中層管理技能培訓(xùn)課程精講

1、中層管理技能培訓(xùn)中層管理技能培訓(xùn)20150610一、管理者的角色一、管理者的角色要點(diǎn)要點(diǎn)?管理者的管理者的“職業(yè)化職業(yè)化”管理者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)管理者要學(xué)會(huì)做管理者要學(xué)會(huì)做“壞人壞人”常見的管理者角色錯(cuò)位常見的管理者角色錯(cuò)位什么是職業(yè)化意識(shí)？什么是職業(yè)化意識(shí)？? 一個(gè)人按照他職業(yè)角色的要求行動(dòng)，并依一個(gè)人按照他職業(yè)角色的要求行動(dòng)，并依照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自律的意識(shí)照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自律的意識(shí)? “ 我從來不是一個(gè)勇于獻(xiàn)身的人，只關(guān)心自己的生命，你我從來不是一個(gè)勇于獻(xiàn)身的人，只關(guān)心自己的生命，你們不知道嗎？上次半夜火災(zāi)的時(shí)候我也逃得很快！們不知道嗎？上次半夜火災(zāi)的時(shí)候我也逃得很快！”? “我是一

2、個(gè)追求自由和公正的人，卻不是先人后己勇于犧我是一個(gè)追求自由和公正的人，卻不是先人后己勇于犧牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒牲自我的人！在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可能考慮犧牲自我，其他的人，哪怕是我的母親，在我才可能考慮犧牲自我，其他的人，哪怕是我的母親，在這種情況下我也不會(huì)管的。因?yàn)槌赡耆宋冶Р粍?dòng)，間不容這種情況下我也不會(huì)管的。因?yàn)槌赡耆宋冶Р粍?dòng)，間不容發(fā)之際逃出一個(gè)是一個(gè)，如果過于危險(xiǎn)，我跟你們一起死發(fā)之際逃出一個(gè)是一個(gè)，如果過于危險(xiǎn)，我跟你們一起死亡沒有意義；如果沒有危險(xiǎn)，我不管你們你們也沒有危險(xiǎn)，亡沒有意義；如果沒有危險(xiǎn)，我不管你們你們也沒有危險(xiǎn)，何況你

3、們是十七八歲的人了！何況你們是十七八歲的人了！”? “這或許是我的自我開脫，但我沒有絲毫的道德負(fù)疚感，這或許是我的自我開脫，但我沒有絲毫的道德負(fù)疚感，我還告訴學(xué)生，我還告訴學(xué)生，我也決不會(huì)是勇斗持刀歹徒的人！我也決不會(huì)是勇斗持刀歹徒的人！” 范美忠范美忠淡化人的淡化人的“自我自我”，提升職業(yè)認(rèn)知，提升職業(yè)認(rèn)知? 非非“職業(yè)化職業(yè)化”的表現(xiàn)：的表現(xiàn)： 弱勢(shì)心態(tài)、被動(dòng)、厭惡、弱勢(shì)心態(tài)、被動(dòng)、厭惡、憂慮憤懣、恐懼緊張、天真、孤傲自負(fù)、我行我憂慮憤懣、恐懼緊張、天真、孤傲自負(fù)、我行我素等素等? 職業(yè)化的表現(xiàn)：職業(yè)化的表現(xiàn)：強(qiáng)勢(shì)心態(tài)、主動(dòng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合強(qiáng)勢(shì)心態(tài)、主動(dòng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、合作意識(shí)、責(zé)任感、抗壓能力

4、、容忍低調(diào)、寬容、作意識(shí)、責(zé)任感、抗壓能力、容忍低調(diào)、寬容、感恩、尊重承諾，講信用（說干就干，說到做感恩、尊重承諾，講信用（說干就干，說到做到）、自信、雙贏、敬業(yè)、服從、服務(wù)、行事規(guī)到）、自信、雙贏、敬業(yè)、服從、服務(wù)、行事規(guī)范、認(rèn)真務(wù)實(shí)范、認(rèn)真務(wù)實(shí)你的你的“位置位置”老板老板上司上司你你下屬下屬晁錯(cuò)這個(gè)時(shí)候不挺身而出，站在解決事態(tài)發(fā)展的前面，來晁錯(cuò)這個(gè)時(shí)候不挺身而出，站在解決事態(tài)發(fā)展的前面，來平定吳國楚國的叛亂，這才是保全自己的辦法，卻慫恿皇平定吳國楚國的叛亂，這才是保全自己的辦法，卻慫恿皇帝親自出征而自己駐守后方。那么造成七國叛變的是誰呢？帝親自出征而自己駐守后方。那么造成七國叛變的是誰呢？

5、晁錯(cuò)自己要追求名聲，怎么能夠逃避自己制造出來的問題晁錯(cuò)自己要追求名聲，怎么能夠逃避自己制造出來的問題呢？親自出征是最危險(xiǎn)的，留守后方是最安全的；自己是呢？親自出征是最危險(xiǎn)的，留守后方是最安全的；自己是問題的制造者，卻選擇留守后方，反勸說皇帝去做最危險(xiǎn)問題的制造者，卻選擇留守后方，反勸說皇帝去做最危險(xiǎn)的事，這是忠臣義士們最反感怨恨的做法。的事，這是忠臣義士們最反感怨恨的做法。 當(dāng)時(shí)，就算當(dāng)時(shí)，就算沒有袁盎沒有袁盎,晁錯(cuò)也不會(huì)幸免于死的。晁錯(cuò)也不會(huì)幸免于死的。蘇軾晁錯(cuò)論譯文節(jié)選蘇軾晁錯(cuò)論譯文節(jié)選兩個(gè)兩個(gè)“好下屬好下屬”常見的角色錯(cuò)位常見的角色錯(cuò)位?向上錯(cuò)位向上錯(cuò)位向下錯(cuò)位向下錯(cuò)位“老好人老好人”“

6、傳聲筒傳聲筒”代表自己代表自己業(yè)務(wù)能手業(yè)務(wù)能手二、管理理念與管理模式二、管理理念與管理模式企業(yè)內(nèi)在要求企業(yè)內(nèi)在要求企業(yè)發(fā)展企業(yè)發(fā)展效率效率適應(yīng)適應(yīng)合作合作發(fā)展發(fā)展個(gè)人成長個(gè)人成長企業(yè)外在要求企業(yè)外在要求要點(diǎn)要點(diǎn)? 從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理? 管理分工與職能管理管理分工與職能管理? 管理職能與工作方法管理職能與工作方法X理論理論? 人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避? 絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負(fù)責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵；寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵；?多數(shù)人必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅，多數(shù)人必須用強(qiáng)制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_(dá)

