極致客戶關(guān)系管理操作手冊

1、極致客戶關(guān)系管理操作手冊 極致客戶關(guān)系管理操作手冊客戶關(guān)系管理1客戶管理客戶管理主要是對(duì)客戶的資料進(jìn)行查詢、修改及更換。說明：1、 在【新增客戶資料】中新增客戶資料。2、 在【新增入伙登記】主要是針對(duì)客戶入伙和代繳的設(shè)置。3、 在【新增客戶遷入】中確認(rèn)房間，客戶之間的關(guān)系及處理之前客戶的欠費(fèi)和預(yù)收的問題。4、 在【新增客戶遷出】中取消房間，租戶（或住戶）之間的關(guān)系，遷出之后系統(tǒng)默認(rèn)收費(fèi)的對(duì)象為之前的業(yè)主。5、 在【客戶資料一覽表】里面對(duì)客戶的資料進(jìn)行查詢、修改。1.1操作流程1.1.1新增客戶資料Ø 在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【新增客戶資料】，

2、如圖：注：代“*”是必錄項(xiàng)Ø 客戶資料填寫客戶編號(hào)、客戶名、客戶類別、手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息?？蛻艟幪?hào)在同一個(gè)管理處下是不允許重復(fù)的，一般與房間代碼保持一致。如果新增客戶資料保存時(shí)提示：“當(dāng)前組織機(jī)構(gòu)下已經(jīng)存在代碼為#的記錄，保存失敗。”這種情況下我們可以在新增的客戶編號(hào)后面加“-1”即可保存。Ø 客戶帳號(hào)如果客戶提供銀行帳號(hào)，在新增客戶資料的客戶帳號(hào)下面填寫開戶名稱、開戶銀行、銀行帳號(hào)、是否主帳號(hào)。一個(gè)客戶可以有多個(gè)銀行帳號(hào)，但是只能有一個(gè)主帳號(hào)，銀行扣款時(shí)是默認(rèn)主帳號(hào)。Ø 客戶家庭成員填寫與客戶關(guān)系、名稱、手機(jī)、性別等客戶家庭成員資料。Ø 客戶基礎(chǔ)資料在系

3、統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎(chǔ)資料】，如圖：1. 新增客戶成員主要是新增與客戶有關(guān)系的家庭成員資料。2. 客戶資料一覽表客戶資料一覽表可以查看，新增，修改，刪除客戶資料，同時(shí)也可以進(jìn)行繳款，新增預(yù)收單，預(yù)收核銷，退款，發(fā)短信。（客戶資料一覽表將作為功能點(diǎn)在后面的章節(jié)詳細(xì)講解）。3. 客戶成員信息一覽表客戶成員信息一覽表可以查看，新增，修改，刪除客戶成員資料。4. 客戶更名單一覽表客戶更名單一覽表可以查看，新增，修改，刪除客戶更名的記錄。新增更名記錄審核之后會(huì)自動(dòng)修改客戶的名稱。主要是針對(duì)有些物業(yè)公司規(guī)定不能在客戶資料一覽表里面直接修改客戶名的情況而設(shè)定

4、的。1.1.2新增客戶入伙客戶入伙主要是變更房間、業(yè)主之間的關(guān)系Ø 在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【新增客戶入伙】，如圖：1. 入伙登記1. 選擇房間、客戶，填寫購房合同號(hào)、收樓書號(hào)、入伙收費(fèi)（直接選擇臨時(shí)費(fèi)用一覽表上面的費(fèi)用，系統(tǒng)提供客戶入伙收費(fèi)明細(xì)表便于查詢）等相關(guān)信息。做入伙登記的話客戶就是這個(gè)房間的業(yè)主。2. 當(dāng)前入伙客戶默認(rèn)遷入房間默認(rèn)打勾，是必選項(xiàng)。3. 當(dāng)前入伙房間以前的客戶默認(rèn)全部遷出默認(rèn)打勾，是必選項(xiàng)。4. 將以前客戶欠費(fèi)轉(zhuǎn)移到新客戶如果以前的客戶存在欠費(fèi)，勾選上代表以前的客戶的欠費(fèi)自動(dòng)會(huì)轉(zhuǎn)移給新客戶，否則，欠費(fèi)還是以前客戶的。5

