微貸客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查框架

1、1微貸客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查框架微貸客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查框架2現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查在信貸流程中的作用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查在信貸流程中的作用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是整個(gè)信貸流程中的一個(gè)核心環(huán)節(jié)是貸款行政成本最高的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此只有通過了初步篩選的申請(qǐng)客戶，才會(huì)對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；也是控制信貸風(fēng)險(xiǎn)的最關(guān)鍵一步，因此金融機(jī)構(gòu)需要合格的經(jīng)過良好培訓(xùn)的信貸員和過硬的調(diào)查技術(shù)；3現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查流程現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查流程盤點(diǎn)存貨盤點(diǎn)存貨/ /固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)結(jié)束調(diào)查結(jié)束調(diào)查清點(diǎn)應(yīng)收清點(diǎn)應(yīng)收/預(yù)付賬款金額預(yù)付賬款金額確定應(yīng)付確定應(yīng)付/ /預(yù)收等負(fù)債金額預(yù)收等負(fù)債金額查看現(xiàn)金查看現(xiàn)金/銀行存款銀行存款進(jìn)一步明了貸款使用計(jì)劃進(jìn)一步明了貸款使用計(jì)劃結(jié)束營業(yè)場(chǎng)所調(diào)查結(jié)束營業(yè)場(chǎng)所調(diào)查家庭現(xiàn)場(chǎng)

2、調(diào)查家庭現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查預(yù)約客戶預(yù)約客戶了解經(jīng)營歷史了解經(jīng)營歷史詢問經(jīng)營詢問經(jīng)營/ /損益數(shù)據(jù)損益數(shù)據(jù)開場(chǎng)開場(chǎng)核實(shí)身份和產(chǎn)權(quán)核實(shí)身份和產(chǎn)權(quán)了解業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)了解業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)索要經(jīng)營單據(jù)和資料索要經(jīng)營單據(jù)和資料核實(shí)有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)核實(shí)有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)初步分析和判斷初步分析和判斷詢問家庭及開支情況詢問家庭及開支情況4開場(chǎng)開場(chǎng)良好的開場(chǎng)可以為調(diào)查的進(jìn)行營造一個(gè)好的氛圍，有良好的開場(chǎng)可以為調(diào)查的進(jìn)行營造一個(gè)好的氛圍，有的時(shí)候甚至可以在不經(jīng)意間獲得重要的經(jīng)營信息的時(shí)候甚至可以在不經(jīng)意間獲得重要的經(jīng)營信息與客戶寒暄問好，有合適的話題可稍微恭維一下客與客戶寒暄問好，有合適的話題可稍微恭維一下客戶戶四處打量，對(duì)經(jīng)營的規(guī)模和范圍有個(gè)大概

3、的了解四處打量，對(duì)經(jīng)營的規(guī)模和范圍有個(gè)大概的了解友好的聊天，讓客戶放松友好的聊天，讓客戶放松向客戶指出正確提供信息的重要性向客戶指出正確提供信息的重要性5核實(shí)身份和產(chǎn)權(quán)核實(shí)身份和產(chǎn)權(quán)身份核實(shí)查看營業(yè)執(zhí)照現(xiàn)在的過去的查看租賃合同及繳費(fèi)憑證現(xiàn)在的過去的核實(shí)經(jīng)營地址、經(jīng)營范圍、經(jīng)營時(shí)間等6了解經(jīng)營歷史了解經(jīng)營歷史何時(shí)開始經(jīng)營？客戶在開始此經(jīng)營前是做什么的？初始投資金額及用途？資金來自何處？從經(jīng)營開始到現(xiàn)在每年的留存收益（凈利潤(rùn)減去家庭開支）是多少？從開始做生意以來借過錢嗎？如果借過，已經(jīng)還了錢嗎？7了解業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)了解業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)具體經(jīng)營的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品種類供應(yīng)商和顧客的構(gòu)成業(yè)務(wù)流程與上下游客戶的結(jié)算方式8業(yè)務(wù)

