房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典-以顧客為中心的銷售

1、房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典課程導(dǎo)師：趙課程導(dǎo)師：趙 勇勇 片面夸大片面夸大技巧的作技巧的作用用 只見(jiàn)樹木只見(jiàn)樹木不見(jiàn)森林。不見(jiàn)森林。 張冠李戴，張冠李戴，盲目套用。盲目套用。成交原理成交原理二：流程二：流程為母，技為母，技巧是子。巧是子。 成交原理成交原理三：成交三：成交有概率。有概率。 第一單元：回到基本點(diǎn)第一單元：回到基本點(diǎn)以顧客為中心以顧客為中心第二單元：銷售準(zhǔn)備與尋找客戶第二單元：銷售準(zhǔn)備與尋找客戶第三單元：初步接觸與贏得信任第三單元：初步接觸與贏得信任第四單元：了解需求與介紹項(xiàng)目第四單元：了解需求與介紹項(xiàng)目第五單元：購(gòu)房洽談與客戶跟進(jìn)第五單元：購(gòu)房洽談與客戶跟進(jìn)第六單元：成

2、交收定第六單元：成交收定1、銷售的陷阱。2、以顧客為中心的三個(gè)問(wèn)題。3、房地產(chǎn)銷售流程。4、售樓員的角色定位。 不了解客戶的實(shí)際狀況。 不掌握客戶的真實(shí)需求。 自說(shuō)自話，按自己的方式推銷。 自己做一場(chǎng)推介秀，讓客戶成為旁觀者。 圓的大小代表所花的時(shí)間。 決策進(jìn)程按特定方向進(jìn)行。 如果某一思維過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題或不完整，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)邏輯進(jìn)程出現(xiàn)困難，甚至無(wú)法進(jìn)行。1、理解認(rèn)識(shí)性思維2、開拓歧異性思維3、優(yōu)選聚斂性思維形成形成“概念概念”按優(yōu)先順序，按優(yōu)先順序，進(jìn)行篩選進(jìn)行篩選挖掘可能性，挖掘可能性，而不是排而不是排除除 在不理解顧客的“概念”的情況下，就介紹你的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。 然后，希望顧客自己

3、可以看到契合點(diǎn)。3、理解認(rèn)識(shí)性思維2、開拓歧異性思維1、優(yōu)選聚斂性思維購(gòu)房動(dòng)機(jī)購(gòu)房動(dòng)機(jī)使用使用投資投資他人使用他人使用自己使用自己使用辦公室?guī)旆哭k公室?guī)旆烤蛹疑罹蛹疑钏徒o他人送給他人贈(zèng)給親友贈(zèng)給親友保質(zhì)保質(zhì)出租出租出售出售 你不能通過(guò)介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，而形成客戶的購(gòu)買原因。 你不能告訴顧客購(gòu)買的原因，只能發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的原因。滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)是否值得解決是否值得解決確定確定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先順序優(yōu)先順序評(píng)估評(píng)估比較比較是否適合是否適合購(gòu)買購(gòu)買談判談判是否成交是否成交是否滿意是否滿意再評(píng)價(jià)再評(píng)價(jià)是否有問(wèn)題是否有問(wèn)題決定決定調(diào)查調(diào)查三種類型的參謀： 顧客親友，幫顧客選購(gòu)、拿主意。 隨顧客來(lái)，只是陪同

4、。 顧客請(qǐng)來(lái)挑房的律師、建筑師、公司關(guān)系人、風(fēng)水先生； 參謀的特點(diǎn)： 無(wú)購(gòu)房壓力，旁觀者清； 一定會(huì)發(fā)言； 意見(jiàn)性極強(qiáng)：參謀說(shuō)一句，頂上售樓員說(shuō)十句；往往參謀一句話就否定一個(gè)樓盤； 參謀有人格被尊重或意見(jiàn)被尊重的需要。 一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流。 尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美/資料/禮物等（好處）不要忘了給參謀一份。 如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)和參謀聊天，交友； 對(duì)顧客特請(qǐng)來(lái)的參謀，格外小心伺候。 銷售準(zhǔn)備、尋找客戶銷售準(zhǔn)備、尋找客戶初步接觸、贏得信任初步接觸、贏得信任發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)需求發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)需求介紹產(chǎn)品、異議處理介紹產(chǎn)品、異議處理成交促成成交促

5、成銷售準(zhǔn)備尋找客戶電話接聽(tīng)迎接客戶了解需求介紹項(xiàng)目帶看現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買洽談客戶追蹤成交收定如果讓你去非洲賣鞋，你會(huì)怎么做？如果讓你去非洲賣鞋，你會(huì)怎么做？是滿足客戶需求的過(guò)程是滿足客戶需求的過(guò)程通過(guò)與客戶建立持續(xù)關(guān)系來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)通過(guò)與客戶建立持續(xù)關(guān)系來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶需求并滿足客戶需求的過(guò)程發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶需求并滿足客戶需求的過(guò)程對(duì)對(duì)客客戶戶價(jià)價(jià)值值對(duì)自己價(jià)值對(duì)自己價(jià)值獵手型獵手型顧問(wèn)型顧問(wèn)型伙伴型伙伴型以訂單以訂單為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向以客戶以客戶為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向以人為以人為導(dǎo)向?qū)虬咐阂匀藶閷?dǎo)向的伙伴銷售案例：以人為導(dǎo)向的伙伴銷售銷售硬件準(zhǔn)備銷售軟件準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備銷售心態(tài)準(zhǔn)備1.模

6、型。包括規(guī)劃沙盤，立面模型，剖面模型。2.效果圖。包括立面透視效果，鳥瞰效果，中庭景觀效果，單體透視效果。3.墨線圖。包括小區(qū)規(guī)劃墨線，樓層平面墨線，家具配置墨線等。4.燈箱片?？梢园研Ч麍D，家具配置等翻拍成燈箱片，會(huì)形成良好的視覺(jué)刺激效果。5.印刷品。包括樓書、平面圖、小冊(cè)子、海報(bào)等。6.裱板?？砂褬潜P最重要的優(yōu)點(diǎn)用文字、圖表的方式制成裱板，掛在銷售中心的墻上，便于銷售員解說(shuō)。 樓盤周邊環(huán)境的熟悉。附近有什么交通線路，交通規(guī)劃，有何重大的市政工程，何時(shí)動(dòng)工、何時(shí)完成。附近有何小學(xué)、中學(xué)和幼兒園，生活配套是否齊全等。 與本案產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的有哪些樓盤，他們?cè)谀睦?？與我們相比有何優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，他們的價(jià)格

