房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)-以顧客為中心的銷售技巧培訓(xùn)1

1、房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)寶典 片面夸大技巧的作用片面夸大技巧的作用 只見樹木不見森林。只見樹木不見森林。 張冠李戴，盲目套用。張冠李戴，盲目套用。 成交原理二：流程為母，技巧是子。成交原理二：流程為母，技巧是子。 成交原理三：成交有概率。成交原理三：成交有概率。 第一單元：回到基本點第一單元：回到基本點以顧客為中心以顧客為中心第二單元：銷售準(zhǔn)備與尋找客戶第二單元：銷售準(zhǔn)備與尋找客戶第三單元：初步接觸與贏得信任第三單元：初步接觸與贏得信任第四單元：了解需求與介紹項目第四單元：了解需求與介紹項目第五單元：購房洽談與客戶跟進第五單元：購房洽談與客戶跟進第六單元：成交收定第六單元：成交收定1、

2、銷售的陷阱。2、以顧客為中心的三個問題。3、房地產(chǎn)銷售流程。4、售樓員的角色定位。 不了解客戶的實際狀況。 不掌握客戶的真實需求。 自說自話，按自己的方式推銷。 自己做一場推介秀，讓客戶成為旁觀者。 圓的大小代表所花的時間。 決策進程按特定方向進行。 如果某一思維過程出現(xiàn)問題或不完整，會導(dǎo)致整個邏輯進程出現(xiàn)困難，甚至無法進行。1、理解認(rèn)識性思維2、開拓歧異性思維3、優(yōu)選聚斂性思維形成形成“概念概念”按優(yōu)先順序，按優(yōu)先順序，進行篩選進行篩選挖掘可能性，挖掘可能性，而不是排而不是排除除 在不理解顧客的“概念”的情況下，就介紹你的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。 然后，希望顧客自己可以看到契合點。3、理解認(rèn)識

3、性思維2、開拓歧異性思維1、優(yōu)選聚斂性思維雖然我和您都不了解情況，雖然我和您都不了解情況，但我這里有一種最適合您的產(chǎn)品，但我這里有一種最適合您的產(chǎn)品，這是您能找到的產(chǎn)品中最好的！這是您能找到的產(chǎn)品中最好的！購房動機購房動機使用使用投資投資他人使用他人使用自己使用自己使用辦公室?guī)旆哭k公室?guī)旆烤蛹疑罹蛹疑钏徒o他人送給他人贈給親友贈給親友保質(zhì)保質(zhì)出租出租出售出售 你不能通過介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，而形成客戶的購買原因。 你不能告訴顧客購買的原因，只能發(fā)現(xiàn)顧客購買的原因。滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識是否值得解決是否值得解決確定確定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先順序優(yōu)先順序評估評估比較比較是否適合是否適合購買購買談判談判是否成交是否

4、成交是否滿意是否滿意再評價再評價是否有問題是否有問題決定決定調(diào)查調(diào)查三種類型的參謀：顧客親友，幫顧客選購、拿主意。隨顧客來，只是陪同。顧客請來挑房的律師、建筑師、公司關(guān)系人、風(fēng)水先生； 參謀的特點：無購房壓力，旁觀者清；一定會發(fā)言；意見性極強：參謀說一句，頂上售樓員說十句；往往參謀一句話就否定一個樓盤；參謀有人格被尊重或意見被尊重的需要。 一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流。 尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何贊美/資料/禮物等（好處）不要忘了給參謀一份。 如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動和參謀聊天，交友； 對顧客特請來的參謀，格外小心伺候。 銷售準(zhǔn)備、尋找客戶銷售準(zhǔn)備、尋找客戶

5、初步接觸、贏得信任初步接觸、贏得信任發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)需求發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)需求介紹產(chǎn)品、異議處理介紹產(chǎn)品、異議處理成交促成成交促成銷售準(zhǔn)備尋找客戶電話接聽迎接客戶了解需求介紹項目帶看現(xiàn)場購買洽談客戶追蹤成交收定如果讓你去非洲賣鞋，你會怎么做？如果讓你去非洲賣鞋，你會怎么做？是滿足客戶需求的過程是滿足客戶需求的過程通過與客戶建立持續(xù)關(guān)系來幫助客戶實現(xiàn)通過與客戶建立持續(xù)關(guān)系來幫助客戶實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶需求并滿足客戶需求的過程發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶需求并滿足客戶需求的過程對對客客戶戶價價值值對自己價值對自己價值獵手型獵手型顧問型顧問型伙伴型伙伴型以訂單以訂單為導(dǎo)向為導(dǎo)向以客戶以客戶為導(dǎo)向為導(dǎo)向以人

6、為以人為導(dǎo)向?qū)虬咐阂匀藶閷?dǎo)向的伙伴銷售案例：以人為導(dǎo)向的伙伴銷售銷售硬件準(zhǔn)備銷售軟件準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備銷售心態(tài)準(zhǔn)備1.模型。包括規(guī)劃沙盤，立面模型，剖面模型。2.效果圖。包括立面透視效果，鳥瞰效果，中庭景觀效果，單體透視效果。3.墨線圖。包括小區(qū)規(guī)劃墨線，樓層平面墨線，家具配置墨線等。4.燈箱片?？梢园研Ч麍D，家具配置等翻拍成燈箱片，會形成良好的視覺刺激效果。5.印刷品。包括樓書、平面圖、小冊子、海報等。6.裱板?？砂褬潜P最重要的優(yōu)點用文字、圖表的方式制成裱板，掛在銷售中心的墻上，便于銷售員解說。 樓盤周邊環(huán)境的熟悉。附近有什么交通線路，交通規(guī)劃，有何重大的市政工程，何時動工、何時完成。附近

