導(dǎo)游業(yè)務(wù)第五章

1、常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理第五章本章內(nèi)容概要本章闡明了旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理方法；漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因、處理及預(yù)防方法；誤機(jī)（車、船）事故產(chǎn)生的原因、處理及預(yù)防方法。第一節(jié)第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車、船事故的處理和漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車、船事故的處理和預(yù)預(yù)防防第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變劃和日程變更的處理更的處理第三節(jié)第三節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防三、導(dǎo)游服務(wù)問題和事故處理的基本技巧（一）賠禮道歉，穩(wěn)定情緒（二）多方聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合（三）熱情服務(wù)，適當(dāng)補(bǔ)償（四）總結(jié)教訓(xùn)，不斷提高 第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理一、旅游活

2、動(dòng)計(jì)劃變更的原因v客觀原因天氣、自然災(zāi)害、交通、社會(huì)問題等不可抗力的因素所造成。v主觀原因旅行社、導(dǎo)游及相關(guān)協(xié)作部門工作責(zé)任或協(xié)調(diào)的因素所造成。 二、旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理（一）客觀原因使旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理（二）主觀原因使旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理 客觀原因使旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理客觀原因使旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理1.延長在當(dāng)?shù)氐挠斡[時(shí)間2.縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[時(shí)間3.被迫改變部分旅游計(jì)劃對于旅游團(tuán)（者）提出的旅游路線或?qū)τ诼糜螆F(tuán)（者）提出的旅游路線或行程、計(jì)劃變更的要求，導(dǎo)游人員原則上行程、計(jì)劃變更的要求，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)婉言拒絕，執(zhí)行原定旅游計(jì)劃。但是，應(yīng)婉言拒絕，執(zhí)行原定旅游計(jì)劃。但是，如果旅

3、游者的要求非常強(qiáng)烈，而且他們提如果旅游者的要求非常強(qiáng)烈，而且他們提出的要求又在合理而可能的范圍之內(nèi)，在出的要求又在合理而可能的范圍之內(nèi)，在不影響整體活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用的情況下，可不影響整體活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用的情況下，可以考慮滿足其要求，但必須上報(bào)旅行社，以考慮滿足其要求，但必須上報(bào)旅行社，最后按領(lǐng)導(dǎo)的意見執(zhí)行。最后按領(lǐng)導(dǎo)的意見執(zhí)行。 一英國旅游團(tuán)隊(duì)原定先在上海游覽2天，然后到南京游覽2天。但該團(tuán)抵達(dá)上海后，一致要求把南京的游程安排改到北京，你認(rèn)為作為該團(tuán)接待社的導(dǎo)游該怎么辦？案例分析：1.1.向旅游者耐心解釋，旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社、接待社與旅游者之向旅游者耐心解釋，旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社、接待社與旅游者

4、之間的一種共同約定，原則上不能隨便更改。如果游客堅(jiān)持，應(yīng)明確間的一種共同約定，原則上不能隨便更改。如果游客堅(jiān)持，應(yīng)明確告知因計(jì)劃改變所產(chǎn)生的所有費(fèi)用完全由旅游者承擔(dān)。游客同意，告知因計(jì)劃改變所產(chǎn)生的所有費(fèi)用完全由旅游者承擔(dān)。游客同意，由領(lǐng)隊(duì)和旅游者簽字確認(rèn)。由領(lǐng)隊(duì)和旅游者簽字確認(rèn)。2.2.立即請示旅行社。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)與海外組團(tuán)社協(xié)調(diào)同意后，提醒旅行社立即請示旅行社。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)與海外組團(tuán)社協(xié)調(diào)同意后，提醒旅行社做好以下工作：做好以下工作：(1)(1)請接待社迅速落實(shí)北京機(jī)票，并終止南京方面所有合同與預(yù)約。請接待社迅速落實(shí)北京機(jī)票，并終止南京方面所有合同與預(yù)約。(2)(2)落實(shí)改行北京后的食、住、行、游、購