7、如何？房型如何？賣得如何？為什么賣得好，為什么賣得差？只有做到知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝。 對(duì)本樓盤的徹底透徹的了解。要深入到每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅僅要知道一套房子的房間、廳、廚、衛(wèi)的面積，還要知道公共走道的寬度，電梯廳的面積，管道的位置，房間內(nèi)部管線的排布方式等。外墻的建材及特性，電梯、中央空調(diào)、水泵的品牌及功能，有何特點(diǎn)？甚至每戶有線電視的插孔有幾個(gè)？在什么位置等都要去了解。盡量把自己設(shè)想成一個(gè)客戶，從客戶的立場(chǎng)和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對(duì)答如流。 統(tǒng)一的答客問(wèn)。設(shè)想客戶可能會(huì)問(wèn)的所有問(wèn)題，全部列出來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)一解答，以免同一個(gè)問(wèn)題會(huì)有不同的答案。 基礎(chǔ)問(wèn)題基礎(chǔ)問(wèn)題 1、地理位

8、置在哪里？ 2、這塊地基以前是作什么用的？ 3、占地面積多少？建有多少幢住宅？共有多少戶人家？ 4、何時(shí)開工？完工？交屋？預(yù)計(jì)何時(shí)全部完成？ 5、哪種結(jié)構(gòu)？何種風(fēng)格？ 6、有些什么樣的面積？戶型？幾房？ 7、有車庫(kù)嗎？出售還是出租？尺寸？面積？ 8、公共設(shè)施比例是多少？ 9、該區(qū)域交通狀況如何？各有幾路車通往什么重要地點(diǎn)？離市中心有多遠(yuǎn)？ 10、與區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)相比，有何優(yōu)勢(shì)？ 11、開發(fā)商是哪家？實(shí)力如何？建設(shè)公司哪一家？建筑師是誰(shuí)？你們蓋過(guò)哪些房子？ 你們公司地址？電話？ 小區(qū)配套小區(qū)配套 1、配套設(shè)施有些什么內(nèi)容？何時(shí)可投入使用？ 2、小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施是否會(huì)向小區(qū)住戶以外的人士服務(wù)？收費(fèi)

9、如何？ 3、有無(wú)機(jī)動(dòng)車停車位與自行車位？在哪兒？收費(fèi)如何？ 4、哪個(gè)公司將承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理？管理費(fèi)多少？包括哪些服務(wù)內(nèi)容？ 5、智能化系統(tǒng)包括那些內(nèi)容？是否會(huì)因此增加物管費(fèi)用？ 6、綠化面積多大？綠化率多少？有何特色？ 7、社區(qū)內(nèi)有沒(méi)有學(xué)校及幼教設(shè)施供住戶子女上學(xué)？ 8、通過(guò)何種保安措施，保證住戶安全？ 可否安裝鐵門窗？ 9、非小區(qū)住戶，及其車輛進(jìn)入小區(qū)有何限制？ 10、會(huì)所有何配套設(shè)施？ 生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境 1、學(xué)區(qū)是哪所學(xué)校？尚有其它學(xué)校嗎？ 2、周邊菜場(chǎng)有哪些？最近是哪一個(gè)？ 3、管轄之派出所？位置在哪？ 4、附近有哪些公園？ 5、附近有哪些銀行？ 6、最近的郵局在哪里？ 7、附近有哪些

10、醫(yī)院？ 8、有哪些休閑去處？ 9、主要店鋪分布在哪里？都是何種營(yíng)業(yè)項(xiàng)目？ 10、附近主要道路哪幾條？ 11、離其它主要生活圈有多遠(yuǎn)距離？ 12、附近居民大都是什么職業(yè)？水準(zhǔn)如何？ 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 1、可供選擇的房型有哪些？面積多大？ 2、樓間距是多少？會(huì)否影響房屋的光照？房屋日照時(shí)間多少？ 3、陽(yáng)臺(tái)面積的計(jì)算？陽(yáng)臺(tái)是否封閉？住戶可否自行拆、封陽(yáng)臺(tái)？ 4、每戶的電表容量是多少？ 5、供水系統(tǒng)如何？洗衣機(jī)位，上下水管？水管材質(zhì)？ 6、廚房中的煙道設(shè)置？ 7、選用何種門窗？什么品牌？有何優(yōu)點(diǎn)？ 8、外墻立面采用何種材料？外墻主要顏色？ 9、通過(guò)哪些有力措施，保證工程質(zhì)量？ 10、可否將空調(diào)機(jī)懸持在

11、外墻上？有無(wú)預(yù)留管孔？ 11、可否在屋頂架設(shè)太陽(yáng)能熱水器？ 12、頂層保溫隔熱，防水措施與材料？ 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 13、頂層平臺(tái)是否可以搭建玻璃屋？通往陽(yáng)光室的樓梯是否允許業(yè)主自己封閉？ 14、日常垃圾如何處理？是否要交垃圾清運(yùn)費(fèi)，收費(fèi)如何？ 15、智能化標(biāo)準(zhǔn)？有否可視對(duì)講系統(tǒng)？品質(zhì)如何？ 16、有幾條電話線、TV端口？ 17、有否寬帶網(wǎng)及衛(wèi)星電視？ 18、樓板承壓是多少？ 19、小區(qū)人行道的材質(zhì)？ 20、陽(yáng)臺(tái)可否架曬衣架？ 21、層高、凈高？ 22、三表形式？ 23、隔墻材料可否自拆？ 24、交房標(biāo)準(zhǔn)？ 25、衛(wèi)浴設(shè)備、廚房設(shè)備之配備有哪些？何種品牌？ 26、本案房型的最大優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)？ 2