4、結(jié)構(gòu)示意業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)示意9詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)銷售額銷售額去年的總銷售額是多少？去年的總銷售額是多少？今年到目前為止的銷售額是多少？今年到目前為止的銷售額是多少？好的、差的和一般的月份各是什么時(shí)候？好的、差的和一般的月份各是什么時(shí)候？好的、差的、一般的月份分別可以銷售多少？好的、差的、一般的月份分別可以銷售多少？上個(gè)月的銷售額是多少？上個(gè)月的銷售額是多少？本月到目前為止銷售了多少？本月到目前為止銷售了多少？一周好的和差的營業(yè)日各是哪些天？一周好的和差的營業(yè)日各是哪些天？客戶的營業(yè)時(shí)間有幾個(gè)小時(shí)、什么時(shí)段賣的好？客戶的營業(yè)時(shí)間有幾個(gè)小時(shí)、什么時(shí)段賣的好？今天到目前為止的銷售額是多少？

5、今天到目前為止的銷售額是多少？哪幾種產(chǎn)品的銷量最大、分別占總銷售額的多少？哪幾種產(chǎn)品的銷量最大、分別占總銷售額的多少？主要產(chǎn)品的平均價(jià)位在什么水平？每個(gè)月（或年、周、天）主要產(chǎn)品的平均價(jià)位在什么水平？每個(gè)月（或年、周、天）銷售多少（數(shù)量或金額）？銷售多少（數(shù)量或金額）？10詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)進(jìn)貨進(jìn)貨不同產(chǎn)品的進(jìn)貨頻率分別是多少？每次進(jìn)貨量（數(shù)量、金額）從打款到收到貨要多長(zhǎng)時(shí)間？一般存貨最低保存多少？（夠多長(zhǎng)時(shí)間的生產(chǎn)、銷售）上個(gè)月進(jìn)了多少貨？最近一次進(jìn)貨是什么時(shí)候？進(jìn)了多少？注意：淡旺季明顯的生意，區(qū)分淡旺季進(jìn)行詢問11詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)毛利率毛利率您平均下

6、來每銷售100塊有多少毛利潤(rùn)？您定價(jià)/加價(jià)的原則/方法是什么？針對(duì)客戶銷量大的產(chǎn)品，分別詢問產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)與賣價(jià)，盡可能多問幾種（心中默默計(jì)算各自的毛利率）在產(chǎn)品可分為不同大類的情況下，針對(duì)不同的種類，分別選擇有代表性的產(chǎn)品詢問12詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)固定費(fèi)用您生意上一個(gè)月的固定開銷有多少？一個(gè)月租金是多少？有幾個(gè)員工？各自做什么？工資都怎么發(fā)（固定工資金額、提成方法）？上個(gè)月發(fā)工資總共發(fā)了多少？水電、通訊、交通、稅收費(fèi)用各多少？還有哪些其他固定費(fèi)用？您一個(gè)月至少銷售多少不虧本？13詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)詢問經(jīng)營和損益數(shù)據(jù)凈利潤(rùn)總的算下來，您一年能凈賺多少？ 去年賺了多少？今年預(yù)計(jì)賺多

7、少？ 前些年份各自賺了多少？前些年份有過虧損嗎？如果有，虧了多少、是什么原因造成的？14索要經(jīng)營單據(jù)和資料索要經(jīng)營單據(jù)和資料根據(jù)客戶的經(jīng)營特點(diǎn)，確定可信度高的、有價(jià)值的經(jīng)營單據(jù)和資料：賬本廠家年度返點(diǎn)通知單超市/商場(chǎng)的月度結(jié)算單進(jìn)銷貨單電腦記錄銀行流水、匯款憑證等記?。阂瓤陬^詢問，再索要、查看書面資記?。阂瓤陬^詢問，再索要、查看書面資料料15核實(shí)有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)核實(shí)有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)拿到經(jīng)營單據(jù)和資料后，要對(duì)所記載的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行加總、處理、分析，并與客戶口述進(jìn)行比對(duì)分析。運(yùn)用邏輯檢驗(yàn)的方法和原理，對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)之間的邏輯一致性進(jìn)行判斷。16詢問家庭及開支情況詢問家庭及開支情況房子是自己的嗎？什么時(shí)候買

