最新商務(wù)禮儀培訓(xùn)1-ppt41頁(yè)

1、GEC Program1商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀GEC Program2禮儀的淵源n中華古國(guó)曾有“禮儀之邦”的美譽(yù)n禮樂(lè)文明成為儒家文化的核心n儀禮周禮禮記禮樂(lè)文化的經(jīng)典n“禮”字成為中國(guó)傳統(tǒng)六藝之首n不學(xué)禮，無(wú)以立n孔子問(wèn)禮于老子GEC Program3孔子問(wèn)禮于老子n吾聞富貴者送人以財(cái)，仁人者送人以言，吾不能富貴，竊仁人之號(hào)，送予以言。n曰：聰明深察而近于死者，好議人者也，博辯廣大危其身者，發(fā)人之惡者也。為人子者毋以有己，為人臣者毋以有己。GEC Program4商務(wù)禮儀的意義n商務(wù)禮儀的定義1.禮者敬人2.儀就是把尊重的意思表達(dá)出來(lái)n商務(wù)禮儀的意義1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2.外塑形象3.增進(jìn)交往GEC Pr

2、ogram5 我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。 杰克韋而奇GEC Program6商務(wù)禮儀之服飾禮儀n服裝的TPO原則nT-TIME時(shí)間nP-PLACE地點(diǎn)nO-OCCATION場(chǎng)合GEC Program7她們給你的感覺(jué)有什么不同？她們給你的感覺(jué)有什么不同？ GEC Program8男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧 面料面料色彩色彩 圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 GEC Program9穿西裝的七原則穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫

3、要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 GEC Program10不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 GEC P

4、rogram11女士套裙選擇的技巧女士套裙選擇的技巧 v面料面料v 色彩色彩v圖案圖案v點(diǎn)綴點(diǎn)綴v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 GEC Program12女士著裝：統(tǒng)一要求n整體著裝顏色不宜超過(guò)3種n避免穿露肩衣服GEC Program13女士著裝：襪n絲襪顏色略深于膚色n襪口不能露在裙外n絲襪上不能有飾物及破損（備用襪）（備用襪）n不宜穿網(wǎng)襪GEC Program14其他細(xì)節(jié)n配飾：簡(jiǎn)潔大方n頭發(fā)：不宜染色過(guò)多，注意及時(shí)修剪nGEC Program15化妝原則n粉底n眼影n眉毛n睫毛膏n胭脂n唇膏n香水n自然n美化n避人n協(xié)調(diào)GEC Program16養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個(gè)人

5、衛(wèi)生習(xí)慣 * 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭 散發(fā)散發(fā) * 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血 絲絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 GEC Progr

6、am17微笑n微笑是世界通用的語(yǔ)言n真誠(chéng)的微笑n微笑的程度n微笑是可以練習(xí)的可行可行簡(jiǎn)便簡(jiǎn)便不花本錢(qián)不花本錢(qián)行之久遠(yuǎn)行之久遠(yuǎn)GEC Program18微笑的訓(xùn)練方法GEC Program19站站 姿姿 GEC Program20坐坐 姿姿 GEC Program21上上 車(chē)車(chē) 下下 車(chē)車(chē) GEC Program22拾東西拾東西 GEC Program23職業(yè)便裝職業(yè)便裝 GEC Program24職業(yè)禮服職業(yè)禮服 GEC Program25商務(wù)禮儀之餐桌禮儀n中餐n西餐n自助餐GEC Program26中餐的禮儀中餐的禮儀 * 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 挾

7、菜挾菜 * 喝湯喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談與人交談 * 敬酒敬酒 * 談話談話 * 離座離座GEC Program27中餐注意事項(xiàng) 現(xiàn)代的中餐宴飲禮儀中座次借西方宴會(huì)以右為上的法則，第一主賓就坐于主人右側(cè)，第二主賓在主人左側(cè)或第一主賓右側(cè)，變通處理，斟酒上菜由賓客右側(cè)進(jìn)行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過(guò)滿。上菜順序依然保持傳統(tǒng)，先冷后熱。熱菜應(yīng)從主賓對(duì)面席位的左側(cè)上；上單份菜或配菜席點(diǎn)和小吃先賓后主，上全雞、全鴨、全魚(yú)等整形菜，不能頭尾朝向正主位。GEC Program28中餐酒量不行的酒量不行的9個(gè)技巧個(gè)技巧 1、酒量不行時(shí)，就不要主動(dòng)

