客戶開發(fā)與維護技巧培訓(xùn)課件(共102頁).ppt

1、湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵提 綱第一部分 客戶開發(fā)人員基本能力訓(xùn)練第二部分 客戶信息收集和客戶拜訪第三部分 業(yè)務(wù)推介技巧第四部分 異議處理及成交技巧第五部分 客戶維護技巧湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵 第一部分 客戶開發(fā)人員基本能力訓(xùn)練掌握客戶開發(fā)人員應(yīng)具備之 核心能力及基本訓(xùn)練方法湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（一）忍耐力o營銷是從求人開始的-求人必先忍o當(dāng)你從“0”開始時-忍受焦急、寂寞o拜訪客戶時-忍受冷眼、拒絕 調(diào)查結(jié)果顯示：如果你陌生敲門拜訪，20%的人對你的敲門極端反感，門沒開就要你“滾”；40%的人不是很耐煩，開門告訴你“快走”；30%的人反應(yīng)平淡，說“我不需要

2、”，只有10%人能夠有耐心聽你介紹完你的產(chǎn)品，而且還不一定購買 。 做銷售堅持下來的是少數(shù)精英 湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（二）觀察力 -世事洞明皆學(xué)問o敏銳的觀察力是深入了解客戶心理活動和準(zhǔn)確判斷客戶特征的前提。o觀察不是簡單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學(xué)會“看”市場，這個看不是隨意的瀏覽，而是用專業(yè)的眼光和知識去細(xì)心的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息 ，透過表象，看出問題的實質(zhì)。o考考你的觀察力湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵觀察力訓(xùn)練觀察力訓(xùn)練方法一：靜視方法一：靜視方法二：行視方法二：行視方法三：拋視方法三：拋視湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵小游戲；小游戲；找一個你身邊的學(xué)員結(jié)成伙伴。找一個你

3、身邊的學(xué)員結(jié)成伙伴。背對背，給你們?nèi)昼?，在你自己身上做三個變化。背對背，給你們?nèi)昼?，在你自己身上做三個變化?；剡^頭，彼此找找對方的變化。回過頭，彼此找找對方的變化。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（三）溝通表達(dá)力o 溝通表達(dá)力是營銷員必備的核心能力之一。o 表達(dá)力指郵政營銷人員支用有聲語言及行為語言等多種表達(dá)方式傳達(dá)信息與客戶溝通的能力。o 表達(dá)力分為：口頭表達(dá)力、文字表達(dá)力和其他表達(dá)力如眼神、表情、肢體語言等。o 練一練你的口頭表達(dá)力湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵請用面部表情及適當(dāng)?shù)闹w動作表達(dá)出以下意思o(jì) 憤怒o 欣喜若狂o 曖昧湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（四）、執(zhí)行力o 支局的主要職能是執(zhí)行o

4、 執(zhí)行能力體現(xiàn)的是支局長的綜合素質(zhì)，是一種不達(dá)目標(biāo)不罷休的精神 你必須想盡辦法達(dá)到結(jié)果。結(jié)果才是你的領(lǐng)導(dǎo)們最關(guān)心的，也是你能力的體現(xiàn) 湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（五）、學(xué)習(xí)力（五）、學(xué)習(xí)力o 信息爆炸的年代；o 新情況新問題頻繁出現(xiàn)；o 郵政業(yè)務(wù)多而更新快；o 員工的良師益友，客戶的百寶箱。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（六）、自控力（六）、自控力o 儲候一方，天高皇帝遠(yuǎn)；o 兵頭將尾，既要帶兵更要沖鋒在前，作開發(fā)客戶的先鋒；o 首席客戶經(jīng)理，直面客戶少有退路。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵自控力小訓(xùn)練-課節(jié)休息不抽煙，行嗎？！湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（七）應(yīng)變和創(chuàng)新力-突破思維突破思維 用六條相連

5、的直線將用六條相連的直線將1616顆星星連接起來，線與線不能斷開，顆星星連接起來，線與線不能斷開，而且筆不能離開紙面，要一筆畫好。而且筆不能離開紙面，要一筆畫好。 湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵第二部分 收集和分析客戶信息o 課程目標(biāo)： 掌握單位客戶和個人客戶信息收集和分析方法和基本技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵前期前期準(zhǔn)備準(zhǔn)備跟進(jìn)跟進(jìn)維護維護尋找目標(biāo)有效有效成交成交克服克服異議異議探詢探詢需求需求拜訪拜訪接近接近開開發(fā)發(fā)流流程程湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵o 基本思路：明確業(yè)務(wù)的功能定位，進(jìn)行市場細(xì)分！o 各主要郵政業(yè)務(wù)的功能是什么，使用者對其有何期望湖南省