5、. 將以前客戶預(yù)收款轉(zhuǎn)移到新客戶如果以前的客戶存在未核銷完的預(yù)收款，勾選上代表以前的客戶未核銷的預(yù)收款自動(dòng)轉(zhuǎn)移到新客戶。如果不選，則默認(rèn)未核銷的預(yù)收還是以前客戶的。6. 代繳：新樓盤入伙時(shí)，地產(chǎn)一般會(huì)贈(zèng)送幾個(gè)月的管理費(fèi)，也就是系統(tǒng)中所指的代繳。1、 按收費(fèi)項(xiàng)目代繳在按收費(fèi)項(xiàng)目代繳中又可以按金額或按日期進(jìn)行設(shè)置，按金額代繳的話在代繳的分錄里面輸入收費(fèi)項(xiàng)目、代繳金額、代繳開始日期；按日期代繳的話在代繳的分錄里面輸入收費(fèi)項(xiàng)目、代繳金額、代繳開始日期、代繳結(jié)束日期。2、 不按收費(fèi)項(xiàng)目代繳在不按收費(fèi)項(xiàng)目代繳中又可以按金額或按日期進(jìn)行設(shè)置，按金額代繳的話在代繳里面輸入代繳金額、代繳開始日期；按日期代繳的話

6、在代繳里面輸入代繳金額、代繳開始日期、代繳結(jié)束日期。7. 業(yè)主驗(yàn)收填寫相關(guān)的驗(yàn)收信息。Ø 客戶入伙信息在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【客戶入伙信息】，如圖：1. 客戶入伙信息一覽表在客戶客戶入伙信息一覽表里面可以查看、新增、修改、刪除客戶入伙的信息（如入伙時(shí)間、代繳的設(shè)置等信息）。2. 客戶入伙驗(yàn)收信息一覽表客戶入伙驗(yàn)收信息一覽表里面可以查看、新增、修改、刪除客戶入伙驗(yàn)收信息。3. 客戶入伙收費(fèi)明細(xì)表客戶入伙收費(fèi)明細(xì)表里面可以查看客戶入伙收費(fèi)的明細(xì)。1.1.3新增客戶遷入新增客戶遷入主要是更改房間，客戶之間的關(guān)系（即確認(rèn)收費(fèi)對(duì)象）及處理之前客戶的欠

7、費(fèi)和預(yù)收等問題。Ø 在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【新增客戶遷入】，如圖：填寫房間、客戶、遷入日期、遷入性質(zhì)等信息。遷入性質(zhì)選項(xiàng)分為：業(yè)主、租戶、住戶1. 遷入性質(zhì)當(dāng)遷入性質(zhì)選擇業(yè)主時(shí)，客戶就變更成這個(gè)房間的業(yè)主，默認(rèn)之前的業(yè)主遷出。當(dāng)遷入性質(zhì)選擇租戶時(shí)，客戶就變更成這個(gè)房間的租戶，默認(rèn)收費(fèi)對(duì)象為現(xiàn)在的租戶，之前的租戶遷出，業(yè)主的資料不發(fā)生變更。當(dāng)遷入性質(zhì)選擇住戶時(shí)，客戶就變更成這個(gè)房間的住戶，默認(rèn)收費(fèi)對(duì)象為現(xiàn)在的住戶，之前的住戶遷出，業(yè)主、租戶的資料不發(fā)生變更。房間默認(rèn)收費(fèi)對(duì)象依次為住戶、租戶、業(yè)主。也就是沒有住戶的情況之后就默認(rèn)租戶，如果同時(shí)沒

