物業(yè)案例分析--保安

1、案例描述2001年2月7日，管理處保安員在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒?。事后態(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導(dǎo)的教育和批評，面對自己的錯誤言行，不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的處罰通知單撕毀。處理過程鑒于的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對其給予扣除當(dāng)月浮動工資50%，并建議公司對其作勸退處理。案例點(diǎn)評 自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責(zé)，積極主動，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為“服務(wù)標(biāo)兵”。面對自己的進(jìn)步和成績， 沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無

2、領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機(jī)會。案例描述2004年2月15日上午8：50左右管理處6號崗保安員用對講機(jī)緊急呼叫，報告8棟301房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。處理過程保安部值班部長成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長迅速前往事發(fā)地點(diǎn)，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。當(dāng)時，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當(dāng)值領(lǐng)班王進(jìn)及其他崗位上趕來的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當(dāng)時已下班，聞訊趕來救火）一起到3樓救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙

3、充滿了整個樓梯間，使撲救人員無法進(jìn)入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。同時，安排保安員王進(jìn)、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過近半小時的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。案例點(diǎn)評在滅火的過程中所有參加救火的義務(wù)消防隊員，能做到報警準(zhǔn)確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護(hù)了業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，同時也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評！案例描述2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接到水庫管理員田宗邦、周足濤對講機(jī)呼叫，有人在大鐘嶺水庫高速公

4、路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請求保安部增援。處理過程保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機(jī)動領(lǐng)班劉康平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。繳獲小魚船一只、電瓶一個、調(diào)壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。保安部長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并請示管理處周經(jīng)理進(jìn)行處理，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘廈林村人，且認(rèn)錯態(tài)度比較誠懇，同時未能造成重大經(jīng)濟(jì)損失，便決定對偷魚人員進(jìn)行批評教育，返還小船，但沒收其它魚具。案例點(diǎn)評整件事情反應(yīng)了半山豪苑管理處保安部隊伍反應(yīng)能力快，執(zhí)行力度強(qiáng)的工作作風(fēng)。能以高度的責(zé)任感、

5、警惕性立足于本職工作，時刻捍衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹立了良好的形象。案例描述2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對講機(jī)報告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。處理過程領(lǐng)班聶江華迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個手提袋、兩部手機(jī)和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中一部手機(jī)和褲子內(nèi)3000元被盜。了解基本情況后，聶江華馬上向保安部長陸少云作了匯報。保安部長陸少云接到匯報后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出所警務(wù)人員趕到后

6、對現(xiàn)場進(jìn)行了進(jìn)一步的了解及調(diào)查備案。陸少云同時向管理處周經(jīng)理作了匯報，管理處于當(dāng)天采取了一系防范措施： 1、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強(qiáng)自我防范意識，關(guān)好門窗。2、加強(qiáng)對裝修施工隊伍的管理，嚴(yán)格查證，無證人員絕不能進(jìn)入小區(qū)，控制裝修人員的活動范圍，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。3、加強(qiáng)公司內(nèi)部員工管理，對開除和離職的員工禁止進(jìn)入小區(qū)，非當(dāng)值員工禁止在小區(qū)閑逛。4、加強(qiáng)門崗對進(jìn)出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴(yán)格查證、發(fā)證，對進(jìn)出人員進(jìn)行全面、細(xì)致的盤查。5、加強(qiáng)全體保安員的崗位職能培訓(xùn)，提高對保安員執(zhí)行力的管理力度。案例點(diǎn)評；半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏區(qū)域范圍大的特點(diǎn)，事后制定了一系列的措施，值得肯定，

7、但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠(yuǎn)，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來意想不到的后果。案例描述2004年2月14號中午12：50，三正世紀(jì)新城2棟門口兩名青年男子開著一輛摩托車對2棟兩名女業(yè)主施實(shí)搶劫挎包，被非當(dāng)值保安員李平看到并立即沖過去抓住一名搶匪，另一名搶匪拿起車鎖向李平頭部扎去，李平松手躲避，恰摩托車熄火，兩名搶匪棄車而逃。當(dāng)值領(lǐng)班將搶劫業(yè)主的嫌疑人及摩托車帶到保安部后，保安部長、值班部長聞訊及時趕到，找到兩名女業(yè)了解情況，經(jīng)證實(shí)后，及時報警并將嫌疑人及摩托車交石鼓派出所處理。案例點(diǎn)評整個事件中體現(xiàn)了世紀(jì)新城管理處保安員高度的警惕性與責(zé)任感，他們不顧個人安危，勇于同不法