7、有何小學(xué)、中學(xué)和幼兒園，生活配套是否齊全等。 與本案產(chǎn)品競爭的有哪些樓盤，他們在哪里？與我們相比有何優(yōu)點與缺點，他們的價格如何？房型如何？賣得如何？為什么賣得好，為什么賣得差？只有做到知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝。 對本樓盤的徹底透徹的了解。要深入到每一個環(huán)節(jié)，不僅僅要知道一套房子的房間、廳、廚、衛(wèi)的面積，還要知道公共走道的寬度，電梯廳的面積，管道的位置，房間內(nèi)部管線的排布方式等。外墻的建材及特性，電梯、中央空調(diào)、水泵的品牌及功能，有何特點？甚至每戶有線電視的插孔有幾個？在什么位置等都要去了解。盡量把自己設(shè)想成一個客戶，從客戶的立場和角度去研究樓盤，才能做到疏而不漏，才能心中有底，對答如流。 統(tǒng)一的

8、答客問。設(shè)想客戶可能會問的所有問題，全部列出來，進行統(tǒng)一解答，以免同一個問題會有不同的答案。 基礎(chǔ)問題基礎(chǔ)問題 1 1、地理位置在哪里？、地理位置在哪里？ 2 2、這塊地基以前是作什么用的？、這塊地基以前是作什么用的？ 3 3、占地面積多少？建有多少幢住宅？共有多少戶人家、占地面積多少？建有多少幢住宅？共有多少戶人家？ 4 4、何時開工？完工？交屋？預(yù)計何時全部完成？、何時開工？完工？交屋？預(yù)計何時全部完成？ 5 5、哪種結(jié)構(gòu)？何種風(fēng)格？、哪種結(jié)構(gòu)？何種風(fēng)格？ 6 6、有些什么樣的面積？戶型？幾房？、有些什么樣的面積？戶型？幾房？ 7 7、有車庫嗎？出售還是出租？尺寸？面積？、有車庫嗎？出售還

9、是出租？尺寸？面積？ 8 8、公共設(shè)施比例是多少？、公共設(shè)施比例是多少？ 9 9、該區(qū)域交通狀況如何？各有幾路車通往什么重要地、該區(qū)域交通狀況如何？各有幾路車通往什么重要地點？離市中心有多遠？點？離市中心有多遠？ 1010、與區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)相比，有何優(yōu)勢？、與區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)相比，有何優(yōu)勢？ 1111、開發(fā)商是哪家？實力如何？建設(shè)公司哪一家？建筑、開發(fā)商是哪家？實力如何？建設(shè)公司哪一家？建筑師是誰？你們蓋過哪些房子？師是誰？你們蓋過哪些房子？ 你們公司地址？電話？你們公司地址？電話？ 小區(qū)配套小區(qū)配套 1 1、配套設(shè)施有些什么內(nèi)容？何時可投入使用？、配套設(shè)施有些什么內(nèi)容？何時可投入使用？ 2 2

10、、小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施是否會向小區(qū)住戶以外的人士、小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施是否會向小區(qū)住戶以外的人士服務(wù)？收費如何？服務(wù)？收費如何？ 3 3、有無機動車停車位與自行車位？在哪兒？收費如、有無機動車停車位與自行車位？在哪兒？收費如何？何？ 4 4、哪個公司將承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理？管理費多少？、哪個公司將承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理？管理費多少？包括哪些服務(wù)內(nèi)容？包括哪些服務(wù)內(nèi)容？ 5 5、智能化系統(tǒng)包括那些內(nèi)容？是否會因此增加物管、智能化系統(tǒng)包括那些內(nèi)容？是否會因此增加物管費用？費用？ 6 6、綠化面積多大？綠化率多少？有何特色？、綠化面積多大？綠化率多少？有何特色？ 7 7、社區(qū)內(nèi)有沒有學(xué)校及幼教設(shè)施供住戶子女上學(xué)？

11、、社區(qū)內(nèi)有沒有學(xué)校及幼教設(shè)施供住戶子女上學(xué)？ 8 8、通過何種保安措施，保證住戶安全？、通過何種保安措施，保證住戶安全？ 可否安裝鐵可否安裝鐵門窗？門窗？ 9 9、非小區(qū)住戶，及其車輛進入小區(qū)有何限制？、非小區(qū)住戶，及其車輛進入小區(qū)有何限制？ 1010、會所有何配套設(shè)施？、會所有何配套設(shè)施？ 生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境 1 1、學(xué)區(qū)是哪所學(xué)校？尚有其它學(xué)校嗎？、學(xué)區(qū)是哪所學(xué)校？尚有其它學(xué)校嗎？ 2 2、周邊菜場有哪些？最近是哪一個？、周邊菜場有哪些？最近是哪一個？ 3 3、管轄之派出所？位置在哪？、管轄之派出所？位置在哪？ 4 4、附近有哪些公園？、附近有哪些公園？ 5 5、附近有哪些銀行？、附近有哪些