7、到組織目標(biāo)而努力；使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而努力；?激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用；激勵(lì)只在生理和安全需要層次上起作用；絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力。Y理論理論?多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力多數(shù)人愿意對(duì)工作負(fù)責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機(jī)會(huì)；的機(jī)會(huì)；能力的限制和懲罰不是使人去為組織目能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標(biāo)而努力的唯一辦法；標(biāo)而努力的唯一辦法；激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用；激勵(lì)在需要的各個(gè)層次上都起作用；想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。?弗雷德里克弗雷德里克學(xué)家，科學(xué)管理的創(chuàng)始人，被管理界譽(yù)為學(xué)家，科學(xué)管理的創(chuàng)始人，被管理界譽(yù)

8、為溫斯洛溫斯洛泰勒泰勒是美國古典管理是美國古典管理科學(xué)管理之父。在米德維爾工廠，他從一科學(xué)管理之父。在米德維爾工廠，他從一名學(xué)徒工開始，先后被提拔為車間管理員，名學(xué)徒工開始，先后被提拔為車間管理員，技師，小組長，工長，設(shè)計(jì)室主任和總工技師，小組長，工長，設(shè)計(jì)室主任和總工程師。在這家工廠的經(jīng)歷使他了解工人們程師。在這家工廠的經(jīng)歷使他了解工人們普遍怠工的原因，他感到缺乏有效的管理普遍怠工的原因，他感到缺乏有效的管理手段是提高生產(chǎn)率的嚴(yán)重障礙。為此，泰手段是提高生產(chǎn)率的嚴(yán)重障礙。為此，泰勒開始探索科學(xué)的管理方法和理論。勒開始探索科學(xué)的管理方法和理論。從從“車床前的工人車床前的工人”開始，重點(diǎn)研究是企

9、開始，重點(diǎn)研究是企泰勒泰勒業(yè)內(nèi)部具體工作的效率。在他的管理生涯業(yè)內(nèi)部具體工作的效率。在他的管理生涯中，他不斷在工廠實(shí)地進(jìn)行試驗(yàn)，系統(tǒng)地中，他不斷在工廠實(shí)地進(jìn)行試驗(yàn)，系統(tǒng)地研究和分析工人的操作方法和動(dòng)作所花費(fèi)研究和分析工人的操作方法和動(dòng)作所花費(fèi)的時(shí)間，逐漸形成其管理體系的時(shí)間，逐漸形成其管理體系理。泰勒在他的主要著作科學(xué)管理原理理。泰勒在他的主要著作科學(xué)管理原理科學(xué)管科學(xué)管中所闡述了科學(xué)管理理論，使人們認(rèn)識(shí)到中所闡述了科學(xué)管理理論，使人們認(rèn)識(shí)到了管理是一門建立在明確的法規(guī)、條文和了管理是一門建立在明確的法規(guī)、條文和原則之上的科學(xué)。泰勒的科學(xué)管理主要有原則之上的科學(xué)。泰勒的科學(xué)管理主要有兩大貢獻(xiàn)：

10、一是管理要走向科學(xué)；二是勞兩大貢獻(xiàn)：一是管理要走向科學(xué)；二是勞資雙方的精神革命。資雙方的精神革命。泰勒科學(xué)管理理論思想泰勒科學(xué)管理理論思想?泰勒認(rèn)為科學(xué)管理的根本目的是謀求最高泰勒認(rèn)為科學(xué)管理的根本目的是謀求最高勞動(dòng)生產(chǎn)率勞動(dòng)生產(chǎn)率，最高的工作效，最高的工作效率是雇主和雇員達(dá)到共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要率是雇主和雇員達(dá)到共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。?科學(xué)管理思想精要科學(xué)管理思想精要?工作定額原理工作定額原理?挑選頭等工人挑選頭等工人?標(biāo)準(zhǔn)化原理標(biāo)準(zhǔn)化原理?計(jì)件工資制計(jì)件

11、工資制?勞資雙方的緊密合作勞資雙方的緊密合作?建立專門的計(jì)劃層建立專門的計(jì)劃層?職能工長制職能工長制?例外原則例外原則?法約爾（法約爾（家。西方古典管理理論學(xué)派的代表人物家。西方古典管理理論學(xué)派的代表人物1841-1925），法國著名管理學(xué)），法國著名管理學(xué)之一。之一。礦業(yè)學(xué)院畢業(yè)后，礦業(yè)學(xué)院畢業(yè)后，1860年法約爾從圣艾蒂安年法約爾從圣艾蒂安-國立國立高級(jí)管理職務(wù)。根據(jù)自己高級(jí)管理職務(wù)。根據(jù)自己1866年開始一直擔(dān)任年開始一直擔(dān)任實(shí)踐，法約爾于實(shí)踐，法約爾于50多年的管理多年的管理理和一般管理一書，提出了適用于一理和一般管理一書，提出了適用于一1916年發(fā)表了工業(yè)管年發(fā)表了工業(yè)管切切則。法約

12、爾一生中獲得了不少的榮譽(yù)和則。法約爾一生中獲得了不少的榮譽(yù)和組織的五大職能組織的五大職能和有效管理的和有效管理的14條原條原稱號(hào)，比如法國科學(xué)院德雷塞獎(jiǎng)、羅馬稱號(hào)，比如法國科學(xué)院德雷塞獎(jiǎng)、羅馬尼亞皇家榮譽(yù)團(tuán)司令稱號(hào)等。尼亞皇家榮譽(yù)團(tuán)司令稱號(hào)等。亨利亨利即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。法約爾把管理看作一組普遍的職能，法約爾把管理看作一組普遍的職能，法約爾把管理實(shí)踐看作有別于會(huì)計(jì)、財(cái)法約爾把管理實(shí)踐看作有別于會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、分銷和其他典型生意職能的務(wù)、生產(chǎn)、分銷和其他典型生意職能的一種功能。他強(qiáng)調(diào)，管理是工商企業(yè)、一種功能。他強(qiáng)調(diào)，管理是工商企業(yè)、政府甚至家庭中所

