溝通培訓(xùn)課件

1、國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)有效溝通培訓(xùn)有效溝通培訓(xùn) 國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)人生即為溝通，人生即為推銷。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 目錄目錄一.溝通的定義二.溝通的重要性三.溝通的誤區(qū)四.溝通的技巧國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)一.溝通的定義挖溝使兩水相通 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。描述 感受 期望 國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck 二.溝通的重要性研 究 表 明 ： 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80

2、% 的時(shí) 間 在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫” 等 溝 通 活 動(dòng) 上 。能當(dāng)干部的人，必須有想法，必須有意見(jiàn)、必須會(huì)溝通、必須會(huì)帶團(tuán)隊(duì)、必須有很好的處事技巧。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)二二. .溝通的重要性溝通的重要性 溝通暢快局面 溝通不暢局面開(kāi)心工作，同事間親如兄弟；工作效率高，團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)；工作輕松愉悅； 互相補(bǔ)位，勇于承擔(dān)責(zé)任；共同目標(biāo)統(tǒng)一，干勁十足；目標(biāo)勝利圓滿實(shí)現(xiàn)；工作不開(kāi)心，彼此之間缺乏信任；內(nèi)耗增大，效率低，凝聚力低； 工作勞累，身心疲憊；扯皮，推諉；推卸責(zé)任；沒(méi)有明確的目標(biāo)，工作缺乏動(dòng)力；目標(biāo)無(wú)法達(dá)成或者勉強(qiáng)達(dá)成國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)三.溝通的誤區(qū)己方他方自己知道自己不知道別人知道別人不知道反饋獲

3、取告知暴露國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(Blind Spot)己 方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對(duì)方反饋暴露溝溝 通通 是是 雙雙 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 戶戶 打打 開(kāi)開(kāi) 了了 嗎 ？開(kāi)放區(qū)(Arena)告告 知知獲獲 取取溝通的誤區(qū)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：給予給予有用的信息和有用的信息和收集收集有用的信息有用的信息 就像我們的雙手，在就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰自己的觀點(diǎn)，清晰. .公正公正. .有有說(shuō)服力。說(shuō)服力。 所以在另一只

4、手上我所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。是成功的交流所必須的。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)溝通的誤區(qū)溝通的誤區(qū)溝通中的種種不當(dāng)溝通中的種種不當(dāng)傲慢無(wú)禮傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)發(fā)號(hào)施令發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)常見(jiàn)的溝通障礙常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià) 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維 偏見(jiàn)模式化 猜想不善于傾聽(tīng) 思想僵硬先入為主 聽(tīng)力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)原因是什么呢?國(guó)際萬(wàn)達(dá)

5、 百年企業(yè)越過(guò)溝通障礙越過(guò)溝通障礙 最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)克服彼此間的不協(xié)調(diào)克服彼此間的不協(xié)調(diào) 因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。 認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)處境控制及運(yùn)用自己的影響力處境控制及運(yùn)用自己的影響力 有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影

6、響他人也這樣做。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)溝通的三種常見(jiàn)模式溝通的三種常見(jiàn)模式 冷漠 同情 雙贏國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)尊重、真誠(chéng)理解他人的參照系統(tǒng)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)溝通者的誓言溝通者的誓言 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠(chéng)話講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話很快，則易實(shí)的印象。說(shuō)話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)如能以輕聲

7、的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身與人交談的時(shí)候，上半身.往往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。者和所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐。聽(tīng)您的吩咐?！边@句話可使這句話可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。 認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。能表現(xiàn)你的友好

8、和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。的印象。 以手勢(shì)配合講話，比較容易以手勢(shì)配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)參照系統(tǒng)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展溝通技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng)傾聽(tīng)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？ 尋找需求 提問(wèn) 積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百

9、年企業(yè)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢問(wèn)： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)詢問(wèn)的兩種基本形式詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)： 尋求事實(shí)， 可執(zhí)行力強(qiáng)。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題 優(yōu)點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 充分了解對(duì)方需求； 缺點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間、啰嗦 國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 開(kāi)放式問(wèn)題的益 處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通成功。 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力

10、 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 開(kāi)放式問(wèn)題的益 處開(kāi)放式問(wèn)題可以提高執(zhí)行力；可以快速達(dá)到目的；可以防止對(duì)方猶豫不決，幫助對(duì)方做出決定； 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)溝通技巧溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)頭腦體操頭腦體操游戲游戲：畫圖游戲畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和

11、輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)你畫對(duì)了嗎？圖 一國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的聆聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽(tīng)：聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳

12、朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過(guò)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什

13、么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但 只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事故事請(qǐng)不要打斷別人的談話請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們”國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話