12、7、本案最大賣點(diǎn)？ 銷售條件銷售條件 1、目前售價(jià)是多少？最高價(jià)，最低價(jià)是多少？均價(jià)是多少？ 2、價(jià)格是否有優(yōu)惠？別的樓盤都有優(yōu)惠，為什么你們沒(méi)有？ 3、本案的價(jià)格與周邊相似物業(yè)的比較？ 4、房型和環(huán)境的承諾是否能在最后交房時(shí)兌現(xiàn)？ 5、付款方面有何折扣？一次性付款，優(yōu)惠多少？ 6、買家除支付樓款外，還需要支付其他附加費(fèi)（如配套費(fèi)、管理費(fèi)、入住費(fèi)等）？ 7、具體付款方式怎樣？ 8、按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？ 9、貸款額度可否提高？ 10、是否能辦理公積金貸款？ 11、如何辦理購(gòu)房手續(xù)？需繳納多少稅費(fèi)？契稅等由誰(shuí)付？大約多少？有否增值稅？由誰(shuí)付？ 12、外省市人士購(gòu)買物業(yè)，是否可以按揭？按

13、揭額度多少？是否可辦戶口？可遷入幾個(gè)人的戶口？ 銷售條件銷售條件 13、購(gòu)房后，入住前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費(fèi)用如何？ 14、購(gòu)房后，如需要更名或加減名，如何辦理手續(xù)？費(fèi)用多少？ 15、對(duì)于預(yù)售面積與實(shí)測(cè)面積之間的差距，合同上如何規(guī)定補(bǔ)差？ 16、產(chǎn)權(quán)證何時(shí)可辦理？ 17、按揭銀行？按揭是否可以自己辦理？ 18、定金是否可退？ 19、可不可以先看合約書？ 20、我?guī)笥褋?lái)買，可不可以優(yōu)惠？ 21、用我兒子名義購(gòu)買可不可以辦貸款？ 22、一年后這里的房?jī)r(jià)是多少？ 名片 計(jì)算器 文件夾 筆紙 樣板房鑰匙 特殊銷售工具忘掉所有的不愉快自信熱情專業(yè) 言談過(guò)于書面化、理論化。容易與客戶產(chǎn)生心理距離。 喜歡

14、隨時(shí)反駁。對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)。而當(dāng)這種反駁不富有建議性時(shí)，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話。 談話無(wú)重點(diǎn)。 言不由衷的恭維。 懶惰。（沒(méi)事的時(shí)候：多找一個(gè)客戶、多做一個(gè)記錄、多思考一個(gè)問(wèn)題、多進(jìn)行一次跟進(jìn)、多要求一次轉(zhuǎn)介紹）媒體廣告房交會(huì)、展銷會(huì)親友介紹老客戶轉(zhuǎn)介紹關(guān)系網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部、集會(huì)、聚會(huì)網(wǎng)上論壇、社區(qū)異業(yè)聯(lián)盟名單購(gòu)買促銷活動(dòng)1、電話接聽(tīng)。2、迎接客戶。3、職業(yè)化形象。4、顧客認(rèn)同階梯。5、贏得信任的三件法寶。 第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽?。留下客戶姓名、電話?第二目的：了解客戶購(gòu)房用途，所需房型和面積等對(duì)樓盤具體要求的信息。估計(jì)該客戶的意向程度，客戶能夠接受的

15、價(jià)格。并做好記錄。 第三目的：約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要善加引導(dǎo)，及時(shí)記錄。電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。不要一味回答客戶的問(wèn)題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人?！澳隳莾鹤》棵娣e都有多大的？”“請(qǐng)問(wèn)，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？”“小區(qū)周圍生活設(shè)施方便嗎？”“您最關(guān)心哪些生活設(shè)施？”切記:接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。接聽(tīng)電話中不需要太注重使

16、客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。不要過(guò)分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不溫不火。不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。約客戶到現(xiàn)場(chǎng)要用選擇式的方法提問(wèn)。清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。 當(dāng)你在公司的范圍內(nèi)接聽(tīng)任何一部電話時(shí)，你就不再是你自己了，你代表整個(gè)公司形象！ 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 語(yǔ)氣不耐 嫌棄對(duì)

17、方1、鈴響不超過(guò)三聲；2、左手持機(jī)，右手握筆；3、問(wèn)候來(lái)電者；4、自報(bào)家門（單位、部門）； 5、復(fù)述內(nèi)容并記錄；6、通話轉(zhuǎn)接時(shí)扣住聽(tīng)筒或按保留；7、對(duì)方先掛后，方可掛機(jī)；客戶猜測(cè)：公司此時(shí)無(wú)人上班公司很“?！惫救耸植蛔愎就I(yè)或出事了老板猜測(cè)：不在崗位還沒(méi)有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測(cè)：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽(tīng)我的電話三聲接聽(tīng): “您好, 花園 ”三至五聲接聽(tīng): “您好, 花園 ,讓您久等了”五聲以上接聽(tīng): “您好, 花園 ,很抱歉,讓您久等了” 有人知道我在這里嗎？ 我是否已經(jīng)被遺忘了？ 為什么我要等這么長(zhǎng)時(shí)間我在等誰(shuí)呢？ 我是不是該掛上電話，不

18、再等候了？ 在電話中時(shí)間的感覺(jué)有很大的不同。 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)： 短暫的等候短暫的等候：60秒以內(nèi)。你可以對(duì)他說(shuō)：請(qǐng)稍等一下，馬上就好。 很長(zhǎng)的等候很長(zhǎng)的等候：1-3分鐘。你必須向客戶說(shuō)清楚：我可能要用2、3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實(shí)一下，您是愿意稍等一會(huì)兒呢？還是我等會(huì)兒打給您呢？ 要點(diǎn)是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開電話機(jī)在努力幫他解決問(wèn)題的畫面。 漫長(zhǎng)的等待漫長(zhǎng)的等待：3分鐘以上。對(duì)于電話中的等待這將是非常漫長(zhǎng)的，所以應(yīng)當(dāng)記下對(duì)方的號(hào)碼，并告訴對(duì)方一有消息你就會(huì)打電話過(guò)去。如果來(lái)電找的人不在，應(yīng)在詢問(wèn)打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。從積極的方面解釋同事不在的原因。說(shuō)出同事回來(lái)的大概時(shí)間

