怎樣喚醒與開發(fā)休眠客戶——高級培訓(xùn)師許晉

1、喚醒與開發(fā)休眠客戶喚醒與開發(fā)休眠客戶主講人：許主講人：許 晉晉2 十四年的銷售經(jīng)歷，曾任北京時代光華咨詢公司總經(jīng)理，廣州時代光華總經(jīng)理，時代光華集團培訓(xùn)事業(yè)部總經(jīng)理。 擅長易經(jīng)、中高層管理、營銷管理課程并出版有輕輕松松做中層七招鎖定大客戶等中高層管理系列、營銷系列圖書及音像制品。 中和管理理論創(chuàng)建人 清華、北大、上海交大總裁班講師 中國企業(yè)家協(xié)會特聘高級講師 香港光華管理學(xué)院特聘講師 時代光華高級認證講師 電視教育頻道、職業(yè)指南頻道特聘 講師、經(jīng)銷商雜志特約評論員 一個有價值的課程一定是感動過講師自一個有價值的課程一定是感動過講師自身生命的課程，我只講自己經(jīng)歷過、思身生命的課程，我只講自己經(jīng)歷

2、過、思考過、感悟過的課程?？歼^、感悟過的課程。 許晉許晉 如何運用易經(jīng)對企業(yè)進行管理如何運用易經(jīng)對企業(yè)進行管理 如何運用易經(jīng)進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃如何運用易經(jīng)進行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 如何增強銷售談判技巧如何增強銷售談判技巧4銀行客戶細分與開拓定位銀行客戶細分與開拓定位一一5鎖定目標鎖定目標1、我們的客戶是誰？、我們的客戶是誰？2、他們在哪里？他們需要什么？、他們在哪里？他們需要什么？3、我們?nèi)绾尾拍苷业剿麄儯?、我們?nèi)绾尾拍苷业剿麄儯靠雌渌y行的宣傳視頻中的定位看其他銀行的宣傳視頻中的定位6如何挖掘客戶資源如何挖掘客戶資源7客戶分類客戶分類 年老年老 客戶客戶有有潛質(zhì)客戶潛質(zhì)客戶決定提供給客戶的產(chǎn)品決定提供

3、給客戶的產(chǎn)品, , 及服務(wù)這些及服務(wù)這些客戶的人員客戶的人員 重點重點 客戶客戶8客戶分組客戶分組側(cè)重于側(cè)重于將來將來/ /前望的因素；前望的因素；重重點是增長點是增長/ /轉(zhuǎn)變；轉(zhuǎn)變；將將來的收入增加潛能及策略位置是重要的決定因素；來的收入增加潛能及策略位置是重要的決定因素；動動態(tài)的態(tài)的, , 不是靜態(tài)的名單。不是靜態(tài)的名單。一一項藝術(shù)項藝術(shù), , 不是科學(xué)不是科學(xué)9劃分重要客戶劃分重要客戶1. 把本銀行看成其一系列金融產(chǎn)品的顧問之一把本銀行看成其一系列金融產(chǎn)品的顧問之一,本銀行能影本銀行能影響該客戶的決策響該客戶的決策,該客戶應(yīng)該該客戶應(yīng)該: - 每年帶給銀行的收入超過某水平每年帶給銀行的

4、收入超過某水平 - 每年收入增長潛力都超過某一百分比每年收入增長潛力都超過某一百分比 - 使用銀行多種金融產(chǎn)品使用銀行多種金融產(chǎn)品2.對高增值產(chǎn)品對高增值產(chǎn)品(如發(fā)債如發(fā)債,資本市場資本市場,財務(wù)顧問等財務(wù)顧問等)有興趣的客有興趣的客戶戶 ,并同時符合上述總收入及增長的要求并同時符合上述總收入及增長的要求3.在以后在以后18-24個月內(nèi)總收入會超過某一水平個月內(nèi)總收入會超過某一水平方法方法: : 如何劃分如何劃分 重點重點 客戶客戶 10劃分年老客戶劃分年老客戶1. 經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶經(jīng)營權(quán)有關(guān)的客戶 為維持經(jīng)營權(quán)而必須保留的客戶為維持經(jīng)營權(quán)而必須保留的客戶 - - 政府機構(gòu)政府機構(gòu) - - 全