6、郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵開發(fā)客戶的前提-收集客戶信息湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵客戶信息單位客戶（大客戶）信息個人客戶（散戶）信息湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵小討論o 收集單位客戶哪些方面信息比較重要 ？ ？湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵一、單位客戶信息內(nèi)容一、單位客戶信息內(nèi)容o 單位客戶基礎(chǔ)信息單位客戶基礎(chǔ)信息o 針對該客戶的郵政競爭對手情況針對該客戶的郵政競爭對手情況o 客戶有關(guān)的年度重大事件客戶有關(guān)的年度重大事件o 關(guān)鍵客戶個人資料關(guān)鍵客戶個人資料湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵1 1、單位客戶基礎(chǔ)信息單位客戶基礎(chǔ)信息n 單位客戶的組織機構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)人單位客戶的組織機構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)人n 上

7、級主管部門上級主管部門n 各種形式的通訊方式各種形式的通訊方式n 單位的財務(wù)狀況、信譽單位的財務(wù)狀況、信譽n 客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）n 客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶所在的行業(yè)基本狀況等n 客戶的競爭地位和主要競爭對手客戶的競爭地位和主要競爭對手湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵2 2、針對該客戶的郵政競爭對手情況針對該客戶的郵政競爭對手情況n針對該客戶的郵政競爭對手是誰，它們的關(guān)系怎樣針對該客戶的郵政競爭對手是誰，它們的關(guān)系怎樣n客戶使用郵政競爭對手的產(chǎn)品的情況客戶使用郵政競爭對手的產(chǎn)品的情況n客戶對其產(chǎn)品的滿意度客戶對其產(chǎn)品的滿意度n競爭對手的客戶代表的名字

8、、銷售的特點競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特點n該客戶代表與客戶的關(guān)系等該客戶代表與客戶的關(guān)系等湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵3 3、客戶有關(guān)的年度重大事件客戶有關(guān)的年度重大事件o廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典o新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件o獲得重大獎項等喜訊獲得重大獎項等喜訊o相關(guān)重大節(jié)日相關(guān)重大節(jié)日湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵4 4、關(guān)鍵客戶個人資料關(guān)鍵客戶個人資料o關(guān)鍵個人是誰？關(guān)鍵個人是誰？o關(guān)鍵個人在客戶單位的情況：任何職、在機構(gòu)中的作用、與客戶機關(guān)鍵個人在客戶單位的情況：任何職、在機構(gòu)中的作用、與客戶機構(gòu)其他

9、同事之間的關(guān)系、工作目標(biāo)、個人發(fā)展計劃和志向等構(gòu)其他同事之間的關(guān)系、工作目標(biāo)、個人發(fā)展計劃和志向等p個人喜好：歡的運動、餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）個人喜好：歡的運動、餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）o個人經(jīng)歷：家鄉(xiāng)、求學(xué)經(jīng)歷：畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)、從軍經(jīng)歷：部隊個人經(jīng)歷：家鄉(xiāng)、求學(xué)經(jīng)歷：畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)、從軍經(jīng)歷：部隊o家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）哪？）湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵小討論 有些什么途徑或方法收集信息？ ？ ？湖南省郵政

10、培訓(xùn)中心 蔣重兵二、單位客戶信息搜集途徑方法二、單位客戶信息搜集途徑方法經(jīng)常走訪客戶經(jīng)常走訪客戶通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話、客戶企業(yè)的廣告、通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話、客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、POPPOP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道等搜、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道等搜集信息集信息通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息信息通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息通過大眾傳媒等公開渠道通過大眾傳媒等公開渠道-北京市西區(qū)

