蓋洛普調查永泰地產(chǎn)2005年度客戶滿意度調查建議書

1、蓋洛普咨詢200X年12月THE GALLUP ORGANIZATION永泰地產(chǎn) 2005年度客戶滿意度調查建議書本建議書系僅供永泰房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司高層管理人員決策使用，其產(chǎn)權歸蓋洛普公司所有。本建議書在未經(jīng)蓋洛普書面允許的任何情況下不得翻印、復制或泄露給第三方，否那么蓋洛普公司將依法追究責任人的法律責任。致 戴迪 先生，總經(jīng)理 北京永泰房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司北京市海淀區(qū)西四環(huán)北路65號 ：8610 8845 6936 ：8610 8845 6945 呈自郭玉石 副總裁蓋洛普咨詢 中國北京市東城區(qū)建國門外大街永安東里8號，華彬國際大廈14層 ： 8610 8528 8880-528 ：8

2、610 8528 8860研究目標工程目標針對永泰地產(chǎn)旗下兩個住宅工程酈城、WE HOUSE的業(yè)主進行客戶滿意度調查。識別和確定主要客戶對永泰地產(chǎn)產(chǎn)品和效勞的期望和要求 ；了解主要客戶對永泰地產(chǎn)整體滿意度，以及他們對永泰地產(chǎn)在規(guī)劃設計、物業(yè)質量、宣傳和銷售、物業(yè)管理、客戶效勞方面的滿意度；分析客戶滿意度評價和品牌體驗之間的內在關系；永泰地產(chǎn)在產(chǎn)品和效勞方面的優(yōu)勢和需要改進的關鍵因素重點分析內容；構建并完善永泰地產(chǎn)的客戶滿意度指標體系和客戶滿意度的監(jiān)測系統(tǒng) ；幫助企業(yè)領導制定行動方案和企業(yè)策略 研究模型蓋洛普滿意度監(jiān)測(QSA)-概念介紹蓋洛普公司從1940年代開始有關顧客滿意度和忠誠度的研究，

3、并從1974年以來進行這方面的專項研究。1980年代后期，鑒于企業(yè)界日益重視基于效勞質量和顧客滿意度的管理方法，蓋洛普總結了在這一領域的經(jīng)驗和專長，推出了名為“蓋洛普效勞質量監(jiān)測(QSA)的產(chǎn)品。蓋洛普QSA關鍵步驟：讓顧客制定評測標準讓顧客決定評測的工程。使用業(yè)績指標在評估業(yè)績和跟蹤進步時，側重監(jiān)測產(chǎn)品和效勞的操作層面，即能夠控制和改進的方面。識別顧客滿意度和忠誠度的驅動因素通過統(tǒng)計分析，識別對顧客滿意度和忠誠度影響最大的產(chǎn)品和效勞因素。根據(jù)其表現(xiàn)，對驅動滿意度和忠誠度的因素進行排序通過對表現(xiàn)和影響進行交叉分析，選擇投資關鍵改進要素。 提出培養(yǎng)客戶忠誠度的關鍵性策略 通過客戶忠誠度分層研究完

4、成持續(xù)跟蹤業(yè)績表現(xiàn)建立持續(xù)評測方案，跟蹤監(jiān)測業(yè)績，繼而確保及時發(fā)現(xiàn)顧客期望中的問題與變化。準確便捷伙伴咨詢效勞的四個層次：懲罰因子懲罰因子獎勵因子獎勵因子蓋洛普將在研究的根底上給出客戶效勞獎懲因子的不同概念,以明確效勞質量監(jiān)測指標.蓋洛普滿意度監(jiān)測(QSA)-獎懲因子獎懲因子含義所以，獎勵因子是對消費者的拉力，可以成為房地產(chǎn)效勞的亮點。懲罰因子獎勵因子效勞工程所以，懲罰因子是對消費者的推力，是房地產(chǎn)效勞必須優(yōu)先做好的根底工作。做好無動于衷做不好不快樂，不滿意做好快樂，滿意效勞工程做不好無所謂蓋洛普滿意度監(jiān)測(QSA)-獎懲因子分析如果一家公司在懲罰因子上表現(xiàn)良好，同時其競爭對手又沒有獎勵因子來