8、分子作斗爭，為小區(qū)的業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)安全提供了保障，受到了廣大業(yè)主及當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)的好評，為三正物業(yè)保安樹立了良好的社會形象。案例描述3月31號下午13：51，半山豪苑管理處保安部機(jī)動班保安員劉杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關(guān)崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。處理過程劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關(guān)部位的電源，并同時通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)崗位。短短的一會，領(lǐng)班張兵、2號崗魏威、4號崗蘭玉慶、7號崗陳文勇各自提著干粉滅火器從不同的方向及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行撲救，在大家齊心協(xié)力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火災(zāi)控制并撲滅。事后工程部調(diào)查，本次

9、事件是因電線短路所致。 處理過程當(dāng)值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對講機(jī)呼叫相關(guān)崗位圍堵。短短幾分鐘時間相關(guān)崗位當(dāng)值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及當(dāng)值領(lǐng)班龍波在公寓樓不遠(yuǎn)處，便成功的抓獲一名在小區(qū)搶劫業(yè)主的嫌疑人。案例點(diǎn)評通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時處理問題冷靜、準(zhǔn)確，動作迅速、靈活，集體榮譽(yù)感強(qiáng)，為公司避免了重大經(jīng)濟(jì)損失。 案例描述3月17號下午14：20左右，購物城管理處2號崗當(dāng)值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號崗逃走。處理過程保安員楊輝見狀及時呼叫5號崗進(jìn)行攔截，當(dāng)時代班領(lǐng)班邵四功正巡查至此，就及時

10、追上去，可是距離小偷有100多米遠(yuǎn)，此時一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機(jī)一動，借了摩托車就追，在不遠(yuǎn)處追到車賊，此時部長李劍峰及相關(guān)崗位的保安也都聞訊趕到。人賊據(jù)獲，報警后治安隊把小偷帶走，自行車物歸原主。案例點(diǎn)評購物城管理處是一個開放式物業(yè)小區(qū)，時常會發(fā)生各種突發(fā)事件，當(dāng)值保安員必須在當(dāng)值期間時刻保持高度警惕。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強(qiáng)懼的工作精神，值得我們學(xué)習(xí)。案例描述3月13日20：10左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值6號崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安眠藥，暈迷不醒處理過程保安員羅展社馬上帶兩個

11、女孩趕往第一現(xiàn)場，同時呼叫當(dāng)值領(lǐng)班，講明事態(tài)情況及嚴(yán)重性。當(dāng)值領(lǐng)班和當(dāng)值部長趕到后，簡要的查明了解情況，就及時打120急救電話，并送至橋頭人民醫(yī)院進(jìn)行急救。 案例點(diǎn)評管理處保安部在整個事件的處理過程中，反應(yīng)迅速，上報及時，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。案例描述2004年4月13號上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對保安各崗位例行巡查，在巡查過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，在領(lǐng)班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。 處理過程龔經(jīng)理查了兩個崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長叫當(dāng)值領(lǐng)班，將所有崗位的領(lǐng)班簽到本統(tǒng)一收到管理

12、處。 經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，將先填寫好的簽到撕毀，重新改寫來欺騙領(lǐng)導(dǎo)。事后公司對其進(jìn)行了扣罰當(dāng)月浮動工資50%并降為保安員的處理。案例點(diǎn)評王豹在2003年度的工作中先后6次被評上公司服務(wù)標(biāo)兵，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處一致好評。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提出過批評教育，但收效甚微，作為保安領(lǐng)班，更應(yīng)該實(shí)事求是，以身作責(zé)。此事件同時也暴露出管理處對領(lǐng)班級及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。案例描述2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如梅及管理處值班部長成為剛對保安各崗位例行巡查，發(fā)現(xiàn)晚班巡邏員唐仲武弄虛作假，一次

13、性簽到五天。處理過程發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當(dāng)即安排當(dāng)值領(lǐng)班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況及時向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報。事后，經(jīng)管理處決定對保安員唐仲武作出扣罰當(dāng)月浮動工資50%并報送公司作解聘處理。案例分析：正豐豪苑管理處簽到事件多次發(fā)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領(lǐng)班因弄虛作假被降職，到當(dāng)值保安員的在此作假，短短一個星期時間，并沒有引起管理處的足夠重視，這充分暴露出管理處相關(guān)管理人員對待工作中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如何加強(qiáng)工作的執(zhí)行力，也便顯得更加迫切，希望我們各級管理人員能真正履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。案例描述5月10日23：15左右，世紀(jì)新城管理處的住戶何