11、郵電局萬壽路支局成功開發(fā)慈善家李春平先生個性化郵票5400版及其他郵品，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入23萬元湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵三、分析單位客戶的信息、尋找郵政商機三、分析單位客戶的信息、尋找郵政商機大的環(huán)境變化（政策、自然、競爭）對客戶帶來的壓力和機會大的環(huán)境變化（政策、自然、競爭）對客戶帶來的壓力和機會現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的劣勢分析（三流分析）客戶的劣勢分析（三流分析）重大的各種節(jié)日重大的各種節(jié)日政府的各項活動政府的各項活動當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢郵政業(yè)務(wù)的連帶關(guān)系郵政業(yè)務(wù)的連帶關(guān)系湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵SWOT分析法優(yōu)勢（優(yōu)勢

12、（Strengths）：企業(yè)具備的能力）：企業(yè)具備的能力劣勢（劣勢（Weaknesses）：企業(yè)缺乏的能力）：企業(yè)缺乏的能力機會（機會（Opportunities）：有利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境）：有利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境威脅（威脅（Threats）：不利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境）：不利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵四、個人客戶信息收集o 信息內(nèi)容信息內(nèi)容姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式家庭生命周期家庭生命周期經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況性格性格使用郵政業(yè)務(wù)情況使用郵政業(yè)務(wù)情況對郵政的態(tài)度對郵政的態(tài)度湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵散戶重要信息散戶重要信息家庭生命周期o青年單身期青年單身期：參加工作-結(jié)婚，

13、一般1-5年，收入低，財力弱，支出大主要是投資自己。o家庭形成期家庭形成期：結(jié)婚-新生兒誕生，一般1-5年，收入增加，為提高生活質(zhì)量的開支增加。o家庭成長期家庭成長期：小孩出生-上大學(xué)，一般為9-15年，收入增加，費用增加。o子女教育期子女教育期：小孩上大學(xué)時期，一般4-8年，教育開支大，財務(wù)負(fù)擔(dān)重。o家庭成熟期家庭成熟期：子女參加工作-家長退休，一般15年左右，工作能力和經(jīng)濟達(dá)到高峰 。o退休養(yǎng)老期退休養(yǎng)老期 湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵五、散戶信息搜集方法五、散戶信息搜集方法1 1、觀察、觀察 2 2、詢問、詢問3 3、側(cè)面了解、側(cè)面了解湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵觀察什么觀察什么衣著配飾衣著

14、配飾體貌特征體貌特征行為習(xí)慣行為習(xí)慣面部表情面部表情交通工具交通工具通訊工具通訊工具隨行人員隨行人員湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵年齡年齡 所處家庭生命周期所處家庭生命周期性格特征性格特征 文化程度文化程度職業(yè)職位職業(yè)職位 收入水平收入水平消費類型消費類型 對郵政的態(tài)度對郵政的態(tài)度判斷顧客的角度判斷顧客的角度湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵表情判斷表情判斷面部表情一邊說一邊臉色泛紅羞澀和激動，希望對方了解他的要求或觀點揚眉表示對產(chǎn)品或你說的話感興趣皺起眉頭表現(xiàn)疑惑或思考眉飛色舞表示他很興奮，可能會購買嘴巴緊閉向下邊歪表示他不想聽下去了或有點不耐煩了湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵手姿突然放開交叉抱在胸前的手雙

15、手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，表明障礙即告消除兩手相互搓揉，有點坐立不安的樣子表示他在下決心購買，你最好說更多的話鼓勵他購買客戶一只手抓撫下巴或嘴唇他在思考著要表達(dá)的某個觀點，或他在邊聽邊掂量客戶的手反復(fù)地擺弄著某件物體表示他在考慮某些事情或某個決定松開了原本緊握的拳頭緊張感消除,決定購買邊說邊攤手客戶作不了主，無可奈何肢體語言判斷肢體語言判斷湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵第三部分第三部分 客戶拜訪技巧客戶拜訪技巧o 課程目標(biāo) 掌握拜訪接近客戶的基本方法和技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵一、接近客戶的方法o直接拜訪：約見和陌生拜訪o通信聯(lián)絡(luò)：郵寄、電話、QQ等方式o關(guān)系人介紹

