客戶服務部規(guī)范化管理實施計劃

1、 客戶效勞部標準化管理實施方案第一局部：客戶效勞部組織結構與職能客戶效勞部組織結構與職責1、客戶效勞部的主要職能：通過制定客戶效勞原那么與標準，擬訂標準的效勞工作流程，設計客戶效勞措施，掌握市場動態(tài)，了解客戶需求，以效勞創(chuàng)造價值，不斷贏得客戶的滿意度與忠實度，進而為公司帶來更多的經(jīng)濟效益！2、客戶效勞部的組織結構組織結構與人員分布示意圖：客戶效勞部高級經(jīng)理1人客戶效勞部經(jīng)理1人呼叫中心主管1人場地部主管1人前廳部主管1人場地工程指導效勞專員5人場地專屬效勞專員5人呼出 專員1人呼入 專員1人大廳接待專員2人前臺業(yè)務辦理專員3人會員工程運動指導，客戶維護會員入場單收取，場地引導場地設施的檢查監(jiān)督

2、并反應場地會員效勞，會員溝通維護會員入場單收取，場地引導場地設施的檢查監(jiān)督并反應活動促銷產(chǎn)品銷售準會員 回訪，意向收集定期會員關系回訪維護客戶來電咨詢接待，介紹銷售會員來電場地的預訂現(xiàn)場客戶投訴異常情況的處理會員入場開單，退場結算業(yè)務會員入會辦理，入會須知介紹現(xiàn)場客戶的引導，產(chǎn)品銷售現(xiàn)場客戶的接待，信息登記組織結構分布原那么：在現(xiàn)有人力分布的情況下，以降低人員本錢為原那么，通過優(yōu)化人員結構，在內(nèi)部挖掘并培養(yǎng)一批實干性、主動性及團隊凝聚力強的人員，提高他們的積極性與能動性，進而來提高整個團隊的協(xié)作作戰(zhàn)的能力，減少人力資源的浪費！二、人員編制情況：客戶效勞部高級經(jīng)理：客戶效勞部經(jīng)理：前廳部：4.大

3、廳接待：5業(yè)務辦理：6. 營銷部：7. 營銷專員：8場地主管：9.場地管理與培訓效勞：三、客戶效勞部管理崗位職責：1客服部高級經(jīng)理的崗位職責負責制定客戶效勞部各項制度并貫徹實施，標準客戶效勞的各項制度。負責制定客戶效勞標準、效勞流程及各項工作標準，并對實施人員進行指導和監(jiān)督。負責管理、安排本部門各效勞工程的運作如前廳部效勞、 營銷效勞、場地部效勞等。負責客服員工的培訓職業(yè)形象、效勞禮儀、業(yè)務能力的培訓、鼓勵、評價、績效考核及獎懲制度管理等，加強對客服人員的職業(yè)道德和形象教育。負責客戶效勞部客戶數(shù)據(jù)的分析，抓好客戶檔案管理工作。負責產(chǎn)品體系與會員管理的完善,按照分級管理制定客戶關系管理模式即進行

4、客戶關系維護。負責掌握客服的市場動態(tài)，在熟悉市場狀況的同時，深入了解本行業(yè)，掌握最新客戶需求，把握市場推廣與宣傳，組織客服部做好產(chǎn)品宣傳與推廣方面的管理工作。負責受理并處理客戶的重大投訴，及時反應處理結果，消除客戶的誤會，到達客戶的滿意。負責重點工程如醫(yī)保、重點客戶的跟蹤與管理，制定合理有效的方案方案，到達最終效益。負責對新部門的建立與運作管理如： 營銷中心。負責客服新增人員的面試，崗位分配，部門優(yōu)秀的客服經(jīng)理與其他管理人員的推薦，報總監(jiān)批準。協(xié)助中心總監(jiān)做好其它交付的工作任務。2客服部經(jīng)理的崗位職責 負責協(xié)助客服部高級經(jīng)理制定客戶效勞部的各項規(guī)章制度并組織實施。 負責協(xié)助客服部高級經(jīng)理制定客

5、戶效勞部工作的各項標準，實施客戶效勞部各效勞工程的開發(fā)、運作。 負責建立客戶信息庫，并對客戶資料進行收集、統(tǒng)計分析，提交部門高級經(jīng)理，供領導決策。 負責協(xié)助部門高級經(jīng)理做好客服人員的培訓、鼓勵、評價和考核； 負責按客戶效勞部的有關要求，對所效勞的客戶進行客戶關系維護的安排與跟蹤落實。 負責受理客戶投訴，處理一般性的問題，及時反應處理結果。 負責重點工程如醫(yī)保管理，為重點工程的開展制定有效的可實施方案并組織落實。負責關注客戶效勞工作的開展，收集相關資料，為完善客戶效勞工作提出建議。 負責及時向客服部高級經(jīng)理匯報客服情況，并提出合理建議； 負責做好客戶效勞部行政類工作各種財務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，財務核實、

6、交款等。負責推薦優(yōu)秀的客服人員名單，報客服部高級經(jīng)理批準。負責完成客服部高級經(jīng)理交辦的其他任務。第二局部：客戶效勞部前廳部運營管理一、客戶效勞部前廳部管理崗位職責在客服部經(jīng)理的領導下，和其他客服人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。負責深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類產(chǎn)品的客服情況。負責安排前廳人員做好客戶的咨詢、接待工作。負責安排前廳人員做好客戶信息數(shù)據(jù)匯總。負責安排前廳人員工作，實施流程與制度化管理。負責對客戶的資料進行統(tǒng)計匯總并交部門經(jīng)理立檔。負責將客戶咨詢信息匯總并交接給相關部門做好 回訪。負責前廳部業(yè)績進行評估與考核。負責及時匯報前廳工作情況，并提出合理化建議。2. 前廳部大廳接待專員的