14、華先生在美食街宵夜，自己4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打出手。處理過程正在附近散步的管理處保安部未當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當(dāng)值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并及時報警。及時控制了局面，等當(dāng)?shù)嘏沙鏊伟碴爜砗?，交由治安隊處理。事后該租戶特送來了一面錦旗，上寫：商城鐵鷹機(jī)智勇猛。 案例點(diǎn)評整個事件處理過程中，世紀(jì)新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進(jìn)一步惡化，得到了廣

15、大業(yè)主/住用戶的一致好評。 案例描述5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當(dāng)值保安員求助。處理過程當(dāng)值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時通知當(dāng)值領(lǐng)班張兵。張兵了解情況后，及時安排當(dāng)值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。5月25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務(wù)，排憂解難”及感謝信一封。案例點(diǎn)評小區(qū)隨時可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當(dāng)小區(qū)業(yè)主發(fā)

16、生突發(fā)事件求助于我們時，我們能及時予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過這件看似細(xì)小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實(shí)公司“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營理念并不是停留在口頭上。案例描述5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗?fù)?，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當(dāng)值保安員張坤接報后隨即報告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點(diǎn)。處理過程來到出事點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動不動，經(jīng)辯認(rèn)為疊7503的租戶，遂撥通該戶門鈴告知男租戶。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時向110報案。幾分鐘后，

17、救護(hù)車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報。經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進(jìn)小區(qū)居住?？赡苁且?yàn)槠涠景a發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來。案例點(diǎn)評該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見的，但是當(dāng)事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關(guān)部門報告，協(xié)助相關(guān)部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。突發(fā)事件的發(fā)生，每個小區(qū)都可能遇到，只有加強(qiáng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案的日常培訓(xùn)，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應(yīng)手、處驚不變。案例描述6月12日下午六點(diǎn)三十分左右，半山豪苑管理處機(jī)動

18、班當(dāng)值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。處理過程張林淼接報后，一邊安慰業(yè)主一邊報告值班部長王彪，王彪立即呼叫當(dāng)值領(lǐng)班廖受智一起趕到現(xiàn)場，經(jīng)查看不能破壞門鎖進(jìn)入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺進(jìn)入，便安排張林淼到監(jiān)控中心拿來消防繩和安全腰帶。 訓(xùn)練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進(jìn)陽臺，然后進(jìn)入房內(nèi)打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝，但被宛然謝絕。案例點(diǎn)評雖然此舉救人方法

19、并不可取，但因時、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。當(dāng)然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動，要嚴(yán)格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)派員參加，以免帶來一些不必要的麻煩。案例描述2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當(dāng)值保安員孫立果向陸少云部長報告，體育中心右側(cè)東平建筑隊第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。處理過程陸少云部長接到報告后，立即起床跑出來，見火勢很大。隨即通知管理處張助理并叫其打119報警，同時安排監(jiān)控中心起動消防水泵并叫醒非當(dāng)值保安員及工程部人員進(jìn)行協(xié)助，當(dāng)值夜班廖受智及王進(jìn)、張兵班上的人員迅速從監(jiān)控中心拿出消防水帶、

20、水槍及防毒面罩。 根據(jù)地形分成三個水帶組，動用體育中心的三個消防栓，三組水帶消防水同時向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢得到了控制。案例點(diǎn)評養(yǎng)兵千日，用兵一時。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時妥當(dāng)，平時注重突發(fā)事件處理的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進(jìn)行，保證了滅火組織的有條不紊。保安部長陸少云臨場應(yīng)變果斷堅決，反映出良好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處理能力。案例描述2004年6月18日23:05左右，由公司組織的第六期輪訓(xùn)班保安員羅展英私自外出賭博，被保安主管當(dāng)場巡查發(fā)現(xiàn)。處理過程保安主管當(dāng)場叫其回來，羅展英表示馬上回宿舍。事后又不見回來，等到半山管理處當(dāng)值保安領(lǐng)班連續(xù)兩次呼叫，23:2

