn)場需要根據(jù)現(xiàn)場情況結(jié)合防制特點制定完善的安全與應(yīng)急處置措施。6）防制現(xiàn)場要有專人現(xiàn)場督導(dǎo)，并負責填寫服務(wù)操作記錄。7）每次防制后，要定期對服務(wù)場所的害蟲密度情況進行監(jiān)測與效果評估，以便適時調(diào)整防制措施，持續(xù)保持和鞏固防制效果。并結(jié)合現(xiàn)場記錄建立客戶各種環(huán)境不同殺蟲滅鼠劑用藥歷史記錄，現(xiàn)場藥效評估檔案和主要殺蟲劑抗性水平監(jiān)測檔案，為減緩抗性發(fā)生，為制定科學(xué)合理用藥措施提供依據(jù)。2 .衛(wèi)生有害生物防制服務(wù)質(zhì)量指標的建

10、立依據(jù)服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南（1-4）的要求，根據(jù)本標準研究確定的服務(wù)過程，及參考其他國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量標準，初步總結(jié)完整的對于衛(wèi)生有害生物防制服務(wù)進行質(zhì)量評價需要包括以下4個方面的質(zhì)量指標體系：1）服務(wù)的合同約定：對正式服務(wù)開始前，防制服務(wù)機構(gòu)與客戶前期溝通了解客戶防制需求，根據(jù)客戶情況確定防制計劃內(nèi)容，并簽訂防制合同提出質(zhì)量技術(shù)指標。2）服務(wù)的過程：主要對服務(wù)實施過程中涉及的前期監(jiān)測與勘察、服務(wù)的計劃、服務(wù)的實施、服務(wù)人員、服務(wù)器械、服務(wù)安全與應(yīng)急處置、服務(wù)的環(huán)境控制、服務(wù)的質(zhì)量控制、服務(wù)的效果評價等方面提出質(zhì)量技術(shù)指標。3）服務(wù)的交付：對防制服務(wù)合同執(zhí)行結(jié)束以后，防制服務(wù)機構(gòu)與客戶進行服務(wù)

11、交付時在交付時間、方式，客戶確認，為客戶提供售后信息，提交服務(wù)報告等提出了質(zhì)量技術(shù)指標。4）服務(wù)的售后與滿意度調(diào)查：對防制服務(wù)按合同執(zhí)行結(jié)束后，防制服務(wù)機構(gòu)對客戶提供售后服務(wù)，并對客戶進行滿意度調(diào)查提出了質(zhì)量技術(shù)指標。3 .服務(wù)質(zhì)量等級評價體系的建立據(jù)標準項目研究表明，對于有害生物防制機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行評價或評級，一般來說來自于兩方面，第一方面是來自于服務(wù)對象，即防制服務(wù)的消費者的評價，主要通過企業(yè)自身進行消費者滿意度調(diào)查與評價，主要是依靠企業(yè)自身來完成，用以企業(yè)改進與自我評價。另一方面，是行業(yè)協(xié)會或是第三方的質(zhì)量評價機構(gòu)對服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量評級定性。所以參考GB/T15624服務(wù)標準化工作指南要求

12、，本標準中防制服務(wù)質(zhì)量評價體系由服務(wù)質(zhì)量評分、滿意度評分和服務(wù)質(zhì)量等級評定三個部分組成；其中服務(wù)質(zhì)量等級評定是依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評分與滿意度評分來進行的。而整個服務(wù)過程中，服務(wù)的質(zhì)量技術(shù)指標完成良好與否是決定最終服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，有時候也決定了客戶的滿意程度；所以在設(shè)置在服務(wù)質(zhì)量等級百分制的計算中，質(zhì)量技術(shù)指標評分權(quán)重設(shè)置為90%客戶滿意度評分權(quán)重值設(shè)置為10%4.服務(wù)質(zhì)量技術(shù)指標內(nèi)容的權(quán)重及分值的確定針對有害生物防制服務(wù)質(zhì)量標準內(nèi)容，本研究對涉及到服務(wù)質(zhì)量4個過程中各項質(zhì)量技術(shù)指標都設(shè)置的詳細的打分項及標準。1）服務(wù)質(zhì)量評分中服務(wù)的合同約定、服務(wù)的過程、服務(wù)的交付、服務(wù)的售后與滿意度調(diào)查分別賦予

13、權(quán)重2%90%5%3%2）對于整個服務(wù)的過程中涉及的前期監(jiān)測與勘察、服務(wù)的計劃、服務(wù)的實施、服務(wù)人員，服務(wù)藥械、服務(wù)安全與應(yīng)急處置、服務(wù)的環(huán)境控制、服務(wù)的質(zhì)量控制、服務(wù)的效果評價分別賦予權(quán)重3%10%40%5%4%4%4%5%15%3）權(quán)值確定以后，在各個服務(wù)分項質(zhì)量技術(shù)指標中還分出若干打分點及打分等級，以對整個衛(wèi)生有害生物防制服務(wù)質(zhì)量進行綜合打分評價。4）根據(jù)前期研究與防制機構(gòu)調(diào)研，多數(shù)公司傾向于采用服務(wù)質(zhì)量技術(shù)評估的扣分制方法，即對服務(wù)質(zhì)量技術(shù)指標各項打分時只計算負分，最后以部分減去被扣分值即得最終得分。另外，對于一些無法用明確指標打分項，本標準設(shè)置了等級扣分法，即評估者針對某單項質(zhì)量技術(shù)

