《人際和交流技能》培訓(xùn)課程

1、1WELCOME TOPEOPLE & COMMUNICATION SKILLS歡迎參加人際和交流技能培訓(xùn)課程歡迎參加人際和交流技能培訓(xùn)課程2課程目標課程目標學(xué)員完成課程后學(xué)員完成課程后，將能：將能：1. 理解溝通的重要性理解溝通的重要性2. 運用聽說模式運用聽說模式3. 建立有效的溝通渠道建立有效的溝通渠道3Course Ground Rules課程規(guī)則Volunteers自愿參加Confidentiality暢所欲言No Hierarchy不分級別Out of Office有始有終Timeliness遵守時間Focus more on screen/Refer to booklet aft

2、er class專注課程Enjoy Yourself學(xué)有所獲4游戲游戲5游戲規(guī)則：游戲規(guī)則： 對象：坐在你右手邊的朋友對象：坐在你右手邊的朋友 時間：時間：3分鐘分鐘 需要了解的對方信息：需要了解的對方信息：姓名部門在科龍的工作時間生日愛好自認為最像哪種動物？為什么？喜歡的食物口頭禪過去一周最開心的事情所經(jīng)歷的最尷尬的事情6對培訓(xùn)的期望對培訓(xùn)的期望 每位學(xué)員提出一條對本培訓(xùn)課程每位學(xué)員提出一條對本培訓(xùn)課程的期望的期望7 我們說溝通如此重要？我們說溝通如此重要？Effective Communication 有效溝通有效溝通社會多方位的信息分享WTO ，文化融合組織減少組織層次關(guān)心客戶速度個人競

3、爭力職業(yè)機會樂在工作8為什么我們說溝通如此重要為什么我們說溝通如此重要 ？對組織來說 ，它可以幫助我們 ：滿足客戶要求提高效率 - 員工滿意 - 程序改善生產(chǎn)及提供有利潤的產(chǎn)品 / 有價值的服務(wù)Effective Communication 有效溝通有效溝通9為什么我們說溝通重要為什么我們說溝通重要 ？對個人來講 ， 它將幫助我們 ：更多的學(xué)習(xí)機會更好的了解你的工作環(huán)境 - 增加工作協(xié)同性更好的了解你自己 - 你的角色是什么理解如何作正確的事Effective Communication 有效溝通有效溝通10為什么我們說溝通重要為什么我們說溝通重要 ？對個人來講 ， 它將幫助我們 ：接受反饋提

4、供建議闡述你的觀點作出決定Effective Communication 有效溝通有效溝通11 我們說溝通重要我們說溝通重要 ？在你和你的團隊之間發(fā)展一種公開交換信息的氛圍 - 你和你的同事之間交換信息 ，部門和部門之間，團隊成員之間的信息交流-這是組織有效運作的重要因素。Effective Communication 有效溝通有效溝通明白溝通的重要性是你成功的成熟之路明白溝通的重要性是你成功的成熟之路 12Effective Communication有有 效效 的的 溝溝 通通13行動行動ACTIONEffective Communication有有 效效 的的 溝溝 通通 堅堅 持持 主

5、主 見見 處處 理理 沖沖 突突期望期望反饋反饋檢查檢查表達表達組織組織留心傾聽留心傾聽反映反映總結(jié)總結(jié) 說說 服服 別別 人人聽聽說說14高級經(jīng)理對人際交流的講話高級經(jīng)理對人際交流的講話要認真傾聽。做一個好聽眾，你將收益匪淺；除非你認為你永遠是正確的，但我尚未遇到過永遠正確的人。我所做的最出色的決定中一些就是因為我能夠聽取公司有識之士的，有力的，有爭議性的建議而作出的。做個好聽眾能促成卓越的決策的達成，能允許激進意見的存在，能促進良好的溝通，是激發(fā)工作動力的一劑良藥。這是因為你的傾聽表明了你對他人的真誠和尊重，使他人有勝利者的感覺。而且，你的傾聽生動地顯示了你真誠地期望他人作出重大的貢獻。1

6、5Communication Model溝通模式溝通模式Sender發(fā)出者發(fā)出者 Receiver接收者接收者16Intent意圖意圖Sender發(fā)出者發(fā)出者 Receiver接收者接收者Communication Model溝通模式溝通模式17Encodes(密碼）密碼）Intent意圖意圖Sender 想喝什么想喝什么?Message（信息）（信息）ReceiverCommunication Model溝通模式溝通模式18encodesChannel（渠道）（渠道）messageIntentSender Receiver想喝什么想喝什么?channelCommunication Model