8、有租戶，則默認(rèn)是業(yè)主。如果又沒有業(yè)主的話，則是空房，不產(chǎn)生收費(fèi)。2. 生成費(fèi)用如果這個(gè)房間有水電表，點(diǎn)開【抄表】，輸入本次讀數(shù)，讀數(shù)日期，生成費(fèi)用勾選上。（這個(gè)主要是針對(duì)以前客戶遷出之前要計(jì)算水電的情況，如果客戶之間協(xié)商統(tǒng)一由一方月底來結(jié)算，這個(gè)地方就不要錄入）。3. 將以前客戶欠費(fèi)轉(zhuǎn)移到新客戶如果以前的客戶存在欠費(fèi)，勾選上代表以前的客戶的欠費(fèi)自動(dòng)會(huì)轉(zhuǎn)移給新客戶，否則，欠費(fèi)還是以前客戶的。4. 將以前客戶預(yù)收款轉(zhuǎn)移到新客戶如果以前的客戶存在未核銷完的預(yù)收款，勾選上代表以前的客戶未核銷的預(yù)收款自動(dòng)轉(zhuǎn)移到新客戶。如果不選，則默認(rèn)未核銷的預(yù)收還是以前客戶的。Ø 遷入遷出1. 快速遷入遷出遷

9、入：找到要修改的房間，選擇客戶代碼（新的客戶）、遷入日期、遷入性質(zhì)，然后保存。遷出：找到要修改的房間，輸入遷出的時(shí)候，然后保存。引入：可以現(xiàn)在excel里面整理好資料，然后引入系統(tǒng)。要引入的內(nèi)容必須放在excel的sheet1里面，否則系統(tǒng)不能識(shí)別。點(diǎn)擊引入，彈出【客戶快速遷入遷出引入】對(duì)話框，點(diǎn)開選擇要引入的文件，然后設(shè)置“列對(duì)應(yīng)設(shè)置”（設(shè)置excel中的列與系統(tǒng)中的列對(duì)應(yīng)關(guān)系）。然后確認(rèn)并保存。2. 客戶遷入驗(yàn)收信息一覽表客戶遷入驗(yàn)收信息一覽表可以查看客戶的驗(yàn)收信息，新增、修改、刪除客戶遷入記錄。3. 客戶遷入遷出一覽表在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【遷

10、入遷出】->【客戶遷入遷出一覽表】，如圖：客戶遷入遷出一覽表可以查看客戶的遷入時(shí)間，遷出時(shí)間，遷入性質(zhì)、新增遷入、新增遷出、修改遷入、刪除客戶遷入遷出的記錄、還可以關(guān)聯(lián)的查看房間，客戶資料。注：新增客戶入伙之后在客戶遷入遷出一覽表會(huì)自動(dòng)生成一條遷入記錄。4. 歷史客戶信息一覽表歷史客戶信息一覽表主要是記錄之前業(yè)主的遷入遷出的記錄。5. 住戶通訊錄住戶通訊錄，可以查看客戶的電話，傳真等聯(lián)系方式。1.1.4新增客戶遷出 新增客戶遷出主要是取消房間，客戶之間的關(guān)系，如果房間有業(yè)主，租戶的話，租戶遷出之后，則收費(fèi)對(duì)象默認(rèn)是業(yè)主。Ø 在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理

11、】->【新增客戶遷出】，如圖：1. 輸入房間、客戶、遷出日期2. 生成費(fèi)用在抄表里面數(shù)據(jù)本次讀數(shù)，讀數(shù)日期，生成費(fèi)用打勾。生成的費(fèi)用是遷出的客戶的。3. 保存。要查看客戶的遷出情況，可以通過客戶遷入遷出一覽表進(jìn)行查詢。Ø 房產(chǎn)客戶關(guān)系一覽表在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【客戶房間關(guān)系】->【房產(chǎn)客戶關(guān)系一覽表】，如圖：房產(chǎn)客戶關(guān)系一覽表可以看到房間的業(yè)主信息、租戶信息、租戶信息。1.1.5新增客戶事件主要是記錄客戶發(fā)生一些重大時(shí)間，便于存檔和查詢。Ø 在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【新增客戶

