打破層級(jí),加強(qiáng)協(xié)同構(gòu)建業(yè)務(wù)服務(wù)流程管理體系

1、打破層級(jí)，加強(qiáng)協(xié)同 構(gòu)建基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程管理體系江蘇公司江蘇公司20122012年年1212月月2626日日項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施2茗泉茶社博客：中國(guó)*是一家有趣的公司1.打發(fā)票的問(wèn)題：“按月打的發(fā)票，必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、本人和身份證”2.電子渠道發(fā)票補(bǔ)打問(wèn)題：“要拿到預(yù)付費(fèi)充值的什么號(hào)才行”，否則“不了了之”；3.打發(fā)票的流程：“要排兩次隊(duì)才能打發(fā)票”4.欠費(fèi)提醒：“確實(shí)也收到過(guò)一個(gè)，但寫得非常模棱兩可，我也沒有在意”u基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的設(shè)置 讓客戶“感覺不便”u渠道協(xié)同不到位，服務(wù)流程 “為難客戶”u一線在處理問(wèn)題時(shí)，權(quán)限不夠 感覺“無(wú)能為力”u流程設(shè)計(jì)，從內(nèi)部管理出發(fā) “客

2、戶不認(rèn)同”u中高端客戶沒有差異化服務(wù) 留下“痛苦的回憶”項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施5 項(xiàng)目總體思路與目標(biāo)u從客戶需求出發(fā)，開展端到端的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程生命周期管理，以流程質(zhì)量提升打造高品質(zhì)服務(wù)。流程評(píng)估優(yōu)化流程設(shè)計(jì)流程執(zhí)行流程管控機(jī)制：流程管理體系先行，全員參與部門聯(lián)動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量流程保證。 強(qiáng)化突出客戶導(dǎo)向：搜集轉(zhuǎn)化客戶需求，提升流程規(guī)范性，便捷度?？蛻粢?guī)范 提升流程執(zhí)行質(zhì)量：開展流程庫(kù)建設(shè)，加強(qiáng)知識(shí)管理；優(yōu)化一線授權(quán)，提升業(yè)務(wù)一次辦理率建庫(kù)靈活 加強(qiáng)流程動(dòng)態(tài)管理：加強(qiáng)問(wèn)題溯源，系統(tǒng)推進(jìn)流程優(yōu)化，持續(xù)提升流程質(zhì)量。溯源優(yōu)化 項(xiàng)目實(shí)施1：建立流程管控機(jī)制u從2009年開始著手建立流程

3、管理體系架構(gòu)，包括管控組織架構(gòu)、流程管控內(nèi)容和管控工具手段等三部分，對(duì)流程“誰(shuí)來(lái)管”、“管什么”和“如何管”進(jìn)行規(guī)范與定義。流程管理體系管控組織架構(gòu) 設(shè)立流程管理委員會(huì)、流程管理員和流程負(fù)責(zé)人 明確各部門流程管理職責(zé)分工 明確流程管理員和流程負(fù)責(zé)人角色職責(zé)管控內(nèi)容 流程體系管理 分層分級(jí)管理 生命周期管理 標(biāo)準(zhǔn)化管理 版本化管理管控工具手段 管控矩陣 流程庫(kù) 流程測(cè)試與優(yōu)化 績(jī)效管理流程管理體系的初步建立，推動(dòng)和保障了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的閉環(huán)管理。 u組織保障先行，人員配置到位。省市協(xié)同跨部門聯(lián)動(dòng)，建立流程虛擬團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)工作推動(dòng)。建立省市一體、各部門聯(lián)動(dòng)的流程管理組織架構(gòu)品質(zhì)管理部下設(shè)流程室，

4、專職人員4名；各部門設(shè)立兼職流程管理員。省公司分公司客服部門牽頭流程管理，設(shè)有流程管理員；各部門設(shè)立兼職流程管理員。流程管理員公司級(jí)流程管理員部門級(jí)流程管理員流程架構(gòu)管理員管理域流程管理員業(yè)務(wù)與服務(wù)域流程管理員網(wǎng)絡(luò)域流程管理員流程固化管理員管理域：規(guī)劃部、工程部、物資供應(yīng)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部網(wǎng)絡(luò)域：網(wǎng)絡(luò)部、信息技術(shù)中心業(yè)務(wù)與服務(wù)域：市場(chǎng)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)部、數(shù)業(yè)中心、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心、ICT u聚焦十大焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，項(xiàng)目制推進(jìn)，以點(diǎn)帶面，系統(tǒng)性解決問(wèn)題，促進(jìn)服務(wù)能力全面提升。確立10大焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，明確牽頭部門，團(tuán)隊(duì)協(xié)同推進(jìn)u項(xiàng)目制推進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部定期對(duì)標(biāo)；品質(zhì)管理部開展外部評(píng)估、