8、出擊，實(shí)行以守為攻戰(zhàn)略； 2、桌前放兩個(gè)大杯，一杯放白酒，一杯放礦泉水，拿小酒盅干杯，勤喝水，到酒桌上主客基本都喝8分醉時(shí)，可以以水代酒，主動(dòng)出擊；(不建議使用) 3、干杯后，不要馬上咽下去，找機(jī)會(huì)用餐巾抹嘴，把酒吐餐巾里；(適用女性) 4、上座后先吃一些肥肉類、淀粉類食品墊底，喝酒不容易醉； 5、掌握節(jié)奏，不要一下子喝得太猛； 6、不要幾種酒混著喝，特別容易醉； 7、領(lǐng)導(dǎo)夾菜時(shí)，千萬(wàn)不要轉(zhuǎn)酒桌中間的圓盤(pán)，領(lǐng)導(dǎo)夾菜你轉(zhuǎn)盤(pán)是酒桌上的大忌； 8、喝到六分醉時(shí)，把你面前的醋碟中的醋喝下，再讓服務(wù)員添上 9、每次干杯時(shí)，倒?jié)M，然后在喝前假裝沒(méi)有拿穩(wěn)酒盅，盡量灑出去一些，這樣每次可以少喝進(jìn)去不少。GEC

9、 Program29西餐廳禮儀n預(yù)約的竅門(mén)n全套餐點(diǎn)上菜順序n點(diǎn)酒請(qǐng)不要硬裝內(nèi)行n三只手指輕握杯腳n喝酒的方法n喝湯應(yīng)以45度角送入口n面包的吃法n用湯匙也可以吃魚(yú)n如何處理骨頭n由左至右，邊切邊吃n如何使用刀叉n略事休息時(shí)，刀叉的擺法GEC Program30預(yù)約的竅門(mén)n女士?jī)?yōu)先n有椅子的左側(cè)入坐n將最想吃的菜搭配組合GEC Program31全套餐點(diǎn)上菜順序n1.前湯和菜；2.魚(yú)；3.水果；4.肉類；5.乳酪；6.甜點(diǎn)和咖啡；7.水果、還有餐前酒和餐酒。n2.沒(méi)有必要全都點(diǎn)，點(diǎn)太多卻吃不完反而失禮。GEC Program32點(diǎn)酒請(qǐng)不要硬裝內(nèi)行n在高級(jí)餐廳里，會(huì)有精于品酒的調(diào)酒師拿酒單來(lái)幫忙

10、挑選。n主菜若是肉類應(yīng)搭配紅酒，魚(yú)類則搭配白酒。上菜之前不妨來(lái)杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒 。GEC Program33用三只手指輕握杯腳 n酒類服務(wù)通常是由服務(wù)員負(fù)責(zé)將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑒別一下品質(zhì)是否有誤。只須把它當(dāng)成一種形式，喝一小口并回答“good”。接著，侍者會(huì)來(lái)倒酒。這時(shí)，自己不要?jiǎng)邮帜镁票?，而是把酒杯放在桌上由侍者去倒?n正確的握杯姿勢(shì)是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應(yīng)用大拇指、中指和食指握住杯腳，小指放在杯子的底部固定。 GEC Program34喝酒的方法 喝酒時(shí)絕對(duì)不能吸著喝，而是傾斜杯，像是將酒倒在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味

11、的醇香，但不要猛列烈搖晃杯子。此外，一飲而盡、邊喝邊透過(guò)酒杯看人、拿著酒杯邊說(shuō)話邊喝酒、吃東西時(shí)喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。 GEC Program35喝湯應(yīng)以45度角送入口 喝湯也不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部入在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45度角較好。身體的上半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時(shí)，可用手指將湯碗略微抬高。如果裝湯是用有握環(huán)的碗，可直接拿住握環(huán)端起來(lái)喝。 GEC Program36面包的吃法 先用兩手撕成小塊，再用左手拿來(lái)吃是原則。吃硬面包時(shí)，用手撕不但費(fèi)力而且面包層會(huì)掉滿地，此時(shí)可用刀刺入中央

12、部分，往靠近自己身體的部分切下，再將面包轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)切斷另一半。切時(shí)可用手將面包固定，避免發(fā)出聲響 GEC Program37用湯匙也可以吃魚(yú) 魚(yú)肉極嫩易碎，因此餐廳常不備餐刀而備專用的湯匙。這種湯匙比一般喝湯用的稍大而且較平，不但可切分菜肴，還能將菜和調(diào)味汁一起舀起來(lái)吃。若要吃其他混合的青菜類食物，還是使用叉子為宜。 GEC Program38如何處理魚(yú)骨頭 首先用刀在魚(yú)鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可。將魚(yú)的上半身挑開(kāi)后，從頭開(kāi)始，將刀放在骨頭下方，往魚(yú)尾方向劃開(kāi)，把魚(yú)骨剔掉并挪到盤(pán)子的一角。最后再把魚(yú)尾切掉。 GEC Program39由左至右，邊切邊吃 用刀叉吃東西時(shí)，應(yīng)以叉子將