7、溝通模式溝通模式19encodeschannelmessagedecodes （解碼）（解碼） IntentSender Receiver想喝什么想喝什么?channelCommunication Model溝通模式溝通模式20encodeschannelmessagedecodes IntentEffect（效果）（效果）Sender Receiver想喝什么想喝什么?channelCommunication Model溝通模式溝通模式21讓我們?nèi)γ孀屛覀內(nèi)γ姘砂?Okay!Communication Model溝通模式溝通模式22?23你想喝什么？你想喝什么？Filter過濾過濾Fil

8、ter過濾過濾123456Potential for Communication Errors 溝通錯誤的可能性溝通錯誤的可能性24THE COMMUNICATION PROCESS溝通程序溝通程序SPEAKER說話者說話者 LISTENER傾聽者傾聽者THOUGHT: What is it I want to send?考慮：我想表達的是什么？考慮：我想表達的是什么？ACTION: Find the audio visual means to SIGNAL動作：找出聽覺和視覺動作：找出聽覺和視覺上的動作表情發(fā)出溝通上的動作表情發(fā)出溝通信息信息ACTION: Faultless recepti

9、on of SIGNALS動作：正確無誤地接收溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息THOUGHT: Integrates into MEANING考慮：將得到的信息結(jié)合考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化為對方要表達的意思轉(zhuǎn)化為對方要表達的意思INTENT意圖意圖EFFECT效果效果25Seek First To Understand首先要努力理解別人首先要努力理解別人Then To Be Understood然后努力爭取被別人理解然后努力爭取被別人理解THE PRINCIPLES OF COMMUNICATION溝通原則溝通原則26DIAGNOSING 診斷診斷VSPRESCRIBING 開開 藥藥T

10、HE BENEFIT OF SEEK FIRST TO UNDERSTAND首先努力理解別人的好處首先努力理解別人的好處2770% OF OUR WAKING MOMENTS = COMMUNICATION我們百分之七十的我們百分之七十的醒著醒著的時間的時間 = 交流交流9% Writing 書寫書寫16% Reading 閱讀閱讀30% Talking 交談交談45% Listening 傾聽傾聽FORMS OF COMMUNICATION交流的結(jié)構(gòu)交流的結(jié)構(gòu)28HEARING 聽的行為聽的行為PHYSIOLOGICAL 生理上作出反應(yīng)生理上作出反應(yīng)LISTENING 聽到內(nèi)容聽到內(nèi)容PSY

11、CHOLOGICAL 心理上作出反應(yīng)心理上作出反應(yīng)THE SCIENCE OF LISTENING傾聽的科學(xué)傾聽的科學(xué)29 IGNORING 忽略不見 PRETENDING 假裝在聽 SELECTIVE 有選擇地聽 ATTENTIVE 集中注意力地聽 EMPATHIC 用心投入地聽THE FIVE LEVELS OF LISTENING傾聽的五種態(tài)度傾聽的五種態(tài)度30CHINESE SYMBOL To Listen中文聽字的符號構(gòu)成中文聽字的符號構(gòu)成Ear 耳朵耳朵Plus - 加加One - 一一Heart - 心心Eye - 眼睛眼睛31CHINESE SYMBOL To Talk中文談中

12、文談 字的符號構(gòu)成字的符號構(gòu)成Words 說話說話 Fire - 火火Fire - 火火32ICEBERG METAPHOR冰山一角的比喻冰山一角的比喻Skill技能技能Attitude態(tài)度態(tài)度33COMMON BARRIERS TO COMMUNICATION溝通的常見障礙溝通的常見障礙JUDGING 判斷判斷 Criticizing 批評 Labeling 臆斷 SENDING SOLUTIONSDiagnosing 診斷 提供解決方法提供解決方法 Ordering/Threatening 命令/恐嚇 Moralizing 說教AVOIDING 避免避免 Excessive Questio

13、ning 過多提問Diverting 轉(zhuǎn)移話題 Advising 建議Ignoring 忽略Using Logic 運用邏輯Reassuring 安慰Defending 反駁34LISTEN BEHAVIORS傾聽行為Focus 注意力集中 Be quiet 保持安靜 Maintain a listening posture 保持傾聽的姿態(tài) Make encouraging gestures & sounds做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵Reflect 作出反 映 Ask open-ended questions 提問開放式的問題Restate content 重述談話內(nèi)容 Reflect feelin

