銷售流程（講師手冊）-保險(xiǎn)營銷銷售知識學(xué)習(xí)教學(xué)理論法律法規(guī)授課早會晨會夕會投影片培訓(xùn)課件專題材料素材

1、銷 售 流 程授課向?qū)谡n方式講授授課時(shí)數(shù)4課時(shí)授課目的1、 建立有關(guān)銷售的根本觀念2、 了解保險(xiǎn)銷售的特點(diǎn)和根本流程3、 熟悉保險(xiǎn)專業(yè)化的銷售流程各環(huán)節(jié)的步驟、要求和技巧授課內(nèi)容一、 保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程介紹二、 銷售前準(zhǔn)備三、 接觸客戶四、 保險(xiǎn)需求分析五、 方案呈現(xiàn)六、 促成七、 異議處理八、 售后效勞授課資料87張、電腦、投影幕布、白板、白板筆?？记绊氈n程時(shí)間可根據(jù)課程的具體情況調(diào)整授課內(nèi)容提示過程/活動/重點(diǎn)投影片NO.1講師自我介紹姓名、教育和工作背景投影片NO.2-4誠摯地歡送各位優(yōu)秀的同仁來參加此次保險(xiǎn)營銷根底培訓(xùn)班。本次課程的目的是：1.建立有關(guān)銷售的根本觀念； 2了解保險(xiǎn)銷

2、售的特點(diǎn)和根本流程； 3熟悉專業(yè)化銷售流程各環(huán)節(jié)的步驟和技巧。 課程主要內(nèi)容包括： 一、保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程介紹 二、銷售前準(zhǔn)備 三、接觸客戶 四、保險(xiǎn)需求分析 五、方案呈現(xiàn) 六、促成 七、異議處理 八、售后效勞 一、保險(xiǎn)專業(yè)化銷售流程介紹 曾有這種說法，除非銷售發(fā)生，否那么什么都沒有發(fā)生。沒有銷售，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品將在倉庫中等待報(bào)廢，工人失業(yè)，運(yùn)輸效勞無人需要，我們都將生活在困苦中。環(huán)顧四周，你可能會發(fā)現(xiàn)即使不到成千上萬，也會有成百上千的產(chǎn)品只有通過銷售才能到達(dá)你周圍。 銷售行為和現(xiàn)象非常普遍地存在于社會生活的方方面面，在日常生活的每一天，我們都會遇到或參與到各種不同形式的銷售行為中。投影片NO

3、. 5一銷售的概念 銷售的概念是什么呢？銷售就是介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。產(chǎn)品包括有形的產(chǎn)品及無形的效勞，對于保險(xiǎn)公司而言，產(chǎn)品就是保險(xiǎn)單和其中承載的效勞承諾；滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決，比方平安需求或者轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的期望。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠保險(xiǎn)提供的特別利益。 例如，有人購置產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)是為了有效轉(zhuǎn)移企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而有些客戶購置產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)那么是借助保險(xiǎn)推廣自己的產(chǎn)品和品牌。第一種客戶就會將產(chǎn)品功能也就是保障工程和理賠效勞放到第一位去考慮，而第二種客戶那么會優(yōu)先考慮價(jià)格問題，考慮自己的產(chǎn)品或品牌的推廣本錢。不同需求導(dǎo)致特

4、殊的訴求，銷售人員尋求應(yīng)對不同訴求的銷售方法的過程，我們認(rèn)為就是銷售的過程。 因此銷售的定義是非常簡單的。也就是說，銷售是指能夠找出產(chǎn)品所能提供的特殊利益，滿足目標(biāo)客戶的特殊需求的過程和活動。 二建立正確的銷售觀念 我們知道了銷售是什么，但一些對銷售的錯(cuò)誤觀念會時(shí)常影響我們。銷售不是一味地解說產(chǎn)品的功能。因?yàn)?，我們根本不知道客戶的需求是什么。銷售不是同客戶辯論、說贏客戶。銷售也不是介紹自己的產(chǎn)品最廉價(jià)，不買就可惜。假設(shè)是東西因?yàn)榱畠r(jià)才能賣掉，那么，賣掉的原因是內(nèi)控部門有效控制本錢的功績，而不是銷售的努力。銷售不是口假設(shè)懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售也不僅僅

5、是銷售產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻魧ξ覀冇泻酶?，才會信任我們所說的話。 接下來我們要討論銷售技能的問題，有人要問銷售工作是否有技巧，我們的答復(fù)是肯定的：銷售工作確實(shí)存在技巧。 試想我們自己在消費(fèi)中的體驗(yàn)，并不是每一個(gè)銷售人員或者每一次的消費(fèi)過程都會令我們感到十分愉快，那么愉快的消費(fèi)體驗(yàn)一定是銷售人員作了什么令我們愉快的事情，比方說：這個(gè)銷售人員讓我感到受到尊重或者是知道我們想要的東西等等，這樣愉快的消費(fèi)體驗(yàn)促使我們購置產(chǎn)品。如果再有時(shí)機(jī)或者需要，這種愉快的消費(fèi)體驗(yàn)還會促使我們重復(fù)購置；或者將這種經(jīng)歷甚至這個(gè)銷售人員介紹給我們的親屬和朋友。 有些成功的銷售人員可以讓不同的人享有相同的愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，他們是怎樣