5、吸引，那么其現(xiàn)有的顧客就可能成為回頭客。反之，如果現(xiàn)有的顧客不滿意，或競爭對手提供更好的產(chǎn)品或效勞，他們就可能離去。如果競爭對手在懲罰因子上表現(xiàn)不如你的公司，或你的公司提供強有力的獎勵因子，足以彌補變動的代價，那競爭對手的顧客就可能轉而投奔你的公司。如果上述情況都不存在，競爭對手的顧客就會保持現(xiàn)狀。你競爭對手競爭對手的顧客沒有來自你的獎勵因子沒有懲罰因子忠誠顧客沒有懲罰因子沒有來自競爭對手的獎勵因子新的或挽回的顧客重要的獎勵因子競爭對手的懲罰因子失去的顧客重要的懲罰因子競爭對手的獎勵因子在對具體行業(yè)應用這一模型時，蓋洛普協(xié)助客戶采取以下步驟：1、設計一個監(jiān)測系統(tǒng)2、對現(xiàn)有產(chǎn)品/服務表現(xiàn)進行評估

6、3、分析產(chǎn)品屬性對忠誠度的影響4、根據(jù)屬性的影響確定改進重點，并優(yōu)化配置資源。蓋洛普滿意度監(jiān)測(QSA)-忠實客戶客戶忠誠度是衡量企業(yè)競爭力和潛在開展能力的最有效指標之一。這里的“忠誠客戶是指對該企業(yè)的產(chǎn)品和效勞感到滿意，并愿意繼續(xù)購置和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和效勞，同時也愿意向別人推薦該企業(yè)的產(chǎn)品和效勞的客戶。132忠誠度指標52%1總體滿意度 2再次購置可能性3向別人推薦可能性對于提升客戶忠實度來說，解決問題是必要的但不是充分的。我們需要關注那些在產(chǎn)品或效勞方面對客戶滿意度和忠實度起關鍵作用的驅動因素。因此，我們非常重視關鍵驅動因素的分析。蓋洛普滿意度監(jiān)測(QSA)-策略矩陣分析重要性得分關鍵改

7、進象限低優(yōu)先度象限高低保持象限可利用象限表現(xiàn)得分高低低低高高公司(品牌)在這些相對重要的方面表現(xiàn)很好，有較大的優(yōu)勢。至少要保持住現(xiàn)有的客戶滿意度，并在資源允許的條件下進一步提高。在公關和廣告活動中適當?shù)睦眠@些優(yōu)勢將起到很好的效果。由于在這些相對重要的方面客戶滿意度很低，公司(品牌)處于比較不利的境地。應盡快加以改進。公司(品牌)在這些相對不重要的方面擁有很大優(yōu)勢。努力保持住這種優(yōu)勢并監(jiān)測它們重要性的變化。如果它們重要性上升并仍然擁有優(yōu)勢，則這些方面也將成為其公關和廣告活動中的優(yōu)勢賣點。雖然重要性相對很低，但公司在這些方面表現(xiàn)不好同樣可能使公司在競爭中處于劣勢。一旦資源被分配到更重要的方面時，

8、我們仍然應該用一些專門的時間來改善這些方面，因為它們在一段時間后也可能變得更加重要。研究框架和流程研究框架產(chǎn)品承諾/產(chǎn)品價格服務承諾/服務價格品牌承諾公司承諾產(chǎn)品體驗效勞體驗品牌體驗客戶體驗 客戶忠誠度客戶度滿意咨詢完整流程圖設立測量維度系統(tǒng)客戶定性研究驗證確定測量維度隨機抽樣定量研究定量數(shù)據(jù)報告深度挖掘定性研究研究成果高層反響各級經(jīng)理反響培訓各級經(jīng)理實施反響制定行動方案戰(zhàn)略評估和修正第一階段紅字為本次研究范圍第二階段典型案例總結推廣深化培訓內容修正評測維度第三階段PS:本次研究只進行數(shù)據(jù)的采集和分析，后面局部是否進行，由永泰地產(chǎn)高層根據(jù)蓋洛普報告的行動方案決定，由雙方討論下一步進行的方案。方

9、案設計研究思路酈 城WE HOUSE業(yè)主永泰品牌認知度/忠實度對開發(fā)商效勞的滿意度售前售中售后已入住尚未入住對物業(yè)效勞的滿意度對所購房屋的滿意度對所購工程社區(qū)環(huán)境的滿意度所有被訪業(yè)主背景資料聚類分析研究思路及方法步驟 I步驟 III步驟 IV步驟 II初步了解業(yè)主特征、對效勞的偏好、并綜合過往房地產(chǎn)工程的經(jīng)驗，初步確定業(yè)主對效勞滿意程度的評價指標。深入了解業(yè)主的需求及評測滿意度的主要關鍵因素，為下一階段的定量訪問做前期準備，并為形成定量問卷提供依據(jù)。針對定性研究結果得出的各評價指標，量化了解業(yè)主的滿意度情況，從而形成評估結論。 制定行動方案 采取切實行動!具體方法深度訪談(永泰各住宅工程內部資