12、事件】，如圖：1. 輸入客戶事件類別、日期、房間、客戶、經(jīng)辦人，時(shí)間描述。2. 客戶事件一覽表在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【客戶事件】->【客戶事件一覽表】，如圖：客戶事件一覽表可以查看、新增、修改、刪除客戶的時(shí)間記錄。1.2功能點(diǎn)1.2.1客戶資料一覽表在系統(tǒng)主界面點(diǎn)擊 【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎(chǔ)資料】->【客戶資料一覽表】1. 新增：新增客戶資料。2. 修改：找到要修改的房間，選中客戶，然后點(diǎn)修改，彈出【客戶資料】，修改客戶資料上面的內(nèi)容，在保存。一般情況就是修改客戶的銀行帳號(hào)、聯(lián)系方式等。3. 刪除：只能刪

13、除沒有被使用過的客戶資料。4. 禁用選中要禁用的客戶點(diǎn)擊上面的禁用按鈕，這個(gè)時(shí)候被禁用的客戶資料就會(huì)不顯示；如果需要查看被禁用的客戶，要選擇【查看】->【顯示禁用客戶資料】，就會(huì)看到剛才禁用的客戶；如果想取消這個(gè)客戶的禁用，則選擇被禁用的按鈕，點(diǎn)一下上方的啟用按鈕。如圖：5. 聯(lián)查可以聯(lián)查這個(gè)客戶的房間、客戶成員、客戶投訴、遷入遷出、租賃合同、費(fèi)用明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)等相關(guān)信息。6. 催款跟進(jìn)主要是登記催款的記錄。7. 催款申請(qǐng)主要是針對(duì)欠款客戶進(jìn)行停電、停水、收房、法律訴訟催款等申請(qǐng)措施。催款申請(qǐng)是可以設(shè)置審批流程，走流程審批。（關(guān)于流程的細(xì)節(jié)在其他章節(jié)里面介紹）8. 繳款點(diǎn)擊繳款，進(jìn)行現(xiàn)金

14、收款。9. 預(yù)收單點(diǎn)擊預(yù)收單，新增客戶的預(yù)收單。10. 預(yù)收核銷可以進(jìn)行預(yù)收單核銷。11. 退款主要是針對(duì)保證金進(jìn)行退款的點(diǎn)擊客戶，選中保證金明細(xì)里面要退款的記錄，點(diǎn)擊上方的退款按鈕。如圖：彈出新增保證金退款單，填寫相關(guān)內(nèi)容，在保存。12. 保證金審核可以最新增的保證金進(jìn)行審核。（操作如11條）13. 租戶類型可以分為正常、困難戶、特殊戶等（這個(gè)可以自己定義）選擇客戶點(diǎn)擊租戶類型，彈出【租戶類型選擇】的對(duì)象框進(jìn)行選擇，然后確認(rèn)。主要用于統(tǒng)計(jì)租戶的情況。14. 短信可以給客戶發(fā)送短信選中要發(fā)送短信的客戶，點(diǎn)擊【短信】按鈕，彈出【信息內(nèi)容】的輸入框，錄入內(nèi)容，并發(fā)送。發(fā)送欠費(fèi)選中【發(fā)送欠費(fèi)】，內(nèi)容

15、里面會(huì)自動(dòng)彈出預(yù)設(shè)的信息發(fā)送模板，其中接收者，欠費(fèi)不能修改，其他內(nèi)容均可以。1.3常用問題1.3.1業(yè)主變更方法1：ü 新增客戶資料在【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【新增客戶資料】，點(diǎn)開【客戶資料一覽表】，如圖：填寫客戶名，客戶帳號(hào)信息等。（代*的是必錄項(xiàng)）客戶編號(hào)在同一個(gè)管理處下是不允許重復(fù)的，一般與房間代碼保持一致。如果之前的客戶編碼就是房間編碼的話，那新增的客戶編號(hào)就設(shè)置為房間代碼后面加“-1”，以此類推。如果新增客戶資料保存時(shí)提示：“當(dāng)前組織機(jī)構(gòu)下已經(jīng)存在代碼為#的記錄，保存失敗?！闭f明這個(gè)客戶編碼已經(jīng)被用過，那客戶編碼要重新編寫。ü 新增客戶遷入