7、崗位職責在前廳部主管的領導下，和其他客服人員團結協(xié)作，做好前廳的接待、客戶的咨詢介紹、客戶引導等效勞。做好所有咨詢客戶的信息登記與匯總工作，首次辦理的會員交接前廳會員業(yè)務專員，統(tǒng)一入會效勞。做好每日的客戶咨詢信息匯總，分類統(tǒng)計：1首次成交會員信息數(shù)據(jù)2準會員信息數(shù)據(jù)。每日統(tǒng)計及時上交前廳部主管匯總立檔。完成前廳主管交辦的其他任務。3.前廳部業(yè)務辦理專員的崗位職責在前廳部主管的領導下，和其他客服人員團結協(xié)作，做好前廳的客戶入會辦理、入會信息登記、入會須知情況的介紹。做好會員的訂場、會員入場開單、退場消費結算等業(yè)務的辦理。做好會員現(xiàn)場各種需求性效勞,處理會員的各種疑問。做好與場地效勞部工作的對接，

8、合理安排。做好每日營業(yè)額錢款的收取，統(tǒng)計業(yè)績額數(shù)量及時上交。 完成前廳部主管交付的其他任務；二、客戶效勞部前廳部大廳接待與會員業(yè)務辦理管理制度 目的為標準大廳接待的管理，提高現(xiàn)場咨詢客戶的滿意度，促成首次成交率，特制定本制度。 適用范圍本制度適用于前廳部大廳接待專員 職責規(guī)定大廳接待主要負責現(xiàn)場咨詢客戶的接待、信息登記、引導、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場銷售并與其他崗位配合。 大廳接待管理方法客戶接待：以熱情的效勞歡送客戶的到來，主動迎接客戶并主動與客戶溝通?？蛻粢龑В和ㄟ^溝通將客戶的信息給予登記，從客戶咨詢的需求點著手給予客戶引導并主動帶著客戶參觀(參觀前需登記好信息并領取參觀證)。產(chǎn)品介紹：在熟悉所有產(chǎn)

9、品的同時，將現(xiàn)有的產(chǎn)品以及優(yōu)惠工程介紹給客戶?，F(xiàn)場銷售：通過對客戶的引導、介紹讓客戶滿意，促成客戶現(xiàn)場辦理。 2. 前廳部業(yè)務辦理的管理制度 目的為標準前廳部業(yè)務辦理的管理，提高客戶的滿意度，做好客戶業(yè)務效勞，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于前廳部業(yè)務辦理專員第3條 職責規(guī)定前廳部業(yè)務辦理專員的客戶入會辦理、入會須知的介紹、會員開單進場/退場結算辦理等效勞并與其他崗位配合。 大廳接待管理方法客戶入會辦理：以熱情的效勞歡送客戶成為會員，并讓客戶填寫入會信息登記表，將客戶信息輸入系統(tǒng)。入會須知的介紹：主動熱情的跟客戶介紹有關會員入會須知的內(nèi)容，讓客戶了解會員管理的相關制度。會員開單進場：

10、熟悉系統(tǒng)，根據(jù)會員預訂場地情況給予會員入場前的開單，使會員憑單入場并及時與場地人員進行情況對接。退場結算辦理：熟悉系統(tǒng)，根據(jù)會員使用場地的時間消費情況，正確給予刷卡結算的辦理。三、客戶效勞部前廳部大廳接待與會員業(yè)務辦理管理表格大廳接待客戶現(xiàn)場咨詢信息登記表客戶咨詢登記表咨詢?nèi)掌谧稍兦闆r客戶姓名聯(lián)系 聯(lián)系地址咨詢工程信息來源請客戶在內(nèi)打是否首次辦理首次辦理金額客服接待 咨詢 戶外廣告媒體 是 否 現(xiàn)場咨詢報紙郵政其他 咨詢 戶外廣告媒體 是 否 現(xiàn)場咨詢報紙郵政其他 咨詢 戶外廣告媒體 是 否 現(xiàn)場咨詢報紙郵政其他備注：客服人員對現(xiàn)場咨詢客戶必須單獨給以辦理登記，登記的信息要詳細，未首次辦理的后

11、期必須給以及時的跟蹤與回訪前臺客戶投訴登記表客戶投訴登記表投訴人情況卡號姓名性別聯(lián)系 其他聯(lián)系方式 身份證件號碼被投訴人情況單位或個人被投訴事項被投訴人被投訴部門接受投訴第一受理部門主要負責人姓名聯(lián)系方式投訴內(nèi)容摘要投訴事件處理摘要投訴人意見 被投訴單位個人簽名： 年 月 日促銷活動客戶回報登記表活動客戶回報登記表日期客戶姓名有效聯(lián)系方式有效 辦理金額贈送情況客戶簽名客服接待備注小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 小禮品 贈送金額 備注說明：以上是針對特殊節(jié)日的促銷，所以客服部針對促銷給

12、以辦理登記，活動結束后此匯總表需要統(tǒng)計好交上后備案。4.會員申請入會信息登記表愛瑪會體育俱樂部入會申請表會員申請時間： 年 月 日 會員卡類型: 充值卡 單項卡 會員卡編號： 辦理金額：姓 名(卡主)性 別年 齡出生年月有效 有效聯(lián)系 工作單位Email: MSN:有效證件名稱請在方格內(nèi)“ 護照身份證有效證件號碼運動需求請在方格內(nèi)“愛好 健身 減肥塑身 其他_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _信息來源請在方格內(nèi)“戶外廣告 單頁 業(yè)務員 _ _ _ 報紙 播送 朋友介紹 路過 其他 _ _ _ _您的行業(yè)請在方格內(nèi)“ 金融 IT 商貿(mào) 建筑房產(chǎn) 政府機構 文教 娛樂傳媒 其

13、他(請注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ )您的職業(yè)請在方格內(nèi)“ 外企/私企職員 國家公務員 企業(yè)管理者 私營業(yè)主 自由職業(yè)者 其他(請注明:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ) 入會金額贈送情況聲明：1、以上個人信息真實有效，假設因信息有誤而未得到愛瑪會給予會員的正?；貓蟮?，愛瑪會不需承當任何責任；2、入會后均須嚴格執(zhí)行愛瑪會的管理規(guī)定，接受服從愛瑪會的正常管理，遵守?南通體育會展中心運動場館入館須知?的相關規(guī)定，保護各項設施，損壞照價賠償；3、因操作不當或疾病等自身原因在愛瑪會場所發(fā)生人生意外等事故，愛瑪會不需承當任何責任；會員入會確