19、。記下所有重要信息并附上有關(guān)的文件。如果對(duì)方要找的人正在講話，應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，XXX正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？”若找正在會(huì)客的人，除緊急事情外，原則上應(yīng)以來(lái)訪的客人優(yōu)先。婉言說(shuō)明情況，暫時(shí)不叫人接電話。 應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告發(fā)布當(dāng)天和開盤時(shí)來(lái)電量大，要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般2-3分鐘為宜，詢問(wèn)情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀。 如接聽(tīng)電話對(duì)方是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密?？赏普f(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記住：凡報(bào)

20、上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。 1、買這些東西根本沒(méi)用在潛在客戶的需求與產(chǎn)品或服務(wù)之間，沒(méi)有明顯的契合。2、沒(méi)有錢買預(yù)算不夠。3、對(duì)于交易所能帶來(lái)的變化，沒(méi)有什么欲望。4、在現(xiàn)在的這個(gè)特定時(shí)間，沒(méi)有急迫性。5、沒(méi)有信任感對(duì)于潛在的買主而言，他們不相信賣方會(huì)關(guān)心他們雙方的利益。專業(yè)化的動(dòng)作。職業(yè)化的形象。與顧客的深度認(rèn)同。贏得信任的三件法寶。 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼歡迎光臨，提醒其他銷售人員注意。 銷售人員立即上前，熱情接待。 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和來(lái)源的

21、渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。 詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 你的待客直接影響成交：對(duì)待客戶和同事一定要禮貌第一，養(yǎng)成習(xí)慣。 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。 交談時(shí)，以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；經(jīng)常面帶笑容。 恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請(qǐng)您走好再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)； 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。

22、 切忌對(duì)顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 這個(gè)世界是一個(gè)這個(gè)世界是一個(gè)以貌取人以貌取人的世界！的世界！ 我們都是我們都是:以貌取人以貌取人的人！的人！ 我們的我們的客戶客戶也是：也是：以貌取人以貌取人的人！的人！員工在周一至周四的工作時(shí)間內(nèi)必須著正裝。男士需著西裝，佩戴領(lǐng)帶。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領(lǐng)帶。女士需著莊重、大方、得體的職業(yè)套裝。夏季不得著無(wú)領(lǐng)無(wú)袖及過(guò)透、過(guò)露的服裝。任何情況下不得赤腳穿鞋。 若無(wú)接待任務(wù)，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙(超過(guò)膝上10CM)及無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的過(guò)露服裝.工作時(shí)間去集團(tuán)總部樓辦事必須著正裝。 員工進(jìn)出辦公環(huán)境時(shí)必須

23、佩帶胸卡。 良好的儀容儀表。 專業(yè)的儀態(tài)舉止。 職業(yè)化的商務(wù)禮儀。 男士著裝： 正裝：西服套裝、襯衫、領(lǐng)帶?；蛘咧品?。皮鞋保持光亮。 夏天穿淺色襯衣配深色西褲。 三色原則（全身顏色） 三一定律（鞋子、腰帶、公文包） 三大禁忌： 1、商標(biāo)。 2、襪子。（尼龍絲與驢蹄子） 3、領(lǐng)帶。（箭頭、色彩、領(lǐng)帶夾） 女士著裝： 正裝：西服套裙或制服。 以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服。 1、過(guò)分雜亂。 2、過(guò)分鮮艷。 3、過(guò)分暴露。 4、過(guò)分透視。 5、過(guò)分短小。 6、過(guò)分緊身。 1、皮裙不穿。2、不光腿。3、襪子不殘破。 （遠(yuǎn)看頭、近看腳、不遠(yuǎn)不近看中腰）4、鞋襪不配套。（短襪、踏腳健美褲）5、三節(jié)腿

24、。原則：符合身份、以少為佳。 1、不適合戴的首飾： 珠寶等炫耀性的首飾。 展現(xiàn)性魅力的首飾。 2、質(zhì)色原則。 1、妝成有卻無(wú)。2、符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。3、不公開化妝。4、不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。 基本姿勢(shì)基本姿勢(shì) 頭正頭正肩平肩平身直身直含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種風(fēng)采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，握于身后。雙腳可以叉開，比肩比肩略窄略窄 女性基本站姿女性基

25、本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙雙腿并攏，腳尖分呈腿并攏，腳尖分呈V V字型字型 入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3，上身不要靠著椅背,微向前傾，表示尊重和謙虛。雙手可輕握放在腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，雙膝自然并攏，男性可略分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；男性基本坐姿男性基本坐姿 女性基本坐姿女性基本坐姿不良姿勢(shì)不良姿勢(shì) 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐

26、半立半坐半立 渾身亂動(dòng)渾身亂動(dòng) 1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲。起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更要注意。2、對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。1、不能用左手。2、不能戴墨鏡。3、不能戴帽子。4、不能戴手套。5、第一次不要雙手。 給對(duì)方看手掌就表示坦白，應(yīng)當(dāng)手掌朝上方為正確。 如果掌心向下這個(gè)動(dòng)作就變得非常不禮貌。1、用手指。2、雙手抱在胸前。3、用手勢(shì)召喚別人過(guò)來(lái)。 1、走廊、樓梯等公共通道應(yīng)靠側(cè)而行，不宜在走廊中間大搖大擺 。并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 2、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑

27、著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 3、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。4、和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。5、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。1、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 2、他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。 3、在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。4、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。5、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)

28、辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 6、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。7、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。8、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。9、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。10、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。11、對(duì)客人的

29、問(wèn)詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。12、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。13、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。14、客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？”。 客人來(lái)公司，你與客人并行? 一前一后？ 進(jìn)電梯？1、先遞名片，再做介紹。2、時(shí)間簡(jiǎn)短。3、內(nèi)容完整。四要素（單

30、位、部門、職務(wù)、姓名）4、第一次介紹用全稱。眭軍、郇洯、逄型偉 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩和上級(jí)； 事前準(zhǔn)備充足的名片（根據(jù)場(chǎng)合推測(cè)）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。 遞送名片時(shí)應(yīng)起立、走近對(duì)方、面帶微笑、眼睛友好的目視對(duì)方，用雙手遞送，同時(shí)略向前欠身。 雙手握持名片的兩個(gè)角，名片內(nèi)容朝向?qū)Ψ健?邊遞送名片一邊做自我介紹。 接受別人的名片要用雙手去接。 眼睛注視對(duì)方，口中表示感謝。 接過(guò)名片后應(yīng)當(dāng)雙手拿著認(rèn)真的閱讀并把對(duì)方的姓氏和頭銜讀出來(lái)。 接過(guò)的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。 接受對(duì)方的名片后，如果自己沒(méi)有給對(duì)方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。 接待三聲 來(lái)有迎