21、3左右才回宿舍。經(jīng)保安主管批評教育，羅展英還不知悔改。事后公司決定給予羅展社扣罰當(dāng)月浮動工資50%并作勸退處理。案例點(diǎn)評公司組織的保安員封閉式輪訓(xùn)班，本著各管理處保安員“缺什么、補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則，對任何人公平、公正，一視同仁。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓(xùn)期間就更加不容許。此事同時也給所有在培訓(xùn)和將要來培訓(xùn)的保安員敲了一個警鐘，學(xué)習(xí)的時候必須認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，工作中更要有執(zhí)行力。案例描述2004年6月22日早上8點(diǎn)10分左右，正華苑管理處集團(tuán)總裁的奔馳車（S18333）從蓮湖度假村開往正華苑，2號崗當(dāng)值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。在車子進(jìn)入一半時，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，

22、反彈回來撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點(diǎn)。處理過程車子送到三正汽車廠修理，修理費(fèi)共計：480元。 案例點(diǎn)評事故發(fā)生后，管理處立即對此事故進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查得知造成此事故的主要原因：一是由于鐵門的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門不能按指定地點(diǎn)停止，反彈回來。二是保安員在敬禮時反應(yīng)不及時，沒有扶住鐵門。鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時維修。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補(bǔ)的大錯。所以要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，事事用心，事事細(xì)心，方能萬無一失。案例描述2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀(jì)新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰

23、幾家商鋪。處理過程4號崗當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向領(lǐng)班匯報。領(lǐng)班肖述平聞訊立即跑到5棟，當(dāng)即采取措施（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長匯報情況，葉部長接到報告后召集所有非當(dāng)班保安員集合到場。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長拿出手機(jī)挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊安排保安救助開門的店鋪。 被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的帶領(lǐng)下沖進(jìn)商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個人的衣服。與此同時工程部、服務(wù)中心也趕來援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭

24、部長也趕到了現(xiàn)場。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過近3個小時的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。案例點(diǎn)評傾盆大雨中，當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認(rèn)真巡查，做到了“四勤”，當(dāng)值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時上報及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是得到了顧客的好評和認(rèn)可。案例描述2004年7月17日19：00左右，正豐豪苑管理處疊3202房業(yè)主向保安部反映他們的租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當(dāng)值保安員留意不能讓租戶搬走。當(dāng)晚23：50分左右，當(dāng)值6號崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準(zhǔn)備搬

25、走。處理過程當(dāng)值保安立即向領(lǐng)班匯報情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時向當(dāng)值部長成為剛匯報了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3202房后，并將此情況告知疊3202房業(yè)主要求他們親自過來處理。業(yè)主過來后，與租戶結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了業(yè)主的好評，表示要給管理處送錦旗。 案例點(diǎn)評業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。夜間當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶的夜間逃離。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進(jìn)行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。在整個

26、事件中我們始終掌握著主動權(quán)，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對問題的處理方式簡潔，有效。 案例描述2004年7月2日凌晨3點(diǎn)30分左右，世紀(jì)新城當(dāng)值2號崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點(diǎn)查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準(zhǔn)備往3號崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機(jī)呼叫當(dāng)值領(lǐng)班。領(lǐng)班迅速通知其它崗位人員及時趕了過來，封鎖各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認(rèn)不諱。 處理過程領(lǐng)班查看現(xiàn)場后及時與明佳商場保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。（事后得知，

27、該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。案例評析當(dāng)值保安員及時發(fā)現(xiàn)了問題，說明該保安上夜班時注意力集中，對工作具有責(zé)任心。在第一時間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團(tuán)體的力量。為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失，為公司樹立了良好的形象。當(dāng)值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理，方法得當(dāng)，達(dá)到處理問題的目的。 案例描述2004年7月23日17點(diǎn)20分，當(dāng)值1號崗保安員阮士明在世紀(jì)風(fēng)停車場巡邏時，發(fā)現(xiàn)一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度

28、。當(dāng)時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。處理過程阮士明立即用對講機(jī)通知領(lǐng)班到場，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報，并妥善保管。至晚上21點(diǎn)左右，車主來找車，當(dāng)值1號崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細(xì)核對后，確認(rèn)正是那輛男裝125型車，接著通知領(lǐng)班帶車主認(rèn)車，業(yè)主確認(rèn)正是所失之車，當(dāng)時業(yè)主十分感激，當(dāng)場拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。案例評析雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做

