飯店管理實務(wù)項目六

1、現(xiàn)代飯店安全管理旅游教研室 張曉霆目 錄飯店安全管理的概念和意義飯店安全保障系統(tǒng)飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理 指在飯店所控制的范圍保障賓客、飯店及員工三方所涉及的人身、財產(chǎn)、物質(zhì)、信息、名譽等方面的安全，以及所產(chǎn)生的沒有危險、不受任何威脅的、生理的、心理的安全環(huán)境。概念飯店安全 指在飯店為了保障客人、員工及飯店的安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等一系列活動過程。概念飯店安全管理 飯店安全管理直接關(guān)系到飯店的聲譽和形象 飯店安全管理直接關(guān)系到員工的滿意和服務(wù)質(zhì)量飯店安全管理意義 飯店安全管理直接關(guān)系到賓客的選擇和滿意程度 飯店安全管理直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益 1 2 3 4飯店安全問題的類型

2、n飯店安全問題歸納起來主要表現(xiàn)為以下5種類型：l以偷盜行為為主的犯罪l火災(zāi)l名譽損失：名譽安全、隱私安全、心理安全l逃賬等財產(chǎn)問題：冒用信用卡、盜用支票、假鈔、 逃單等l其他安全問題：黃色事件、賭博、食物中毒、 打架斗毆、搶劫等。飯店安全管理的任務(wù)1、保障賓客的安全賓客人身安全賓客財產(chǎn)安全賓客心理安全賓客私密安全不安全因素：人為傷害、盜竊搶劫、設(shè)備故障、火災(zāi)等。不安全因素：盜竊、搶劫、服務(wù)中的差錯、火災(zāi)事故等。對飯店環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)的信任感主要指信息和隱私安全兩方面賓客飲食安全由于飲食而產(chǎn)生的不安全問題課堂討論：p一天，某飯店保安員顧斌在飯店大堂值夜班。22:00左右，一位客人從電梯出來，搖搖

3、晃晃地走到了大堂。顧斌看到后急忙上前扶住她。經(jīng)詢問得知，這位客人是一名畫家，是來本地體驗生活的，一人住在飯店1106房間。他現(xiàn)在感到全身無力，腹部疼痛得厲害，實在是堅持不住了，正準(zhǔn)備打出租車到醫(yī)院。顧斌連忙用對講機請總機通知120急救中心。安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎報告課堂討論：p不一會兒，120急救車到了，隨車醫(yī)生要求飯店有人陪同病人一起去醫(yī)院，顧斌沒有推辭，和他們一起上了車。在醫(yī)院，顧斌幫助客人檢查。經(jīng)醫(yī)生確診，這位客人得的是急性闌尾炎，需要馬上手術(shù)。顧斌又跑前跑后，幫助客人辦手續(xù)。指導(dǎo)醫(yī)生說你可以回去了，顧斌才急忙趕回飯店上班。為此，顧斌離崗1h20min。第二天上午，安保部經(jīng)理詢問了這件

4、事的全部經(jīng)過。安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎報告案例思考：p顧斌的離崗助人行為是否適當(dāng)？為什么？p如果你是安保部經(jīng)理，你會怎么做？為什么？安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎報告飯店安全管理的任務(wù)2、保障員工的安全員工人身安全員工心理權(quán)益員工個人財物安全由設(shè)備操作引起的事故：燙傷、觸電、摔傷等勞動保護措施不當(dāng)引起的職業(yè)病維護員工人格尊嚴(yán)加強對宿舍、更衣室的安全管理員工思想行為安全建立健全積極健康的企業(yè)文化制度個別客人對員工造成的傷害：打鬧、欺辱等飯店安全管理的任務(wù)3、保障飯店的安全飯店物資安全加強對員工管理加強對住店客人管理飯店設(shè)備運轉(zhuǎn)安全制定相應(yīng)的檢查、維修、保養(yǎng)計劃對外界不法人員的控制，防止財物流失飯店安全

5、保障系統(tǒng)飯店安全保障系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)通信系統(tǒng)報警系統(tǒng)門鎖系統(tǒng)告示系統(tǒng)消防系統(tǒng)飯店安全保障系統(tǒng)p1、監(jiān)控系統(tǒng)是一個由監(jiān)控攝像機、監(jiān)視器和錄像機、視頻信號處理設(shè)備、電視熒幕操作臺、視頻切換系統(tǒng)等組成的閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場所，如出入口、大堂、收銀臺、收貨點、倉庫、電梯口、樓層、商場等安裝固定的監(jiān)視器。飯店安全保障系統(tǒng)p2、通信系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過電話、移動電話、對講機等形成的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。p3、報警系統(tǒng)飯店通過在一些重要部位，如總臺、收銀處、客房樓層等安裝報警裝置，對預(yù)防盜竊、搶劫行為能起到重要作用。報警系統(tǒng)主要有：紅外報警器、聲波報警器、聲控報警器、微波報警器、手