14、認簽字: 客服受理人簽字:四、客戶效勞部前廳部大廳接待與會員業(yè)務辦理工作流程前廳部大廳接待的工作流程迎客準備迎接客戶需要入會的客戶會員信息交接給 營銷專員暫不入會的潛在會員交會員業(yè)務辦理專員進行入會辦理客戶信息登記客戶引導、產(chǎn)品介紹班后客戶分類匯總詢問客戶需求業(yè)務辦理的工作流程會員業(yè)務效勞客戶現(xiàn)場投訴事件的接受活動促銷會員回報業(yè)務辦理會員入會辦 理會員須知介 紹 會員入場退場服 務做好上崗前的接待準備五、客戶效勞部前廳部大廳接待與會員業(yè)務辦理管理方案管理方案一：通過制訂培訓方案，擬定培訓課程，定期組織開展有效的效勞與業(yè)務能力課程的培訓，提高團隊的素質(zhì)與凝聚力。培訓內(nèi)容客服人員的職業(yè)形象培訓內(nèi)容

15、，如表所示：內(nèi)容說明標 準儀表禮儀服裝1.男、女士以運動套裝為準；鞋襪2.不宜穿過露、過緊、過短和過透明的服裝；3.服裝要干凈、整潔、簡單；儀態(tài)禮儀站姿1.挺胸收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂；2.不歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)；3.兩手不插兜；4.男士的兩腳張開寬度應與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙肩展開，下顎微抬；5.女士的兩腳張開呈小外八字或V字形；坐姿1.坐姿端正，坐下后不左右晃動；2.坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動；3.與客戶交談時雙肩不能交叉放于胸前，或身體后仰；4.生客回訪時，坐落在座椅前的1/3，熟客回訪時，可落座在座椅的2/3，但不

16、能靠依椅背；笑容1.笑容自然、真誠，切忌大聲爆笑；2.不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情；3.友好、熱情、精神飽滿地為客人提供效勞；握手禮儀1.距對方約一步遠，上身稍向傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手；2.握手時注視對方；3.握手時間控制在3-5秒鐘以內(nèi)；客戶接待禮儀1.做好準備；2.熱情接待；3.熱情介紹講解；4.熱情處理客戶疑問；5.送別客人；客服人員的溝通技巧培訓客服人員的溝通技巧培訓內(nèi)容，如表所示：步驟說 明分析溝通障礙1.信息傳達的問題；2.語言的問題；3.溝通參與者行為和心理上的問題；4.個人的溝通障礙；解決工作中的溝通問題1.溝通問題的原因分析

17、；2.具體溝通問題的解決方案；介紹溝通技巧1.溝通前的準備；1分析對象；2遵守時間約定；3精簡語言；1聽的技巧；2表達的技術；行動訓練1.聽；2.行動；3.表達；4.反應與報告；5.反?。还芾矸桨付褐贫ㄇ皬d部大廳接待/業(yè)務辦理的效勞標準標準內(nèi)容一前廳部的效勞標準一大廳接待內(nèi)容說明標準儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品；左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起，梳理整齊，不得散發(fā)妝容化淡妝，按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正，盡量保持身體的挺直，不可歪斜站立時，兩手不插袋，不玩弄

18、其他物品站立時，兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動與客戶交談時雙肩不能交叉放在胸前，或身體后仰坐姿端正，坐下后不左右搖動笑容與人交談時保持自然親切的微笑，笑容自然、真誠，切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側行走，在運動場地遇見客戶或者會員,應主動向打招呼。乘坐電梯時,應讓客戶或者會員先上下，禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領導,應主動向打招呼。乘坐電梯時,應讓領導先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中，切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理

19、衣服等行為。手勢通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。日常工作迎接禮儀客戶以及會員進入愛瑪會時，客服人員必須站立，并面帶微笑，齊聲說：“您好，歡送光臨！接待禮儀大廳接待人員帶著客人參觀場地時，應該有正確的引導方法和引導姿勢大廳接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開的鈕，讓客人先走出電梯。有客人未預約來訪時，不要直接答復要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。熟練掌握各項體育工程的價格，每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用方式等根本知識，新活動的活

20、動內(nèi)容、活動時間、活動地點等具體相關知識，在實際操作中不得支支吾吾，答非所問客戶現(xiàn)場咨詢時，及時做好記錄，熱情的為客戶提供參觀以及免費體驗等效勞，在與客戶的交談中挖掘其真正的愛好和所需，建議客戶最適合他的產(chǎn)品客戶決定辦卡時，將客戶指引到前臺進行入會辦理，并將該客戶的辦卡信息直接交接至前臺歡送禮儀客戶以及會員離開愛瑪會時，客服人員必須站立，并面帶微笑，齊聲說：“請慢走，歡送下次光臨！不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接答復要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。及時聯(lián)系到相關領導，告知情況并指引客人到其辦公室工作秩序大廳衛(wèi)生保持大廳內(nèi)干凈、衛(wèi)生，花草茂盛各種工作用品完好、整齊、

21、清潔、有序，資料不得亂放，必須有序的放在相應的文件夾中大廳內(nèi)不得擺放私人物品，一律放置到柜子內(nèi)大廳內(nèi)嚴禁放置危險品，嚴禁會員攜帶寵物入內(nèi)，館內(nèi)拍照等上崗前準備上崗前將咨詢表準備好，隨時記錄；仔細閱讀交接本內(nèi)容，保證工作的銜接性離座任何時間不得隨意離崗。離崗時必須在離崗原因單里注明原因以及時間工作時間大廳接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。上班時不得吃零食，閑聊，長時間通私人 ，睡覺，看小說，打牌等與工作無關的事情；私人 接聽不超過2分鐘，上廁所時間不超過5分鐘標準內(nèi)容二 前廳部的效勞標準二-前臺業(yè)務辦理內(nèi)容說明標準儀容儀表服裝上崗

