2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）【新】

1、第 PAGE8 頁(yè) 共 NUMPAGES8 頁(yè)2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專科客戶關(guān)系管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）2029國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究 一、單選題（每題1分，共10分）1CRM是指( )。 A客戶關(guān)系管理 B企業(yè)資計(jì)劃 C供應(yīng)鏈管理 D人力資管理 2客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)不包括( )。 A. 價(jià)格刺激 B促銷政策 C產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D方便 3企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為( )。 A. 生產(chǎn)者中間商 B生產(chǎn)者消費(fèi)者 C中間商消費(fèi)者 D生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者 4根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是？( ) A. 一般客

2、戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 CVIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 5在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈( )。 A.線性正相關(guān)關(guān)系 B線性負(fù)相關(guān)關(guān)系 C沒(méi)有線性關(guān)系 D平行關(guān)系 6下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是( )。 A客戶類型 B禮品發(fā)放形式 C公司名稱 D行為愛(ài)好 7.客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括？( ) A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D產(chǎn)品的效用 8數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、( )、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程

3、。 A數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 9在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的? )。 A. 物質(zhì)滿意 B精神滿意 C社會(huì)滿意 D視覺(jué)滿意 10在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析p 與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”(80/20 PareTo Principle)，這個(gè)原理指的是( )。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20% C企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D

4、企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益 二、多選題（每題2分，共20分）11客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括( )。 A. 長(zhǎng)期訂單 B回頭客 C額外的價(jià)格 D良好的口碑 E新的成本 12.客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括( )。 A. 貨幣價(jià)格 B時(shí)間成本 C精力成本 D體力成本 E歷史成本 13.公司價(jià)值觀形成包含的要素有( )。 A. 時(shí)代特征 B公司特征 C社會(huì)責(zé)任 D。團(tuán)隊(duì)力量 E個(gè)人創(chuàng)新 14.客戶滿意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括( )。 A. 客戶的期望

5、B客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 C產(chǎn)品的效用 D客戶讓渡價(jià)值 E服務(wù) 15.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有( )。 A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 E無(wú)關(guān)客戶 16. -對(duì)一營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)在于( )。 A滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求 B以銷定產(chǎn)，減少庫(kù)存 C滿足消費(fèi)者的群體需求 D儲(chǔ)備存貨，減少缺貨風(fēng)險(xiǎn) E可以縮短客戶與企業(yè)的距離 17.企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是( )，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。 A. 以企業(yè)為中心 B以客戶利益為中心 C以員工為中心 D以效率和效益為中心 E以市場(chǎng)為中心 18.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括( )。 A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系 B客戶的價(jià)值 C企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)

6、 D企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 19.營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外，還包括( )兩項(xiàng)。 A. 消費(fèi)者的需求 B地點(diǎn) C溝通 D銷售渠道 E營(yíng)銷推廣 20.汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括( )。 A. 品牌競(jìng)爭(zhēng) B集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C技術(shù)突破 D人才 E服務(wù) 三、填空題（每空1分，共20分）21CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)_滿足客戶的需求。 22客戶關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。 23客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意、愉悅、信賴。 24從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值-的

7、感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知，和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。 25客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。 26客戶滿意度取決于可感知效果 和期望值之間的比較。 27客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意、精神滿意和 社會(huì)滿意 28客戶是通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)渠道和接觸點(diǎn)調(diào)控客戶體驗(yàn)。 四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）29簡(jiǎn)單分析p 影響客戶滿意的主要因素。 答：共五個(gè)要點(diǎn)。要求要點(diǎn)齊全，解釋正確。具體應(yīng)當(dāng)包括： 客戶對(duì)產(chǎn)品的期望，客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品對(duì)客戶的效用、客戶得到的讓渡價(jià)值、客戶得到的服務(wù)。 30關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？ 答：共五條。要

8、求要點(diǎn)齊全，說(shuō)明正確。主要應(yīng)當(dāng)有以下方面的比較： 關(guān)注的是客戶的保持還是一次交易；重視服務(wù)還是輕視服務(wù)；較多的承諾還是較少的承諾；重視質(zhì)量還是輕視質(zhì)量；保持聯(lián)系還是失去聯(lián)系。 五、論述分析p 題（每題15分，共30分）31.試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特征，并能舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)。 答：(1)壟斷忠誠(chéng)（1分）：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無(wú)論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。（1分）(2)親緣忠誠(chéng)（1分）：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司

9、提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）(3)利益忠誠(chéng)（1分）：這種忠誠(chéng)自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。（2分）(4)惰性忠誠(chéng)（1分）：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。（2分）(5)信賴忠誠(chéng)（1分）：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。（1分）(6)潛在忠誠(chéng)（1分）：潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。（1分）32.參照德國(guó)大眾基于滿足客戶需要的服務(wù)理念，你認(rèn)為汽車營(yíng)銷人員應(yīng)該怎樣開(kāi)展有質(zhì)量的汽車營(yíng)銷活動(dòng)？ 答：以市場(chǎng)為中心，靠精良質(zhì)量滿足市場(chǎng)，靠更新產(chǎn)品拓展市場(chǎng)，靠售后服務(wù)贏得市場(chǎng)，靠降低成本鞏固市場(chǎng)。這一直是大眾公司奮斗的目標(biāo)。（3分）注入文化因素主要強(qiáng)調(diào)建設(shè)企業(yè)文化和視覺(jué)文化。（3分）注重