勁霸男裝---終端店鋪---營運(yùn)管理手冊

1、終端店鋪營運(yùn)管理手冊目錄一、品牌簡介11.1公司簡介：11.2品牌形象11.3品牌之略21.4管理之道21.5經(jīng)營方向31.6經(jīng)營模式31.7服務(wù)承諾3二、產(chǎn)品說明52.1貨號解析52.2產(chǎn)品品種說明52.3顏色說明表示52.4產(chǎn)品尺碼表示6三、人事管理73.1店鋪人員組織架構(gòu):73.2帶教員工培訓(xùn)資料7四、店鋪制度114.1員工福利待遇114.2 店鋪人員提升流程:124.3店鋪員工請假流程:13五、店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)155.1A類：口頭警告155.2B類：書面警告165.3C類：降薪留職查看175.4辭退類：17六、店鋪人員職責(zé)196.1店長崗位職責(zé)196.2店長日常工作內(nèi)容196

2、.3收銀員職責(zé)及工作范圍226.4店員職責(zé)及工作范圍226.5服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序246.6導(dǎo)購工作職責(zé)25七、服務(wù)工作條例267.1一日工作程序267.2店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求27八、激勵(lì)員工28九、有效處理顧客投訴309.1顧客投訴的性質(zhì)309.2有效處理顧客投訴的重要性/好處309.3有效處理顧客投訴的障礙：319.4有效處理顧客投訴的技巧：319.5辣手顧客的應(yīng)對技巧：（顧客態(tài)度5種）329.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：32十、最佳防盜方法3410.1 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī)3410.2 前線同事需注意的焦點(diǎn)3410.3 匪徒偷竊常見的例子3410.4 最佳的防盜方法3510.5

3、 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法35十一、服務(wù)步驟3611.1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟3611.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則3611.3儀容儀表38十二、銷售技巧3912.1 銷售前之準(zhǔn)備工作3912.2F、A、B及銷售技巧3912.3顧客的12種購買征兆：4012.4七種接近顧客的機(jī)會：4112.5顧客類型分析：41十三、產(chǎn)品知識4213.1針織布與梭織布的用途4213.2各類纖維的特性42十四、專賣店常用英語4441 店鋪營運(yùn)管理手冊 一、 品牌簡介1.1 公司簡介：勁霸（中國）有限公司創(chuàng)辦于1980年，現(xiàn)公司擁有固定資產(chǎn)2.3億元，面積300余畝，建筑面積10多萬平方米，員工3000多人，全國設(shè)立了3000多家

4、形象統(tǒng)一管理規(guī)范的品牌專賣店，是中國商務(wù)休閑服飾的開創(chuàng)性品牌，是唯一一家專注專業(yè)于茄克研發(fā)設(shè)計(jì)的男裝企業(yè)，一直引領(lǐng)國內(nèi)服裝服飾潮流。 勁霸男裝經(jīng)過26年艱苦卓絕的努力，勁霸公司從兩扇門板開始創(chuàng)業(yè)到如今的品牌價(jià)值56.53億，皆因我們始終秉承“一個(gè)人一輩子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀，以及始終致力于打造“世界茄克第一品牌”的創(chuàng)業(yè)理念。董事長洪肇明先生46歲開始創(chuàng)業(yè)，從白手起家到上億資產(chǎn)，從1992年注冊使用“勁霸”商標(biāo)到1997年導(dǎo)入CIS企業(yè)識別體系邁出品牌第一步；從第一家實(shí)施全國統(tǒng)一零售價(jià)和零風(fēng)險(xiǎn)加盟、開創(chuàng)中國服裝企業(yè)連鎖經(jīng)營新模式到擁有3000多家品牌專賣店；從2002年中央電視

5、臺世界杯“敢于天下爭”的宣言到2006年德國綠茵場上“引領(lǐng)中國茄克走向世界”的前鋒形象；從2003中國文化年因其領(lǐng)先的款式設(shè)計(jì)，入選為展演于巴黎盧浮宮的中國唯一男裝品牌,到2007中國國際時(shí)裝周10年盛典展示的“K-boxing”茄克專題發(fā)布會 勁霸一直不忘致富思源，回報(bào)社會，董事長洪肇明系泉州市優(yōu)秀中國社會主義事業(yè)建設(shè)者、泉州市慈善總會永遠(yuǎn)榮譽(yù)會長、晉江市慈善總會副會長，先后向社會各種慈善機(jī)構(gòu)、希望學(xué)校捐資600多萬元，并以個(gè)人名義出資100萬元在公司內(nèi)部設(shè)立“洪肇明愛心基金會”，公司幾十年如一日致力于弘揚(yáng)慈善，傳播愛心，扶貧濟(jì)困，助殘幫弱。 面向未來，面向世界，勁霸公司始終堅(jiān)持“一個(gè)人一輩