16、在【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【新增客戶遷入】，點(diǎn)開【新增客戶遷入】如圖：在【新增客戶遷入】界面，輸入房間，新客戶，遷入日期，遷入性質(zhì)。其中遷入日期是要來記錄實(shí)際遷入的日期，與后續(xù)的收費(fèi)不關(guān)聯(lián)。如果之前客戶的欠費(fèi)要轉(zhuǎn)移給新客戶，就要勾選上“將以前客戶欠費(fèi)轉(zhuǎn)移到新客戶”； 如果之前客戶的未核銷完的預(yù)收款要轉(zhuǎn)移給新客戶，就要勾選上“將以前客戶預(yù)收轉(zhuǎn)移到新客戶”。1.3.2客戶更名方法1：直接在【客戶資料一覽表】上面修改客戶名稱具體操作如下：在【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎(chǔ)資料】->【客戶資料一覽表】，點(diǎn)開【客戶資料一覽表】，找到要修改的房間，如

17、圖：點(diǎn)【修改】，如圖修改客戶名、客戶銀行帳號(hào)。方法2：具體操作如下：在【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【客戶基礎(chǔ)資料】->【客戶更名單一覽表】，點(diǎn)開【客戶更名單一覽表】，點(diǎn)【新增】，如圖：【保存】之后，【審核】更名記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)客戶客戶的客戶名。注：之前客戶的費(fèi)用單會(huì)自動(dòng)更名為新客戶的名稱。1.3.3租戶退租具體操作如下：輸入要退租的房間、客戶，點(diǎn)【保存】。租戶退租之后，房間的收費(fèi)對(duì)象默認(rèn)為之前的業(yè)主。如果這個(gè)房間只有業(yè)主，你做了【客戶遷出】的話，那這個(gè)房間就變成空房，沒有收費(fèi)對(duì)象。1.3.4修改銀行帳號(hào)具體操作如下：在【客戶關(guān)系管理】->【客戶管理】->【

18、客戶基礎(chǔ)資料】->【客戶資料一覽表】，點(diǎn)開【客戶資料一覽表】，找到要修改的房間，如圖：點(diǎn)【修改】，如圖修改客戶銀行帳號(hào)信息。1.3.5找不到新增的客戶在做業(yè)主變更操作的時(shí)候，新增客戶資料，還沒有做遷入的時(shí)候，要修改新增客戶的資料，在【客戶資料一覽表】里面找不到，遇到這種情況，我們要學(xué)會(huì)使用模糊查詢：點(diǎn)開【客戶資料一覽表】，光標(biāo)一定要選擇“管理處”，不要選中要查看的房間，沒有做遷入，房間和客戶之間沒有關(guān)聯(lián)。點(diǎn)開【過濾】條件的時(shí)候，“字段名稱”選擇“名稱”，“比較方式”選擇“包含”，在“比較值”里面輸入你能確認(rèn)的信息，采用這種模糊的查找方式，一定能找到新增的客戶。2客戶服務(wù)在【客戶服務(wù)】模塊

19、可以完成服務(wù)派工，客戶信息管理，裝修申請(qǐng)，客戶回訪信息的管理。2.1服務(wù)派工2.1.1新增服務(wù)派工單在【客戶關(guān)系管理】->【客戶服務(wù)】中間業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中的【新增服務(wù)派工單】，點(diǎn)開【新增服務(wù)派工單】，如圖：ü 填寫服務(wù)派工單1) 單據(jù)號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)生成2) 客戶：選擇報(bào)修的業(yè)主名稱，同時(shí)，在派工房間中自動(dòng)跳出房間代碼和建筑面積；如果是公共維修，我們需要在系統(tǒng)中虛擬一個(gè)房間和客戶，做公共維修的時(shí)候就專門選擇這個(gè)客戶。3) 服務(wù)類別：在【服務(wù)派工】下面的【服務(wù)類型】中自定義，現(xiàn)已預(yù)設(shè)一些服務(wù)類別，可以繼續(xù)新增4) 報(bào)修方式：根據(jù)實(shí)際報(bào)修方式來選擇5) 受理人：一般是填單人6) 聯(lián)系