31、聲 問(wèn)有答聲 去有送聲熱情四到 眼到 身到 口到 意到 文明十字（五句） 問(wèn)候語(yǔ)：“您好” 請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)” 感謝語(yǔ)：“謝謝” 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起” 道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”臺(tái)階臺(tái)階特征特征標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)舉例舉例寒暄寒暄基本的禮儀、打招呼、交換名片寒暄就是找話題。六個(gè)方面話題：談新聞；談天氣；見(jiàn)景生情；談興趣、愛(ài)好；談外表；談內(nèi)在氣質(zhì)。 聽(tīng)你口音是東北人吧表達(dá)事表達(dá)事實(shí)實(shí)介紹公司的資料、表達(dá)一些客觀存在的事情。這個(gè)階段只是互換信息、達(dá)到交流的目的，一般只是介紹資料的簡(jiǎn)單幾個(gè)方面，對(duì)方不會(huì)產(chǎn)生來(lái)電的感覺(jué)，時(shí)間越長(zhǎng)越?jīng)]有味道。我們ABC公司是1992年成立的，目前開發(fā)的樓盤有觀念認(rèn)觀念認(rèn)同同雙方產(chǎn)生感覺(jué)、來(lái)電反應(yīng)、

32、有共同的話題。有了觀念上的認(rèn)同，可以上彼此產(chǎn)生一見(jiàn)鐘情、相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)，有談不完的話。您說(shuō)得太對(duì)了，我也認(rèn)為房子不在于大小，而是在于有家的感覺(jué)，周圍設(shè)施要方便。這才是重要的。興趣愛(ài)興趣愛(ài)好好投其所好、有共同的興趣、愛(ài)好等因?yàn)榇蠹矣泄餐膼?ài)好，可以維持相對(duì)較長(zhǎng)的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界。 您喜歡下圍棋呀，我也喜歡。我覺(jué)得圍棋能鍛煉人的思維，陶冶性情。你看這個(gè)房間，正好可以放一張圍棋桌價(jià)值觀價(jià)值觀認(rèn)同認(rèn)同相同的價(jià)值觀、理念、行為動(dòng)機(jī)因?yàn)橛忻黠@的愛(ài)憎分明的感覺(jué)，大家心系在一處。佛家講慈悲，我和你一樣，我也相信慈悲很重要1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打舉手不打人人”“相逢相逢泯恩仇泯恩仇” 2. 有

33、益身心健康有益身心健康 “,十年少十年少” 3. 獲取回報(bào)獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的，快樂(lè)就會(huì)回到你身邊。 和別人分享你樂(lè)觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。 用你整個(gè)臉微笑，可以點(diǎn)燃自己的信心，可以引起別人的信賴； 把眉頭舒展開來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂(lè)的微笑； 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛(ài)意的捷徑；

34、 笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑和快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大； 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； 笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒(méi)有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)； 在贊美面前，人們可以忍受許多東西。贊美取決于看待事物的方式1、真誠(chéng)的贊美不是PMP；2、借用第三者的口吻來(lái)贊美；3、間接地贊美；4、選準(zhǔn)贊美的對(duì)象；5、贊美須熱情具體；6、當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美；7、贊美要大方得體適度；8、注意場(chǎng)合；9、把贊美還給贊美你的人。 聽(tīng)與聽(tīng)聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞假裝

35、在聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全部都聽(tīng)全部都聽(tīng)積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)在聽(tīng)聽(tīng)到聽(tīng)懂 耐心、學(xué)會(huì)克制。 關(guān)心、全心投入。 別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。1 1、事實(shí)與想法、事實(shí)與想法 常用句型： “你的意思是” “換句話說(shuō)，你認(rèn)為”2 2、情緒與感覺(jué)、情緒與感覺(jué) 常用句型：“我覺(jué)得，你感到” “你是不是覺(jué)得” “你是否感到有點(diǎn)”3 3、弦外之音（以不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)）、弦外之音（以不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)）最重要的傾最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的說(shuō)的NLP模仿技巧。以相同的性格接近，以相反的性格成交。 客戶談?wù)撃愕漠a(chǎn)品和服務(wù)與其自身需求的關(guān)系。 客戶問(wèn)的是“如何”，而不是“為什么”。這表明客戶已將注意力放

36、在你的解決方案上了。 客戶告訴你一些高度個(gè)人化的信息。 客戶對(duì)與你的談話非常專注。 客戶查問(wèn)你的信用問(wèn)題。 客戶不讓你按照你的談話進(jìn)程去發(fā)展。 客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說(shuō)一些只言片語(yǔ)。 客戶對(duì)你的思路有疑問(wèn)。 客戶有明顯的敵對(duì)性或防衛(wèi)性。1、業(yè)務(wù)寒暄。2、項(xiàng)目介紹。3、了解需求。4、帶看現(xiàn)場(chǎng)。5、引起注意。6、FABE。7、購(gòu)房訴求點(diǎn)。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座。 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 了解客戶信息來(lái)源及地點(diǎn)選擇傾向。 了解是否去過(guò)別家。 了解購(gòu)房動(dòng)機(jī)。 判斷客戶的購(gòu)買誠(chéng)意 。 判斷顧客處于購(gòu)買循環(huán)的什么階段。 認(rèn)識(shí)：想買房，但還沒(méi)有決定。 決定：已經(jīng)決定買房，但

37、不知道買什么樣的。 確定標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)有一個(gè)理想房子的構(gòu)想。 調(diào)查：開始依據(jù)心中的構(gòu)想，進(jìn)行資訊收集。 評(píng)估比較：已經(jīng)確定了幾家，在范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。 購(gòu)買談判：對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題，進(jìn)行了解和討價(jià)還價(jià)。 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，判斷其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 隨身攜帶本樓盤的廣告。 反復(fù)觀看比較各種戶型。 對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。 提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒(méi)有明顯的專業(yè)性問(wèn)題。 特別問(wèn)及鄰居是干什么的。 不斷提到朋友的房子如何。 爽快的填寫客戶登記表。 主動(dòng)索要名片并告知自己的電話。 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、展板等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)