6、子能把一件事情做好就不得了”的核心價(jià)值觀，專心專一做久做大男裝事業(yè)，打造“世界茄克第一品牌”，努力為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為員工創(chuàng)造發(fā)展空間，為企業(yè)創(chuàng)造長遠(yuǎn)效益，為社會創(chuàng)造和諧社會，真正實(shí)現(xiàn)“百年勁霸，事業(yè)長青”的宏圖偉愿。1.2 品牌形象勁霸相信品牌的力量。很早以前，勁霸就已根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢和省政府提出的“百家名牌工程”的要求，實(shí)施“品牌營銷戰(zhàn)略”。三十年來，勁霸始終致力深化品牌力量，鉆研實(shí)效的品牌之道。 1996年，勁霸投入巨資導(dǎo)入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)，塑造全新的企業(yè)品牌形象，重新注冊使用中文“勁霸”、英文“K-BOXING”及“拳王”圖形商標(biāo)。為了維護(hù)和推廣“勁霸”品牌形象，勁霸在中央電

7、視臺各頻道、福建電視臺各頻道，及其它省市電視臺、報(bào)刊、雜志、高速公路戶外廣告牌等媒體，每年平均投入千萬元的費(fèi)用，進(jìn)行廣告投放和品牌推廣，大大提升了“勁霸”品牌的價(jià)值和其在全國及業(yè)界的影響力。勁霸自2000年開展特許加盟事業(yè)以來，已在全國所有省、市、自治區(qū)設(shè)立分公司，擁有2000多家形象統(tǒng)一的專賣店及1200多個(gè)專柜、專廳。終端統(tǒng)一的品牌形象應(yīng)用、整齊劃一的門面布置與貨品陳列，形成極佳的品牌視覺識別，勁霸強(qiáng)烈的品牌專屬風(fēng)格，在全國男裝品牌中，屈指可數(shù)。 1.3 品牌之略品牌愿景：中國商務(wù)休閑男裝第一品牌、世界茄克第一品牌。 品牌使命：在中國，勁霸以第一品牌身份引領(lǐng)商務(wù)休閑茄克的開拓與發(fā)展；在世界

8、，勁霸以中國最大的茄克產(chǎn)能，代表著商務(wù)休閑潮流。 品牌定位：款式設(shè)計(jì)領(lǐng)先的男裝品牌。 價(jià)值觀：誠信經(jīng)營，追求多贏。我們在經(jīng)營勁霸品牌與發(fā)展的過程中，堅(jiān)持用誠實(shí)守法創(chuàng)造良好營商環(huán)境；依法納稅，發(fā)展不忘回報(bào)社會；以價(jià)值分配員工，以利益承諾經(jīng)銷商，以品質(zhì)奉獻(xiàn)消費(fèi)者，以善意回報(bào)社會，真誠溝通、分享成功、共同發(fā)展、實(shí)現(xiàn)多贏。 文化觀：我們的觀點(diǎn)是：服飾本身就是一種文化現(xiàn)象，而文化又是人們生活文明的標(biāo)志之一。在休閑商務(wù)品類上，我們堅(jiān)信休閑首先應(yīng)是心靈的休閑，所以品牌也就應(yīng)體現(xiàn)在心靈的解脫、精神的解放上。 品牌個(gè)性： A、目標(biāo)，激情，奮進(jìn) B、品味，現(xiàn)代，動感，國際 C、理性，成熟，責(zé)任感。 茄克所代表的個(gè)

