溝通管理與高效溝通技巧培訓

1、1 目目 錄錄 一、溝通基本原理概述一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通四、書面語的溝通 五、協調關系的方法技巧五、協調關系的方法技巧 六、組織協調與溝通管理六、組織協調與溝通管理21 1、溝通的內涵和實質、溝通的內涵和實質溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換 的過程。31 1、溝通的內涵和實質、溝通的內涵和實質溝通的特點：溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能的程序溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作被傳送的不僅是語言文字，還包括動作

2、、行為，、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主要內容：信息、感情、思想4管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業(yè)家的重要標志之一。善于協調和溝通是現代成功企業(yè)家的重要標志之一。52 2、溝通過程的原理模型、溝通過程的原理模型 溝通基本模型溝通基本模型理理解解傳送者傳送者接收者接收者反反 饋饋感感知知編編碼碼傳傳遞

3、遞思思考考譯譯碼碼63 3、形形色色的溝通類型、形形色色的溝通類型溝通的種類及結構溝通的種類及結構（1 1）正式溝通與非正式溝通）正式溝通與非正式溝通（2 2）下行溝通、上行溝通、平行溝通）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3 3）單向溝通與雙項溝通）單向溝通與雙項溝通（4 4）語言溝通與非語言溝通）語言溝通與非語言溝通溝通的結構有五種：溝通的結構有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y Y型式型式74 4、個人與組織的溝通障礙、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關系

4、、實權者組織障礙：上下級關系、實權者心理障礙：性格、情感、疾病心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益其它障礙：時間、環(huán)境、利益84 4、個人與組織的溝通障礙、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道暢通溝通渠道發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反反 饋饋防干擾防干擾編碼編碼渠道渠道譯碼譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾95 5、溝通的四大原則、溝通的四大原則準確性原則：準確性原則：表達的意思要準確無誤表達的意思要準確無誤完整性原則：完整性原則：表達的內容要全面完整表達的內容要全面完整 及時性原則：及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷溝

5、通要及時、迅速、快捷策略性原則：策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 105 5、溝通的四大原則、溝通的四大原則 四大原則的四大原則的背后是四大問題：背后是四大問題： A A、對不對？、對不對？ B B、全不全？、全不全？ C C、快不快？、快不快？ D D、好不好？、好不好？111 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人121 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通某機構的調查某機構的調查組織內信息的傳遞及流失組織內信息的傳遞及

6、流失職位總經理原始信息流失率常務副總行政經理部門經理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%132 2、語言溝通的基本特征、語言溝通的基本特征聲音為媒介聲音為媒介嗓子與耳朵嗓子與耳朵 口語的含義口語的含義存在的普遍性存在的普遍性動物界、人類動物界、人類與文字的關系與文字的關系容易被忽視容易被忽視原因原因 現場思考為什么會 人微言輕？142 2、語言溝通的基本特征、語言溝通的基本特征語言表達的類型語言表達的類型會面：會見、會晤、暗中？會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)交談：話題、技巧、禮節(jié)電話

7、電話電視媒體中的對話：第三方觀看電視媒體中的對話：第三方觀看153 3、電話交談中語言應用、電話交談中語言應用電話溝通技巧電話溝通技巧打電話注意事項十打電話注意事項十 要點要點A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.確定對方是否有時間確定對方是否有時間E.E.表明打電話的目的表明打電話的目的163 3、電話交談中語言應用、電話交談中語言應用電話溝通技巧電話溝通技巧打電話注意事項十打電話注意事項十 要點要點F.F.給對方足夠時間反映給對方足夠時間反映G.G.避免與身邊的人交談避免與身邊的人交談 H.H

8、.設想對方要問的問題設想對方要問的問題I.I.簡潔道歉簡潔道歉 J.J.不要占用對方過多時間不要占用對方過多時間173 3、電話交談中語言應用、電話交談中語言應用電話溝通技巧電話溝通技巧接電話注意事項五要點接電話注意事項五要點A.A.隨時記錄隨時記錄B.B.自報家門自報家門C.C.轉入正題轉入正題D.D.避免將電話轉給他人避免將電話轉給他人E.E.避免電話中止時間過長避免電話中止時間過長183 3、電話交談中語言應用、電話交談中語言應用電話溝通技巧電話溝通技巧電話交談四戒電話交談四戒A.A.出言不遜出言不遜“傷人傷人”B.B.故弄玄虛故弄玄虛“嚇人嚇人”C.C.沒話找話沒話找話“煩人煩人”D.