14、gs in words & actions用語言和行動反饋感受Summarize 總結(jié) State your understanding of the situation 表明你了解談話的內(nèi)容LISTEN聽留心傾聽留心傾聽反映反映總結(jié)總結(jié)35OPEN & CLOSED QUESTIONS開放式和封閉式的問題開放式和封閉式的問題OPEN QUESTIONS 開放式的問題開放式的問題Responder can choose how to structure reply - open questions often start with how? what? why?回答者可以選擇怎樣組織答案 開放

15、式問題經(jīng)常以怎么樣？，什么？，為什么？開頭。CLOSED QUESTIONS 封閉式的問題封閉式的問題Forces specific answer. Closed questions often start with who? when? where? how many?回答者被迫作出具體的答復(fù)。封閉式的問題經(jīng)常以誰？，何時？，哪里？，多少？開頭。36SPEAK BEHAVIORS說話行為Organize 組織 Determine other person needs判斷別人的需要 Decide what result you want決定你所要達到的效果 Plan key points 計劃

16、談話要點Express 表達 Introduce the topic 引入話題 State and support your idea表述和支持觀點 Address other person concerns談及他人的需要Check 檢查 Check for a reaction 檢查對方的反應(yīng)SPEAK說組織組織檢查檢查表達表達37INTRODUCE THE TOPIC引入話題引入話題Summarize the situation 總結(jié)情況STATE AND SUPPORT THE IDEA表明并支持觀點表明并支持觀點State the idea 表明觀點Explain how it wor

17、ks 解釋怎樣去實行ADDRESS OTHER PEOPLE CONCERNS談及對方的需要談及對方的需要Reinforce the benefits 強調(diào)對方的獲利Easy next steps 提出簡單的下一步計劃EXPRESS 表達表達38LISTEN & SPEAK RINGS聽說圈聽說圈Organize 組織組織 Determine other person needs 判斷別人的需要判斷別人的需要 Decide what result you want 決定你所要達到的效果決定你所要達到的效果 Plan key points 計劃談話要點計劃談話要點Express 表達表達 Int

18、roduce the topic 引入話題引入話題 State and support your idea 表述和支持你的觀點表述和支持你的觀點 Address other person concerns 談及他人的需要談及他人的需要Check 檢查檢查 Check for a reaction 檢查對方的反應(yīng)檢查對方的反應(yīng)Focus 注意力集中注意力集中 Be quiet 保持安靜保持安靜 Maintain a listening posture 保持傾聽的姿態(tài)保持傾聽的姿態(tài) Make encouraging gestures & sounds 做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵做手勢及應(yīng)聲以示鼓勵Ref

19、lect 作出反映作出反映 Ask open-ended questions 提出開放式的問題提出開放式的問題 Restate content 重述談話內(nèi)容重述談話內(nèi)容 Reflect feelings in words & actions 在語言行動中反饋感受在語言行動中反饋感受Summarize 總結(jié)總結(jié) State your understanding of the situation 表明你理解談話的表明你理解談話的內(nèi)容內(nèi)容SPEAK BEHAVIOR 說話行為說話行為LISTEN BEHAVIOR 傾聽行為傾聽行為LISTENSPEAK行行動動聽聽說說留心傾聽留心傾聽組織組織總結(jié)總結(jié)

20、檢查檢查表達表達反映反映ACTION39LINKING RINGS EXERCISE聽說連環(huán)練習(xí)聽說連環(huán)練習(xí)In trios, participants perform role-plays .三人一組，學(xué)員分別扮演角色三人一組，學(xué)員分別扮演角色The Observer writes down the comments on the paper, dont give comments until the exercises is finished.觀察者記錄下雙方的表現(xiàn)，并在游戲結(jié)束后與雙方分觀察者記錄下雙方的表現(xiàn)，并在游戲結(jié)束后與雙方分享享Being understood and reach

21、ing a common understanding of the issue are important for success.被別人理解和對事件達成共同的理解是這一練習(xí)成功被別人理解和對事件達成共同的理解是這一練習(xí)成功的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。40Case Study: 案例分析案例分析 A lady moved in and became your new neighbor. She has a little dog, and soon you notice that there is some strange thing near your door.一 位 女 士（乙） 搬 來， 成 了你（

