與上司、同事、下屬、客戶的溝通技巧

1、 第七章與上司、同事、下屬、客戶的溝通技巧一.與上司的溝通技巧n（一）向上司請示匯報(bào)的程序：（一）向上司請示匯報(bào)的程序：n1.仔細(xì)聆聽上司的命令仔細(xì)聆聽上司的命令n2.與上司探討目標(biāo)的可行性與上司探討目標(biāo)的可行性n3.制定詳細(xì)的相關(guān)計(jì)劃和方案制定詳細(xì)的相關(guān)計(jì)劃和方案n4.隨時(shí)向上司匯報(bào)工作過程隨時(shí)向上司匯報(bào)工作過程n5.工作完成后要及時(shí)匯報(bào)和總結(jié)工作完成后要及時(shí)匯報(bào)和總結(jié)（二）養(yǎng)成主動向上司報(bào)告的習(xí)慣（三）虛心接受批評n1.認(rèn)真對待批評認(rèn)真對待批評n2.忌諱對上司的批評不服氣和牢騷滿腹忌諱對上司的批評不服氣和牢騷滿腹n3.切勿當(dāng)面頂撞切勿當(dāng)面頂撞n4.不要因?yàn)槭芰伺u就一蹶不振不要因?yàn)槭芰伺u

2、就一蹶不振n5.受到批評不要過多解釋受到批評不要過多解釋協(xié)調(diào)自己與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)自己與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系之間的關(guān)系 協(xié)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的原則 1 1、服從原則、服從原則 2 2、尊重原則、尊重原則 3 3、請示原則、請示原則 （四）如何與各種不同性格的上司進(jìn)行溝通n1.控制型上司n2.互動型上司n3.實(shí)事求是型上司（五）說服上司的技巧n1.選對提建議的時(shí)機(jī)選對提建議的時(shí)機(jī)n2.在說服上司之前在說服上司之前,要有充足的準(zhǔn)備要有充足的準(zhǔn)備n3.先設(shè)想上司會問自己的問題先設(shè)想上司會問自己的問題,做到胸有做到胸有成竹才去找上司成竹才去找上司n4.說話簡明扼要說話簡明扼要,突出重點(diǎn)突出重點(diǎn)n5.態(tài)度真誠態(tài)度真誠,充滿

3、自信充滿自信n6.尊重上司尊重上司,維護(hù)上司面子維護(hù)上司面子 與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧 n要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無間，要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無間，太隨便，或是輕視領(lǐng)導(dǎo)太隨便，或是輕視領(lǐng)導(dǎo) n體諒領(lǐng)導(dǎo)的勞苦，分擔(dān)他的壓力體諒領(lǐng)導(dǎo)的勞苦，分擔(dān)他的壓力 n不急于表功不急于表功 n不忙著提建議不忙著提建議 n不依靠領(lǐng)導(dǎo)不依靠領(lǐng)導(dǎo) 如何恰到好處地贊美領(lǐng)導(dǎo) n贊美要快贊美要快n贊美要誠懇贊美要誠懇 n贊美要具體贊美要具體n贊美他比別人更好贊美他比別人更好 n背后說人的好話背后說人的好話 批評領(lǐng)導(dǎo)的批評領(lǐng)導(dǎo)的1212條原則條原則 1 1、能不批評領(lǐng)導(dǎo)，盡量不批評。領(lǐng)導(dǎo)有了、能不批評領(lǐng)導(dǎo)，盡量不批評。領(lǐng)導(dǎo)

4、有了錯(cuò)誤，自己能夠彌補(bǔ)解決的，盡量自己解決錯(cuò)誤，自己能夠彌補(bǔ)解決的，盡量自己解決 2 2、讓領(lǐng)導(dǎo)自己想出解決錯(cuò)誤的辦法，你只、讓領(lǐng)導(dǎo)自己想出解決錯(cuò)誤的辦法，你只是旁敲側(cè)擊地提示是旁敲側(cè)擊地提示 3 3、批評領(lǐng)導(dǎo)要注意溝通、批評領(lǐng)導(dǎo)要注意溝通 4 4、批評最重要的是一定要讓領(lǐng)導(dǎo)感到你的、批評最重要的是一定要讓領(lǐng)導(dǎo)感到你的用心良苦用心良苦 5 5、批評盡可能單獨(dú)進(jìn)行、批評盡可能單獨(dú)進(jìn)行 6 6、以表揚(yáng)的話語作為批評的開場白、以表揚(yáng)的話語作為批評的開場白批評領(lǐng)導(dǎo)的12條原則 7 7、批評的是行動，而不是人、批評的是行動，而不是人 8 8、一個(gè)過錯(cuò)，一次批評、一個(gè)過錯(cuò)，一次批評 9 9、在友好地方式中