13、有涉及人的管理的一政府甚至家庭中所有涉及人的管理的一種共同活動(dòng)。他的種共同活動(dòng)。他的(Principle of management14條管理原則條管理原則普遍的真理普遍的真理)。，即基本的和，即基本的和法約爾十四條管理原則（一）法約爾十四條管理原則（一）? 1、工作分工、工作分工這條原則與亞當(dāng)這條原則與亞當(dāng)斯密的斯密的“勞動(dòng)分工勞動(dòng)分工”原則是一致的。原則是一致的。專業(yè)化通過使雇員們的工作更有效率，從而提高了工作的成果。專業(yè)化通過使雇員們的工作更有效率，從而提高了工作的成果。? 2、職權(quán)、職權(quán)管理者必須有命令下級(jí)的權(quán)力，職權(quán)賦予管理者的就是這管理者必須有命令下級(jí)的權(quán)力，職權(quán)賦予管理者的就是這

14、種權(quán)力。但是，責(zé)任應(yīng)當(dāng)是權(quán)力的攣生物，凡行使職權(quán)的地方，就應(yīng)種權(quán)力。但是，責(zé)任應(yīng)當(dāng)是權(quán)力的攣生物，凡行使職權(quán)的地方，就應(yīng)當(dāng)建立責(zé)任。當(dāng)建立責(zé)任。? 3、紀(jì)律、紀(jì)律 雇員必須遵守和尊重統(tǒng)治組織的規(guī)則，良好的紀(jì)律是有效的雇員必須遵守和尊重統(tǒng)治組織的規(guī)則，良好的紀(jì)律是有效的領(lǐng)導(dǎo)者造就的。對(duì)管理者與工人關(guān)系的清楚認(rèn)識(shí)關(guān)系到組織的規(guī)則。領(lǐng)導(dǎo)者造就的。對(duì)管理者與工人關(guān)系的清楚認(rèn)識(shí)關(guān)系到組織的規(guī)則。明智地運(yùn)用懲罰以對(duì)付違犯規(guī)則的行為。明智地運(yùn)用懲罰以對(duì)付違犯規(guī)則的行為。? 4、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一指揮每一個(gè)雇員應(yīng)當(dāng)只接受來自一位上級(jí)的命令。每一個(gè)雇員應(yīng)當(dāng)只接受來自一位上級(jí)的命令。? 5、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)每一組具

15、有同一目標(biāo)的組織活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在一位管理者每一組具有同一目標(biāo)的組織活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在一位管理者和一個(gè)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。和一個(gè)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。? 6、個(gè)人利益服從整體利益、個(gè)人利益服從整體利益任何雇員個(gè)人或雇員群員的利益，不應(yīng)任何雇員個(gè)人或雇員群員的利益，不應(yīng)當(dāng)置于組織的整體利益之上。當(dāng)置于組織的整體利益之上。? 7、報(bào)酬、報(bào)酬對(duì)工作人員的服務(wù)必須付給公平的工資。對(duì)工作人員的服務(wù)必須付給公平的工資。法約爾十四條管理原則（二）法約爾十四條管理原則（二）?8、集中、集中集中是指下級(jí)參與決策的程度。決策制定是集中（集中于集中是指下級(jí)參與決策的程度。決策制定是集中（集中于管理當(dāng)局）還是分散（分散給下屬），只是一

16、個(gè)適當(dāng)程度的問題，管管理當(dāng)局）還是分散（分散給下屬），只是一個(gè)適當(dāng)程度的問題，管理當(dāng)局的任務(wù)是找到在每種情況下最適合的集中程度。理當(dāng)局的任務(wù)是找到在每種情況下最適合的集中程度。?9、等級(jí)鏈、等級(jí)鏈從最高層管理到最低管理的直線職權(quán)代表一個(gè)等級(jí)鏈，從最高層管理到最低管理的直線職權(quán)代表一個(gè)等級(jí)鏈，信息應(yīng)當(dāng)按等級(jí)鏈傳遞。但是，如果遵循等級(jí)鏈會(huì)導(dǎo)致信息傳遞的延信息應(yīng)當(dāng)按等級(jí)鏈傳遞。但是，如果遵循等級(jí)鏈會(huì)導(dǎo)致信息傳遞的延遲，則可以允許橫向交流，條件是所有當(dāng)事人同意和通知各自的上級(jí)。遲，則可以允許橫向交流，條件是所有當(dāng)事人同意和通知各自的上級(jí)。?10、秩序、秩序人員和物料應(yīng)當(dāng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候處在恰當(dāng)?shù)奈恢蒙?。?/p>

17、員和物料應(yīng)當(dāng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候處在恰當(dāng)?shù)奈恢蒙稀?11、公平、公平管理者應(yīng)當(dāng)和藹地和公平地對(duì)待下級(jí)。管理者應(yīng)當(dāng)和藹地和公平地對(duì)待下級(jí)。?12、人員的穩(wěn)定、人員的穩(wěn)定雇員的高流動(dòng)率是低效率的，管理當(dāng)局應(yīng)當(dāng)提供有雇員的高流動(dòng)率是低效率的，管理當(dāng)局應(yīng)當(dāng)提供有規(guī)則的人事計(jì)劃，并保證有合適的人選接替職務(wù)的空缺。規(guī)則的人事計(jì)劃，并保證有合適的人選接替職務(wù)的空缺。?13、首創(chuàng)精神、首創(chuàng)精神允許雇員發(fā)起和實(shí)施他們的計(jì)劃將會(huì)調(diào)動(dòng)他們的極大允許雇員發(fā)起和實(shí)施他們的計(jì)劃將會(huì)調(diào)動(dòng)他們的極大熱情。熱情。?14、團(tuán)結(jié)精神、團(tuán)結(jié)精神鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)在組織中建立起和諧和團(tuán)結(jié)。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)在組織中建立起和諧和團(tuán)結(jié)。梅奧的霍桑試驗(yàn)

18、梅奧的霍桑試驗(yàn)照明實(shí)驗(yàn)、訪談?dòng)?jì)劃、非正式群體研究照明實(shí)驗(yàn)、訪談?dòng)?jì)劃、非正式群體研究對(duì)所有人來說，安全和可靠的感覺來源于一種確定的對(duì)所有人來說，安全和可靠的感覺來源于一種確定的組織成員的身份，如果后者喪失，任何金錢受益、工組織成員的身份，如果后者喪失，任何金錢受益、工作保證都不能有效地彌補(bǔ)它。在團(tuán)隊(duì)隨工作或機(jī)械過作保證都不能有效地彌補(bǔ)它。在團(tuán)隊(duì)隨工作或機(jī)械過程的變化而頻繁變化的地方、個(gè)體不可避免地會(huì)有一程的變化而頻繁變化的地方、個(gè)體不可避免地會(huì)有一種悵惘、空虛的感覺種悵惘、空虛的感覺埃爾頓埃爾頓梅奧梅奧“大部分人需要有種被朋友或同事接受和認(rèn)可的滿足大部分人需要有種被朋友或同事接受和認(rèn)可的滿足感，

