車站服務(wù)員服務(wù)技能

1、12主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)二、服務(wù)技能規(guī)范二、服務(wù)技能規(guī)范三、服務(wù)工作流程指引三、服務(wù)工作流程指引四、服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià)四、服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià)（調(diào)度員、售票員、檢票員、（調(diào)度員、售票員、檢票員、 廣播員、詢問員、安檢員）廣播員、詢問員、安檢員）3調(diào)度員第一條 負(fù)責(zé)營運(yùn)線路日常生產(chǎn)調(diào)度、指揮。第二條 負(fù)責(zé)組織節(jié)假日客源高峰時(shí)段或線路中途塞車情況下的車輛調(diào)運(yùn)，使?fàn)I運(yùn)線路班車均勻平衡分布，提高運(yùn)載效率。第三條 負(fù)責(zé)安排包車車輛營運(yùn)，提高營收。第四條 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析營運(yùn)與營收數(shù)據(jù)。第五條 負(fù)責(zé)填寫調(diào)度日志和行車路單，建立、維護(hù)營運(yùn)里程等臺(tái)賬，以備查驗(yàn)。一、崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)4第六條

2、 負(fù)責(zé)駕駛員出車前的問詢記錄，以備查驗(yàn)。第七條 負(fù)責(zé)配合服務(wù)質(zhì)量管理人員對(duì)乘客投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。5售票員n第一條 負(fù)責(zé)售票工作，根據(jù)不同客運(yùn)線路的特點(diǎn)，靈活操作，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。n第二條 負(fù)責(zé)執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策，遵守操作規(guī)程，減少錯(cuò)售、錯(cuò)款現(xiàn)象。n第三條 負(fù)責(zé)向乘客發(fā)出增減班次公告，及時(shí)與客運(yùn)調(diào)度交流信息，掌握車站班次、時(shí)間、路況及客流變化情況。6第四條 負(fù)責(zé)給錯(cuò)購站點(diǎn)、班次的乘客換票，按規(guī)定辦理退票和改乘。第五條 負(fù)責(zé)配合班長(zhǎng)、營收員做好票據(jù)及營收款的盤點(diǎn)工作，做到票、款、賬相符。第六條 負(fù)責(zé)在售票過程以熱情態(tài)度回答乘客問詢，做到有問必答、百問不厭，對(duì)重點(diǎn)乘客重點(diǎn)照顧，幫助乘客選擇合適線路，

3、做到微笑服務(wù)。第七條 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。7檢票員n第一條 負(fù)責(zé)組織、引導(dǎo)乘客乘車，維持站臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)秩序。n第二條 負(fù)責(zé)檢票，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品的乘客上車，并做好解釋工作，確保乘客、車輛安全。n第三條 負(fù)責(zé)協(xié)助老、弱、病、殘、孕、幼等有困難的乘客檢票、上車，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禁止持無效客票人員上車，對(duì)未進(jìn)入發(fā)車位的車輛不予檢票。8n第四條 負(fù)責(zé)在車輛發(fā)班前，與車方工作人員核對(duì)乘客數(shù)目，不漏檢、不錯(cuò)檢，避免乘客錯(cuò)乘、漏乘，記錄乘客人數(shù)。n第五條 負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度發(fā)車，確保發(fā)車秩序。n第六條 負(fù)責(zé)將本站營運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途停靠站點(diǎn)、里程、運(yùn)行時(shí)間、中轉(zhuǎn)換乘及過