12、銀行？ 6 6、最近的郵局在哪里？、最近的郵局在哪里？ 7 7、附近有哪些醫(yī)院？、附近有哪些醫(yī)院？ 8 8、有哪些休閑去處？、有哪些休閑去處？ 9 9、主要店鋪分布在哪里？都是何種營業(yè)項目？、主要店鋪分布在哪里？都是何種營業(yè)項目？ 1010、附近主要道路哪幾條？、附近主要道路哪幾條？ 1111、離其它主要生活圈有多遠距離？、離其它主要生活圈有多遠距離？ 1212、附近居民大都是什么職業(yè)？水準(zhǔn)如何？、附近居民大都是什么職業(yè)？水準(zhǔn)如何？ 產(chǎn)品介紹 1、可供選擇的房型有哪些？面積多大？ 2、樓間距是多少？會否影響房屋的光照？房屋日照時間多少？ 3、陽臺面積的計算？陽臺是否封閉？住戶可否自行拆、封陽臺

13、？ 4、每戶的電表容量是多少？ 5、供水系統(tǒng)如何？洗衣機位，上下水管？水管材質(zhì)？ 6、廚房中的煙道設(shè)置？ 7、選用何種門窗？什么品牌？有何優(yōu)點？ 8、外墻立面采用何種材料？外墻主要顏色？ 9、通過哪些有力措施，保證工程質(zhì)量？ 10、可否將空調(diào)機懸持在外墻上？有無預(yù)留管孔？ 11、可否在屋頂架設(shè)太陽能熱水器？ 12、頂層保溫隔熱，防水措施與材料？ 產(chǎn)品介紹 13、頂層平臺是否可以搭建玻璃屋？通往陽光室的樓梯是否允許業(yè)主自己封閉？ 14、日常垃圾如何處理？是否要交垃圾清運費，收費如何？ 15、智能化標(biāo)準(zhǔn)？有否可視對講系統(tǒng)？品質(zhì)如何？ 16、有幾條電話線、TV端口？ 17、有否寬帶網(wǎng)及衛(wèi)星電視？ 1

14、8、樓板承壓是多少？ 19、小區(qū)人行道的材質(zhì)？ 20、陽臺可否架曬衣架？ 21、層高、凈高？ 22、三表形式？ 23、隔墻材料可否自拆？ 24、交房標(biāo)準(zhǔn)？ 25、衛(wèi)浴設(shè)備、廚房設(shè)備之配備有哪些？何種品牌？ 26、本案房型的最大優(yōu)點、缺點？ 27、本案最大賣點？ 銷售條件銷售條件 1 1、目前售價是多少？最高價，最低價是多少？均價是、目前售價是多少？最高價，最低價是多少？均價是多少？多少？ 2 2、價格是否有優(yōu)惠？別的樓盤都有優(yōu)惠，為什么你們、價格是否有優(yōu)惠？別的樓盤都有優(yōu)惠，為什么你們沒有？沒有？ 3 3、本案的價格與周邊相似物業(yè)的比較？、本案的價格與周邊相似物業(yè)的比較？ 4 4、房型和環(huán)境的

15、承諾是否能在最后交房時兌現(xiàn)？、房型和環(huán)境的承諾是否能在最后交房時兌現(xiàn)？ 5 5、付款方面有何折扣？一次性付款，優(yōu)惠多少？、付款方面有何折扣？一次性付款，優(yōu)惠多少？ 6 6、買家除支付樓款外，還需要支付其他附加費（如配、買家除支付樓款外，還需要支付其他附加費（如配套費、管理費、入住費等）？套費、管理費、入住費等）？ 7 7、具體付款方式怎樣？、具體付款方式怎樣？ 8 8、按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？、按揭利息如何？如何辦理按揭手續(xù)？ 9 9、貸款額度可否提高？、貸款額度可否提高？ 1010、是否能辦理公積金貸款？、是否能辦理公積金貸款？ 1111、如何辦理購房手續(xù)？需繳納多少稅費？契稅等由誰

16、、如何辦理購房手續(xù)？需繳納多少稅費？契稅等由誰付？大約多少？有否增值稅？由誰付？付？大約多少？有否增值稅？由誰付？ 1212、外省市人士購買物業(yè)，是否可以按揭？按揭額度多、外省市人士購買物業(yè)，是否可以按揭？按揭額度多少？是否可辦戶口？可遷入幾個人的戶口？少？是否可辦戶口？可遷入幾個人的戶口？ 銷售條件銷售條件 1313、購房后，入住前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費用如何？、購房后，入住前是否可以轉(zhuǎn)讓？手續(xù)及費用如何？ 1414、購房后，如需要更名或加減名，如何辦理手續(xù)？費、購房后，如需要更名或加減名，如何辦理手續(xù)？費用多少？用多少？ 1515、對于預(yù)售面積與實測面積之間的差距，合同上如何、對于預(yù)售面積

17、與實測面積之間的差距，合同上如何規(guī)定補差？規(guī)定補差？ 1616、產(chǎn)權(quán)證何時可辦理？、產(chǎn)權(quán)證何時可辦理？ 1717、按揭銀行？按揭是否可以自己辦理？、按揭銀行？按揭是否可以自己辦理？ 1818、定金是否可退？、定金是否可退？ 1919、可不可以先看合約書？、可不可以先看合約書？ 2020、我?guī)笥褋碣I，可不可以優(yōu)惠？、我?guī)笥褋碣I，可不可以優(yōu)惠？ 2121、用我兒子名義購買可不可以辦貸款？、用我兒子名義購買可不可以辦貸款？ 2222、一年后這里的房價是多少？、一年后這里的房價是多少？ 名片 計算器 文件夾 筆紙 樣板房鑰匙 特殊銷售工具忘掉所有的不愉快自信熱情專業(yè) 言談過于書面化、理論化。容易與