9、性特征：“成熟、優(yōu)雅、獨(dú)立、自由、冒險(xiǎn)、簡便、自然、輕松”，是性格男人、品位男人的代名詞。 茄克設(shè)計(jì)理念：每一款茄克，都有一處獨(dú)創(chuàng)設(shè)計(jì)。 1.4 管理之道經(jīng)營之道在于文化之道，文化之道蘊(yùn)含于事物的自然之道，而自然之道活絡(luò)于生命一體的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與動態(tài)變化的互動之中。這也是為什么我們將文化比作樹、并從樹的生長繁茂之中體會經(jīng)營之道。對于勁霸而言，經(jīng)營中許多理念的科學(xué)與否，成敗與否，根本上都在對生態(tài)之樹的順或逆。樹的成長離不開自然環(huán)境，勁霸的生存與成長，離不開自身所從屬的社會環(huán)境，市場需求，大眾認(rèn)同，社會信譽(yù)等等，我們必須從社會與市場相融中健化自己的生態(tài)，讓文化之樹得以成長，才有真正利潤成長的大收獲。

10、中國傳統(tǒng)商業(yè)文化倡導(dǎo)的“崇德重義，以義治商”、“以義取利，取之有道”，或今天流行的“滿足顧客需求”、“用心服務(wù)”等理念，都是經(jīng)營價(jià)值理念的第一層面。但是，這種共性卻不能取代不同企業(yè)各自不同的經(jīng)營個(gè)性價(jià)值特色，因此我們建立自己的經(jīng)營文化生態(tài)之樹，讓勁霸文化之樹得以涵養(yǎng)品牌經(jīng)營，亦在常理之中。 1.5 經(jīng)營方向勁霸的經(jīng)營方向已由原來的生產(chǎn)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)向營銷導(dǎo)向型，也已擺脫在低層次市場上角逐的被動局面。公司將緊緊圍繞著大市場，在平穩(wěn)中求發(fā)展，以市場營銷為主導(dǎo)、充分整合內(nèi)外資源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的對外傳播機(jī)制。 1.6 經(jīng)營模式自組渠道，在全國建立具有統(tǒng)一形象的連鎖專賣形式，通過

11、深入的市場推廣和營銷，在最短的時(shí)間、最合理的場所建立勁霸專賣店。并在發(fā)展中，不斷憂化渠道建設(shè)，建設(shè)長久的穩(wěn)固的終端渠道。公司通過不斷的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)，不斷的傳播樹立強(qiáng)勢男裝品牌，通過全國網(wǎng)點(diǎn)對目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格銷售。以期獲取最大利潤。 經(jīng)營方針 顧客第一、以信譽(yù)求發(fā)展。 經(jīng)營宗旨 美化消費(fèi)者生活、提供顧客滿意服務(wù)。 企業(yè)精神 創(chuàng)新突破、永不休止。 合作理念 重視廣泛的對等合作和建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，積極探索在互利基礎(chǔ)上的多程外部合作形式。 1.7 服務(wù)承諾決勝細(xì)節(jié)，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全方位的服務(wù)承諾?？蛻舻睦嫠?，就是勁霸生存與發(fā)展的最根本的利益所在。勁霸的服務(wù)體現(xiàn)在客戶利益上、體現(xiàn)

12、在細(xì)節(jié)中，勁霸要以服務(wù)來定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩。二、 產(chǎn)品說明2.1 貨號解析例：A X 1 X XXX A代表產(chǎn)品類別X代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX代表產(chǎn)品序號如：A617001讀例號：A617001（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款）2.2 產(chǎn)品品種說明A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶2.3 顏色說明表示01*漂白色

13、02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*

14、墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩

15、綠 98*黃色2.4 產(chǎn)品尺碼表示上0裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運(yùn)動類、 7%牛仔類產(chǎn)品類型：

16、T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔三、 人事管理服務(wù)級 3.1 帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為-教練一、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。二、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a) 豐富的專業(yè)知識（理論、實(shí)務(wù)）；b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）；c) 關(guān)心、了解新員工；d) 樂于幫助新員工的成長；e) 定期溝通，表達(dá)對新員工的信心；f) 傾聽及觀察；三、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：l “第一天”：(1) A、

17、熟悉同事；(2) B、賣場周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場所； （2）貨品分布情況； （3）賣場分區(qū)區(qū)位；(3) C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）；(4) D、熟悉貨品：（1）款號（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；（3）價(jià)格(5) E、疊衣：（1）疊T恤的方法 要求為：擺放由里到外順色順碼 （2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深(6) F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施(7) G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）l “第二天”(1) 跟進(jìn)（款號、口碑、迎賓、道別）；(2) 講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容；(3) 介紹簡單的FAB；(4) 一天的工作流程（簽到-點(diǎn)數(shù)-衛(wèi)生