19、金錢僅僅是這種社會(huì)認(rèn)可感的一小部分。我們需感，金錢僅僅是這種社會(huì)認(rèn)可感的一小部分。我們需要安全感，這種感覺主要不是來自于我們?cè)阢y行中的要安全感，這種感覺主要不是來自于我們?cè)阢y行中的存款數(shù)目，而主要來自于被接收為某一團(tuán)體的成員。存款數(shù)目，而主要來自于被接收為某一團(tuán)體的成員?！备ダ锎母ダ锎谋R茲利斯伯格盧茲利斯伯格?霍桑試驗(yàn)的啟示霍桑試驗(yàn)的啟示? 1、以前的管理把人假設(shè)為、以前的管理把人假設(shè)為“經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為金錢是刺激積極性的唯，認(rèn)為金錢是刺激積極性的唯一動(dòng)力；一動(dòng)力；霍桑實(shí)驗(yàn)證明人是霍桑實(shí)驗(yàn)證明人是“社會(huì)人社會(huì)人”，是復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系的成員，是復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系的成員，因此，要調(diào)動(dòng)工人的生產(chǎn)積極性

20、，還必須從社會(huì)、心理方面去努力。因此，要調(diào)動(dòng)工人的生產(chǎn)積極性，還必須從社會(huì)、心理方面去努力。2、以前的管理認(rèn)為生產(chǎn)效率主要受工作方法和工作條件的制約，、以前的管理認(rèn)為生產(chǎn)效率主要受工作方法和工作條件的制約，霍霍桑實(shí)驗(yàn)證實(shí)了工作效率主要取決于員工的積極性，取決于員工的家庭桑實(shí)驗(yàn)證實(shí)了工作效率主要取決于員工的積極性，取決于員工的家庭和社會(huì)生活及組織中人與人的關(guān)系。和社會(huì)生活及組織中人與人的關(guān)系。3、以前的管理只注意組織機(jī)構(gòu)、職權(quán)劃分、規(guī)章制度等，、以前的管理只注意組織機(jī)構(gòu)、職權(quán)劃分、規(guī)章制度等，霍桑實(shí)驗(yàn)霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)除了正式組織外還存在著非正式團(tuán)體，這種無形組織有它的特殊發(fā)現(xiàn)除了正式組織外還存在著非

21、正式團(tuán)體，這種無形組織有它的特殊情感和傾向，左右著成員的行為，對(duì)生產(chǎn)效率的提高有舉足輕重的作情感和傾向，左右著成員的行為，對(duì)生產(chǎn)效率的提高有舉足輕重的作用；用；4、以前的管理把物質(zhì)刺激作為唯一的激勵(lì)手段，而、以前的管理把物質(zhì)刺激作為唯一的激勵(lì)手段，而霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)工霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)工人所要滿足的需要中，金錢只是其中的一部分，大部分的需要是感情人所要滿足的需要中，金錢只是其中的一部分，大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感。上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感。因此，新型的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能提高員因此，新型的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能提高員工的滿足感，善于傾聽員工的意見，使正式團(tuán)體的經(jīng)濟(jì)需要與非正式工的滿足感，善于傾聽員

22、工的意見，使正式團(tuán)體的經(jīng)濟(jì)需要與非正式團(tuán)體的社會(huì)需要取得平衡。團(tuán)體的社會(huì)需要取得平衡。5、以前的管理對(duì)工人的思想感情漠不關(guān)心，管理人員單憑自己個(gè)人、以前的管理對(duì)工人的思想感情漠不關(guān)心，管理人員單憑自己個(gè)人的復(fù)雜性和嗜好進(jìn)行工作，而的復(fù)雜性和嗜好進(jìn)行工作，而霍桑實(shí)驗(yàn)證明，管理人員，尤其是基層霍桑實(shí)驗(yàn)證明，管理人員，尤其是基層管理人員應(yīng)像霍桑實(shí)驗(yàn)人員那樣重視人際關(guān)系，設(shè)身處地地關(guān)心下屬，管理人員應(yīng)像霍桑實(shí)驗(yàn)人員那樣重視人際關(guān)系，設(shè)身處地地關(guān)心下屬，通過積極的意見交流，達(dá)到感情的上下溝通。通過積極的意見交流，達(dá)到感情的上下溝通。小組討論：總經(jīng)理的工作安排小組討論：總經(jīng)理的工作安排?某公司總經(jīng)理為了使

23、公司工電設(shè)施規(guī)劃盡快落實(shí)某公司總經(jīng)理為了使公司工電設(shè)施規(guī)劃盡快落實(shí),并且把自己的設(shè)想并且把自己的設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),把負(fù)責(zé)這一項(xiàng)目設(shè)備工程師李工叫到總經(jīng)理辦公室把負(fù)責(zé)這一項(xiàng)目設(shè)備工程師李工叫到總經(jīng)理辦公室,在辦公在辦公室里室里,總經(jīng)理將自己的想法和公司工電設(shè)施規(guī)劃一五一十的告訴了李總經(jīng)理將自己的想法和公司工電設(shè)施規(guī)劃一五一十的告訴了李工工,作為專業(yè)技術(shù)人員作為專業(yè)技術(shù)人員,李工對(duì)總經(jīng)理的要求一口應(yīng)語李工對(duì)總經(jīng)理的要求一口應(yīng)語.但突然有一天但突然有一天,總總經(jīng)理問李工所在的部門負(fù)責(zé)人王經(jīng)理經(jīng)理問李工所在的部門負(fù)責(zé)人王經(jīng)理:“ 前段時(shí)間安排李工去做工作前段時(shí)間安排李工去做工作,進(jìn)進(jìn)展如何展如何,