6、做到的？在很大程度上，成功的銷售人員可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者身上共性的心理活動，也就是人們在消費(fèi)活動中相同的人性特點(diǎn)，并且借由這些共性的特點(diǎn)來設(shè)計(jì)自己的銷售行為和銷售活動，從而滿足消費(fèi)者的心理需求和心理變化。針對共性的消費(fèi)心理變化，滿足不同階段消費(fèi)心理變化的需要，就是銷售技巧，我們將要研討的就是銷售技巧中技術(shù)層面的東西一一標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程。有人會對此提出異議：行銷無定式。事實(shí)上，我們從不否認(rèn)行銷過程中銷售人員的個(gè)性化表現(xiàn)。相反，在同大家研討標(biāo)準(zhǔn)銷售流程之前，我們還要強(qiáng)調(diào)我們的立場，就是積極鼓勵(lì)大家在銷售過程中呈現(xiàn)自己優(yōu)秀的個(gè)性化。銷售過程的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)銷售流程并不對立，所謂標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是銷售過程中必須秉

7、持的最根本的原那么。因?yàn)檫@些根本原那么是基于消費(fèi)者一系列購置決策過程中的心理活動和心理變化而確立的。其根底是消費(fèi)行為在人性方面普遍存在的共性規(guī)律。因此鼓勵(lì)大家呈現(xiàn)個(gè)性化的前提是必須秉持銷售的根本原那么，掌握和遵守根本的銷售原理。就財(cái)險(xiǎn)銷售而言，我們大體上會面對兩類客戶一一團(tuán)體客戶與個(gè)人客戶，本課程將兩者銷售技巧的共性加以總結(jié)，希望大家能從中受到一些啟發(fā)。投影片NO.6、7三專業(yè)化銷售流程 這個(gè)流程幫助銷售人員克服銷售中的五大障礙，它們是： 1不了解一一消費(fèi)者如果不了解產(chǎn)品，就一定不會買這個(gè)產(chǎn)品。 2沒有信任感一一除非他信任你，否那么客戶不會向你購置保險(xiǎn)。信任感來自于客戶推介、好的約訪方法和在客

8、戶資料收集中把握準(zhǔn)客戶的興趣所在。 3沒有需要一一只有當(dāng)客戶相信在他的財(cái)務(wù)方案中缺少了某些東西時(shí)，才會有購置保險(xiǎn)的動力。 4不滿意一一即使客戶相信他存在某些需求，但如果他不認(rèn)為我們的產(chǎn)品是滿足他需求的最好選擇的話，他就會去尋找其他解決方案。 5不著急一一如果客戶認(rèn)為他有的是時(shí)間，他就不會購置保險(xiǎn)，而是把錢花在其他地方。而使他信服“如果需要保險(xiǎn)，那么現(xiàn)在就應(yīng)該購置，就是我們銷售人員的工作了。投影片NO.8、9二、銷售前的準(zhǔn)備一確定目標(biāo)市場如何了解目標(biāo)客戶的特點(diǎn)呢？ 1了解客戶行業(yè)狀況 不同的產(chǎn)品或效勞有不同的適用行業(yè)，建議你在開展業(yè)務(wù)之前，以行業(yè)為參考，選擇適當(dāng)?shù)男袠I(yè)作為展業(yè)的區(qū)域，這樣會到達(dá)事

9、半功倍的效果。例如：如果你選擇了小型商業(yè)類行業(yè)作為展業(yè)的主攻方向，我們就需要了解在所轄行政區(qū)域小型商業(yè)機(jī)構(gòu)的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。通過對區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況進(jìn)行調(diào)查，你可以知道重點(diǎn)客戶分布區(qū)域，開掘開拓業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī)。 2了解客戶保險(xiǎn)狀況 你選擇的銷售區(qū)域其行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)特征如何？適用的產(chǎn)品和效勞是什么？客戶喜歡你的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品？客戶為什么選擇競爭產(chǎn)品？我公司在該區(qū)域原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶狀況可以繼續(xù)做好效勞及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)時(shí)機(jī)。 通過與曾經(jīng)在這個(gè)區(qū)域展業(yè)的同事溝通，你可以比擬快地了解這個(gè)區(qū)域的客戶投保狀況。 3了解競爭狀況 參與競爭的公司、品牌甚至是其他銷售人員有哪些？這些都形成

10、了市場競爭關(guān)系。例如車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的代理商，一般情況下新車業(yè)務(wù)中代理商起到了舉足輕重的作用，有些地區(qū)為應(yīng)對競爭形成了針對新車業(yè)務(wù)的車險(xiǎn)超市。作為單個(gè)銷售人員我們要分析消費(fèi)者的選擇如何？有多少個(gè)代理商？其效勞比照你的效勞有什么區(qū)別？價(jià)格的差異有多大？客戶對競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于準(zhǔn)備你的說辭，研究應(yīng)對的策略。 一個(gè)新的區(qū)域一般不可能在短時(shí)間詳細(xì)了解，需要你不斷地深入。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，你的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴(kuò)大。 4把握區(qū)域潛力 根據(jù)市場特點(diǎn)，可用以下因素來評估你所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力： 市場飽和度。 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量。 區(qū)域內(nèi)的