18、-銷售-交接-簽退）；(5) 貨品整理；(6) “以身示范”量褲過程；(7) 點(diǎn)數(shù)的流程；(8) 按區(qū)熟悉款號；l “第三天”：(1) 回答顧客提出簡單的專業(yè)性質(zhì)的問題；(2) 看好賣賣場，防止丟失。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；(3) 拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點(diǎn)貨合單，三天內(nèi)向公司匯報(bào)）；(4) 向店長反映補(bǔ)貨明細(xì)；定期檢查，多以身帶教，多關(guān)心，幫助！要求對新同事的工作內(nèi)容的與跟進(jìn)。四、帶教的方法與技巧1、不斷學(xué)習(xí)：知識（貨品FAB的深入認(rèn)識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）2、學(xué)習(xí)

19、動力的因素：價(jià)值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力” 真實(shí)性“真實(shí)可以運(yùn)用的知識” 能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動力”3、實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式l S(Show):示范l ST(Shlw&Tell):示范+講解l C(Check):檢查,了解實(shí)際情況l p(practice):練習(xí)五、提問技巧5W： Who(誰) Why（為什么） What（什么） When（什么時(shí)候） Where（哪里）1H： How（怎么樣）六、帶教五步驟；1、明確指導(dǎo)理由；2、確立目標(biāo)；3、設(shè)計(jì)和制定具體計(jì)劃（有自己的計(jì)劃）；4、指導(dǎo)新員工及提及信心；5、檢查進(jìn)展情況；針對店鋪新來員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的

20、流失量，公司特制訂店長及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個(gè)加盟商及店長加以重視此事。四、 店鋪制度4.1 員工福利待遇注解：1、全勤獎(jiǎng)：此月中若無請假休息者，可具此欄獎(jiǎng)金，若則扣除本月全勤獎(jiǎng)；2、餐費(fèi)補(bǔ)貼：將隨著本月出勤計(jì)算；3、崗位補(bǔ)貼：根據(jù)本月銷售指標(biāo)完成率，店鋪員工考核表計(jì)算；二、最佳獎(jiǎng)項(xiàng)三、員工工服及購物工服制:先按7折內(nèi)購,若未滿6個(gè)月者按7折內(nèi)購;滿6個(gè)月者返還內(nèi)購金,以后工服作為福利,離職時(shí)最后一套工服按7折內(nèi)購;購物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購券)7折優(yōu)惠; 4.2 店鋪員工請假流程:病假：員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)

21、院提出申請，店長同意后，方可休假；突發(fā)病假：上班前半小時(shí)向店長請假，并于次日出具請假條及醫(yī)院證明，方可請病假；事假：期限2天，店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假；請長假：店員請假超過7天的必須提前3天向店長提出，店長上報(bào)AD直營部同意；請假超過15天的必須提前15天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng)AD直營部同意；婚假： 期限15天，提前15天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng)AD直營部批準(zhǔn)；產(chǎn)假：期限半年，提前15天向店長提出，店長上報(bào)并經(jīng)AD直營部批準(zhǔn)；喪假：直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發(fā)時(shí)向AD直營部上報(bào)，事后檢附證明批假。備注：1、以上所有請假申請，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)

22、月全勤獎(jiǎng)，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼；2、員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進(jìn)行申請請假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動離職處理；3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請假手續(xù)，否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。 員 工 請 假 單員 工店 名職 務(wù)請假時(shí)間事 由店長簽字 AD部簽字五店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)行政處罰分級A、口頭警告 B、書面警告 C、降薪留職查看D、停職反省 E、開除店鋪規(guī)章制度5.1 A類：口頭警告1、上班遲到、早退；2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內(nèi)倉或地面上；3

23、、上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；4、上班時(shí)間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽私人電話，并將其放在工作臺上；5、上班時(shí)間未說普通話；6、在賣場內(nèi)走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時(shí)間在賣場飲食、喝水；8、店內(nèi)來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；9、上班時(shí)間講臟活，禁話；10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環(huán)境衛(wèi)生；11、上班時(shí)間看書、看雜志、報(bào)紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營運(yùn)流程受到影響；13、報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長未向員工通報(bào)公司的各類通知，造成公