5、球重點客戶的分公司或分行全球重點客戶的分公司或分行2. 2. 存款客戶存款客戶 只有存款沒有貸款的客戶只有存款沒有貸款的客戶 3.3.貿(mào)易融資客戶貿(mào)易融資客戶 只有貿(mào)易融資關(guān)系的客戶只有貿(mào)易融資關(guān)系的客戶 4.4.資金資金/ /交易對手客戶交易對手客戶 純外匯純外匯/ /資金市場買賣對手或提供本國貨幣資金資金市場買賣對手或提供本國貨幣資金5. 5. 由其他部門提供借貸的客戶由其他部門提供借貸的客戶 由銀行其他部門由銀行其他部門/ /分行提供借貸額度的客戶分行提供借貸額度的客戶 方法方法: 如何劃分如何劃分 年老年老 客戶客戶11客戶分組目標客戶分組目標P明明白我們的客戶基礎(chǔ)；白我們的客戶基礎(chǔ)；

6、P對對某些既定客戶某些既定客戶, , 變?yōu)樗優(yōu)樗麄儌兊牡?首選銀行首選銀行 ；P對對某些既定客戶某些既定客戶, , 達到更深入的產(chǎn)品滲透；達到更深入的產(chǎn)品滲透；P對對某些既定客戶某些既定客戶, , 達到更高的利潤增長。達到更高的利潤增長。12服務(wù)追求服務(wù)追求13滿意度獲得效果滿意度獲得效果事先期望事先期望事后獲得事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累另作他選發(fā)表不滿1、無其他供應(yīng)商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意供應(yīng) 3、關(guān)系無法長久維持 事先期望事先期望=事后獲得事后獲得口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意事先期望事先期望事后獲得事后獲得14一個滿意的客戶會這樣做 更多地購買并且更長時間地對該公司保持忠誠 購買公司

7、推薦的其他服務(wù)及產(chǎn)品并且提高購買的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 由于交易慣例化，要比新客戶節(jié)省交易成本 15目標客戶的維度目標客戶的維度戰(zhàn)略目標關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標以顧客為中心，增加可獲利顧客的數(shù)量和比重顧客滿意顧客滿意度顧客忠誠度顧客投訴率顧客保留顧客保留率市場份額市場占有率方法：增加體驗、降低期望方法：增加體驗、降低期望16常見的客戶溝通習(xí)慣常見的客戶溝通習(xí)慣二二三三二二一一執(zhí)行思維執(zhí)行思維創(chuàng)新思維創(chuàng)新思維溝通思維溝通思維中國特色的思維習(xí)慣中國特色的思維習(xí)慣18聽覺型聽覺型視覺型視覺型觸覺型觸覺型語言？語言

8、？ 聲音？聲音？肢體？肢體？方方 式式視頻：如何跟客戶建立親和力，神探視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04（12.50-16）溝通對象分析溝通對象分析38%7%55%19視覺建構(gòu)Vc1.請想象自己十年后的相貌請想象自己十年后的相貌2.請想象自己成為大富翁的狀況請想象自己成為大富翁的狀況3.請想象一條有翅膀的狗請想象一條有翅膀的狗4.請想象看到餅干蓋成的房子請想象看到餅干蓋成的房子視覺回憶Vr1.請回想小學(xué)老師的長相請回想小學(xué)老師的長相2.上次看電影是什么情形上次看電影是什么情形3.請回想你最喜歡那個人的面貌請回想你最喜歡那個人的面貌4.回想你上次旅行所搭乘的交通工具回想你上次旅行所搭乘的交通工

9、具 聽覺建構(gòu)Ac1.想象暴雨落下時所發(fā)出的聲音想象暴雨落下時所發(fā)出的聲音2.想象樂團在你房間演奏的樂聲想象樂團在你房間演奏的樂聲3.想象二十年后你說話的聲音想象二十年后你說話的聲音4.想象想象100人對你說生日快樂的聲音人對你說生日快樂的聲音聽覺回憶Ar1.父親如何叫你，請心中重復(fù)五次父親如何叫你，請心中重復(fù)五次2.你最喜歡的歌，請在心中唱三次你最喜歡的歌，請在心中唱三次3.兩只老虎第六句怎么唱兩只老虎第六句怎么唱4.在心中重復(fù)出現(xiàn)，喜歡那個人的聲音在心中重復(fù)出現(xiàn)，喜歡那個人的聲音觸覺K1.感受一下，你的左右肩，哪里較沉重感受一下，你的左右肩，哪里較沉重2.想象一下，走在陽光下腳底的感覺想象一

