么莉：品管圈的人文化問題

1、醫(yī) 學(xué) 部1品管圈（品管圈（QCC）的人文化）的人文化 么 莉 教授 衛(wèi)生部護(hù)理研究中心醫(yī) 學(xué) 部手術(shù)室文化特質(zhì)：精進(jìn)o 精進(jìn)文化：精進(jìn)文化：通過自我競(jìng)爭(zhēng)、典范觀摩、進(jìn)修活動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)最優(yōu)手術(shù)、服務(wù)規(guī)程與創(chuàng)新成果，成為行業(yè)翹楚。o 通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)及“品管圈活動(dòng)品管圈活動(dòng)”（目前偏于技（目前偏于技術(shù)與設(shè)備、物料管理，缺乏人文關(guān)懷與服務(wù)術(shù)與設(shè)備、物料管理，缺乏人文關(guān)懷與服務(wù)升級(jí)主題的圈子，如升級(jí)主題的圈子，如“術(shù)中撫慰的肢體語(yǔ)言術(shù)中撫慰的肢體語(yǔ)言如何豐富如何豐富”、“手術(shù)等候關(guān)懷與撫慰手術(shù)等候關(guān)懷與撫慰”），不斷改進(jìn)、優(yōu)化手術(shù)流程與服務(wù)，創(chuàng)造新的術(shù)式及效能，抵達(dá)人文化、精細(xì)化管理的境界。北 京 大 學(xué)

2、 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院2醫(yī) 學(xué) 部人性化：柔性（攝魂）管理o 人性化就是順應(yīng)人的基本趨向，而不是逆向規(guī)訓(xùn)（拉牛鼻子，而不是扯牛尾巴）o 1. 生理層面生理層面：人總是趨于快樂而不是痛苦=創(chuàng)造快樂工作的場(chǎng)所氛圍。o 2. 心理層面心理層面：人總是希望得到尊重而不是貶抑=工作中多表?yè)P(yáng)，而不是多批評(píng)。o 3. 靈魂（精神）層面靈魂（精神）層面：人總是憧憬長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)目標(biāo)而不是虛度一生=通過職業(yè)典范職業(yè)典范（傳記）（傳記）來闡發(fā)職業(yè)愿景與人生的意義人生的意義。北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院3醫(yī) 學(xué) 部精細(xì)化：品管圈的推行o 品管圈(QCC)起源并風(fēng)靡于日本企業(yè)，1962年由石川馨博士首

3、創(chuàng)。大陸稱為品質(zhì)管理小組，香港、臺(tái)灣稱為品管圈。o QCC就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)、自發(fā)組成數(shù)人一圈的小團(tuán)體，通過頭腦風(fēng)暴、合作探討、集思廣益、逆向思維等一系列活動(dòng)程序和方法解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化、服務(wù)方面所發(fā)生的問題。近年來作為一種新的管理工具在醫(yī)院內(nèi)逐步推廣，其因有助于提升護(hù)理管理水平、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量而備受親睞。北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院4醫(yī) 學(xué) 部手術(shù)室的“品管圈”活動(dòng)o 以病患為考慮以病患為考慮：縮短手術(shù)病患等候時(shí)間，提供病患手術(shù)室舒適的護(hù)理照護(hù)。o 以員工為考慮以員工為考慮：提升手術(shù)室的工作效率，簡(jiǎn)化手術(shù)作業(yè)流程，落實(shí)手術(shù)室醫(yī)護(hù)同行的專科化。o

4、以院方為考慮以院方為考慮：提升手術(shù)室利用率，加強(qiáng)成本概念，精進(jìn)儀器、器材之管理。北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院5醫(yī) 學(xué) 部鼓樓醫(yī)院人氣護(hù)士任靜o 任靜總是通過各種不同的方式和方法與患者交流，從而影響和改善病人的心理狀態(tài)。o 對(duì)生病的老人，要經(jīng)常與其有肢體接觸，如摸手、擁抱；還學(xué)唱京劇逗老年病人開心。o 對(duì)生病的中年男子，要積攢一些笑話，經(jīng)常和他們開玩笑；o 對(duì)生病的中年女人，要和她們聊子女；o 安撫產(chǎn)婦情緒先“搞定”準(zhǔn)爸爸，讓他們不停有事做，o 這些創(chuàng)新的苗頭可否成為品管圈活動(dòng)的引子呢？北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院6醫(yī) 學(xué) 部北京兒童醫(yī)院的“逗笑療法”o “只要小丑叔

5、叔在，就覺得哪兒哪兒都不疼了?！痹诒本﹥和t(yī)院內(nèi)科病房，剛剛看完小丑表演的患兒咧著嘴這樣回答病房的護(hù)士。o開心一笑，能讓身受疾病困擾的孩子走出沮喪，調(diào)劑心情。為此，北京兒童醫(yī)院將“逗笑療法”引入醫(yī)療行為之中。o描眼、勾唇、畫腮紅，換裝、戴帽、準(zhǔn)備道具。一扭臉兒的工夫，老爺爺瞬間變身“小丑叔叔”，出現(xiàn)在了北京兒童醫(yī)院住院患兒面前。紅頭鼻子，高尖帽子，再加上那套肥大鮮艷的小丑裝，頓時(shí)就讓病房的氣氛變得輕松活潑起來。o“11年了，每個(gè)周三的下午，我們都準(zhǔn)時(shí)來給孩子們表演魔術(shù)。”說話的“小丑叔叔”來自德國(guó)一家社會(huì)公益組織。o這項(xiàng)創(chuàng)舉可以成為品管圈的苗頭呢？北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院7醫(yī)