8、的？多少錢？全款還是按揭？貸款多少？每月還多少?有車嗎？什么時(shí)候買的？多少錢？有貸款嗎？父母多大了？在做什么？住在一起嗎？幾個(gè)孩子？多大了？在做什么？一年的家庭開銷有多少？每月日常生活支出有多少？私家車一年費(fèi)用多少？孩子上學(xué)花費(fèi)有多少？贍養(yǎng)長(zhǎng)輩一年支出多少？人情往來一年花多少?有哪些娛樂休閑方面的愛好（旅游、和朋友一起唱歌）？一年花費(fèi)多少？17初步分析和判斷初步分析和判斷簡(jiǎn)單計(jì)算簡(jiǎn)單計(jì)算月可支配收入能否月可支配收入能否償還每月還款？?jī)斶€每月還款？YN繼續(xù)調(diào)查繼續(xù)調(diào)查向客戶詢問向客戶詢問思考思考18清點(diǎn)應(yīng)收清點(diǎn)應(yīng)收/ /預(yù)付賬款金額預(yù)付賬款金額應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款詢問應(yīng)收帳款總額詢問應(yīng)收帳款總額了解

9、主要的欠款單位和人員有哪些，各欠多少金額、欠款單位了解主要的欠款單位和人員有哪些，各欠多少金額、欠款單位最近一次交易往來的情況、收回可能性怎么樣；最近一次交易往來的情況、收回可能性怎么樣；查看有關(guān)的書面憑證查看有關(guān)的書面憑證對(duì)于金額特別大的應(yīng)收賬款，留下欠款人的姓名和聯(lián)系方式對(duì)于金額特別大的應(yīng)收賬款，留下欠款人的姓名和聯(lián)系方式預(yù)付賬款預(yù)付賬款索要已付款但尚未到貨的付款憑據(jù)（告訴客戶這將計(jì)入其資產(chǎn)，索要已付款但尚未到貨的付款憑據(jù)（告訴客戶這將計(jì)入其資產(chǎn)，有利于貸款的審批）有利于貸款的審批）注意付款人和收款人信息、打款時(shí)間注意付款人和收款人信息、打款時(shí)間19確定應(yīng)付確定應(yīng)付/ /預(yù)收等負(fù)債金額預(yù)收

10、等負(fù)債金額應(yīng)付賬款詢問是否欠供應(yīng)商款項(xiàng)查看近期進(jìn)貨的付款憑據(jù)進(jìn)行核對(duì)預(yù)收款項(xiàng)詢問近期會(huì)員卡的辦理情況、下游客戶的訂貨情況查看有關(guān)的預(yù)收款記錄20盤點(diǎn)存貨盤點(diǎn)存貨/ /固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)庫存盤點(diǎn)詢問客戶庫存產(chǎn)品的價(jià)值有多少？分主要類別分別詢問存貨數(shù)量和金額根據(jù)價(jià)格和產(chǎn)品類型將存貨劃分為主存貨種類和次存貨種類對(duì)存貨進(jìn)行分類清點(diǎn)清點(diǎn)固定資產(chǎn)分別詢問各個(gè)固定資產(chǎn)的購置時(shí)間、購置價(jià)格、使用年限對(duì)于生產(chǎn)設(shè)備，要留下整個(gè)機(jī)器和機(jī)器銘牌的影像，記下廠家名稱和聯(lián)系方式21查看現(xiàn)金查看現(xiàn)金/ /銀行存款銀行存款現(xiàn)金清點(diǎn)：現(xiàn)金是重要的“交叉檢驗(yàn)”工具，對(duì)于現(xiàn)金銷售的客戶，一定要對(duì)其營業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)詢問其多長(zhǎng)時(shí)間存

11、一次店面的現(xiàn)金是幾天的銷售額、這段期間從店面支出了哪些款項(xiàng)注意不能觸碰客戶的現(xiàn)金，請(qǐng)客戶為你清點(diǎn)銀行存款詢問客戶銀行存款的金額、存在哪里就近找銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM查看其存款余額（或通過電話/網(wǎng)上銀行查看）22生產(chǎn)類客戶調(diào)查的特殊問題生產(chǎn)類客戶調(diào)查的特殊問題生產(chǎn)流程 應(yīng)該看到從原材料到最終產(chǎn)品的整個(gè)過程 機(jī)器、材料的擺放應(yīng)合理，各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)有具備相應(yīng)技能的員工毛利率 要全面識(shí)別主要的可變成本項(xiàng)目不明用途的機(jī)器設(shè)備/設(shè)施 要弄清楚所有機(jī)器的作用，否則你有可能忽略了一個(gè)重要的生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及相應(yīng)的成本訂單/銷售渠道 是否有穩(wěn)定的銷售渠道 委托加工類是否有長(zhǎng)期的訂單23貿(mào)易類客戶調(diào)查的特殊問題貿(mào)易類客戶調(diào)查的特

