證券客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材（共116頁).ppt

1、做一名超級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理培訓(xùn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)哪個不相關(guān)?n摩天大廈摩天大廈n教堂教堂n廟宇廟宇n祈禱者祈禱者n摩天大廈摩天大廈n教堂教堂n廟宇廟宇n祈禱者祈禱者n摩天大廈摩天大廈n教堂教堂n廟宇廟宇n祈禱者祈禱者職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶如何做一名成功的客戶經(jīng)理單元目標(biāo)什么是客戶經(jīng)理WhatWhat? ?如何做一名成功的客戶經(jīng)理銷售型：僅開發(fā)客戶，不提供客戶服務(wù)。銷售型：僅開發(fā)客戶，不提供客戶服務(wù)。服務(wù)型：僅提供客戶服務(wù)，不開發(fā)客戶。服務(wù)型：僅提供客戶服務(wù)，不開發(fā)客戶。全面型：從客戶開發(fā)到客戶服務(wù)的全面服務(wù)。全面型

2、：從客戶開發(fā)到客戶服務(wù)的全面服務(wù)。為什么要做全面型客戶經(jīng)理WhyWhy? ?如何做一名成功的客戶經(jīng)理取得高收入的機(jī)會。取得高收入的機(jī)會。可以具有很強(qiáng)的獨立性。可以具有很強(qiáng)的獨立性。對天份素質(zhì)沒有特別要求。對天份素質(zhì)沒有特別要求。成功客戶經(jīng)理的“一點點”好一點點好一點點如何做一名成功的客戶經(jīng)理在各方面做得：在各方面做得： 。事先準(zhǔn)備，注意細(xì)節(jié)。事先準(zhǔn)備，注意細(xì)節(jié)?？蛻艚?jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理內(nèi)部知識內(nèi)部知識 內(nèi)部知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理基本的程序、法規(guī)、制度?；镜某绦?、法規(guī)、制度。公司的基本情況、提供的服務(wù)、公司的基本情況、提供的服務(wù)、產(chǎn)品的內(nèi)容與特點。產(chǎn)品的內(nèi)容與特點。客戶

3、經(jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部知識外部知識內(nèi)部知識內(nèi)部知識 外部知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理 投資理財?shù)幕痉椒?、理論。投資理財?shù)幕痉椒?、理論?政治、經(jīng)濟(jì)、社會方面的一般知識。政治、經(jīng)濟(jì)、社會方面的一般知識。客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部知識外部知識內(nèi)部知識內(nèi)部知識個人狀態(tài)個人狀態(tài) 個人狀態(tài)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部狀態(tài)：外表舉止。外部狀態(tài)：外表舉止。內(nèi)部狀態(tài)：積極、自信、內(nèi)部狀態(tài)：積極、自信、樂觀的心態(tài)。樂觀的心態(tài)?？蛻艚?jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部知識外部知識內(nèi)部知識內(nèi)部知識個人狀態(tài)個人狀態(tài)行動能力行動能力 行動能力如何做一名成功的客戶經(jīng)理計劃

4、、準(zhǔn)備能力。計劃、準(zhǔn)備能力。執(zhí)行、貫徹能力。執(zhí)行、貫徹能力。檢查、調(diào)整能力。檢查、調(diào)整能力。正確認(rèn)識投資理財知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理 絕大多數(shù)人都無法取得超額利潤。絕大多數(shù)人都無法取得超額利潤。 客戶經(jīng)理的作用在于加強(qiáng)與客戶的交流客戶經(jīng)理的作用在于加強(qiáng)與客戶的交流溝通。溝通。如何提高自己的外部知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理 從客戶需求出發(fā)，充實自己的外部知識。從客戶需求出發(fā)，充實自己的外部知識。 制定長期學(xué)習(xí)的計劃，持續(xù)提高。制定長期學(xué)習(xí)的計劃，持續(xù)提高。職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶如何抓住客戶心理單元目標(biāo)如何開

