消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)課件

1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件 課程提綱課程提綱第一部分第一部分 銀行銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述概述 一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義 二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利 三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù) 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范第二部分第二部分 人民銀行考核聯(lián)社人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容內(nèi)容 一、環(huán)境建設(shè)一、環(huán)境建設(shè) 二、履行義務(wù)二、履行義務(wù) 三、爭議處理三、爭議處理 四、宣傳教育四、宣傳教育 五、信息反饋五、信息反饋 六、監(jiān)督評(píng)價(jià)六、監(jiān)督評(píng)

2、價(jià) 課程提綱課程提綱第三部分第三部分 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn) 一、職責(zé)分工一、職責(zé)分工 二、投訴處理二、投訴處理 三、監(jiān)督和問責(zé)三、監(jiān)督和問責(zé) 四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告四、考核評(píng)價(jià)和報(bào)告第一部分第一部分 銀行銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概述 一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對(duì)于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行益有重要作用，而且對(duì)于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。 第一，保障消費(fèi)者權(quán)利?，F(xiàn)實(shí)

3、中存在損害銀行第一，保障消費(fèi)者權(quán)利。現(xiàn)實(shí)中存在損害銀行消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象。例如，個(gè)別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過的現(xiàn)象。例如，個(gè)別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆程中片面夸大收益，設(shè)置不合理貸款條件，進(jìn)行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益綁銷售等。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費(fèi)需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。者權(quán)利落到實(shí)處。 一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義 第二，提升銀行

4、服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)第二，提升銀行服務(wù)水平。銀行機(jī)構(gòu)在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者需求，切實(shí)維品和提供服務(wù)時(shí)，要充分考慮消費(fèi)者需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，護(hù)消費(fèi)者利益，這樣才能讓消費(fèi)者獲得滿意服務(wù)，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。 第三，促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提第三，促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示及告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示及告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對(duì)消

5、費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)范經(jīng)營管理等措施，在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。 一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義一、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義 第四，維護(hù)社會(huì)和諧。第四，維護(hù)社會(huì)和諧。20082008年爆發(fā)的國際金融危年爆發(fā)的國際金融危機(jī)表明：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消機(jī)表明：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不力，不僅損害銀行消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展及穩(wěn)定，影費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展及穩(wěn)定，影響社會(huì)和諧。銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行響社會(huì)和諧。銀行消費(fèi)者

6、權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要議題，世界各國都開始業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金采取措施，以加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。 二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利二、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利n 安安全全權(quán)權(quán)n 隱隱私私權(quán)權(quán)n 知知情情權(quán)權(quán)n 選選擇擇權(quán)權(quán)n 公公平平交交易易權(quán)權(quán)n 損損害害賠賠償償權(quán)權(quán)n 受受教教育育權(quán)權(quán)n 受受尊尊重重權(quán)權(quán)n 監(jiān)監(jiān)督督權(quán)權(quán) 三、銀行對(duì)消費(fèi)者

7、的主要義務(wù)三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)n 遵守相關(guān)法律遵守相關(guān)法律n 交易信息公開交易信息公開n 妥善處理客戶交易請(qǐng)求妥善處理客戶交易請(qǐng)求n 交易有憑有據(jù)交易有憑有據(jù)n 保護(hù)消費(fèi)者信息保護(hù)消費(fèi)者信息n 妥善處理投訴妥善處理投訴 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 為提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人為提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的能力和水平，銀行從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，切員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，切實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。實(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。 （一）（一）依法合規(guī)依法合規(guī) 銀行從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，堅(jiān)持銀行從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法

8、規(guī)，堅(jiān)持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護(hù)國家利益和金融安全；家利益和金融安全； 履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密履行法律義務(wù)，保守國家機(jī)密和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利；實(shí)事和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利；實(shí)事求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假求是，客觀、真實(shí)反映銀行活動(dòng)信息，嚴(yán)禁弄虛作假。 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 （二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí) 銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加銀行從業(yè)人員應(yīng)積極履行各項(xiàng)行規(guī)、行約，加強(qiáng)學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約、中國強(qiáng)學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)反不正當(dāng)