20、人和聯(lián)系電話：一般填寫業(yè)主或者家庭成員姓名和電話，方便工程部人員聯(lián)系派工7) 受理時(shí)間：默認(rèn)電腦系統(tǒng)時(shí)間8) 預(yù)約時(shí)間：與客戶確認(rèn)派工具體時(shí)間 派工時(shí)間：是實(shí)際派工的具體時(shí)間 開工時(shí)間：實(shí)際開始維修時(shí)間 完工時(shí)間：派工驗(yàn)收時(shí)根據(jù)實(shí)際完成時(shí)間填寫9) 特約服務(wù)單：業(yè)主報(bào)修的都屬于此類派工單，一般都要收取費(fèi)用內(nèi)部工單：一般是管理處報(bào)修公共基礎(chǔ)設(shè)施的派工單，一般不收取費(fèi)用10) 要求處理事項(xiàng)：填寫業(yè)主具體報(bào)修內(nèi)容（已經(jīng)預(yù)設(shè)一些，可以選擇）11) 備注：填寫派工詳細(xì)信息，以便派工人員攜帶相關(guān)工具和物料等ü 發(fā)送短信通知如果要發(fā)送短信通知相關(guān)人員,需要在【系統(tǒng)參數(shù)】中設(shè)置啟用短信；單據(jù)保存后可

21、點(diǎn)擊工具欄上的【發(fā)送信息】按鈕；系統(tǒng)會(huì)根據(jù)【服務(wù)派工單】上的客戶、受理人、及服務(wù)人員彈出如下圖所示的短信發(fā)送界面：由用戶勾選【發(fā)送給客戶】、【發(fā)送給受理人】、【發(fā)送給服務(wù)人員】選擇發(fā)送給相關(guān)人員，如果服務(wù)派工單上沒有設(shè)置受理人或服務(wù)人員則【發(fā)送給受理人】或【發(fā)送給服務(wù)人員】復(fù)選框?qū)⒉豢捎?，短信?nèi)容包括了服務(wù)派工單上的重要信息，其中服務(wù)人員信息內(nèi)容中的服務(wù)人員在發(fā)送短信時(shí)將會(huì)被具體的服務(wù)人員名稱替代。點(diǎn)擊【確定】按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信給相關(guān)人員的手機(jī)中。2.1.2服務(wù)派工一覽表在【客戶關(guān)系管理】->【客戶服務(wù)】->【服務(wù)派工】->【服務(wù)派工一覽表】，點(diǎn)開【服務(wù)派工一覽表】，如

22、圖：在【服務(wù)派工一覽表】中，可以查詢、新增、修改和刪除所有派工單，同時(shí)審核、客戶驗(yàn)收、客戶回訪和生成臨時(shí)費(fèi)用單也在此界面操作。ü 根據(jù)相關(guān)條件來查詢派工單點(diǎn)擊【過濾】按鈕，彈出過濾條件設(shè)置界面，如上圖所示：可以根據(jù)受理開始時(shí)間、受理結(jié)束時(shí)間和服務(wù)類別以及派工單的狀態(tài)（驗(yàn)收通過、驗(yàn)收沒通過、回訪、未回訪等）來設(shè)置過濾條件，從而可以過濾出需要的派工單以便查看。ü 驗(yàn)收服務(wù)派工單當(dāng)工程部人員完成派工任務(wù)后，需回執(zhí)相關(guān)派工單，客服人員根據(jù)返回的派工單上的信息做客戶驗(yàn)收具體操作說明如下：進(jìn)入服務(wù)派工一覽表，找到對(duì)應(yīng)的派工單并選中，然后點(diǎn)擊【客戶驗(yàn)收】，出現(xiàn)下圖：工單信息：是對(duì)應(yīng)的派工