5、發(fā)這名客戶?如何抓住客戶心理如何抓住客戶心理客戶是如何產(chǎn)生的如何抓住客戶心理如何發(fā)展客戶如何抓住客戶心理基本原則一：誠實原則才能建立自己的信心。才能建立自己的信心。才能贏得客戶信任。才能贏得客戶信任。才能建立長期的關(guān)系。才能建立長期的關(guān)系。能夠解決你大部分的應(yīng)對問題。能夠解決你大部分的應(yīng)對問題。長期而言，誠實是吸引客戶的最佳策略。長期而言，誠實是吸引客戶的最佳策略。如何抓住客戶心理基本原則二：淘金原則第一種人：任何人都能開發(fā)成功。第一種人：任何人都能開發(fā)成功。第二種人：任何人都不能開發(fā)成功。第二種人：任何人都不能開發(fā)成功。第三種人：取決于你的能力。第三種人：取決于你的能力。開發(fā)客戶就象淘黃金，

6、沙子越多黃金就越多。開發(fā)客戶就象淘黃金，沙子越多黃金就越多。如何抓住客戶心理基本原則三：好處原則 痛苦產(chǎn)生需求，需求產(chǎn)生好處。痛苦產(chǎn)生需求，需求產(chǎn)生好處。 只有個人才會體會到痛苦。只有個人才會體會到痛苦。只有提供好處，才能吸引客戶。只有提供好處，才能吸引客戶。如何抓住客戶心理好處原則=痛苦原則只有感受痛苦，才會采取行動。只有感受痛苦，才會采取行動。如何抓住客戶心理基本原則四：權(quán)威原則 客戶很大程度上依賴于客戶經(jīng)理?？蛻艉艽蟪潭壬弦蕾囉诳蛻艚?jīng)理。 權(quán)威性是重要的選擇依據(jù)。權(quán)威性是重要的選擇依據(jù)。 在積極主動的同時保持權(quán)威性。在積極主動的同時保持權(quán)威性。權(quán)威性越強(qiáng)，對客戶的吸引力越大。權(quán)威性越強(qiáng)，

7、對客戶的吸引力越大。如何抓住客戶心理促使行動介紹產(chǎn)品激發(fā)需求發(fā)現(xiàn)需求贏得權(quán)利銷售流程如何抓住客戶心理交流能力 聆聽能力聆聽能力 提問能力提問能力 說明能力說明能力如何抓住客戶心理銷售技能 建立關(guān)系能力建立關(guān)系能力 理解客戶能力理解客戶能力 激發(fā)需求能力激發(fā)需求能力 體現(xiàn)好處能力體現(xiàn)好處能力 應(yīng)對障礙能力應(yīng)對障礙能力聆聽的重要性使客戶相信你是真正地關(guān)心。使客戶相信你是真正地關(guān)心。了解客戶想要什么。了解客戶想要什么。如何抓住客戶心理掌握良好的聆聽技巧在初步接觸客戶階在初步接觸客戶階段，客戶經(jīng)理的說段，客戶經(jīng)理的說話時間不應(yīng)超過整話時間不應(yīng)超過整個訪問的個訪問的。如何抓住客戶心理保持與客戶的視線接觸

8、。保持與客戶的視線接觸。經(jīng)常點頭，顯示你在認(rèn)真傾聽。經(jīng)常點頭，顯示你在認(rèn)真傾聽。經(jīng)常提問，復(fù)述總結(jié)，確定自己的理解正確。經(jīng)常提問，復(fù)述總結(jié)，確定自己的理解正確。 適當(dāng)?shù)墓P記，顯示你在認(rèn)真傾聽，有利于記憶。適當(dāng)?shù)墓P記，顯示你在認(rèn)真傾聽，有利于記憶。掌握良好的傾聽技巧眼睛眼睛姿勢姿勢頭頭手手口口身體前傾，保持警覺的姿勢。身體前傾，保持警覺的姿勢。腦腦注意聽說的話，不要想自己該說什么。注意聽說的話，不要想自己該說什么。如何抓住客戶心理聆聽練習(xí):了解對方的投資觀念如何抓住客戶心理讓顧客講話：提開放式問題封閉式問題：封閉式問題：可以用可以用“是是”或或“否否”等肯定等肯定或否定的答案回答的問題。加強(qiáng)控制