9、競爭公約、中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約、中國銀行業(yè)公平對(duì)銀行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)公約、中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范待消費(fèi)者自律公約、中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范和中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等一系列行和中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范等一系列行規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)及日常業(yè)務(wù)制度學(xué)規(guī)行約，堅(jiān)持將行規(guī)行約的學(xué)習(xí)及日常業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。習(xí)相結(jié)合，不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 （三）自覺保密（三）自覺保密 銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，銀行從業(yè)人員應(yīng)樹立保密觀念，增強(qiáng)保密意識(shí)，嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自

10、覺履行保密責(zé)任，做到不泄密嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責(zé)任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。全。 （四）規(guī)范操作（四）規(guī)范操作 銀行從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指令。銀行從業(yè)人員應(yīng)規(guī)范操作，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀(jì)行為，或可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。銀行從業(yè)人員應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，取得任職崗位應(yīng)具備的資格。業(yè)務(wù)技能，取得任職崗位應(yīng)具備的資格。 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 （五

11、）公平競爭（五）公平競爭 銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則。銀行從業(yè)人員應(yīng)遵循公平競爭、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競爭、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競自覺抵制惡性競爭、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭行為；做到客戶至上，誠實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；執(zhí)行爭行為；做到客戶至上，誠實(shí)守信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進(jìn)隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進(jìn)行優(yōu)待或歧視。行優(yōu)待或歧視。 （六）主動(dòng)回避（六）主動(dòng)回避 銀行從業(yè)人員應(yīng)熱心公益，奉獻(xiàn)愛心，公私分明，銀行從業(yè)人員應(yīng)熱心

12、公益，奉獻(xiàn)愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應(yīng)主動(dòng)回避。辦勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應(yīng)主動(dòng)回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，在涉及親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出回避。從業(yè)人親屬關(guān)系或利害關(guān)系人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出回避。從業(yè)人員不應(yīng)從事及本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。員不應(yīng)從事及本機(jī)構(gòu)有利害關(guān)系的第二職業(yè)。 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 （七）抵制內(nèi)幕交易（七）抵制內(nèi)幕交易 銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個(gè)人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示利用內(nèi)幕信

13、息牟取個(gè)人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應(yīng)履行反洗錢義務(wù)，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易。，拒絕洗錢，及時(shí)報(bào)告大額交易和可疑交易。 （八）廉潔自律（八）廉潔自律 銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)銀行從業(yè)人員應(yīng)自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會(huì)交往和商業(yè)活動(dòng)中，從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式從業(yè)人員應(yīng)廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。的非法利益。第二部分第二部分 人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益人民銀行考核聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)

14、益 保護(hù)工作保護(hù)工作內(nèi)容內(nèi)容 一、環(huán)境建設(shè)一、環(huán)境建設(shè)二、義務(wù)履行二、義務(wù)履行三、爭議處理三、爭議處理四、宣傳教育四、宣傳教育五、信息反饋五、信息反饋六、監(jiān)督評(píng)價(jià)六、監(jiān)督評(píng)價(jià) 一、環(huán)境建設(shè)一、環(huán)境建設(shè) 二、履行義務(wù)二、履行義務(wù)三、爭議處理三、爭議處理四、宣傳教育四、宣傳教育五、信息反饋五、信息反饋 六、監(jiān)督評(píng)價(jià)六、監(jiān)督評(píng)價(jià)第三部分 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)一、職責(zé)分工n 理事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)： （一）制定轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容

15、。 （二）監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。 （三）理事會(huì)授權(quán)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)履行以上職能，定期向理事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。一、職責(zé)分工n高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)轄內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。n風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)委員會(huì)工作職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 各部門職責(zé)n 風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門：風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部門為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)營業(yè)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者