5、結(jié)束批評、在友好地方式中結(jié)束批評 10 10、以提醒代替批評、以提醒代替批評 11 11、以關(guān)心體諒代替批評、以關(guān)心體諒代替批評 12 12、私下批評、私下批評 如何向領(lǐng)導(dǎo)申辯 n申辯的問題應(yīng)具有價(jià)值申辯的問題應(yīng)具有價(jià)值 n申辯的內(nèi)容應(yīng)切中實(shí)質(zhì)申辯的內(nèi)容應(yīng)切中實(shí)質(zhì) n申辯的時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)申辯的時(shí)機(jī)應(yīng)當(dāng)恰當(dāng) n申辯的陳述應(yīng)巧妙得體申辯的陳述應(yīng)巧妙得體 n申辯態(tài)度應(yīng)謙和誠懇申辯態(tài)度應(yīng)謙和誠懇 n申辯方式應(yīng)據(jù)情求實(shí)申辯方式應(yīng)據(jù)情求實(shí) n申辯表態(tài)應(yīng)容人慎重申辯表態(tài)應(yīng)容人慎重 n申辯結(jié)果應(yīng)冷靜以對申辯結(jié)果應(yīng)冷靜以對 如果得罪了領(lǐng)導(dǎo) n反省原因反省原因n不要表現(xiàn)出來不要表現(xiàn)出來n不要寄希望于別人的理解不要寄

6、希望于別人的理解 n找個(gè)合適的機(jī)會溝通找個(gè)合適的機(jī)會溝通 n找個(gè)合適的人充當(dāng)和平使者找個(gè)合適的人充當(dāng)和平使者 n利用一些輕松的場合表示對他的尊重利用一些輕松的場合表示對他的尊重 善于對領(lǐng)導(dǎo)說不 n秘書應(yīng)當(dāng)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，但是常常有秘書應(yīng)當(dāng)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，但是常常有這樣的情況，領(lǐng)導(dǎo)叫你干一件事，但是這樣的情況，領(lǐng)導(dǎo)叫你干一件事，但是這件事情或許是不該你做，或許超過了這件事情或許是不該你做，或許超過了你的負(fù)荷，你無法完成的，或許是超出你的負(fù)荷，你無法完成的，或許是超出了你的能力，你不能做的，你應(yīng)該怎樣了你的能力，你不能做的，你應(yīng)該怎樣辦辦? ? 協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系 要同不同的領(lǐng)導(dǎo)

7、搞好關(guān)系，首要的要同不同的領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，首要的一點(diǎn)就是，你必須對每一個(gè)不同的領(lǐng)一點(diǎn)就是，你必須對每一個(gè)不同的領(lǐng)導(dǎo)同等對待導(dǎo)同等對待二、 與同事溝通的技巧n（一）尊重是同事溝通的前提（一）尊重是同事溝通的前提（二）與同事溝通的技巧（二）與同事溝通的技巧1.要有協(xié)作意識要有協(xié)作意識n2.要用微笑和幽默要用微笑和幽默n3.與同事分享快樂與同事分享快樂n4.主動讓利主動讓利n5.聰明應(yīng)對異議和分歧聰明應(yīng)對異議和分歧,融洽相處融洽相處（三）虛心向老同事學(xué)習(xí)（三）虛心向老同事學(xué)習(xí) 怎樣贏得同事的尊敬 n不要和同事距離過近不要和同事距離過近 n不要給別人一個(gè)現(xiàn)成的托辭不要給別人一個(gè)現(xiàn)成的托辭 n提出合理要求

8、時(shí)不要表示歉意提出合理要求時(shí)不要表示歉意n不要過分寬限你分派的任務(wù)不要過分寬限你分派的任務(wù)n不要把你的責(zé)任推給別人不要把你的責(zé)任推給別人 怎樣回答同事的尷尬提問？ n如何答復(fù)同事關(guān)于你的薪水的問題如何答復(fù)同事關(guān)于你的薪水的問題 n如何回答關(guān)于年齡的問題如何回答關(guān)于年齡的問題 n如何回答關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的問題如何回答關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的問題 n關(guān)于同事升遷、任免的問題關(guān)于同事升遷、任免的問題 了解同事的潛在語言 n 要會察言觀色，這可不僅限于觀察要會察言觀色，這可不僅限于觀察領(lǐng)導(dǎo)，觀察同事也一樣很重要。因?yàn)閺念I(lǐng)導(dǎo)，觀察同事也一樣很重要。因?yàn)閺男睦韺W(xué)上講，語言可能帶有欺騙性，會心理學(xué)上講，語言可能帶有欺騙性，會隱藏

