《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》教學(xué)PPT第一章李慶雷..

1、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理講師：李慶雷講師：李慶雷云南師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院云南師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院20142014年年9 9月月旅游管理（與服務(wù)教育）專業(yè)主干課程旅游管理（與服務(wù)教育）專業(yè)主干課程 2009年12月1日，國務(wù)院以國發(fā)200941號印發(fā)關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，分總體要求、主要任務(wù)、保障措施3部分20條?！爸笇?dǎo)思想”中明確提出把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。意見要求，推動旅游產(chǎn)品多樣化發(fā)展 ，培育新的旅游消費熱點，加強金融對旅游發(fā)展的支持力度。 國民旅游休閑綱要（2013-2020年）由國務(wù)院辦公廳頒

2、布實施，以此為擴大旅游消費的新契機，將進一步推動帶薪休假制度的落實，推動有條件的地方制定鼓勵居民旅游休閑消費的政策措施，進而提升旅游消費水平。綱要提出，加強國民旅游休閑產(chǎn)品開發(fā)與活動組織，完善國民旅游休閑公共服務(wù) 。漫畫漫畫-門票漲價了門票漲價了 國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見（國發(fā)201431號 ）指出：堅持融合發(fā)展，推動旅游業(yè)發(fā)展與新型堅持融合發(fā)展，推動旅游業(yè)發(fā)展與新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化相結(jié)合工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化相結(jié)合 ；推動旅游產(chǎn)品；推動旅游產(chǎn)品向觀光、休閑、度假并重轉(zhuǎn)變，滿足多樣化、多層次的旅游消向觀光、休閑、

3、度假并重轉(zhuǎn)變，滿足多樣化、多層次的旅游消費需求費需求 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為就業(yè)主戰(zhàn)場現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為就業(yè)主戰(zhàn)場 2012年年10月教育部頒布了月教育部頒布了普通普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄高等學(xué)校本科專業(yè)目錄(2012(2012年年) )，旅游管理類成為一級學(xué)科旅游管理類成為一級學(xué)科，代碼，代碼1209。普通高等學(xué)校本科專業(yè)介紹普通高等學(xué)校本科專業(yè)介紹中規(guī)中規(guī)定，本專業(yè)培養(yǎng)定，本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要，具備較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)需要，具備較高的現(xiàn)代管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的旅游管理專業(yè)知識，具有人和系統(tǒng)的旅游管理專業(yè)知識，具有人文素養(yǎng)、國際視野、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)文素養(yǎng)、國際視野、創(chuàng)新意識

4、、創(chuàng)業(yè)精神、實踐能力和社會責(zé)任，能在各精神、實踐能力和社會責(zé)任，能在各類旅游相關(guān)企事業(yè)單位以及教育和研類旅游相關(guān)企事業(yè)單位以及教育和研究機構(gòu)從事經(jīng)營、管理、策劃、咨詢、究機構(gòu)從事經(jīng)營、管理、策劃、咨詢、服務(wù)等工作的應(yīng)用型、復(fù)合型人才服務(wù)等工作的應(yīng)用型、復(fù)合型人才。同時，將同時，將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理列為專列為專業(yè)主干課程。業(yè)主干課程。學(xué)習(xí)理念與方法的創(chuàng)新學(xué)習(xí)理念與方法的創(chuàng)新 積累知識積累知識 思考創(chuàng)新思考創(chuàng)新 表達呈現(xiàn)表達呈現(xiàn) 三角梅三角梅是葉子花屬（學(xué)名：Bougainvillea）植物的統(tǒng)稱，又名九重葛、三角花、葉子花、葉子梅、毛寶巾、紙花、南美紫茉莉、賀春紅等，紫茉莉科，南美紫茉

5、莉?qū)?，原產(chǎn)于秘魯、阿根廷、巴西、南美等地。三角梅為常綠攀緣狀灌木，喜溫暖濕潤氣候，不耐寒，喜充足光照，常用于綠籬、庭園花木等。 三角梅是紫茉莉科一種生命力旺盛、繁殖能力強且耐旱粗生的灌木。三角梅千姿百態(tài)、花色繁多、姹紫嫣紅、爭奇斗艷，給人以奔放、熱烈的感受。 它原產(chǎn)于美洲，傳入中國后，有很多形象的名字。華東等廣泛地區(qū)稱為“三角梅”，概因其花由三片“花瓣”三角狀組成，如梅花般怒放。其實它跟薔薇科的梅花并非同一家族，那三片“花瓣”是包攏著白色小花的花苞葉，并不是真正的花瓣，因此又名“葉子花”。這鮮艷如花的苞片，是代不起眼的小花去吸引蜂蝶來傳粉，也起到保護作用。第第1章章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念體系服務(wù)

