裝維人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost客戶服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范客戶服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范政企客戶服務(wù)支撐中心2010年9月用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost前言前言 服務(wù)禮儀不僅反映出員工自服務(wù)禮儀不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)文化水身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界平和經(jīng)營管理境界用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer

2、First Service ForemostCustomer First Service Foremost禮儀的定義禮儀的定義 禮者，敬人也，尊重別人的表現(xiàn)形式禮者，敬人也，尊重別人的表現(xiàn)形式 儀，儀容儀表儀，儀容儀表 孔子：禮者，敬為大。不知禮，無以立也?？鬃樱憾Y者，敬為大。不知禮，無以立也。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost學(xué)習(xí)禮儀的方法學(xué)習(xí)禮儀的方法 尊重、尊重、尊重尊重、尊重、尊重 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心 關(guān)注細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié) 七分標(biāo)準(zhǔn)，三分變通七分標(biāo)準(zhǔn)，三分變通態(tài)度決定一

3、切態(tài)度決定一切用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目錄 一、著裝規(guī)范一、著裝規(guī)范 二、行為規(guī)范二、行為規(guī)范 三、語言規(guī)范三、語言規(guī)范用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost第一印象 對人的第一印象在見面的對人的第一印象在見面的3030秒間即已形成，秒間即已形成，如果這個(gè)第一印象是不好的，你必需利用往后的如果這個(gè)第一印象是不好的，你必需利用往后的所有日子去改變

4、別人對你的第一印象，但是恐怕所有日子去改變別人對你的第一印象，但是恐怕很難。很難。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost我們的客戶喜歡誰？用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮節(jié)留給客戶印象，這個(gè)印象表、溝通、禮節(jié)留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司

5、的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 塑造完美的職業(yè)形象，是對客戶的尊重。塑造完美的職業(yè)形象，是對客戶的尊重。 完美的職業(yè)形象，是贏得客戶的第一步。完美的職業(yè)形象，是贏得客戶的第一步。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人員施工人員 春秋冬裝春秋冬裝 用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Cu

6、stomer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人員施工人員 夏裝夏裝 用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人員施工人員 安全帽安全帽 用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人員施工人員用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service Fore

7、mostCustomer First Service Foremost維護(hù)人員維護(hù)人員 春秋冬裝春秋冬裝 維護(hù)人員在客戶端處維護(hù)人員在客戶端處理障礙、回訪、巡檢理障礙、回訪、巡檢等工作時(shí)應(yīng)著深蘭色等工作時(shí)應(yīng)著深蘭色西服工裝上裝、長褲西服工裝上裝、長褲（裙子），有電信標(biāo)（裙子），有電信標(biāo)志長袖襯衣，深色皮志長袖襯衣，深色皮鞋，襪子整潔配套。鞋，襪子整潔配套。男士需打領(lǐng)帶，女士男士需打領(lǐng)帶，女士需戴領(lǐng)結(jié)。如天氣較需戴領(lǐng)結(jié)。如天氣較熱，可不穿西服工裝熱，可不穿西服工裝上裝。上裝。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer Firs

8、t Service Foremost維護(hù)人員維護(hù)人員 夏裝夏裝 用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost頭發(fā)頭發(fā) - 人體的制高點(diǎn)人體的制高點(diǎn) 鼻毛鼻毛 / 耳朵耳朵 口腔及異味口腔及異味 手手 / 指甲指甲 西服西服 - 單排扣單排扣 / 雙排扣；二粒雙排扣；二粒 / 三?？廴？?領(lǐng)帶領(lǐng)帶 - 西裝的靈魂西裝的靈魂 襪子襪子 - 與褲子與褲子 / 鞋子協(xié)調(diào)，深色系鞋子協(xié)調(diào)，深色系 鞋子鞋子 - 勤清潔勤清潔 首飾配件首飾配件 - 婚戒、手表婚戒、手表 其它其它 - 鑰匙鑰匙

9、 關(guān)注專業(yè)成功人士穿著關(guān)注專業(yè)成功人士穿著儀容與穿著儀容與穿著用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目錄 一、著裝規(guī)范一、著裝規(guī)范 二、行為規(guī)范二、行為規(guī)范 三、語言規(guī)范三、語言規(guī)范用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工、維護(hù)中的行為要求上門服務(wù)前全面落實(shí)上門服務(wù)前全面落實(shí)“五個(gè)一五個(gè)一”嚴(yán)格遵守嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制” 嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定嚴(yán)