14、指標的優(yōu)劣程度，分別設(shè)置了扣分值，從而能夠?qū)δ切o法明確扣分的指標進行打分。最后，針對某些防制服務(wù)項目，由于專業(yè)性特點，存在著某些打分項技術(shù)性缺項的情況，本標準中也設(shè)置了折算評分辦法，保證本標準在實際中的應(yīng)用。5 .客戶滿意度的調(diào)查1）根據(jù)滿意度調(diào)查的需要與應(yīng)用，除了規(guī)定可應(yīng)用于單一客戶，單一業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查與計算方法，也規(guī)定了滿意度調(diào)查在針對多客戶，多業(yè)務(wù)評價時受調(diào)查客戶的數(shù)量與分值計算方法。2）在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，本課題組把客戶滿意度調(diào)查主要集中在4個方面，分別是：服務(wù)態(tài)度，方案執(zhí)行，投訴處理，控制效果。在分值權(quán)重進行均衡等分值設(shè)置。3）在涉及客戶滿意度的4個方面，依客戶滿意程度又分別設(shè)置了

15、打分區(qū)間，方便后續(xù)的分值計算與等級確定。6 .防制服務(wù)質(zhì)量等級與標識一個全面的衛(wèi)生有害生物防制質(zhì)量評價應(yīng)該同時包括客戶滿意度與質(zhì)量技術(shù)指標兩個方面的評價。為了最終科學(xué)合理給出一個衛(wèi)生有害生物防制質(zhì)量評價等級評定，標準研究過程中，還設(shè)置了防制服務(wù)質(zhì)量等級及標識的確定分值區(qū)間。并依客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量技術(shù)指標評級打分指標之間權(quán)重與計算關(guān)系，給出了最終判定衛(wèi)生有害生物防制質(zhì)量等級與標識的判斷依據(jù)。六、重大意見分歧的處理結(jié)果和依據(jù)無。七、標準屬性的建議本標準屬于方法類標準，待標準通過審查后將建議作為推薦性國家標準發(fā)布頭。八、其他予以說明的幾個問題無。授課教專業(yè)（學(xué)科）新媒體教學(xué)課微博運營推廣（1）學(xué)時

16、安1學(xué)時（45分鐘）教學(xué)年級所選教M新媒體營銷與運營一、學(xué)習(xí)目標描述1、知識目標1）了解如何增加微博的粉絲量2）了解如何提升微博活躍度2、能力目標1）自學(xué)能力：能按照老師的指導(dǎo)，自己獨立掌握相關(guān)知識點2）應(yīng)用能力：掌握加微博的粉絲量的技巧3）應(yīng)用能力：掌握提升微博活躍度的策略4）總結(jié)能力：能總結(jié)每次課程所學(xué)的要點。德育目標：1）提高學(xué)生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)業(yè)精神；2）增強學(xué)生學(xué)習(xí)自信和主動性；一、學(xué)習(xí)重點及難點學(xué)習(xí)重點：如何增加微博的粉絲量學(xué)習(xí)難點：如何提升微博活躍度三、教學(xué)問題預(yù)測1、學(xué)生在制作過程中容易失去耐心、恒心和毅力，會比較急躁；2、課程后半段會出現(xiàn)學(xué)習(xí)倦??；四、教學(xué)問題解決方案1、適當米

17、用討論、展示、投票等方式提升學(xué)生興趣；2、將作業(yè)成果和平時考核制度相結(jié)合；五、學(xué)習(xí)者特征分析（教師填寫）學(xué)習(xí)特點：學(xué)習(xí)習(xí)慣：交往特點：六、教學(xué)資源1、教學(xué)PPT;2、參考資料：新媒體營銷與運營，2020年，人民郵電出版社七、預(yù)習(xí)成果展示實踐項目1嘗試給自己的微博增加粉絲量八、教學(xué)項目（任務(wù)）設(shè)計1、 學(xué)生集體討論“有哪些常見的增加粉絲的方式”等問題；2、 學(xué)生集體討論“如何通過線下活動增粉”等問題；3、 在老師的指導(dǎo)卜，閱讀相關(guān)材料，了解增加微博活躍度的常見措施；4、應(yīng)用思維導(dǎo)圖掌握相關(guān)章節(jié)的大致內(nèi)容；5、學(xué)生集體討論并向教師反饋平常的學(xué)習(xí)方法；九、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計卜環(huán)節(jié)攵學(xué)習(xí)目標教學(xué)內(nèi)容參