18、客戶產(chǎn)生心理距離。 喜歡隨時反駁。對每一個異議都進行反駁，會使我們找到客戶真正異議的機會。而當(dāng)這種反駁不富有建議性時，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話。 談話無重點。 言不由衷的恭維。 懶惰。（沒事的時候：多找一個客戶、多做一個記錄、多思考一個問題、多進行一次跟進、多要求一次轉(zhuǎn)介紹）媒體廣告房交會、展銷會親友介紹老客戶轉(zhuǎn)介紹關(guān)系網(wǎng)絡(luò)俱樂部、集會、聚會網(wǎng)上論壇、社區(qū)異業(yè)聯(lián)盟名單購買促銷活動1、電話接聽。2、迎接客戶。3、職業(yè)化形象。4、顧客認(rèn)同階梯。5、贏得信任的三件法寶。 第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽?。留下客戶姓名、電話?第二目的：了解客戶購房用途，所需房型和面積等對樓盤具體要求的信息。估計該客戶的

19、意向程度，客戶能夠接受的價格。并做好記錄。 第三目的：約請客戶來現(xiàn)場看房。 通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要善加引導(dǎo)，及時記錄。電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。“你那兒住房面積都有多大的？”“請問，您幾口人住在這兒？需要多大的戶型？”“小區(qū)周圍生活設(shè)施方便嗎？”“您最關(guān)心哪些生活設(shè)施？”切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

20、接聽電話中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不溫不火。不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。約客戶到現(xiàn)場要用選擇式的方法提問。清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。 當(dāng)你在公司的范圍內(nèi)接聽任何一部電話時，你就不再是你自己了，你代表整個公司形象！ 不理不睬 冷淡敷衍 出

21、言頂撞 語氣不耐 嫌棄對方1、鈴響不超過三聲；2、左手持機，右手握筆；3、問候來電者；4、自報家門（單位、部門）； 5、復(fù)述內(nèi)容并記錄；6、通話轉(zhuǎn)接時扣住聽筒或按保留；7、對方先掛后，方可掛機；客戶猜測：公司此時無人上班公司很“?！惫救耸植蛔愎就I(yè)或出事了老板猜測：不在崗位還沒有上班?這么早就下班了?總是有事找不到你同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的電話三聲接聽: “您好, 花園 ”三至五聲接聽: “您好, 花園 ,讓您久等了”五聲以上接聽: “您好, 花園 ,很抱歉,讓您久等了” 有人知道我在這里嗎？ 我是否已經(jīng)被遺忘了？ 為什么我要等這么長時間我在等誰呢？

22、 我是不是該掛上電話，不再等候了？ 在電話中時間的感覺有很大的不同。 對于客戶來說： 短暫的等候：60秒以內(nèi)。你可以對他說：請稍等一下，馬上就好。 很長的等候：1-3分鐘。你必須向客戶說清楚：我可能要用2、3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？ 要點是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開電話機在努力幫他解決問題的畫面。 漫長的等待：3分鐘以上。對于電話中的等待這將是非常漫長的，所以應(yīng)當(dāng)記下對方的號碼，并告訴對方一有消息你就會打電話過去。如果來電找的人不在，應(yīng)在詢問打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。從積極的方面解釋同事不在的原因。說出同事回來的大概時間。記下

23、所有重要信息并附上有關(guān)的文件。如果對方要找的人正在講話，應(yīng)該說：“很抱歉，XXX正在接聽另外一個電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？”若找正在會客的人，除緊急事情外，原則上應(yīng)以來訪的客人優(yōu)先。婉言說明情況，暫時不叫人接電話。 應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。 廣告發(fā)布當(dāng)天和開盤時來電量大，要控制接聽電話的時間，不要接聽時間過長，一般2-3分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。 主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀。 如接聽電話對方是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。可推說自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆笊瞎_

24、的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。 1、買這些東西根本沒用在潛在客戶的需求與產(chǎn)品或服務(wù)之間，沒有明顯的契合。2、沒有錢買預(yù)算不夠。3、對于交易所能帶來的變化，沒有什么欲望。4、在現(xiàn)在的這個特定時間，沒有急迫性。5、沒有信任感對于潛在的買主而言，他們不相信賣方會關(guān)心他們雙方的利益。專業(yè)化的動作。職業(yè)化的形象。與顧客的深度認(rèn)同。贏得信任的三件法寶。 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼歡迎光臨，提醒其他銷售人員注意。 銷售人員立即上前，熱情接待。 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(

25、從何種渠道了解到本樓盤的)。 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 你的待客直接影響成交：對待客戶和同事一定要禮貌第一，養(yǎng)成習(xí)慣。 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 交談時，以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題；經(jīng)常面帶笑容。 恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語； 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。切忌對

26、顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。 這個世界是一個以貌取人的世界！這個世界是一個以貌取人的世界！ 我們都是我們都是:以貌取人的人！以貌取人的人！ 我們的客戶也是：以貌取人的人！我們的客戶也是：以貌取人的人！員工在周一至周四的工作時間內(nèi)必須著正裝。員工在周一至周四的工作時間內(nèi)必須著正裝。男士需著西裝，佩戴領(lǐng)帶。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領(lǐng)帶。男士需著西裝，佩戴領(lǐng)帶。夏季男士可著襯衫，西褲，需佩戴領(lǐng)帶。女士需著莊重、大方、得體的職業(yè)套裝。夏季不得著無領(lǐng)無袖及過透、過露的女士需著莊重、大方、得體的職業(yè)套裝。夏季不得著無領(lǐng)無袖及過透、過露的服裝。服裝。任何情況下不