13、左邊固定，用刀子切一小口的大小，蘸上調(diào)味汁送入口中。美式的吃法是先將食物全部切成小塊，再換右手拿叉子慢慢吃。但如果吃的是多汁的肉類菜肴，肉汁會(huì)流滿盤(pán)子，很不雅觀。因此最好是切一口吃一口。 GEC Program40如何使用刀叉 基本原則是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應(yīng)由最外面的一把依次向內(nèi)取用。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上。湯匙則用握筆的方式即可。如果感覺(jué)不方便，可以換右手拿叉，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積較大的蔬菜時(shí)，可用刀叉來(lái)折疊、分切。較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。 GEC Program41略事休息時(shí)，刀叉的擺法 如果吃到一半想放下刀叉略作休息，就把刀叉

14、以八字形狀擺在盤(pán)子中央。 GEC Program42西式自助餐的禮儀西式自助餐的禮儀 * 多次少取多次少取依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤(pán)不可再用餐盤(pán)不可再用 * 不可浪費(fèi)不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 GEC Program43商務(wù)禮儀之接待禮儀 接待或拜訪是公務(wù)人員在公務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來(lái)受到重視。 GEC Program44接待禮儀

15、 1接待人員對(duì)來(lái)訪者，一般應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可不起身。 2不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，應(yīng)安排秘書(shū)或其他人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。 3要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。公務(wù)往來(lái)是“無(wú)事不登三寶殿”，來(lái)訪者都是為了談某些事情而來(lái)，因此應(yīng)盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。 GEC Program45接待禮儀n4對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。 5對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速辦理，不要讓來(lái)訪者無(wú)謂地等待，或再次來(lái)訪。 6正在接待來(lái)訪

16、者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓秘書(shū)或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。 GEC Program46接待禮儀 7對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。 8如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對(duì)不起，我要參加一個(gè)會(huì)，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。GEC Program47介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非

17、官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國(guó)同事給外國(guó)同事本國(guó)同事給外國(guó)同事GEC Program48手勢(shì)GEC Program49小練習(xí)：請(qǐng)兩位同事演示下面的內(nèi)容GEC Program50請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)他們哪里做得好，請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)他們哪里做得好，哪里還有欠缺哪里還有欠缺GEC Program51介紹GEC Program52稱謂n姓名稱謂：n全姓名稱謂n名字稱謂n姓氏加修飾稱謂n職務(wù)稱謂：n職務(wù)n專業(yè)技術(shù)職務(wù)n職業(yè)尊稱GEC Program53名片放在什么地方？ n 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋n 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)n 不要將名片放在褲袋里 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)

18、是否有足夠的名片GEC Program54遞名片n下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片n由先被介紹方遞名片n“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”GEC Program55收名片n雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位n如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)n勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前n最好能牢記對(duì)方姓名及職位GEC Program56 名片禮儀的忌諱n無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片n把對(duì)方名片放入褲兜里n先于上司向客人遞交名片GEC Program57會(huì)客室入坐的禮儀會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門(mén)門(mén)GEC Program58商務(wù)用車(chē)的座位次序商務(wù)用車(chē)的座位次序 司機(jī)DCBAGEC Program59主人開(kāi)車(chē)時(shí)

19、的座位次序主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序 主人ADCBGEC Program60乘火車(chē)時(shí)的座位次序乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊DBCAGEC Program61商務(wù)禮儀之接機(jī)禮儀n備有貴賓的照片。n依據(jù)貴賓搭乘的飛機(jī)班次，預(yù)先電詢航空公司該班飛機(jī)是否準(zhǔn)時(shí)或延遲，乘客名單中是否包括該位貴賓，他是否已坐上此班飛機(jī)等事項(xiàng)。n掌握前往機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，務(wù)必要在飛機(jī)抵達(dá)前先到達(dá)機(jī)場(chǎng)。 GEC Program62接機(jī)禮儀n在前往接機(jī)之前，接待人員應(yīng)先行以海報(bào)紙明顯寫(xiě)出貴賓姓名，粘好雙面膠，在確定該班飛機(jī)已抵達(dá)，便可由接待人員拿著，以提醒貴賓的注意。 n西方人在初次見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)習(xí)慣是擁抱吻頰，應(yīng)坦然接受，大方應(yīng)對(duì)而東方人，尤