6、與服務(wù)業(yè)的概念體系1.11.1服務(wù)業(yè)的概念及分類服務(wù)業(yè)的概念及分類1 21 2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念1.31.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究的集中領(lǐng)域現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究的集中領(lǐng)域1.11.1服務(wù)業(yè)的概念及分類服務(wù)業(yè)的概念及分類1.1.11.1.1服務(wù)的概念及特征服務(wù)的概念及特征l.1.2l.1.2服務(wù)業(yè)的概念及分類方服務(wù)業(yè)的概念及分類方法法 1. 1.服務(wù)的概念服務(wù)的概念 服務(wù)是指為滿足服務(wù)是指為滿足顧客需要顧客需要，在與顧客，在與顧客接觸接觸中，中，供方活動供方活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果結(jié)果。 1.1.1服務(wù)的概念及特征服務(wù)的概念及特征2.2.服務(wù)的特征服務(wù)的特征（

7、1）無形性）無形性（2）不可儲存性）不可儲存性（3）不可分離性）不可分離性（4）品質(zhì)差異性）品質(zhì)差異性（5）不可感知性）不可感知性1.1.1服務(wù)的概念及特征服務(wù)的概念及特征（1）無形性）無形性（1）服務(wù)本質(zhì)上是無形的，服務(wù)在精神上也是無形的）服務(wù)本質(zhì)上是無形的，服務(wù)在精神上也是無形的（2）這并不是說整個服務(wù)過程都不需要借助于有形物體）這并不是說整個服務(wù)過程都不需要借助于有形物體 （3）這使得消費者在購買商品之前很難通過技術(shù)的手段去）這使得消費者在購買商品之前很難通過技術(shù)的手段去判斷服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量判斷服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何讓顧客在購買前如何讓顧客在購買前準(zhǔn)確判斷服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量？準(zhǔn)確判斷服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

8、？無形產(chǎn)品，有形質(zhì)量無形產(chǎn)品，有形質(zhì)量方法1：廣告宣傳（如好客山東）方法2：樹立品牌（如華僑城）方法3：等級認證（如5A景區(qū)）方法4：名人效應(yīng)（如張藝謀）（2）不可儲存性）不可儲存性 西方服務(wù)業(yè)流行一句話西方服務(wù)業(yè)流行一句話:世界上最不容易儲藏的東西有三樣世界上最不容易儲藏的東西有三樣,一一是律師的時間是律師的時間,二是飛機的座位二是飛機的座位,三是飯店的客房。三是飯店的客房。 由于服務(wù)的無形性以及受生產(chǎn)和消費同時進行的制約，由于服務(wù)的無形性以及受生產(chǎn)和消費同時進行的制約，使得服務(wù)具有不可儲存性。服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)就必須被消費掉，使得服務(wù)具有不可儲存性。服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)就必須被消費掉，否則就變得毫無用處

9、。否則就變得毫無用處。如何應(yīng)對不可儲存性如何應(yīng)對不可儲存性對服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的影響？對服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的影響？科學(xué)預(yù)測，靈活調(diào)控科學(xué)預(yù)測，靈活調(diào)控方法1：調(diào)查預(yù)測方法2：市場促銷方法3：銷售同盟方法4：成本管理寧要亂糟糟不要靜悄悄寧要亂糟糟不要靜悄悄現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是人氣經(jīng)濟現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是人氣經(jīng)濟（3）不可分離性）不可分離性（1）服務(wù)是生產(chǎn)的同時被消費的）服務(wù)是生產(chǎn)的同時被消費的（2）消費者參與服務(wù)的生產(chǎn)過程）消費者參與服務(wù)的生產(chǎn)過程（3）服務(wù)過程中存在大量的人員接觸）服務(wù)過程中存在大量的人員接觸（4）這使得人的因素特別是人的主觀情緒在服務(wù)中發(fā)揮著）這使得人的因素特別是人的主觀情緒在服務(wù)中發(fā)揮著尤為重要的作用

10、尤為重要的作用面客服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)技巧面客服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)技巧內(nèi)部人力資源管理（激勵）內(nèi)部人力資源管理（激勵）只有滿意的員工，才有滿意的客人只有滿意的員工，才有滿意的客人注重顧客的意見和參與注重顧客的意見和參與 美國行為經(jīng)濟學(xué)家丹美國行為經(jīng)濟學(xué)家丹艾瑞里研究發(fā)現(xiàn)，投入越多的勞動（情感）艾瑞里研究發(fā)現(xiàn)，投入越多的勞動（情感）就越容易高估物品的價值。他當(dāng)人們購買了宜家家具后，回到家需要花就越容易高估物品的價值。他當(dāng)人們購買了宜家家具后，回到家需要花很多力氣把它組裝起來；看到親手組裝的家具，喜愛程度就會超過同等很多力氣把它組裝起來；看到親手組裝的家具，喜愛程度就會超過同等品質(zhì)的其他家