9、D.沒完沒了沒完沒了“害人害人”193 3、電話交談中語言應用、電話交談中語言應用交談中基本原則交談中基本原則不獨占談話時間不獨占談話時間不同對象，話題不同不同對象，話題不同別盡談自己別盡談自己面談時眼睛的面談時眼睛的“聆聽聆聽”嚴禁惡語傷人嚴禁惡語傷人204 4、演講技能的開發(fā)、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語調語調發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語速語速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音量激情激情八八 大大原原 則則211 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式專家的調查專家的調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭開頭聲音聲

10、音肢體肢體221 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通八種常用的非語言溝通體語：體語： 頭語、手勢、身姿（動頭語、手勢、身姿（動/ /靜）靜）臉部表情：微笑、眼睛臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：人際距離：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距離（、私人距離（0.50.5米）米） B B、常規(guī)距離（、常規(guī)距離（05150515米）米） C C、禮儀距離（、禮儀距離（15351535米）米） D D、公共距離（、公共距離（3535米）米）231 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝

11、通八種常用的非語言溝通時間控制：預約、現場控制時間控制：預約、現場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它人體接觸：握手、碰杯、其它語音語音/ /語調語調/ /語氣：輔助語語氣：輔助語注意：注意： 溝通中許多內容與商務禮儀的內容是相同的溝通中許多內容與商務禮儀的內容是相同的242 2、肢體語言的表達特征、肢體語言的表達特征身體的非語言信息身體的非語言信息微笑微笑開放的姿態(tài)開放的姿態(tài)接觸接觸眼神溝通眼神溝通點頭點頭身體語言的溝通身體語言的溝通理解別人的身體語言理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言恰當使用自己的身體語言253 3、正式溝通中的肢體語

12、應用、正式溝通中的肢體語應用人際外交活動人際外交活動動態(tài)肢體動態(tài)肢體A A、站、做、行、站、做、行B.B.點頭、微笑、握手點頭、微笑、握手C.C.遞名片、乘車、赴宴遞名片、乘車、赴宴D.D.訪客、旅游、跳舞訪客、旅游、跳舞264 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧習慣與觀念的改變習慣與觀念的改變自我表現是人性特點之一自我表現是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習慣養(yǎng)成傾聽的習慣做一個好的聽者做一個好的聽者“洗耳恭聽洗耳恭聽”274 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內心真誠的態(tài)度

13、（內心/ /誠于中）誠于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠地看著對方（專注）眼神：真誠地看著對方（專注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點頭：伴以點頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在等以示在聽聽 和認同，給對方鼓勵和認同，給對方鼓勵284 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌不禮貌不禮貌A.A.半聽半不聽半聽半不聽 B. B.不看著對方，東不看著對方，東張西望張西望C.C.始終沒有回應始終沒有回應 D. D.擺弄物品，抖晃擺弄物品，抖晃四肢四肢輕慢對方輕慢對方A.A.繼續(xù)

14、自己的工作繼續(xù)自己的工作 B. B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話打電話 D. D.走來走去走來走去粗暴對待粗暴對待A.A.插話打斷插話打斷 B. B.提問誤導提問誤導C.C.過早評論過早評論 D. D.粗暴中止粗暴中止291 1、個人書面溝通的形式、個人書面溝通的形式便條留言便條留言言簡意賅，一目了然言簡意賅，一目了然書信書信書來信往書來信往 鴻雁傳情鴻雁傳情正式活動中的書面溝通正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關的書面溝通司法機關的書面溝通A.A.律師函件律師函件 B. B.傳票傳票C.C.判決書判決書/ /裁決書裁決書/ /民事協議等民事協議等