9、、明確答或否定的答案回答的問題。加強(qiáng)控制、明確答案。案。開放式問題：開放式問題：無法用無法用“是是”或或“否否”等肯定等肯定或否定的答案回答的問題。鼓勵說話、更多信或否定的答案回答的問題。鼓勵說話、更多信息。息。如何抓住客戶心理良好的提問技巧如何抓住客戶心理 根據(jù)銷售進(jìn)程選擇適當(dāng)?shù)膯栴}和形式。根據(jù)銷售進(jìn)程選擇適當(dāng)?shù)膯栴}和形式。 在提出問題與對方回答后適當(dāng)沉默停頓。在提出問題與對方回答后適當(dāng)沉默停頓。 避免避免“審問審問”，以對方的應(yīng)答為基礎(chǔ)再提問。，以對方的應(yīng)答為基礎(chǔ)再提問。關(guān)于法：關(guān)于法： “您關(guān)于 有什么看法？”反問法：反問法： “您認(rèn)為 ，主要是什么原因呢？”假設(shè)法：假設(shè)法： “如果 的

10、話，您認(rèn)為會怎么樣呢？”請教法：請教法： “您覺得 應(yīng)該怎樣呢？”沉默法：沉默法：“ ”認(rèn)定法：認(rèn)定法：“王先生，您對證券投資一定很有研究。”提開放式問題的六種方法如何抓住客戶心理提開放式問題時注意的問題避免一次提多個問題。避免一次提多個問題。避免主觀引導(dǎo)的問題。避免主觀引導(dǎo)的問題。謹(jǐn)慎使用謹(jǐn)慎使用“反問式反問式”。如何抓住客戶心理提封閉式問題的兩種方法是否式：是否式：“ 是不是是不是 ？”選擇式：選擇式：“你認(rèn)為是你認(rèn)為是 ？還是？還是 ？”如何抓住客戶心理良好的說明能力如何抓住客戶心理準(zhǔn)備：了解客戶的特點、喜好，確定說服的策略。準(zhǔn)備：了解客戶的特點、喜好，確定說服的策略。內(nèi)容：有條理，邏輯

11、性強(qiáng)，有針對性。內(nèi)容：有條理，邏輯性強(qiáng)，有針對性。語言：避免可能引起誤解的字眼，避免過多的術(shù)語。語言：避免可能引起誤解的字眼，避免過多的術(shù)語。情緒：顯示你的信心與熱情，多用情緒：顯示你的信心與熱情，多用“我們我們”。證據(jù)：引用事例、資料等輔助證據(jù)。證據(jù)：引用事例、資料等輔助證據(jù)。良好的說明能力如何抓住客戶心理確認(rèn)：通過大量小的確認(rèn)：通過大量小的“是是”的鋪墊，建立積極的鋪墊，建立積極 認(rèn)可的心態(tài)。認(rèn)可的心態(tài)。觀察：注意肢體語言、語氣語調(diào)的變化。觀察：注意肢體語言、語氣語調(diào)的變化。誠實：不回避問題，不要不懂裝懂。誠實：不回避問題，不要不懂裝懂。記錄：適當(dāng)?shù)挠涗?，以便后續(xù)總結(jié)。記錄：適當(dāng)?shù)挠涗?，?/p>

12、便后續(xù)總結(jié)。與客戶建立良好的關(guān)系如何抓住客戶心理建立坦誠、輕松、愉快的氣氛。建立坦誠、輕松、愉快的氣氛。表現(xiàn)人情味。表現(xiàn)人情味。關(guān)注對方。關(guān)注對方。信任是真正的長期紐帶接觸時間：熟悉是信任的基礎(chǔ)。接觸時間：熟悉是信任的基礎(chǔ)。客戶共鳴：客戶認(rèn)同你的觀點與為人。客戶共鳴：客戶認(rèn)同你的觀點與為人。歷史表現(xiàn)：事實是最有力的證據(jù)。歷史表現(xiàn)：事實是最有力的證據(jù)。良好口碑：別人的稱贊更有說服力。良好口碑：別人的稱贊更有說服力。如何抓住客戶心理客戶類型：家庭型如何抓住客戶心理為家人提供經(jīng)濟(jì)保障。為家人提供經(jīng)濟(jì)保障。關(guān)注長期結(jié)果、安全性。關(guān)注長期結(jié)果、安全性。談?wù)摵⒆拥慕逃?、成就，談?wù)摵⒆拥慕逃?、成就，家庭活?/p>