11、具。因為人們自己制作產(chǎn)品時，會產(chǎn)生對這一產(chǎn)品的依戀品質(zhì)的其他家具。因為人們自己制作產(chǎn)品時，會產(chǎn)生對這一產(chǎn)品的依戀感和自豪感，這就是宜家效應(yīng)。感和自豪感，這就是宜家效應(yīng)。 （4）品質(zhì)差異性）品質(zhì)差異性 有形產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)無法在服務(wù)中精確地進行，由同一個有形產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)無法在服務(wù)中精確地進行，由同一個服務(wù)人員進行的每一次服務(wù)給顧客帶來的效用和感知都存在這樣服務(wù)人員進行的每一次服務(wù)給顧客帶來的效用和感知都存在這樣或那樣的差異，造成這些差異的主要來源可以分為以下或那樣的差異，造成這些差異的主要來源可以分為以下4 4種：服務(wù)種：服務(wù)人員、消費者、環(huán)境、互動。人員、消費者、環(huán)境、互動。 （5）不可感

12、知性）不可感知性 服務(wù)元素的不可感知性，有很多服務(wù)元素是看不見、摸服務(wù)元素的不可感知性，有很多服務(wù)元素是看不見、摸不著、嗅不到的；不著、嗅不到的； 大多數(shù)服務(wù)都很難以描述，消費者購買前往往不能肯定大多數(shù)服務(wù)都很難以描述，消費者購買前往往不能肯定自己能得到什么樣的服務(wù)；自己能得到什么樣的服務(wù)； 顧客接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)所帶來顧客接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)所帶來的利益。的利益。 l.1.2服務(wù)業(yè)的概念及分類方法服務(wù)業(yè)的概念及分類方法 1. 1.服務(wù)業(yè)的概念服務(wù)業(yè)的概念 服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨立出來獨立出來的，的，以獲得以獲得經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益

13、為目的的，提供為目的的，提供無形性產(chǎn)品無形性產(chǎn)品為主的行業(yè)。為主的行業(yè)。l.1.2服務(wù)業(yè)的概念及分類方法服務(wù)業(yè)的概念及分類方法 2. 2.服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)的分類 2002年年10月月1日，國家統(tǒng)計局正式公布了日，國家統(tǒng)計局正式公布了新新國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼（GB/T4754-2002），其中包含），其中包含第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)劃分規(guī)定劃分規(guī)定，第三產(chǎn)業(yè)共有，第三產(chǎn)業(yè)共有15個二級分類，個二級分類，48個三級分類。個三級分類。1. 21. 2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)概念1.2.11.2.1生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的概念及特征生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的概念及特征1.2.21.2.2知識密

14、集型服務(wù)業(yè)的概念與特征知識密集型服務(wù)業(yè)的概念與特征1.2.31.2.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念界定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念界定1.2.11.2.1生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的概念及特征生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的概念及特征 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)者在生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)市生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)者在生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)市場上購買的服務(wù)，是為生產(chǎn)、商務(wù)活動而非直接場上購買的服務(wù)，是為生產(chǎn)、商務(wù)活動而非直接向個體消費者提供的服務(wù)。向個體消費者提供的服務(wù)。 生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)總體上可以劃分為：資本服生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)總體上可以劃分為：資本服務(wù)類、會計服務(wù)類、信息服務(wù)類、經(jīng)營組織類、務(wù)類、會計服務(wù)類、信息服務(wù)類、經(jīng)營組織類、研發(fā)技術(shù)類、人力資源類、法律服務(wù)類研發(fā)技術(shù)類、人力資源類、

15、法律服務(wù)類7 7大類別。大類別。在這在這7 7大類別下，又可以分出大類別下，又可以分出4343個行業(yè)。個行業(yè)。 同消費者服務(wù)業(yè)相比，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是同消費者服務(wù)業(yè)相比，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是一種高智力、高集聚、高成長、高輻射、高就業(yè)一種高智力、高集聚、高成長、高輻射、高就業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。它具有以下的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。它具有以下5 5個方面的特征：知個方面的特征：知識性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、國際性、協(xié)同性。識性、創(chuàng)新性、專業(yè)性、國際性、協(xié)同性。 1.2.21.2.2知識密集型服務(wù)業(yè)的概念與特征知識密集型服務(wù)業(yè)的概念與特征 KIBS是指那些顯著依賴于專門領(lǐng)域的專業(yè)性知是指那些顯著依賴于專門領(lǐng)域的專業(yè)性知識，向社會和用

16、戶提供以知識為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或識，向社會和用戶提供以知識為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù)的公司和組織，在以知識為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟社服務(wù)的公司和組織，在以知識為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟社會中扮會中扮 演著主動且關(guān)鍵的作用。演著主動且關(guān)鍵的作用。 知識密集型服務(wù)業(yè)有四大主要特征，可以概括為知識密集型服務(wù)業(yè)有四大主要特征，可以概括為“四高四高”： （1）高知識度；（）高知識度；（2）高技術(shù)度；）高技術(shù)度； （3）高互動度；（高互動度；（4）高創(chuàng)新度。）高創(chuàng)新度。1.2.31.2.3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念界定現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念界定 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的的發(fā)展產(chǎn)生，用發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，向，向社會提供社會提供高附加值、高層次、知識型高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服