員工禮儀與行為規(guī)范(定稿) (2)1 - 副本

1、員工禮儀與行為規(guī)范員工禮儀與行為規(guī)范制作人：培訓部制作人：培訓部2課程目標：課程目標：n 了解禮儀規(guī)范的具體要求；了解禮儀規(guī)范的具體要求；n 掌握常用的商務禮儀規(guī)范；掌握常用的商務禮儀規(guī)范；n 自覺遵守集團行為禮儀與規(guī)范；自覺遵守集團行為禮儀與規(guī)范；n 內強素質、外塑形象；內強素質、外塑形象；禮儀的靈魂禮儀的靈魂-微笑微笑禮儀的核心禮儀的核心-鞠躬鞠躬服飾的禮儀服飾的禮儀 儀容的禮儀儀容的禮儀儀態(tài)的禮儀儀態(tài)的禮儀目錄 禮儀的靈魂從微笑開始！ 微笑的禮儀微笑的禮儀 發(fā)自內心、自然大方 與對方保持正視的微笑微笑的魅力微笑的魅力7雙手的食指，放在你的嘴角，將嘴角往上提，可以感覺到在你微笑時候，嘴角是

2、上翹的，形成一個半圓形。一起來鍛煉一下吧！其實只要保證嘴角是上揚的，自然放松的其實只要保證嘴角是上揚的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必強求非要露幾微笑就是最好的微笑，不必強求非要露幾顆牙齒。顆牙齒。微笑時候到底需要露幾顆牙齒呢？微笑時候到底需要露幾顆牙齒呢？禮儀的靈魂禮儀的靈魂-微笑微笑禮儀的核心禮儀的核心-鞠躬鞠躬服飾的禮儀服飾的禮儀 儀容的禮儀儀容的禮儀儀態(tài)的禮儀儀態(tài)的禮儀目錄 有了燦爛的笑容，我們是不是應該加上得體的儀表呢。請同學們指出下列哪張圖片是錯誤的：不正視他人不正視他人雙腿未幷齊雙腿未幷齊頭部隨意擺動頭部隨意擺動鞠躬駝背鞠躬駝背11u 行禮前目視前方，雙腿并攏，男士雙手放兩側

3、褲縫，女士雙手合起放在體前；u 鞠躬時，以腰為軸線，向前俯身，眼睛不要看著對方；u 鞠躬禮，一般在距對方2-3米的地方；u 鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；u 鞠躬完畢，直起身時，雙目應有禮貌地注視對方，使人感到是誠心誠意。11 正確的鞠躬方式正確的鞠躬方式職場三種鞠躬u 欠身鞠躬禮u 15度鞠躬禮u 30度鞠躬禮13 頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾；欠 身禮也是日常工作中使用最多的鞠躬禮。欠身禮的使用1415度與30度的鞠躬禮1515度鞠躬禮：度鞠躬禮： 頭頸背成一條直線，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女頭頸背成一條直線，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女士雙手交叉放在體前，前傾士雙手

4、交叉放在體前，前傾1515度，目光約落于體前度，目光約落于體前1.51.5米米處，再慢慢抬起，注視對方；處，再慢慢抬起，注視對方； 3030度鞠躬禮度鞠躬禮 頭頸背成一條直線，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女士頭頸背成一條直線，男士雙手自然放在褲縫兩邊，女士雙手交叉放在體前，前傾雙手交叉放在體前，前傾3030度，目光約落于體前度，目光約落于體前1 1米處，再慢米處，再慢慢抬起，注視對方；慢抬起，注視對方； 以下場景應用欠身禮； 在貴賓經過你的工作崗位時：問候、行欠身禮。 每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮。與經常見面的同事相遇：行欠身禮。 請客人用茶時：行欠身禮。 欠身禮；一般適用于在座位上回禮

5、（不必起立），或在行走中施禮（不必停留） 使用15度鞠躬禮的情形：在公司內遇到貴賓或高層領導：問候、行15度鞠躬禮。領導陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時：起立、問候、行15度鞠躬禮在電梯門口和電梯內遇見貴賓：問候、行15度鞠躬禮。行走時遇到客人問訊時：停下、行15度鞠躬禮、回答。與久未見面的同事相遇：問候、行15度鞠躬u會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。會議途中離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。17u在會客室迎接客人時：起立問候，行30度鞠躬禮u歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行30度鞠躬禮u接受對方幫助表示感謝時：行30度鞠躬禮u給對方造成不便或讓對方久等時：