5、通報(bào)，保證質(zhì)量u抓過(guò)程管控到預(yù)期效果，徹底解決問(wèn)題的，及時(shí)結(jié)題；新發(fā)生的，滾動(dòng)加入焦難問(wèn)題u開放式管理1手機(jī)上網(wǎng)使用障礙問(wèn)題2寬帶無(wú)法連接障礙問(wèn)題3市場(chǎng)營(yíng)銷類投訴居高問(wèn)題4自有端口短信群發(fā)問(wèn)題5外呼營(yíng)銷不規(guī)范問(wèn)題6自有業(yè)務(wù)不知情定制問(wèn)題7一線員工靈活授權(quán)問(wèn)題8一線計(jì)件制考核問(wèn)題9互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)范缺失問(wèn)題10集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題閉環(huán)管理溯源分析確立問(wèn)題組建團(tuán)隊(duì)明確目標(biāo)制定方案過(guò)程管控外部評(píng)估動(dòng)態(tài)管控2012年十大焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題手機(jī)上網(wǎng)投訴同比降17%提醒服務(wù)客戶滿意度提升5個(gè)百分點(diǎn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)不知情定制率下降15% 項(xiàng)目實(shí)施2：從流程設(shè)計(jì)抓起，客戶為導(dǎo)向，規(guī)范保執(zhí)行u在客戶需求搜集方面，對(duì)外，通過(guò)開展多

6、渠道客戶體驗(yàn)工作，建立客戶需求搜集機(jī)制，常規(guī)開展客戶需求搜集和分析。需求體驗(yàn)結(jié)果客戶研究客戶特點(diǎn)目標(biāo)群體定位目標(biāo)群體特點(diǎn)客戶需求界面操作交互內(nèi)容資費(fèi)總體滿意度可操作性可獲得性信任感吸引力情感體驗(yàn) 流程體驗(yàn) 基于需求研究構(gòu)建體驗(yàn)的測(cè)評(píng)體系基于需求研究構(gòu)建體驗(yàn)的測(cè)評(píng)體系真實(shí)客戶潛在客戶客戶研究結(jié)果輸出結(jié)果評(píng)估客戶感知需求和建議優(yōu)化改進(jìn)的方向評(píng)估優(yōu)改指標(biāo)追蹤改進(jìn)效果研究人員普通體驗(yàn)者內(nèi)部員工 公司定期召開客服例會(huì)及流程優(yōu)化會(huì)，分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，推動(dòng)部門協(xié)同解決。品質(zhì)管理部客服例會(huì)流程優(yōu)化例會(huì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部信息技術(shù)中心集團(tuán)客戶部網(wǎng)絡(luò)部 u對(duì)內(nèi)，在地市公司成立流程測(cè)試基地，搜集一線在執(zhí)行

7、中了解到的客戶意見和建議，從而聆聽客戶聲音，了解客戶需求。八大測(cè)試基地投訴處理常規(guī)測(cè)試常規(guī)測(cè)試新建流程新建流程流程變更流程變更流程流程優(yōu)化優(yōu)化專題測(cè)試專題測(cè)試投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)地市反映地市反映業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部門反映門反映服務(wù)短板服務(wù)短板每周客服例會(huì)每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)滿意度提升工作分公司支撐工作現(xiàn)狀收集現(xiàn)狀收集流程測(cè)試流程測(cè)試流程分析流程分析流程優(yōu)化流程優(yōu)化流程評(píng)估流程評(píng)估流程固化流程固化流程監(jiān)控流程監(jiān)控現(xiàn)狀收集現(xiàn)狀收集流程測(cè)試流程測(cè)試流程流程分析分析流程優(yōu)化流程優(yōu)化流程評(píng)估流程評(píng)估流程固化流程固化流程流程監(jiān)控監(jiān)控電子渠道營(yíng)業(yè)廳常規(guī)推進(jìn)機(jī)制家庭業(yè)務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)渠道流程測(cè)試69次，解決問(wèn)題