23、單中的詳細(xì)信息工單完成情況： 完工時(shí)間：根據(jù)返回的派工單上的完工時(shí)間填寫 處理結(jié)果：根據(jù)實(shí)際處理情況填寫 需要生成臨時(shí)費(fèi)用單：如果需要生成臨時(shí)費(fèi)用單，一定要勾選此項(xiàng) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：通過【主界面】 【基礎(chǔ)資料】 【輔助資料】 【服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】這些步驟來設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)情況選擇，這個(gè)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有關(guān)系。 人工費(fèi)：一般是人工費(fèi)和材料費(fèi)用的合計(jì)數(shù)，最后生成的費(fèi)用就是這個(gè)合計(jì)數(shù)客戶驗(yàn)收： 客戶驗(yàn)收通過：如果客戶對(duì)派工服務(wù)滿意，并且在派工單上已簽字，就勾選此項(xiàng) 備注：填寫一些其他的相關(guān)信息派工物料與金額：這次派工消耗的物料。服務(wù)人員：完成派工的工程部人員。關(guān)聯(lián)設(shè)備：內(nèi)部工單對(duì)設(shè)備的維修，輸入設(shè)備，保存之后會(huì)

24、自動(dòng)設(shè)備維修單。在【設(shè)備維修登記一覽表】里面可以查看。最后，點(diǎn)擊“保存”，客戶驗(yàn)收操作結(jié)束ü 客戶回訪進(jìn)入【服務(wù)派工一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的派工單并選中，然后點(diǎn)擊【客戶回訪】，出現(xiàn)下圖根據(jù)回訪反饋的實(shí)際情況填寫相關(guān)信息，比如客戶滿意度、回訪人、回訪方式、服務(wù)評(píng)價(jià)和回訪說明等等，填好之后，點(diǎn)擊【保存】。到此，這一次派工活動(dòng)就成功關(guān)閉ü 生成臨時(shí)費(fèi)用單進(jìn)入【服務(wù)派工一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的派工單并選中，然后點(diǎn)擊【生成費(fèi)用單】，出現(xiàn)下圖選擇【生成選擇行費(fèi)用單】，出現(xiàn)指定一個(gè)臨時(shí)費(fèi)用單的應(yīng)收日期，然后點(diǎn)擊“指定”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成費(fèi)用單，在【臨時(shí)費(fèi)用一覽表】里面去查看。2.2客戶信息管理2.

25、2.1新增客戶信息反饋進(jìn)入【主界面】->【客戶關(guān)系管理】->【客戶服務(wù)】中間業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中的【新增客戶信息反饋】，打開如圖所示：1) 單據(jù)號(hào)為系統(tǒng)自動(dòng)生成，但用戶也可以自己修改。2) 在房間中輸入房間代碼或是在客戶中輸入客戶代碼，相對(duì)應(yīng)的客戶信息或是房間信息會(huì)自動(dòng)顯示出來。3) 反饋類別和反饋方式可以在輔助資料中自定義，已經(jīng)預(yù)設(shè)。4) 反饋時(shí)間為電腦系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間，用戶也可以自己修改。5) 根據(jù)實(shí)際情況填寫接待人、聯(lián)系電話和受理單位信息6) 詳細(xì)記錄并填寫反饋內(nèi)容2.2.2客戶信息反饋一覽表在【客戶關(guān)系管理】->【客戶服務(wù)】->【客戶信息】->【客戶信息反饋一覽表

26、】，點(diǎn)開【客戶信息反饋一覽表】，如圖：在【客戶信息反饋一覽表】中，可以查詢、新增、修改和刪除所有客戶信息反饋單，同時(shí)反饋處理、客戶回訪也在此界面操作。ü 反饋處理進(jìn)入【客戶信息反饋一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的客戶信息反饋單并選中，然后點(diǎn)擊【反饋處理】，出現(xiàn)下圖：勾選是否已解決，根據(jù)實(shí)際處理情況填寫整改意見、解決過程和備注等信息，最后點(diǎn)擊【保存】。ü 客戶回訪進(jìn)入【客戶信息反饋一覽表】，找到對(duì)應(yīng)的客戶信息反饋單并選中，然后點(diǎn)擊【客戶回訪】，出現(xiàn)下圖：填寫回訪日期、服務(wù)態(tài)度、滿意程度、回訪人、回訪方式、服務(wù)評(píng)價(jià)、被回訪人等信息。最后點(diǎn)擊“保存”，整個(gè)客戶信息反饋就處理完畢。2.2.3客