24、一些項(xiàng)目為何沒有按照要求去做一些項(xiàng)目為何沒有按照要求去做.” 王經(jīng)理被問的莫名其妙王經(jīng)理被問的莫名其妙.他他委屈的說委屈的說:“ 我不知道有這回事我不知道有這回事,李工沒有向我匯報(bào)過這類事李工沒有向我匯報(bào)過這類事.” 結(jié)果工程結(jié)果工程沒達(dá)到要求沒達(dá)到要求,也沒按時(shí)完成也沒按時(shí)完成,為此為此,王經(jīng)理受到總經(jīng)理的批評(píng)。王經(jīng)理受到總經(jīng)理的批評(píng)。?問題問題:1.該案例說明什么問題該案例說明什么問題? 2.王經(jīng)理有什么責(zé)任王經(jīng)理有什么責(zé)任,李工應(yīng)付什么責(zé)任李工應(yīng)付什么責(zé)任? 3.你認(rèn)為如何處理比較合理你認(rèn)為如何處理比較合理?計(jì)劃計(jì)劃組織組織指導(dǎo)指導(dǎo)控制控制人事人事職能管理與管理職能職能管理與管理職能生產(chǎn)

25、生產(chǎn) 銷售銷售財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 人事人事 管理職能與工作方法管理職能與工作方法?計(jì)劃計(jì)劃預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)設(shè)定流程設(shè)定流程制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃組織組織?設(shè)立結(jié)構(gòu)設(shè)立結(jié)構(gòu)?采購資源采購資源?工作設(shè)計(jì)與分配工作設(shè)計(jì)與分配?實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃?指導(dǎo)指導(dǎo)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)和發(fā)展激勵(lì)激勵(lì)溝通溝通協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)?控制控制評(píng)估評(píng)估采取改正措施采取改正措施報(bào)告成果報(bào)告成果持續(xù)監(jiān)督持續(xù)監(jiān)督計(jì)劃表示例計(jì)劃表示例頭腦風(fēng)暴（一）頭腦風(fēng)暴（一）? 您認(rèn)為如何才能處理好上司、下屬以及同級(jí)同事之間的關(guān)您認(rèn)為如何才能處理好上司、下屬以及同級(jí)同事之間的關(guān)系？系？? 您認(rèn)為自己工作中做得比較好方面有哪些？請(qǐng)與大家分享您認(rèn)為自己工作

26、中做得比較好方面有哪些？請(qǐng)與大家分享一下。一下。? 如何讓自己以及下屬的工作有如何讓自己以及下屬的工作有“方向感方向感”？? 您在工作中經(jīng)常遇到哪些困難，您是如何克服這些困難的？您在工作中經(jīng)常遇到哪些困難，您是如何克服這些困難的？三、管理溝通三、管理溝通要點(diǎn)要點(diǎn)? 溝通與溝通與“不溝通不溝通”? 溝通的態(tài)度與信任溝通的態(tài)度與信任? 溝通的方式溝通的方式? 溝通的方向溝通的方向? 溝通中的溝通中的“傾聽傾聽”和和“反饋反饋”? 溝通中的溝通中的“承諾承諾”與行動(dòng)與行動(dòng)? 溝通的面談技巧溝通的面談技巧課堂討論：缺乏溝通導(dǎo)致同事反目課堂討論：缺乏溝通導(dǎo)致同事反目? 逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較

27、隨和，不喜爭執(zhí)，逯鵬是公司銷售部的一名員工，人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好，但是，前一段時(shí)間，不知道和同事的關(guān)系處得都比較好，但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時(shí)候故為什么，同一部門的張力老是處處和他過不去，有時(shí)候故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓逯鵬做得多，甚至還搶了逯鵬的好幾個(gè)老客戶。讓逯鵬做得多，甚至還搶了逯鵬的好幾個(gè)老客戶。起初，逯鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算起初，逯鵬覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到

28、了經(jīng)了，但是，看到張力如此囂張，于是，一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把張力批評(píng)了一通，但結(jié)果是，從此，逯鵬理那兒。經(jīng)理把張力批評(píng)了一通，但結(jié)果是，從此，逯鵬和張力成了絕對(duì)的冤家了。和張力成了絕對(duì)的冤家了。溝通的障礙溝通的障礙?缺乏計(jì)劃缺乏計(jì)劃未經(jīng)澄清的假設(shè)未經(jīng)澄清的假設(shè)語義曲解語義曲解表達(dá)不清的信息表達(dá)不清的信息傳遞中的損失和遺忘傳遞中的損失和遺忘不善傾聽不善傾聽過早評(píng)價(jià)過早評(píng)價(jià)猜疑、威脅和恐懼猜疑、威脅和恐懼取得溝通信任的技巧取得溝通信任的技巧?時(shí)常對(duì)員工卓越表現(xiàn)進(jìn)行有意義地贊賞時(shí)常對(duì)員工卓越表現(xiàn)進(jìn)行有意義地贊賞以輕松的方式與員工交流以輕松的方式與員工交流探訪員工工作的地方，在他們工作的地方與

29、他們會(huì)面探訪員工工作的地方，在他們工作的地方與他們會(huì)面以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解他們的立場(chǎng)以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解他們的立場(chǎng)與員工分享非機(jī)密的資料，并咨詢他們的意見與員工分享非機(jī)密的資料，并咨詢他們的意見傾聽多于講話傾聽多于講話置身員工崗位中，加深對(duì)其工作職責(zé)的了解置身員工崗位中，加深對(duì)其工作職責(zé)的了解每次管理層會(huì)議后，都向員工提供有關(guān)的資料每次管理層會(huì)議后，都向員工提供有關(guān)的資料詢問員工類似于以下的問題：詢問員工類似于以下的問題：“我是否已將我的計(jì)劃、使命和目標(biāo)清楚地列明？我是否已將我的計(jì)劃、使命和目標(biāo)清楚地列明？”、“我怎樣可我怎樣可以幫助你的工作以幫助你

30、的工作”、“什么因素會(huì)令我們的顧客更滿意或者不滿什么因素會(huì)令我們的顧客更滿意或者不滿”經(jīng)常設(shè)定一個(gè)主題，主動(dòng)與員工交談經(jīng)常設(shè)定一個(gè)主題，主動(dòng)與員工交談與生疏的員工打開話匣子與生疏的員工打開話匣子制定每月與員工溝通的目標(biāo)制定每月與員工溝通的目標(biāo)與員工共進(jìn)午餐與員工共進(jìn)午餐溝通的方式溝通的方式? 書面書面? 口頭口頭? 肢體肢體作為主管，下面這樣說話對(duì)嗎？作為主管，下面這樣說話對(duì)嗎？?我不同意你的意見我不同意你的意見你是錯(cuò)的你是錯(cuò)的我喜歡這個(gè)主意我喜歡這個(gè)主意我希望你能按時(shí)完成工作我希望你能按時(shí)完成工作我對(duì)你的工作表現(xiàn)非常滿意我對(duì)你的工作表現(xiàn)非常滿意“ 向下溝通向下溝通”所關(guān)注的非正式組織所關(guān)注的