8、300余項(xiàng) u開展業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)流程梳理和服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)，按照流程文檔模板通過(guò)OA進(jìn)行發(fā)布。并進(jìn)行滾動(dòng)優(yōu)化和更新，實(shí)現(xiàn)版本化管理。明確流程文檔模板流程文檔模板一、流程概述二、流程圖用visio畫出該流程的矩陣式流程圖。三、流程說(shuō)明對(duì)流程的每個(gè)步驟，進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明：（一） 流程步驟1工作內(nèi)容詳述： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可選）：負(fù)責(zé)部門（可選）：負(fù)責(zé)崗位（可選）： 使用的支撐系統(tǒng)（可選）： 輸出文檔及模板（可選）：（二） 流程步驟2工作內(nèi)容詳述： 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（可選）：負(fù)責(zé)部門（可選）：負(fù)責(zé)崗位（可選）： 使用的支撐系統(tǒng)（可選）： 輸出文檔及模板（可選）：流程名稱流程審核人 流程介紹責(zé)任部門流程版本號(hào)參與部

9、門流程制定人參考文檔規(guī)范流程發(fā)布形式發(fā)文形式規(guī)范l必須統(tǒng)一使用公司發(fā)文形式發(fā)送對(duì)象明確l文件發(fā)送執(zhí)行單位，抄送相關(guān)部門，上行至省公司對(duì)口管理部門文件歸檔管理l對(duì)流程規(guī)范進(jìn)行入庫(kù)管理，版本化更新 項(xiàng)目實(shí)施3：規(guī)范性和靈活性結(jié)合，保證執(zhí)行質(zhì)量u 依托服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)，開展流程庫(kù)建設(shè)，知識(shí)管理系統(tǒng)化，加強(qiáng)一線支撐。流程發(fā)布申請(qǐng)入庫(kù)入庫(kù)審核入庫(kù)處理版本更新建立閉環(huán)入庫(kù)管理機(jī)制系統(tǒng)管理流程庫(kù)，可查可下載90%被調(diào)查員工認(rèn)為流程庫(kù)對(duì)其工作大有幫助 u 分層分級(jí)推進(jìn)一線授權(quán)，活化流程，簡(jiǎn)化操作，提升“可執(zhí)行性”。授權(quán)原則分級(jí) 區(qū)分一線各崗位的服務(wù)人員和相關(guān)管理人員。靈活 根據(jù)客戶屬性（中高端客戶、普通客戶）

10、和業(yè)務(wù)屬性（緊急業(yè)務(wù)和敏感業(yè)務(wù)等）靈活授權(quán)。有效 公司原因影響客戶業(yè)務(wù)辦理，且客戶需求合理，均可授權(quán)靈活辦理。授權(quán)內(nèi)容強(qiáng)制復(fù)機(jī)、營(yíng)銷案中斷特殊過(guò)戶、特殊補(bǔ)卡、重要客戶業(yè)務(wù)擔(dān)保等。上網(wǎng)地址查詢；跨區(qū)客戶信息免驗(yàn)證查詢、電話經(jīng)理信息查詢GPRS類、寬帶、營(yíng)銷案等退費(fèi)授權(quán)；電話經(jīng)理退費(fèi)授權(quán)營(yíng)業(yè)廳終端串號(hào)接收營(yíng)銷活動(dòng)在線辦理、業(yè)務(wù)辦理回退。業(yè)務(wù)處置信息查詢財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)操作補(bǔ)換卡等敏感業(yè)務(wù)投訴量下降15%左右一線人員對(duì)支撐滿意率提升4個(gè)百分點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升1個(gè)百分點(diǎn) 項(xiàng)目實(shí)施4：溯源找問(wèn)題，優(yōu)化促提升u 建立省市兩級(jí)投訴溯源流程，加強(qiáng)分析和回溯，對(duì)基礎(chǔ)流程進(jìn)行“反向檢查”。l建立“投訴溯源預(yù)警”，