38、地介紹開發(fā)商和產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明)。 本階段側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。 在介紹中體現(xiàn)專業(yè)性，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問(wèn)，使他在購(gòu)房中信服于你。 在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如:面積、家庭狀況、生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等)。銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 當(dāng)客戶通過(guò)展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天。 第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將比較深入地了解客戶需求，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)

39、身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。并拿取海報(bào)、說(shuō)明書、DM等銷售企劃道具，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述。 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問(wèn)及興趣，針對(duì)客戶的問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 對(duì)顧客需求的探尋，貫穿于銷售全過(guò)程。 初級(jí)要素初級(jí)要素 1、姓名 2、

40、年齡 3、電話 4、地址、區(qū)域 5、職業(yè) 中級(jí)要素中級(jí)要素 1、所需房型 2、所需面積 3、價(jià)格承受 4、滿意（標(biāo)準(zhǔn)符合）程度 5、購(gòu)房原因 6、家庭情況高級(jí)要素高級(jí)要素 1、相貌特征 2、性格脾氣 3、生活習(xí)慣 4、個(gè)人好惡 5、身體狀況 6、家庭背景 7、主要異議 客戶在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤的大致情況后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議。 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地看房的目的有三項(xiàng)： 工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展。 實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀。 實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置。 銷售員需從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料和樣板間鑰匙，指引客戶去工地看房，在看房的過(guò)程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)

41、地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過(guò)程中的情形予以分析，了解其滿意度及主要異議。 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 在引導(dǎo)客戶看房的過(guò)程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問(wèn)題。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 不宜在工地停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 鎖定看房數(shù)量。 “先中、后優(yōu)、再差”原則 囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。 請(qǐng)教客戶的意見(jiàn)。 迅速提出客戶能獲得哪些重大利益。 告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息。 指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨的問(wèn)題

42、。 F指特征。如：據(jù)此20米，有一個(gè)大型市場(chǎng)。 A是這一特性的作用。如：可以在10分鐘內(nèi)，買到想吃的各種食物、蔬菜、水果。 B是帶給客戶的利益。如：方便買菜，品種齊全。 E是保證的證據(jù)。如：提供附近的地圖。 案例：沒(méi)有需求就沒(méi)有案例：沒(méi)有需求就沒(méi)有FAB 投資：購(gòu)買房屋可以保值、增值。 方便上班、上學(xué)。 購(gòu)物生活的方便性。 居住品質(zhì)、自然景觀。樓盤給他的整體印象。 空氣新鮮、安靜。 安全、保安設(shè)施。 物業(yè)服務(wù)好。系統(tǒng)化。 成長(zhǎng)欲、成功欲。 住戶都有一定水準(zhǔn)?；蚍弦欢ㄈ巳?。 社會(huì)地位。附近都是政商名流居住，能代表個(gè)人的社會(huì)地位。 興趣、愛(ài)好。 1、購(gòu)房洽談。2、客戶跟進(jìn)。3、異議處理。4、價(jià)格

43、談判。 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意：此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭。 看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間。 倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡，希望其今后再來(lái)，并保持聯(lián)系”。 高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料

44、、物品留在售樓處，或保留其欲知情況。待看房后引導(dǎo)客戶重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問(wèn)題。 銷售員可先緩回一下氣氛，為其倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行洽談。 洽談重點(diǎn)： 重新確定選定戶型，并為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等。 焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。 此外，這一階段還需要處

45、理客戶提出的各種異議，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。并適時(shí)提出成交要求。 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的要求，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。 客戶初次到售樓現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解，一般情況下不會(huì)輕易下定或購(gòu)買，除非個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，為其保留他所中意的單元。 暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 送客至售樓處大門或電梯間。 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填

46、寫客戶資料表，并建立客戶檔案。 填寫的重點(diǎn)； 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫。以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開顧客分析會(huì)，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 不要指望客戶會(huì)主動(dòng)上門（當(dāng)然這種情況也有） 客戶跟進(jìn)的目的是重新喚起客戶購(gòu)買我處產(chǎn)品的意識(shí)，并約其再至現(xiàn)場(chǎng)參觀，從而達(dá)成交易。 客戶跟進(jìn)的二種形式： 電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。 若客戶沒(méi)時(shí)間并表示誠(chéng)意，約定直接上門拜訪。

47、原則上在客戶上門后三天內(nèi)要第一次跟進(jìn)，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄。便于以后分析判斷。 對(duì)于A，B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系。 追蹤客戶時(shí)，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因，促使對(duì)方回訪樓盤。 一個(gè)客戶只能由一名銷售人員負(fù)責(zé)進(jìn)行跟進(jìn)，除非該銷售人員邀請(qǐng)其他銷售人員協(xié)助配合。 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 異議處理。（利用伏筆） 提供最新信息。（利用伏筆） 制造緊迫感。 利益誘惑。 促銷活動(dòng)邀請(qǐng)。 客戶對(duì)你的提議提出異議，它表明：客戶對(duì)你的提議提出異議，它表明：1、客戶對(duì)你

48、的提議有反應(yīng)；2、客戶對(duì)你提議的內(nèi)容作出反應(yīng)；3、有些問(wèn)題需要重新解釋清楚；4、客戶對(duì)你所施予的壓力提出反應(yīng)。 171813457ABCDE心理學(xué)家關(guān)于拒絕心理學(xué)家關(guān)于拒絕原因的調(diào)查問(wèn)卷原因的調(diào)查問(wèn)卷A、有很充分的理由而拒絕。B、雖然沒(méi)有明顯的理由，但仍 能隨便找一理由而拒絕。C、以事情很難為理由而拒絕。D、記不清什么理由，只是出于條 件反射加以拒絕。E、其它。 調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果：1、A占占18%。 2、B占占17%。 3、C占占7%。 4、D占占45%。5、E占占13%。6、B、C、D三項(xiàng)相加可達(dá)三項(xiàng)相加可達(dá)69% 顧客顯然不愿意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品。怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備