22、前統(tǒng)一工作制服，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品；左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起，梳理整齊，不得散發(fā)妝容化淡妝，按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正，盡量保持身體的挺直，不可歪斜站立時，兩手不插袋，不玩弄其他物品站立時，兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動與客戶交談時雙肩不能交叉放在胸前，或身體后仰坐姿端正，坐下后不左右搖動笑容與人交談時保持自然親切的微笑，笑容自然、真誠，切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽

23、滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側行走，在運動場地遇見客戶或者會員,應主動向打招呼。乘坐電梯時,應讓客戶或者會員先上下，禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領導,應主動向打招呼。乘坐電梯時,應讓領導先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中，切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。手勢通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。日常工作迎接禮儀客戶以及會員進入愛瑪會時，客服人員必須站立，并面帶微笑，齊聲說：“您好，歡送光臨！歡送禮儀客戶以及會員離開愛瑪會時，客服人員必須站立，并面帶微笑，齊聲說：“請慢走，歡送下次光臨！入會效

24、勞熟練掌握各項體育工程的價格，每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用方式等根本知識，新活動的活動內(nèi)容、活動時間、活動地點等具體相關知識，在實際操作中不得支支吾吾，答非所問客戶現(xiàn)場咨詢時，及時登記客戶信息資料，為客戶提供最正確的卡型選擇，辦理入會登記手續(xù)不得超過3分鐘當班人員錄入新會員登記信息時，假設發(fā)現(xiàn)信息有遺漏，要及時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確、完整訂場效勞會員現(xiàn)場訂場時，在接收到訂場信息并仔細登記后，必須復誦一遍訂場信息，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高提醒會員我們的訂場規(guī)那么，訂場手續(xù)不得超過1分鐘開單效勞會員開單進場時，做到迅速、準確，提醒會員將開單一聯(lián)交予場地管理員

25、詢問會員是否需要淋浴，如果需要，詢問會員需要幾張淋浴票并雙手遞給會員會員拿私人物品換浴室鑰匙時，提醒會員不得壓貴重物品，例如車鑰匙、銀行卡等熱情的指引會員運動場地方向，同時呼叫場地收單，保證銜接無過失；指引時，必須站立，手指向會員運動的方位，并面帶微笑說：請這邊走！投訴處理上班時細心耐心，認真聽取每位客戶以及會員的意見、投訴等，以虛心的態(tài)度面對問題并及時改正對于投訴，應盡快上報給部門領導給予解決接到投訴時，應以謙虛的態(tài)度說：很抱歉,給您添麻煩了！其他游泳票、贈品等相關產(chǎn)品的領取以及發(fā)放，每一筆出庫都必須詳細記錄在登記、辦理、咨詢等過程中，如遇客服人員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理

26、工作秩序吧臺衛(wèi)生保持吧臺內(nèi)干凈、衛(wèi)生，花草茂盛各種工作用品完好、整齊、清潔、有序，資料不得亂放，必須有序的放在相應的文件夾中吧臺內(nèi)不得擺放私人物品，一律放置到柜子內(nèi)吧臺內(nèi)嚴禁放置危險品上崗前準備上崗前將電腦、前臺燈、大廳燈、走廊燈、音響設備開啟；仔細閱讀交接本內(nèi)容，保證工作的銜接性離座任何時間不得隨意離崗。離崗時必須在離崗原因單里注明原因以及時間工作時間前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。上班時不得吃零食，閑聊，長時間通私人 ，睡覺，看小說，打牌等與工作無關的事情；私人 接聽不超過2分鐘，上廁所時間不超過5分鐘第三局部：客戶效

27、勞部呼叫中心的運營管理呼叫中心的崗位職責配合客戶效勞部經(jīng)理構建、更新呼叫中心平臺。對呼叫中心業(yè)務進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務經(jīng)營指導方針。配合客戶效勞部經(jīng)理制定呼叫中心的相關制度、標準，并監(jiān)督、檢查實施情況。組織召開呼叫中心的業(yè)務會議，協(xié)調(diào)、督導各小組人員的呼叫業(yè)務。協(xié)助培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確進度及個人指標。監(jiān)聽呼叫人員 ，了解下屬問題，并適時提供協(xié)助。處理并解決呼叫人員受理的客戶投訴及復雜的客戶咨詢。負責提升呼叫中心的業(yè)務績效，以到達呼叫中心業(yè)績目標為首要任務。做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)的工作。完成領導交辦的其他工作。呼叫中心專員的崗位職

28、責根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入咨詢、訂場、呼出回訪促銷業(yè)務的處理工作。負責呼叫中心的 咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作。執(zhí)行呼出 行銷業(yè)務，完成銷售任務。在呼出、呼入業(yè)務中做好詳細記錄。及時進行客戶信息登記和更新。對部門工作提出有價值的建議和意見。完成領導交辦的其他工作。二、呼叫中心的管理制度目的為標準呼叫中心的管理，保證呼叫中心長期、平安、有效地運行，結合呼叫中心實際運行情況，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于呼叫中心專員第3條 職責規(guī)定呼叫中心專員的呼入、呼出 的辦理效勞并與其他崗位配合。第4條 呼叫中心管理方法5.呼入業(yè)務：受理查詢、場地預訂、預約登記、客戶咨詢、

29、咨詢登記等。呼入業(yè)務處理程序認真接聽 ，根據(jù)受理情況給以來電登記，歸類整理。根據(jù)來電要求給以業(yè)務受理即會員業(yè)務的及時辦理，非會員業(yè)務的及時解答。對異常問題與重大投訴需采取應急措施報上級領導，領導討論后，將意見下達給部門主管，并由呼叫中心管理專員向來電客戶做好解釋說明。6.呼出業(yè)務：收集客戶咨詢信息以及其他渠道開發(fā)客戶資料，進行 調(diào)查、 營銷等。 B. 呼出業(yè)務處理程序根據(jù)呼出業(yè)務的類型查詢客戶信息，撥出有效 。向客戶提供呼出業(yè)務所要傳達的信息回訪促銷/客戶先前疑問的解釋說明，并向客戶說明具體情況，解答客戶疑問，到達呼出 設定的目標。掛斷 后，呼叫中心專員及時對本次 進行記錄。第5條 附那么呼叫