10、深銷售經(jīng)理、客戶效勞中高層管理人員)建議樣本量 N=2個業(yè)主座談會(對兩個目標工程業(yè)主分別進行小組座談會形式的訪問)建議樣本量 N=2組報告撰寫(根據(jù)反響信息調整效勞流程)業(yè)主定量訪談(對兩個目標工程業(yè)主進行定量 訪問)建議樣本量 N=200個具體研究內容 業(yè)主包括已入住及未入住對永泰品牌的認知程度/忠實程度列出本品牌與其競爭品牌在品牌價值的五個組成局部中的表現(xiàn)品牌認知品牌定位品牌經(jīng)驗品牌價值品牌忠實度 業(yè)主包括已入住及未入住對永泰開發(fā)商效勞的滿意度 售前 銷售人員的效勞態(tài)度 銷售人員的專業(yè)程度 對銷售人員接待流程業(yè)務員分配客戶輪流接待制度 宣傳資料 對售樓處、接待場所、樣板間等設置、布置的滿

11、意程度 其它 售中 簽約辦理過程 對開發(fā)商收款、開票、辦理按揭手續(xù)、簽署合同等流程的滿意程度 簽約文件 合同條款解釋 房屋建造過程中，開發(fā)商進度告知方式及內容的滿意程度 其它售后 收房過程 看房流程 辦理入住過程簽署文件手續(xù)繁雜程度 對收房過程中問題的處理 對整改速度，中間溝通、整改完成情況的滿意程度 所交房屋情況 其它 業(yè)主已入住對物業(yè)效勞的滿意度 物業(yè)效勞人員的效勞態(tài)度 物業(yè)效勞人員的效勞水平 物業(yè)效勞工程日常保安及保潔效勞/日常維修/電梯/智能化管理/業(yè)主投訴的接待及 解決 物業(yè)收費標準 其它具體研究內容續(xù) 業(yè)主已入住對小區(qū)及周邊配套設施和商業(yè)文化環(huán)境的滿意度 配套設施構成 銀行/郵局

12、超市等購物場所 衛(wèi)生醫(yī)療場所 幼兒園及學校 餐飲休閑運動場所 其它 配套設施水準 對會所功能的需求 效勞功能 休閑娛樂功能 商務功能 其它對小區(qū)環(huán)境的滿意度 小區(qū)布局 小區(qū)道路井蓋設置 小區(qū)綠化 人車分流 小區(qū)內業(yè)主素質 其它業(yè)主已入住對所購房屋的滿意度 戶型設計/房屋功能設計/房屋質量/居住舒適性/其它所有受訪業(yè)主背景資料聚類分析 年齡/性別/職業(yè)/教育程度/收入/家庭人口數(shù)/學歷/生活習慣/娛樂休閑/其它具體研究內容續(xù)問卷結構過濾問卷主體問卷(品牌印象、體驗和評價)主體問卷(客戶滿意度綜合指數(shù))主體問卷(規(guī)劃評價)主體問卷(質量評價)主體問卷(銷售評價)主體問卷(物業(yè)管理評價)主體問卷 (

13、客戶服務評價)注：針對不同類型用戶，問卷模塊會適當增減，有所區(qū)別主體問卷(對產(chǎn)品和服務的期望)具體研究方法2座談會 N=2 (每個工程一組；每組6人 被訪者條件： 具體要求-在該小區(qū)居住三個月以上的業(yè)主此條件有待于同永泰地產(chǎn)進一步協(xié)商 -由永泰地產(chǎn)提供名單，蓋洛普從中抽取相應客戶并約訪 -購房時的主要決策者第一步：被訪者將在約定時間到約定地點蓋洛普公司參加座談會。提綱經(jīng)過永泰認可。第二步：蓋洛普富有經(jīng)驗的主持人將在座談會中按照提綱逐一提出問題組織大家討論。第三步：每個參加者都被給予充分的時間發(fā)表意見，整個座談會大約持續(xù)一個半小時，蓋洛普將對每組座談會全程錄像并做筆錄。 1深度訪談 N=2 銷售

14、經(jīng)理1人；客戶效勞1人 被訪者條件：工程內部資深銷售經(jīng)理、客戶效勞部門中高層管理人員 第一步：客戶選定合格被訪者。訪問提綱經(jīng)過客戶認可。第二步：蓋洛普富有經(jīng)驗的主持人就提綱問題與被訪者展開討論。就某些問題深入展開。第三步：每個參加者都被給予充分的時間發(fā)表意見，訪談時間大約為一個小時。 步驟 I ：定性研究步驟 II ：座談會具體研究方法2 3 訪問 N200被訪者條件：-在該小區(qū)居住三個月以上的業(yè)主此條件有待于同永泰進一步協(xié)商 -購房時的主要決策者 方法：由客戶提供名單，蓋洛普從中抽取相應客戶進行 訪問 各工程具體配額此條件有待于同永泰進一步協(xié)商后完善：步驟 III ：定量訪談項目名稱物業(yè)性質