5、、娛的所有具體事項(xiàng)。落實(shí)改行北京后的食、住、行、游、購、娛的所有具體事項(xiàng)。(3)(3)根據(jù)組團(tuán)社的受權(quán)，與旅游者重新簽訂計(jì)劃改變后的旅游合同。根據(jù)組團(tuán)社的受權(quán)，與旅游者重新簽訂計(jì)劃改變后的旅游合同。參考答案： 一福建旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃于6月22日游覽佘山國家旅游風(fēng)景區(qū)，但不巧這天上海市發(fā)生8級臺風(fēng)，原定旅游計(jì)劃無法實(shí)現(xiàn)，請問導(dǎo)游該怎么辦？案例分析：案例分析：1.1.地陪應(yīng)與全陪協(xié)商，制定替代性游覽計(jì)，并報(bào)告地陪應(yīng)與全陪協(xié)商，制定替代性游覽計(jì)，并報(bào)告 組團(tuán)社和接待社。組團(tuán)社和接待社。2.2.做好旅游者工作，爭取他們的認(rèn)可和支持。做好旅游者工作，爭取他們的認(rèn)可和支持。3.3.取消佘山地區(qū)的所有預(yù)約，落實(shí)

6、新計(jì)劃實(shí)施所需取消佘山地區(qū)的所有預(yù)約，落實(shí)新計(jì)劃實(shí)施所需要的一切事項(xiàng)。要的一切事項(xiàng)。參考答案： 第三節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防一、漏接二、空接三、錯(cuò)接（二）漏接的原因（二）漏接的原因1.導(dǎo)游人員的責(zé)任2.旅行社的責(zé)任3.客觀原因?qū)в稳藛T的責(zé)任1.沒有按服務(wù)程序提前到達(dá)站地點(diǎn)；2.工作責(zé)任心不強(qiáng)，把接站地點(diǎn)錯(cuò)記；3.沒有核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；4.未按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)；5.舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。旅行社的責(zé)任1.上一站接待社沒有及時(shí)將旅游團(tuán)（者）變更后抵達(dá)時(shí)間及時(shí)通知下一站接待社；2.本旅行社沒有將上一站旅游團(tuán)（者）變更后抵達(dá)時(shí)間及時(shí)通知導(dǎo)游員。 由于天氣或交通工具出現(xiàn)故障等其他原因，由于天

7、氣或交通工具出現(xiàn)故障等其他原因，原定班次的飛機(jī)（車、船）提前或延誤到達(dá)，而原定班次的飛機(jī)（車、船）提前或延誤到達(dá)，而旅行社及導(dǎo)游員事前又沒有接到任何通知，造成旅行社及導(dǎo)游員事前又沒有接到任何通知，造成漏接，這種漏接屬非責(zé)任事故。漏接，這種漏接屬非責(zé)任事故。（三）漏接的處理（三）漏接的處理1.賠禮道歉2.賠付費(fèi)用3.說明情況4.加倍努力5.物質(zhì)補(bǔ)償（四）漏接的預(yù)防（四）漏接的預(yù)防1.加強(qiáng)工作責(zé)任心；2.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；3.注意核實(shí)抵達(dá)時(shí)間；3.提前到達(dá)接站。1.1.立即向旅行社報(bào)告，請旅行社協(xié)助做好有關(guān)工作；立即向旅行社報(bào)告，請旅行社協(xié)助做好有關(guān)工作；2.2.立即與該團(tuán)下塌的飯店取得聯(lián)系，請飯

8、店做好接團(tuán)的準(zhǔn)備；立即與該團(tuán)下塌的飯店取得聯(lián)系，請飯店做好接團(tuán)的準(zhǔn)備；3.3.向機(jī)場保安人員詢問該團(tuán)的可能去向，并迅速作出判斷；向機(jī)場保安人員詢問該團(tuán)的可能去向，并迅速作出判斷；4.4.如果判斷該團(tuán)確已離開機(jī)場，前往下塌的飯店，應(yīng)立即趕如果判斷該團(tuán)確已離開機(jī)場，前往下塌的飯店，應(yīng)立即趕回飯店，盡快與團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系；回飯店，盡快與團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系；5.5.向團(tuán)隊(duì)客人誠摯道歉，并以積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)向團(tuán)隊(duì)客人誠摯道歉，并以積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)嬴得客人的歡心與滿意。嬴得客人的歡心與滿意。二、空接 空接是指由于某種原因使旅游團(tuán)推遲到達(dá)某地，而導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的時(shí)間接站，沒有接到所要接的旅