27、得赤腳穿鞋。任何情況下不得赤腳穿鞋。 若無接待任務(wù)，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙若無接待任務(wù)，每周五可著便裝，但不得穿短褲、超短裙( (超過膝上超過膝上10CM)10CM)及無及無領(lǐng)無袖的過露服裝領(lǐng)無袖的過露服裝. .工作時間去集團總部樓辦事必須著正裝。工作時間去集團總部樓辦事必須著正裝。 員工進出辦公環(huán)境時必須佩帶胸卡。員工進出辦公環(huán)境時必須佩帶胸卡。 良好的儀容儀表。 專業(yè)的儀態(tài)舉止。 職業(yè)化的商務(wù)禮儀。 男士著裝： 正裝：西服套裝、襯衫、領(lǐng)帶。或者制服。皮鞋保持光亮。 夏天穿淺色襯衣配深色西褲。 三色原則（全身顏色） 三一定律（鞋子、腰帶、公文包） 三大禁忌： 1、商標(biāo)。 2、襪

28、子。（尼龍絲與驢蹄子） 3、領(lǐng)帶。（箭頭、色彩、領(lǐng)帶夾） 女士著裝： 正裝：西服套裙或制服。 以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服。 1、過分雜亂。 2、過分鮮艷。 3、過分暴露。 4、過分透視。 5、過分短小。 6、過分緊身。 1、皮裙不穿。2、不光腿。3、襪子不殘破。 （遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰）4、鞋襪不配套。（短襪、踏腳健美褲）5、三節(jié)腿。原則：符合身份、以少為佳。 1、不適合戴的首飾： 珠寶等炫耀性的首飾。 展現(xiàn)性魅力的首飾。 2、質(zhì)色原則。 1、妝成有卻無。2、符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。3、不公開化妝。4、不得留長指甲、涂色油。5、忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 基本姿勢基本

29、姿勢 頭正頭正肩平肩平身直身直含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹 直腿直腿 男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種風(fēng)采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，比肩握于身后。雙腳可以叉開，比肩略窄略窄 女性基本站姿女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙雙手相握或疊放于腹前。雙腳雙腿并攏，腳尖分呈腿并攏，腳尖分呈V字型字型 入座時

30、要輕，坐滿椅子的2/3，上身不要靠著椅背,微向前傾，表示尊重和謙虛。雙手可輕握放在腿上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，雙膝自然并攏，男性可略分開一個拳頭寬，平行放置；男性基本坐姿男性基本坐姿 女性基本坐姿女性基本坐姿不良姿勢不良姿勢 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲。起身時應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時更要注意。2、對男士沒有像對女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動作的優(yōu)雅。1、不能用左手。2、不能戴墨鏡。3、不能戴帽子。4、不能

31、戴手套。5、第一次不要雙手。誰先伸手(主與客、尊與卑) 給對方看手掌就表示坦白，應(yīng)當(dāng)手掌朝上方為正確。 如果掌心向下這個動作就變得非常不禮貌。1、用手指。2、雙手抱在胸前。3、用手勢召喚別人過來。1、走廊、樓梯等公共通道應(yīng)靠側(cè)而行，不宜在走廊中間大搖大擺 。并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 2、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 3、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。4、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。5、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

32、。1、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 2、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。 3、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。4、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。5、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 6、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。7

33、、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。8、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。9、任何時候招呼他人均不能用“喂”。10、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。11、對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。12、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。13、如

34、確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。14、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？”。 客人來公司，你與客人并行? 一前一后？ 進電梯？1、先遞名片，再做介紹。2、時間簡短。3、內(nèi)容完整。四要素（單位、部門、職務(wù)、姓名）4、第一次介紹用全稱。眭軍、郇洯、逄型偉名片應(yīng)先遞給長輩和上級；事前準(zhǔn)備充足的名片（根據(jù)場合推測）放于名片夾中，放在易于取出的口袋。遞送名片時應(yīng)起立、走近對方、面帶微笑、眼睛友好的目視對方，用雙手遞送，同

35、時略向前欠身。雙手握持名片的兩個角，名片內(nèi)容朝向?qū)Ψ?。邊遞送名片一邊做自我介紹。 接受別人的名片要用雙手去接。 眼睛注視對方，口中表示感謝。 接過名片后應(yīng)當(dāng)雙手拿著認(rèn)真的閱讀并把對方的姓氏和頭銜讀出來。 接過的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。 接受對方的名片后，如果自己沒有給對方名片一定要做出合理的解釋，否則非常失禮。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情四到眼到 身到口到 意到 文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：“再見” 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打舉手不打人人”“相逢相逢泯恩仇泯恩仇” 有益身心健康有益身心健康

36、“,十年少十年少” 獲取回報獲取回報 調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 當(dāng)你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的，快樂就會回到你身邊。 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。 用你整個臉微笑，可以點燃自己的信心，可以引起別人的信賴； 把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑； 運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。 笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_愛意的捷徑； 笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發(fā)