13、。家庭活動。爭取家庭成員參與，關(guān)爭取家庭成員參與，關(guān)注家人情況。注家人情況。強(qiáng)調(diào)理財對教育、養(yǎng)老強(qiáng)調(diào)理財對教育、養(yǎng)老的重要性。的重要性。強(qiáng)調(diào)安全、長期投資。強(qiáng)調(diào)安全、長期投資。分享自己家庭生活的快分享自己家庭生活的快樂。樂。客戶類型：恐懼型如何抓住客戶心理投資知識缺乏。投資知識缺乏。害怕復(fù)雜的投資概念，害怕復(fù)雜的投資概念，不喜歡討論投資。不喜歡討論投資。注重與客戶經(jīng)理的交流注重與客戶經(jīng)理的交流感覺。感覺。避免專業(yè)討論，了解其避免專業(yè)討論，了解其他愛好。他愛好。強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)性和業(yè)強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)性和業(yè)績，但不要過度討論?？?，但不要過度討論。多討論客戶的生活觀念、多討論客戶的生活觀念、方式，強(qiáng)調(diào)專

14、家理財?shù)姆绞?，?qiáng)調(diào)專家理財?shù)暮锰帯：锰??？蛻纛愋停鹤杂尚腿绾巫プ】蛻粜睦硇袨樘攸c行為特點:通過投資取得財務(wù)自由。通過投資取得財務(wù)自由。未必喜歡但認(rèn)為投資必未必喜歡但認(rèn)為投資必需。需。喜歡談?wù)撎嵩缤讼矚g談?wù)撎嵩缤诵?、個人愛好。休、個人愛好。交流要點交流要點:目標(biāo)明確，不浪費時間、目標(biāo)明確，不浪費時間、精力。精力。圍繞財務(wù)自由，定期反圍繞財務(wù)自由，定期反映表現(xiàn)進(jìn)展。映表現(xiàn)進(jìn)展。強(qiáng)調(diào)其他類似客戶的成強(qiáng)調(diào)其他類似客戶的成功經(jīng)驗。功經(jīng)驗。分享財務(wù)自由的樂趣。分享財務(wù)自由的樂趣?？蛻纛愋停豪习逍腿绾巫プ】蛻粜睦頇?quán)力、影響力、能力。權(quán)力、影響力、能力。注重對投資過程、投資注重對投資過程、投資決策的掌控。決策

15、的掌控。喜歡顯示自己的社會影喜歡顯示自己的社會影響力。響力。讓客戶有充分的選擇、讓客戶有充分的選擇、決策機(jī)會。決策機(jī)會。最重要的客戶、最好的最重要的客戶、最好的公司。公司。強(qiáng)調(diào)客戶做過的決策，強(qiáng)調(diào)客戶做過的決策，不要質(zhì)疑客戶。不要質(zhì)疑客戶。表達(dá)對客戶成就的欽佩。表達(dá)對客戶成就的欽佩?？蛻纛愋停壕圬斝腿绾巫プ】蛻粜睦碡敻环e累中取得樂趣。財富積累中取得樂趣。注重收益，追求收益最注重收益，追求收益最大化。大化。低調(diào)，節(jié)儉。低調(diào)，節(jié)儉。強(qiáng)調(diào)對收益的重視，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對收益的重視，強(qiáng)調(diào)出色的收益。調(diào)出色的收益。不斷體現(xiàn)專業(yè)投資能力。不斷體現(xiàn)專業(yè)投資能力。經(jīng)常交流，圍繞收益表經(jīng)常交流，圍繞收益表現(xiàn)?，F(xiàn)。強(qiáng)調(diào)財富

16、積累對個人、強(qiáng)調(diào)財富積累對個人、對社會的重要性。對社會的重要性?？蛻纛愋停禾摌s型如何抓住客戶心理名聲、地位、社會認(rèn)同。名聲、地位、社會認(rèn)同。注重物質(zhì)生活水平，不注重物質(zhì)生活水平，不能顯得比別人差。能顯得比別人差。喜歡被人關(guān)注、稱贊、喜歡被人關(guān)注、稱贊、羨慕的感覺。羨慕的感覺。一流的物質(zhì)待遇，顯示一流的物質(zhì)待遇，顯示公司形象。公司形象。經(jīng)常接觸，感覺很多人經(jīng)常接觸，感覺很多人圍著服務(wù)。圍著服務(wù)。體現(xiàn)得到與其他知名客體現(xiàn)得到與其他知名客戶同樣的待遇。戶同樣的待遇。顯示擁有的重要客戶、顯示擁有的重要客戶、社會關(guān)系。社會關(guān)系?？蛻纛愋停嘿€博型如何抓住客戶心理喜歡投資的過程，愛好。喜歡投資的過程，愛好。

