售后服務(wù)理念培訓(xùn)資料

1、12通訊工具調(diào)整為震動或靜音。積極思考，多參與，多提問。3培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 公司簡介企業(yè)文化近期公司重要新聞公司經(jīng)營狀況介紹經(jīng)銷商銷售情況介紹分析 售后服務(wù)理論知識售后服務(wù)的概念售后服務(wù)的必要性售后服務(wù)體系4企業(yè)簡介 !#$%&*()_+)(*&%$#!#$%&*()5企 業(yè) 文 化企業(yè)宗旨：企業(yè)目標(biāo)：企業(yè)愿景：經(jīng)營理念：企業(yè)精神：服務(wù)宗旨：質(zhì)量方針：營銷理念：6近期公司重大新聞 4月12日，21日，。 4月14日，我公司央視7套廣告“南方版”正式播出。 4月21日，尼泊爾皇室后裔Raj一行到公司洽談合作事宜，最終達成協(xié)議做尼泊爾獨家代理。 5月16日，來自！#￥%&*（）（印度（*&%￥#￥

2、%農(nóng)機公司）的#￥和*&%￥%再次來到我公司，深入探討上次出口的*臺機器的備件供應(yīng)和產(chǎn)品適應(yīng)性問題。并又定了*臺車，為繼續(xù)開發(fā)印度市場打下了堅實基礎(chǔ)。 5月18日，董事長信箱在我公司網(wǎng)站開通，此信箱內(nèi)容僅董事長一人可以查閱，方便大家及時反饋信息，暴露問題，達到與公司高層領(lǐng)導(dǎo)之間的無障礙溝通。 5月25日，20臺定制化的加強版*發(fā)往雪域高原西藏，標(biāo)著著*市場已經(jīng)覆蓋全國所有地區(qū)。 6月2日，*科技大學(xué)機械專業(yè)100多名學(xué)生來我公司參觀學(xué)習(xí)。 6月13日，受“2011春耕中國行”組委會之邀，*總到京參加會議。 6月28日，公司組織員工到*參加“員工執(zhí)行力”培訓(xùn)。 7月7日，我公司領(lǐng)導(dǎo)前往*簽署了8

3、0畝的新廠購地協(xié)議。 7月下旬，*清涼一夏，關(guān)愛有我”售后服務(wù)活動在全國拉開帷幕。 8月19日，我公司成立3周年，公司的發(fā)展壯大離不開大家的努力。 7公司400電話幾乎每5分鐘就能接到來自全國各地的用戶的咨詢電話。#￥%#￥#￥%#￥#%￥#￥&￥%*&4公司經(jīng)營狀況8經(jīng)銷商情況介紹我公司現(xiàn)有網(wǎng)點#￥%#￥#￥#￥，覆蓋全國4個直轄市，5個自治區(qū)，23個省。其中以#￥#￥#￥#￥#￥#￥#￥#￥#￥#￥%等為代表的經(jīng)銷商異軍突起，走在了全國的前列。￥%￥%91011 #￥%&*12行業(yè)內(nèi)有句名言：#%#引申：#￥%#￥#?？诒?？利潤？13有人曾經(jīng)做過一個調(diào)查#%&￥%#￥%￥#￥#說明一個問題

4、是，負面的消息遠遠比正面的消息傳播的快。正是，好事不出門，壞事傳千里。口碑？利潤？14一個研究表明：￥%&%￥#￥售后服務(wù)真的那么重要嗎？答案是肯定的！答案是肯定的！ 15“海爾”的超前思維海爾集團早在1999年就提出了“由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”的戰(zhàn)略思路。在戰(zhàn)略上：把制造業(yè)變成“服務(wù)業(yè)”，在戰(zhàn)術(shù)上：用精細化和信息化的流程，把“服務(wù)”做成高品質(zhì)的“產(chǎn)品”。在市場上：為用戶(客戶)提供的不僅僅是優(yōu)秀的家電產(chǎn)品，更重要的是提供最優(yōu)秀的、最快捷的解決方案。沒有一樣產(chǎn)品不含有服務(wù)，也沒有什么服務(wù)不能成為產(chǎn)品，產(chǎn)品將成為服務(wù)的載體，海爾吸引用戶的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的家電產(chǎn)品，而更多的是快速的、超值的、親情化的“

5、服務(wù)”。 通過超值服務(wù)來銷售銷售服務(wù)。16海爾小故事海爾小故事 王老太太丟空調(diào)的故事王老太太丟空調(diào)的故事 用戶利益放第一位。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷用戶利益放第一位。即用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。好的效益。 17怎么做售后服務(wù)呢？售后服務(wù)的概念售后服務(wù)的必要性售后服務(wù)體系18售后服務(wù)的概念 售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給客戶之后，為客戶提供的一系列的服務(wù)。 從銷售角度來看，售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。在售前，售中階段，銷售人員要采取各種形式的配合步驟，

6、通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽和知名度，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高銷售工作的效率及效益。19售后服務(wù)的必要性： 售后服務(wù)已成為關(guān)系企業(yè)生死存亡的大事。 競爭日益激烈，商品同質(zhì)化嚴重，想生存，只能拼售后服務(wù)。 消費者維權(quán)意識的加強和消費觀念的改變。 成功的案例逼著我們要做售后服務(wù)：海爾，海信靠成功的售后服務(wù)帶來銷量提升的案例。202012年#&￥最大的變化 我們在全國￥%&%率先提出一個概念：售后服務(wù)的必要性：21一流企業(yè)做標(biāo)準二流企業(yè)做品牌三流企業(yè)做產(chǎn)品售后服務(wù)的升級也是大勢所趨！售后服務(wù)的升級也是大勢所趨！我們要向行業(yè)標(biāo)準發(fā)起沖鋒！我們要向行業(yè)標(biāo)準發(fā)起沖鋒！售后服務(wù)的必要性：22售后服務(wù)系統(tǒng)

7、售后服務(wù)的對象 售后服務(wù)的內(nèi)容 售后服務(wù)的流程 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)的效果23 基礎(chǔ)服務(wù)對象：我們的購機客戶。容易被忽視，但恰恰也是重點。他們都是我們的潛在客戶！售后服務(wù)系統(tǒng)24售后服務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)的內(nèi)容25售后服務(wù)的流程26售后服務(wù)的原則 顧客第一的原則。-提高滿意度 處理問題的原則。 及時，熱情的原則。 以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準則，以事實為依據(jù)。27思考題： 售后服務(wù)的效果 口碑的提升 忠誠顧客的增加 銷量的增加 售后盈利28思考題 您現(xiàn)在碰到的售后服務(wù)難題是什么？ 有解決的辦法沒有？29售后服務(wù)的心里分析 禮尚往來-虧欠心里 承諾與慣性心里 社會認同和攀比心理 友誼，朋友，幫忙心理30思考題 您碰到過這樣心理的顧客嗎？ 他給您帶來什么收益沒有？31課外閱讀顧客滿意度顧客滿意度售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。顧客傳播顧客傳播顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務(wù)