6、動報警器等飯店安全保障系統(tǒng)p4、門鎖系統(tǒng)飯店常用的新型電子門鎖系統(tǒng)主要有：磁片機械鎖、電子光卡鎖、電子密碼鎖、磁卡鎖、IC卡鎖。p5、信息告示系統(tǒng)消防須知：火災(zāi)緊急疏散意圖，消防器具的使用方法，安全通道標(biāo)志牌，緊急出口、火災(zāi)自救方法及基本常識等。安全須知：提醒客人注意保存好自己的貴重物品；關(guān)門、關(guān)窗安全提示及其方法；自來水是否可以飲用及房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全使用說明；出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)采取的行動等。飯店安全保障系統(tǒng)p6、消防系統(tǒng)火災(zāi)報警器n煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈n溫感器，適用于廚房等蒸汽、煙霧大的場所n手動報警器，一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯的地方，通常用玻璃罩

7、住滅火設(shè)施n消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有裝在客房內(nèi)的自動噴水器。n化學(xué)滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火器、泡沫滅火器等防火設(shè)施：防火門、防火卷簾等手動報警器溫感器煙感器飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理飯店突發(fā)事件的特點突發(fā)性及緊急性高度不確定性及非程序化決策性事件的階段性及后果的嚴(yán)重性飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理全員思想意識及能力應(yīng)對突發(fā)事件的設(shè)施設(shè)備及經(jīng)費保障飯店應(yīng)對突發(fā)事件管理機制飯店應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急管理系統(tǒng)公共關(guān)系飯店應(yīng)對突發(fā)事件能力飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理 飯店常見的突發(fā)事件有：火災(zāi)，食物中毒，盜竊、客人的意外傷、病、死亡，停電， 客人違法活動等。火 災(zāi)1、飯店火

8、災(zāi)的特點：可燃物多火勢蔓延快火災(zāi)隱患多，撲救難度大火 災(zāi)2、火災(zāi)的原因吸煙引起：客人吸煙、亂扔煙頭引起被褥、床單起火。電氣火災(zāi)：n電氣設(shè)備長期超載運行，引起短路起火n使用電熨斗等設(shè)備后，沒有切斷電源引起火災(zāi)n客房電氣設(shè)備老化引起火災(zāi)n客人違規(guī)私自使用電器，操作不當(dāng)引起火災(zāi)其他部門引起的火災(zāi)：n廚房可燃氣體如液化氣等，由于管道損壞、沒有及時關(guān)閉閥門等原因，遇火發(fā)生火災(zāi)或爆炸n因油煙過高引起灶臺起火n廚房排煙管道油污積累，沒有及時處理引發(fā)火災(zāi)火 災(zāi)3、火災(zāi)的預(yù)防加強員工培訓(xùn)，提高防火意識：學(xué)習(xí)防火手冊，制定防火條例，建立防火安全崗位責(zé)任制，定期舉行消防演練對住店客人加強防火宣傳n告知客人安全防火知

9、識和逃生辦法n在門后張貼火災(zāi)緊急疏散示意圖n寫字臺上放置防火手冊等類似說明n提醒客人注意吸煙、用電安全配備必要的消防設(shè)施n客房配備符合規(guī)定的消防用品，如煙感報警器、自動噴水裝置、手提滅火器等n房內(nèi)的家具、布件、地毯等要考慮防火要求日常防火要求n定期對飯店消防系統(tǒng)進行檢查n發(fā)現(xiàn)客人違規(guī)使用電器要及時制止n經(jīng)常檢查電氣設(shè)備是否有接觸不良、短路、漏電等現(xiàn)象n對醉酒客人及吸煙客人加以關(guān)注、以防發(fā)生意外情況n對發(fā)生故障的設(shè)備要立即停止使用并進行維修火 災(zāi)火 災(zāi)4、火災(zāi)的處理及時找準(zhǔn)火源及時報警：牢記報警“六要素”及時撲救疏導(dǎo)賓客：n首先疏散受火災(zāi)直接危害的人員，接著疏散火情附近人員，為火場施救騰出必要的

10、空間n迅速打開所有安全通道，組織疏導(dǎo)客人撤離n快速制定疏散路線和人流分配，避免大量人員涌向一個出口造成堵塞或擠壓事件n各層樓梯口、門口要有專人指揮把守，為客人引路n為避免遺漏，要有專人逐一檢查客房，確定沒人后將房門關(guān)好，防止火勢蔓延組織救助善后處理做好記錄火 災(zāi)5、其他部門的配合飯店防火中心：領(lǐng)導(dǎo)、指揮、組織撲救與救援安保部：疏散交通、保護飯店貴重物品和設(shè)施房務(wù)部：封電梯、往出口疏散財務(wù)部：收納現(xiàn)金與貴重物品工程部：確保消防設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)移危險品，視火情大小關(guān)閉相關(guān)設(shè)備食物中毒事件l食物中毒是指人攝入含有生物性或化學(xué)性有毒食品所引起的一類急性疾病總稱。食物中毒事件食物中毒的特點及原因大多數(shù)人