37、對方的笑和快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大； 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)； 在贊美面前，人們可以忍受許多東西。贊美取決于看待事物的方式1、真誠的贊美不是PMP；2、借用第三者的口吻來贊美；3、間接地贊美；4、選準(zhǔn)贊美的對象；5、贊美須熱情具體；6、當(dāng)你找不到美點時要做抽象的贊美；7、贊美要大方得體適度；8、注意場合；9、把贊美還給贊美你的人。 聽與聽 耐心、學(xué)會克制。 關(guān)心、全心投入。 別一開始就假設(shè)明白

38、他的問題。1 1、事實與想法、事實與想法 常用句型：常用句型： “ “你的意思是你的意思是” “ “換句話說，你認(rèn)為換句話說，你認(rèn)為”2 2、情緒與感覺、情緒與感覺 常用句型：常用句型：“我覺得，你感到我覺得，你感到” “ “你是不是覺得你是不是覺得” “ “你是否感到有點你是否感到有點”3 3、弦外之音（以不聽來聽）、弦外之音（以不聽來聽）最重要的傾最重要的傾聽技巧是：聽技巧是：聽他所沒有聽他所沒有說的說的NLP模仿技巧。以相同的性格接近，以相反的性格成交。 客戶談?wù)撃愕漠a(chǎn)品和服務(wù)與其自身需求的關(guān)系。 客戶問的是“如何”，而不是“為什么”。這表明客戶已將注意力放在你的解決方案上了。 客戶告訴

39、你一些高度個人化的信息。 客戶對與你的談話非常專注。 客戶查問你的信用問題。 客戶不讓你按照你的談話進程去發(fā)展。 客戶保持沉默，或者警惕性很高，只說一些只言片語。 客戶對你的思路有疑問。 客戶有明顯的敵對性或防衛(wèi)性。1、業(yè)務(wù)寒暄。2、項目介紹。3、了解需求。4、帶看現(xiàn)場。5、引起注意。6、FABE。7、購房訴求點。 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座。 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。 了解客戶信息來源及地點選擇傾向。 了解是否去過別家。 了解購房動機。 判斷客戶的購買誠意 。 判斷顧客處于購買循環(huán)的什么階段。 認(rèn)識：想買房，但還沒有決定。 決定：已經(jīng)決定買房，但不知道買什么樣的。 確定標(biāo)準(zhǔn)：

40、已經(jīng)有一個理想房子的構(gòu)想。 調(diào)查：開始依據(jù)心中的構(gòu)想，進行資訊收集。 評估比較：已經(jīng)確定了幾家，在范圍內(nèi)進行選擇。 購買談判：對細節(jié)問題，進行了解和討價還價。 當(dāng)客戶超過一人時，判斷其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 隨身攜帶本樓盤的廣告。 反復(fù)觀看比較各種戶型。 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。 對付款方式及折扣進行反復(fù)探討。 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 特別問及鄰居是干什么的。 不斷提到朋友的房子如何。 爽快的填寫客戶登記表。 主動索要名片并告知自己的電話。 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、展板等銷售道具，自然而又有重點地介紹開發(fā)商和產(chǎn)品(著重于地段

41、、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計、主要建材等的說明)。 本階段側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。 在介紹中體現(xiàn)專業(yè)性，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你。 在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、家庭狀況、生活習(xí)慣、個人喜好等)。銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天。 第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將比較深入地了解客戶需求，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，

42、為其解說。 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。并拿取海報、說明書、DM等銷售企劃道具，對產(chǎn)品的細節(jié)進行描述。 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。 向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個即可。 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，針對客戶的問題，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 對顧客需求的探尋，貫穿于銷售全過程。初級要素初級要素 1 1、姓名、姓名 2 2、年齡、年齡 3 3

43、、電話、電話 4 4、地址、區(qū)域、地址、區(qū)域 5 5、職業(yè)、職業(yè)高級要素高級要素 1 1、相貌特征、相貌特征 2 2、性格脾氣、性格脾氣 3 3、生活習(xí)慣、生活習(xí)慣 4 4、個人好惡、個人好惡 5 5、身體狀況、身體狀況 6 6、家庭背景、家庭背景 7 7、主要異議、主要異議 客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應(yīng)主動提議。 現(xiàn)場實地看房的目的有三項： 工地實情、工程進度、預(yù)計發(fā)展。 實物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀。 實物樣板、家庭裝潢、功能布置。 銷售員需從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料和樣板間鑰匙，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣

44、板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進行引導(dǎo)介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及主要異議。 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 不宜在工地停留時間過長。 鎖定看房數(shù)量。 “先中、后優(yōu)、再差”原則 囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。 請教客戶的意見。 迅速提出客戶能獲得哪些重大利益。 告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息。 指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面

45、臨的問題。 F指特征。如：據(jù)此20米，有一個大型市場。 A是這一特性的作用。如：可以在10分鐘內(nèi)，買到想吃的各種食物、蔬菜、水果。 B是帶給客戶的利益。如：方便買菜，品種齊全。 E是保證的證據(jù)。如：提供附近的地圖。 案例：沒有需求就沒有案例：沒有需求就沒有FAB 投資：購買房屋可以保值、增值。 方便上班、上學(xué)。 購物生活的方便性。 居住品質(zhì)、自然景觀。樓盤給他的整體印象。 空氣新鮮、安靜。 安全、保安設(shè)施。 物業(yè)服務(wù)好。系統(tǒng)化。 成長欲、成功欲。 住戶都有一定水準(zhǔn)?；蚍弦欢ㄈ巳?。 社會地位。附近都是政商名流居住，能代表個人的社會地位。 興趣、愛好。 1、購房洽談。2、客戶跟進。3、異議處理。