15、入住人數(shù)訪問樣本量公寓1400140連排別墅20060疊拼別墅獨棟別墅 合計200酈 城WE HOUSE研究成果蓋洛普提供的研究成果：研究總報告一份PPT格式文件包括定性及定量研究發(fā)現(xiàn)：分析報告摘要簡明扼要地表達工程全貌，供管理層瀏覽。調查結果總結定量調查結果的詳細表達報告，包括主要發(fā)現(xiàn)、表格和圖表。方法詳細表達采用的方法，包括工程背景，調查進度，訪員培訓程序，實地調查日期，實際采訪人數(shù)和成功率，抽樣誤差和質量控制程序。座談會錄像；座談會筆錄WORD格式文件交叉數(shù)據(jù)表一份WORD格式文件報告現(xiàn)場陳述最終報告提交前，蓋洛普將與永泰就報告框架及報告思路進行充分協(xié)商和溝通。工程時間方案進度方案下述進

16、度方案為大致安排，具體安排等客戶接受建議書后酌情調整。研究內容時間（周）項目設立及前期設計1周問卷設計的內部深訪及內部座談會（深訪：N2；座談會：N2）2周問卷設計、修改和試訪抽樣方案設計電話訪問（N200）3周數(shù)據(jù)錄入1周數(shù)據(jù)制表1周分析報告2周合計10 周工程本錢和報價工程預算備注：本預算基于20分鐘的 訪問而構成。本預算不包括因客戶需要而產(chǎn)生的其他差旅費。按蓋洛普慣例，客戶接受蓋洛普工程建議后應將總費用的60%匯入蓋洛普銀行帳號；最后的40%待完成整個調研工程后，由客戶一次性匯入蓋洛普銀行帳號。如逾期30天未支付應付款項，蓋洛普保存加收年息18%的權利。 蓋洛普希望就此重要事項與委托方達

17、成共識。預算RMB178,000工程團隊成員工程主要成員 蓋洛普以在地產(chǎn)領域具有多年市場研究經(jīng)驗的主管領導實力雄厚的隊伍，與委托方聯(lián)合組成工程組，共同實現(xiàn)高質量的研究和咨詢目標。 蓋洛普將由以下主要成員組成工程組：郭玉石，蓋洛普副總裁吳濤， 博士，蓋洛普首席咨詢參謀白仕彬，蓋洛普客戶經(jīng)理梁 燕， 蓋洛普分析師楊曉泉，蓋洛普數(shù)據(jù)分析師劉 芳，蓋洛普工程經(jīng)理董軍林，蓋洛普現(xiàn)場部全國督導主管工程組成員：由蓋洛普高級咨詢參謀、分析師、數(shù)據(jù)分析師、工程經(jīng)理、數(shù)據(jù)處理專業(yè)人士、蓋洛普認證的專業(yè)調查員，以及永泰地產(chǎn)有關管理層領導和指定人員等組成。團隊合作原那么為了保證工程有效順利地進行，蓋洛普將遵循以下原那

18、么：與永泰地產(chǎn)建立緊密的聯(lián)系。我們將從研究初期起與永泰地產(chǎn)建立緊密的工作關系，這對該工程的完成至關重要。根據(jù)工程的需要安排蓋洛普參與研究的專業(yè)人員，以最大限度地利用蓋洛普的技術資源為客戶提供調查研究和咨詢效勞。在成立工程研究小組時，組內各個成員能力互補。其宗旨是保障工程小組成員對工程的各個方面都很熟悉，以便于全面分析和評估所獲得的數(shù)據(jù)。蓋洛普安排人力資源的原那么是團隊協(xié)作精神。工程小組組成的目的是保證每個人之間最大限度的合作和對工程實施有效的管理。小組成員的連續(xù)性。我們將保證工程小組成員自始至終參與工程，以保證工程的連續(xù)性。附錄工程操作流程工程談判時間方案確定需求訪談和問卷設計抽樣設計工程培訓數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理分析報告工程合作達成結果陳述客戶經(jīng)理負責研究總監(jiān)負責現(xiàn)場部負責數(shù)據(jù)部負責研究總監(jiān)負責工程經(jīng)理負責總體協(xié)調安排轉入質量監(jiān)控相關條件和限制蓋洛普中國應客戶所詢提供的建議書和報價未經(jīng)蓋洛普中國的書面許可，其內容不能向第三方泄露。蓋洛普中國將承擔建議書中明確規(guī)定的任務的實施。任何應客戶需求附加或變更的內容，需由合同雙方協(xié)商確定一書面的協(xié)議書，并成為原合同的組成局部。同時，對擬定完成工程的費用和時間也將做一定的調整。研究成果的