18、考導(dǎo)語項目任務(wù)教法學(xué)法設(shè)計意圖教學(xué)資源日間1，回頤了大家好！上節(jié)課我們一起學(xué)習(xí)的內(nèi)容大家還用印象嗎？微博內(nèi)容策劃包括：1、 建立微博話題素材庫2、 建立微博時間地圖3、 合理設(shè)計微博發(fā)布時機4、 注意轉(zhuǎn)發(fā)和原創(chuàng)的比例5、 寫好原創(chuàng)微博的策略6、 提升微博內(nèi)容可讀性7、 長微博運營及打賞8、 微博版權(quán)9、微博內(nèi)容制作工具今天，我們一起來學(xué)習(xí)怎樣進行微博推廣?！窘谭▽W(xué)法】教師講述可采取提問方式進行5i程導(dǎo)入對一個新注冊的微博賬號來說，除了前期賬號的定位和內(nèi)容規(guī)劃運營以外，第一步是快速獲得第一批粉絲。因為有了粉絲，發(fā)布的微博內(nèi)容才會被人看到，才會產(chǎn)生互動傳播，給微博賬號帶來更多的粉絲。對于個人用戶而

19、言，只要你想在微博上積累更多的粉絲、更多的影響力，想通過微博賺到錢，你都有意無意的“幫”新浪做過這件事一一在你積累粉絲的同時，幫新浪把用戶吸引到微博平臺上來。因為你能影響的粉絲，并不一開始就都在微博上，只有你能幫微博帶來用戶，你才更有可能成為大V,才有通過微博賺錢的可能性。如何吸引粉絲關(guān)注？那我們今天的課程就是為了解決這個問題而來的?！窘谭▽W(xué)法】老師指導(dǎo)閱讀相關(guān)章節(jié)，并進行課堂討論?！窘虒W(xué)資源】5了解微博增粉的技巧微博的經(jīng)營，是門藝術(shù)，需要不斷為微博導(dǎo)入新的流量，增加新的關(guān)注，如此，粉絲才能生生不息，微博才能風生水起。“廣告引流”是指通過各種特定的媒介公開廣泛的傳遞信息以求達到吸引流量的目的。

20、【項目任務(wù)】【設(shè)計意圖】卒k知識目標1能力目標2MUJ內(nèi)向/刈見力人心LUJJ）人注其他用戶之后才能瀏覽更多內(nèi)容，所以微博平臺的活躍用戶數(shù)和微博用戶的粉絲數(shù)共同決定了微博用戶的主頁瀏覺里和貝面訪問里微博的內(nèi)容產(chǎn)生方式是UGC用戶產(chǎn)生內(nèi)容），不同用戶發(fā)布的不同內(nèi)容的瀏覽量和傳播量完全不同，這使得能產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的微博用戶和具有影響力的微博用戶在平臺上變得更有價值。微博的內(nèi)容表現(xiàn)形式是富媒體（文字、鏈接、圖片、語音、視頻），所以流量的表現(xiàn)形式還增加了閱讀量、H擊里、播放里等。微博的用戶具有多樣性，所以吸引流量的目的也就有了多樣性，比如自媒體在乎的是閱讀量，線上賣家在乎的是點擊量和轉(zhuǎn)化率，線下賣家在乎

21、的是到店量。5要快速獲得A批粉絲，有哪些方法？怎樣通過關(guān)注同類人群增粉？如何通過已有平臺導(dǎo)流粉絲？怎樣通過外部導(dǎo)流增粉？怎樣通過活動增粉？如何通過合作增粉？如何通過原創(chuàng)內(nèi)容增粉？怎樣通過線下活動增粉？【教法學(xué)法】老師引導(dǎo)學(xué)生用快速閱讀法，進行課堂討論?！驹O(shè)計意圖】不要忘記手邊最簡單易行的工具進行操作。1貴學(xué)生能否明白掌握后來補充總結(jié)的微博增粉小技巧？學(xué)生能否掌握微活動的運作？微活動，可以快速增加粉絲、提高粉絲活躍度、可以傳播企業(yè)品牌，也可以直接促進銷售，怎么把微活動玩出花樣和實效呢？【項目任務(wù)】發(fā)一條微博，大家可去這條微博下評論，然后大家互粉。11k乙如何防止掉粉？怎樣做好粉絲服務(wù)？k6知識目標2能力目除3學(xué)習(xí)提升微博活躍度的相關(guān)內(nèi)容?！窘谭▽W(xué)法】教師講解，及時反饋。【設(shè)計意圖】151、 通過局效互動增加粉絲粘性；2、 通過設(shè)計話題提升微博轉(zhuǎn)發(fā)量；3、 防止微博掉粉的技巧增加粉絲粘性的方法，一是寫后吸引力的內(nèi)容，二是多和粉絲互動?；拥姆绞接兴姆N：評論+轉(zhuǎn)發(fā)+私信+融醒評論-指在微博卜面進行回復(fù)，博主會收到提醒。轉(zhuǎn)發(fā)-指把別人的微博通過轉(zhuǎn)發(fā)，在自己的微博上出現(xiàn)。如果