46、4、價格談判。 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意：此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應(yīng)敏銳對客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭。 看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，請其擇日再來，并約定時間。 倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。 高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，

47、讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況。待看房后引導(dǎo)客戶重回現(xiàn)場售樓處。 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對性的實質(zhì)問題。 銷售員可先緩回一下氣氛，為其倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進行洽談。 洽談重點： 重新確定選定戶型，并為其測算得房率、價格利息、每月還款等。 焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。 此外，這一階段

48、還需要處理客戶提出的各種異議，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。并適時提出成交要求。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的要求，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。 客戶初次到售樓現(xiàn)場對產(chǎn)品進行了解，一般情況下不會輕易下定或購買，除非個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，為其保留他所中意的單元。 暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間。 送客至售樓處大門或電梯間。 無論成交與否，每接待完一組客戶后

49、，立刻填寫客戶資料表，并建立客戶檔案。 填寫的重點； 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊； 客戶對產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫。以便日后有重點的追蹤回訪。 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開顧客分析會，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 不要指望客戶會主動上門（當(dāng)然這種情況也有）客戶跟進的目的是重新喚起客戶購買我處產(chǎn)品的意識，并約其再至現(xiàn)場參觀，從而達成交易?？蛻舾M的二種形式：電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。若客戶沒時間并表示誠意，約定直接上門拜訪。原

50、則上在客戶上門后三天內(nèi)要第一次跟進，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄。便于以后分析判斷。 對于A，B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系。 追蹤客戶時，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因，促使對方回訪樓盤。一個客戶只能由一名銷售人員負(fù)責(zé)進行跟進，除非該銷售人員邀請其他銷售人員協(xié)助配合。追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 異議處理。（利用伏筆）提供最新信息。（利用伏筆）制造緊迫感。利益誘惑。促銷活動邀請?？蛻魧δ愕奶嶙h提出異議，它表明：客戶對你的提議提出異議，它表明：1、客戶對你的提議有反應(yīng)；、客

51、戶對你的提議有反應(yīng)；2、客戶對你提議的內(nèi)容作出反應(yīng)；、客戶對你提議的內(nèi)容作出反應(yīng)；3、有些問題需要重新解釋清楚；、有些問題需要重新解釋清楚；4、客戶對你所施予的壓力提出反應(yīng)、客戶對你所施予的壓力提出反應(yīng)。 異議拒絕的原因171813457ABCDE心理學(xué)家關(guān)于拒絕心理學(xué)家關(guān)于拒絕原因的調(diào)查問卷原因的調(diào)查問卷A、有很充分的理由而拒、有很充分的理由而拒絕。絕。B、雖然沒有明顯的理由、雖然沒有明顯的理由，但仍，但仍 能隨便找一理由而拒絕能隨便找一理由而拒絕。C、以事情很難為理由而、以事情很難為理由而拒絕。拒絕。D、記不清什么理由，只、記不清什么理由，只是出于條是出于條 件反射加以拒絕。件反射加以拒絕

52、。E、其它。、其它。 調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果：1、A占占18%。 2、B占占17%。 3、C占占7%。 4、D占占45%。5、E占占13%。6、B、C、D三項相加可達三項相加可達69% 異議拒絕的原因異議拒絕的原因顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品。怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備。對房屋優(yōu)點的懷疑、誤解。發(fā)現(xiàn)房屋有一些令自己不滿意的地方。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常習(xí)慣性地用否定的語氣來拒絕我們。 所有的異議先不要忙著處理。 你首先需要做的是分析對方提出異議的原因。 所有的異議都可以分為兩種：真的異議與假的異議。 70%80%的異議只是一個借口。 無

53、論怎樣處理異議，你首先要誠實。案例：誠實處理異議案例：誠實處理異議 提出假異議的原因提出假異議的原因提出假異議的主要原因是信任不夠。希望討價還價，以獲得較佳的買賣條件。有難言之隱，不便告之銷售人員。用來掩飾真正的異議。案例：真假異議案例：真假異議 在諸多的異議中，只存在唯一一個異議是對方真正關(guān)心的，我們稱這個異議為“真正的異議”。 “真正的異議”來源于他認(rèn)為所獲得的快樂，不足以彌補付出的痛苦。1、當(dāng)你提供異議處理意見時，如果他們無動于衷，那就表明他們沒告訴你真正的異議。2、當(dāng)對方向你提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困繞他們的異議。3、提出真正異議時，他的態(tài)度會很認(rèn)真，很投

54、入。4、你可以問他：“假如我能解決你所提出的問題，你是否會與我們合作呢？”“這是您唯一考慮的問題嗎？”如果回答是肯定的，他的異議便是真誠的。如果對方立刻提出其他新問題，則表明這是虛假異議。5、當(dāng)你一開始把對方提出的某異議當(dāng)作借口忽略之后，發(fā)現(xiàn)對方又重復(fù)提出這一異議，為真的異議。6、如果您沒有辦法知道對方真正的異議，您就只有直接問他。了解他最消極的真實想法，也比他表面上贊同更有效。這就是建立信任的重要性。當(dāng)對方終于說出真正的異議，您一定要立刻作出反應(yīng)，表示感謝?！跋壬艺娴暮芟胝埬銕蛡€忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像還有一些顧慮，你能告訴我真正的原因嗎？” 找出真正異議的步驟找出