6、行30度鞠躬禮，并致歉u向他人表示慰問或請求他人幫助時：行30度鞠躬禮；u前臺服務人員接待客人：當客人到達前臺2-3米處，應起立、行30度鞠躬禮、微笑問候；使用使用3030度鞠躬禮的情形：度鞠躬禮的情形：18一、禮儀的靈魂一、禮儀的靈魂-微笑微笑二、禮儀的核心二、禮儀的核心-鞠躬鞠躬三、服飾的禮儀三、服飾的禮儀 四、儀容的禮儀四、儀容的禮儀五、儀態(tài)的禮儀五、儀態(tài)的禮儀目錄禮儀的靈魂禮儀的靈魂-微笑微笑禮儀的核心禮儀的核心-鞠躬鞠躬服飾的禮儀服飾的禮儀 儀容的禮儀儀容的禮儀儀態(tài)的禮儀儀態(tài)的禮儀目錄19錯誤的女士服飾搭配錯誤的女士服飾搭配20 （一）女士著裝禮儀 女士服飾要求：得體、美觀、大方衣服

7、：合身，熨燙整齊，不宜著露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要過高；襪子：在工作場合不宜穿網眼絲襪?；ㄉz襪，襪子不 可以有破損，應帶備用襪子。配飾：避免過于花哨的配飾，佩飾少而精，不多于3件。手提包：選擇合適款式，內裝合適物品，定期整理。服飾禮儀服飾禮儀21我司女職員儀表標準：1、必須穿職業(yè)裝或與色調一致的職業(yè)套裝（裙），搭配與套裝一致的皮鞋；2、必須在套裝左胸前佩戴工牌（工牌佩戴位置應距西裝下開領1-2cm處）或胸卡；3、不得穿背心、吊帶裝、休閑服、長靴及拖鞋上班。4、上班時可化淡妝，面帶微笑；5、須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；服飾禮儀服飾禮儀23錯誤的男士服飾搭配錯誤的

8、男士服飾搭配24（二）男士著裝禮儀 男士服飾要求：不求華麗、鮮艷；講求“三色”原則 三色原則：男士在正式場合穿西裝時，身上的顏色，包括鞋、襪、包等不要超過三種。服飾禮儀服飾禮儀25我司男職員儀表標準：1、穿得體配套的西裝、襯衫、同色系鞋襪；襯衫下擺必須系于腰帶內2、系領帶，領帶緊扣領口，整體美觀大方3、保持頭發(fā)的清潔、整齊，指甲不的過長4、必須經常整刮胡須，保持面容整潔；5、皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵服飾禮儀服飾禮儀26 工作期間（周一至周四）在辦公區(qū)域內必須穿職業(yè)套裝；工作期間（周一至周四）在辦公區(qū)域內必須穿職業(yè)套裝； 周五可穿便裝哦！周五可穿便裝哦！ 小貼士：小貼士：禮儀的靈魂禮儀的靈魂-微

9、笑微笑 禮儀的核心禮儀的核心-鞠躬鞠躬服飾的禮儀服飾的禮儀 儀容的禮儀儀容的禮儀儀態(tài)的禮儀儀態(tài)的禮儀目錄u面u手u發(fā)儀容禮儀儀容禮儀29（一）面容 臉部是他人注意的重點 1、面部五官和口腔的清潔；：清潔、無分泌物。：別讓鼻毛探頭探腦。：清潔、無食品殘留物、無異味。 2、眼鏡：選擇適合臉型的鏡框，顏色要穩(wěn)重（深色為主），鏡片 使用自然色，保持干凈。儀容禮儀儀容禮儀面面30化妝注意事項在工作場合，女士宜施“淡妝“。化妝的時候應該遵守以下禮儀：勿在大庭廣眾勿在大庭廣眾之下化妝之下化妝勿在異性面前勿在異性面前化妝化妝注意化妝的濃注意化妝的濃淡應與環(huán)境相淡應與環(huán)境相宜宜慎用濃香型的慎用濃香型的化妝品化妝

