如何正確處理患者投訴參考模板

1、若批評不自由 則贊美無意義第一 我們要認(rèn)真仔細(xì)耐心的傾聽批評著的批評，有則改之無則加勉第二 努力提高自己的知識水平、技能水準(zhǔn) 以德、以能力服人第三 增強(qiáng)溝通，如果批評者提到的問題是我們所沒有的，那我們就是 溝通沒有做到位，彼此之間存在誤解。醫(yī)療投訴往往是醫(yī)療糾紛的雛形，消極處理可能使矛盾激化，讓醫(yī)院和患者成為敵對的雙方。隨著病人自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)，對醫(yī)院的醫(yī)療需求和期望值也越來越高。當(dāng)病人的預(yù)期效果不能如愿或者不夠理想時，對醫(yī)院的投訴就會由此產(chǎn)生。當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)工作中最棘手的就是處理醫(yī)療投訴，但避免醫(yī)療糾紛最有效的辦法就是處理好醫(yī)療投訴。當(dāng)然，處理患者投訴是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其需要經(jīng)驗

2、和技巧的支持。那么，如何才能處理好患者的投訴呢？一、處理患者投訴的基本技巧 1、耐心要多一點(diǎn)。在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，更不要批評患者的不足，而是應(yīng)該鼓勵患者傾訴下去，讓他們盡情演泄心中的不滿。當(dāng)耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)醫(yī)務(wù)人員解釋和道歉了。 2、態(tài)度要好一點(diǎn)?；颊哂型对V就是表明患者對醫(yī)院的技術(shù)及服務(wù)不滿意。從心理上來說，他們會覺得醫(yī)院虧待了他（她），欺騙了他（她）。因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系。反之，若醫(yī)務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低

3、患者的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”。態(tài)度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與醫(yī)務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動作要快一點(diǎn)。處理投訴的動作要快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示醫(yī)院解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負(fù)面影響，對醫(yī)院造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少。如，惡性事件、暴力事件等，一般接到患者投訴的信息后，即向患者電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在醫(yī)院內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給患者作出答復(fù)。 4、語言要得體一點(diǎn)?；颊邔︶t(yī)院不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果醫(yī)務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措辭也要十分注意，要合情合理，得體大方

4、，不要一開口就說“你懂不懂最基本的醫(yī)療技巧”等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則只會使患者失望并很快離去。 5、補(bǔ)償要少一點(diǎn)?；颊咄对V，很大程度是因為他們在醫(yī)院治療和做過手術(shù)后，他們的身體和金錢利益受損。因此，患者投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上的，如再次手術(shù)、現(xiàn)金等，也可能是精神上的，如道歉等。在補(bǔ)償時，醫(yī)院認(rèn)為有必要進(jìn)行補(bǔ)償?shù)?，?yīng)該盡量補(bǔ)償數(shù)額少一點(diǎn)，有時可以是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，少一點(diǎn)補(bǔ)償金，患者得到額外的收獲，他們也會理解醫(yī)院的誠意而對醫(yī)院再建信心并進(jìn)行宣傳的。6、層次要高一點(diǎn)?；颊咛岢鐾对V之后都希望自己

5、和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響患者的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問，會化解許多患者的怨氣和不滿，比較容易配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此，處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的醫(yī)務(wù)人員的級別，如由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請知名人士協(xié)助等。 7、辦法要多一點(diǎn)。很多醫(yī)院處理患者投訴的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償，贈小禮品等。其實，解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請患者參觀成功手術(shù)或無此問題出現(xiàn)的患者，或邀請他們參加醫(yī)院內(nèi)部討論會、座談會，或者給他們獎勵等。 二、處理患者投訴的基本程序 1 / 31、設(shè)立表格，立即遞

6、交。醫(yī)院要設(shè)計患者投訴登記表。接到患者投訴的信息后，有關(guān)人員要在患者投訴登記表上記錄下來，并立即將表格傳遞到有關(guān)科室人員手中。負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)，有關(guān)處理科室也要簽名確認(rèn)，以免投訴材料丟失。同時，要做好保密工作。2、及時溝通，了解情況。有關(guān)科室或人員接到投訴信息后，要立即通過電話、傳真或到患者所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴的內(nèi)容和患者的具體要求。3、分析問題，及時協(xié)商。對患者投訴的內(nèi)容要進(jìn)行仔細(xì)分析，如果是患者誤解或誤會的，及時向患者說明，并做好解釋；對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員確實存在過錯行為的，要及時與患者進(jìn)行溝通，并協(xié)商解決問題的辦法。4、提出意見，按時答復(fù)。有關(guān)科室或人員要提出自己的

7、處理意見，并將處理情況向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后要及時答復(fù)給患者。5、簽訂協(xié)議，反饋結(jié)果。患者確認(rèn)處理方案后，醫(yī)院要與患者簽下處理協(xié)議，并馬上付諸實施。如需補(bǔ)償?shù)?，通知財?wù)及時發(fā)放；如需送小禮物的，通知管理人員及時發(fā)出等。同時，要跟蹤處理結(jié)果的落實情況，直到患者滿意為止。三、處理患者投訴的主要方法1、確認(rèn)問題。認(rèn)真、仔細(xì)、耐心地聽患者說話，并邊聽邊記錄，在患者陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。要盡量了解投訴問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向患者復(fù)述一次，讓患者予以確認(rèn)。了解完問題之后要征求患者的意

8、見。如，他們認(rèn)為如何處理才合適，他們有什么要求等。2、分析問題。在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，如果要下判斷，也不要輕易下承諾。最好將問題與醫(yī)務(wù)人員協(xié)商一下，或者向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)重性到何種程度了？你掌握的問題達(dá)到何種程度了？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？是否應(yīng)該到患者那兒了解一下具體情況等？患者所提的問題是否合理或有事實依據(jù)？患者除要求得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如果有些患者提出再次手術(shù)、公開賠禮道歉等要求，醫(yī)院該怎么辦？通過分析問題，及早作好準(zhǔn)備。3、互相協(xié)商。在與有關(guān)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，得到明確意見之后，由有關(guān)的醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)與患者交涉協(xié)商。在進(jìn)行

9、協(xié)商之前，要考慮以下問題：患者有無今后再度手術(shù)的希望？患者的最終要求是什么？是不是無理要求或過分要求？醫(yī)院方面有無過失？過失程度有多大？作為醫(yī)院意見的代理人，決定給投訴者提供某種補(bǔ)償時，一定要考慮以上條件。如果屬醫(yī)院過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)多考慮一些；如果是患者無理取鬧，你可以大方地明確說：“不！” 與患者協(xié)商時要注意言詞表達(dá)，表達(dá)要清楚明確，盡可能聽取患者的意見和觀察其反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。4、落實方案。協(xié)商有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?。要將結(jié)論匯報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，明確、直接地通知患者，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果。處理方案中有涉及醫(yī)院內(nèi)部其它科室的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的科室中。如應(yīng)允患者補(bǔ)償?shù)?，要通知財?wù)部門；如患者