17、喜歡討論投資。喜歡討論投資。主要自己決策但會重視主要自己決策但會重視客戶經(jīng)理價值?？蛻艚?jīng)理價值。表現(xiàn)對短線交易的熱情。表現(xiàn)對短線交易的熱情。提供與分析師、基金經(jīng)提供與分析師、基金經(jīng)理交流的機(jī)會。理交流的機(jī)會。體現(xiàn)把握市場機(jī)會、短體現(xiàn)把握市場機(jī)會、短線交易的能力。線交易的能力。頻繁接觸，反應(yīng)迅速。頻繁接觸，反應(yīng)迅速。客戶類型：專業(yè)型如何抓住客戶心理投資是對智力的挑戰(zhàn)。投資是對智力的挑戰(zhàn)。對投資了解深入、及時、對投資了解深入、及時、全面。全面。希望成為最前沿、最敏希望成為最前沿、最敏銳的投資者。銳的投資者。對專業(yè)能力要求最高。對專業(yè)能力要求最高。最新理念、產(chǎn)品的信息、最新理念、產(chǎn)品的信息、教育渠道

18、。教育渠道。持續(xù)接觸，提供最新的持續(xù)接觸，提供最新的投資機(jī)會、信息。投資機(jī)會、信息。體現(xiàn)對新觀念、新機(jī)遇體現(xiàn)對新觀念、新機(jī)遇的重視。的重視。客戶類型：隱私型如何抓住客戶心理投資過程的隱私最重要。投資過程的隱私最重要。不愿談?wù)撠攧?wù)、投資情不愿談?wù)撠攧?wù)、投資情況。況。厭惡風(fēng)險。厭惡風(fēng)險。強(qiáng)調(diào)對私密性的重視。強(qiáng)調(diào)對私密性的重視。討論并說明保證私密性討論并說明保證私密性的方法。的方法。不要和客戶過度接觸，不要和客戶過度接觸，交流簡短。交流簡短。表達(dá)喜歡與隱私性客戶表達(dá)喜歡與隱私性客戶打交道的意愿。打交道的意愿。客戶類型：老年人如何抓住客戶心理人口比例、資產(chǎn)值越來越高。人口比例、資產(chǎn)值越來越高。忠誠度高

19、，良好客戶線索的來源。忠誠度高，良好客戶線索的來源。生理：聽力、視力、行動能力下降。生理：聽力、視力、行動能力下降。心理：喜歡回顧，渴望交流，注重生活質(zhì)心理：喜歡回顧，渴望交流，注重生活質(zhì)量。量?？蛻纛愋停豪夏耆巳绾巫プ】蛻粜睦砟托?，鼓勵提問，更多時間考慮、決定。耐心，鼓勵提問，更多時間考慮、決定。不趕潮流，少談特點，多談對生活的改善。不趕潮流，少談特點，多談對生活的改善。強(qiáng)調(diào)服務(wù)價值，體現(xiàn)如何改善、方便生活。強(qiáng)調(diào)服務(wù)價值，體現(xiàn)如何改善、方便生活。發(fā)現(xiàn)興趣點，將產(chǎn)品與客戶興趣聯(lián)系起來。發(fā)現(xiàn)興趣點，將產(chǎn)品與客戶興趣聯(lián)系起來。通過會面、活動、講座提供交流機(jī)會。通過會面、活動、講座提供交流機(jī)會。從客