10、品勿使妝面出現勿使妝面出現殘缺殘缺勿隨意借用他勿隨意借用他人的化妝品人的化妝品化妝后檢查妝化妝后檢查妝后效果后效果化妝化妝31（二）手 雙手應該保持清潔，不能留過長的指甲，同時指甲要及時地處理，防止手部皮膚出現皺裂或指甲周圍的皮膚角化形成死皮； 女同事可以在指甲上用一些無色或近似膚色的指油。（三）頭發(fā)（三）頭發(fā) 頭發(fā)應保持清潔，顏色及發(fā)型應自然、大方，不得染異色，女士頭發(fā)應保持清潔，顏色及發(fā)型應自然、大方，不得染異色，女士佩戴發(fā)卡款式應符合商務場合。佩戴發(fā)卡款式應符合商務場合。儀容禮儀儀容禮儀手、頭發(fā)手、頭發(fā)32禮儀的靈魂禮儀的靈魂-微笑微笑 禮儀的核心禮儀的核心-鞠躬鞠躬 服飾的禮儀服飾的禮

11、儀 儀容的禮儀儀容的禮儀 儀態(tài)的禮儀儀態(tài)的禮儀目錄33儀態(tài)禮儀 站姿 女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。應站得莊重大方，秀雅優(yōu)美 握手式握手式 基本站姿的基礎上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開。 34 儀態(tài)禮儀站姿 男士：雙腳分開，與肩同寬；雙手交叉，放于腹前或體后；站姿應剛毅灑脫，挺拔向上 背手式：背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基礎上，左手握住右手手腕 ，置于背后腰帶處，兩腿自然分開，與肩同寬，兩腳尖平行。35儀態(tài)禮儀坐姿1.基本坐姿從左側入座，入座要輕，坐在椅

12、子的1/32/3之間；2.后背挺直，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭正、挺胸、夾肩、立腰；3.如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。4.嚴禁：二郎腿、脫鞋、把腳放在自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 正確的坐姿正確的坐姿錯誤坐姿提示：基本坐姿時雙腳不合攏、雙腳隨意斜放、兩腳交叉雙手相握扣在膝關節(jié)處、女士正確坐姿：女士正確坐姿：37儀表禮儀儀表禮儀坐姿坐姿 錯誤的坐姿錯誤的坐姿38儀表禮儀行姿1.女士：抬頭、挺胸、收腹，手輕輕放在兩邊， 自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向 上拉長的感覺；2.男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然， 充滿自信。 儀表禮儀蹲姿 禮儀的蹲姿規(guī)范 在日常生

13、活中，人們對掉在地上的東西，一般是習慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公白領對掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙菔遣缓线m的。 基本蹲姿： 1下蹲拾物時，應自然、得體、大 方，不遮遮掩掩。2下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下各種不同的蹲姿演示：儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀目光目光 正確的目光范圍在對方眉骨正確的目光范圍在對方眉骨與鼻梁三角區(qū)之間，不能左顧右與鼻梁三角區(qū)之間，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方盼，也不能緊盯著對方 道別或握手時，應該注視著對方的眼睛道別或握手時，應該注視著對方

14、的眼睛 在與人談話時，大部分時間在與人談話時，大部分時間應看著對方，目光要自然應看著對方，目光要自然43儀態(tài)禮儀手勢在示意方向或人物時，應用手掌在示意方向或人物時，應用手掌手勢的幅度和頻率不要過大過多手勢的幅度和頻率不要過大過多在示意他人過來時，應用手掌，且掌心向下在示意他人過來時，應用手掌，且掌心向下獻給在座的每一位同事獻給在座的每一位同事員工禮儀與行為規(guī)范員工禮儀與行為規(guī)范制作人：培訓部制作人：培訓部47應用社交禮儀會議禮儀會議禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的

15、禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀 為他人做介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。介紹禮儀介紹的原則介紹禮儀介紹禮儀介紹的順序介紹的順序50應用社交禮儀會議禮儀會議禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀 握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時間長度注意相握方式握手的禁忌52應用社交禮儀會議禮儀會議禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮儀電話禮儀乘

16、車禮儀乘車禮儀 收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分。意，并拿著名片的空白部分。 在會議中，如有很多名片同時交換時，可在在會議中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排好，桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排好，便于認識客人。便于認識客人。 交換名片的禮儀交換名片的禮儀 注意事項注意事項 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾，宜將名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾，宜將 名片置于左上方口袋。名片置于左上方口袋。 名片使用名片使用“三不三不”原

17、則：不能隨便進行涂改、不提供私宅電話、不要印原則：不能隨便進行涂改、不提供私宅電話、不要印 多個頭銜。多個頭銜。 必須起身接收名片。必須起身接收名片。 接收名片后鄭重地放入自己的西裝上衣口袋、或名片夾，不要將對方的接收名片后鄭重地放入自己的西裝上衣口袋、或名片夾，不要將對方的 名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。55應用社交禮儀會議禮儀會議禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀56電梯禮儀 電梯分類電梯分類廂式電梯廂式電梯右位為尊右位為尊右側站立右側站立左側急行左側