29、好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。案例描述7月2日凌晨4點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處當(dāng)值領(lǐng)班肖述平巡崗趕往四號崗，途徑八棟天橋下時，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。處理過程肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠一輛未開鎖的自行車。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時用對講機(jī)呼叫附近四號崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。 兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車

30、事實(shí)經(jīng)過，供認(rèn)不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀(jì)新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送交石鼓派出所處理。案例點(diǎn)評三正世紀(jì)新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復(fù)雜。特別是世紀(jì)新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)常光顧這個開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀(jì)新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦日趨加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領(lǐng)班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對事件處理果斷，同時也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動性強(qiáng)，更加能使小區(qū)的住用戶、商鋪對維護(hù)小區(qū)治安的保安信心倍增。案例描述7月24日深夜3點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處4號崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)

31、主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。處理過程當(dāng)值保安員雷輝及時向領(lǐng)班丁平報告，領(lǐng)班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。丁平聽后又對他們說：“那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關(guān)小”?？墒俏幕髽潜０矃s說主管不在，他們也找不到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事?？?號崗當(dāng)值保安員用對講機(jī)講又有業(yè)主下樓來投訴。 當(dāng)值領(lǐng)班丁平及時向葉部長匯報情況，后何經(jīng)理和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關(guān)小。最終投訴

32、事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進(jìn)一步惡化。案例點(diǎn)評有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動，當(dāng)值保安員接投訴后及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以實(shí)際行動取得投訴者的諒解。在解決問題時，管理處沒有因?yàn)閷Ψ揭粫r的不配合而放棄，想方設(shè)法將問題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。案例描述2004年7月13日19：45分左右，購物城管理處四號崗當(dāng)值保員姚峰在前往三號崗巡邏期間，姚峰看到一個青年男子從他和當(dāng)值三號崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫

33、”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。處理過程姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因?yàn)槭擒噹鞃彶荒茏唛_，就在對講機(jī)里面通知領(lǐng)班，姚峰邊追邊向領(lǐng)班報告嫌疑人跑過路線。當(dāng)姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠(yuǎn)左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠(yuǎn)，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了”。 此時，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時領(lǐng)班舒治國、李劍峰部長也快步趕了過來，由于很多群眾在圍觀，并要?dú)蛳右煞?。在嫌疑人沒有

34、反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時加以阻止，李部長及時打電話報警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。案例點(diǎn)評1、姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實(shí)施犯罪行為時，迅速采取行動，及時準(zhǔn)確報告其逃跑路線，并對犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。2、圍觀群眾提出要?dú)蛳右扇诉@是法律不允許的，保安員及時對其進(jìn)行了阻止，說明了我們的保安員具有較強(qiáng)的法律意識。3、商住小區(qū)情況復(fù)雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對待。應(yīng)針對其情況雜、亂的特點(diǎn)制定出相應(yīng)的措施。保安人員要有一定的安全防范意識，法律意識及對

35、問題的處理能力。 案例描述2004年7月28日下午15：40分左右，購物城管理處三號崗（停車場）當(dāng)值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。處理過程肖顯德立刻用對講機(jī)通知領(lǐng)班及其他相關(guān)崗位當(dāng)值保安員，保安員舒治國、樂進(jìn)文、劉勇、李劍峰部長迅速趕到現(xiàn)場。小偷一看形勢不對，拼命地逃跑，他們四人追出400多米后，小偷胡某又想來個魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀福沙鏊伟矄T過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。案例點(diǎn)評商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重

36、要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)顧客的合法利益，當(dāng)顧客的生命和財產(chǎn)受到不法侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護(hù)”的原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報警或呼叫其他機(jī)動崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個社會的治安。 案例描述2004年8月20日晚20：10，世紀(jì)新城管理處3號值班員匯報沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理處何經(jīng)理、彭部長、肖部長、葉部長以及派出所李警長

37、及時趕到現(xiàn)場。3615、3616、3625、3630、3613房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運(yùn)動鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。處理過程葉部長當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長布置。 要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報，想法帶到保安部或警務(wù)室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當(dāng)值保安及領(lǐng)班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長問話，該疑犯對犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱并說出同伙。案例點(diǎn)評安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點(diǎn)，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。同時也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。案例描述2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。5號當(dāng)值保安房明飛立即到場叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時間，不要提前施工影響他人休息。當(dāng)5號值班保安員離開后，裝修人員又進(jìn)行了施工并用起了電動工具，再次遭到1503業(yè)主強(qiáng)烈投訴和不滿。處理過程5號值班員房明飛二