30、中心工作人員要嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露商業(yè)秘密或向無關人員談論相關的事項。三、呼叫中心的管理表格會員未訂場地記錄表會員未訂到場地登記表呼叫中心日期會員姓名卡號預訂日期預訂的工程之前未預訂到的日期共計未訂到次數(shù)給予提前預訂的場地情況滿3次登記人會員定場未到記錄表會員訂場未到登記表呼叫中心日期會員姓名會員卡號預訂日期預訂的工程預訂的場地是否有 說明記錄人客戶呼入 記錄表客戶呼入 記錄表日期客戶姓名聯(lián)系號碼 是否會員呼入內(nèi)容呼叫中心回復記錄是否交上級接待人呼出(準會員 回訪) 記錄表呼出 咨詢表初次咨詢?nèi)掌谛彰?lián)系 咨詢工程客服接待第一次回訪第二次回訪備注日期結果日期結果注： 呼出人員必須嚴

31、格填寫本表格，準會員資料必須盡可能詳細；初次咨詢后第三天進行一次回訪，根據(jù)回訪結果兩天后再次回訪，直至最終確定。呼出促銷活動 記錄表呼出 促銷活動 記錄表呼出日期客戶姓名聯(lián)系 促銷內(nèi)容呼出專員第一次呼出第二次呼出備注日期結果日期結果注： 接聽或現(xiàn)場咨詢接待人員必須嚴格填寫本表格，準會員資料必須盡可能詳細；初次咨詢后第三天進行一次回訪，根據(jù)回訪結果兩天后再次回訪，直至最終確定。四、呼叫中心的工作流程做好上崗前的準備開 始用戶呼入問候客戶標準詢問客戶效勞內(nèi)容會員場地預訂客戶咨詢，業(yè)務效勞2. 呼出業(yè)務流程做好上崗前的準備開 始客戶信息收集問候客戶標準打出營銷 客戶關心記錄情況五、呼叫中心的管理方案

32、管理方案一：制訂統(tǒng)一的 效勞口徑，培訓上崗。 口徑呼叫中心 口徑問：愛瑪會在哪里？答：在南通體育會展中心，桃園路七號，北六門進入。問：你們那有哪些工程啊？答：我們這邊的工程很多，有羽毛球，網(wǎng)球、臺球，乒乓球，籃球，足球，還有健身，射箭等，另外還有很多培訓工程：少兒舞蹈，瑜伽，跆拳道，拉丁舞等。問：你們那羽毛球是怎么收費的？答：羽毛球周一至周五下午一點到六點是10元/時，六點之后和周末全天是15元/時問：你們那現(xiàn)在有什么年卡？答：我們這邊現(xiàn)在有綜合健身年卡和籃球年卡。綜合健身年卡是800/年，包括臺球，乒乓球，射箭，健身等工程，但是這張卡是實名制的，每天幾個工程都可以運動，并且不限時間?；@球年卡

33、包括半場和全場，半場是20000/年，全場30000/年每周可以固定場地兩次，每次兩小時。問：你們那有瑜伽嗎？課程怎么安排的？怎么收費的？答：我們這邊有瑜伽課程，每周二，四，六，日晚上18：30-19：30. 充值卡單次是20/次，也可以辦理瑜伽季卡或是瑜伽年卡，季卡是550/30次，年卡是1980/158次。問：你們那的營業(yè)時間？答：我們的營業(yè)時間是周一至周五13：00-22：30，周六周日9：00-22：30問：你們那好停車嗎？答：免費停車，停車場地比擬大。問：你們這邊過來打球一定要辦會員卡嗎？答：是的，因為我們這邊都是會員制，必須持卡消費，比擬方便問：你們那會員卡怎么辦理的？有有效期嗎？

34、答：我們現(xiàn)在辦理充值卡沒有規(guī)定一次性要充多少錢，滿100元免10元卡費。這種充值卡是沒有有效期的，只要卡里有錢就不會過期。但是辦理綜合健身年卡和籃球年卡，有一年的期限。問：醫(yī)?？ㄔ趺崔k理會員卡的？答：醫(yī)?？ㄞk理會員卡必須滿足兩個條件：第一，必須是南通市區(qū)的，第二，卡內(nèi)必須滿三千，三千之外的錢可以辦理，但一張醫(yī)?？ㄗ疃嘁仓豢梢赞k理兩千元。4月1日之前用醫(yī)保辦理的話，例如辦理1000的，我們給您的是一張1500的充值卡，再送500的運動裝備的代金券和500的演出門票的代金券。但是4月1日之前辦理的話，要用現(xiàn)金代辦，因為醫(yī)保刷卡機是醫(yī)保局四月中旬統(tǒng)一發(fā)放的，所以現(xiàn)在辦理的話可以先用現(xiàn)金代辦，四月中旬

35、我們再退現(xiàn)金給您。問：你們場地需要預約嗎？如果預約場地了，但是遲到或是不來要計費嗎？如果預約不到場地怎么辦呢？答：我們場地是需要預約的，可以提前一天預約。預約時間必須是在我們的營業(yè)時間。如果您預約了場地，需要晚點過來，可以打 給我們，幫您保存場地，但是我們這是按照您預約場地的時間開始計費的，如果你因為有事不能來，可以打 幫您取消場地預約，這個是 不計費的。如果你三次未預約到場地我們可以幫您提前預訂一片。問：你們的會員卡可以游泳嗎？答：充值卡里面的充值金額可以在前臺買游泳票，33元一張，到游泳館游泳一次，不限時間，也可以在前臺買卡丁車的票，30元一張。問：你們那運動完后可以淋浴嗎？答：可以，我們