14、人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 改變?cè)掝}舉例改變?cè)掝}舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來(lái)您相信M部門幾個(gè)月前曾犯了一些重大錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的

15、管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績(jī)的呢？國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 與溝通的對(duì)方建立和睦互信關(guān)系與溝通的對(duì)方建立和睦互信關(guān)系 提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 積極傾聽(tīng) 引導(dǎo) 開(kāi)口說(shuō)話之前稍作停頓進(jìn)行思考 繼續(xù)談話前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng)國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)獲取對(duì)方的信任國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)做一個(gè)什么樣的人？做一個(gè)什么樣的人？中國(guó)人喜歡的人中國(guó)人喜歡的人 善于退讓的人善于退讓的人 敬業(yè)敬人的人敬業(yè)敬人的人 鞠躬盡瘁的人鞠躬盡瘁的人 不爭(zhēng)名利的人不爭(zhēng)名利的人 正直仗義的人正直仗義的人 隨和友善的人隨和友善的人中國(guó)人不喜歡的人中國(guó)人不喜歡的人過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自夸的人過(guò)度表現(xiàn)，喜歡自夸的

16、人 傲慢無(wú)禮，輕視別人的人傲慢無(wú)禮，輕視別人的人 隨便反悔，不守約定的人隨便反悔，不守約定的人 斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人斤斤計(jì)較，過(guò)于吝嗇的人 陽(yáng)奉陰違，落井下石的人陽(yáng)奉陰違，落井下石的人 巴結(jié)討好，曲意逢迎的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人 不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人不識(shí)時(shí)務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人 招搖過(guò)市，撥弄是非的人招搖過(guò)市，撥弄是非的人 孤僻冷漠，離群索居的人孤僻冷漠，離群索居的人 散漫邋遢，沒(méi)有禮貌的人散漫邋遢，沒(méi)有禮貌的人國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 建立信賴感建立信賴感 永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。永遠(yuǎn)坐在客戶的右邊。 保持適度的距離。保持適度的距離。 保持眼光適度的接觸。保持眼光適度的接觸。 不要打斷客戶的說(shuō)話。不要

17、打斷客戶的說(shuō)話。 不要組織等會(huì)你要講的話。不要組織等會(huì)你要講的話。 要做紀(jì)錄。要做紀(jì)錄。 重新確認(rèn)。重新確認(rèn)。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)贊美， 受人歡迎的最佳方式！國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)笑容笑容是人際交流的通行證是人際交流的通行證世界上每位頂尖的營(yíng)銷人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢 、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微

18、笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微

19、笑？國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的缺點(diǎn)用心去說(shuō)，不要太修飾，過(guò)多的修飾就是PMP了國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)熱忱的態(tài)度人與人在搭心橋之前，需先搭一座語(yǔ)橋人性的弱點(diǎn)喜歡批評(píng)人，卻不喜歡被批評(píng)；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消失用我們的耳朵來(lái)傾聽(tīng)，爭(zhēng)辯就沒(méi)有了國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 推銷大師的語(yǔ)言藝術(shù)推銷大師的語(yǔ)言藝術(shù) 許多時(shí)候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得許多時(shí)候，在顧客面前，你不能表現(xiàn)得太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平太內(nèi)行、太優(yōu)越，如果你的水平“超過(guò)超過(guò)”了了顧客，將引起他的不悅而拒絕你的推銷。顧客，將

20、引起他的不悅而拒絕你的推銷。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 菲爾電氣公司是一家提供自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)菲爾電氣公司是一家提供自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備的公司。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過(guò)干過(guò)2020多的推銷，被授予多的推銷，被授予“推銷大師推銷大師”的稱號(hào)。威伯先生從報(bào)表上發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月公的稱號(hào)。威伯先生從報(bào)表上發(fā)現(xiàn)，近幾個(gè)月公司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原司的銷售額普遍下降了，特別是賓夕法尼亞州下降得很厲害。這是什么原因呢？原來(lái)是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績(jī)普遍都不理想，威伯先生決定到全國(guó)各來(lái)是公司最近錄用了一批年輕推銷員，業(yè)績(jī)普遍都不理想，威伯

21、先生決定到全國(guó)各地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。地分公司去巡視一番，他所選定的第一站就是銷售額下降最厲害的賓夕法尼亞州。地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民。這些家伙思想觀念落后，非常保守頑固，根本不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無(wú)法賣給他們?nèi)魏螙|不愿意接受任何新事物。他們極其吝嗇，一毛不拔，你無(wú)法賣給他們?nèi)魏螙|西、西、”屈根保老太太把門