31、非正式組織? 識(shí)別企業(yè)中的非正識(shí)別企業(yè)中的非正式組織式組織? 確定非正式組織中確定非正式組織中的的“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”正式組織正式組織非正式組織非正式組織小組討論：小組討論：王安特和令她頭痛的上司（一）王安特和令她頭痛的上司（一）?王安特是從一個(gè)民營企業(yè)跳槽來到王安特是從一個(gè)民營企業(yè)跳槽來到EMBA公司的，任公司辦公室主公司的，任公司辦公室主任。任。EMBA公司屬于國有辦學(xué)機(jī)構(gòu)，主要從事高層次人才培養(yǎng)業(yè)務(wù)。公司屬于國有辦學(xué)機(jī)構(gòu)，主要從事高層次人才培養(yǎng)業(yè)務(wù)。由于該公司屬于某國內(nèi)著名大學(xué)，憑借該大學(xué)深厚的學(xué)術(shù)底蘊(yùn)、嚴(yán)謹(jǐn)由于該公司屬于某國內(nèi)著名大學(xué)，憑借該大學(xué)深厚的學(xué)術(shù)底蘊(yùn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)氛圍和國際化優(yōu)質(zhì)師資隊(duì)

32、伍，生源質(zhì)量和數(shù)量逐年提高，公司的教學(xué)氛圍和國際化優(yōu)質(zhì)師資隊(duì)伍，生源質(zhì)量和數(shù)量逐年提高，公司實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展。王安特來到該公司后，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部管理制度建設(shè)、實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展。王安特來到該公司后，主要負(fù)責(zé)內(nèi)部管理制度建設(shè)、財(cái)務(wù)管理、人事管理、教學(xué)管理等全方位日常管理工作，以及教學(xué)計(jì)財(cái)務(wù)管理、人事管理、教學(xué)管理等全方位日常管理工作，以及教學(xué)計(jì)劃的落實(shí)劃的落實(shí)(其中一個(gè)主要任務(wù)是組織落實(shí)上課的老師其中一個(gè)主要任務(wù)是組織落實(shí)上課的老師)。隨著近些年的。隨著近些年的發(fā)展，王安特對(duì)該辦學(xué)機(jī)構(gòu)日益充滿信心。發(fā)展，王安特對(duì)該辦學(xué)機(jī)構(gòu)日益充滿信心。?但在工作過程中，王安特也碰到一些溝通上的麻煩，其中，與上但在工作過

33、程中，王安特也碰到一些溝通上的麻煩，其中，與上司羅恩君的溝通障礙一直司羅恩君的溝通障礙一直 困擾著她。羅恩君是國內(nèi)知名的財(cái)務(wù)管理困擾著她。羅恩君是國內(nèi)知名的財(cái)務(wù)管理專家，兼任專家，兼任EMBA公司董事長，平時(shí)工作十分繁忙：除負(fù)責(zé)公司董事長，平時(shí)工作十分繁忙：除負(fù)責(zé)EMBA公司公司的總體工作之外，還承擔(dān)大量的教學(xué)任務(wù)、科研任務(wù)和其他行政管理的總體工作之外，還承擔(dān)大量的教學(xué)任務(wù)、科研任務(wù)和其他行政管理事務(wù)。由于事務(wù)。由于EMBA公司的業(yè)務(wù)目前國內(nèi)競(jìng)爭非常激烈，經(jīng)常有一些應(yīng)公司的業(yè)務(wù)目前國內(nèi)競(jìng)爭非常激烈，經(jīng)常有一些應(yīng)急性的事情需要羅恩君拍板決定，但由于羅恩君事務(wù)實(shí)在太繁忙，王急性的事情需要羅恩君拍板

34、決定，但由于羅恩君事務(wù)實(shí)在太繁忙，王安特向羅恩君請(qǐng)示匯報(bào)的事情，幾乎沒有一件能夠得到及時(shí)的反饋；安特向羅恩君請(qǐng)示匯報(bào)的事情，幾乎沒有一件能夠得到及時(shí)的反饋；內(nèi)部管理上，不少制度需要羅恩君批準(zhǔn)落實(shí)，但這些制度匯報(bào)到羅恩內(nèi)部管理上，不少制度需要羅恩君批準(zhǔn)落實(shí)，但這些制度匯報(bào)到羅恩君處，幾乎也都是石沉大海。以下是王安特經(jīng)常碰到的一些事情：君處，幾乎也都是石沉大海。以下是王安特經(jīng)常碰到的一些事情：小組討論小組討論王安特和令她頭痛的上司（二）王安特和令她頭痛的上司（二）?1在與羅恩君談話時(shí)，他總是在沒有充分過渡的情況下不斷轉(zhuǎn)換主在與羅恩君談話時(shí)，他總是在沒有充分過渡的情況下不斷轉(zhuǎn)換主題。他總是把自己題。

35、他總是把自己 的想法不加以任何組織就滔滔不絕地講出來。結(jié)的想法不加以任何組織就滔滔不絕地講出來。結(jié)果，本來王安特是希望能抓住一個(gè)機(jī)會(huì)向果，本來王安特是希望能抓住一個(gè)機(jī)會(huì)向 羅恩君匯報(bào)工作，聽候具羅恩君匯報(bào)工作，聽候具體事情的處理意見的，羅恩君卻在根據(jù)自己的想法講另外一件事情。體事情的處理意見的，羅恩君卻在根據(jù)自己的想法講另外一件事情。?2由于當(dāng)面向羅恩君匯報(bào)工作的時(shí)間很少，王安特就不得不采用電由于當(dāng)面向羅恩君匯報(bào)工作的時(shí)間很少，王安特就不得不采用電話和電子郵件的方式向羅恩君請(qǐng)示工作。但電話過去，要么聯(lián)系不上，話和電子郵件的方式向羅恩君請(qǐng)示工作。但電話過去，要么聯(lián)系不上，要么占線，更多的時(shí)候是不