22、甲） 的 新 鄰 居。 她 有 一 只 小 洋 狗。 但 你 卻 開 始 注 意 到 你 的 門 前 附 近 開 始 有 一 堆 堆 奇 怪 的 東 西。41游戲規(guī)則：游戲規(guī)則： 甲，乙雙方事先商定好交流地點； 甲，乙雙方事先商定好誰先說； 交流時間：5分鐘；42如如 何何 進進 行行 有有 效效 的的 溝溝 通通 ？Effective Communication 有效溝通有效溝通43Effective Communication 有效溝通有效溝通有效溝通由上述三個主要因素構(gòu)成有效溝通由上述三個主要因素構(gòu)成44Effective Communication 有效溝通有效溝通YOU你的同事你的下

23、屬你的上司其他部門你的部門45如何有效溝通如何有效溝通 ： 保持溝通管道暢通 使上司知道現(xiàn)狀 傳遞信息 書面溝通Effective Communication 有效溝通有效溝通46保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：與人相處坦誠，直接鼓勵他人表達自己的看法與別人分享必要的信息確信不會讓別人“吃驚”提供最新信息鼓勵員工彼此分享工作信息Effective Communication 有效溝通有效溝通47保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：坦誠：坦誠 ，直接與人相處，直接與人相處 讓人們及時了解會影響他們的信息與人溝通時要保持正面言辭，面對面，保持眼光接觸幫助他人發(fā)展他們的技能 ，提供正面及建設(shè)性的

24、反饋如果在溝通中有相互沖突的信息，應(yīng)相互面對問題并澄清 誤解如果你要直接說出你的觀點和看法，要善于從他人的角度 尋求諒解，不要將他人說得一無是處。Effective Communication 有效溝通有效溝通48保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通鼓勵及允許他人表達不同的意見：鼓勵及允許他人表達不同的意見：當有人反對你的觀點時你會怎么辦？你可能在這個人提出解釋之前當有人反對你的觀點時你會怎么辦？你可能在這個人提出解釋之前已經(jīng)認為你了解和聽說了有關(guān)爭議，并堅持自己的觀點。那么下次已經(jīng)認為你了解和聽說了有關(guān)爭議，并堅持自己的觀點。那么下次你可以試試你可以試試 ：1、耐心聽別人把話講完，即使你認為已經(jīng)

25、了解爭議所在2、重述一遍對方的觀點 ，并真正嘗試明白事情的真正情況3、讓他人有機會確認你的重述并必要時作出澄清4、真誠的說出你同意的觀點或目標5、然后，只有這時你才可以說出你不同的觀點和為什么？Effective Communication 有效溝通有效溝通49保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：向別人傳遞必要的信息向別人傳遞必要的信息你的上司 你的同事 你的員工- 工作月報 - 程序變化 - 公司政策變化- 項目報告 - 革新 - 新的項目- 拖后的工作項目 - 改組 - 組織事宜- 人員變動 - 部門目標 - 發(fā)展機會- 問題和擔(dān)憂 - 對他們有影響 - 工作優(yōu)先次序的變化- 假期或旅行

26、的必要信息- 你小組的成功 Effective Communication 有效溝通有效溝通信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞信息必須可以從縱向及橫向，順利傳遞50保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通 ：確保人們不覺得確保人們不覺得“吃驚吃驚”了解其他部門的同事目前的工作優(yōu)先順序，問題所在，及他們小組的未來方向。詢問同事何種信息可以幫助他們更有效的開展工作當你收到一份MEMO 時，問一問自己是否還有其他人對這份MEMO感興趣，將信息傳遞下去。和他人建立一種能將正面及負面信息傳遞下去的關(guān)系分析你碰到的溝通問題并尋求有效的解決方法。如果問題嚴重到影響你或你部門的工作，應(yīng)考慮請受過培訓(xùn)的輔導(dǎo)員幫助克服困