11、食物中毒的潛伏期短，發(fā)病突然，常見的很多人短時間內(nèi)同時發(fā)病。癥狀的臨床表現(xiàn)基本一致，以惡心、嘔吐、腹瀉、昏迷等為主要癥狀。食物中毒一定與吃某種食物有關(guān)，吃了該種食物而發(fā)病。食物中毒不傳染。食物中毒事件由于飯店外部原因造成客人食物中毒或食源性疾病。食物中毒的類型 由于飯店過失造成客人食物中毒或食源性疾病。由于客人本身原因產(chǎn)生的食源性疾病。食物中毒事件食物中毒的處理報告安保部并送醫(yī)院救治確認(rèn)為食物中毒后，由衛(wèi)生防疫部門進行調(diào)查，確定原因協(xié)助相關(guān)部門做好事故調(diào)查工作，確定事故責(zé)任防 盜 工 作n1、盜竊類型（外盜、內(nèi)盜、內(nèi)外勾結(jié)、客人）n2、防盜措施對訪客的管理對客人的管理n客房服務(wù)員要提高警覺、掌

12、握客人出入情況，注意有無異?，F(xiàn)象n整理客房時，將工作車正對客房，防止丟失布件n對客房中價值較高的物品，如壁燈、字畫等，重點照看n客人退房時，仔細清查客房物品，確定無誤后通知前臺防 盜 工 作對員工的管理n嚴(yán)格履行物品使用和領(lǐng)用手續(xù)n嚴(yán)禁在工作期間會客、串崗或擅自離崗n在清掃客房時，不能將房卡放在清潔車上或插在門鎖上n在不能確認(rèn)訪客身份的情況下，不得泄露住客相關(guān)信息n嚴(yán)格員工通道管理，防止通過員工通道將財物帶出飯店n3、丟失（被盜）物品處理處理人：客房部經(jīng)理、安保部處理程序：n作筆錄，了解丟失物品具體情況n幫助客人回憶細節(jié)n與失物登記處、前廳問訊處聯(lián)系，幫助尋找n征詢意見報案防 盜 工 作n4、

13、拾遺物品處理由房務(wù)部負責(zé)，要求飯店員工在飯店內(nèi)拾到物品一律上繳。設(shè)立拾遺物品登記保管制度，詳細記錄拾遺物品情況。對客人遺留在客房內(nèi)的物品要注明房號、客人姓名、離店時間等信息并妥善保存。要注意區(qū)分客人的遺留物和廢棄物?？腿藖盹埖暾J(rèn)領(lǐng)遺留物品時，房務(wù)部人員一定要請客人詳細說明遺失物品情況，不能隨便回答客人有關(guān)失物的詢問，以防冒領(lǐng)。飯店其他意外事件的處理n1、客人傷病處理一般性疾?。涸儐柷闆r、提醒就醫(yī)，不要幫買藥突發(fā)性疾?。郝?lián)系隨行人員或協(xié)助就醫(yī)或撥打急救電話，同時與客人家屬或單位取得聯(lián)系傳染性疾?。簠R報總經(jīng)理，報告衛(wèi)生防疫部門，注意保密，徹底消毒飯店其他意外事件的處理n2、客人死亡的處理客房部客房

14、部 安保部安保部 公安部門公安部門保護現(xiàn)場保護現(xiàn)場積極協(xié)查，注意保密積極協(xié)查，注意保密妥善保管客人遺留物品妥善保管客人遺留物品協(xié)助家屬做好善后工作協(xié)助家屬做好善后工作飯店其他意外事件的處理n3、醉酒客人的處理對醉酒客人的房間要注意觀察，防止客人吸煙引起火災(zāi)或發(fā)生其他意外對醉酒情況嚴(yán)重不聽勸導(dǎo)的客人，不要單獨扶其進房，通知安保將其送回房間，幫助其醒酒醉酒客人如有召喚，服務(wù)員應(yīng)與值班人員一起前往，避免單獨進入客房飯店其他意外事件的處理n4、客人違法行為的處理維持秩序，了解經(jīng)過慎重處理，分情況對待：調(diào)解或報案控制違法行為，保護現(xiàn)場，不得私自關(guān)押嫌疑人協(xié)助調(diào)查取證，對相關(guān)事件和人員要記錄留存飯店其他意

15、外事件的處理n5、停電事故的處理員工留守崗位穩(wěn)定客人情緒，說明情況，防止發(fā)生騷亂找出停電原因，組織力量搶修加強巡邏，強化對飯店出入口和重點部門的控制啟用緊急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明系統(tǒng)飯店其他意外事件的處理n6、防爆安全嚴(yán)禁客人將易燃易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等物品帶入飯店飯店內(nèi)不得存放易燃易爆等危險品制定防爆處理預(yù)案及危險物處理程序，舉行防爆演習(xí)，提高飯店應(yīng)急處理能力腰包不見了 某英籍華人旅行團到達某飯店的第二天8:00左右，該團中的陳女士急匆匆跑到大堂副理處投訴，她的腰包不見了，內(nèi)有900元美元。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進我的房間?！痹搱F8:20要出發(fā)某景點，導(dǎo)游員