20、戶的經(jīng)歷、經(jīng)驗中發(fā)掘交流機(jī)會。從客戶的經(jīng)歷、經(jīng)驗中發(fā)掘交流機(jī)會。客戶類型：女性如何抓住客戶心理掌握的資金量上升，更愿意介紹客戶。掌握的資金量上升，更愿意介紹客戶。更愿意聽取專家意見，忠誠度更高。更愿意聽取專家意見，忠誠度更高。投資自信心較低，擔(dān)心不懂，擔(dān)心受騙。投資自信心較低，擔(dān)心不懂，擔(dān)心受騙。關(guān)注人際關(guān)系，關(guān)注情感、感覺。關(guān)注人際關(guān)系，關(guān)注情感、感覺。重視交流。重視交流?？蛻纛愋停号匀绾巫プ】蛻粜睦砥降冉涣鳎苊膺^多術(shù)語。平等交流，避免過多術(shù)語。著重與客戶建立關(guān)系，避免硬性推銷。著重與客戶建立關(guān)系，避免硬性推銷。保持交流接觸，關(guān)注投資以外生活。保持交流接觸，關(guān)注投資以外生活。建立伙伴關(guān)系

21、，關(guān)注客戶感覺、感受。建立伙伴關(guān)系，關(guān)注客戶感覺、感受。多用描述性語言，多講故事。多用描述性語言，多講故事。哪里不對?如何成功地開發(fā)客戶職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶如何成功地開發(fā)客戶單元目標(biāo)客戶在哪里現(xiàn)有線索。現(xiàn)有線索。咨詢客戶。咨詢客戶。別人介紹。別人介紹。公共信息。公共信息。創(chuàng)造線索。創(chuàng)造線索。如何成功地開發(fā)客戶問題：假若你有位直接的親戚朋友，而這位親戚朋友各自又有位其他的親戚朋友。經(jīng)過層這樣的關(guān)系，總共可以接觸到多少人？271,452如何成功地開發(fā)客戶開場白的基本結(jié)構(gòu)確認(rèn)身份：確認(rèn)談話者的身份，盡量說全名。確

22、認(rèn)身份：確認(rèn)談話者的身份，盡量說全名。贏得權(quán)利：贏得客戶的同意，愿意繼續(xù)交流。贏得權(quán)利：贏得客戶的同意，愿意繼續(xù)交流。說明原因：說明接觸的原因，要有吸引力。說明原因：說明接觸的原因，要有吸引力。明確預(yù)期：明確希望對方所采取的行動。明確預(yù)期：明確希望對方所采取的行動。如何成功地開發(fā)客戶引發(fā)客戶興趣的方法如何成功地開發(fā)客戶類比法：與對方情況類似的客戶所得到的好處。類比法：與對方情況類似的客戶所得到的好處。問題法：提出對方可能感興趣的問題。問題法：提出對方可能感興趣的問題。好處法：直接說明可以取得的好處。好處法：直接說明可以取得的好處。評估客戶的目的避免在沒有機(jī)會時浪費資源。避免在沒有機(jī)會時浪費資源

23、。針對客戶特點有的放矢。針對客戶特點有的放矢。如何成功地開發(fā)客戶對客戶進(jìn)行評估的六個方面機(jī)會機(jī)會資金資金決策依據(jù)決策依據(jù)決策人決策人時間性時間性競爭對手競爭對手如何成功地開發(fā)客戶激發(fā)客戶的需求最大的障礙：沒有需求，不愿改變！最大的障礙：沒有需求，不愿改變！客戶所面臨的問題?？蛻羲媾R的問題?？蛻裟壳八艿降膿p失?？蛻裟壳八艿降膿p失。改變可給客戶帶來的好處。改變可給客戶帶來的好處。如何成功地開發(fā)客戶增加說服力的要點怎么說比說什么更重要。怎么說比說什么更重要。調(diào)動人的情緒：恐懼、虛榮。調(diào)動人的情緒：恐懼、虛榮。如何成功地開發(fā)客戶增加說服力數(shù)字化：數(shù)字化：把不確定的概念量化、數(shù)字化。把不確定的概念