36、接，能夠順利地通電話商量的概率不超過要么占線，更多的時(shí)候是不接，能夠順利地通電話商量的概率不超過10。而電子郵件的方式，幾乎不可能得到反饋。有時(shí)實(shí)在是事情太。而電子郵件的方式，幾乎不可能得到反饋。有時(shí)實(shí)在是事情太急不得不在一天內(nèi)發(fā)幾個(gè)郵件，結(jié)果，同樣是沒有反應(yīng)。急不得不在一天內(nèi)發(fā)幾個(gè)郵件，結(jié)果，同樣是沒有反應(yīng)。?3一年半前，王安特起草了一個(gè)公司勞動(dòng)用工制度的文件，在與公一年半前，王安特起草了一個(gè)公司勞動(dòng)用工制度的文件，在與公司副總協(xié)商后，需要羅恩君簽字同意來執(zhí)行，但這個(gè)文件至今沒有結(jié)司副總協(xié)商后，需要羅恩君簽字同意來執(zhí)行，但這個(gè)文件至今沒有結(jié)論，使得公司員工的工資、福利與考核等一直不能得到有效

37、落實(shí)。由論，使得公司員工的工資、福利與考核等一直不能得到有效落實(shí)。由于用工問題沒有正式落實(shí)，內(nèi)部員工意見比較大。迫于員工壓力，王于用工問題沒有正式落實(shí)，內(nèi)部員工意見比較大。迫于員工壓力，王安特已經(jīng)是第四次向羅恩君提交文件草案了。安特已經(jīng)是第四次向羅恩君提交文件草案了。?4羅恩君也承擔(dān)了公司財(cái)務(wù)管理方面課程的教學(xué)任務(wù)。根據(jù)公司的羅恩君也承擔(dān)了公司財(cái)務(wù)管理方面課程的教學(xué)任務(wù)。根據(jù)公司的制度規(guī)定，任課教制度規(guī)定，任課教師最晚必須在開課前一個(gè)月確定上課時(shí)間，最晚在開課前半個(gè)月遞交師最晚必須在開課前一個(gè)月確定上課時(shí)間，最晚在開課前半個(gè)月遞交小組討論小組討論王安特和令她頭痛的上司（三）王安特和令她頭痛的上

38、司（三）?課程講義，否則會(huì)影響課程安排、教學(xué)組織等。其他課程的任課教師課程講義，否則會(huì)影響課程安排、教學(xué)組織等。其他課程的任課教師幾乎都能根據(jù)規(guī)定落實(shí)有關(guān)事宜，唯獨(dú)羅恩君幾乎沒有一次按照規(guī)定幾乎都能根據(jù)規(guī)定落實(shí)有關(guān)事宜，唯獨(dú)羅恩君幾乎沒有一次按照規(guī)定落實(shí)的落實(shí)的盡管這個(gè)制度是羅恩君要求制定的，而且，他還往往在原盡管這個(gè)制度是羅恩君要求制定的，而且，他還往往在原先已經(jīng)確定的上課時(shí)間之前的一周，突然說不能來上課了，搞得整個(gè)先已經(jīng)確定的上課時(shí)間之前的一周，突然說不能來上課了，搞得整個(gè)教學(xué)計(jì)劃一團(tuán)糟。為了避免這些現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生，工安特便在羅恩君教學(xué)計(jì)劃一團(tuán)糟。為了避免這些現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生，工安特便在羅恩

39、君承擔(dān)課程的一個(gè)月之前，就開始擔(dān)心了，并不斷通過電子郵件、電話承擔(dān)課程的一個(gè)月之前，就開始擔(dān)心了，并不斷通過電子郵件、電話或其他各種方式，希望羅恩君落實(shí)上課時(shí)間等，但結(jié)果同樣是或其他各種方式，希望羅恩君落實(shí)上課時(shí)間等，但結(jié)果同樣是“無結(jié)無結(jié)果果”。?最近這些天，王安特又被羅恩君惹得虛火上升，因?yàn)?，再過一周，羅最近這些天，王安特又被羅恩君惹得虛火上升，因?yàn)?，再過一周，羅恩君擔(dān)任的恩君擔(dān)任的“公司理財(cái)公司理財(cái)”課程要開課了，突然，羅恩君通知王安特，課程要開課了，突然，羅恩君通知王安特，說這次課又上不了了。怎么辦說這次課又上不了了。怎么辦?王安特又一次被搞得睡不好覺了。王安特又一次被搞得睡不好覺了。

40、?問題：問題：?請(qǐng)問你有哪些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴王安特來處理好與上司的溝通請(qǐng)問你有哪些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴王安特來處理好與上司的溝通? 傾聽的五個(gè)層次傾聽的五個(gè)層次? 充耳不聞充耳不聞? 假裝傾聽假裝傾聽? 選擇性傾聽選擇性傾聽? 專注傾聽專注傾聽? 設(shè)身處地傾聽設(shè)身處地傾聽傾聽與反饋傾聽與反饋反饋信息1表述與編碼渠道解碼與接收信息2傾聽做一個(gè)好的做一個(gè)好的“傾聽者傾聽者”? 端正心態(tài)端正心態(tài)? 明確目標(biāo)明確目標(biāo)? 重復(fù)重復(fù)? 解釋解釋? 追問追問討論：遇到以下問題，討論：遇到以下問題，你該如何應(yīng)對(duì)你該如何應(yīng)對(duì)? 在公司一次高層管理會(huì)議上，你正在宣讀一項(xiàng)提案，當(dāng)你在公司一次高層管理會(huì)議上，你正在宣讀一項(xiàng)提案，

41、當(dāng)你講到關(guān)鍵部分時(shí)，一位秘書走進(jìn)來向一位與會(huì)者請(qǐng)示工作，講到關(guān)鍵部分時(shí)，一位秘書走進(jìn)來向一位與會(huì)者請(qǐng)示工作，你該如何做？你該如何做？? 開會(huì)時(shí)，有位級(jí)別高于你的同事猛烈抨擊你的提案，你該開會(huì)時(shí)，有位級(jí)別高于你的同事猛烈抨擊你的提案，你該如何應(yīng)對(duì)如何應(yīng)對(duì)? 有位員工連續(xù)四次向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)怎樣有位員工連續(xù)四次向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)怎樣處理？處理？? 你剛好被聘為部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注這個(gè)職位，你剛好被聘為部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注這個(gè)職位，上班第一天你會(huì)怎樣處理？上班第一天你會(huì)怎樣處理？面談的面談的BEST原則原則? Behavior. description