16、：親朋好友、同學(xué)同事同鄉(xiāng)、老客戶o展銷或推介會o廣告吸引法o調(diào)查接近o贈送禮品二、陌生拜訪o 選擇合適的拜訪時間選擇合適的拜訪時間o 做好各種準(zhǔn)備做好各種準(zhǔn)備o 說好開場白說好開場白o 融洽氣氛融洽氣氛o 適當(dāng)贊美適當(dāng)贊美湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵1、合適的拜訪時間公務(wù)員工作時間內(nèi)，勿在午飯前或下班前會計師最好是月中，勿在月頭和月尾行政管理人員上午10：30至于1：30，下午5：00之前證券行業(yè)避開開市期間，最好在收市后飲食業(yè)避免在進(jìn)餐時，最好在下午3-4時律師早上10時前教師早上10時前或下午4時后零售商避免周末或節(jié)假日，最是下午2-3時家庭主婦最好在下午2-3時湖

17、南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵2、拜訪準(zhǔn)備o 知識信息準(zhǔn)備：產(chǎn)品知識、客戶知識信息、競爭者分析。o 營銷用具準(zhǔn)備：企業(yè)及產(chǎn)品宣傳資料、樣品、方案、合約書、名片等。o 營銷員自身形象準(zhǔn)備：衣著適宜（時間、地點、場合、客戶的身份）、干凈整潔、大方得體。o 營銷者心理準(zhǔn)備湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵3、說好開場白如果門關(guān)著應(yīng)先輕敲門（技巧）如果門關(guān)著應(yīng)先輕敲門（技巧）1、問候并確認(rèn)：、問候并確認(rèn)：o您好！是您好！是XX先生吧！先生吧！o先生！您好！打擾您幾分鐘，好嗎？先生！您好！打擾您幾分鐘，好嗎？oXX先生，您好！先生，您好！o可視情況加入幾句稱贊語。可視情況加入幾句稱贊語。2、自我介紹并說明來意：、自我

18、介紹并說明來意：o我是我是XXX單位的客戶經(jīng)理單位的客戶經(jīng)理XXX，這是我的名片，請多關(guān)照！今天，這是我的名片，請多關(guān)照！今天來拜訪您是來拜訪您是湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵4、融洽氣氛嗜好嗜好工作工作 時事時事 家庭家庭運動運動72%56% 36%34%25%影視影視 故鄉(xiāng)故鄉(xiāng) 母校母校 理財理財小道消息小道消息25%18% 18% 14%14%說客戶感興趣的話題說客戶感興趣的話題湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵興趣連線A、30多歲的女性 1、時勢新聞B、50多歲的女性 2、子女教育C、從事財務(wù)工作的男性 3、服裝、美容D、30多歲的男性 4、工作改進(jìn)E、衣著時尚的女性 5、保健養(yǎng)生F、優(yōu)秀的部門經(jīng)

19、理 7、投資理財湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵不恰當(dāng)以及需要小心的話題不恰當(dāng)以及需要小心的話題o 不恰當(dāng)?shù)脑掝}：客戶的缺點或缺陷、收入、商業(yè)秘密、自己的成績、熟人的壞話、掃興的事等。o 需要小心處理的話題：政治、宗教、比賽、股票、投資、他人的秘密等。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵5 5、贊美客戶贊美客戶贊美的話題贊美的話題 成成 就：就： 擅擅 長：長： 健健 康：康： 容貌衣著：容貌衣著： 喜歡的人：喜歡的人： 夸夸我們的同桌夸夸我們的同桌認(rèn)真觀察，態(tài)度誠懇湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵非交流練習(xí)非交流練習(xí) 發(fā)現(xiàn)最令你討厭的人的三個優(yōu)點： 1、 2、 3、 湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵間接的贊美間接的贊美

20、o 告訴客戶旁人的贊美o 與客戶分享媒體的報道o 向客戶請教有關(guān)問題 注意：適度、沒有合適的話題不要勉強贊美王局長，你親自上廁所了？贊美和拍馬屁的區(qū)別在于度湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵成功拜訪要訣o 充分準(zhǔn)備，擺好心態(tài)o 大方自信，用好見面五分鐘o 靈活機動，適可而止o 堅忍不拔，百折不撓湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵第四部分第四部分 業(yè)務(wù)推介技巧業(yè)務(wù)推介技巧o 教學(xué)目標(biāo)o 掌握業(yè)務(wù)推介基本方法和技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵成功推銷的條件l 對你產(chǎn)品的專業(yè)理解l 對你企業(yè)和產(chǎn)品的自信l 對你客戶的了解（需求、價值觀）l 推銷技巧的掌握湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重