10、下，走在陽光下腳底的感覺3.感受一下，吹海風(fēng)的感覺感受一下，吹海風(fēng)的感覺4.回想一下，喝完熱湯后全身冒汗回想一下，喝完熱湯后全身冒汗內(nèi)部對話Ad1.告訴自已，我將成為告訴自已，我將成為NLP專家專家2.告訴自己，今天晚上，我要去玩告訴自己，今天晚上，我要去玩3.告訴自己，那人不值得信任三次告訴自己，那人不值得信任三次4.鼓勵自己一段話三次鼓勵自己一段話三次 20面部圖示面部圖示21信信 息息思思 想想 感感 情情達達 成成 共共 識識目目 標標溝通在成單中的應(yīng)用溝通在成單中的應(yīng)用視頻：小孩不笨201（1-5）22職業(yè)化應(yīng)用職業(yè)化應(yīng)用231、外出拜訪要帶哪些資料？2、如果是第一次拜訪，跟誰邀約？

11、怎么溝通？電話的目的是什么？3、你去拜訪時清楚自己的目的嗎？4、老客戶多長時間服務(wù)一次，有具體的服務(wù)流程和方法嗎？5、明白你的銷售目標和銷售計劃嗎？請將客戶的設(shè)定條件分享出來。6、你認為最有效的營銷地點是在哪兒？如何才能建立適合自己的營銷氣場。24休眠客戶的電話與面談技巧休眠客戶的電話與面談技巧三三25電話溝通的實踐應(yīng)用電話溝通的實踐應(yīng)用打電話的目的電話預(yù)約的方法（話術(shù)）電話名單收集為什么打電話26電話溝通的優(yōu)勢電話溝通的優(yōu)勢 成本低、效率高 容易聯(lián)系到客戶建立維護關(guān)系 通過非現(xiàn)場接觸讓客戶了解你.電話的優(yōu)勢27電話溝通的應(yīng)用流程電話溝通的應(yīng)用流程檢查銷售工具及目標將對話結(jié)果輸入系統(tǒng)或登錄到表

12、格上，方便后續(xù)跟進了解客戶需求并邀約客戶來銀行按照名單進行電話訪問并記錄訪問內(nèi)容（例如對話內(nèi)容或客戶拒絕理由）檢查熟悉客戶的背景資料28整理記錄 用用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）；（是誰）； What（什么事）；（什么事）； When（什么時候）；（什么時候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（為什么）。（為什么）。 How（怎么樣）；（怎么樣）； 29電話溝通的實踐應(yīng)用電話溝通的實踐應(yīng)用目的目的原則原則準備準備應(yīng)對話術(shù)應(yīng)對話術(shù)常見疑問常見疑問討論？已經(jīng)有了不需要沒時間發(fā)資料沒預(yù)算多少錢3030電話溝通的客戶心理電話溝通的客戶心理你是誰？

13、你有什么事？是不是騙子？推銷產(chǎn)品？怎么知道我的電話？ 客戶的疑慮31電話中的開場是關(guān)鍵電話中的開場是關(guān)鍵關(guān)注點：重點客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別32電話溝通中的專業(yè)度電話溝通中的專業(yè)度留下良好的最終印象 提前準備好溝通話術(shù)和問題 總結(jié)你所做出的承諾 客戶還有什么需要？什么問題？ 感謝客戶的致電，并歡迎再次來電/感謝對方接聽你的去電，并順祝對方工作順利 等客戶先掛掉電話 打完電話，立即做好記錄 33電話溝通中的習(xí)慣用語電話溝通中的習(xí)慣用語我不知道。我不知道。不、不行。不、不行。那不是我工作。那不是我工作。你是對的，這個部門很你是對的，這個部門很差勁。差勁。那不是我的錯。那不是我的錯。34

14、明確每天的外呼數(shù)字（開始每天20個準確外呼量）做好電話外呼記錄（確定聯(lián)系時間）不能重復(fù)電話內(nèi)容要有連貫性50萬以上資產(chǎn)客戶每月電話不要超過3次，約見成功起碼要有2次以上的聯(lián)系要讓客戶熟知你的聲音和電話號碼35客戶的抱怨與投訴處理客戶的抱怨與投訴處理四四處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”投訴是客戶的權(quán)利投訴是客戶的權(quán)利投訴是客戶給公司提供多一次為他服務(wù)的機會投訴是客戶給公司提供多一次為他服務(wù)的機會投訴是客戶對公司有信心才會來投訴投訴是客戶對公司有信心才會來投訴什么是投訴什么是投訴(演練演練)投訴醞釀的過程客戶投訴的心理求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求賠償求賠償客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不