18、急行平行滑梯、滾式電梯平行滑梯、滾式電梯123457 陪同客人乘電梯時，如電梯內沒有其他人，陪同客人乘電梯時，如電梯內沒有其他人，應在客人之前進入電梯，按住應在客人之前進入電梯，按住“開開”的按的按鈕，再請客人進入電梯；鈕，再請客人進入電梯； 到達樓層時，應按住到達樓層時，應按住“開開”的按鈕，請客的按鈕，請客人先出。人先出。 先進后出先進后出 如電梯內有其他人員或乘坐有人操縱的電如電梯內有其他人員或乘坐有人操縱的電梯，則無論上下都應客人優(yōu)先。梯，則無論上下都應客人優(yōu)先。 后進后出后進后出電梯禮儀注意要點：葵花點穴手葵花點穴手目中無人術目中無人術銅墻鐵壁功銅墻鐵壁功58 乘坐電梯遇到客人時乘坐

19、電梯遇到客人時 客人進入電梯時，應主動禮讓，問候，行欠身禮。 如電梯滿載，客人無法進入電梯時，應主動禮讓退出 電梯，在電梯外側身站立，掩住電梯門，請客人優(yōu)先乘 坐，并予以問候，行欠身禮，目送電梯門關閉。 乘坐電梯時乘坐電梯時 應有序排隊，不得擁擠，先下后上；應有序排隊，不得擁擠，先下后上； 電梯內遇到同事應微笑、問候；電梯內遇到同事應微笑、問候； 電梯內應保持安靜，不得大聲喧嘩，不議論工作內容。電梯內應保持安靜，不得大聲喧嘩，不議論工作內容。電梯禮儀電梯禮儀注意要點注意要點59應用社交禮儀會議禮儀會議禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮

20、儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀電話禮儀電話禮儀電話技巧電話技巧接聽電話接聽電話與來電者交談與來電者交談獲取信息獲取信息結束通話結束通話接通電話接通電話與目標對象交換信息與目標對象交換信息達成通話目的達成通話目的結束通話結束通話來電來電去電去電 5W W1H H技巧W WhenW WhereW WhoW WhatW WhyH How您好您好! *集團！請問集團！請問您有什么需要幫忙您有什么需要幫忙的嗎？的嗎？抱歉，張先生暫時抱歉，張先生暫時不在座位上，你可不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系否留下姓名和聯(lián)系方式，我會通知他方式，我會通知他致電給您。致電給您。電話禮儀電話禮儀示范示范電話禮儀小貼士：1.

21、接通后應精神飽滿向客人問好，并詢問是否方便接聽電話；2. 若客人不方便接聽時，應視事情的輕重緩急選擇立即或稍后溝通，亦或是短信溝通；3. 與客人溝通問題時，應簡明扼要、抓住問題重點；4. 準備好紙筆記錄溝通的重要事項；5. 通話結束后，應主動與客人告別，并用禮貌用語6. 待客人掛斷電話后再掛斷。6263應用社交禮儀會議禮儀會議禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀 乘車禮儀 在比較正規(guī)的場合，乘車一定要分清座次的“尊卑”，并在自己適得其所之處就座。下面介紹幾種常用車輛在乘坐時到底哪些座為上座。 司機ACBD司機F

22、ACBED專職司機：后排右側為上賓席原因：比較安全、我國車輛是右行， 所以坐在后排右座，上下方便。66應用社交禮儀會議禮儀會議禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀握手的禮儀握手的禮儀電梯禮儀電梯禮儀電話禮儀電話禮儀乘車禮儀乘車禮儀67會議禮儀 會議準備68會議準備 1. 撰寫會議通知 （明確會議時間、會議地點、會議議題、會議主持、參會人員、 會議秘書、會務秘書）； 2. 領導審核、修正、確認； 3. 下發(fā)會議通知（電話提醒、確認參會人員查收會議通知 ）； 4. 跟蹤確認參會人員； 5. 準備會議資料。 簽到、請假表（會前統(tǒng)計好人員信息，說明應參會人數，實際參會人數，缺席人數，備注缺席原因） 準備好領導講話稿、參考性文件、發(fā)言人資料等并拷貝到電