24、司不必要的麻煩；15、店長借工作之便長期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)；16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；17、收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場接待顧客做銷售；18、內(nèi)倉人員要遵守內(nèi)倉基本規(guī)范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；19、店長未開早會、晚會；20、賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；21、收銀員將營業(yè)日報(bào)表于10點(diǎn)之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（10元）；5.2 B類：書面警告1、未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班；2、未經(jīng)店長同意私自離開工作區(qū)域；3、未經(jīng)店長同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面

25、工作；5、下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉庫更不容許私自帶人入庫；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；8、店長長時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣；9、對公司提出的問題不做相應(yīng)的改動，任其無動于衷；10、有意損壞柜臺內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內(nèi)倉的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；13、收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺長期逗留；14、營業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購商品時(shí)，不接待者；15、專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離

26、柜，造成空柜的現(xiàn)象；16、員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉睡覺，或做與工作無關(guān)的事；17、收銀員在次日10點(diǎn)之前將營業(yè)款存入公司指定銀行；18、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭奪顧客現(xiàn)象及在賣場與同事發(fā)生爭吵；*注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（30元）；5.3 C類：降薪留職查看1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗；2、上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，看電影；3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營業(yè)款；5、私藏顧客遺忘的

27、物品，私自收取客人的錢物； 6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場無貨，倉庫有貨，導(dǎo)致顧客流失；8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；9、賣場無貨，內(nèi)倉有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（50元）；5.4 辭退類：1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；2、對他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利,利用病、事假在外兼職；7

28、、其他嚴(yán)重違反公司的勞動規(guī)章制度；說明：(1) 違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動基金；(2) 以上針對店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的1.5倍，店長（或AD直屬人）是店員的2倍；(3) 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除；(4) 店長、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時(shí)必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長，AD，（或下處罰之人）書面出具的事實(shí)材料，并簽名確認(rèn)。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認(rèn)方可生效。

29、處罰令 茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：現(xiàn)決定予以處置如下： 警告 記過 降薪降職 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。 店長： AD直營部： AD部： AD部 年 月 日五、 店鋪人員職責(zé)6.1 店長崗位職責(zé)(1) 規(guī)范帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.(2) 嚴(yán)格執(zhí)行上級指示,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo) (3) 負(fù)責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項(xiàng)營業(yè)報(bào)表。(4) 負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。(5) 負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。(6) 解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。(7) 配合公司

30、做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報(bào)告。(8) 店鋪日人流量，銷售情況。(9) 導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。(10) 督導(dǎo)店員規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。(11) 負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報(bào)告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)(12) 做好買場安全工作*注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)6.2 店長日常工作內(nèi)容店長的工作流程：一、營業(yè)前1、督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；2、督導(dǎo)店員在營業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；4、早會，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點(diǎn)；5、檢查店員到位位置

31、，站立姿勢；6、檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺工作準(zhǔn)備情況；二、營業(yè)中1、列、銷售進(jìn)展情況。2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。4、檢查收銀臺的用品整理。5、督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時(shí)妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。7、抽查銷售收款情況。8、根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時(shí)調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營業(yè)1、督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；2、督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；3、驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款；4、填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；5、召集人

32、員開當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績、表揚(yáng)先進(jìn)。說明不足并提出改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作；6、巡店，鎖門；短會內(nèi)容：傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結(jié)：通報(bào)當(dāng)日營業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運(yùn)有關(guān)文件；3、溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題；4、目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；貨品盤店1、分析盤點(diǎn)：根據(jù)需要盤點(diǎn)某個(gè)款式,通常在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點(diǎn)表；2、全場盤點(diǎn)，通常一個(gè)月一次，需做如下準(zhǔn)備：A

33、、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計(jì)算器、筆等；B、開始盤點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)；C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；對店員行為督導(dǎo)一、獎(jiǎng)勵(lì)：包括表揚(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，記功，晉升等 1、完成每月員工考核表；2、每月在完成指標(biāo)的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；3、主動幫助顧客解決實(shí)際困難，受到顧客表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。二：處罰：包括批評，扣發(fā)獎(jiǎng)金，