11、競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例。 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等。 景氣行業(yè)數(shù)目，通常景氣的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有很好的銷售時(shí)機(jī)。充分了解上述的幾個(gè)因素，才能決定你的銷售策略如決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率，對不同行業(yè)客戶的接觸方法，對競爭產(chǎn)品的應(yīng)對策略等等及制定銷售方案，以便對你區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。投影片NO.10二搜尋潛在客戶只有對銷售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓你有能力和時(shí)機(jī)去尋找你的潛在客戶。投影片NO.11-161找出潛在客戶 對銷售人員來說，尋找潛在客戶是進(jìn)行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對象有以下幾種方法。 從你認(rèn)識

12、的人中開掘：包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所參加的俱樂部或組織的其他成員等。 從商業(yè)聯(lián)系中尋找時(shí)機(jī)：商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。 善用各種統(tǒng)計(jì)資料：國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 利用各種名錄類資料：如客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、 黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物：事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息將提供許多重要的商

13、業(yè)時(shí)機(jī)。 充分利用互聯(lián)網(wǎng)：在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系。把你的產(chǎn)品或效勞介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。 事實(shí)上，銷售人員的大局部時(shí)間都在找潛在客戶，而且要形成一種習(xí)慣，比方你將保單銷售給一個(gè)客戶之后問上一句：“你的朋友也許同樣需要這份保單，你能幫助聯(lián)系或者推薦一下嗎？ 2調(diào)查潛在客戶的資料 接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的根底。一般來講關(guān)鍵人物是指有需要的、有決定權(quán)力的、有購置能力的人。通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，你可以獲知該客戶的真實(shí)狀況。有些銷售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對方當(dāng)作關(guān)鍵人物對待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒有效果的銷

14、售方法。真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)碣徶谩Ｋ酝ㄟ^對關(guān)鍵人物的調(diào)查，你才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。當(dāng)你明確拜訪對象之后，你需要調(diào)查潛在客戶的以下信息：關(guān)鍵人物的職稱 關(guān)鍵人物的個(gè)性 客戶購置的決策途徑 客戶的規(guī)模和資金狀況 客戶的信譽(yù)狀況 客戶的開展?fàn)顩r 3明確拜訪目的 你必須首先決定拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)說辭及資料，讓客戶接受你拜訪的理由。 第一次拜訪客戶的理由： 引起客戶的興趣 建立人際關(guān)系 了解客戶目前的狀況 提供產(chǎn)品的資料以及公開的報(bào)價(jià) 介紹自己的企業(yè) 要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書 邀請客戶參觀公司的展示 有些營銷效勞部

15、將公司為客戶提供保險(xiǎn)效勞的影音資料和獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)獎勵(lì)、客戶的感謝信函、錦旗等陳列在榮譽(yù)室中，銷售人員可以將客戶邀請到公司，參觀保險(xiǎn)效勞大廳、辦公環(huán)境以及榮譽(yù)室。保險(xiǎn)作為特殊商品，其售賣的是承諾，在消費(fèi)者購置未來承諾的時(shí)候，最為關(guān)心的是保險(xiǎn)公司和其工作人員可信賴的程度，一個(gè)專業(yè)、高效、整潔、有序的環(huán)境；一個(gè)精神面貌飽滿、舉止談吐標(biāo)準(zhǔn)、禮儀行為得體、甚至統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝的團(tuán)隊(duì)均能增強(qiáng)客戶的購置信心和信賴感。 拜訪潛在客戶前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)潛在客戶都可能是未來的大客戶，你對潛在客戶了解得越多，就越能增加你的信心。信心是會感染的，客戶感受到你的信心，也會對你產(chǎn)生信心。投影片NO.17三尋

16、找潛在客戶的原那么 在尋找潛在客戶的過程中，可以參考“MAN原那么，MAN是達(dá)成銷售的物質(zhì)根底，也是確定客戶價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)： M: MONEY，代表“金錢。所選擇的對象必須有一定的購置能力。 A: AUTHORITY，代表購置“決定權(quán)。該對象對購置行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N: NEED，代表“需求。該對象有這方面產(chǎn)品、效勞的需求?！皾撛诳蛻簟皯?yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作繭自縛中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策購置能力購置決定權(quán)需求M有A有N大m(無)a(無)n無其中： M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象。 M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+

17、a十N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人有決定權(quán)的人。 m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等。 m+a十N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n：非客戶，停止接觸。 由此可見，潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件如購置力、需求或購置決定權(quán)的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗裕隳苁蛊涑蔀槠髽I(yè)的新客戶。投影片NO.18四銷售方案 銷售活動是與客戶之間進(jìn)行互動的過程，客戶的時(shí)間不是你所能夠控制的，所以最好要提早安排，銷售方案必須保證充分的彈性。在執(zhí)行