21、兵1、什么是FABEFeature特性：特性：指產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能。產(chǎn)品名稱？產(chǎn)地，材料？工藝？定位？特性？需深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點Advantage優(yōu)勢優(yōu)勢：產(chǎn)品的比較多優(yōu)勢?？梢灾苯?，間接去表述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更 Benefit利益：利益：能給消費者帶來什么好處。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品。Evidence佐證佐證。通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，案例來印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實性湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵這是錢，用它可以換得各種東西。湖

22、南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵用它可以換得你所需要的魚湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵有了魚，你可以美餐一頓你的朋友小花就是這樣做的，現(xiàn)在它吃得飽飽的，舒服極了！湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵這款手機除具有其它手機的各項功能外，還有可旋轉(zhuǎn)的攝像頭（F），可以拍攝不同方位的圖象、照片（A），這多方便啊（B），很多年輕人喜歡這款手機，今天就賣了十幾臺哩（E）！2、FABE推介示例湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵郵政商函廣告具有很強的針對性（郵政商函廣告具有很強的針對性（F），可以，可以為您選擇對您產(chǎn)品感興趣的廣告受眾（為您選擇對您產(chǎn)品感興趣的廣告受眾（A），提高廣告的的效率（提高廣告的的效率（B），有多家公司使用了，有

23、多家公司使用了郵政商函廣告，效果很不錯的?。ㄠ]政商函廣告，效果很不錯的?。‥）2、FABE推介示例湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵一定要了解客戶的真正需求，針對不同的一定要了解客戶的真正需求，針對不同的客戶，不同客戶對產(chǎn)品利益的關(guān)注點可能客戶，不同客戶對產(chǎn)品利益的關(guān)注點可能有差異，同一個客戶在不同時間和條件下有差異，同一個客戶在不同時間和條件下的利益拆求也可能有差異的，推介業(yè)務(wù)時的利益拆求也可能有差異的，推介業(yè)務(wù)時一定要認(rèn)真把握！一定要認(rèn)真把握！3、FABE推介注意事項湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵p 某富翁想要娶老婆，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。第

24、一個女孩買了很多棉花，裝滿房間的1/2。第二個女孩買了很多氣球，裝滿房間3/4。第三個女孩買了蠟燭，讓光線充滿房間。 p 最終，富翁選了:!（四）FABE推介語言模式湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵您好，根據(jù)您的意見，從您的需求出發(fā)，向您推薦我們您好，根據(jù)您的意見，從您的需求出發(fā)，向您推薦我們公司的產(chǎn)品公司的產(chǎn)品,它是一種它是一種（特征），它的好處在于（特征），它的好處在于擁有了擁有了同時還有同時還有（優(yōu)點），給您帶來財（優(yōu)點），給您帶來財富，富，（利益），（利益），選擇了這個產(chǎn)品，您看，這里選擇了這個產(chǎn)品，您看，這里有我的客戶購買單的復(fù)印件（證據(jù)）。有我的客戶購買單的復(fù)印件（證據(jù)）。湖南省郵政培訓(xùn)

25、中心 蔣重兵課堂練習(xí)簡要說出以下郵政業(yè)務(wù)的簡要說出以下郵政業(yè)務(wù)的FAB國內(nèi)EMS 國際EMS 經(jīng)濟快遞 “E郵寶”電子商務(wù)業(yè)務(wù)思鄉(xiāng)月 五節(jié)聯(lián)送中速快件 中郵快貨速遞錄取通知書 異地交通違章代繳o 部分郵政業(yè)務(wù)的FAB湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵二、傾聽技巧二、傾聽技巧o 點頭微笑點頭微笑o 眼神接觸眼神接觸o 語言附和語言附和o 身體前傾身體前傾o 重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié)o 適當(dāng)記錄適當(dāng)記錄湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵三、推介七戒三、推介七戒o 戒虛偽戒虛偽o 戒露鋒戒露鋒o 戒粗魯戒粗魯o 戒誹謗戒誹謗o 戒輕率戒輕率o 戒浮夸戒浮夸o 戒牽強戒牽強湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵

26、第五部分第五部分 異議處理和成交技巧異議處理和成交技巧o 教學(xué)目標(biāo) 學(xué)員掌握客戶異議處理和促成交易基本的方法和技巧并能逐步用于實踐湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵一、認(rèn)識客戶異議（一）、什么客戶異議？o客戶對營銷者及其產(chǎn)品提出的不贊同、反對、質(zhì)疑、拒絕統(tǒng)稱為客戶異議。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵一、認(rèn)識客戶異議（二）客戶異議的種類1、就客戶異議的真實性分：o真實的異議：客戶對產(chǎn)品不滿意的真實想法o虛假的異議：為掩蓋真實目的或為了爭取談判的砝碼提出的非本質(zhì)的異議。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（二）客戶異議的種類2、按產(chǎn)生異議的原因分：（1）自我異議：o需求異議：不需要o權(quán)力異議：無權(quán)作不了主o財力異議：無

27、錢購力（2）對營銷人員的異議：拒絕接受某一營銷員推銷產(chǎn)品。（3）價格異議（4）產(chǎn)品異議（5）購買時間異議（6）服務(wù)異議湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵二、處理異議的原則o 做好準(zhǔn)備工作：估計客戶可能提出的異議并作好應(yīng)對準(zhǔn)備。o 選擇恰當(dāng)?shù)奶幚懋愖h的時機。有時可采取先發(fā)制人策略。o 不與客戶爭辯：與客戶爭辯，吃虧的總是營銷者。o 尊重客戶，給客戶留面子。o 靈活處理，因人、因事、因地制宜。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵三、處理客戶異議的方法o 忽視法o 補償法o 太極法o 詢問法o 轉(zhuǎn)折處理法o 直接反駁法湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵客戶異議處理舉例（一）公司的價格比你們的便宜！o 道聽途說，情況不實：進(jìn)行

28、求證o 情況屬實，了解較少：以我為主o 情況屬實，問題突出：突出優(yōu)勢o 技不如人，全面落后：匯報情況湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（二）我們最近周轉(zhuǎn)困難，正在減少開支p 經(jīng)營不良，信譽不佳：暫緩工作p 資金周轉(zhuǎn)暫時困難：強化需求、減少數(shù)量、分期付款、延期付款、引入合作p 以財務(wù)困難為借口：忽略問題、暗示知情湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（三）你們行不行o 客戶：你們能不能保證時限吧？o 解決：闡述能力和成功案例湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（四）我得請示領(lǐng)導(dǎo)o 搞清楚真正的決策人 你是說王經(jīng)理還是李經(jīng)理？o 鼓勵客戶做出決定 當(dāng)然需要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，但是我知道最后還是要你做主。對不對？o 直接與經(jīng)理談你看，

29、如果方便，我們一起去向經(jīng)理匯報匯報湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（五）客戶態(tài)度冷淡o 不需要所推介的產(chǎn)品暫時放棄o 正在使用其他公司的產(chǎn)品陳述優(yōu)勢、尋找時機o 工作繁忙幫忙或另約時間o 工作責(zé)任心不強陳述利益湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵四、促成交易o 交易是促銷的目標(biāo)，營銷人員要敏銳地捕捉成交前的信息，即時地促成交易。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵（一）常見的購買信號（一）常見的購買信號1、表情：眉頭舒展、凝視、微笑、神情專注2、語氣：和善、熱情3、行為：身體前傾、點頭認(rèn)可、審視樣品、看說明書、查看訂貨單、計算、征詢周圍人意見、砍價、沉思、詢問細(xì)節(jié)等。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵

30、（二）成交的建議與試探（二）成交的建議與試探o 1、直接建議o 我覺得比較合適，怎么樣？o 2、二選其一o 你覺得與，哪一個更好些？湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵3、總結(jié)歸納o 這個業(yè)務(wù)有兩個突出的優(yōu)勢，一是.，二是價格實惠。它一定能為貴公司擴大銷售，降低成本起到很好的作用。您覺得怎么樣？湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵4 4、權(quán)衡利弊、權(quán)衡利弊o 在充分了解了產(chǎn)品之后，客戶仍然猶豫可以幫助客戶分析交易的付出、風(fēng)險與所得。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵5 5、比較優(yōu)劣、比較優(yōu)劣o 可以通過同類產(chǎn)品之間的比較，幫助客戶認(rèn)識產(chǎn)品的優(yōu)點，激發(fā)客戶的購買欲望。湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵o 提示：提示：o 不要過多地談及競爭對手！o 不要沒有根據(jù)貶低競爭對手！湖南省郵政培訓(xùn)中心 蔣重兵6 6、樣板示范、樣板示范o 我們從事這一