34、罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。1、有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、被顧客投訴或批評被查屬實(shí)；3、遇到客訴,不及時(shí)處理,并不將情況報(bào)告給店長或上司,造成事態(tài)擴(kuò)張,產(chǎn)生負(fù)面影響；4、利用工作崗位,為己謀取不當(dāng)私利者；5、收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；6、未將店長批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者；7、向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；8、偷盜店鋪財(cái)務(wù)者；9、工作時(shí)間與顧客同事爭吵者；三；營業(yè)班次編排（一）：注意事項(xiàng)1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；2、營業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配；3、節(jié)假日，重要活動期需進(jìn)行人員調(diào)配；4、店員

35、有特別申請；（二）：排班技巧： 1新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2師徒同一班次；3彼此太熟人員避免排同一班次；4人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)；5星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。6、性格人員排班錯(cuò)開；6.3 收銀員職責(zé)及工作范圍1、客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項(xiàng).5、每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙方簽收形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金

36、。8、每次存錢時(shí)必須占銷售額款核實(shí)準(zhǔn)確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。6.4 店員職責(zé)及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；3、指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目；6、鞋

37、子：清潔無污漬；7、飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8、其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。（二） 言行舉止1、語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí);應(yīng)說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了（遇到問題時(shí)，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時(shí)要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；2、舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端

38、正、精神飽滿、動作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。；E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗；F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路；6.5 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序7.1 接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動提快服務(wù)；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；1、接待程序：A

39、、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。C、確認(rèn)商品、，將商品及顧客帶至收銀臺。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項(xiàng)。E、接待過程中，營業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。G、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。2、操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識；B、客人進(jìn)店及離店時(shí)必須有招呼

40、語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待；C、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；6.6 導(dǎo)購工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個(gè)人的儀容儀表；B、遵守早會紀(jì)律，按時(shí)完成店長分配的各項(xiàng)工作；D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌

41、知名度；F、提倡與客人交流時(shí)必須先說“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項(xiàng)；K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；L、時(shí)刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級匯報(bào)。六、 服務(wù)工作條例7.1 一日工作程序1、上崗前準(zhǔn)備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前

42、5分鐘到崗；2、營業(yè)準(zhǔn)備：營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺整理，并打開照明燈；B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準(zhǔn)備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會：準(zhǔn)時(shí)參加早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)；D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”營業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情（3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語，唱收唱付，操作

43、規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：（1）、無顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對購物單，填寫銷售日報(bào)表；（3）、收B ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表；（4）、關(guān)閉照明燈；7.2 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 1、標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;不隨便吐痰;不亂仍營業(yè)廢棄物，做好店鋪

44、內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場內(nèi)不能有水；D、柜臺內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；七、 激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵(lì)三部曲：留意征兆 追查原因 采取行動2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個(gè)人因

45、素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。行動： 提出問題所在 消除心理障礙 作出適當(dāng)安排第二類：主管因素征兆：員工對工作認(rèn)識不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認(rèn)識，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。行動： 安排適當(dāng)訓(xùn)練 提點(diǎn)和鼓勵(lì)第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群員工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)

46、便會失準(zhǔn)。行動： 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 排難解紛。 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動： 糾正有關(guān)員工對機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 將有關(guān)員工合理的意見反映。八、 有效處理顧客投訴9.1 顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨

47、的性質(zhì)：1、 對貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 70%2、 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5%3、 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%4、 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。10%5、 對專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5%6、 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%9.2 有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%會向你投訴；96%默默無言；而其中91%不會再光顧。公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。（1）顧客永遠(yuǎn)是對的 （2）如果顧客是錯(cuò)的，請看第一條處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇?/p>

48、價(jià)：有形代價(jià)無形代價(jià)自此不再購買此品牌產(chǎn)品顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心對公司服務(wù)失去信心營業(yè)額受損公司形象受損營業(yè)員收入減少營業(yè)員形象變損其它其它9.3 有效處理顧客投訴的障礙：錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；9.4 有效處理顧客投訴的技巧：1、 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、 語言：A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會講述其問題所在，造成的原因。例子：先生：請問當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？（2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。例子：你想拿個(gè)購物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個(gè)購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？（4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問題。例子：你覺得你被誤會了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個(gè)購物袋來裝這些衣服。（6） 說出事實(shí)