24、量化、數(shù)字化。形象化：形象化：把抽象的概念轉(zhuǎn)化為形象。把抽象的概念轉(zhuǎn)化為形象。細(xì)節(jié)化：細(xì)節(jié)化：把籠統(tǒng)的形象細(xì)節(jié)化：講故事。把籠統(tǒng)的形象細(xì)節(jié)化：講故事。如何成功地開發(fā)客戶發(fā)現(xiàn)并激發(fā)客戶需求如何成功地開發(fā)客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求：發(fā)現(xiàn)客戶需求：了解客戶情況。了解客戶情況。發(fā)現(xiàn)客戶問題。發(fā)現(xiàn)客戶問題。激發(fā)客戶需求：激發(fā)客戶需求：強(qiáng)化問題的嚴(yán)重性。強(qiáng)化問題的嚴(yán)重性。強(qiáng)化解決問題的需求。強(qiáng)化解決問題的需求。推薦你的產(chǎn)品如何成功地開發(fā)客戶說明產(chǎn)品的好處：說明產(chǎn)品的好處：產(chǎn)品特點：產(chǎn)品本身所具有的特征。產(chǎn)品特點：產(chǎn)品本身所具有的特征。產(chǎn)品優(yōu)勢：產(chǎn)品特點所能起到的作用。產(chǎn)品優(yōu)勢：產(chǎn)品特點所能起到的作用。產(chǎn)品好處：可以

25、如何滿足客戶的需求。產(chǎn)品好處：可以如何滿足客戶的需求。提供支持依據(jù)：提供支持依據(jù)：第三方的觀點。第三方的觀點。別人都在買。別人都在買。經(jīng)驗故事。經(jīng)驗故事。促使客戶行動如何成功地開發(fā)客戶提出購買的邀請：提出購買的邀請：不能過早，但也不能沒有。不能過早，但也不能沒有?？砂l(fā)現(xiàn)潛在障礙。可發(fā)現(xiàn)潛在障礙。應(yīng)對可能的障礙：應(yīng)對可能的障礙：正確認(rèn)識障礙，事先準(zhǔn)備。正確認(rèn)識障礙，事先準(zhǔn)備。明確購買的過程：明確購買的過程：使客戶容易行動，及時跟蹤使客戶容易行動，及時跟蹤/反饋。反饋。五步結(jié)束法如何成功地開發(fā)客戶總結(jié)訪問要點確認(rèn)理解正確爭取客戶參與明確行動計劃取得客戶承諾應(yīng)對客戶障礙如何成功地開發(fā)客戶正確認(rèn)識障礙

26、。正確認(rèn)識障礙。障礙的主要原因與對策：障礙的主要原因與對策：沒有好處：發(fā)現(xiàn)客戶需求。沒有好處：發(fā)現(xiàn)客戶需求。缺乏信任：提供依據(jù)，持續(xù)幫助。缺乏信任：提供依據(jù)，持續(xù)幫助。惰性：激發(fā)需求。惰性：激發(fā)需求?！昂藢Τ姓J(rèn)應(yīng)對”技巧如何成功地開發(fā)客戶核對：核對：如何成功地開發(fā)客戶“核對承認(rèn)應(yīng)對”技巧如何成功地開發(fā)客戶承認(rèn)：承認(rèn)：如何成功地開發(fā)客戶“核對承認(rèn)應(yīng)對”技巧如何成功地開發(fā)客戶應(yīng)對：應(yīng)對：如何成功地開發(fā)客戶在結(jié)束時發(fā)現(xiàn)機(jī)會發(fā)現(xiàn)競爭對手情況發(fā)現(xiàn)潛在的障礙嘗試開戶行動介紹客戶線索如何成功地開發(fā)客戶跟蹤信的基本格式如何成功地開發(fā)客戶感謝：感謝客戶提供的機(jī)會。感謝：感謝客戶提供的機(jī)會?；仡櫍嚎偨Y(jié)訪問的內(nèi)容要

27、點?；仡櫍嚎偨Y(jié)訪問的內(nèi)容要點。需求：羅列客戶的主要需求。需求：羅列客戶的主要需求。特點：針對客戶需求介紹公司特點。特點：針對客戶需求介紹公司特點。行動：明確誰、什么時候、做什么。行動：明確誰、什么時候、做什么。職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶單元目標(biāo)如何發(fā)展屬于你的終身客戶如何發(fā)展屬于你的終身客戶留住客戶是成功關(guān)鍵客戶的轉(zhuǎn)移成本很低。客戶的轉(zhuǎn)移成本很低。競爭無處、無時不在。競爭無處、無時不在。如何發(fā)展屬于你的終身客戶當(dāng)前客戶的價值收入：收入：80%的收入來自現(xiàn)有客戶。的收入來自現(xiàn)有客戶。成本：開發(fā)成本是保留成本的成本：