18、方案的過程中，你必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對自己的方案負(fù)責(zé)，方案中要設(shè)定嚴(yán)格的檢核要點(diǎn)，隨時(shí)評估方案的可行性，促使自己全力控制方案的進(jìn)度，以達(dá)成方案的目標(biāo)。銷售人員在作方案前要考慮的三個(gè)要素：接觸客戶時(shí)間的最大化、目標(biāo)、達(dá)成目標(biāo)所需的資源。 依方案行事是專業(yè)銷售人員必備的素質(zhì)，需要銷售人員不斷摸索方案的有效性。方案不如變化，但專業(yè)的銷售人員在方案中卻能夠充分表達(dá)這種變化。我們剛剛開始從事業(yè)務(wù)銷售工作，不要急于對方案提出過高的要求，按照一定的步驟進(jìn)行訓(xùn)練，將方案和行程作詳細(xì)的比擬，當(dāng)你具備了一定經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你的銷售方案同樣可以完美無缺，你的時(shí)間的使用效率自然會大大提高，銷售是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。投影片NO.1

19、9、20 三、接觸客戶 一什么是接觸 “接觸客戶的三十秒，決定了銷售的成敗，這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接觸客戶的意義到底是什么呢？接觸客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接近潛在客戶，到切入主題的階段。接觸客戶的首要目的就是與客戶建立聯(lián)系，并建立客戶對我們一定程度的信任，客戶才有可能把他的需求告訴我們。因此，如何建立客戶對我們的信任，就是銷售人員在接觸環(huán)節(jié)要解決的問題。投影片NO.21二如何獲取客戶信任 與客戶開展關(guān)系有三個(gè)境界，建立聯(lián)系，就是使銷售人員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終到達(dá)最高的境界一一不是親人勝似親人。 1從陌生到熟悉 與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步

20、驟就是從陌生到熟悉。實(shí)際上，面對一個(gè)陌生的面孔，建立信任感是難以想象的，建立信任的前提至少是對方是我熟悉的，最起碼是“臉熟。當(dāng)客戶對我們非常陌生，也就意味著非常低的信任度，不可能告訴我們他的需求，更不會購置我們的產(chǎn)品。所以熟悉客戶從克服陌生感開始。 俗話說：一回生、二回熟，熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互間的信任。 2從熟悉到朋友 什么樣的人彼此會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出我們和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好出發(fā)去培養(yǎng)我們與客戶之間的友誼，增加與客戶之間的相互

21、信任。 如果一名銷售人員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會擁有眾多朋友般的客戶。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。 共同的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷售人員所追求的目標(biāo)。目前，大多數(shù)銷售人員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會有所加深，但是要從熟悉變成朋友，到達(dá)一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售人員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，做客戶感興趣的事情。3不是親人勝似親人開展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間到達(dá)一

22、種類似親人的關(guān)系。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對方的角度考慮問題。如果你能對客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會進(jìn)一步升華，客戶對你的信任也一定會日益增長。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時(shí)候，銷售就變得非常簡單了。 所以說，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷售人員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升，由陌生到熟悉、到朋友、最終到勝似親人。投影片NO.22三接觸客戶的具體步驟 1明確你的主題 每次接觸客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示投影片NO.232選擇接觸客戶的方式 接觸客戶有三種方式一一 、直

23、接拜訪、信函。 主題與選擇接觸客戶的方式有很大的關(guān)聯(lián)，例如你的主題是約客戶見面， 是很好的接觸客戶的工具，但要留意的是你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)榧僭O(shè)你銷售的產(chǎn)品比擬復(fù)雜，是不適合用打 的方式切入上述的主題的。投影片NO.243接近話語 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時(shí)的話語，稱為接近話語。 接近話語的步驟如下： 步驟1：稱呼對方的名。叫出對方的姓名及職稱，每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。 步驟2：自我介紹。清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 步驟3：感謝對方的接見。誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見你。步驟4：寒喧。根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或

24、能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣的話題。 步驟5：表達(dá)拜訪的理由。以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺你的專業(yè)及可信賴。 步驟6：講贊美及詢問。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，以接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 進(jìn)行有效的夸獎的手法有三種方式： (1夸獎對方所做的事及周圍的事務(wù)。如：你辦公室布置得非常高雅。 (2夸獎后緊接著詢問。 (3)用第三者表達(dá)夸獎之意。如：我們總經(jīng)理要我感謝你對本公司多年的照顧。投影片NO.254接觸注意的原那么 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你要注意以下兩點(diǎn)： (1翻開潛在客戶的“心防 曾任美國總統(tǒng)的里根，不僅是位卓越的總統(tǒng)，

25、也是一位偉大的溝通家，他說：“你在游說別人之前，一定要先減除對方的戒心。，當(dāng)客戶第一次接觸你時(shí)： 客戶是“主觀的！ “主觀的含意很多，包括對個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖瘦二。等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 客戶是“有防衛(wèi)的！ 只有在你能迅速地翻開潛在客戶的“心防后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽你的談話。翻開客戶“心防的根本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。 (2銷售商品前，先提高客戶對自己的信任度 一位壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人曾經(jīng)說“我的客戶90都沒有時(shí)間真正去了解他們保了一些什么，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會站在他的立場，替他規(guī)劃

