電話溝通技巧(電小二—iPhone專用充電寶)

1、 iPhone 專用充電寶專用充電寶電話銷售技巧編寫：人事行政部CONTENTS目錄課程簡(jiǎn)介1電話溝通流程2電話回訪的基本技巧3電話回訪成功的基本條件4電話回訪的考核要求5iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司Part 課程簡(jiǎn)介 課程對(duì)象：客服人員/電話銷售 明確電話溝通的流程 成功電話溝通的要素iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司前 言 電話溝通與面對(duì)面溝通最大的區(qū)別在于：電話溝通的聲音表情重于面對(duì)面溝通 通過本課程你可以看到“對(duì)傾聽、語氣語調(diào)、用詞用語與時(shí)間的良好把握”，可實(shí)現(xiàn)成功的電話溝通iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司聲音表情的要求 咬字要清晰 音量要適中 語

2、調(diào)要溫和 語速要恰當(dāng) 用語要規(guī)范 感情要親切 心境要平和iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司準(zhǔn)備準(zhǔn)備問候問候傾聽傾聽記錄記錄確認(rèn)確認(rèn)詢問詢問Part 電話溝通流程整理整理iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司1、準(zhǔn)備（READY） 外部工作環(huán)境的準(zhǔn)備 1、檢查一切硬件設(shè)備是否能正常工作 2、呼出前做好心理準(zhǔn)備，包括記錄工具、客戶資料及回訪問卷等 自我心理準(zhǔn)備 調(diào)整心態(tài)，不管此時(shí)你的情緒如何，都請(qǐng)拋之腦后，以平靜友善的心態(tài)開始接聽電話 iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司我是我我不是我 請(qǐng)記?。翰还茉谌魏蔚胤?、任何時(shí)間、任何情況下，也不管你的心情有多么壞，你都不能將這種消極

3、的情緒傳遞給電話另一端的人因?yàn)槟愦淼氖枪?。重要iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司案例老王是一名園丁，在一家公園工作，他是一個(gè)開朗、豁達(dá)的老頭。但最近老王遇到了麻煩事，他種的玫瑰眼看到了花期，卻不見開花的征兆，而公園推出的“玫瑰花開”的游園活動(dòng)馬上就要開始了，他很著急。這是他想起了園丁服務(wù)協(xié)會(huì)，于是他決定向他們尋求幫助。在網(wǎng)上查到了該協(xié)會(huì)的地址和電話號(hào)碼后，他撥通了電話：“您好，請(qǐng)問是園丁服務(wù)協(xié)會(huì)嗎？”“是??！”“我的玫瑰花現(xiàn)在還不見花開的動(dòng)靜，這是怎么回事？”“那就再等等唄！”“可是，公園馬上要有游園活動(dòng)了呀！”“游園關(guān)我什么事？我又不去公園！”“你！你！”iPhone專用充電寶

4、廣東電小二科技有限公司分析 老王電話溝通的結(jié)果如何？為何是如此下場(chǎng)？iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司2、問候（Greeting） 把握好電話的開頭，用你的問候同客戶握手 問候 介紹自己 表面致電意圖 表現(xiàn)出希望得到客戶的積極配合iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司3、詢問（Inquire） 按照既定內(nèi)容詢問對(duì)象相關(guān)問題 語氣溫和、真誠(chéng) 語句前后連貫，措詞正確，語速適中iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司4、傾聽（Listening） 用心去聽，避免干擾，關(guān)注你的客戶 適當(dāng)使用呼應(yīng)語，告訴客戶你在聽 努力理解客戶說話的內(nèi)容，抓住重點(diǎn)iPhone專用充電寶廣東電小二科技

5、有限公司5、記錄（Writing） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容： 記錄信息，抓住重點(diǎn) 復(fù)述通話內(nèi)容： 通過總結(jié)和復(fù)述的方法，來控制電話節(jié)奏 通過總結(jié)復(fù)述客戶的話檢驗(yàn)自己的理解是否正確iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司6、確認(rèn)（Confirm） 對(duì)客戶的意見或要求給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì) 你的建議一定要切實(shí)可行，且不會(huì)損害公司的利益 確認(rèn)客戶已得到他（她）的所需 建議是多選性的，最終的的選擇方式由客戶決定為妥注 意 不管在什么情況下，都不要主動(dòng)掛斷電話，必須等對(duì)方掛機(jī)后才能結(jié)束電話！iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司7、整理（Collating） 如果客戶反應(yīng)的問題你無法實(shí)現(xiàn) 詳細(xì)記錄客戶的問題

6、 給出答復(fù)時(shí)效 將客戶問題整理匯總轉(zhuǎn)相關(guān)部門，跟進(jìn)處理iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司用5W1H檢查記錄的完整性 特別注意： 某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄露 什么是5W1H？iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司Part 電話回訪的基本技巧電話回訪傾聽用詞用語通話時(shí)間掌握語氣語調(diào)iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司1、傾聽 回訪中客戶的回答是至關(guān)重要的，只有認(rèn)真聽取客戶的回答，才能了解客戶的真實(shí)情況，對(duì)客戶提出的問題及時(shí)準(zhǔn)確的反應(yīng)。iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司2、語氣語調(diào) 通話時(shí)語速應(yīng)適中，且隨客戶的語速進(jìn)行調(diào)整大約為180220字

7、/分鐘 甜美的聲音可以影響別人，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍 語氣、語調(diào)反映內(nèi)心的世界，流露個(gè)人感情專業(yè)但不生硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司3、用詞用語 多用“請(qǐng)”、“您”、“抱歉”等禮貌用語 避免“不知道”、“可能吧”等服務(wù)禁語，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生不信任感 詢問問題應(yīng)按照設(shè)計(jì)好的問卷進(jìn)行詢問，不應(yīng)隨意添加詞匯，比如將“了解”說成“大概了解”，使客戶懷疑我們的專業(yè)性 回答客戶問題時(shí)句式不宜過短過簡(jiǎn)單，應(yīng)完整的加以回答 在與客戶交流時(shí)避免言無忌憚，但也不宜過于拘謹(jǐn)，適度把握交流尺度iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司4、通話時(shí)間

8、的掌握 一般普通的回訪電話通話時(shí)間大致控制在2分鐘之內(nèi) 對(duì)于問題較多或有投訴抱怨客戶，應(yīng)注意把握交談的主動(dòng)性，引導(dǎo)客戶撥打公司咨詢電話或保單服務(wù)人員聯(lián)系，順利解決問題，客戶不接受時(shí)可將客戶的具體問題記錄下來轉(zhuǎn)專人回復(fù) 解決問題時(shí)應(yīng)迅速把握問題iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司Part 電話回訪成功的基本條件 1、接觸到被訪本人 2、被訪人同意接受回訪 3、被訪人按照設(shè)定的提問答完問題iPhone專用充電寶廣東電小二科技有限公司為客戶提供有用的信息 1、電話回訪的目的 2、表述希望可以幫到客戶，為客戶提供產(chǎn)品使用小常識(shí) 3、近期公司繼續(xù)推出的活動(dòng)，并發(fā)送相關(guān)的信息到客戶的郵箱，方便客戶有需求時(shí)查找 4、可以為客戶帶來怎樣的福利 5、如果需要可以隨時(shí)聯(lián)