28、開發(fā)成本是保留成本的5-6倍。倍。介紹：介紹：60%-70%的新客戶來自介紹。的新客戶來自介紹。開戶：客戶介紹可使成功率提高開戶：客戶介紹可使成功率提高3-4倍。倍。如何發(fā)展屬于你的終身客戶客戶的終身收益當(dāng)前資產(chǎn)產(chǎn)生的收益。當(dāng)前資產(chǎn)產(chǎn)生的收益。未來新投入資金產(chǎn)生的收益。未來新投入資金產(chǎn)生的收益。資產(chǎn)增值產(chǎn)生的收益。資產(chǎn)增值產(chǎn)生的收益?？蛻艚榻B新客戶產(chǎn)生的收益。客戶介紹新客戶產(chǎn)生的收益。良好口碑產(chǎn)生的收益。良好口碑產(chǎn)生的收益。如何發(fā)展屬于你的終身客戶對客戶應(yīng)有選擇最理想的最理想的客戶類型客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶最理想的客戶類型喜歡討論投資策略與投資計

29、劃。喜歡討論投資策略與投資計劃。 很希望找到對他們有幫助的人。很希望找到對他們有幫助的人。 做事認(rèn)真，講信譽(yù)，言出必行。做事認(rèn)真，講信譽(yù)，言出必行。 有威信，可以成為很好的客戶來源。有威信，可以成為很好的客戶來源。 自信地幫助他們投資。自信地幫助他們投資。 具潛力的具潛力的客戶類型客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶具潛力的客戶類型堅持、恒心。堅持、恒心。 嚴(yán)格、施加壓力。嚴(yán)格、施加壓力。 如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型一般的一般的客戶類型客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶一般的客戶類型贊同你的看法，但很少在行動上貫徹。贊同你的看法，但很少在行動上貫徹。

30、 不愿與你談他真實的經(jīng)濟(jì)情況。不愿與你談他真實的經(jīng)濟(jì)情況。 總是為自己找借口?？偸菫樽约赫医杩凇?一般性的服務(wù)。一般性的服務(wù)。 如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型應(yīng)避免的應(yīng)避免的客戶類型客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶盡量避免的客戶類型盡量避免的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶盡量避免的客戶類型盡量避免的客戶類型如何提高客戶服務(wù)能力 利用資源，事先準(zhǔn)備。利用資源，事先準(zhǔn)備。 培養(yǎng)自己的專家顧問網(wǎng)絡(luò)。培養(yǎng)自己的專家顧問網(wǎng)絡(luò)。 加強(qiáng)客戶交流，了解客戶需求。加強(qiáng)客戶交流，了解客戶需求。如何發(fā)展屬于你的終身客戶客戶經(jīng)理所能提供的服務(wù) 策略：更適合、有效的投資理念與方法。策略：更適合、有效的投資理念

31、與方法。 信息：更準(zhǔn)確、及時、豐富的投資信息。信息：更準(zhǔn)確、及時、豐富的投資信息。 心理：使客戶保持更穩(wěn)定、良好的心態(tài)。心理：使客戶保持更穩(wěn)定、良好的心態(tài)。 方便：使客戶的投資活動更省時、方便。方便：使客戶的投資活動更省時、方便。如何發(fā)展屬于你的終身客戶全面的投資顧問如何發(fā)展屬于你的終身客戶證券投資是滿足理財需求的手段。證券投資是滿足理財需求的手段。滿足全方位理財需求，樹立專業(yè)化形象。滿足全方位理財需求，樹立專業(yè)化形象。具備長期眼光，擺脫短期波動影響。具備長期眼光，擺脫短期波動影響。提供全面的理財服務(wù)如何發(fā)展屬于你的終身客戶確定投資目標(biāo)。確定投資目標(biāo)。確定投資比例。確定投資比例。選擇投資品種。選擇投資品種。跟蹤投資情況。跟蹤投資情況。進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。確定投資比例如何發(fā)展屬于你的終身客戶確定不同類型的基本比例。確定不同類型的基本比例。根據(jù)客戶與市場情況進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)客戶與市場情況進(jìn)行調(diào)整。股票 債券 現(xiàn)金保守30%60%10%