16、權(quán)益保護(hù)工作。并向理事會(huì)、主任會(huì)議直接報(bào)告情況。具體職責(zé)是：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭議，會(huì)同相關(guān)部門，提出處理意見；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢；開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。各部門職責(zé)n 審計(jì)部：負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費(fèi)者投訴渠道；受理消費(fèi)者各類投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費(fèi)者保

17、護(hù)協(xié)會(huì)等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評(píng)價(jià)消費(fèi)者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報(bào)告和通報(bào)情況。負(fù)責(zé)定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向理事會(huì)、高管層和相關(guān)部門報(bào)告檢查結(jié)果。各部門職責(zé)n業(yè)務(wù)部門：各相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本條線產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，真實(shí)說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，負(fù)責(zé)本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。n人力資源部：負(fù)責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序；開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。各部門職責(zé)n綜合管理部：建立金融服務(wù)和消費(fèi)者領(lǐng)域的輿論監(jiān)測機(jī)制及應(yīng)對(duì)措施，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)

18、測，及時(shí)消除和化解媒體報(bào)道和社會(huì)輿論的負(fù)面影響。負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；對(duì)可能出現(xiàn)因金融產(chǎn)品、服務(wù)和管理缺陷等引發(fā)群體性事件，重大違法違規(guī)行為，發(fā)生涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大金融突發(fā)事件等，制定妥善應(yīng)對(duì)處置措施。各部門職責(zé)n計(jì)劃財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。n科技信息中心：負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶信息安全。n各營業(yè)機(jī)構(gòu)：按照各自服務(wù)職責(zé)，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 二、投訴處理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴受理工作流程：n 組織機(jī)構(gòu)：

19、成立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，中心主任：XXX，分管領(lǐng)導(dǎo)：XXX。工作職責(zé)：依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并 對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置。n 受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪二、投訴處理n 消費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者；（二）僅限于及我行各營業(yè)機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭 議的事項(xiàng)；（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。二、投訴處理n 屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；（二）

20、申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記簿2、受理范圍： 登記金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴登記表不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議3、受理事項(xiàng)處理二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：n 調(diào)查： 金融消費(fèi)者維權(quán)中心在決定受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)后對(duì)有關(guān)事實(shí)需要進(jìn)一步調(diào)查的應(yīng)及相關(guān)部門取得

21、聯(lián)系通過 金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函的方式了解事情的真實(shí)情況確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。n 咨詢： 金融消費(fèi)者維權(quán)中心對(duì)有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握不能及時(shí)答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的可向有關(guān)部門咨詢充分掌握相關(guān)依據(jù)。 二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：n 調(diào)解 ：如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費(fèi)者維權(quán)中心的調(diào)解由中心安排時(shí)間、地點(diǎn)通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解成功的中心制作金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)議書經(jīng)雙方當(dāng)事人和中心共同簽字確認(rèn)，調(diào)解不成功的由中心將調(diào)解結(jié)果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。n 辦結(jié)：金融消費(fèi)者維權(quán)中心應(yīng)于受理之日起 7 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)， 并向投訴人告知辦

22、理結(jié)果。因特殊情況不能在 7 個(gè)工作日內(nèi) 辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者說明理由。 二、投訴處理3、受理事項(xiàng)處理：n 對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者 投訴事項(xiàng)，應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié) 果,同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。三、監(jiān)督和問責(zé)n聯(lián)社應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。n審計(jì)部門應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查情況報(bào)告相關(guān)工作委員會(huì)和高管層，并及時(shí)督促相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：三、監(jiān)督和問責(zé)（一）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；

23、（三）消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識(shí)宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評(píng)制度落實(shí)情況；（七）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況。（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。三、監(jiān)督和問責(zé)n對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的營業(yè)機(jī)構(gòu)或個(gè)人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：n（一）對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為未及時(shí)妥善處理造成負(fù)面影響的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人予以通報(bào)、警示和約見談話；三、監(jiān)督和問責(zé) （二）對(duì)不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益；不尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益