12、殊問題客戶在價(jià)值鏈中的作用客戶在價(jià)值鏈中的作用缺了它，其上下游之間直接交缺了它，其上下游之間直接交易是否會(huì)變得不經(jīng)濟(jì)？易是否會(huì)變得不經(jīng)濟(jì)？24服務(wù)類客戶調(diào)查的特殊問題服務(wù)類客戶調(diào)查的特殊問題主要的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)流程/相應(yīng)設(shè)備服務(wù)質(zhì)量/競(jìng)爭(zhēng)力問題核心員工的技能、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)時(shí)間25明了貸款使用計(jì)劃明了貸款使用計(jì)劃對(duì)獲取的業(yè)務(wù)和經(jīng)營情況做一個(gè)總體的回顧，對(duì)于矛盾和有疑問的地方向客戶提出，請(qǐng)客戶解釋詢問客戶具體的貸款使用計(jì)劃、評(píng)估其合理性26結(jié)束營業(yè)場(chǎng)所調(diào)查結(jié)束營業(yè)場(chǎng)所調(diào)查將客戶經(jīng)營單據(jù)和資料進(jìn)行歸整、對(duì)重要的、內(nèi)部審批需要的資料留存影像文件或進(jìn)行復(fù)印對(duì)店面、營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部、存貨留存影像拍攝客戶在店面門口

13、的照片并盡量拍攝信貸員和客戶的合影詢問客戶所需的滿足貸款用途的最小金額或能夠接受的最小金額是多少？對(duì)還款的方式和期限與客戶進(jìn)行討論需要時(shí)，詢問客戶如果貸不到款要怎么做？27家庭現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查家庭現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查觀察家里的環(huán)境查看房產(chǎn)證/購房合同（如果有）查看車輛登記證注意家庭其他成員情況詢問家庭成員是否了解貸款以及他們的態(tài)度特別留意客戶是否有不良嗜好28結(jié)束調(diào)查結(jié)束調(diào)查對(duì)客戶表示感謝向客戶說明貸款還需要通過內(nèi)部的審批，不能向客戶做出任何貸款承諾向客戶表示會(huì)在最快時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)，請(qǐng)客戶耐心等待29我要調(diào)查到什么程度？我要調(diào)查到什么程度？有一個(gè)可行的標(biāo)準(zhǔn)：我進(jìn)去之前，對(duì)這個(gè)行業(yè)還不熟悉我從客戶那兒離開的時(shí)候，

14、我可以作為一個(gè)經(jīng)理來做這項(xiàng)生意當(dāng)然并不是說你要成為一個(gè)技術(shù)專家30注意警惕危險(xiǎn)信號(hào)注意警惕危險(xiǎn)信號(hào)無標(biāo)志牌、未生產(chǎn)的廠房無標(biāo)志牌、未生產(chǎn)的廠房閑置、隨意擱置的機(jī)器設(shè)備閑置、隨意擱置的機(jī)器設(shè)備辦公場(chǎng)所不適合所從事的業(yè)務(wù)辦公場(chǎng)所不適合所從事的業(yè)務(wù)經(jīng)銷商辦公場(chǎng)所無樣品經(jīng)銷商辦公場(chǎng)所無樣品/ /報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單格式異常的合同格式異常的合同客戶不熟悉業(yè)務(wù)（不清楚產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)、售價(jià)、業(yè)務(wù)流程）客戶不熟悉業(yè)務(wù)（不清楚產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)、售價(jià)、業(yè)務(wù)流程）應(yīng)有的關(guān)鍵書面資料無法提供應(yīng)有的關(guān)鍵書面資料無法提供不明身份的其他人員不明身份的其他人員員工異樣的表情員工異樣的表情客流稀少、氣氛低沉的商場(chǎng)客流稀少、氣氛低沉的商場(chǎng)/ /市場(chǎng)市場(chǎng)與所述業(yè)務(wù)不匹配的經(jīng)營環(huán)境與所述業(yè)務(wù)不匹配的經(jīng)營環(huán)境無