20、其是日本人一向多禮，在初次見(jiàn)面時(shí)，有時(shí)會(huì)致送一份見(jiàn)面禮，所以，最好預(yù)先準(zhǔn)備手提袋，以免手足無(wú)措GEC Program63商務(wù)禮儀之電梯禮儀n職場(chǎng)案例 親眼所見(jiàn)，一天，正是早上上班時(shí)間，寫(xiě)字樓的電梯顯得格外忙碌，裝的滿滿的。最后上來(lái)的是一位50多歲的老白領(lǐng)，剛走進(jìn)來(lái)，超載鈴聲就響了起來(lái)，他只好下來(lái)等下一趟電梯。電梯開(kāi)到二樓，就停了下來(lái)，下電梯的是一位打扮得體、西服革履的小白領(lǐng)，大家的目光一下全掃向他，個(gè)個(gè)心里在想：這么年輕，還是二樓，為什么不讓老白領(lǐng)上來(lái)，還影響大家的時(shí)間。真討厭，沒(méi)教養(yǎng)！ GEC Program64電梯禮儀 伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)，先按電梯按鈕；電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)時(shí)，可先行

21、進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可能電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄；到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。 GEC Program65電梯禮儀 上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái) 的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人 騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起 ，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。 GEC Pr

22、ogram66商務(wù)交往的四忌商務(wù)交往的四忌 v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長(zhǎng)飛短流長(zhǎng)v說(shuō)話過(guò)頭說(shuō)話過(guò)頭 GEC Program67與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人平等待人 禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：信任下屬：“士為知己者死士為知己者死” 接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá) GEC Program68與上司相處的禮儀與上司相

23、處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng)理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離保持距離 * 不卑不亢不卑不亢 GEC Program69與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 * 真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作 * 同甘共苦：一個(gè)同甘共苦：一個(gè) * 好漢三個(gè)幫好漢三個(gè)幫 * 公平競(jìng)爭(zhēng)公平競(jìng)爭(zhēng) * 寬以待人：人非圣賢，寬以待人：人非圣賢， 孰能無(wú)過(guò)孰能無(wú)過(guò) GEC Program70目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表

24、 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。GEC Program71電話溝通的技巧電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容GEC Program72接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒 * 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 GEC Program73打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對(duì)方及問(wèn)候確定對(duì)方及問(wèn)候 * 說(shuō)

25、明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話掛斷電話 GEC Program74電話注意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng) * 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話吐出食物，再接電話 * 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電再接電 話話 * 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒

26、離口的距離不要過(guò)近講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 * 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 * 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉 * 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電他回電 * 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 GEC Program75打手機(jī)的講究n在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。n先撥客戶的固定電話

27、，找不到時(shí)再撥手機(jī)。n在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。n在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。n在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。GEC Program76拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時(shí)間步驟事先約定時(shí)間 步驟做好準(zhǔn)備工作步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好算好 時(shí)間出發(fā)時(shí)間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi)步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見(jiàn)到拜訪對(duì)象步驟見(jiàn)到拜訪對(duì)象 步驟商談步驟商談 步驟步驟 告辭告辭 GEC Program7

28、7商務(wù)禮儀測(cè)試商務(wù)禮儀測(cè)試 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了沒(méi)？吃了沒(méi)？” “上哪去？上哪去？” 主人招呼客人主人招呼客人“隨便坐！隨便坐！” 政治與新聞是餐桌上的話題政治與新聞是餐桌上的話題 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用吃意大利面應(yīng)該設(shè)刀叉并用 聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方聚會(huì)之中遇到同鄉(xiāng)，可以用方 言交談言交談 外出時(shí)不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛?chē)司外出時(shí)不妨與當(dāng)?shù)氐某鲎廛?chē)司 機(jī)多攀談機(jī)多攀談 別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說(shuō)：別人稱贊你的時(shí)候要謙虛地說(shuō)： “你太過(guò)獎(jiǎng)了，其實(shí)我哪里有那你太過(guò)獎(jiǎng)了，其實(shí)我哪里有那 么好。么好?！?是是否否GEC Program78小測(cè)試n介紹時(shí)先介紹自家人還是別家人?n和異性握手要注意什么?n名片放在西褲口袋里好嗎?n