9、游團(tuán)（者）。（二）空接的原因1.客觀原因2.接待社的責(zé)任3.組團(tuán)社的責(zé)任4.旅游者本身的原因（三）空接的處理1.電話聯(lián)系2.繼續(xù)等候3.請示匯報(bào) 導(dǎo)游小汪早上要接一個(gè)來自北方的廣深珠旅游團(tuán)，小汪已接待過多次這類團(tuán)隊(duì)，火車團(tuán)都是在廣州火車站接的。他想，這次也是如此。像往常一樣，他提早到達(dá)廣州火車站接團(tuán)，但是火車到站的時(shí)間已過了，為什么還不見要接的旅游團(tuán)呢？他連忙拿出計(jì)劃看，問車站工作人員該車次到達(dá)沒有。車站工作人員告訴他，該車次是直達(dá)深圳的，此時(shí)旅游團(tuán)已在去深圳的路上了。請問： 1.造成這次空接事故的原因是什么？ 2.按照地陪規(guī)范，小汪應(yīng)該怎樣做？ 3.小汪空接后應(yīng)采取哪些措施？案例分析：案例分

10、析：參考答案：1.首先，造成這次空接事故的原因是導(dǎo)游小汪沒有認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，也沒有按照接站要求，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之前進(jìn)行詢問和核實(shí)。其次，旅行社計(jì)調(diào)人員沒有注明在“深圳火車站”，也有一定的責(zé)任。2.按照導(dǎo)游規(guī)范，地陪在準(zhǔn)備階段的“計(jì)劃準(zhǔn)備”中就有熟悉旅游計(jì)劃的要求。其中包括熟悉旅游團(tuán)的交通情況，如：團(tuán)隊(duì)抵離本地使用何種交通工具，抵離時(shí)間和地點(diǎn)。此外，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之前，還應(yīng)提前2小時(shí)向機(jī)場（車站、碼頭）問訊處詢問旅游團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。導(dǎo)游到按站地后，要再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間。3.采取的措施：（1）立即報(bào)告旅行社，說明原因，請求幫助。自己如何行動(dòng)，聽候旅行社的指示；（2）如游覽深圳的計(jì)劃，可與深圳接

11、待社聯(lián)系，請其派人到車站接站；（3）見到團(tuán)隊(duì)后，真誠的向客人賠禮道歉，請求客會(huì)諒解；（4）以更加熱情周到的服務(wù)，贏得客人的好評。三、錯(cuò)接（一）什么是錯(cuò)接（一）什么是錯(cuò)接 錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未經(jīng)認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由自己接的旅游團(tuán)（者）。（二）錯(cuò)接的原因（二）錯(cuò)接的原因 錯(cuò)接主要是由于導(dǎo)游人員的責(zé)任心不強(qiáng)造成的。（三）錯(cuò)接的處理（三）錯(cuò)接的處理 1.查找原因班人 2.及時(shí)處理（四）錯(cuò)接的預(yù)防（四）錯(cuò)接的預(yù)防1.提前到達(dá)接站地點(diǎn)；2.認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)及旅游團(tuán)成員的情況；3.提高警惕，防止社會(huì)其他人員“搶”團(tuán)。案例分析： 某地一個(gè)組團(tuán)社有兩個(gè)旅游團(tuán)到海南旅游，其旅游計(jì)劃是一樣的，乘坐的飛機(jī)航班、行

12、程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是海南的接待社不同，分別是X旅行社和Y旅行社，地陪分別是小張和小李。當(dāng)他們在機(jī)場出口處迎接旅游團(tuán)時(shí)，只見兩隊(duì)舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團(tuán)隊(duì)時(shí)，小張很高興地走上去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊(duì)，自己也把另一個(gè)團(tuán)帶走了。直到吃晚飯時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)此團(tuán)并非自己接待社接待的。請問： 1.造成此次錯(cuò)接的原因是什么？責(zé)任在誰？ 2.如何采取補(bǔ)救措施？參考答案：1.造成此次錯(cuò)接的原因是兩位地陪在機(jī)場接到團(tuán)隊(duì)后，沒有認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的代號和全陪的姓名。此次錯(cuò)接的主要責(zé)任在地陪小張和小李，當(dāng)然，全陪也應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任。2.補(bǔ)救措