26、，所以，我從來不花大量的時(shí)間解釋保險(xiǎn)的內(nèi)容還有細(xì)節(jié)，我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。投影片NO.26四 接觸客戶的技巧 在客戶接觸技巧中，打 是一項(xiàng)十分常見又十分重要的工作內(nèi)容。對善于利用 的銷售人員而言， 是一種武器，因?yàn)?沒有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)，同時(shí) 營銷比面對面直接營銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶。 接近技巧，可分為五個(gè)步驟： 1準(zhǔn)備的技巧 打 前，我們必須先準(zhǔn)備好以下信息： 潛在客戶的姓名職稱； 企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)； 想好打 給潛在客戶的理由； 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 想好潛在客戶可能會提出的問題； 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。 2

27、 接通后的技巧 接下來，我們來看看 接通后的技巧。假設(shè)：第一個(gè)接聽 的是總機(jī)，我們要有禮貌地用堅(jiān)決的語氣說出要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽 的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)一一回絕老板們認(rèn)為不必要的 ，因此，必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺我們要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。 3引起興趣的技巧 當(dāng)潛在客戶接上 時(shí)，簡短、有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)引起潛在客戶的興趣。 4訴說 拜訪理由的技巧 依據(jù)我們對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果我們打 的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會面，千萬不要在打 時(shí)談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。 5結(jié)束 的技巧 不適合銷售

28、、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，我們無法通過客戶的表情、舉止判斷他的反響，并且無“見面三分情的根底，很容易遭到拒絕。因此必須更有效地運(yùn)用結(jié)束 的技巧，到達(dá)目的后立刻結(jié)束 的交談。投影片NO.27、28五信函接觸1、信函接觸的必要性1節(jié)約時(shí)間；2防止與客戶工作發(fā)生沖突，引起反感；(3)冒昧前往，使客戶感到不禮貌； (4留給客戶一個(gè)接觸前的印象。 2信函接觸的目的 引起注意，爭取面談。 3信函要點(diǎn) 簡短，熱情。 4書信結(jié)構(gòu) 書信一般包括：稱謂、自我介紹、提出贊美、道明意圖、提出要求、落款。投影片NO.29、30四、保險(xiǎn)需求分析 人們購置商品是因?yàn)橛行枨?，因此就銷售人員而言，如何掌握這種需求，使需求明確化是最

29、重要的，也是最困難的一件事，但無論如何，探詢客戶需求都是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。因此，探詢需求除了推銷時(shí)“有的放矢的作用之外，更高的境界是將營銷活動引入“水到渠成的狀態(tài)。 相對于顯性需求的是“潛在需求。有些客戶對自己的需要，不能明確地肯定或具體地說出，往往這種需求表現(xiàn)在不平、不滿、焦慮或抱怨上，事實(shí)上，大多數(shù)初次購置的潛在客戶，都無法確切地知道自己真正的需求。因此，銷售人員碰到這類客戶時(shí)最重要的工作就是開掘這類客戶的需求，使?jié)撛诘男枰D(zhuǎn)變成顯性的需要。 開掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問，比詢問更為重要的就是傾聽。你可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶

30、經(jīng)過詢問，而能將潛在需求，逐步從口中說出。因此我們提供應(yīng)大家探詢需求方法的建議就是：詢問傾聽細(xì)心觀察。 一探詢客戶的需求一一提問 了解客戶需求的好方法就是提問，通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻男枨笤蕉啵蚩蛻舫晒ν其N產(chǎn)品的可能性就會越大。投影片NO.311常見的提問方式 銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。 (1封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯(cuò)、買或不買等來答復(fù)的問題。例如：你是否認(rèn)為每一個(gè)人都有購置保險(xiǎn)的需要？你是否認(rèn)為購置樓房一定要找信譽(yù)好的房地產(chǎn)開發(fā)公司？你是否認(rèn)為旅游的

31、行程平安最重要？你想買的領(lǐng)帶是送禮？還是自用？你購置房子須先考慮的是交通便利？還是環(huán)境安靜？封閉式詢問的目的：獲取客戶確實(shí)認(rèn)。如上例，取得客戶確認(rèn)每個(gè)人都需要保險(xiǎn)?；蛘摺皥F(tuán)體保險(xiǎn)已成為一項(xiàng)吸引員工的福利措施，不知道陳處長是否同意？在客戶確實(shí)認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。如上例，獲得客戶對“信譽(yù)要求確實(shí)認(rèn)后，可接著介紹自己企業(yè)有關(guān)信譽(yù)卓越的事例或制度。 引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談的主題。如上例，將主題引導(dǎo)向旅游平安，客戶同意旅游平安最重要后，你可說明出于旅游平安方面的考慮，充分考慮到保險(xiǎn)急難救助效勞、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的問題，不是與一般低價(jià)格競爭的旅行保險(xiǎn)能相提并論的。 縮小主題的范圍。如例，利用閉鎖的詢問，將主題的范

32、圍確定在“自用或“送禮。 確定優(yōu)先順序。如例，確定客戶需求的優(yōu)先順序。 還有一些時(shí)候會用到封閉式的問題，當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使話題回到正題上。 (2開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即能使客戶盡情表達(dá)自己需求的問題。開放式的詢問能讓潛在客戶充分地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。 例如： 你能描述一下現(xiàn)在你公司開展的情況嗎？ “你能描述一下你公司對于保險(xiǎn)產(chǎn)品都有哪些需求嗎？ 你理想中的保險(xiǎn)效勞是什么？， 開放式的詢問的目的有： 取得信息 讓客戶表達(dá)他的看法、想法 開放式的提問可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售人員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開