27、難。Effective Communication 有效溝通有效溝通51保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通及時向相關(guān)人員傳遞信息及時向相關(guān)人員傳遞信息如果你有一件有時間限制的工作需要交代 - 解釋最后期限的原由 并告訴其緊迫感程度如果你得到一份只發(fā)給你的特殊MEMO，考慮一下是否對你的下 屬也有幫助如果你讀到一篇技術(shù)性，專業(yè)性文章，想一想是否還有其他人對該信息有興趣考慮定期召開部門或整個公司信息交流會議，通過會議向員工介紹公司計劃和為了達成目標而制定的程序。Effective Communication 有效溝通有效溝通52保持溝通管道暢通保持溝通管道暢通鼓勵員工分享信息鼓勵員工分享信息在溝通及

28、交換信息方面扮演積極的角色。部門最新消息，打開通往必要信息的門。設(shè)計會議，使會議不僅經(jīng)理傳遞信息，而且顧及其他團隊成員， 一起分享信息及新聞。鼓勵下屬之間直接交流。如果你的下屬習(xí)慣于直接找經(jīng)理獲取信息，也許會引起其他團隊成員的反感，應(yīng)引導(dǎo)他們直接去獲取相關(guān)資源。Effective Communication 有效溝通有效溝通53使你的使你的上司上司了解有關(guān)信息了解有關(guān)信息同你的上司一起評估你的溝通技巧提供信息給你的上司有必要提供相關(guān)的細節(jié)建立與新來的上司的溝通Effective Communication 有效溝通有效溝通54使你的使你的上司上司了解相關(guān)信息了解相關(guān)信息與上司一起評估你的溝通技

29、巧假設(shè)你的對你部門的進展大部分都不感興趣你避免給你上司壞消息你趨向于等待你上司給予指示，而不主動提出自己的想法只是在你的上司要求時才同他講話。Effective Communication 有效溝通有效溝通如果出現(xiàn)上述情況，你最好對之采取一些行動如果出現(xiàn)上述情況，你最好對之采取一些行動55使你的使你的上司上司了解有關(guān)信息了解有關(guān)信息提供信息給你的提供信息給你的上司上司詢問你老板什么樣的信息他是希望從你這里了解的向老板提供負面信息，而不要等到老板從其他人口中得到這消息 從而對你產(chǎn)生不良影響在向你老板提供信息時，一定要確認提供信息的目的及你老板對信息的需求，不要太多，亦不要太少Effective

30、Communication 有效溝通有效溝通56使你的使你的上司上司了解有關(guān)信息了解有關(guān)信息提供適當?shù)募毠?jié)提供適當?shù)募毠?jié)因為你的上司和你一樣需要管理他們的時間，完成工作，因而能夠判斷提供什么樣的信息給你上司是重要的。不要猜想你的上司需要了解一切技術(shù)細節(jié)以明白決策的由來不要猜想你上司會因提供細節(jié)而留下深刻印象對項目感覺興奮，包括技術(shù)細節(jié)Effective Communication 有效溝通有效溝通57讓你讓你上司上司了解相關(guān)信息了解相關(guān)信息與新與新上司上司建立溝通建立溝通要求開會來討論你們雙向的期望，澄清上司對你各方面責(zé)任的授權(quán)。這種責(zé)任是否由你全權(quán)負責(zé)，還是要你經(jīng)理知會執(zhí)行情況，或是在執(zhí)行前

31、申請審批。確認你的上司要你如何提供信息和你的上司建立一種可以自由溝通交流正面或負面信息的關(guān)系Effective Communication 有效溝通有效溝通58書面溝通技巧書面溝通技巧學(xué)習(xí)你公司的書寫風(fēng)格并予以掌握有一本字典在手，以檢查拼寫及單詞如果你寫給一個沒有技術(shù)背景的人，別忘了有一個術(shù)語的附注學(xué)會用圖表來說明問題學(xué)會用積極的動詞來加重你的信息減少用“模糊的詞”，如 “很 ”?！爸惖脑~保持段落簡潔，一段一意書寫時有時間感，讓對方及時答復(fù)你書寫完成后，多檢查幾遍，再發(fā)出去Effective Communication 有效溝通有效溝通59如何如何 你的溝通技巧你的溝通技巧建立關(guān)系 改進社交技巧 建立關(guān)系 同你的上司發(fā)展并維持良好關(guān)系發(fā)展組織常識了解并加強個人常識Effective Communication 有效溝通有效溝通60加強社交技巧加強社交技巧主動了解你個人的社交風(fēng)格減少個人主導(dǎo)意識開放，平易近人避免“挖苦”學(xué)會接受不同觀點嘗試經(jīng)歷新角