55、真正異議的步驟a.重復(fù)該異議，然后問有無其他考慮。b.表示自己聽取了對方對異議的羅列。c.問“在這些考慮中，你覺得哪些最重要?！睂Ψ阶鞒龅奈ㄒ贿x擇就是真正的異議。d.問“您為什么認(rèn)為這一點最重要？”理解真正異議的實質(zhì)。e.把對方確認(rèn)的真正異議及其實質(zhì)演繹成為一個可以解決的問題，向?qū)Ψ皆儐枴Ｒ则炞C真正的異議及其實質(zhì)。 懷疑。誤解。缺點。什么是懷疑？什么是懷疑？ 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司，能做到 你所說的，你得到的就是懷疑的態(tài)度。研究調(diào)查表明： 沒有懷疑的銷售與有懷疑的銷售相比，前者失敗的機會是后者的1.8倍。 消除懷疑的步驟消除懷疑的步驟 持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。這些保證就是你

56、的產(chǎn)品或公司真的具有你所介紹的特征,或能提供你所說的利益。1、表示了解該顧慮。2、給予相關(guān)的證據(jù)。 注意：那些證據(jù)必須針對客戶所懷疑的某一項 利益。3、詢問是否接受。 常用的證據(jù)資料常用的證據(jù)資料 1、研究調(diào)查數(shù)據(jù)；2、樣本；3、示范；4、傳媒報道；5、證書資質(zhì)；6、技術(shù)說明；7、照片；8、合約；9、規(guī)格說明；10、市場實驗結(jié)果；11、專家意見；12、客戶見證；注意：消除懷疑時，應(yīng)探究客戶產(chǎn)生該項懷疑的原因注意：消除懷疑時，應(yīng)探究客戶產(chǎn)生該項懷疑的原因 什么是誤解？什么是誤解？ 如果客戶以為你不能提供某一種利益，而其實你是可以的，這就是誤解。研究調(diào)查表明： 含有誤解和對產(chǎn)品缺點有異議的銷售，與

57、完全沒有這兩種異議的銷售相比，前者成功的機會超過后者的20%。 消除誤解的步驟消除誤解的步驟 1、 確定誤解背后的需要； 使用一個包括客戶需要的有限制式詢問，把 客戶誤解背后的需要表達出來。2、 表示了解該需要；3、 介紹相關(guān)的性能和利益；4、 詢問是否接受；什么是缺點？什么是缺點？ 如果客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種利益而感到不滿，您便要處理缺點問題 一個你不能滿足的需要?？朔秉c的原則克服缺點的原則 如果客戶提出缺點異議，你必須將能滿足的需要和不能滿足的需要加以比較，衡量兩者的輕重，幫助客戶評估。 克服缺點的步驟克服缺點的步驟1、 表示了解該

58、需要。2、 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上。 我非常了解產(chǎn)品質(zhì)量因素的重要性，同時這是您唯一考慮的因素嗎？我相信良好的售后服務(wù)完全可以彌補我們這方面的不足。更不用提它的價格比較便宜，您可以隨時更新?lián)Q代?？朔秉c的步驟克服缺點的步驟3、重提先前已接受的利益，以淡化缺點。重提：（1）能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益。（2）滿足需要背后需要的那些利益。（3）你知道競爭對手不能提供的那些利益4、詢問是否接受。 如果客戶不能接受，你需要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。 調(diào)整客戶的優(yōu)先順序調(diào)整客戶的優(yōu)先順序1、如果自己的產(chǎn)品或服務(wù)和客戶采購的優(yōu)先順序正好一致，自然會有很高的成交率。2、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己面臨一個缺點時，往往意味著你的

59、競爭對手也在面臨著另一個缺點。這使調(diào)整客戶的優(yōu)先順序成為可能。3、無論遇到什么樣的競爭對手，都可以通過調(diào)整客戶的優(yōu)先順序來參與競爭。4、調(diào)整優(yōu)先順序最有效的方法是探尋客戶為什么要建立這樣的優(yōu)先順序。 表現(xiàn)方式：考慮考慮、過一段再說 要點： 您這樣說該不會是對我的服務(wù)不滿意吧？如果是這樣，您一定要告訴我，我會改進的。 不是。 那是不是我沒有介紹清楚呢？ 不是。 那我就放心了。這么說，您說要考慮考慮，是表明您有興趣，并想很認(rèn)真的做出最后的決定，對嗎？ 對呀。 既然你有興趣，你又會很認(rèn)真的做出你最后的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢？你一想到什么問題，我就馬上答復(fù)你，這樣對您更有幫

60、助，不是嗎？ 好，現(xiàn)在請告訴我，你最想考慮的第一件事是什么事呢？ 此外，還可以與逼定技巧同時使用，效果更佳。 通常情況下，聰明的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事，以免讓客戶知曉他們本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影響購買決定的各種因素相當(dāng)復(fù)雜，尤其是第一次置業(yè)的客戶無論你的條件多么優(yōu)越，他都有可能貨比三家再作決定。在處理客戶把你的產(chǎn)品與有關(guān)競爭對手產(chǎn)品相比產(chǎn)生的異議時，應(yīng)作到以下幾點： 1、 知己知彼。 2、不要指責(zé)客戶的偏愛。 3、 探明競爭對手在客戶心目中的地位。 4、找出客戶購房的優(yōu)先順序。 策略策略1 1：后發(fā)制人。因為主動攻擊對手會在客戶心目中造成以下印象：后發(fā)制人。因為主動