49、。對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑、誤解。發(fā)現(xiàn)房屋有一些令自己不滿意的地方。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常習(xí)慣性地用否定的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。 所有的異議先不要忙著處理。 你首先需要做的是分析對(duì)方提出異議的原因。 所有的異議都可以分為兩種：真的異議與假的異議。 70%80%的異議只是一個(gè)借口。 無(wú)論怎樣處理異議，你首先要誠(chéng)實(shí)。案例：誠(chéng)實(shí)處理異議案例：誠(chéng)實(shí)處理異議 提出假異議的主要原因是信任不夠。希望討價(jià)還價(jià)，以獲得較佳的買賣條件。有難言之隱，不便告之銷售人員。用來(lái)掩飾真正的異議。案例：真假異議案例：真假異議 在諸多的異議中，只存在唯一一個(gè)異議是對(duì)方真正關(guān)心的，我們稱這個(gè)異議為

50、“真正的異議”。 “真正的異議”來(lái)源于他認(rèn)為所獲得的快樂(lè)，不足以彌補(bǔ)付出的痛苦。1、當(dāng)你提供異議處理意見(jiàn)時(shí)，如果他們無(wú)動(dòng)于衷，那就表明他們沒(méi)告訴你真正的異議。2、當(dāng)對(duì)方向你提出一系列毫不相干的異議時(shí)，他們很可能是在掩飾那些真正困繞他們的異議。3、提出真正異議時(shí)，他的態(tài)度會(huì)很認(rèn)真，很投入。4、你可以問(wèn)他：“假如我能解決你所提出的問(wèn)題，你是否會(huì)與我們合作呢？”“這是您唯一考慮的問(wèn)題嗎？”如果回答是肯定的，他的異議便是真誠(chéng)的。如果對(duì)方立刻提出其他新問(wèn)題，則表明這是虛假異議。5、當(dāng)你一開始把對(duì)方提出的某異議當(dāng)作借口忽略之后，發(fā)現(xiàn)對(duì)方又重復(fù)提出這一異議，為真的異議。6、如果您沒(méi)有辦法知道對(duì)方真正的異議，

51、您就只有直接問(wèn)他。了解他最消極的真實(shí)想法，也比他表面上贊同更有效。這就是建立信任的重要性。當(dāng)對(duì)方終于說(shuō)出真正的異議，您一定要立刻作出反應(yīng)，表示感謝。 “先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺(jué)得你好像還有一些顧慮，你能告訴我真正的原因嗎？” a.重復(fù)該異議，然后問(wèn)有無(wú)其他考慮。b.表示自己聽(tīng)取了對(duì)方對(duì)異議的羅列。c.問(wèn)“在這些考慮中，你覺(jué)得哪些最重要?！睂?duì)方作出的唯一選擇就是真正的異議。d.問(wèn)“您為什么認(rèn)為這一點(diǎn)最重要？”理解真正異議的實(shí)質(zhì)。e.把對(duì)方確認(rèn)的真正異議及其實(shí)質(zhì)演繹成為一個(gè)可以解決的問(wèn)題，向?qū)Ψ皆儐?wèn)。以驗(yàn)證真正的異議及其實(shí)質(zhì)。 懷疑。誤解。缺點(diǎn)。什么是懷疑？什

52、么是懷疑？ 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司，能做到 你所說(shuō)的，你得到的就是懷疑的態(tài)度。研究調(diào)查表明： 沒(méi)有懷疑的銷售與有懷疑的銷售相比，前者失敗的機(jī)會(huì)是后者的1.8倍。 消除懷疑的步驟消除懷疑的步驟 持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。這些保證就是你的產(chǎn)品或公司真的具有你所介紹的特征,或能提供你所說(shuō)的利益。1、表示了解該顧慮。2、給予相關(guān)的證據(jù)。 注意：注意：那些證據(jù)必須針對(duì)客戶所懷疑的某一項(xiàng) 利益。3、詢問(wèn)是否接受。 常用的證據(jù)資料常用的證據(jù)資料 1、研究調(diào)查數(shù)據(jù)；2、樣本；3、示范；4、傳媒報(bào)道；5、證書資質(zhì)；6、技術(shù)說(shuō)明；7、照片；8、合約；9、規(guī)格說(shuō)明；10、市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果；11、專家意

53、見(jiàn)；12、客戶見(jiàn)證；注意：注意：消除懷疑時(shí)，應(yīng)探究客戶產(chǎn)生該項(xiàng)懷疑的原因 什么是誤解？什么是誤解？ 如果客戶以為你不能提供某一種利益，而其實(shí)你是可以的，這就是誤解。研究調(diào)查表明：研究調(diào)查表明： 含有誤解和對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)有異議的銷售，與完全沒(méi)有這兩種異議的銷售相比，前者成功的機(jī)會(huì)超過(guò)后者的20%。 消除誤解的步驟消除誤解的步驟 1、 確定誤解背后的需要； 使用一個(gè)包括客戶需要的有限制式詢問(wèn)，把 客戶誤解背后的需要表達(dá)出來(lái)。2、 表示了解該需要；3、 介紹相關(guān)的性能和利益；4、 詢問(wèn)是否接受；什么是缺點(diǎn)？什么是缺點(diǎn)？ 如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種利

54、益而感到不滿，您便要處理缺點(diǎn)問(wèn)題 一個(gè)你不能滿足的需要。一個(gè)你不能滿足的需要?？朔秉c(diǎn)的原則克服缺點(diǎn)的原則 如果客戶提出缺點(diǎn)異議，你必須將能滿足的需要和不能滿足的需要加以比較，衡量?jī)烧叩妮p重，幫助客戶評(píng)估。 克服缺點(diǎn)的步驟克服缺點(diǎn)的步驟1、 表示了解該需要。2、 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上。 我非常了解產(chǎn)品質(zhì)量因素的重要性，同時(shí)這是您唯一考慮的因素嗎？我相信良好的售后服務(wù)完全可以彌補(bǔ)我們這方面的不足。更不用提它的價(jià)格比較便宜，您可以隨時(shí)更新?lián)Q代?？朔秉c(diǎn)的步驟克服缺點(diǎn)的步驟3、重提先前已接受的利益，以淡化缺點(diǎn)。重提：重提：（1）能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益。（2）滿足需要背后需要的那些利益。（3