36、這邊每天下午16：30之后可以免費淋浴。問：我在這里辦理的充值卡可以在超市里消費嗎？答：只要是您充值卡的充值金額就可以在我們場館的超市消費問：我在這邊辦理的會員可以帶朋友嗎？要另外收費嗎？答：您如果辦理的是充值卡的話，是可以帶朋友的，我們提供的是場地，只按照場地計費，不是按照人頭計費的。但如果您是歡動卡，因為那是中南的家庭成員卡，只限于家庭成員使用，是不可以帶朋友的。如果您是綜合健身年卡的話，只限于本人消費問：中南的歡動卡可以續(xù)辦嗎？答：中南歡動卡一年到期就結束了，不可以續(xù)辦的，但是中南的住戶憑房產(chǎn)證復印件可以到我們這辦理充值卡，是享受優(yōu)惠的，中南住戶充1000送100，充2000送200，5

37、000以上七折優(yōu)惠。如果平時我們場館有優(yōu)惠活動，兩種活動可以任選一種問：歡動卡可以練瑜伽嗎？可以去游泳館嗎？答：歡動卡有免費八次的瑜伽培訓，可以免費領6張游泳券。中南歡動vip卡在有效期內(nèi)可以免費練習瑜伽，免費領取游泳券。問：因為我沒有來過你們的場館，不知道 你們那羽毛球場地怎么樣，可以可以免費體驗一次呢？答：可以的，您可以在前臺登記信息，開一張票，可以免費體驗兩小時，如果您覺得滿意的話，您可以在結束后直接辦理會員卡問：醫(yī)?？ǔ渲蒂浰偷倪\動裝備有什么？答：醫(yī)保卡充值贈送的運動裝備是可以憑運動裝備的代金券到我們場館的超市買球拍之類的運動器具問：醫(yī)保充值贈送的演出代金券是什么？答：醫(yī)保充值贈送的演

38、出代金券可以在我們場館有大型演出活動或是體育賽事時買相應金額的演出門票問：什么是運動金額？答：運動金額是充在會員卡里但只限于我們場地上的運動，不可以在超市消費，不可以買游泳券、卡丁車票問：寶鋼的卡是怎么消費的？答：寶鋼的團體單位卡在我們場地上都是半價消費，可以在我們這買游泳券，卡丁車，但這些票價都是全價，也可以在我們這參加培訓課程，也是全價消費問：羽毛球有年卡嗎？答：對不起，沒有。但是如果您一次性充值10000以上，就可以成為我們的羽毛球vip客戶，并且可以一周固定一片羽毛球場地兩次，每次兩小時，還可以免費淋雨，存放，提供vip休息室等問：如果一次性充值很多的話有什么優(yōu)惠嗎？答：您好，如果您一

39、次性充值滿萬元的話，即成為我們的貴賓客戶，我們會每周為您固定兩次場地，每次兩小時，享受VIP休息室，如果館內(nèi)有演出的話，還會有票贈送問：團體單位有優(yōu)惠嗎？答：您好！一次性辦理5萬至10萬以上團體卡，即成為愛瑪會的大客戶，您可以留張名片，我們將轉交部門經(jīng)理，讓她根據(jù)您的要求設計一套最滿意的方案！問：忘記帶卡怎么辦？答：您好！會員有兩次忘帶卡的時機，我們會登記您的卡號以及消費信息，下次補刷！管理方案二：制訂呼叫中心效勞態(tài)度標準效勞標準一call center的效勞標準一 - 呼入中心內(nèi)容說明標準儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物

40、品，衣袋不得多裝物品；左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起，梳理整齊，不得散發(fā)妝容化淡妝，按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正，盡量保持身體的挺直，不可歪斜站立時，兩手不插袋，不玩弄其他物品站立時，兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動與客戶交談時雙肩不能交叉放在胸前，或身體后仰坐姿端正，坐下后不左右搖動笑容與人交談時保持自然親切的微笑，笑容自然、真誠，切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側行走，在運動場地遇見客戶或者會員,應主動向打招呼。乘坐

41、電梯時,應讓客戶或者會員先上下，禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領導,應主動向打招呼。乘坐電梯時,應讓領導先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中，切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。手勢通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。呼入 效勞呼入 頭戴耳麥，右手寫字或操縱電腦，隨時記錄咨詢客人提出的問題； 想起3聲前必須接聽，接聽第一句必須為：“您好，愛瑪會??；3聲后接聽，必須對客戶表示抱歉說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確；通 時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音熱情和友好的語氣；使用禮貌用語如“謝謝您

42、，“請問有什么可以幫助的嗎？“不用謝。 當你正在通 ，又碰上客人來訪時，原那么上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷 。不過， 內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話保持端坐的姿勢，不允許趴在桌面邊緣，使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅 接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高 接聽完畢之前，必須道謝：“感謝您的來電！并禮貌地讓客戶先收線，這時整個 才算圓滿結束無論聽到客戶怎樣的反映，必須能有效地控制自己的情緒，嚴禁得罪和傷害客戶；必須具備“客戶所說的一切都是對

43、的、客戶永遠是對的的效勞理念；以熱情、禮貌、平和微笑的語態(tài)與客戶交流不能讓客戶在 中等待，如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便；在 中不要喝水或者吃東西；一般情況下不要打斷客戶；合理安排 時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面訂場效勞會員 訂場時，在接收到訂場信息并仔細登記后，必須復誦一遍訂場信息，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高假設出現(xiàn)場地訂滿的狀況，要對會員表達歉意，并給予會員其他時間段的選擇或者是其他運動工程，讓會員感覺貼心、周到提醒會員我們的訂場規(guī)那么，訂場手續(xù)不得超過1分鐘產(chǎn)品咨詢熟練掌握各項體育工程的價格，每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用方式等根本知識，新活動的

44、活動內(nèi)容、活動時間、活動地點等具體相關知識，在實際操作中不得支支吾吾，答非所問當客戶打入 后，要了解客戶對號碼的信息來源及客戶根本信息的資料收集工作要傾聽、記錄客戶的需求，要在能力范圍內(nèi)滿足客戶的要求，將客戶從過客培養(yǎng)為潛在客戶，由潛在客戶培養(yǎng)為客戶，由客戶培養(yǎng)成忠誠客戶投訴處理認真聽取每位客戶以及會員的意見、投訴等，以虛心的態(tài)度面對問題并及時改正對于投訴，應盡快上報給部門領導給予解決接到投訴時，應以謙虛的態(tài)度說：“很抱歉,給您添麻煩了！工作秩序call center衛(wèi)生保持室內(nèi)干凈、衛(wèi)生，花草茂盛各種工作用品完好、整齊、清潔、有序，資料不得亂放，必須有序的放在相應的文件夾中 旁不得擺放私人物