4、路班車班次時(shí)間等信息運(yùn)用在工作過程中，解答乘客提出的問題。9廣播員n第一條 負(fù)責(zé)管理和使用廣播設(shè)備。n第二條 負(fù)責(zé)在上崗前檢查廣播設(shè)施性能，做好開播前的準(zhǔn)備工作，保證質(zhì)量。n第三條 負(fù)責(zé)廣播，使用普通話和方言，做好客規(guī)及乘客乘車常識(shí)的宣傳。適當(dāng)播放好人好事和文娛節(jié)目，調(diào)節(jié)乘客情緒，活躍站內(nèi)氣氛。10n第四條 負(fù)責(zé)向乘客介紹本站布局、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等情況。n第五條 負(fù)責(zé)宣傳車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)，提醒乘客注意。n第六條 負(fù)責(zé)廣播通知乘客有序購票、檢票、乘車。n第七條 負(fù)責(zé)播報(bào)尋人、物品招領(lǐng)啟示等。11詢問員第一條 負(fù)責(zé)解答乘客咨詢，熟悉客運(yùn)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)章，掌握本站營運(yùn)線路、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)、發(fā)車

5、時(shí)間等信息熟記并能流利作答。第二條 負(fù)責(zé)向有需要的乘客提供本地交通、賓館、飯店、購物、醫(yī)院、娛樂場(chǎng)所的位置等信息。12第三條 負(fù)責(zé)解答乘客電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)問訊、宣傳客運(yùn)服務(wù)信息，正確指引乘客購票乘車。第四條 負(fù)責(zé)接聽咨詢電話，做到有問必答，準(zhǔn)確迅速。第五條 負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)質(zhì)量管理人員處理服務(wù)投訴事件。13三品安檢員第一條 負(fù)責(zé)乘客行包和攜帶物品的檢查工作，把好檢測(cè)關(guān)，杜絕危險(xiǎn)物品（三品）和禁帶物品進(jìn)站上車，必要時(shí)可以會(huì)同當(dāng)事人開包檢查，同時(shí)向乘客做好宣傳解釋工作。第二條 負(fù)責(zé)按操作使用說明書的要求操作檢測(cè)儀器。第三條 負(fù)責(zé)將檢查到的危險(xiǎn)物品（三品）及禁帶物品做好登記并移交車站保衛(wèi)部門處理。第四條

6、負(fù)責(zé)檢測(cè)儀器、設(shè)備的管理，認(rèn)真維護(hù)和保養(yǎng)。14二、服務(wù)技能規(guī)范二、服務(wù)技能規(guī)范調(diào)度員1、掌握客流變化情況，按計(jì)劃調(diào)度，核查應(yīng)班車輛及隨車駕乘人員的營運(yùn)證件是否齊備，簽發(fā)和回收行車路單。2、認(rèn)真填寫調(diào)度日志，應(yīng)知營運(yùn)區(qū)域內(nèi)的營運(yùn)路線、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)、客流變化。3、調(diào)度處理時(shí)必須做到：措施得力、調(diào)度合理、保證正點(diǎn)、指揮無誤。4、調(diào)查處理問題時(shí)必須做到：深入市場(chǎng)、了解客流、征求意見、合理安排。155、熟悉調(diào)度工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握工作程序。6、及時(shí)填寫調(diào)度日志，記錄班車停班、誤班情況。交接班時(shí)做好記錄，交待清楚需跟辦的遺留事項(xiàng)。16售票員1、上班必須穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整潔。2、按時(shí)

7、開窗售票，并做到“一會(huì)”、“二清”、“三問”、“四唱”、“五快”，售票差錯(cuò)率不得超過5。3、對(duì)售票狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。暫時(shí)離開服務(wù)崗位時(shí)，需在售票窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。4、坐姿端正，熱情主動(dòng)，文明用語表達(dá)準(zhǔn)確、清晰，詳細(xì)、耐心回答乘客問題，不得與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。175、乘客購買全票、兒童票、半價(jià)優(yōu)待票應(yīng)按汽車乘客運(yùn)輸規(guī)則規(guī)定進(jìn)行售票，不得將廢票出售給乘客。6、按規(guī)定為乘客辦理改簽、退票手續(xù)。7、遇班車客滿、停班、改線以及班車誤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)向購票乘客說明。8、密切關(guān)注客流變化情況，及時(shí)與調(diào)度人員溝通、協(xié)調(diào)，建議增加、合并、停開班次等。189、售票員必須按規(guī)定上交票款，清點(diǎn)結(jié)存票據(jù)，做好記錄，不得私自攜