33、放式的問題。投影片NO.322提問的技巧面對客戶的現(xiàn)有狀況，我們可以用以下三種詢問的方法對客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查，整理出我們需要的情況。 (1狀況詢問法 日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。例如“你在哪里上班？、“你有哪些嗜好？、“你打網(wǎng)球嗎？等，這些為了解對方目前的狀況所做的詢問都稱為狀況詢問。銷售人員提出狀況詢問，當(dāng)然詢問的主題是和你要銷售的商品有關(guān)。例如“你目前投保了哪些保險(xiǎn)？、“你在XX公司投保了幾年？等。狀況詢問的目的是經(jīng)過詢問了解潛在客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。 (2問題詢問法 “問題詢問是為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進(jìn)而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如：“你目前住在

34、哪里？狀況詢問“百貨大樓附近?！笆遣皇亲约旱姆孔?？狀況詢問“是?。∈嗄昵百I的，為了小孩上學(xué)方便。，“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？問題詢問“嗯，現(xiàn)在太喧嘩，馬路上到處都擠滿了人，走都走不動，實(shí)在不適合我們這種年紀(jì)的人居住。以上是問題詢問的一個(gè)簡單例子，通過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有時(shí)機(jī)去開掘客戶的潛在需求。 (3暗示詢問法 你覺察了客戶可能的潛在需求后，你可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平不滿的解決方法，都稱為“暗示詢問法。例如：“救災(zāi)不如防災(zāi)，如果投保后可以定期參加我公司舉辦的防災(zāi)防損知識講座，還有現(xiàn)場的防災(zāi)演練，你認(rèn)為怎么樣？，暗示詢問法“早

35、就想了解防災(zāi)救援方面的專業(yè)知識了，只是一直沒有這樣的時(shí)機(jī)，下不了決心。 你假設(shè)能熟練地交叉使用以上三種詢問的方式，客戶經(jīng)過你合理的引導(dǎo)及提醒，潛在需求將不知不覺從口中說出。專業(yè)的銷售人員，一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的潛在需求，可立即自信、堅(jiān)決地介紹產(chǎn)品、促成銷售。3詢問的內(nèi)容范圍多數(shù)銷售人員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常為難，不知道該問什么問題，很多銷售人員都感學(xué)提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比擬感興趣？ (1)客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？“貴公司今年的

36、市場占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？等。每一個(gè)人都會為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。 (2)客戶的特殊需求 可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。 (3)客戶希望的結(jié)果 客戶在購置產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售人員可以就此加以探問。 (4客戶以往經(jīng)歷 銷售人員也可以詢問客戶以往購置產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比方在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺乏之處。 (5客戶個(gè)人信息 銷售人

37、員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。投影片NO.33二探詢客戶的需求一一恰當(dāng)?shù)伛雎?大多數(shù)的人都喜歡“說而不喜歡“聽，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，認(rèn)為只有“說才能夠說服客戶購置，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽而獲得的。你如果不了解客戶的期望，你又如何能達(dá)成你簽下保單的期望呢？ 傾聽客戶的答復(fù)，可以使客戶有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反響，結(jié)果失去了覺察客戶需求的時(shí)機(jī)。 銷售人員傾聽客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待時(shí)機(jī)，

38、想要講他自己的話，完全將“傾聽這個(gè)重要的武器舍棄不用。傾聽是要聽出客戶的意圖、聽出客戶的期望，否那么我們的銷售將有如失去方向的箭。 傾聽，是銷售的好方法之一。通過詢問客戶許多問題，覺察客戶的真正需求。傾聽客戶的答復(fù)，讓客戶盡量表示意見。日本推銷之神原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認(rèn)同。如果想成為銷售行業(yè)杰出的人，一定要在傾聽方面下功夫投影片NO.34三探詢客戶需求一一重述所謂重述，說是要重復(fù)客戶說的話。 1運(yùn)用時(shí)機(jī) 重述在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時(shí)候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的

39、需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時(shí)候。 2重述的作用 (1)加深客戶的好感 重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。 (2提供更多的思考時(shí)間 重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如“你提出的異議是我們的效勞質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？在這個(gè)過程中就會有更多的時(shí)間留給自己思考。投影片NO.35四

40、客戶需求探詢一一為客戶尋找購置的理由 想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實(shí)A, B兩家公司的投保條件幾乎一樣。你為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A, B兩家銀行的利率是一樣的。為什么你喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最廉價(jià)的？你仔細(xì)想想看，當(dāng)你決定購置一些東西時(shí)，是不是很清楚你購置的理由？有些東西也許你事先也沒想到要購置，但是一旦你決定購置時(shí)，總是有一些理由支持你去做這件事。 我們再仔細(xì)推敲一下，這些購置的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。因此，可以從探討客戶購置產(chǎn)品的理由出發(fā)，找出客戶購置的動機(jī)，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。投影片NO.36、37五、方案呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)分為四個(gè)步