11、對(duì)可能存在背后流程問(wèn)題的，提交溯源；l利用客服例會(huì)平臺(tái)分析、各部門協(xié)同解決l定期匯報(bào)全省共享l溯源積分獎(jiǎng)勵(lì) u 建立了流程優(yōu)化三級(jí)體系，分層級(jí)分重點(diǎn)開展流程優(yōu)化，促進(jìn)流程不斷完善。1常規(guī)流程優(yōu)化2.重大流程優(yōu)化3.跨部門流程優(yōu)化省公司各部門結(jié)合年度部門工作重點(diǎn)，對(duì)最能影響重點(diǎn)工作的流程展開優(yōu)化。對(duì)牽涉到多部門的重大流程，由品質(zhì)管理部牽頭開展優(yōu)化。各分公司組織開展本公司內(nèi)的流程優(yōu)化，設(shè)立“流程優(yōu)化積分”，省公司對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)估。 u 通過(guò)“泛流程穿越”，助力復(fù)雜的跨部門流程問(wèn)題優(yōu)化和解決。發(fā)起單位：分公司客服部門省公司各部門發(fā)起機(jī)制評(píng)估單位：省品質(zhì)管理部穿越邀請(qǐng)：省品質(zhì)管理部根據(jù)分公司或省

12、公司部門需求，牽頭邀請(qǐng)所有相關(guān)單位參加全程負(fù)責(zé)：省品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門參與穿越、提供支撐。常態(tài)化推進(jìn)總結(jié)與成果匯報(bào)穿越執(zhí)行宣貫動(dòng)員前期籌備穿越規(guī)范制定穿越活動(dòng)的總體工作計(jì)劃選擇流程穿越的關(guān)鍵內(nèi)容制定流程穿越任務(wù)手冊(cè)與其他相關(guān)材料領(lǐng)導(dǎo)親身示范，體現(xiàn)從上到下對(duì)穿越工作的重視培訓(xùn)和會(huì)議要求領(lǐng)導(dǎo)、員工全面參與，擴(kuò)大影響，全力推動(dòng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工根據(jù)崗位特點(diǎn)，選擇穿越任務(wù)實(shí)地參與流程穿越，充分感受一線工作現(xiàn)狀整理總結(jié)流程穿越中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從一線問(wèn)題入手，挖掘管理方面的根源問(wèn)題制定初步的問(wèn)題解決優(yōu)化建議建立健全常態(tài)化流程穿越機(jī)制 將流程穿越作為日常的常態(tài)化工作方式推進(jìn)管理工作改進(jìn)和制度演進(jìn) 穿越流程優(yōu)化后客

13、戶滿意度平均提升8個(gè)百分點(diǎn)一線人員對(duì)流程穿越滿意度達(dá)91%部分重點(diǎn)流程穿越優(yōu)化后，投訴降低近50% u 借鑒服務(wù)示范工作機(jī)制，開展流程優(yōu)化案例庫(kù)評(píng)審，加強(qiáng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的交流復(fù)制。入庫(kù)案例65個(gè)IPHONE手機(jī)客戶主動(dòng)服務(wù)流程電話經(jīng)理與營(yíng)業(yè)廳協(xié)同流程網(wǎng)廳營(yíng)銷案管理流程手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量管控流程中高端關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警服務(wù)流程集團(tuán)專線業(yè)務(wù)接入流程項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施19一、一批焦點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題得到解決手機(jī)上網(wǎng)客戶滿意度上升4個(gè)pp65.0770.37-5.17-2.75-6-5-4-3-2-10626364656667686970712011年2012年1期手機(jī)上網(wǎng)客戶滿意度手機(jī)上網(wǎng)領(lǐng)先度萬(wàn)客戶報(bào)障投

14、訴比下降22%萬(wàn)投比10202050 50100100以上8月份185119月份1581210月份9311地市投訴量top10高萬(wàn)投比營(yíng)銷案數(shù)量趨于減少15.70%16.40%18.46%21.96%25.00%26.96%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%4月5月6月7月8月9月外呼營(yíng)銷辦理率逐步提升二、建立一大批可示范的流程優(yōu)化成果網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋投訴協(xié)同解決流程集團(tuán)專線接入流程終端服務(wù)全流程平均維修時(shí)限縮短約7天13762月月7月月11月月售后維修平均時(shí)長(zhǎng)對(duì)比（天）售后維修平均時(shí)長(zhǎng)對(duì)比（天）終端維修初次解決率提升43.8%43.20%64.50%8