13、施：小張應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，沒法盡快把錯(cuò)接的旅游團(tuán)換回來。3.向客人實(shí)事求是地說明情況，并誠懇道歉。案例案例1：某地一個(gè)組團(tuán)社有兩個(gè)旅游團(tuán)到海南旅游，其旅游計(jì)劃是一樣的，乘坐的飛機(jī)航班、行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)也相同，只是海南的接待社不同，分別是X旅行社和Y旅行社，地陪分別是小張和小李。當(dāng)他們在機(jī)場出口處迎接旅游團(tuán)時(shí)，只見兩隊(duì)舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團(tuán)隊(duì)時(shí)，小張很高興地走上去，確認(rèn)了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊(duì)，自己也把另一個(gè)團(tuán)帶走了。直到吃晚餐時(shí)，小李才發(fā)現(xiàn)此團(tuán)并非自己接待社接待的。請問：1.造成此次錯(cuò)接的原因是什么，責(zé)任在誰？2.如何采

14、取補(bǔ)救措施？ 參考答案： 1.造成此次錯(cuò)接的原因是兩位地陪在機(jī)場接到團(tuán)隊(duì)后，沒有認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的代號和全陪的姓名。此次錯(cuò)接的主要責(zé)任在地陪小張和小李，當(dāng)然，全陪也應(yīng)負(fù)一定的責(zé)任。2.補(bǔ)救措施：小張應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，設(shè)法盡快把錯(cuò)接的旅游團(tuán)隊(duì)換回來。3.向客人實(shí)事求是地說明情況，并誠懇道歉。 第四節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防一、誤機(jī)（車、船）事故的原因1.導(dǎo)游人員的責(zé)任2.其他工作人員的責(zé)任1.不可抗力的因素2.旅游者的因素二、誤車（車、船）事故的處理（一）聯(lián)系機(jī)場（車站、碼頭）（二）向旅行社報(bào)告（三）采取補(bǔ)救措施（四）穩(wěn)定旅游者情緒（五）通知下一站（六）賠禮道歉（七）分清責(zé)任（八）事故總結(jié)

15、報(bào)告三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防（一）檢查交通票據(jù)（二）掌握好時(shí)間（三）確保提前到達(dá)（四）進(jìn)行應(yīng)急處理案例分析： 一年盛夏，某旅行社的一個(gè)成都九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是7月12日下午2點(diǎn)從成都飛返原地。11日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于10日晚下了一場大雨，沿途多處發(fā)生泥石流，有上千名前往成都的旅游者被困在九寨溝的路上。11日災(zāi)情發(fā)生后，四川省旅游局立即組織搶險(xiǎn)工作，于當(dāng)天下午4時(shí)恢復(fù)雙向行車。但由于從成都往九寨溝的一些地方在修路，有一段路已形成“瓶頸”，車輛通行不暢。此時(shí)，又有一輛大巴發(fā)生嚴(yán)重交通事故，要等交通拯救隊(duì)來拖車。于是，等這個(gè)旅游團(tuán)回到成都時(shí)，原定的航班早已起飛，造成誤機(jī)事故。請問： 1.這次誤機(jī)事故的責(zé)任由誰來承擔(dān)？ 2.導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施？參考答案：1.責(zé)任：這是由于不可抗力因素造成的誤機(jī)事故，責(zé)任不在旅行社或?qū)в稳藛T身上。2.應(yīng)采取的措施：這次誤機(jī)雖然是由于不可抗力因素造成的，但它同樣會(huì)對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生嚴(yán)重影響，導(dǎo)游對這種不可抗力因素帶來的損失也應(yīng)進(jìn)行妥善處理。具體措施有：（1）地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)要團(tuán)結(jié)一致，盡快排除險(xiǎn)情，照顧好旅游團(tuán)客人，特別是老人和小孩，并想辦法幫助客人購買食物和飲品。（2）保護(hù)旅游者的生命、財(cái)產(chǎn)安全。尤其在晚上，導(dǎo)游人員要輪流值班，提高警惕，以防