41、驟：1陳述購置保險(xiǎn)的理由2根據(jù)客戶資訊，制定相應(yīng)產(chǎn)品組合3責(zé)任解釋4效勞承諾投影片NO.38一陳述客戶購置保險(xiǎn)的理由 這里重點(diǎn)是針對客戶需求，制造概念化的購置點(diǎn)，并舉出令人信服的依據(jù)理由。 舉例：根據(jù)與某客戶交流，了解到客戶是個(gè)體經(jīng)營者，無任何保障，由此確認(rèn)客戶需求，首先建議其購置保險(xiǎn)產(chǎn)品獲得醫(yī)療保障。令人信服的依據(jù)和理由是：醫(yī)療費(fèi)用高，而醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用低、保障高，可以滿足客戶的需求。接下來按條款費(fèi)率估算保費(fèi)，讓客戶有數(shù)字概念，消除客戶顧慮。投影片NO.39二根據(jù)客戶資訊，制定相應(yīng)產(chǎn)品組合在劇烈的市場競爭中，各公司產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，利用我公司產(chǎn)品齊全的優(yōu)勢為客戶制定合理的產(chǎn)品組合才能占得先機(jī)。要做

42、到主附險(xiǎn)合理配置、費(fèi)率適宜，針對性強(qiáng)。投影片NO.40三責(zé)任解釋 對保險(xiǎn)條款責(zé)任解釋的重點(diǎn)是要講保險(xiǎn)責(zé)任功能化、用途化、突出主要責(zé)任。由于保險(xiǎn)條款對于客戶來說比擬難理解，客戶也沒有接受過保險(xiǎn)專業(yè)培訓(xùn)。所以營銷員的展業(yè)過程，實(shí)際上就是在培訓(xùn)客戶。培訓(xùn)內(nèi)容包括很多觀念、理念、保險(xiǎn)知識等。重點(diǎn)是要運(yùn)用通俗的非專業(yè)語言將保險(xiǎn)責(zé)任解釋清楚投影片NO.41四效勞承諾 在方案呈現(xiàn)的最后環(huán)節(jié)，營銷員要對客戶作出效勞承諾。效勞是營銷員最重要的工作內(nèi)容，它不僅包括銷售保單。在此列舉營銷員應(yīng)為客戶提供的效勞。而承諾可以讓客戶放心、寬心，消除后顧之憂。營銷員應(yīng)為客戶提供的效勞包括：提醒續(xù)保，為客戶提供咨詢效勞，提供保

43、險(xiǎn)專業(yè)知識效勞，為客戶提供附加價(jià)值效勞等。投影片NO.42 六、促成 提問： l請一位學(xué)員描述生活中的一次購置經(jīng)歷如買鞋、衣服) 2剖析被促成時(shí)學(xué)員是怎樣做的？請關(guān)注細(xì)節(jié)。 3被提問學(xué)員當(dāng)時(shí)的心態(tài)是怎樣的？ 就像我們生活中隨時(shí)隨地都會被推銷一樣，每一種流程，都可以有它的快捷方式，在技巧不熟練時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)的程序操作，熟練后擅長創(chuàng)造并抓住時(shí)機(jī)，就可以化有形為無形。 “創(chuàng)造是主動的，“抓住是被動的，營銷工作是主動挑戰(zhàn)自己，創(chuàng)造良機(jī)。投影片NO.45-47一促成的障礙在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心理傾向，阻礙成交，需要克服。 1害怕拒絕 有些銷售人員害怕：如果提出成交要求后被客戶拒絕，就會破壞洽談

44、氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求，因?yàn)楹ε隆?據(jù)調(diào)查，有70%的銷售人員未能適時(shí)地提出成交要求。許多銷售人員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長波德麥克考芬說，銷售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就像你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣動扳機(jī)一樣。這是錯(cuò)誤的。 2等待客戶先開口 有的銷售人員認(rèn)為：該說的我都說了，客戶也都聽明白了，而且他也十分同意我給他的建議，客戶會主動提出成交要求。因此，他們等待客戶先開口。這種想法是錯(cuò)誤的。即使客戶有購置的意愿，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 3放棄繼續(xù)努力

45、將客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。不再給自己和客戶一次時(shí)機(jī)，好似到了世界末日一樣。 銷售工作更像做一項(xiàng)研究，我們需要不斷地探詢答案，直到我們找到正確的答案。一次成交失效，并不是整個(gè)銷售工作的失敗，銷售人員可以通過反復(fù)地成交努力來促成最后的交易。投影片NO.48-51二促成的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)那么 1促成的時(shí)機(jī) 在銷售場合，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購置，銷售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻斫獠㈥P(guān)注客戶購置心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比擬、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、

46、行動、表情泄露出來的購置意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購置欲望常常不會直一言說出，但是會在不經(jīng)意中表露其!V意?？蛻舻馁徶眯盘栍校阂徽Z言信號客戶詢司售后效勞、保險(xiǎn)起期、投保手續(xù)、支付方式、考前須知、價(jià)格新舊產(chǎn)品比擬、競爭對手的產(chǎn)品及市場評價(jià)等。二動作信號客戶頻頻點(diǎn)頭、打量建議書、細(xì)看條款、向銷售人員方向前傾、用手觸及投保單等三表情信號客戶緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活潑、態(tài)度更加友好、表清變得開朗、自然微笑、客戶的眼神和臉部表情變得很認(rèn)真等。投影片NO.52-552促成的準(zhǔn)那么 經(jīng)常性準(zhǔn)那么 銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的互信，推動銷售協(xié)議的達(dá)成。對有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來說，