15、302 2、書面溝通的利弊分析、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點書面溝通的特點單向溝通、跨越時空單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害有利有弊，趨利弊害書信負載的情感信息有加強的功能書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值正面情感會增值利利負面情感也會增強負面情感也會增強害害313 3、不同文化背景下的溝通、不同文化背景下的溝通跨文化溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系K跨文化溝通的障礙A A、言語和非言語、言語

16、和非言語 B B、信仰與行為、信仰與行為C C、文化的多樣性、文化的多樣性 D D、價值觀比較、價值觀比較跨文化溝通的策略跨文化溝通的策略321 1、不同層級人員角色的溝通特點、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看從年齡層次上看兩頭與中間兩頭與中間從性別特征上看從性別特征上看女性與男性女性與男性從性格特點上看從性格特點上看開朗活波型與內向抑郁型開朗活波型與內向抑郁型從知識層次上看從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看從社會地位上看上對下易，下對上難上對下易，下對上難不同的人有共同的特點不同的人有共同的特點332 2、協調各層次人際關系的原則、協調各層次人際關系的原

17、則五大原則五大原則 尊重：做人的第一前提尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，量， 真誠：真誠：“精誠所致，金石為開精誠所致，金石為開”， “ “人心都是肉長的人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現（曾自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現（曾國藩）國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺343 3、 知識經濟時代的新人際溝通知識經濟時代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升社會人員知識層

18、次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網絡生活節(jié)奏加快：網絡 溝通技術越來越先進溝通技術越來越先進 新人際溝通出現新人際溝通出現直截了當，開門見山直截了當，開門見山淡情重法的趨向淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)中華民族多情重義的傳統(tǒng)354 4、如何處理企業(yè)內的上下級關系、如何處理企業(yè)內的上下級關系 上下級的差異性上下級的差異性 權位差異：權位差異： 素質差異：素質差異： 職責差異：職責差異： 角色表演差異：角色表演差異： 處理上下級關系的原則處理上下級關系的原則 對待下級：平等、公正對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、對待上級：服從、大局為重、認清角色認清角色 任何團隊組織中的人群，任何

19、團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異都存在著個性化的差異,我們我們必須認同和理解它的存在。必須認同和理解它的存在。365 5、處理上下級關系的藝術、處理上下級關系的藝術 協調上下級關系協調上下級關系 互尊互重互尊互重 互諒互讓互諒互讓 互來互往互來互往 處理下級關系的藝術處理下級關系的藝術引力藝術引力藝術 平衡藝術平衡藝術信息溝通藝術信息溝通藝術 彈性控制藝彈性控制藝術術保持距離的藝術保持距離的藝術 語言藝術語言藝術處理上級關系的藝術處理上級關系的藝術371 1、組織沖突與組織協調、組織沖突與組織協調 組織沖突組織沖突 沖突管理沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關創(chuàng)建和諧的人際關系系 管理格言管理格言

20、 任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就自然就會產生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。要想辦法解決，這就是沖突管理。382 2、組織沖突與組織協調、組織沖突與組織協調培養(yǎng)良好的風氣培養(yǎng)良好的風氣 大企業(yè)，小社會大企業(yè)，小社會 新理念新理念組織協調組織協調 會議、非正式談話、集體活動會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手從研究人的心理入手 卡耐基人際關系技巧對我們的啟卡耐基人際關系技巧對我們的啟示示393 3、部門沖突與合作、部門沖突與合作 部門沖突部門沖突目標沖突目標沖突 職權沖突職權沖突 利益沖突利益沖突 觀念沖突觀念沖突 部門沖突的危害性與合作必要性部門沖突的危害性與合作必要性部部 門門沖沖 突突403 3、部門沖突與合作、部門沖突與合作 部門合作部門合作 合作是指人們相互聯合起來，為取得合作是指人們相互聯合起來，為取得共同的利益共同的