15、理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”?？蛻敉对V的四種需求客戶投

16、訴的四種需求處理客戶投訴、異議的金科玉律處理客戶投訴、異議的金科玉律 3W What did we know? 我們知道了什么我們知道了什么 When did we know about it? 我們什么時候知道我們什么時候知道 What did we do about it? 我們對此都做了什么我們對此都做了什么 4R Regret遺憾遺憾 Reform 改錯改錯 Restitution 賠償賠償 Recovery 糾正（恢復(fù)）糾正（恢復(fù)） 8F Factual事實：承認事實真相事實：承認事實真相 First第一：率先對問題作出反應(yīng)第一：率先對問題作出反應(yīng) Fast迅速：處理時要果斷迅速迅速

17、：處理時要果斷迅速 Frank坦率：不要躲閃要坦誠、直接坦率：不要躲閃要坦誠、直接 Feeling感受：與客戶分享感受感受：與客戶分享感受 Forum論壇：為客戶在公司內(nèi)做信息傳遞論壇：為客戶在公司內(nèi)做信息傳遞 Flexibility彈性：因應(yīng)事態(tài)發(fā)展而作適當(dāng)變化彈性：因應(yīng)事態(tài)發(fā)展而作適當(dāng)變化 Feedback反饋：對外界變化作出及時反饋反饋：對外界變化作出及時反饋處理客戶投訴、異議的金科玉律LSCIA模型處理客戶投訴 Listen to (傾聽) Share (分擔(dān)) Clarify (澄清) Illustrate (陳述) Ask (要求) 44 1.通過語言建立和諧關(guān)系通過語言建立和諧關(guān)

18、系先跟后帶先跟后帶 2.通過語言洞察思想通過語言洞察思想邏輯邏輯(理解理解)層次層次 3.運用語言澄清思想運用語言澄清思想檢定語言模式檢定語言模式 4.運用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)運用語言轉(zhuǎn)變心態(tài)把否定性的負面詞語把否定性的負面詞語改為肯定性的正面詞語改為肯定性的正面詞語 5.運用語言擺脫困境運用語言擺脫困境改寫語言和思維模式改寫語言和思維模式 6.運用語言重塑積極的思維模式運用語言重塑積極的思維模式換框法換框法 （1）意義換框法（）意義換框法（2）環(huán)境換框法）環(huán)境換框法 （3）二者兼得法）二者兼得法NLP在客戶投訴中的應(yīng)用在客戶投訴中的應(yīng)用45先跟后帶先跟后帶1、尊重別人的價值系統(tǒng)（包括：肯定對方的感受

19、；肯、尊重別人的價值系統(tǒng)（包括：肯定對方的感受；肯定對方的正面動機；肯定對方可以肯定的觀點；從對方定對方的正面動機；肯定對方可以肯定的觀點；從對方的角度肯定；）的角度肯定；）2、聲調(diào)、聲調(diào)3、面部表情、面部表情4、肢體語言、肢體語言4646大腦思維的六個層次大腦思維的六個層次系統(tǒng)系統(tǒng):Who else? (還有誰還有誰?) 身份身份:Who am I? (我是誰我是誰?)能力能力:How? (怎樣怎樣做做?)行為行為:What? (做什么？做什么？)環(huán)境環(huán)境:Where and When?(何時、何地何時、何地?)環(huán)境（人事物）環(huán)境（人事物）行行 為為能能 力力身身 份份系系統(tǒng)統(tǒng)信念信念/價值

20、價值信念、價值信念、價值:Why? (為什么為什么?)4747NLP六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用六個層次的啟發(fā)及應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng) 身份身份 信念價值信念價值能力能力 行為行為 環(huán)境環(huán)境意意識識所所主主導(dǎo)導(dǎo)潛潛意意識識所所控控制制現(xiàn)實生活反映了高三層現(xiàn)實生活反映了高三層高三層決定了下三層高三層決定了下三層 48所有產(chǎn)生分歧的行為動機所有產(chǎn)生分歧的行為動機本人親身經(jīng)歷；觀察他人經(jīng)驗；接收信任人的灌輸；自我思考做出的總結(jié)；地圖地圖狀態(tài)和行為狀態(tài)和行為刪除刪除概括概括扭曲扭曲v 個人價值信念的個人價值信念的輕重與先后順序輕重與先后順序v 決定了個人做事決定了個人做事的依據(jù)與準備的依據(jù)與準備視覺視覺聽覺聽覺觸覺觸覺