47、可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受你的簽約。經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。在一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)生涯中，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的。 每一個(gè)重點(diǎn)的準(zhǔn)那么 在你說明完一個(gè)銷售的重點(diǎn)后，就要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過這樣的時(shí)機(jī)，在你辛苦地忙碌了幾個(gè)小時(shí)之后，你發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了，輕易地讓時(shí)機(jī)溜走了。 重大異議解決后的準(zhǔn)那么 化解了客戶的重大異議后，你可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購置的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶已經(jīng)成認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值。為他的購置掃除了障礙，為什么不趕緊用適宜的語氣說“你看，現(xiàn)在根本上沒有什么問題了，那我們就

48、這么定下來吧！投影片NO.56三促成的方法 1利益匯總法 銷售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，特別是獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加深客戶對利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。 利益匯總法是銷售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外寫寫建方做結(jié)論時(shí)，也可以動用這項(xiàng)技巧。2、本杰明。富蘭克林法取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利益點(diǎn)，右邊寫上不利點(diǎn)，等待客戶的許可。這項(xiàng)技巧由本杰明。富蘭克林創(chuàng)造，多年來已經(jīng)有無數(shù)的銷售人員成動地運(yùn)用過，這項(xiàng)技巧簡單、清晰、易于理解，所以每人都理解它的效力。本杰明。富蘭克林法是一個(gè)非常有效的方式

49、，特別是你與關(guān)鍵人士之間有屢次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法間能讓客戶更容易堅(jiān)決下決心，特別是你在書寫下這些信息時(shí)，能讓客戶感覺到你只是替他做評估。4、 前提條件法。難免有時(shí)候會碰到一些較真的客戶，他要求你按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或效勞，這時(shí)的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是前提是要確定你是否能夠克服相應(yīng)的困難。給客戶一定的壓力，在滿足客戶要求的同時(shí)，增加前提條件，促使客戶加速做決定，同時(shí)能測出客戶的心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于你目前所提供的。 4價(jià)值本錢法 當(dāng)你銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低本錢的產(chǎn)品或效勞時(shí)，你可選擇運(yùn)用本錢價(jià)值法，

50、它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。 5證實(shí)提問法 證實(shí)提問法就是提出一些特殊問題，對方答復(fù)這些問題之后，就說明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。你提出證實(shí)性問題時(shí)，其實(shí)是在尋找給你正面鼓勵(lì)的答案投影片NO.57、58四促成的理念讓客戶滿意我們?yōu)樗O(shè)計(jì)的保險(xiǎn)方案并簽單。他滿意，我獲利，他保障，我盡力。所有的銷售都是同樣的原理。我們所做的一切： 永遠(yuǎn)將客戶的利益置于首位。 都是為了幫助客戶擁有他適合的保障。 設(shè)計(jì)合理的建議書，明確告知客戶的利益所在。使客戶明確他將要擁有的保障物有所值。投影片NO.59、60七、異議處理 從接觸客戶、探詢需求、產(chǎn)品介紹、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；只

51、有懂得異議處理的技巧，方能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就掃除一個(gè)障礙，你就接近客戶一步。請大家牢記銷售是從客戶的拒絕開始。投影片NO.61一客戶異議的含意 客戶異議是指對我們在銷售過程中的任何一個(gè)舉動，客戶表示不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，你要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；你詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動機(jī)；你向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情等等，這些都稱為異議。投影片NO.63多數(shù)新參加銷售行列的銷售人員對異議都抱著負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，卻能從另外一個(gè)角度來體會異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓我們能判斷客戶是否

52、有需求；能了解客戶對我們的建議書接受的程度，而能迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)；還可以讓我們能獲得更多的信息?！爱愖h的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始的最好印證。 二異議的種類 從外表上看，異議形形色色，但根本上可歸納為兩類： 1真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到你公司的理賠速度非常慢，手續(xù)繁瑣。面對真實(shí)的異議，必須依情況采取立刻處理或延后處理的策略。 (1)立刻處理的狀況 面對以下狀況，最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售時(shí)； 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求簽單時(shí)。 (2延后處理的狀況 面

53、對以下狀況，最好延后處理客戶異議： 對你權(quán)限外或你確實(shí)不確定的事情，你要成認(rèn)你無法立刻答復(fù)，但你保證你會迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 2隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真實(shí)的異議或不真實(shí)的異議。目的是要借此假象建立解決隱藏異議的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、頗色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。另一種情況是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。如“你們的

54、理賠效勞和xx公司差不多，也沒什么特色呀等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真實(shí)意思的表達(dá)。要正確處理異議就必須挖掘客戶產(chǎn)生異議的真正原因，從而順利地完成銷售環(huán)節(jié)。投影片NO.64、65三正確的態(tài)度 擁有了對待異議和拒絕的正確態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望大家能秉持如下態(tài)度： 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)； 異議處理得當(dāng)能縮短簽單的距離； 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶； 異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分是真實(shí)的異議，還是隱藏的異議； 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶你不知道；并告訴他，你會盡快找出答案，并確實(shí)做到； 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息； 異議表示客戶仍有求于你。投影片NO.66四異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生