42、（描述行為）（描述行為）?Express consequence（表達(dá)后果）（表達(dá)后果）?Solicit input（征求意見）（征求意見）?Talk about positive outcomes （著眼未來）（著眼未來）BEST法則案例法則案例? 某公司市場(chǎng)部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書時(shí)候犯了一個(gè)錯(cuò)誤，這時(shí)候，主管某公司市場(chǎng)部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書時(shí)候犯了一個(gè)錯(cuò)誤，這時(shí)候，主管就可以用就可以用BEST法則對(duì)他的績效進(jìn)行反饋：法則對(duì)他的績效進(jìn)行反饋：? B：小周，：小周，8月月6日，你制作的標(biāo)書，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不日，你制作的標(biāo)書，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不對(duì)應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這

43、個(gè)方面出錯(cuò)了。對(duì)應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動(dòng)，給客戶留下了很不好的：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動(dòng)，給客戶留下了很不好的印象，這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶關(guān)系。印象，這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶關(guān)系。S：小周，你怎么看待這個(gè)問題？準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)？小周：我準(zhǔn)：小周，你怎么看待這個(gè)問題？準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)？小周：我準(zhǔn)備備 T：很好，我同意你的改進(jìn)意見，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說：很好，我同意你的改進(jìn)意見，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說的那些措施。的那些措施。面談的漢堡原理（面談的漢堡原理（Hamburger A

44、pproach）? 漢堡原理（漢堡原理（Hamburger Approach），是指在進(jìn)行績效面談），是指在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：? 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì)；先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì)；?然后提出需要改進(jìn)的然后提出需要改進(jìn)的“特定特定”的行為表現(xiàn)；的行為表現(xiàn)；?最后以肯定和支持結(jié)束。最后以肯定和支持結(jié)束。面談的面談的“漢堡原理漢堡原理”案例案例?“ 小王，上一績效周期內(nèi)，你在培訓(xùn)計(jì)劃編制、培訓(xùn)工作組織、培訓(xùn)小王，上一績效周期內(nèi)，你在培訓(xùn)計(jì)劃編制、培訓(xùn)工作組織、培訓(xùn)檔案管理檔案管理做得不錯(cuò)，不但按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成了工作，而且還做了做得不錯(cuò)，不但

45、按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成了工作，而且還做了不少創(chuàng)新，比如在不少創(chuàng)新，比如在XX 工作中提出了工作中提出了XX 建議，這些建議對(duì)我們公司的培建議，這些建議對(duì)我們公司的培訓(xùn)管理起到了很大的幫助作用，值得提倡訓(xùn)管理起到了很大的幫助作用，值得提倡。前面我們談的是你工。前面我們談的是你工作中表現(xiàn)好的方面，這些成績要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，另外，我在你的考核中也作中表現(xiàn)好的方面，這些成績要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，另外，我在你的考核中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的地方，比如培訓(xùn)效果評(píng)估，這個(gè)工作一直是我發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的地方，比如培訓(xùn)效果評(píng)估，這個(gè)工作一直是我們公司的難點(diǎn)，以前做得不好，在你的工作也存在這個(gè)問題，比如很們公司的難點(diǎn)，以前做得不好，在

46、你的工作也存在這個(gè)問題，比如很多培訓(xùn)沒有做效果評(píng)估，有的培訓(xùn)做了評(píng)估，但都停留在表面，這樣多培訓(xùn)沒有做效果評(píng)估，有的培訓(xùn)做了評(píng)估，但都停留在表面，這樣就容易使培訓(xùn)流于形式，不利于員工素質(zhì)的提升，我想聽聽你對(duì)這個(gè)就容易使培訓(xùn)流于形式，不利于員工素質(zhì)的提升，我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法問題的看法”?！拔沂沁@么想的，培訓(xùn)效果評(píng)估我是這么想的，培訓(xùn)效果評(píng)估。”“”“嗯，不錯(cuò)，嗯，不錯(cuò)，我同意你對(duì)這個(gè)問題的想法，那么我們把它列入你的改進(jìn)計(jì)劃，好我同意你對(duì)這個(gè)問題的想法，那么我們把它列入你的改進(jìn)計(jì)劃，好嗎？嗎？”四、績效管理四、績效管理績效是什么績效是什么?審視審視“績效績效”的視角與管理方式的選擇的視角與

47、管理方式的選擇績效與心理契約績效與心理契約?以不同職能定位績效以不同職能定位績效以不同層級(jí)定位績效以不同層級(jí)定位績效以不同的視角定位以不同的視角定位績效績效以工作為核心的績效以工作為核心的績效以人為核心的績效以人為核心的績效? 基于基于“問題解決問題解決”的的“績效管理績效管理”目標(biāo)目標(biāo)? 做好績效管理與各部做好績效管理與各部目標(biāo)哪里來？目標(biāo)哪里來？門管理者日常工作的門管理者日常工作的有機(jī)嫁接有機(jī)嫁接工作機(jī)制工作機(jī)制人力資源管理人力資源管理體系體系績效管理績效管理體系體系透析透析“績效考核績效考核”（一）（一）?“ 考核什么考核什么”就就“鼓勵(lì)什么鼓勵(lì)什么”?績效考核人的資格（績效考核人的資格（360度考核誤區(qū)分析）度考核誤區(qū)分析）?杜絕績效考核指標(biāo)體系中的杜絕績效考核指標(biāo)體系中的“對(duì)人不對(duì)事對(duì)人不對(duì)事”（“德能勤德能勤績績”方法透析）方法透析）績效考核失敗的案例績效考核失敗的案例?2004年年12月中旬，一個(gè)令人震驚的消息在吉林市公安系統(tǒng)炸月中旬，一個(gè)令人震驚的消息在吉林市公安系統(tǒng)炸開，該局清河派出所所長為了完成當(dāng)年的辦案指標(biāo)，竟然讓開，該局清河派出所所長為了完成當(dāng)年的辦案指標(biāo)，竟然讓“線人線人”花錢從市場(chǎng)上花錢從市場(chǎng)上“雇雇”來來13名民工充當(dāng)名民工充當(dāng)“疑犯疑犯”，待他，待他們蹲完們蹲完3天拘留后，再付錢給他們。此案已引起