45、品，一律放置到柜子內(nèi)室內(nèi)嚴禁放置危險品上崗前準備上崗前仔細閱讀交接本內(nèi)容，保證工作的銜接性；尤其對于前期投訴或咨詢的客戶要及時回訪、跟蹤、維護離座任何時間不得隨意離崗。離崗時必須在離崗原因單里注明原因以及時間工作時間 中心人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。上班時不得吃零食，閑聊，長時間通私人 ，睡覺，看小說，打牌等與工作無關的事情；私人 接聽不超過2分鐘，上廁所時間不超過5分鐘效勞標準二call center的效勞標準二-呼出中心內(nèi)容說明標準儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯

46、露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品；左胸前佩戴胸牌頭發(fā)頭發(fā)盤起，梳理整齊，不得散發(fā)妝容化淡妝，按照打底、定妝、畫眼影、眼線、眉毛、睫毛、腮紅、口紅的順序儀態(tài)站姿站姿端正，盡量保持身體的挺直，不可歪斜站立時，兩手不插袋，不玩弄其他物品站立時，兩腳張開呈小外八字或V字形坐姿坐下后，上身挺立，兩腿自然分開，兩腳平落在地上；腳不能高高翹起、搖晃或抖動與客戶交談時雙肩不能交叉放在胸前，或身體后仰坐姿端正，坐下后不左右搖動笑容與人交談時保持自然親切的微笑，笑容自然、真誠，切記大聲爆笑不得流露出厭煩、冷漠或憤怒的表情友好、熱情、精神飽滿的為客人提供效勞行走靠道路的右側行走，在運動場地遇見客戶或者會員,應主動向

47、打招呼。乘坐電梯時,應讓客戶或者會員先上下，禁止對其視而不見,不理不睬。 在辦公室或者場館內(nèi)遇見上級領導,應主動向打招呼。乘坐電梯時,應讓領導先上下。禁止對其視而不見,不理不睬。在行走過程中，切勿吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。手勢通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。呼出 效勞呼出 頭戴耳麥，右手寫字或操縱電腦，隨時記錄通話溝通中的問題；根本營銷用語：您好，這里是愛瑪會體育俱樂部，.您是 * *的 * * 先生女士嗎？；您最近有健身的打算嗎？近期我們會組織一場*；我俱樂部近日在 * * 時間 * * 地點舉行 * * 活動；請您帶*參加活

48、動；對客戶反感的情況下說：“對不起，打攪了說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確；通 時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音熱情和友好的語氣；使用禮貌用語如“謝謝您，“請問有什么可以幫助的嗎？“不用謝。保持端坐的姿勢，不允許趴在桌面邊緣，使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅無論聽到客戶怎樣的反映，必須能有效地控制自己的情緒，嚴禁得罪和傷害客戶；必須具備“客戶所說的一切都是對的、客戶永遠是對的的效勞理念；以熱情、禮貌、平和微笑的語態(tài)與客戶交流不能讓客戶在 中等待，如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便；在 中不要喝水或者吃東西；一般情況下不要打斷客戶；合理安排

49、 時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面；不作夸大不實的介紹；防止涉及隱私問題；杜絕主觀性問題；切記禁用攻擊性的語言產(chǎn)品營銷整理企業(yè)名稱、地址、 、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模等客戶資料將客戶資料規(guī)整，根本分為：1已效勞的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行 跟蹤。 2正在效勞的客戶：從銷售開始進行 跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。 3準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入 培養(yǎng)效勞期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。 溝通目標：調(diào)查需求；調(diào)查信息；客戶可能提出的各種問題和應對的措施和答復；客戶可能提出的異議熟練掌握各項體育工程的價格，每張協(xié)議的規(guī)定、每張卡的使用

50、方式等根本知識，新活動的活動內(nèi)容、活動時間、活動地點等具體相關知識，在實際操作中不得支支吾吾，答非所問塑造產(chǎn)品的價值，以及場館的優(yōu)勢，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由 溝通時，以禮貌贏得接線人的認可，把程序化的語句整理成令人感興趣的話語，慎用專業(yè)詞語，打造第一印象 溝通中的關鍵問題：客戶是否有明確的需求；客戶是否有明確的預算；客戶身邊是否有潛在的客戶群體要傾聽、記錄客戶的需求，要在能力范圍內(nèi)滿足客戶的要求，將客戶從過客培養(yǎng)為潛在客戶，由潛在客戶培養(yǎng)為客戶，由客戶培養(yǎng)成忠誠客戶投訴跟蹤仔細分析客戶投訴事項包括投訴經(jīng)過、投訴現(xiàn)場處理、處理結果等接到投訴跟蹤任務后，在24小時內(nèi)必須對客戶進行回訪?；卦L滿意，

51、記錄結果；回訪不滿意，生成新任務，實行任務升級處理；知道客戶滿意為止建立和保管客戶投訴檔案，包括客戶投訴記錄本和投訴處理措施及客戶反應表工作秩序call center衛(wèi)生保持室內(nèi)干凈、衛(wèi)生，花草茂盛各種工作用品完好、整齊、清潔、有序，資料不得亂放，必須有序的放在相應的文件夾中 旁不得擺放私人物品，一律放置到柜子內(nèi)室內(nèi)嚴禁放置危險品上崗前準備上崗前仔細閱讀交接本內(nèi)容，保證工作的銜接性；尤其對于前期投訴或咨詢的客戶要及時回訪、跟蹤、維護離座任何時間不得隨意離崗。離崗時必須在離崗原因單里注明原因以及時間工作時間 中心人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20