15、7%2月月7月月11月月售后維修初次解決率售后維修初次解決率三、引入流程管理，服務(wù)過(guò)程可管可控結(jié)果導(dǎo)向傳統(tǒng)地，服務(wù)抓手主要為：投訴、質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控、滿意度調(diào)查等結(jié)果性指標(biāo)不僅看結(jié)果，從源頭提升，對(duì)執(zhí)行的流程本身進(jìn)行質(zhì)量管理和評(píng)估，變事后為事前。源頭導(dǎo)向被動(dòng)考核服務(wù)管理以“考核”為主，通過(guò)滿意度考核、部門認(rèn)責(zé)考核等被動(dòng)地推動(dòng)其他部門的服務(wù)提升。除了考核，主動(dòng)協(xié)同業(yè)務(wù)和支撐部門改善流程質(zhì)量，幫助其解決重大跨部門問(wèn)題。主動(dòng)干預(yù)點(diǎn)狀改善就事論事，分領(lǐng)域、分部門解決各個(gè)服務(wù)問(wèn)題，缺乏系統(tǒng)性，效率不高，效果有限。從流程的視角，解決客戶端到端的服務(wù)問(wèn)題，各部門協(xié)同，系統(tǒng)性全面提升服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)提升流程管理 四

16、、突破部門限制，開創(chuàng)跨部門跨省市激勵(lì)機(jī)制u 依托流程管理端到端理念，重新構(gòu)建服務(wù)部門和業(yè)務(wù)/支撐部門關(guān)系，輕考核重支撐，推拉結(jié)合，整合公司服務(wù)資源，提升綜合服務(wù)能力。推拉結(jié)合服務(wù)驅(qū)動(dòng)力推：考核拉：支撐將客戶感知與部門服務(wù)工作結(jié)合，建立可測(cè)量可評(píng)估的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，促動(dòng)客戶壓力跨部門傳遞；服務(wù)部門將日常服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。人員保障：各部門設(shè)立服務(wù)專員培訓(xùn)支撐：分期分批組織流程技能培訓(xùn)搭建平臺(tái)：業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化例會(huì)流程穿越：多部門參與地市復(fù)雜流程的穿越服務(wù)部門：一方面督促和考核業(yè)務(wù)/支撐部門，另一方面搭建疑難問(wèn)題協(xié)同解決的平臺(tái)，提供幫助，牽頭協(xié)助和推動(dòng)問(wèn)題解決業(yè)務(wù)/支撐部門：一方面在考核壓

17、力推動(dòng)下主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程；另一方面得到服務(wù)部門的支撐，助力自身業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)難點(diǎn)問(wèn)題得到解決共贏共榮激勵(lì)為主正向循環(huán)五、建立標(biāo)準(zhǔn)模板，實(shí)現(xiàn)工作成果標(biāo)準(zhǔn)化流程流程測(cè)試報(bào)告測(cè)試報(bào)告流程流程分析報(bào)告分析報(bào)告流程優(yōu)化流程優(yōu)化工作單工作單流程流程優(yōu)化方案優(yōu)化方案優(yōu)化前優(yōu)化前流程說(shuō)明書流程說(shuō)明書流程評(píng)流程評(píng)估報(bào)告估報(bào)告優(yōu)化后優(yōu)化后流程說(shuō)明書流程說(shuō)明書項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施25 26項(xiàng)目總結(jié)u 客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)流程管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，需站在客戶角度進(jìn)行思考反省，狠抓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改善、為客戶提供高效便捷的服務(wù)，滿足客戶需求。抓需求標(biāo)準(zhǔn)化全閉環(huán)大協(xié)同u以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，做好客戶需求挖掘和評(píng)估工作，做好風(fēng)險(xiǎn)防范和客戶便捷的平衡。u建立標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范體系，系統(tǒng)固化，保障執(zhí)行和落地。u建立閉環(huán)的工作機(jī)制，服務(wù)規(guī)范版本化管理和動(dòng)態(tài)更新，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求變化。u圍繞流程主線，橫向部門協(xié)同，縱向省市聯(lián)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作為主，通報(bào)考核為輔，群策群力，持續(xù)完善流程。27示范成果本項(xiàng)目屬于成熟型項(xiàng)目，具有可復(fù)制推廣性，項(xiàng)目目前可提供以下成果