9、一些東西，但是一個(gè)人的真實(shí)態(tài)度隱藏一些東西，但是一個(gè)人的真實(shí)態(tài)度在行動中卻會明白地反映出來在行動中卻會明白地反映出來重視同事的感受 n人際交往中的情感體驗(yàn)，是一個(gè)程序化過程，人際交往中的情感體驗(yàn)，是一個(gè)程序化過程，即人與人的交往，尤其是初次交往有一個(gè)基本即人與人的交往，尤其是初次交往有一個(gè)基本的程式的程式首先表達(dá)對別人已付出的勞動的尊首先表達(dá)對別人已付出的勞動的尊重和理解，或?qū)o別人帶來不便表示歉疚，使重和理解，或?qū)o別人帶來不便表示歉疚，使其產(chǎn)生良好地感覺，再婉轉(zhuǎn)地提出自己的想法，其產(chǎn)生良好地感覺，再婉轉(zhuǎn)地提出自己的想法，以求得到別人的配合和幫助。因而，為了確保以求得到別人的配合和幫助。因而

10、，為了確保交往的成效，就必須重視給人的感受，注意情交往的成效，就必須重視給人的感受，注意情感產(chǎn)生的程序化特點(diǎn)，尋找最恰當(dāng)?shù)姆绞?，來感產(chǎn)生的程序化特點(diǎn)，尋找最恰當(dāng)?shù)姆绞?，來傳遞交際信息傳遞交際信息辦公室之外的同事交往 哪些辦公室外的場合適合和同事交往哪些辦公室外的場合適合和同事交往 飯廳或者食堂飯廳或者食堂 同事的生日聚會同事的生日聚會 集體旅游集體旅游辦公室里你要提防的幾種同事 n泄露秘密者泄露秘密者 n功勞獨(dú)占者功勞獨(dú)占者 n飛短流長者飛短流長者 n牢騷滿腹者牢騷滿腹者 n巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者 n公私不分者公私不分者如何化解辦公室沖突 退卻回避法退卻回避法 安撫遷就法安撫遷就法妥協(xié)法妥協(xié)法硬

11、逼決戰(zhàn)法硬逼決戰(zhàn)法 解難協(xié)作法解難協(xié)作法 三、與下屬溝通的技巧n（一）對下屬要充分信任（一）對下屬要充分信任n1.不要經(jīng)常食言不要經(jīng)常食言n2.言行一致言行一致,言出必行言出必行n3.平等對待自己的下屬平等對待自己的下屬,贏得信任贏得信任n4.杜絕流言飛語的傳播杜絕流言飛語的傳播n5.坦誠是信任的基礎(chǔ)坦誠是信任的基礎(chǔ)X（二）下達(dá)命令的技巧n1.正確傳達(dá)命令正確傳達(dá)命令n2.使下屬積極接受命令使下屬積極接受命令n3.平等的態(tài)度平等的態(tài)度,合適的語言合適的語言n4.讓下屬明白工作的重要性讓下屬明白工作的重要性n5.給下屬更大的自主權(quán)給下屬更大的自主權(quán)n6.共同面對和解決困難共同面對和解決困難n7.要讓下屬及時(shí)對所下達(dá)的命令進(jìn)行要讓下屬及時(shí)對所下達(dá)的命令進(jìn)行反饋 （三）善于贊美下屬n1.贊美的效果贊美的效果n2.贊美也需要技巧贊美也需要技巧n（四）批評下屬的方式（四）批評下屬的方式n1.用真誠的贊美開頭用真誠的贊美開頭n2.尊重客觀事實(shí)尊重客觀事實(shí)n3.不要傷害下屬的自尊不要傷害下屬的自尊四、 與客戶溝通的技巧n（一）與客戶溝通的注意事項(xiàng)（一）與客戶溝通的注意事項(xiàng)n1.聆聽聆聽n2.詢問詢問n3.觀察觀察n（二）面對不同身份客戶時(shí)的溝通技巧（二）面對不同身份客戶時(shí)的溝通技巧n1.面對接待員的技巧面對接待員的技巧n2.面對秘書的技巧面對秘書