6、 學(xué) 部盛京：護(hù)理品管圈讓服務(wù)升級(jí)o 病房擬制了致心臟外科手術(shù)患者的一封信，內(nèi)容涵蓋了患者關(guān)心的關(guān)于治療、護(hù)理方面的所有問題。o 針對(duì)術(shù)后使用呼吸機(jī)輔助呼吸的患者不能使用語(yǔ)言溝通這一情況，制作了“護(hù)患溝通卡”，采用圖文并茂的形式，患者通過指認(rèn)圖片就可以和護(hù)士進(jìn)行有效地溝通，極大減輕了患者術(shù)后無(wú)助、恐懼的心理。o 據(jù)護(hù)士長(zhǎng)介紹，在開展品管圈活動(dòng)前，該病房護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查問卷中關(guān)于手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹的滿意度為88.31%，關(guān)于患者需求的滿足情況的滿意度為89.25%，開展品管圈活動(dòng)后兩項(xiàng)內(nèi)容的滿意度均提高至100%。北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院8醫(yī) 學(xué) 部上饒五院：品管圈提升護(hù)理o

7、 降低標(biāo)本管理缺陷發(fā)生o 提高連臺(tái)手術(shù)效率o 提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理，減少投訴率o 規(guī)范手術(shù)間物品擺放o 加強(qiáng)培訓(xùn)，降低護(hù)理缺陷率o 提高頸內(nèi)靜脈置管護(hù)理規(guī)范率o 北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院9醫(yī) 學(xué) 部改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，挖掘護(hù)士潛能o 品管圈活動(dòng)以品管圈活動(dòng)以“持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量”為目標(biāo)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“五贏”：對(duì)個(gè)人對(duì)個(gè)人，能夠提升自身素質(zhì)；對(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用各種改善手法，使成員感受到參與感、滿足感、成就感；對(duì)科室對(duì)科室，能夠增加凝聚力，增強(qiáng)相互協(xié)作能力，改善工作效率與品質(zhì)；對(duì)患者對(duì)患者，使手術(shù)治療更加安全放心；對(duì)醫(yī)院對(duì)醫(yī)院，提高醫(yī)院正確、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升醫(yī)院的整體品牌形象

8、。o 品管圈活動(dòng)以品管圈活動(dòng)以“挖掘護(hù)士潛能挖掘護(hù)士潛能”為核心為核心，增強(qiáng)護(hù)理人員主人翁意識(shí)，引導(dǎo)護(hù)士由“被管理”轉(zhuǎn)為“自我管理”和“主動(dòng)管理”，讓每一個(gè)圈員都能夠在快樂中工作，享受工作。北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院10醫(yī) 學(xué) 部人文向度的品管圈主題o 語(yǔ)言的撫慰：溫暖的接診語(yǔ)、得體的查房語(yǔ)、有層次、有內(nèi)容的病房鼓勵(lì)語(yǔ)。陪伴話題的開拓（講什么，怎么講？），失語(yǔ)境遇的溝通。o 肢體語(yǔ)言的撫慰：如何撫摸手心、手背，撫摸額頭，撫摸臉頰，拍肩，淺擁抱。o 肢體語(yǔ)言創(chuàng)新：如何表示鼓勵(lì)、同情、悲憫。o 苦難輔導(dǎo)與風(fēng)險(xiǎn)教育：形式與方法。o 生死輔導(dǎo)與哀傷關(guān)懷：角度與道具。o 床頭牌的“學(xué)問”

9、，輸液套的“花樣”。o 流程提示中的（非技術(shù)）人文要素與溫度。北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院11醫(yī) 學(xué) 部困惑與探索o 品管圈流程為：Plan-Do-Check-Action。o Plan“規(guī)劃環(huán)節(jié)”如何突出人文訴求，經(jīng)驗(yàn)不多，需要有創(chuàng)造性思維。o Check“評(píng)估環(huán)節(jié)”為量化測(cè)評(píng)的循證思維、數(shù)理統(tǒng)計(jì)思維，人文話題不容易達(dá)成這一指標(biāo)化要求，必須引入質(zhì)性研究的方法。o Action“改進(jìn)環(huán)節(jié)”如何凸顯人文特色，也需要?jiǎng)?chuàng)新和宣講，取得院內(nèi)及同行的共識(shí)。譬如靈性觀照的改進(jìn)，道具的改進(jìn)。北 京 大 學(xué) 醫(yī) 學(xué) 人 文 研 究 院12醫(yī) 學(xué) 部作業(yè)：個(gè)性化主題的提出o 臨床醫(yī)學(xué)人文共性的問題（溝通與撫慰，照顧與陪伴）o 本科