52、-30分鐘。上班時不得吃零食，閑聊，長時間通私人 ，睡覺，看小說，打牌等與工作無關的事情；私人 接聽不超過2分鐘，上廁所時間不超過5分鐘第三局部：客戶效勞部場地部運營管理場地管理的崗位職責在客服部經(jīng)理的領導下，和其他客服人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。負責深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類產(chǎn)品的客服情況。負責安排場地人員做好場地設施的每日檢查工作。負責安排場地人員做好各場館的入場單收單工作。負責安排場地人員工作，實施流程與制度化管理。負責對場地人員每日的工作登記表收集并整理交客服部經(jīng)理批示。負責監(jiān)督場地人員每日的場地巡視與對會員的管理，場地效勞是否標準化等工作。負責督導場地培訓工程人員做好與會

53、員的工程非營利性的指導，維護客戶關系，推進工程開發(fā)。負責及時匯報場地的工作情況，并提出合理化建議。2.場地專屬效勞專員的崗位職責做好場地每日設施的檢查工作，及時記錄。做好各場館的入場單收單工作，做好收單記錄。做好會員場地使用的引導，場地結束會員的退場提示。做好在場地的日常巡查、會員管理工作，并做好記錄，異常情況反應上級。做好在場地的效勞工作，主動熱情的為會員提供需求幫助，讓客戶滿意。負責及時向場地主管匯報場地的工作情況，并提出合理化建議。負責及時向場地主管匯報場地的工作情況，并提出合理化建議。3.場地工程效勞專員的崗位職責做好場地每日設施的檢查工作，及時記錄。做好各場館的入場單收單工作，做好收

54、單記錄。做好會員場地使用的引導，場地結束會員的退場提示。做好在場地的日常巡查、會員管理工作，并做好記錄，異常情況反應上級。做好在場地的效勞工作，主動熱情的為會員提供需求幫助，讓客戶滿意。做好主動與會員的工程指導非營利性，做好每日工程指導會員情況記錄。負責及時向場地主管匯報場地的工作情況，并提出合理化建議。二、場地管理的管理制度目的為標準場地部管理，提高場地工作效率，做好場地效勞使客戶滿意，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于場地部效勞專員第3條 職責規(guī)定場地效勞專員的場地設施巡查、場地會員管理、場地會員入場單收取、場地會員交流效勞、場地工程指導效勞，并與其他崗位配合。第4條 場地效勞的管

55、理方法1.場地設施巡查：以日為單位，每天上崗前對各自所負責的場地進行設施情況點檢并記錄。2.場地會員管理：每天在負責的場地上負責對會員的管理，對違反會員場館須知的會員給以合理的制止。3.場地會員入場單收取：每日在各自的場地上負責收取會員入場單，并引導會員到所訂場地運動，對場地時間結束的會員給以退場提示。4.場地會員效勞：每日在各自的場地上主動與會員交流，保持會員關系維護，工程效勞人員做好主動與會員工程指導，并對每日工程指導的會員情況進行記錄。三、場地部場地專屬效勞/工程效勞管理表格1. 場地設施檢查記錄表場地一樓：場地設施檢查記錄表上崗前，下班前各巡查一次日期：管理的場地：管理員簽字：檢查時間

56、上崗前一樓羽毛球館下班前一樓羽毛球館檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時間上崗前一樓籃球館下班前一樓籃球館檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時間上崗前一樓浴室下班前一樓浴室檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理主管確認：備注：場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管場地二樓：場地設施檢查記錄表上崗前，下班前各巡查一次日期：管理的場地：管理員簽字：檢查時間上崗前二樓羽毛球地膠下班前二樓羽毛球地膠檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時間上崗前二樓乒乓

57、球館、桌球館、射劍館、VIP室、健美操房、瑜伽房等下班前二樓乒乓球館、桌球館、射劍館、VIP室、健美操房、瑜伽房等檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時間上崗前二樓健身房下班前二樓健身房檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理主管確認：備注：場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管場地三樓：場地設施檢查記錄表上崗前，下班前各巡查一次日期：管理的場地：管理員簽字：檢查時間上崗前三樓網(wǎng)球館下班前三樓網(wǎng)球館檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時間上崗前三樓壁球館、棋牌室下班前三樓壁球館、棋牌室檢查

58、內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理檢查時間上崗前三樓擊劍房下班前三樓擊劍房檢查內(nèi)容檢查時間檢查時間異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理主管確認：備注：場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管 場地日常巡查與客戶效勞記錄表每半小時巡查一次日期：管理的場地： 管理員簽字：巡查時間巡查時間巡查時間巡查時間巡查時間巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容異常情況異常情況異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理巡查時間巡查時間巡查時間巡查時間巡查時間巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容異常情況異常情況異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦

59、理處理辦理處理辦理處理辦理巡查時間巡查時間巡查時間巡查時間巡查時間巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容巡查內(nèi)容異常情況異常情況異常情況異常情況異常情況處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理處理辦理會員溝通關系維護情況記錄：會員卡號：12溝通與工程指導情況記錄：主管確認：備注：場地管理員下班前統(tǒng)一交給場地主管，上班期間需要上廁所離崗必須在離崗說明中注明，確保不影響場地巡視任務。3.場地會員入場、退場記錄表場地管理登記表日 期入場單序號會員卡號場地號入場時間退場時間人數(shù)場地接待備注備注說明：場地管理人員每天負責入場單的收取并及時登記此表，每天下班前交部門主管四、場地管理的工作流程上崗前準備場地設施檢查并記錄

60、會員場地收票場地巡視，會員效勞場地專屬效勞：場地上客戶溝通，關系維護場地培訓效勞：場地上客戶工程運動指點，客戶感情維護五、場地效勞的管理方案管理方案一：通過制訂培訓方案，擬定培訓課程，定期組織開展有效的效勞與業(yè)務能力課程的培訓，提高團隊的素質(zhì)與凝聚力。具體培訓參照前廳部管理方案一的內(nèi)容管理方案二：制訂場地管理的效勞標準場地專屬效勞專員的效勞標準一：場地專屬效勞專員的效勞標準內(nèi)容說明標準儀容儀表服裝上崗前統(tǒng)一工作制服，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品；左胸前佩戴胸牌頭發(fā)女頭發(fā)盤起，梳理整齊，不得散發(fā)頭發(fā)男頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過