21、嗅覺嗅覺味覺味覺49例如，一個人說他做不到某一件事：例如，一個人說他做不到某一件事：1、困境：我做不到、困境：我做不到X2、改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到、改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到X3、因果：因為過去我不懂得、因果：因為過去我不懂得 ，所以到現(xiàn)在為止，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到尚未能做到X。(注：注：“因因”必須是某些本人能控制或必須是某些本人能控制或有所行動的事有所行動的事) 4、假設(shè)：當(dāng)我學(xué)懂、假設(shè)：當(dāng)我學(xué)懂 ，我便能做得到，我便能做得到X5、未來：我要去學(xué)、未來：我要去學(xué) ，我將會做得到，我將會做得到X用語言擺脫困境用語言擺脫困境50上堆下切法的應(yīng)用（演練）上堆下切法的應(yīng)用（演練）

22、1、你們服務(wù)太差了、你們服務(wù)太差了2、你們現(xiàn)在必須退貨、你們現(xiàn)在必須退貨3、你們價格太貴了、你們價格太貴了4、你們?yōu)槭裁凑f的跟做的差這么大呢、你們?yōu)槭裁凑f的跟做的差這么大呢51產(chǎn)品的介紹及合作產(chǎn)品的介紹及合作五五52了解金融人性了解金融人性投資經(jīng)驗投資經(jīng)驗投資目標投資目標投資年限投資年限風(fēng)險承受能力風(fēng)險承受能力現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量KYCKYC關(guān)于投資方面的問題關(guān)于客戶個人情況的問題資產(chǎn)主要來源從事行業(yè)年收入(包括非薪資收入在內(nèi))每月可儲存金額占月收入之百分比居住或經(jīng)常往來居住或往來的國家53難點問題難點問題背景問題背景問題暗示問題暗示問題需求需求效益問題效益問題利利 益益隱含需求隱含需求明確需求明

23、確需求SPINP導(dǎo)致導(dǎo)致揭示揭示開發(fā)開發(fā)導(dǎo)致導(dǎo)致買方陳述買方陳述賣方陳述賣方陳述賣拐的（視頻）賣拐的（視頻）54背景問題：背景問題：狀況性提問示例：您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您這些錢是將來給小孩上學(xué)用嗎？定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問目的：獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。1.搜集客戶信息2.設(shè)定與客戶對話方向3.找尋提問進一步問題的機會55難點問題：難點問題：問題性提問示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定存的利率太低？現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？定義：針對客戶對現(xiàn)況的困難及不滿提出問題目的：是發(fā)掘隱藏性需求1.發(fā)掘客戶隱藏性需求2.引發(fā)客戶正視困難的存在

24、3.展現(xiàn)專員對客戶問題的了解56暗示問題：暗示問題：暗示性提問示例：目前投資的收益率，會不會影響你的購房計劃？目前定存的低利率太低、通膨又高，會不會影響到你退休生活？定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題目的：將客戶的注意力由問題點轉(zhuǎn)移到問題所帶來的后果1.加深問題對客戶造成的困擾2.營造理財專員對客戶問題的關(guān)切57需求需求-效益問題：效益問題：解決性提問示例：一款收益穩(wěn)定又保本的理財產(chǎn)品，會不會對實現(xiàn)你的理財目標有幫助？一個年收益5%且風(fēng)險較低的債券，是不是能幫你實現(xiàn)退休規(guī)劃？定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性目的：將客戶的注意力引導(dǎo)到解

25、決方案上1.將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過程3.將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望58圣人常無心圣人常無心以百姓心為心以百姓心為心善者吾善之善者吾善之不善者吾亦善之不善者吾亦善之德善德善信者吾信之信者吾信之不信者吾亦信之不信者吾亦信之德信德信分組練習(xí)：有效提問的步驟分組練習(xí)：有效提問的步驟要求：利用所學(xué)課程進行KYC、SPIN演練，每組兩名學(xué)員，分別扮演客戶和理財人員，進行SPIN式詢問。準備4分鐘，表演4分鐘。其他學(xué)員觀察點評。 分組討論分組討論/角色演練角色演練 分組練習(xí)分組練習(xí)由各組自行設(shè)計角本，要求能完整表現(xiàn)KYC、SPIN詢問過程。60產(chǎn)品組合核心產(chǎn)品組合核心61FABE的產(chǎn)