27、戶處理一覽表在【客戶處理一覽表】中，可以查詢、新增、修改和刪除所有客戶信息反饋處理單，同時(shí)通過【聯(lián)查】，也可以查看關(guān)聯(lián)的投訴。2.3客戶回訪信息2.3.1新增客戶回訪信息1) 單據(jù)號(hào)為系統(tǒng)自動(dòng)生成，但用戶也可以自己修改。2) 在客戶中輸入客戶代碼，相對(duì)應(yīng)的客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示出來。3) 根據(jù)實(shí)際情況填寫受訪者、受訪者電話、聯(lián)系人手機(jī)。4) 詳細(xì)記錄并填寫不滿意信息。2.3.2客戶回訪信息反饋一覽表進(jìn)入【主界面】->【客戶關(guān)系管理】->【客戶服務(wù)】->【 客戶信息反饋】->【客戶回訪信息反饋一覽表】在此界面可以新增、修改、刪除和審核客戶回訪信息反饋單，如圖所示：2.4裝修申

28、請(qǐng)模塊2.4.1新增裝修申請(qǐng)單進(jìn)入【主界面】->【客戶關(guān)系管理】->【客戶服務(wù)】中間業(yè)務(wù)處理導(dǎo)航圖中的【新增裝修申請(qǐng)】，打開如圖所示：1) 申請(qǐng)單號(hào)由系統(tǒng)產(chǎn)生2) 選擇房間和客戶，填寫裝修開始時(shí)間、裝修公司、施工合同金額、擬結(jié)束時(shí)間、施工負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等3) 根據(jù)實(shí)際情況填寫裝修收費(fèi)項(xiàng)目和金額以及時(shí)間4) 選擇裝修申請(qǐng)項(xiàng)目然后點(diǎn)擊【保存】，裝修申請(qǐng)單已做好。2.4.2裝修申請(qǐng)一覽表可以新增、修改、刪除和審批裝修申請(qǐng)單可以在過濾界面設(shè)置各種條件過濾出需要的裝修申請(qǐng)單，具體操作方法同上2.4.3裝修驗(yàn)收一覽表在【客戶服務(wù)】【裝修申請(qǐng)】【裝修驗(yàn)收一覽表】，打開【裝修驗(yàn)收一覽表】，點(diǎn)擊“

29、新增”，顯示下圖：1) 選擇待驗(yàn)收的申請(qǐng)單，申請(qǐng)單中的信息自動(dòng)帶出顯示2) 選擇驗(yàn)收項(xiàng)目、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人以及勾選驗(yàn)收通過3) 詳細(xì)填寫驗(yàn)收說明，如有扣款，輸入扣款合計(jì)數(shù)最后點(diǎn)擊【保存】，裝修申請(qǐng)和驗(yàn)收操作已經(jīng)做好2.5值班記錄模塊2.5.1新增值班記錄單點(diǎn)開【客戶服務(wù)】->【中控值班管理】->【中控值班單】 ，打開【中控值班單】，點(diǎn)【新增】，如圖：1) 單據(jù)號(hào)：系統(tǒng)自動(dòng)顯示，可以手工修改2) 班次：客戶可以在輔助資料中自定義，已經(jīng)預(yù)設(shè)早班、中班和晚班三種班次3) 詳細(xì)填寫當(dāng)班記錄和交班記錄2.5.2中控值班管理一覽表可以查詢、新增、修改和刪除值班記錄單2.6出入證管理2.6.1新增出入證ü 點(diǎn)開【客戶服務(wù)】->【出入證管理】->【申請(qǐng)出入證】，打開【申請(qǐng)出入證】如圖：注：1.出入證收費(fèi)明細(xì)中選擇的收費(fèi)項(xiàng)目為在財(cái)務(wù)管理模塊中的收費(fèi)項(xiàng)目2.在出入證收費(fèi)中添加了項(xiàng)目，不會(huì)生成一條費(fèi)用單到財(cái)務(wù)