55、）你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的那些利益4、詢問(wèn)是否接受。 如果客戶不能接受，你需要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。 調(diào)整客戶的優(yōu)先順序調(diào)整客戶的優(yōu)先順序1、如果自己的產(chǎn)品或服務(wù)和客戶采購(gòu)的優(yōu)先順序正好一致，自然會(huì)有很高的成交率。2、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己面臨一個(gè)缺點(diǎn)時(shí)，往往意味著你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在面臨著另一個(gè)缺點(diǎn)。這使調(diào)整客戶的優(yōu)先順序成為可能。3、無(wú)論遇到什么樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以通過(guò)調(diào)整客戶的優(yōu)先順序來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)。4、調(diào)整優(yōu)先順序最有效的方法是探尋客戶為什么要建立這樣的優(yōu)先順序。 表現(xiàn)方式：考慮考慮、過(guò)一段再說(shuō) 要點(diǎn)： 您這樣說(shuō)該不會(huì)是對(duì)我的服務(wù)不滿意吧？如果是這樣，您一定要告訴我，我會(huì)改進(jìn)的。 不是。 那是不是我沒(méi)有介

56、紹清楚呢？ 不是。 那我就放心了。這么說(shuō)，您說(shuō)要考慮考慮，是表明您有興趣，并想很認(rèn)真的做出最后的決定，對(duì)嗎？ 對(duì)呀。 既然你有興趣，你又會(huì)很認(rèn)真的做出你最后的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢？你一想到什么問(wèn)題，我就馬上答復(fù)你，這樣對(duì)您更有幫助，不是嗎？ 好，現(xiàn)在請(qǐng)告訴我，你最想考慮的第一件事是什么事呢？ 此外，還可以與逼定技巧同時(shí)使用，效果更佳。 通常情況下，聰明的售樓員一般不主動(dòng)提及有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購(gòu)買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無(wú)論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。在處理客戶把你的產(chǎn)

57、品與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比產(chǎn)生的異議時(shí)，應(yīng)作到以下幾點(diǎn)： 1、 知己知彼。 2、不要指責(zé)客戶的偏愛(ài)。 3、 探明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶心目中的地位。 4、找出客戶購(gòu)房的優(yōu)先順序。 策略策略1 1：后發(fā)制人。：后發(fā)制人。因?yàn)橹鲃?dòng)攻擊對(duì)手會(huì)在客戶心目中造成以下印象： 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常厲害和難以戰(zhàn)勝。 你和你的房子都不怎么樣。 那個(gè)樓盤究竟怎么樣？我是不是該再去看看？ 你這售樓員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)。 策略策略2 2：故布疑兵。：故布疑兵。有針對(duì)性的將道聽(tīng)途說(shuō)的事情講給客戶聽(tīng)，在客戶心目中心中播下懷疑的種子，進(jìn)而生長(zhǎng)成巨大的不信任。但需注意：你的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶再也不會(huì)回頭。 策略策略3 3：

58、以褒代貶。：以褒代貶。即稱頌對(duì)手一些無(wú)關(guān)痛癢的優(yōu)點(diǎn)。 充分了解客戶優(yōu)先順序是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提。 你可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)[出一副超然而又公平的架勢(shì)，大肆贊揚(yáng)它的眾多優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然，這些優(yōu)點(diǎn)必須是客戶最不需要的。 比如你可以說(shuō)：“那個(gè)樓盤確實(shí)很便宜，交通也方便，菜市場(chǎng)就在樓下，賣得也不錯(cuò)，我也非常喜歡。如果您沒(méi)車，孩子也不上學(xué)?？梢钥紤]買那兒的房子?！?因?yàn)槟阒溃耗莻€(gè)樓盤停車位不足，離學(xué)校太遠(yuǎn)或?qū)W區(qū)不好?；蛘吣阒溃嚎蛻艏依镉斜Ｄ?，喜歡安靜和優(yōu)雅的環(huán)境。 策略策略4 4：理性分析。：理性分析。利用已掌握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，針對(duì)具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，幫助客戶進(jìn)行分析。針對(duì)對(duì)手弱點(diǎn)進(jìn)行銷售。具體

59、做法是： 把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 但如果客戶已有朋友買過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的房子，就千萬(wàn)不可批評(píng)那位朋友的鑒賞力，必須以適當(dāng)?shù)陌龘P(yáng)技巧予以處理。 策略策略5 5：避重就輕。：避重就輕。 這種戰(zhàn)術(shù)是理性分析和以褒代貶的補(bǔ)充，作為綜合質(zhì)素比不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種有效手段。 你要做的就是忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無(wú)關(guān)痛癢的東西，這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒(méi)有的東西。 策略策略6 6：以退為進(jìn)。：以退為進(jìn)。必要時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“貨比三家”。并表示義務(wù)為客戶做參謀。至少能夠了解客戶動(dòng)向，并贏得客戶信任。案例

60、：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異議1、2 從銷售到談判最大的障礙，是售樓員角色的轉(zhuǎn)變：從銷售到談判最大的障礙，是售樓員角色的轉(zhuǎn)變： 銷售時(shí)，售樓員是客戶的顧問(wèn)和伙伴，你必須真心地站在顧客的角度思考問(wèn)題，幫助顧客發(fā)掘需求、確定優(yōu)先順序、進(jìn)行比較評(píng)估、做出購(gòu)買決定。并提供中肯的建議，消除顧客的風(fēng)險(xiǎn)。 談判時(shí)，售樓員是客戶的對(duì)手，客戶是你最大的敵人。 產(chǎn)品條件與客戶需求相符合； 客戶非常喜愛(ài)產(chǎn)品之各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)（包括大小環(huán)境）； 客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)“價(jià)格”。 探價(jià)：打擊我方信心。（對(duì)策：對(duì)買方出價(jià)，斷然拒絕）。 殺到最底價(jià)，再發(fā)現(xiàn)可能加價(jià)范圍（對(duì)策：拒絕買方出價(jià)，不能以買方出價(jià)再加價(jià)）。 探求可能成交價(jià)