8、帶票款離開公司。10、收班時(shí)，認(rèn)真填寫工作日志，切換售票系統(tǒng)賬戶或關(guān)閉電腦，鎖好抽屜、門窗，做好交接班工作。19檢票員1、上班必須穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整潔。2、搞好工作臺(tái)衛(wèi)生，檢查檢票設(shè)備、工具是否性能完好。3、登錄票務(wù)系統(tǒng)，查看并掌握當(dāng)日發(fā)班車售票情況，以便各項(xiàng)工作能順利展開。4、班車發(fā)班前半小時(shí)應(yīng)查看班車到位情況，提前20分鐘到檢票通道口進(jìn)行檢票。205、檢票時(shí)做到“三看、一唱、四不檢”。 “三看”：看起訖站點(diǎn)、看客票種類、看票面車次、日期、座號(hào)?！耙怀保撼竭_(dá)站名?！八牟粰z”：票種與乘車者不符不檢；行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢；攜帶免費(fèi)兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢；

9、客車超員后不檢。6、對(duì)老、幼、病、殘、孕等乘客實(shí)行優(yōu)先檢票，并協(xié)助其上車，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。217、發(fā)現(xiàn)乘客未按時(shí)到達(dá)時(shí)，及時(shí)廣播通知并查找，避免漏乘。8、認(rèn)真填寫工作日志，由班長(zhǎng)檢查。9、服務(wù)班班長(zhǎng)每月3日前將上月工作情況進(jìn)行匯總，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。10、收班時(shí)退出票務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，切斷電源，鎖好抽屜、門窗。22廣播員1、上班必須穿工作服、佩帶工作卡，保持儀容整潔。2、熟練使用普通話和方言，語音語調(diào)準(zhǔn)確、規(guī)范。3、引導(dǎo)乘客購票、候車、檢票上車。4、熟悉漏檢乘客、班車晚點(diǎn)、廣播找人的處置流程。23詢問員詢問員1、上班必須穿工作服，佩帶工作卡，儀態(tài)端莊。2、熟悉本站各線路班車發(fā)售預(yù)售票天數(shù)、方式及售票時(shí)間

10、、配用車型、始發(fā)班次類別以及本市主要旅游景點(diǎn)、賓館等資料。3、掌握班車在途運(yùn)行時(shí)間，達(dá)到目的地站點(diǎn)的時(shí)間，沿途經(jīng)過的主要站點(diǎn)，長(zhǎng)途班車中途?？啃菹⒌攸c(diǎn)等。244、熟記線路里程、票價(jià)及行包、零擔(dān)快件運(yùn)價(jià)及小件寄存時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。5、及時(shí)了解掌握本站當(dāng)日班線、班次的調(diào)整、變更情況。6、接待乘客、接聽咨詢電話（電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽），使用文明用語，禮貌待客，態(tài)度和藹，做到有問必答，信息準(zhǔn)確。7、幫助乘客與廣播室聯(lián)系，廣播找人或認(rèn)領(lǐng)遺失物品。8、熱情、規(guī)范引導(dǎo)乘客購票、候車、行李托運(yùn)、檢票上車，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。25三品安檢員1、熟悉檢測(cè)設(shè)備的使用方法和性能，認(rèn)真檢查乘客攜帶的行李物品，對(duì)可疑物品要求乘客開包檢查。2、檢測(cè)機(jī)器設(shè)備張貼明顯的安全警示標(biāo)志，避免人、畜進(jìn)入設(shè)備中造成傷害。3、實(shí)施檢查時(shí)，必須佩戴“三品檢查”標(biāo)志，組織好乘客秩序，不得漏查。264、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品時(shí)，迅速疏散周邊人員，同時(shí)做好防護(hù)，第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，視情況與公安派出所聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助。5、查獲易燃、毒害物品、腐蝕物品禁止上車，同時(shí)應(yīng)先作好防護(hù)，及時(shí)采取措施，作好登記，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)作出處理。6、查獲有可能損壞