10、格遵守客戶端管理規(guī)定用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost上門禮儀上門禮儀 步驟步驟1事先約定事先約定 步驟步驟2做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作 步驟步驟3出發(fā)前再與客戶確認(rèn)一次出發(fā)前再與客戶確認(rèn)一次 步驟步驟4至客戶辦公大樓至客戶辦公大樓 步驟步驟5進(jìn)入室內(nèi)見到客戶進(jìn)入室內(nèi)見到客戶 步驟步驟6會(huì)談會(huì)談 步驟步驟7操作行為規(guī)范操作行為規(guī)范 步驟步驟8告辭告辭用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First

11、Service Foremost1、事先約定、事先約定事先打電話說明走訪的目的，并約定走訪事先打電話說明走訪的目的，并約定走訪的時(shí)間、地點(diǎn)。的時(shí)間、地點(diǎn)。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)至少提若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)至少提前前2個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremo

12、st2、做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作穿著、儀容穿著、儀容各項(xiàng)攜帶物品各項(xiàng)攜帶物品工具工具掌握并熟悉客戶的相關(guān)信息。掌握并熟悉客戶的相關(guān)信息。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost3、出發(fā)前、出發(fā)前最好與客戶通電話再確認(rèn)一次，以防最好與客戶通電話再確認(rèn)一次，以防臨時(shí)發(fā)生變化。臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通線路，算好時(shí)間出發(fā)選好交通線路，算好時(shí)間出發(fā)提前提前510分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer

13、First Service Foremost4、到客戶辦公大樓前到客戶辦公大樓前再整裝一次再整裝一次如提前到達(dá)，不要在被訪公司蹓跶如提前到達(dá)，不要在被訪公司蹓跶用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost5、進(jìn)入室內(nèi)見到客戶、進(jìn)入室內(nèi)見到客戶如客戶辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽如客戶辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到到“請進(jìn)請進(jìn)”后再進(jìn)入。后再進(jìn)入。面帶微笑，說明身份及來訪目的。面帶微笑，說明身份及來訪目的。從容等待，做到禮貌、謙和從容等待，做到禮貌、謙和雨天不要將雨具帶入辦公區(qū)域雨天不要將

14、雨具帶入辦公區(qū)域進(jìn)入機(jī)房就戴鞋套進(jìn)入機(jī)房就戴鞋套用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost6、會(huì)談會(huì)談注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調(diào)注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調(diào)注意肢體語言注意肢體語言注意傾聽注意傾聽會(huì)談中，如無急事，不打電話或接電話會(huì)談中，如無急事，不打電話或接電話用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost7、操作行為規(guī)范操作行為規(guī)范工作中如需物品借用客戶物

15、品，應(yīng)征得客戶同工作中如需物品借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝致謝施工或維護(hù)過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須施工或維護(hù)過程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可，操作完畢后放回原處得到客戶的許可，操作完畢后放回原處安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法，讓客戶進(jìn)行講解設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止試用操作，直到客戶滿意為止注意保持現(xiàn)場清潔注意保持現(xiàn)場清潔用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First

16、Service ForemostCustomer First Service Foremost8、告辭告辭說完告辭就應(yīng)離開，不要久說久坐不說完告辭就應(yīng)離開，不要久說久坐不走走感謝對方的支持，禮貌道別感謝對方的支持，禮貌道別如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌請客戶留步貌請客戶留步用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目錄 一、著裝規(guī)范一、著裝規(guī)范 二、行為規(guī)范二、行為規(guī)范 三、語言規(guī)

17、范三、語言規(guī)范用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 文明禮貌十字常用語：文明禮貌十字常用語： 維護(hù)人員應(yīng)養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)維護(hù)人員應(yīng)養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí) 掛在嘴邊的習(xí)慣，這樣可以讓掛在嘴邊的習(xí)慣，這樣可以讓 客戶感到整個(gè)溝通過程輕松和客戶感到整個(gè)溝通過程輕松和 舒適。舒適。請、您好、對不起、謝謝、再見。請、您好、對不起、謝謝、再見。習(xí)慣使用基本服務(wù)用語習(xí)慣使用基本服務(wù)用語用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustome

18、r First Service Foremost施工用語施工用語l 施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是徐州您好，我是徐州電信的工程師電信的工程師* * *，按照與，按照與* * *先生先生( (女士、小姐女士、小姐) )預(yù)預(yù)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)約的時(shí)間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”?”。 l 完成后使用完成后使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題畢），請您試用，看看有沒有問題”。 l 與客戶告別時(shí)，應(yīng)使用與客戶告別時(shí)，應(yīng)使

19、用“很高興為您服務(wù)，今后很高興為您服務(wù)，今后如有需要，請您撥如有需要，請您撥80082808588008280858號(hào)或與客戶經(jīng)理聯(lián)號(hào)或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，再見絡(luò)，再見!”!”。用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost反問語氣反問語氣 質(zhì)問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣機(jī)械語氣 散漫語氣散漫語氣憤怒語氣憤怒語氣 諷刺語氣諷刺語氣服務(wù)禁用語氣服務(wù)禁用語氣用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service

20、Foremost客戶需求的心理分析客戶需求的心理分析 1、受歡迎、受歡迎 2、及時(shí)服務(wù)、及時(shí)服務(wù) 3、感覺舒適、感覺舒適 4、有序、有序 5、被理解、被理解 6、被幫助、被幫助 7、受重視、受重視 8、被稱贊、被稱贊 9、被信任、被信任 10、安全及隱私、安全及隱私用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost形體語言的重要性形體語言的重要性用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service F

21、oremost形體語言形體語言用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost語調(diào)語調(diào) 情感上的描述放低音量情感上的描述放低音量 音量高，表示強(qiáng)調(diào)音量高，表示強(qiáng)調(diào) 重音，表示真誠重音，表示真誠 停頓，給客戶表達(dá)機(jī)會(huì)停頓，給客戶表達(dá)機(jī)會(huì) 語速快，煽動(dòng)情緒語速快，煽動(dòng)情緒 語速慢，讓人記憶語速慢，讓人記憶 沉默，讓人不安，讓人講話沉默，讓人不安，讓人講話用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Servic

22、e Foremost優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言語言 選擇積極的用詞和方式選擇積極的用詞和方式 習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了” 專業(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)： 習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“我不想給您錯(cuò)誤的建議我不想給您錯(cuò)誤的建議” 專業(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)：感謝您的等待感謝您的等待我能為您做的是我能為您做的是用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言 用用“我我”代替代替“你你” 習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“你叫什么名字你叫什么名字” 專業(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)： 習(xí)慣用語

23、：習(xí)慣用語：“你必須你必須” 專業(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)： 習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“你肯定聽錯(cuò)了，我不是那樣說的你肯定聽錯(cuò)了，我不是那樣說的” 專業(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)： 習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“你聽明白了嗎你聽明白了嗎” 專業(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)：可能我剛才沒表達(dá)清楚，我能再說一遍嗎可能我剛才沒表達(dá)清楚，我能再說一遍嗎我怎么稱呼您我怎么稱呼您請幫忙準(zhǔn)備一下請幫忙準(zhǔn)備一下，可以嗎？，可以嗎？我表達(dá)清楚了嗎我表達(dá)清楚了嗎用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言 客戶的要求是公司政

24、策不允許的客戶的要求是公司政策不允許的 習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：“對不起，不行，這是公司的對不起，不行，這是公司的規(guī)定規(guī)定” 專業(yè)表達(dá)：專業(yè)表達(dá)：不斷重復(fù)能做到的標(biāo)準(zhǔn)不斷重復(fù)能做到的標(biāo)準(zhǔn)用戶至上用心服務(wù)用戶至上用心服務(wù) Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost服務(wù)禁語服務(wù)禁語 1、你問我，我問誰？、你問我，我問誰？ 2、你有沒有搞錯(cuò)？、你有沒有搞錯(cuò)？ 3、剛才不是跟你說了，怎么又問？、剛才不是跟你說了，怎么又問？ 4、我也沒辦法啊。、我也沒辦法啊。 5、你們必須、你們必須/你們應(yīng)該你們應(yīng)該。 6、說明書上有，你自己看。、說明書上有，你自己看。 7、快下班了，明天再說。、快下班了，明天再說。 8、不知道，這事不歸我管。、不知道，這事不歸我管。 9、這是我們公司規(guī)定的。、這是我們公司規(guī)定的。 10、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找