22、開(kāi)大了一點(diǎn)點(diǎn)，用懷疑的眼光上下打量著威伯屈根保老太太把門開(kāi)大了一點(diǎn)點(diǎn)，用懷疑的眼光上下打量著威伯先生。先生?！拔抑滥B(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞蛋。門又打我知道您養(yǎng)了許多美尼克雞，那是良種雞，我想買一簍新鮮雞蛋。門又打開(kāi)了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太好奇地問(wèn)：開(kāi)了一點(diǎn)點(diǎn)。屈根保老太太好奇地問(wèn)：“你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？你怎么知道我養(yǎng)的是良種雞？”威伯先生威伯先生彬彬有禮的說(shuō)，彬彬有禮的說(shuō)，“我也了一些雞，但我的雞沒(méi)有你的良種雞那樣好。我也了一些雞，但我的雞沒(méi)有你的良種雞那樣好?！边m當(dāng)?shù)淖灾t，適當(dāng)?shù)淖灾t，鎮(zhèn)定自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：鎮(zhèn)定

23、自若的合理解釋，抹去了屈根保老太太臉上的皺紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋，威伯先生耐心解釋，“我養(yǎng)的來(lái)杭蛋下白色我養(yǎng)的來(lái)杭蛋下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值要高的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值要高一些，我要買一些給太太吃。一些，我要買一些給太太吃。” 國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) “也許你說(shuō)的都有是真的。也許你說(shuō)的都有是真的?！蓖壬胶退囊庖?jiàn)，威伯先生附和他的意見(jiàn)，“那么，我們能不能一那么，我們能不能一起去見(jiàn)見(jiàn)他們呢？比如，那個(gè)最難纏的家伙。起

24、去見(jiàn)見(jiàn)他們呢？比如，那個(gè)最難纏的家伙?！?在年輕推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來(lái)到屈根保老太太家。在年輕推銷員的帶領(lǐng)下，威伯先生來(lái)到屈根保老太太家?！昂V篤篤篤篤篤”，在大門，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。過(guò)了一陣，門打開(kāi)了一條小縫，屈根保老太太探出頭來(lái)，外，威伯先生輕輕地敲門。過(guò)了一陣，門打開(kāi)了一條小縫，屈根保老太太探出頭來(lái)，當(dāng)他看見(jiàn)陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識(shí)的推銷員時(shí)，當(dāng)他看見(jiàn)陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟識(shí)的推銷員時(shí)，“砰砰”的一聲，的一聲，毫不客氣地關(guān)上了大毫不客氣地關(guān)上了大門。門?！拔也毁I你們的電器，什么皮包公司，一群騙我不買你們的電器，什么皮包公司，一群騙子、子、”“”“

25、對(duì)不起，屈根保老太太，打擾您了。對(duì)不起，屈根保老太太，打擾您了。”威伯先生微笑著，趕緊威伯先生微笑著，趕緊道歉，道歉，“我不是來(lái)推銷電器的，我是想買一簍雞蛋。我不是來(lái)推銷電器的，我是想買一簍雞蛋?！?屈根伯老太太的疑慮全消，屈根伯老太太的疑慮全消，好放膽走出來(lái)。在大門洞開(kāi)的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的好放膽走出來(lái)。在大門洞開(kāi)的一剎那，威伯先生眼光一掃，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的牛欄。牛欄?！拔蚁?，我想，”威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，威伯先生繼續(xù)與屈根保老太太套近乎，“您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您養(yǎng)雞賺的錢，一定比您先生養(yǎng)牛賺的錢要多得多。您先生養(yǎng)牛賺的錢要多得多。” “是嘛！看來(lái)你

26、很在行。是嘛！看來(lái)你很在行?！鼻＠咸珮?lè)呵呵地屈根保老太太樂(lè)呵呵地說(shuō)，說(shuō)，“明明是我賺的錢比他多，可我家那個(gè)老頑固，唉，就是不肯承認(rèn)。明明是我賺的錢比他多，可我家那個(gè)老頑固，唉，就是不肯承認(rèn)?！鄙钪O深諳“人際關(guān)系技巧人際關(guān)系技巧”的威伯先生一語(yǔ)中的，把屈根保老太太逗得眉開(kāi)眼笑。頑固的老的威伯先生一語(yǔ)中的，把屈根保老太太逗得眉開(kāi)眼笑。頑固的老太太，竟然罵她丈夫是太太，竟然罵她丈夫是“老頑固老頑固”了。這時(shí)，屈根保老太太已完全放松了警惕，威了。這時(shí)，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請(qǐng)威伯先生參觀她的雞舍。年輕推銷員跟伯先生幾乎成了她最受歡迎的客人。她邀請(qǐng)威伯

27、先生參觀她的雞舍。年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。在參觀的時(shí)候，威伯先生注意到，著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。在參觀的時(shí)候，威伯先生注意到，屈根保老太太雖然不愿買自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小屈根保老太太雖然不愿買自動(dòng)化養(yǎng)雞設(shè)備，但仍在雞舍里安裝了一些各式各樣的小型機(jī)械，這些小型機(jī)械能夠省時(shí)、省力。型機(jī)械，這些小型機(jī)械能夠省時(shí)、省力。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 威伯先生是一位威伯先生是一位“誠(chéng)于嘉許，寬于稱道誠(chéng)于嘉許，寬于稱道”的高手，每走到一件小型機(jī)械的高手，每走到一件小型機(jī)械前，他都用不同的語(yǔ)言、聲調(diào)，適時(shí)適度地給予贊揚(yáng)。就這樣，一邊贊不絕前，

28、他都用不同的語(yǔ)言、聲調(diào)，適時(shí)適度地給予贊揚(yáng)。就這樣，一邊贊不絕口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生口地參觀，一邊輕松愉快地閑聊。在不經(jīng)意中，威伯先生“漫不經(jīng)心漫不經(jīng)心”地介地介紹了兩個(gè)新品種飼料，談了某個(gè)養(yǎng)雞的新方法，然后又紹了兩個(gè)新品種飼料，談了某個(gè)養(yǎng)雞的新方法，然后又“鄭重其事鄭重其事”地向屈地向屈根伯老太太根伯老太太“請(qǐng)教了幾個(gè)有關(guān)養(yǎng)雞的問(wèn)題。請(qǐng)教了幾個(gè)有關(guān)養(yǎng)雞的問(wèn)題。 “內(nèi)行話內(nèi)行話”，對(duì)養(yǎng)雞這個(gè)，對(duì)養(yǎng)雞這個(gè)“共同事業(yè)共同事業(yè)”的熟悉，縮短了他們之間的距離。的熟悉，縮短了他們之間的距離。雙方越談越投機(jī)，屈根保老太太竟然毫無(wú)保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)雙方越談越投機(jī)，屈根

29、保老太太竟然毫無(wú)保留地與威伯先生交流起養(yǎng)雞的經(jīng)驗(yàn)來(lái)。驗(yàn)來(lái)。 兩個(gè)星期過(guò)后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿兩個(gè)星期過(guò)后，屈根伯老太太那些美尼克良種雞在電燈光的照耀下，滿意地咯咕咯咕地叫喚起來(lái)，威伯先生推銷了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多意地咯咕咯咕地叫喚起來(lái)，威伯先生推銷了產(chǎn)品，屈根保老太太收獲了更多的雞蛋，雙方皆大歡喜。的雞蛋，雙方皆大歡喜。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)（評(píng)點(diǎn)）（評(píng)點(diǎn)） 在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識(shí)與屈根保老太太不在同一在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識(shí)與屈根保老太太不在同一水平。在理論上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可水平。在理論上，他比

30、屈根保老太太懂的多得多。真的要他談養(yǎng)雞，他可以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。但那樣做有什么用呢？以口水直噴，大談特談，不容屈根保老太太置喙。但那樣做有什么用呢？能把自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣出去嗎？也許，你談得越多，對(duì)方就越不肯買能把自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備賣出去嗎？也許，你談得越多，對(duì)方就越不肯買你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷電器，所以只要你的產(chǎn)品。威伯先生的目地是推銷電器，所以只要“漫不經(jīng)心漫不經(jīng)心”的隨便談的隨便談一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。一談，引起屈根保老太太的興趣，讓她暢所欲言，就夠了。 集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷活劇時(shí)，一集編劇、導(dǎo)

31、演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕推銷活劇時(shí)，一切都圍繞著切都圍繞著“推銷自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備推銷自動(dòng)化養(yǎng)雞電器設(shè)備”這個(gè)中心。只要屈根保老太太絮這個(gè)中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說(shuō)，威伯先生總有機(jī)會(huì)把話題引到絮滔滔不停地說(shuō)，威伯先生總有機(jī)會(huì)把話題引到“電器電器”上去。推銷大師上去。推銷大師一流的推銷技巧，以及無(wú)與倫比的語(yǔ)言藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生一流的推銷技巧，以及無(wú)與倫比的語(yǔ)言藝術(shù)，使屈根保老太太與威伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺(jué)威伯先生是一個(gè)誠(chéng)實(shí)可信的正人君子交流、溝通得水乳交融。等到她感覺(jué)威伯先生是一個(gè)誠(chéng)實(shí)可信的正人君子時(shí)，生意就水到渠成了。時(shí)，生意就水到渠成了。國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè) 國(guó)際萬(wàn)達(dá) 百年企業(yè)“鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累”交談分三種類